CUPRINS

Argument ........................................................................................................2
Capitolul 1 Organizarea unitii hoteliere ......................................................3
1.1 Organizarea activitii n cadrul unui hotel ..............................................3
1. 2 Structura organizatoric a unui hotel .......................................................5
1.2.1 Departamente operaionale ....................................................................5
1.2.2 Departamentele funcionale ...................................................................8
1.3 Tipuri de organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 i 5 stele ...................9
1.4 Organizarea serviciului front-office .......................................................12
1.5 Serviciul etaj ..........................................................................................12
1. 6 Personalul hotelier ...............................................................................13
Capitolul 2 Studiu de caz privind organizarea activitii n carul hotelului
Ambasador ...................................................................................................16
2.1 Prezentarea hotelului Ambassador ........................................................16
2.2 Organizarea activitii n cadrul hotelului Ambassador ........................16
2.3 Personalul hotelului Ambassador ..........................................................17
2.4 Departamentele i servicii existente n cadrul hotelului Ambassador..18
Concluzii .....................................................................................................20
Bibliografie .................................................................................................21
Anexe ..........................................................................................................22

ARGUMENT
n perioada actual, fenomenul turistic, n general, cu toat
structura sa, a devenit mult mai important dect era acum 50 de ani. Ritmul
alert al vieii cotidiene i pune amprenta asupra fiecrei persoane dup o
perioada mai lung de activitate nentrerupt. Atunci apare nevoia de odihn,
de refacere a capacitilor care permit continuarea proiectelor profesionale i
a activitilor aflate n desfurare. Oricine are nevoie i i dorete s aib
parte de cteva zile fr griji, fr responsabiliti, departe de rutina zilnic.
Acum intervine rolul turismului, prin ansamblul componentelor
sale. Dintre acestea, cea mai important, din perspectiva turistului,
consumator de produse turistice, o reprezint industria hotelier.
Elementul central al industriei hoteliere este fr ndoial hotelul,
cu infrastructura turistic i personalul aferent, respectiv ntreaga organizare
intern a unitii de cazare turistic. Amplasarea hotelului n cadrul localitii
de destinaie turistic, modul de amenajare intern a spaiilor de cazare,
respectiv al camerelor, precum i al spaiilor de folosin comun, i nu n
ultimul rnd pregtirea personalului ncadrat n munc, cu calitile
personale i capacitile profesionale corespunztoare posturilor ocupate i
activitilor desfurate, concur la prestarea unor servicii ireproabile i la
prezena locaiilor pe lista de prioriti a viitorilor turiti poteniali.
Toate componentele ce alctuiesc hotelul, att din punct de vedere
al structurii fizice, ct i din punct de vedere al organizrii i desfurrii
activitilor dein o pondere important n convingerea turitilor de a reveni
la destinaia respectiv. Gradul de confort deine i el un rol important n
alegerea locului de petrecere al perioadei de odihn i recreere, dac ne
referim la turism n sens restrns, la aspectul general al acestuia i lasm
deoparte alte tipuri de forme turistice practicate: turism de afaceri, turism
cultural, pelerinaje, activiti tiinifice, de cunoatere i educare. Confortul
unitii de cazare este practic i un criteriu de selecionare a clienilor, n
special pe baza tarifelor mai ridicate practicate n mod obinuit.

CAPITOLUL 1
ORGANIZAREA UNITII HOTELIERE
1.1 Organizarea activitii n cadrul unui hotel
Principiul care st la baza organizrii unei activitai hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie s se intersecteze dect n
condiiile specifice proceselor de producie.
Spaiile existente ntr-o unitate hoteliera sunt:
- spaii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
-spaii

comune

(clientela

personalul

hotelier:

holul

recepiei,

compartimentele prestatoare de servicii suplimentare);

- spaii destinate exclusiv personalului (buctrii, oficiile cameristelor etc.).
Activitile desfurate n hotel sunt grupate pe servicii i
compartimente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaz operaii
omogene sau complementare, ndeplinind o funcie coerent n cadrul
hotelului i acioneaza sub conducerea unui ef de serviciu.
Serviciile regrupate formeaz departamentele iar ansamblul
departamentelor, hotelul nsui.
n cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secii (Biroul
Rezervri, Seciunea Concierge),partizi (buctriile marilor restaurante sunt
organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica
dup mai multe criterii:
a) dup importana serviciilor prestate:
1. de baz
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere
ncadrate la 3,4,5 stele;
Compartimentele: n hotelurile mai mici i/sau de categorie
inferioar;
1. Departamentele de baz

