MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII SI INOVRII

Proiectul Phare TVET RO 200!0"#$"%&'0%'0"'02'0"'0('0"

AU)ILIAR CURRICULAR
CLASA a )I$a
MODULUL*
RELAIA CU CLIENII
DOMENIU* ESTETICA +I I,IENA CORPULUI OMENESC
NIVEL* 2
CALI-ICARE*
-RI.ER$COA-OR$MANIC/IURIST$PEDIC/IURIST
Martie 2000
MECICNDIPT / UIP
AUTOR*
COSMA DANIELA - 1ro2e3or, ,ru1 +colar 4e Arte 5i Me3erii
6S1iru /aret7 al Coo1era8iei Me5te5u9:re5ti $ Ti;i5oara
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

CUPRINS
Co;1ete<8e 31eci2ice ;o4ulului''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''%
I<2or;a8ii 4e31re 31eci2icul a9e<8ilor
eco<o;ici la care 3e e2ectuea=: 3ta9iul 4e 1ractic:''''''''''''''''''''
Mo4alitatea 4e or9a<i=are a 1racticii'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''0
Reco;a<4:ri 1ri>i<4 re31ectarea <or;elor 4e
3:<:tate 5i 3ecuritate ?< ;u<c:''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''"0
I<3tru;e<te 4e lucru ale ele>ului <ece3are
4e32:5ur:rii 1racticii'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''"2
Mo4alitatea 4e e>aluare''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(%
A<e@e''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''(A
BiClio9ra2ie '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''%(
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!
Co;1ete<8e 31eci2ice ;o4ulului
Pre"entul material de n#$%are are la ba"$ &tandardul de pre'$tire profesional$(
pentru calificarea )*I+E*,C-A)-*,MANIC.IU*I&T,PEDIC.IU*I&T( n care este
pre"entat$ unitatea de competen%$ tehnic$ 'eneral$ *ela%ia cu clien%ii( care #i"ea"$
formarea urm$toarelor competen%e/
U<itatea 4e co;1ete<8: Co;1ete<8e
*ela%ia cu clien%ii
Pro'ramea"$ clien%ii
*ela%ionea"$ cu clien%ii
*e"ol#$ reclama%iile
OCiecti>e
Au0iliarul curricular Relaia cu clienii urm$re1te aprofundarea cuno1tin%elor
teoretice 1i de"#oltarea deprinderilor 1i abilit$%ilor practice( astfel nc2t dup$ parcur'erea
acestuia( #e%i fi capabili s$/
, ntocmi%i un plan de pro'ramare al clien%ilor3
, nt2mpina%i clien%ii3
, identifica%i cerin%ele clien%ilor3
, comunica%i unele aspecte cu impact emo%ional3
, purta%i o con#ersa%ie pl$cut$ cu clien%ii pe parcursul e0ecut$rii lucr$rii3
, identifica%i nemul%umirile clientelei 1i cau"ele 'eneratoare ale acestora3
, '$si%i solu%ii 1i s$ reali"a%i un sistem eficient pentru re"ol#area
conflictelor4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
6n acest au0iliar #$ propunem su'estii pentru
desf$1urarea sta'iului de pre'$tire practic$ ntr,un salon
de nfrumuse%are
7
I<2or;a8ii 4e31re 31eci2icul a9e<8ilor
eco<o;ici la care 3e e2ectuea=: 3ta9iul 4e 1ractic:
Potri#it le'ii( practica #oastr$ se desf$1oar$ pe ba"a unui Contract,cadru de
colaborare( ncheiat ntre unitatea de n#$%$m2nt 1i partenerul de practic$ 8a'entul
economic care desf$1oar$ o acti#itate n corela%ie cu speciali"$rile cuprinse n
nomenclatorul Ministerului Educa%iei( Cercet$rii 1i Ino#$rii94
:a a'entul economic la care #$ desf$1ura%i practica( pute%i nt2lni o 'am$ #ariat$ de
ser#icii de nfrumuse%are/
; Coafur$/ tunsori( coafuri n func%ie de #2rst$( forma fe%ei 1i tendin%ele de
se"on( tratamente capilare( #opsit3
; )ri"erie/ b$rbierit( tunsori clasice 1i moderne( tratamente capilare( #opsit3
; Manichiur$,Pedichiur$/ aplicat un'hii false 'el 1i acr<l( pictur$ pe un'hii( manichiur$
spa( manichiur$,pedichiur$ normal$3
; Cosmetica/ tratamente faciale( peelin' dermato,cosmetic( m$1ti( anali"$ de ten(
machia=( epilat( pensat3
; Tratamente corporale/ mpachetari cu parafin$ si ciocolat$3
; Masa= corporal/ de rela0are( anticelulitic( cer#ical3
; Masa= de ntre%inere 1i rela0are4
A'entul economic la care #$ desf$1ura%i sta'iul de pre'$tire practic$ are ca obiect de
acti#itate ser#iciile de nfrumuse%are( urm2nd ca s$ #$ familiari"a%i cu particularit$%ile
fiec$rui tip de salon4
6n salon( trebuie s$ e0iste incinte separate pentru/
, accesul( recep%ia 1i a1teptarea clien%ilor3
, desf$1urarea acti#it$%ilor/ a9 epilare( tratament 1i machia= cosmetic3
b9 manichiur$( pedichiur$3
c9 coafur$( manichiur$3
d9 fri"erie( manichiur$3
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
>
, p$strarea echipamentelor( instrumentarului 1i a articolelor curate( de"infectate 1i
