110

6. MARCAREA PRODUSELOR
Marca este un semn distinctiv menit sa diferentieze produsele si serviciile,
destinate sa ajute la identificarea producatorului.
Marca de calitate este un semn distinctiv menit sa diferentieze produsele si
serviciile, prin garantia unei calitati superioare si constante.
Marca formeaza, in conditiile legii, obiectul unui drept exclusiv (privativ),
care apartine categoriei drepturilor de proprietate industriala.
Clasificarea mrcilor. Tipuri de mrci
1. Dupa destinatie:
marci de fabrica: Pepsi/Cola,Coca Cola, Sony, Kodak, Mercedes-Benz,

Toyota, Nestle.
marci de comert: Adidas, Metro, Aldi, Billa, Quelle, Tesco, Privileg.

2. Dupa obiectul lor:

marci de produse;
marci de servicii.

Marci de produse:

marci individuale de produs (Firma Procter & Gamble, marcile: Ariel Lenor,
Pampers etc.);

o singura marca pentru toate produsele (intreprinderi - BMW, Audy, etc.);

mai multe marci pentru fiecare linie de produse a intreprinderii;

marci structurate pe mai multe niveluri (Firma Volkswagen: VW-Golf3, VWGolf 4, VW-Corrada etc.; Firma FIAT: FIAT Punto, FIAT Brava, FIAT
Mareea);
Marci de servicii:

marci de servicii care se aplica pe produse (marcile utilizate de spalatorii,

vopsitorii etc).

marci de servicii care indica servicii nelegate de anumite produse (servicii

bancare, de asigurari, de transport, agentii de presa, servicii turistice etc.).

marci de servicii folosite indirect (hotelurile, restaurantele pot aplica marca lor
pe produsele din dotare.
3. Dupa titularul dreptului la marca
marci individuale (apartinand unei persoane fizice sau juridice);
marci colective (apartin unor asociatii de producatori, comercianti

prestatori de servicii).
4. Dupa natura normelor ce le reglementeaza:

sau

111

marci facultative;
marci obligatorii (de exemplu, pe obiectivele din metale pretioase).

5. Dupa compozitie:
marci simple;
marci compuse (din doua sau mau multe elemente verbale sau figurative).

6. Dupa natura lor:

marci verbale;
marci figurative;
marci sonore.

7. Alte tipuri de marci:

marca defensiva (cu anumite modificari de detaliu a marcii inregistrate

pentru a asigura o protectie sporita);

marca de rezerva (pe care intreprinderile nu au intentia s-o foloseasca);
marca notorie;
marca de conformitate cu standardele:
Cele mai cunoscute marci la nivel mondial, in Europa, SUA si Japonia
La nivel
mondial

n Europa

n SUA

n Japonia

Coca-Cola

Coca-Cola

Coca-Cola

Sony

Sony

Sony

Campbell,s

National

MercedezBenz

Mercedez-Benz

Disney

Mercedez-Benz

Kodak

Pepsi-Cola

Toyota

Disney

Philips

Kodak

Takashima

Nestle

Volkswagen

NBC

Rolls-Royce

Toyota

Adidas

Black&Decker

Seiko

McDonalds

Kodak

Kellongs

Matshushita

IBM

Nivea

McDonalds

Hitachi

10

Pepsi-Cola

Porche

Hershey

Suntory

BMW

112

7. CERTIFICAREA CONFORMITATII PRODUSELOR SI

SERVICIILOR
Obiectivul certificarii este de a garanta, prin intermediul unui organism test,
(independent de producator si beneficiar), conformitatea unui produs/serviciu cu
un referential prestabilit.
Certificarea reprezinta procedura si activitatea desfasurata de un organism
autorizat pentru determinarea, verificarea si atestarea scrisa a calitatii produselor
sau proceselor in concordanta cu obiectivele stabilite (definiie EOQ).
Definiia conform Standardului EN 45011: certificarea conformitatii reprezint
aciunea unei tere parti care dovedeste existenta increderii ca un produs, proces
sau serviciu este in conformitate cu un standard sau un alt document de referinta.
SR EN
45 001