- cazare
- alimentaie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- nchiriere sli
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasc
- ultravioletele
- masaj
- sal gimnastic
- teren tenis
- cazino
- spaii comerciale
b) dup natura activitii desfasurate:
1. departamente operaionale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor
hoteliere, acestea fiind generatoare att de costuri ct i de ncasri)
- cazare
- piscina, saun
- alimentaie
- fitness
- nchieriere sli
- baie turceasc
- centre de nfrumuseare
- spaii comerciale
- sal de gimnastic, teren de tenis
- cazino
2. departamente funcionale (nu se concretizeaz prestarea de servicii
hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune funcionri a hotelului)
- administraie i gestiune general
- marketing, vnzri
energie, ntreinere (tehnic)

1. 2 Structura organizatoric a unui hotel

Structura organizatoric a unui hotel este determinat de mai muli
factori:
tipul i specificul unitii
categoria de clasificare
dimensiunea unitii
volumul activitii
forma de exploataie
Instrumentele de organizare a activitii n cadrul unui hotel sunt:
organigrama
fia postului
regulemetul de organizare i funcionare
regulamentul de ordine interioara

1.2.1 Departamente operaionale

1. Departamentul cazare realizeaz i comercializeaz
serviciile de cazare i suplimentare de plat i fr plat.
Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)
Serviciul front- office (recepia are rolul de a promova i vinde
serviciile hoteliere: cazarea i serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoar la nivelul urmatoarelor seciuni:
recepie
concierge
casa-facturare
rezervri
central telefonic
Activitaile specifice acestora sunt:
primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare
5

gestiunea rezervrilor
evidena clientilor i a situatiei camerelor
primirea turitilor, alocarea spaiului i nregistrarea clientului
prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaii,
preluarea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, trezire la ore fixe,
rezervri de locuri etc.
primirea i rezolvarea reclamaiilor
nregistrarea n contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
emiterea notelor de plat si a facturilor
ncasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
realizarea comunicaiilor n interiorul i exteriorul hotelului prin telefon,
fax, telex
ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice precum i a statisticilor
specifice.
Serviciul de etaj (housekeeping) asigur curaenia, amenajarea i
ntreinerea spaiilor hoteliere.
Activitile acestuia se desfasoar la nivelul urmtoarelor sectoare
de activitate:
spaii de cazare
spaii de folosinta comuna
spaii anexe i de depozitare
lenjerii
spltorie
Activitai specifice:
- curaenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte categorii de spaii
hoteliere;
- ntreinerea dotrilor i amenajarea spaiilor de cazare;
- ntreinerea i gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.
2. Departamentul de servicii suplimentare
n cadrul acestuia se desfasoar o serie de activiti specifice cum
ar fi: comercializarea unor mrfuri, a unor pachete de servicii turistice,
6

servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.

Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- ageniilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena i ntreinere
- centrelor de tratament
3. Departamentul de alimentaie
Vizeaz producia i comercializarea unor preparate culinare i
buturi.
Include urmtoarele sectoare de activitate:
- spaii pentru recepie, depozitare
- spaii de productie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmtoarele
zone de lucru:
prelucrare primar
buctrie cald
buctrie rece (bufetul)
carmangerie
cofetrie
patiserie-cofetrie
- spaii de servire:
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete
Activitaile desfsurate n cadrul acestora, prezentate succint sunt:
aprovizionare
depozitare i conservare
producie culinar

servire, promovare, desfacere

1.2.2 Departamentele funcionale

1. Departamentul vnzri- marketing
Genereaz noi ncaari pentru hotel i realizeaz aciuni de
promovare. Activitaile specifice
desfsurate sunt:
- ncheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferine,
simpozioane.
- organizarea i asistarea derulrii actiunilor contractate
- crearea i promovarea imaginii de marc
- elaborarea studiilor privind profilul i preferinele clienilor
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selecia, recrutarea personalului, normarea muncii,
elaborarea standardelor,
perfectionarea etc.
3. Departamentul comercial
ndeplinete funcii de aprovizionare i de gestiune a stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
ndeplineste toate funciile referitoare la evidena i controlul plilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de sigurana i securitatea clienilor, a
vizitatorilor i a angajailor n perimetrul hotelului.
Activiti desfsurate:
- asigurarea securitii fizice a clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n
perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarm
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind
prevenirea i modul de aciune in caz de pericol (incendiu, cutremur,
inundaii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul ntreinere-tehnic
Activiti specifice:
8

- ntreinerea instalaiilor sanitare, a instalaiilor electrice

- ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare
- remedierea defeciunilor
ntretinerea echipamentelor specifice din spltorie- curttorie.
1.3 Tipuri de organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 i 5 stele
Conceperea unei organigrame se face pornind de la :
- statul de funciuni
- specificul coninutului i volumului activitii depuse.
Principalele componente ale unei organigrame sunt:
- nivelurile ierarhice
- compartimentele hotelului
- sectoarele care determina compartimentele
- posturile
- numrul total de persoane
- relaiile dintre compartimente.