sterile3
, 'arderob$ 1i 'rupurile social,sanitare pentru public 1i pentru personal3
, depo"itarea echipamentelor 1i materialelor utili"ate pentru cur$%enie4
Pentru cur$%area( de"infec%ia 1i sterili"area instrumentarului 1i a materialelor
refolosibile( trebuie s$ se amena=e"e cel pu%in un spa%iu n camera de desf$1urare a
procedurilor4
Pere%ii( podelele 1i ta#anele din fiecare camer$ trebuie s$ fie bine ntre%inute 1i
netede( confec%ionate din materiale neabsorbante( care s$ poat$ fi u1or cur$%ate 1i
sp$late( iar culorile acestor suprafe%e trebuie s$ fie deschise4
Camerele trebuie s$ fie iluminate at2t natural( c2t 1i artificial4
&istemul de #entila%ie n salonul de nfrumuse%are trebuie s$ fie foarte bun( pentru a
elimina fumul( praful 1i #aporii4
Conform contractului,cadru de colaborare( pentru acti#itatea practic$ pe care o #e%i
desf$1ura la a'entul economic( nu #e%i fi remunera%i4
6n cadrul pre'$tirii #oastre( conform con#en%iei cadru semnate( a'entul economic
trebuie s$/
, #$ permit$ reali"area acti#it$%ii n condi%ii normale( f$r$ a dep$1i ora ?4??3
, desemne"e un supra#e'hetor sau un ndrum$tor care s$ fie familiari"at cu
sarcinile pe care #a trebui s$ le ndeplini%i pe perioada practicii( iar maistrul
instructor responsabil cu practica #oastr$ s$ 1i stabileasc$ un pro'ram de
nt2lniri cu supra#e'hetorul( pentru a discuta e#olu%ia #oastr$3
, se asi'ure c$ to%i sunte%i supra#e'hea%i pe ntrea'a durat$ a practicii3
, #$ a=ute s$ urm$ri%i pro'rama de practic$( pun2ndu,#$ la dispo"i%ie mi=loacele
necesare3
, #$ instruiasc$ cu pri#ire la normele de protec%ie a muncii 1i de ap$rare mpotri#a
incendiilor( specifice acti#it$%ilor pe care le #e%i desf$1ura3
, se asi'ure c$ ceilal%i an'a=a%i n%ele' scopul practicii 1i modul n care ei pot
contribui la aceasta3
, informe"e at2t profesorul responsabil de practic$( c2t 1i pe #oi referitor la orice fel
de cerin%e speciale pe perioada practicii 8de e0emplu( orele de sosire 1i de
plecare( articole de mbr$c$minte speciale etc493
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
@
, p$stre"e confiden%ialitatea3
, participe la e#aluare4
Practica la a'entul economic #$ ofer$ o serie de facilit$%i/
s$ participa%i la procese de munc$ reale pun2ndu,#$ la dispo"i%ie toate mi=loacele
necesare3
s$ afla%i mai multe despre problematica muncii( cum ar fi impactul schimb$rilor
tehnolo'ice asupra procesului de munc$( rela%iile de la locul de munc$( drepturile 1i
responsabilit$%ile an'a=atorilor 1i an'a=a%ilor3
s$ studia%i 1i s$ e#alua%i op%iunile ini%iale n carier$ 1i oportunit$%ile de carier$3
s$ #$ de"#olta%i o con1tiin%$ corespun"$toare pri#ind atitudinea 1i comportamentul n
cadrul muncii pl$tite3
s$ #$ mbun$t$%i%i abilit$%ile cheie( cum ar fi/ abilit$%ile de comunicare( lucrul cu oamenii(
re"ol#area problemelor( lucrul n echip$ etc43
s$ #$ de"#olta%i calit$%i personale cum ar fi/ respectul de sine( ini%iati#a( ncrederea( sim%ul
responsabilit$%ii3
s$ #$ stabili%i le'$turi cu poten%iali an'a=atori( n #ederea inser%iei pe pia%a muncii4
-bli'a%iile pe care le a#e%i fa%$ de a'entul economic( sunt urm$toarele/
, s$ desf$1ura%i acti#it$%i conform pro'ramei de practic$( respect2nd durata 1i
perioada impuse de unitatea de n#$%$m2nt de unde pro#ini%i3
, s$ fi%i pre"ent la toate orele de instruire practic$( iar n ca" de boal$ sau alte cau"e
obiecti#e( s$ recupera%i practica( respect2nd durata( f$r$ a perturba procesul de
pre'$tire practic$3
, s$ participa%i acti# la acti#it$%ile desf$1urate de unitate dac$ acestea sunt n interesul
speciali"$rii( al de"#olt$rii cunoa1terii( dar numai dup$ efectuarea de c$tre acesta a
instructa=elor de protec%ie a muncii 1i de ap$rare mpotri#a incendiilor( specifice acelor
acti#it$%i3
, s$ respecta%i re'ulamentul de ordine interioar$( precum 1i normele de protec%ie a
muncii 1i de ap$rare mpotri#a incendiilor( specifice acti#it$%ii desf$1urate4 6n ca"ul
nerespect$rii acestui re'ulament( partenerul de practic$ 1i re"er#$ dreptul de a anula
contractul de colaborare referitor la pre'$tirea practic$( dup$ ce( n prealabil( a
n1tiin%at directorul unit$%ii de n#$%$m2nt la care sunte%i nscris4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
A