Criterii generale pentru FUNCIONAREA LABORATOARELOR

DE NCERCRI

SR EN
45 002

Criterii generale pentru EVALUAREA LABORATOARELOR

DE NCERCRI

SR EN
45 003

Sisteme de ACREDIATRE A LABORATOARELOR DE ETALONARE I DE

NCERCRI - condiii generale pentru funcionare i recunotere

SR EN
45 004

Criterii generale pentru FUNCIONAREA DIFERITELOR TIPURI DE

ORGANISME care efectueaz inspecii

SR EN
45 011

Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz CERTIFICAREA

PRODUSELOR

SR EN
45 012

Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz CERITFICAREA

SISTEMELOR DE CALITATE

SR EN
45 013

SR EN
45 014

SR EN
45 020
(10 000-1)

Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz CERTIFICAREA

PERSONALULUI

Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz CERTIFICAREA

PERSONALULUI

Termenii generali i definiiile lor privind STANDARDIZAREA I

ACTIVITILE CONEXE

Definitie conform standardului EN 45001: acreditarea laboratoarelor de incercari

este o procedura prin care un organism cu autoritate da recunoastere oficiala ca un
laborator de incercari este competent sa desfasoare sarcini specifice.

113
GUVERNUL
RECUNOATE

RENAR

ASRO

Acrediteaz

Acord

Laboratoare de ncercri
Produse
Laboratoare de etalonare
Organisme de certificare
Organisme de inspecie

Sisteme de calitate

Dreptul de utilizare a mrcii

de certificare a conformitii
produselor i serviciilor
(SR, SR-S) cu standardele
romne

Sistem management de mediu

Personal

Fig. 7 Standardele europene referitoare la certificare i acreditare, adoptate ca

standarde romne

Fig. 8 Sistemul de acreditare i certificare n Romnia

Avantajele certificrii:

promovarea produselor certificarea constituie o dovad obiectiv a calitii

produselor;

eliminarea/simplificarea unor analize la recepia loturilor de produse;

nlturarea barierelor comerciale.

Exist dou tipuri de certificare:

(a) obligatorie se refer la domeniul reglemetat (protecia consumatorilor,
protecia mediului) stabilindu-se anumite cerine eseniale cu care produsul
trebuie s fie conform;
(b) voluntar (facultativ) pentru domeniul nereglementat. Aceast certificare
este un instrument pentru concuren.
Certificarea produselor alimentare:

certificarea conformitii cu standardele de specificaii de produs;

certificarea pentru nivele de calitate superioar.

De exemplu: sistemul francez al etichetelor agricole (etichete roii pentru produsele

agroalimentare cu nivel de calitate superior), mrci de calitate (DOC, DOCC la
vinuri).

114

8. ETICHETAREA PRODUSELOR ALIMENTARE

Etichetarea reprezinta un mijloc de comunicare intre industrie, comert si consum,
fiind o baza utila de date.
Prin mesajul informational oferit, etichetarea produselor alimentare are rol nu
numai in calitatea acestor produse ci si in protejarea si educarea nutritionala a
consumatorului.
Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex
Alimentarius, organism ce-si desfasoara activitatea sub egida FAO/OMS a elaborat
reglementari internationale, cu caracter de recomandare:
ALINORM 78/22 - Codul de etichetare a bunurilor alimentare;
Normele generale internationale recomandate pentru etichetarea bunurilor

alimentare preambalate (CCA/RS-1/1969; CODEX STAN-1/1985.

Potrivit acestora, eticheta pentru produsele alimentare trebuie sa contina
urmatoarele mentiuni:

denumirea produsului;

tara de origine;

numele si adresa producatorului, distribuitorului, importatorului sau

exportatorului;

lista ingredientelor (materii prime si auxiliare, aditivi);

continutul net;

elemente de identificare a lotului si data fabricatiei;

termenul limita de consum;

valoarea nutritiva (in special la produsele dietetice, pentru alimentatia

copiilor de varsta mica s.a.).

Declararea valorii nutritive se refera la informatiile de ordin nutritional intr-o

anumita ordine: mai intai valoarea energetica (Kcal sau KJ) si cantitatea de protide,
de glucide i lipide (g/100 g produs) si apoi valoarea biologica, exprimata prin
cantitatea fiecarei vitamine sau element mineral (raportat la 100 g produs).
Declararea valorii nutritive a fost reglementata pentru prima data in 1976, cand
apar standardele internationale recomandate pentru alimentele destinate sugarilor si
copiilor de varsta mica (CCA/RS 72/74-1076), elaborate de Comisia Codex
Alimentarius, care recomanda ca pe etichetele alimentelor sa se declare valoarea
nutritiva, in doua directii:
valoarea

energetica, raportata la 100 g aliment, sau pentru o portie sugerata;

cantitatea

totala pentru fiecare substanta minerala si vitamina existente in

100 g produs, sau o portie sugerata.