Figura nr. 1 Exemplu de organigram pentru un hotel mic de 1-2 stele

Figrura nr. 2 Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu

peste 100 de camere

10

11

1.4

Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepie) este serviciul cheie al unei uniti

hoteliere, locul unde lucrtorii interacioneaz cu clientul in toate
momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare i
chiar dup plecarea acestuia).
Prezentarea succint a organizrii biroului front-office:

1.5 Serviciul etaj

Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare
pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:

12

- curenie si ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul
tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfsoar la nivelul
urmtoarelor sectoare de activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de
folosin comun interioare i exterioare, spaiile anexe, serviciile lenjerie si
spltorie.
Organizarea serviciului de etaj

1. 6 Personalul hotelier
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu
clientul i cu bunurile acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitii
serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care
creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului.

13

La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau

calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o
persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii:
Cerine fizice:
- aspect plcut cu proporii ntre prile corpului
- constituie fizic robust
- armonia miscrii si a gesticii
- ndemanare

- direcie corect, voce plcut

- vedere bun, auz perfect, simul umorului
- rezisten la efort fizic,n special ortostatic
- stare bun de sntate a organismului
Cerine intelectuale:
- capacitate activ de ascultare si inelegere
- capacitate de analiz i sintez
- usurin n asimilarea informaiilor
- memorie bun
- imaginaie creatoare
- usurin n exprimare
Cerine educaionale:
- calificare profesional
- cultur general
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunostine operare PC
- cunostin de limbi strine
Cerine psihice:
- spirit de observaie
- spontaneitate
- putere de concentrare i atenie distributiv
- calm, rbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoional
- capacitate de a lucra n condiii de stres.
Cerine morale:
14

- cinste, corectitudine, responsabilitate

- politee
- solicitudine
- loialitate
- discreie
- punctualitate
respect fa de sine i de alii

15

CAPITOLUL 2
STUDIU DE CAZ PRIVIND ORGANIZAREA
ACTIVITII N CARUL HOTELULUI AMBASADOR
2.1 Prezentarea Hotelului Ambassador
Hotelul Ambassador este situat n centrul oraului, la 50 de metri
distan fa de Bulevardul Bucureti, n vecinatatea Muzeului de Mineralogie.
De aici putei accesa multe atracii bimrene foarte populare printr-o plimbare
scurt. De jur imprejurul hotelului gsii una dintre cele mai vii zone ale
oraului cu numeroase magazine, baruri i restaurante.
Prin prezena sa n centrul oraului Baia Mare,Hotelul Ambassador
aduce ntreg confortul i toate utilitile impuse de standardele categoriei. Hotel
Ambassadoreste situat la 10 minute de gar i 9 km de aeroport, pe una din
principalele artere ale Bii Mari, n plin centru comercial, cultural i financiarbancar.
Camerele Hotelului Ambassador:
Capacitatea maxima a Hotelului este de 41 de locuri in camere de tip:
single, duble, matrimoniale i apartamente, decorate n tonuri variate, spaioase
i elegant mobilate.
Cele 20 camere i 2 apartamente, locul ideal pentru odihna
dumneavoastr, v asigur confortul i intimitatea de care avei nevoie.
Camerele i apartamentele sunt echipate cu: aer condiionat, minibar, televizor
color, cablu TV, conexiune internet, bi cu cabina de du, usctor de pr, telefon
n camera i baie.
Alte facilitai: restaurant, caffe, sala multifuncionala, cabinet
stomatologic, parcare interioara, salon masaj, saun umed.

2.2 Organizarea activitii n cadrul hotelului Ambassador

Organizarea i funcionarea Hotelului Ambassador , adic
repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii
16

lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate,

funcioneaza prin gruparea urmtoarelor activiti:
- de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg);
- cu caracter birocratic;
- recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie;
- departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug
departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare;
- operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile
generatoare de ncasri);
- funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului,
acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt
activiti care nregistreaz numai costuri).