Mo4alitatea 4e or9a<i=are a 1racticii
Practica la a'en%ii economici # implic$ n diferite acti#it$%i( fapt ce # m$re1te
e0perien%a 1i 'radul de n%ele'ere a rela%iilor de munc$( d2ndu,# n acela1i timp oca"ia
pentru aplicarea n practic$ a competen%elor dob2ndite la 1coal$4
Practica la a'entul economic se #a desf$1ura "ilnic( conform pro'ramului stabilit
de c$tre tutore 1i maistrul instructor 1i anume n schimburi( schimbul B/ A,B5 1i schimbul
/ B5,?( n 'rupe de c2te ma0im 5 ele#i4
Modulul Relaia cu clienii se #a desf$1ura pe parcursul a dou$ s$pt$m2ni de
instruire practic$ comasat$( fiindu,i alocat un numr de >? de ore4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
C
Reco;a<4:ri 1ri>i<4 re31ectarea <or;elor 4e
3:<:tate 5i 3ecuritate ?< ;u<c:
:a a'entul economic( #e%i beneficia de un instructa= pri#ind re'ulile de s$n$tate 1i
securitate n munc$ 1i #e%i completa )i1a indi#idual$ de instructa= pri#ind protec%ia
muncii4
:ucr$rile de fri"erie( coafur$( manichiur$( pedichiur$ din saloanele de
nfrumuse%are( se efectuea"$ respect2ndu,se urm$toarele/
, instala%iile electrice( ca 1i aparatele electrice cu care se lucrea"$ #or fi controlate
periodic de c$tre tehnicieni autori"a%i3
, ustensilele 1i aparatele electrice cu care se lucrea"$ #or fi n cea mai bun$ stare
de func%ionare3
, aparatele electrice nu trebuie s$ aib$ impro#i"a%ii( nu se mane#rea"$ cu m2na ud$
1i se #or %ine numai de m2ner3
, prelun'itorul de la foen 1i casc$ trebuie s$ fie n bun$ stare de func%ionare 1i f$r$
impro#i"a%ii3
, m2nerele de la aparatele electrice trebuie s$ fie bine fi0ate 1i s$ permit$ bine
prinderea3
, iluminatul salonului se #a reali"a astfel nc2t s$ asi'ure desf$1urarea optim$ a
pro'ramului de lucru3
, #entila%ia natural$ sau artificial$ #a fi asi'urat$ cu mi=loace naturale sau mecanice
nc2t s$ permit$ aerisirea normal$3
, practicantul trebuie s$ aib$ echipament de protec%ie3
, instrumentele 1i aparatele #or fi #erificate nainte de nceperea lucrului 1i( dac$
sunt defecte( #or fi date la reparat3
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B?
, instrumentele t$ioase trebuie s$ fie confec%ionate din material ino0idabil( se
de"infectea"$ dup$ fiecare client( nu se %in n bu"unar 1i nu trebuie s$ pre"inte
=ocuri la articula%ii3
, instrumentele( echipamentele 1i accesoriile utili"ate trebuie cur$%ate( de"infectate
1i/sau sterili"ate( conform pre#ederilor le'ale n #i'oare( respect2ndu,se
recomand$rile produc$torului3
, n ca"ul mboln$#irii( practicantul trebuie s$ se pre"inte imediat la doctor4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
BB
I<3tru;e<te 4e lucru ale ele>ului <ece3are
4e32:5ur:rii 1racticii

, Citi%i cu aten%ie toate cerin%ele naintea re"ol#$rii fiec$rei acti#it$%i3
, 6n ca"ul unor nel$muriri( adresa%i,#$ maistrului sau tutorelui de practic$3
, *e"ol#a%i toate sarcinile date3
, Maistrul sau tutorele de practic$ #a e#alua pro'resul 1colar pe ba"a
acti#it$%ilor efectuate de #oi( a celor consemnate n =urnalul de practic$ 1i
a portofoliului4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B
:a sf2r1itul unei s$pt$m2ni de practic$( #e%i completa urm$torul =urnal4
DURNAL DE PRACTIC
Ele#/
Clasa/
Perioada/
:oca%ie 8A'ent economic 1i departament9/
Modul/
Tema/Teme/
&arcini de lucru/
6n =urnalul de practic$( #e%i completa urm$toarele informa%ii/
B4 Care sunt principalele acti#it$%i rele#ante pentru modulul de practic$ pe care le,a%i
obser#at sau le,a%i desf$1uratD
Acti#it$%i obser#ate Acti#it$%i desf$1urate
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B!
4 Ce a%i n#$%at s$ face%i pentru atin'erea competen%elor D
!4 Care au fost acti#it$%ile practice care #,au pl$cutD Moti#a%i4
54 Ce acti#it$%i practice nu #,au pl$cutD Moti#a%i4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B5
-I+A DE LUCRU NR' "
-r'ani"a%i,#$ n 'rupe de c2te ele#i4
Din re'ulamentul de ordine interioar$ al salonului de nfrumuse%are n care face%i
instruirea practica ( e0tra'e%i mai multe informa%ii( astfel nc2t s$ completa%i tabelul de
mai =os4
Preci"a%i( la final( rolul acestui re'ulament n salonul respecti#4
B4 -bli'a%iile practican%ilor
4 Drepturile practican%ilor
!4 &anc%iunile aplicate
54 -r'ani"area timpului de
lucru
74 *olul re'ulamentului de
ordine interioar$
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B7
-I+A DE LUCRU NR'2