115

Modernizarea productiei si a comertului cu produse alimentare a vizat necesitatea

declararii valorii nutritive la o gama tot mai larga de produse alimentare prelucrate.
In prezent, tot mai multe firme din diverse tari din lume, inclusiv din tara noastra,
cauta sa gaseasca modalitati cat mai expresive si mai convingatoare a exprimare a
valorii nutritive, nu numai pentru produsele destinate copiilor sau dietetice, ci si
pentru alimentele de consum curent si generalizat.
Cu mult mai detaliate, mai precise si mai cuprinzatoare sunt reglementarile
privind etichetarea produselor alimentare la nivelul Uniunii Europene.
Astfel, prin Directiva Consiliului CEE nr.79/1112 - 1978 (care a fost completata
prin mai multe reglementari) referitoare la etichetarea, prezentarea si publicitatea
produselor alimentare precizeaza doua aspecte principale, si anume:
extinde

interesul termenului etichetare la ansamblul mentiunilor,

indicatiilor, marcilor de fabrica sau comerciale, imaginilor ori simbolurilor
referitoare la un produs alimentar si care figureaza pe orice ambalaj, document,
afis, eticheta, inel sau banderola care insoteste produsul sau se refera la acesta;
se precizeaza interdictii sau limitari ale etichetarii si modalitatile respective

de realizare, cum sunt:

evitarea inducerii in eroare a consumatorului cu privire la: natura identitatii,

calitatea, cantitatea, conservarea, originea sau provenienta produsului;

modul de fabricatie sau de obtinere;
atribuirea unor proprietati pe care produsul nu le are;
atribuirea unor insusiri terapeutice sau preventive pe care nu le poseda.

Si in Romania s-au creat conditiile pentru alinierea la normele europene privind

etichetarea produselor alimentare preambalate prin H.G. nr.784/septembrie 1996 in
care, pe langa prevederi cum sunt cele referitoare la scopul etichetarii, redactarii in
limba romana, neinducere in eroare a consumatorilor, se precizeaza ca etichetele
produselor alimentare preambalate trebuie sa cuprinda in mod obligatoriu:
denumirea
termenul

produsului;

de valabilitate;

continutul

net;

numele

si adresa fabricantului, a importatorului sau a distribuitorului,

precum si numele si adresa celui care ambaleaza produsul;
lotul

de fabricatie (seria, data fabricatiei sau a culegerii recoltei);

modul

de folosire, cand utilizarea necesita indicatii speciale;

locul

de origine sau provenienta a produsului, daca omiterea acestuia ar fi

de natura a crea confuzii in gandirea consumatorilor;
concentratia

1,2%);

alcoolica (pentru bauturile la care acesta este mai mare de

116

lista

ingredientelor folosite (in ordinea descrescatoare a importantei lor

calitative);
valoarea

nutritiva si energetica globala pentru produse alimentare speciale

destinate unei alimentatii particulare, ca de exemplu produsele pentru sugari si
copii de varsta mica etc.
Aceasta reglementare precizeaza in continuare ca aceste mentiuni oglibatorii vor fi
completate cu alte mentiuni specifice fiecarei grupe de produse, iar in cazul
produselor nepreambalate trebuie sa se indice prin inscriere pe ele sau in imediata
apropiere, fara risc de confuzie, pe un afis, anunt sau sub orice alta forma:
denumirea, data fabricatiei si termenul de valabilitate.