2.3 Personalul hotelului Ambassador

Personalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a

acestuia.
Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i
directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul
serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun sim, uurina n
exprimare,

tact,

stabilitate

emoional,

maturitate,

capacitate

de

perfecionare, experien n domeniu.

Fiecare departament al hotelului este condus de un director de
departament care respect profilul postului, ce cuprinde:
- funcia;
- superiorul ierarhic;
- sarcinile speciale;
- calificarea necesara.
Conducerea superioar reglementeaz regulamente de ordine

17

interioar, prin care se stabilesc condiiile de munc n cadrul hotelului,

aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problem care nu este
reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv.
Personalul hotelului cunoate n detaliu oferta (serviciile), fiecare
fiind n msur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor.

2.4 Departamentele i servicii existente n cadrul hotelului

Ambassador

n Hotel Ambassador funcioneaz urmtoarele departamente:

- Departamentul

contabilitate, condus de directorul economic sau

contabilul-sef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare,

controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a
ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane;
- Departamentul

aprovizionare condus de eful responsabil cu

aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile.

Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre
diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n msur care poate s
transmit comenzile furnizorilor;
- Serviciul

front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la

nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n subordine

ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri,
telefonist, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte);
- Serviciul cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine
eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef. Cazarea
turitilor n hotel se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest
sens lucrtorii de la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea
permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie
de rezervrile i contractele fcute anterior i confirmate. Hotelul este dotat
cu camere pentru handicapai i nefumtori dotat cu cele mai moderne
faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, French-cu pat de
18

mijloc, suite i apartamente.

- Serviciul alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n
subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i
directorul executiv din departamentul de alimentaie. Restaurantul
Ambassador ofer ntr-o ambiana deosebit preparate culinare cu specific
romnesc, turcesc i internaional, iar Snack Barul Ambassador ofer gustri
calde i reci, precum i o gam variat de buturi i cockteiluri. Salonul
restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995,
i anume: 1,3m*m/loc la mas;
- Departamentul resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea,
recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor;
analiza i evaluarea posturilor.
- Departamentul tehnic, foarte util pentru buna funcionare a
echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient
n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist,
electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul.
Alte servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui
hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baza ale unei afaceri de
succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt
aparatura performant n domeniu i ambiana, astfel, serviciile oferite de
Hotel Ambassador stau la dispoziia clientilor n Business Center i Meeting
Room. Pentru relaxare i mentinerea formei fizice, centrul de ntreinere
pune la dispoziia clienilor: saun, masaj, coafura, frizerie.

19

CONCLUZII

n organizarea activitii unei structuri de primire turistice cu

funciuni de cazare, respectiv a unei uniti hoteliere, se pornete de la
conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rnd, satisfacerea
nevoilor de adpost i odihn ( cazare ) i cea de hran ( restauraie ) dar i a
altor necesiti impuse de statutul de turist, de cltor.
Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor
dou servicii hoteliere de baz: cazare i restauraie au impus configurarea
celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere,
denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de
cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar i de conceptul
organizatoric al unitii respective.
Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie
direct cu clientul, ntr-o msur mai mare sau mai mic, n funcie de
natura maseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic ( de intreinere ) sau
de la producie culinar ( buctrie ) nu intr aproape de loc n relaie cu
clientela, cei de la paz i securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au
doar n anumite circumstane contacte directe cu clientul, pe cnd cei din
recepie i desfoar activitatea n mod permanent n relaie cu clientela,
contribuia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

20

BIBLIOGRAFIE

A. Cristea , Gestiunea activitii de turism,Editura Universitatea

Cretin, D. Cantemir, Bucureti, 2003;
C. Draica , Ghid practic de turism intern i internaional , Editura ALL
Back, Bucureti, 1999.
Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Ed.CH
Beck, Bucureti , 2003;
tefania Mihai, Florentina Costea, Valentina Capt, Cristina Popescu,
Tehnologie hotelier, manual pentru clasa a XII-a, Ed. Niculescu, Bucureti
2003;
Valentina Capot , Florin Lixandru, Aurelia Turcescu, Carmen Ioneti,
Turism i alimentaie, manual pentru clasa a IX-a, Ed. CD Press,
Bucureti,2011.

21

Anexa nr. 1

22

Anexa nr. 2

23

Anexa nr. 3

24