*eali"a%i o schem$ care s$ cuprind$ departamentele n care efectua%i practica 1i
identifica%i tipul salonului de estetic$4
Acti#itate indi#idual$
Timp de lucru/ B or$
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B>
COMPETENA ""'"* PRO,RAMEA. CLIENII
Acti>itatea "'" I4e<ti2icarea ceri<8ei clie<tului 5i 1ro9ra;area ace3tuia
-I+ DE LUCRU
Purta%i o con#ersa%ie cu un client care dore1te o pro'ramare la salon( n #ederea
unei tunsori 1i a unei #opsiri4
Cerin%e*
, pre"enta%i 7 re'uli de con#ersa%ie tEte,F,tEte 1i 7 re'uli de con#ersa%ie la telefon3
, ntocmi%i un tabel care s$ con%in$ un num$r de B? pro'ram$ri pentru diferite tipuri
de ser#icii4 Aceast$ sarcin$ de lucru o #e%i efectua pe calculator4
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B@
:ucra%i n 'rupuri de c2te ele#iG
:ucra%i n 'rupuri de c2te ele#iG
COMPETENA ""'2* RELAIONEA. CU CLIENII
Acti>itatea "'" E<tF;1i<area clie<8ilor 5i co<3ilierea lor
-I+ DE LUCRU
Completa%i schema urm$toare cu cele 5 fa"e ale consilierii clientului 1i nota%i n
rubrica corespun"$toare caracteristicile fiec$rei fa"e4
Acti#itatea se desf$1oar$ indi#idual4
Timp de lucru/ B or$
Caracteristici







Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
BA
"'
2'
('
%'

COMPETENA ""'2* RELAIONEA. CU CLIENII
Acti>itatea "' 2 -I+ DE LUCRU
Completa%i tabelul de mai =os cu atribu%iile( competen%ele profesionale 1i calit$%ile pe
care trebuie s$ le de%in$ un recep%ioner dintr,un salon de nfrumuse%are4
B4 *esponsabilit$%i
4 Competen%ele profesionale
!4Calit$%ile specifice postului


-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
BC
COMPETENA ""'2 RELAIONEA. CU CLIENII
Acti>itatea "'( Co<tactul cu clie<8ii
STUDIU DE CA.
Tratarea clien%ilor cu polite%e este esen%ial$ n ob%inerea succesului ca lucr$tor ntr,un
salon de nfrumuse%are4
-bser#a%i cu aten%ie( pe parcursul unei "ile de practic$( toate situa%iile le'ate de
contactul cu diferi%i clien%i a unui lucr$tor din salonul n care face%i practica 1i nota%i/
, diferen%ele 1i asem$n$rile pri#ind modul de primire( pro'ramare 1i consiliere al
clien%ilor3
, modul de lucru cu diferi%i clien%i( noi 1i #echi( permanen%i sau oca"ionali4
Nota%i n fi1a urm$toare aspectele po"iti#e 1i ne'ati#e cu pri#ire la modalitatea de
rela%ionare cu clien%ii( precum 1i m$surile care ar trebui luate pentru nl$turarea
aspectelor ne'ati#e pe #iitor4
Cate'orii de clien%i Aspecte po"iti#e Aspecte ne'ati#e *emedieri
B4
4
!4
54
n4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
?
)i1a se poate continua n func%ie de num$rul clien%ilorG
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
B
COMPETENA ""'2 RELAIONEA. CU CLIENII
Acti>itatea "'% Purtarea u<ei co<>er3a8ii 1l:cute 1e 1arcur3ul
e@ecut:rii lucr:rii
STUDIU DE CA.
- client$ nehot$r2t$ n ceea ce pri#e1te ale'erea unei tunsori( se pre"int$ la
salonul de coafur$ unde efectua%i practica 1i solicit$ hair,st<list,ului o schimbare de looI4
Cerin%e/
, obser#a%i cu aten%ie comportamentul hair,st<list,ului3
, completa%i fi1a de obser#a%ie de mai =os4
-I+ DE OBSERVAIE
ACTIVITI OBSERVAII
Modalitatea de a nt2mpina clienta
Consilierea clientei
*eali"area schimb$rii de looI
Purtarea unei con#ersa%ii pl$cute pe tot
parcursul e0ecut$rii lucr$rii