9. CLASIFICAREA SI CODIFICAREA PRODUSELOR

ALIMENTARE
9.1. Sortimentul i gama de produse
Sortimentul reprezinta o categorie microeconomica care se poate prin urmare,
defini numai din perspectiva unei anumite organizatii.
Dupa unii autori, sortimentul reprezinta oferta concreta a unei unitati comerciale.
Sortimentul este o colectivitate de produse realizate sau comercializate in conditii
de rentabilitate de o anumita organizatie, in scopul satisfacerii cererii unui segment
de consumatori.
Se poate face deosebire intre sortimentul industrial si sortimentul comercial.
Sortimentul industrial reprezinta intreaga oferta a unei intreprinderi producatoare
sau ramuri industriale.
Sortimentul comercial cuprinde produse ce se desfac intr-un anumit loc de vanzare,
magazin sau intreprindere comerciala.
Alaturi de sortiment, se mai folosesc si alti termeni asociati: gama sortimentala,
paleta sortimentala, colectie de produse, linii de produse.
Gama de produse este definita ca o grupare de produse ce se inrudesc prin
destinatia lor comuna in consum si prin caracteristicile esentiale similare,
privitoare la materia prima folosita pentru obtinerea lor si/sau tehnologia de
fabricatie.
O gama de produse este alcatuita din mai multe linii de produse.
Linia de produse este un grup omogen de produse, din punct de vedere al materiei
prime si tehnologiei de fabricatie.
Gama de produse poate fi definita prin dimensiunile gamei de produse:

117

largimea gamei - numarul de linii de produse ce o compun;

profunzimea gamei - numarul de produse distincte pe care le contine o

linie de produse;

lungimea gamei - numarul produselor tuturor liniilor (adica suprafata

pe care o acopera o gama de produse in satisfacerea unei anumite
necesitati).

Sortimentul poate fi considerat ca fiind multimea (submultimea) produselor

realizate sau comercializate de o anumita organizatie, structurata calitativ si
cantitativ, in functie de anumite criterii, astfel incat sa corespunda cererii si sa
contribuie la asigurarea unei activitati (de productie/comerciale) rentabile.
Structura sortimentului reprezinta totalitatea elementelor sale componente si a
relatiilor dintre ele, respectiv o modalitate specifica de grupare si ordonare a
acestor elemente.

9. 2. Clasificarea si codificarea produselor si serviciilor

Clasificarea, in general, este o operatie conceptuala reprezentand o modalitate de a
distinge simultan elementele unei multimi, discrete sau continue, compusa din
obiecte, fapte, proprietati sau idei.
Clasificarea produselor si serviciilor este o operatie teoretica ce urmareste
diferentierea componentelor unei colectivitati cercetate, alcatuite din elemente cu
existenta materiala sau imateriala.
In timp, au existat mai multe directii in privinta criteriilor de ordonare a
produselor: dupa originea lor (regn veetal si animal), dupa modelul preluat din
stiintele naturii cu 9 niveluri de ordonare (diviziune, grupa, clasa, ordin, gen,
specie, subspecie, sort, clasa), dupa aspecte de ordin functional sau chiar sociouman.
Codificarea reprezinta operatiunea de transpunere in cod a elementelor definitorii
ale unor obiecte, servicii sau fenomene.
Codul este o combinatie de elemente simbolice folosita pentru transmiterea unei
informatii.
Aceste elemente simbolice pot fi:

litere (cod alfabetic);

cifre (cod numeric);

litere si cifre (cod alfa numeric).

Tipuri de clasificari si codificari ale produselor

Exista trei grupe mari de clasificari:

clasificari sistematice,

clasificari nesistematice,

118

clasificari combinate.

Clasificarile sistematice asigura ordonarea produselor pe categorii relativ

omogene, intre aceste categorii stabilindu-se relatii de interdependenta.
Clasificarile de acest tip au in general structura arborescenta, fiind ierarhizate pe
trepte de detaliere, treptele superioare obtinandu-se din agregarea celor inferioare.
Categoriile de produse rezultate au o mare diversitate de denumire (diviziune,
sectiune, grupa, clasa etc).
Clasificarile nesistematice permit gruparea produselor in ordinea aparitiei lor, fara
a tine seama de inrudirea dintre unele produse.
Clasificarile combinate asigura ordonarea produselor folosind un numar
determinat de categorii omogene, in cadrul carora se realizeaza clasificarea
nesistematica a elementelor componente.
Structura clasificarii si codificarii produselor in Nomenclatorul Consiliului de
Cooperare Vamala (NCCV-NCCD)
SECIUNEA
XX

XX
CAPITOLUL
POZIIA

SUBPOZIIA

Clasificarea tip pentru comertul international (CTCI-rev.3).