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

A#2nd n #edere c$ #e%i putea nt2lni 1i #oi o astfel de situa%ie atunci c2nd #e%i
lucra ntr,un salon de coafur$( propune%i o tunsoare care s,ar potri#i fi"ionomiei clientei
respecti#e 1i ar'umenta%i,o4
4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!
COMPETENA ""'2 RELAIONEA. CU CLIENII
Acti>itatea "'A Co;u<icarea u<or a31ecte cu i;1act e;oio<al
STUDIU DE CA.
6n salon intr$ o client$ care solicit$ o manichiur$ obi1nuit$( un masa= al m2inilor
1i o coafur$ potri#it$4 E0amin2nd clienta( lucr$torul obser#$ c$ aceasta are fa%a rotund$(
nasul mare 1i pre"int$ la ni#elul m2inilor afec%iuni dermatolo'ice4
Cerin%e/
, obser#a%i cu aten%ie comportamentul lucr$torului3
, completa%i fi1a de obser#a%ie de mai =os4
Acti>it:8i Reali=at Nereali=at OC3er>a8ii
Comunicarea cu tact a moti#ului
pentru care nu poate reali"a
manichiura 1i masa=ul m2inilor
Enumerarea posibilelor riscuri la
care este supus lucr$torul dac$
e0ecut$ aceste lucr$ri
&u'erarea consult$rii unui
dermatolo' 1i apoi re#enirea clientei
la salon pentru lucrarea de
manichiur$ 1i masa=
*ecomandarea unei coafuri potri#ite
clientei 8asimetrice nalte( cu me1e
oblice pe frunte9
*eali"area coafurii potri#ite
Men%ionarea coafurilor care
de"a#anta=ea"$ clienta
&cop/ aceast$ acti#itate #$ #a a=uta cum s$ comunica%i clien%ilor unele aspecte cu
impact emo%ional4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5
COMPETENA ""'( RE.OLVAREA RECLAMAIILOR
Acti>itatea "'" I4e<ti2icarea <e;ul8u;irilor clie<tului 5i 9:3irea
3olu8iilor 1otri>ite 1e<tru re;e4ierea ace3tora
-I+ DE LUCRU
-biecti#ul acti#it$%ii/ Acti#itatea care urmea"$( #$ a=ut$ s$ identifica%i
nemul%umirile/ pl2n'erile clientului 1i cau"ele 'eneratoare 1i s$ '$si%i modalit$%ile de
solu%ionare a reclama%iilor4
:ucra%i n 'rupuri de c2te doi ele#iG
Numele/ ele# B HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
ele# HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
&arcini de lucru/
*eali"a%i o pl2n'ere/reclama%ie mpotri#a unui a'ent economic complet2nd fi1a de
mai =os( apoi schimba%i fi1ele ntre #oi 1i ncerca%i s$ re"ol#a%i nemul%umirile celuilalt4
B4 Care este ser#iciul reali"at n salon de care nu e1ti mul%umitD
4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
4 Care este nemul%umireaD444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
!4 Cum s,ar putea re"ol#a problemaD 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
7
54 Cui trebuie depus$ pl2n'ereaD
Numele 1i func%ia persoanei/444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
&alonul/4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Adresa/444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Telefon/E,mail/444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
)ormulea"$ pl2n'erea
Pe o foaie de h2rtie scrie pl2n'erea cu a=utorul informa%iilor de la punctele B( 1i
!4 )olose1te propo"i%ii scurte 1i la obiect( dar fii calm 1i politicos4
74 Jerific$ pl2n'erea pe care ai scris,o4
Dup$ ce ai schimbat fi1a cu cole'ul t$u( r$spunde la urm$toarele ntreb$ri/
a4 6n%ele'i care este nemul%umirea cole'ului t$u 1i ce solu%ii a1teapt$ elD
b4 Cre"i c$ solicit$rile lui sunt re"onabileD
c4 Dac$ tu ai lucra la salonul respecti#( ai ncerca s$ re"ol#i problemaD 6n ce
modD

-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
>

COMPETENELE* ""'" PRO,RAMEA. CLIENII
""'2 RELAIONEA. CU CLIENII
""'( RE.OLVAREA RECLAMAIILOR
-I+ DE LUCRU
6n tabelul de mai =os sunt enumerate c2te#a afirma%ii4 6ncerca%i s$ le anali"a%i 1i s$
le e0plica%i/
Nr4 Crt4 Afirma%ii E0plica%ii
B4 -perarea eficient$ a pro'ram$rii
clien%ilor
4 Primirea clien%ilor cu amabilitate(
polite%e( curtoa"ie
!4 Consilierea clien%ilor
54 Comunicare eficient$
74 6nre'istrarea informa%iilor primite
>4 Discutarea adec#at$ a
nen%ele'erilor pri#ind tran"ac%iile
de plat$
@4 Asi'urarea complet$ a
confiden%ialit$%ii
A4 Etic$ profesional$
C4 *eali"area unui sistem eficient 1i
transparent pentru re"ol#area
conflictelor
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
@
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
A
-I+ DE OBSERVAIE

&arcinile de lucru ale lucr$torilor din salon 8un recep%ioner( un manichiurist,
pedichiurist( un hair,st<list 1i un cosmetician9( sunt prile=uite de sosirea unei cliente dup$
ce( n prealabil( 1i,a f$cut o pro'ramare telefonic$4
Clienta solicit$ urm$toarele lucr$ri/ manichiur$( pedichiur$( tunsoare modern$ 1i
tratament facial4
-bser#a%i sarcinile de lucru ale fiec$rui lucr$tor 1i bifa%i,le n tabelul de mai =os4

Sarci<i 4e lucru Rece18io<er Ma<ichiuri3t$
1e4ichiuri3t
/air$
3tGli3t
Co3;eticia<
Identificarea cerin%ei clientei
8manichiur$( pedichiur$(
tunsoare modern$( tratament
facial9
Pro'ramarea clientei
8identificarea posibilit$%ilor de
ser#ire n func%ie de
pro'ram$rile e0istente(
corelarea dorin%ei clientei cu
posibilit$%ile e0istente(
nscrierea pro'ram$rii n
a'enda de lucru9
Primirea clientei 8 %inuta fi"ic$
1i #estimentar$( primirea
clientei cu polite%e( folosind
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
C
formulele de nt2mpinare
cunoscute 1i conducerea
acestuia la punctul de lucru9
Dialo'area cu clienta
8subiectul discu%iei la
latitudinea clientei( e#itarea
discu%iilor n contradictoriu9
E0ecutarea manichiurii
8ordinea etapelor de lucru9
E0ecutarea pedichiurii
E0ecutarea tunsorii moderne
8ar'umentarea recomand$rii
unei tunsori moderne folosind
cataloa'ele de specialitate 1i
pro'ramele pe calculator9
E0ecutarea tratamentului facial
Identificarea nemul%umirilor
clientei 1i a cau"elor
'eneratoare
*eali"area unui sistem eficient
1i transparent pentru
re"ol#area conflictelor
8cooperarea( comunicare(
toleran%$( e0presie emo%ional$9
)i1a de obser#a%ie #a face parte din portofoliul #ostru4
-bser#a%ii ale maistrului sau tutorelui de practic$/
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!?
PROIECT

Acti#itate indi#idual$
-bser#a%i salonul n care #$ desf$1ura%i practica 1i elabora%i un proiect cu tema/
K&alonul de nfrumuse%are unde efectue" practicaL( dup$ urm$torul plan/
B4 denumirea unit$%ii3
4 adresa3
!4 amplasarea unit$%ii/ amplasarea ntr,o "on$ comercial$( e0isten%a traficului(
afluen%a ntr,o or$( posibilit$%i de acces/parcare n "on$( atrac%ii n "on$
8b$nci( pie%e( 'ar$ etc49( mi=loc de transport n comun etc3
54 amena=area unit$%ii/dot$ri/ aspectul #itrinei e0terioare( suprafa%a salonului(
compartimentarea( num$rul 'rupurilor sanitare( num$rul posturilor de lucru(
iluminarea( aerisirea( finisa=ele salonului( amplasarea mobilierului(
instrumente( materiale( aparate 1i produse folosite( sterili"atoare etc3
74 accesibilitatea pre%urilor3
>4 %inuta 1i comportamentul personalului3
@4 orarul de func%ionare3
A4 ser#icii oferite3
C4 or'ani'rama unit$%ii3
B?4 pa'ina de internet4
Cerin%e de tehnoredactare a proiectului/
, utili"a%i un format A5( cu mar'ini e'ale de cm( folosind fontul Times NeM
*oman cu dimensiunea B 1i cu diacritice 8caractere rom2ne1ti9( spa%iere la un
sin'ur r2nd( =ustificat 8aliniat st2n'a,dreapta93
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!B
, titlul #a fi scris cu ma=uscule( centrat 8 Times NeM *oman( B5( n'ro1at93 la dou$
r2nduri de titlu #e%i scrie numele #ostru 1i 1coala de pro#enien%$3
, pa'inile se #or numerota n partea dreapt$( =os3
, lucrarea trebuie s$ con%in$ minim pa'ini4
Pre"enta%i proiectul n fa%a cole'ilor( n prima s$pt$m2n$ de 1coal$ dup$ practic$G
Timp de lucru/ s$pt$m2ni
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!
PORTO-OLIUL DE PRACTIC
Acti#itate indi#idual$
6ntocmi%i un portofoliu care s$ con%in$/
1. descrierea acti#it$%ilor "ilnice din decursul celor s$pt$m2ni de practic$ comasat$3
2. foto'rafii ale acti#it$%ilor deosebite desf$1urate de #oi3
3. aprecierea comple0it$%ii acti#it$%ilor folosind o scar$ de e#aluare de la B la 7
8B N foarte u1or( N u1or( ! N relati# u1or( 5 N 'reu( 7 N foarte 'reu9 3
4. =urnalele de practic$3
5. fi1ele de obser#a%ie3
6. fi1ele de lucru3
7. studiile de ca"3
8. 'losarul cu termeni specifici meseriei3
9. proiectul4

Timp de lucru/ 7 "ile
DE REINUTH
Deoarece portofoliul repre"int$ K cartea de #i"it$ L a #oastr$( iar
con%inutul lui #a sta la ba"a e#alu$rii competen%elor #oastre profesionale(
str$dui%i,#$ ca acesta s$ fie c2t mai complet 1i pre"enta%i,l n PoMer Point4


Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!!
Mo4alitatea 4e e>aluare
6n scopul facilit$rii e#alu$rii( se propune ca fiecare ele# s$ aib$ un portofoliu de
practic$( alc$tuit din/ fi1ele de lucru( fi1ele de obser#a%ie( rapoartele in#esti'a%iilor
studiilor de ca"( proiectul( foto'rafiile lucr$rilor mai deosebite pe care le,a reali"at 1i
fi1ele de e#aluare concepute de maistrul instructor mpreun$ cu tutorele4
Con%inutul acestui portofoliu #a constitui un element important n procesul de
e#aluare4 De asemenea( maistrul instructor mpreun$ cu tutorele #or a#ea pentru fiecare
ele# o fi1$ indi#idual$ de control( care #a urm$ri atin'erea competen%elor prin efectuarea
acti#it$%ilor descrise n cadrul fiec$rei teme4
6n ca"ul n care a%i absentat de la o tem$( aceasta #a fi recuperat$ ulterior4
DE REINUTH
Dac$ considera%i c$ nu a%i dob2ndit o competen%$( atunci #e%i mer'e la tutore sau la
maistrul instructor 1i #e%i cere s$ o repeta%iG
E#aluarea sumati#$ #a consta n probe/
, pre"entarea proiectului n PoMer Point(
, proba practic$ pentru o client$ propus$ de maistrul instructor 8pro'ramarea 1i
consilierea clientei( reali"area unei coafuri de sear$ n func%ie de mbr$c$mintea 1i de
fi"ionomia acesteia( identificarea nemul%umirilor clientei 1i '$sirea unor solu%ii pentru
remedierea acestora94
E#aluarea sumati#$ se #a desf$1ura n atelierul 1colii( la finalul instruirii practice4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!5


Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!7

ANE)E


B4 Afluen%$ , mul%ime de oameni care se ndreapt$ spre acela1i
punct3 aflu0( mbul"eal$( n$#al$
4 Consiliere , n#$%are( ndrumare( sf$tuire( po#$%uire
!4 Competen%$ , capacitatea de a e0ercita anumite atribu%ii
54 Comunicare , procesul reciproc prin care se dau 1i se primesc
informa%ii( de cele mai multe ori #erbale ntre unul 1i
mai mul%i indi#i"i( cu scopul de a schimba concepte 1i
1tiri utile comportamentului lor social
74 Echipament de
protec%ie
, piese de mbr$c$minte 1i nc$l%$minte pe care le
folosesc lucr$torii n timpul muncii
>4 Etic$ , totalitatea normelor de conduit$
moral$corespun"$toare( moral$
>4 I'iena personal$ , totalitatea manoperelor pentru reali"area unei st$ri de
cur$%enie a ntre'ului corp( a mbr$c$mintei 1i
nc$l%$mintei
@4 -r'ani'ram$ , redare schematic$ 8'rafic$9 n toate detaliile a
or'ani"$rii( a subordon$rii 1i a le'$turilor dintre
compartimente din cadrul unei ntreprinderi sau al unei
institu%ii
A4 *e'ulament de
ordine interioar$
$ re'ulament prin care se stabilesc( in cadrul unei
or'ani"a%ii( dispo"i%ii pri#itoare la disciplina muncii 1i( n
'eneral( la raporturile dintre aceast$ or'ani"a%ie 1i
an'a=a%ii s$i
C4 Tact profesional , sim%ul m$surii n comportare( care determin$
adoptarea unei atitudini abile( corecte 1i con#enabile n
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!>
orice mpre=urare4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!@
Ace3t 9lo3ar 1oate 2i co<ti<uat cu al8i ter;e<i
care <u 3u<t i<clu5i 5i 1u3 ?< 1orto2oliul 1er3o<al'
Re9uli 4e co<>er3a8ie la tele2o<*
$ se salut$ 1i se spune numele salonului 3
, se ntreab$ cu ce poate fi a=utat$ persoana care a sunat3
, se ascult$ cu aten%ie ce spune interlocutorul3
, se #orbe1te rar 1i clar3
, c2nd este chemat$ alt$ persoan$ nu se r$spunde repede/ K nu,i aici L( p2n$ nu se
#erific$ aceasta3
, dac$ cel care telefonea"$ dore1te s$ transmit$ ce#a( se notea"$ mesa=ul( 1i se aduce
la cuno1tin%a celui n cau"$ n timp util3
, ncheierea con#orbirii o face ntotdeauna cel care a telefonat( dup$ ce consider$ c$ a
comunicat tot ce este de comunicat( f$r$ s$ abu"e"e de bun$#oin%a celui care a
r$spuns4
DE REINUTG , l2n'$ telefon( trebuie s$ e0iste un pi0 1i un carne%el n
permanen%$I
, dac$ se transmite un mesa= pentru un lucr$tor( acesta se
notea"$ n carnetul de pro'ram$ri cu aten%ieI
, dup$ terminarea con#orbirii( se repune receptorul n
furc$( #erific2nd s$ fie bine pus( astfel nc2t telefonul s$
fie func%ionabil4

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!A
)IOA DE
D-CUMENTA*E
N*4B

PRO,RAMAREA CLIENILOR
6n unele saloane( clien%ilor li se completea"$ 1i nm2nea"$ un card care le
confirm$ pro'ram$rile4
&alon/ nume(
adres$( telefon
Numele lucr$torului
Pro'ramare/
data
"iua
ora
lucrarea
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
!C
)IOA DE
D-CUMENTA*E
N*4
Di3cu8iile 4e co<3iliere 3e ?;1art ?< % 2a=e*
, fa"a de nt2mpinare 1i contact3
, fa"a de informare3
, fa"a de consiliere3
, fa"a de ncheiere 1i de confirmare4
-a=a " , caracteristici/
, salutarea cu amabilitate a clientului 1i conducerea acestuia la punctul de lucru3
, K citireaL clientului 8aspectul e0terior( modul de a se mi1ca( modul de e0primare 1i
limba=ul folosit( dispo"i%ia 1i indicii de personalitate9 3
, preluarea de la client a mbr$c$mintei de strad$ 3
, nso%irea clientului spre locul unde #a fi ser#it4
-a=a 2 , caracteristici/
, a1e"a%i,#$ lateral n fa%a clientului( pentru a nu,i #orbi Kde susL 3
, ntreba,%i clientul ce dore1te 1i( pun2nd ntreb$ri( forma%i,#$ o ima'ine clar$ asupra
dorin%elor lui3
, confirma%i,i c$ l,a%i ascultat cu interes3
, e0amina%i starea p$rului 1i a pielii capului4
-a=a ( , caracteristici/
, ale'e%i materiale demonstrati#e c2nd propune,%i clientului o nou$ tunsoare( un alt
tratament( o alt$ coafur$ etc4 3
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5?
)IOA DE
D-CUMENTA*E
N*4 !
, e#iden%ia%i a#anta=area clientului si oferi%i,i alternati#e3
, sf$tui%i clientul4
-a=a % , caracteristici/
, re"uma%i posibilit$%ile luate n discu%ie 1i limita%i,#$ la acea propunere acceptat$ 1i
de client( anali"2nd,o c2t mai am$nun%it3
, reali"a%i lucrarea dorit$ de client( apoi ntrba%i,l dac$ este mul%umit3
, oferi%i clientului K secreteL de coafur$( fri"erie etc4( recomanda%i,i produse 1i da%i,i
sfaturi pentru n'ri=irea acas$4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5B
-olo3i8i 2or;ul:ri a4ec>ateH
VorCi8i clar 5i 4e3lu5it H
Atra9e8i clie<tul ?< 4i3cu8ie 5i a>e8i ?< >e4ere 5i 4e1:5irea
u<or e=it:riH
Re9uli 4e co;1ortare ?< ti;1ul 3er>iciului
Polite%ea e0prim$ respectul fa%$ de un om 1i reflect$( n esen%$( modul amabil
de comportare al unui indi#id fa%$ de alt indi#id4
&e refer$ la / salut( amabilitate( tact( r$bdare( calm 1i st$p2nire de sine( mod de
pre"entare 1i con#ersa%ie4
&alutul este prima manifestare de polite%e4
Este obli'atoriu pentru lucr$torul din salon4 El trebuie s$ salute primul
ntotdeauna( indiferent de #2rst$( se0( func%ie( statut social( etc4
Amabilitatea repre"int$ 'ri=a fa%$ de clien%i pe tot timpul c2t sunt n salon(
sinceritatea( aten%ia( promptitudinea n recomandarea 1i e0ecutarea ser#iciilor(
e0plicarea atent$ a celor recomandate( crearea unor condi%ii de ambian%$( care s$
satisfac$ cerin%ele 1i e0i'en%ele clien%ilor4
Tactul repre"int$ priceperea de a fi calm( re%inut( mpreun$ cu r$bdarea4
Nu 3u<t a4;i3e /
, discu%iile cu 'las tare n salon3
, inter#en%ia personal$ a lucr$torului ntr,o discu%ie contradictorie cu clientul3
, formula de adresare la persoana a doua sin'ular n con#ersa%ia cu clien%ii3
, brfa4
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5
)IOA DE
D-CUMENTA*E
N*4 5
BiClio9ra2ie
Dr$'an( I4( Petroman( P4( M$r'inean%u( D4( 8BCC94 Educaia noastr cea de toate
zilele4 Tmi1oara/ Editura Eurobit4
Dumbra#$( Nineta( 8???94 Coafura de la A la Z4 Craio#a/ Editura &crisul
*om2nesc4
-seac$, P$dean Elena( 8??A94 Tainele coafurii4 Pucure1ti/ Editura Qutenber'4
Rella( 8BCC794 A ti cum
SSS !hid pivind aplicarea normelor de i"ien n unitile de funcionare a serviciilor
de i"ien personal i estetic din cooperaia meteu"reasc# 8??@94
SSS $anualul frizerului i coaforului4 8BC@B94 Pucure1ti/ Editura Didactic$ 1i
Peda'o'ic$4
SSS %rdinul nr& ''() privind apro*area +ormelor de i"ien pentru ca*inetele de
nfrumuseare corporal# 8??@94
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
5!