X/

X/

X/

X/

X/
SECIUNEA

DIVIZIUNEA

GRUPA

SUBGRUPA
POZIIA DE BAZ
SUBPOZIIA

119

Nomenclatorul Sistemului Armonizat al descrierii si codificarii marfurilor (NSANSADCM).

XX/

XX/

XX/

SECIUNEA

CAPITOLUL

POZIIA

SUBPOZIIA DE RANG 1

SUBPOZIIA DE RANG 2

9. 3. Codificarea produselor alimentare

In conditiile proliferarii unei mari diversitati de sisteme de clasificare s-a impus
gasirea unor solutii de armonizare a lor pe plan international. O prima realizare in
acest sens a fost Codul universal al produselor (Universal Product Code - UPC)
introdus in SUA, in 1973. Codul contine 12 caractere: prima cifra reprezinta o
cheie (Key Number), proprie UPC, urmatoarele cinci cifre identifica producatorul,
apoi alte cinci cifre indica marfa si ultima cifra este cifra de control.
In acelasi an, pentru tarile europene a fost adoptat sistemul Codul european al
articolelor (European Article Numbering - EAN) bazat pe un cod cu 13 caractere,
cu urmatoarea specificatie: primele doua cifre (port drapelul codului) identifica
tara de origine, cinci cifre identifica furnizorul, cinci cifre produsul si ultima cifra
este cifra de control. Coordonarea aplicarii acestui sistem la nivel european ese
asigurata de Asociatia europeana a codificarii articolelor cu sediul la Bruxelles,
asociatie care, fara sa aiba functie executiva, urmareste respectarea unor principii
de baza in vederea asigurarii compatibilizarii sistemelor nationale de codificare.
Pentru a permite codificarea produselor care apar pe piata sub marca de comert, sa realizat o codificare a distribuitorilor pe tari, codul de cinci cifre pentru
identificarea furnizorului fiind inlocuit cu codul distribuitorului. Teoretic, pot fi

120

cuprinse in clasificarea EAN aproximativ 10 miliarde de produse (in conditiile in

care furnizorii se codifica cu cinci cifre, de la 00001-99999, iar produsele fiecaruia
cu inca cinci cifre, corespunzator aceluiasi interval).

Sistemele de codificare cu bare

Codul cu bare este o modalitate de reprezentare grafica a caracterelor numerice sau
alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare inclusa cu spatii albe de
dimensiuni definite.
Structura general a codului cu bare
Dimensiunea X
sau modulul

Zona liber

Zona liber

Start

Stop

A1

Cod n clar

Structura codului UPC

Codul numeric EAN 13

121

Transpunerea n cod din clasificarea EAN 13 n sistemul cod cu bare

Codul 34 (alfanumeric)

Sistemul EAN a fost preluat de un numar mare de tari, perfectionndu-se continuu,

in conditiile modernizarii rapide a echipamentelor electronice (hardware) si mai
ales a progreselor realizate in domeniul software-ului. Codul de bare asigura
simbolizarea caracterelor numerice prin alternarea unor bare de culoare neagra cu
spatii albe, combinatiile de asemenea bare alb-negru reprezentand cifrele codului.
Fiecare cifra a codului se compune din doua linii albe si doua negre de grosime
variabila. La randul lor, liniile pot sa reprezinte una sau mai multe unitati sau
module, fiecare cifra compunandu-se in total din 7 unitati grafice.
In tara noastra, in anul 1993, s-a fondat Asociatia Nationala pentru Numerotarea
Internationala a Articolelor, E.A.N. - Romania, asociatia care a devenit, in 1994,
membra a asociatiei europene.
Codul de bare EAN este un standard international de codificare. Fiecare produs
are un cod care ii este propriu. Acesta este citit automat cu scanner care
completeaza configuratia caselor de marcat sau a echipamentului de calcul
electronic.
Utilizarea sistemului EAN asigura o serie de avantaje: producatorii se pot informa
operativ in legatura cu modificarile care apar in desfacerea produselor, ceea ce le
asigura posibilitatea adaptarii rapide la cerintele pietei; comerciantilor le da
posibilitatea gestionarii eficiente a stocurilor pentru fiecare produs, care poate fi,

122

astel reinnoit operativ; pentru clienti se reduce foarte mult timp de asteptare la
casa, prin citirea automata a codurilor fiind trecute in mod clar pe bon denumirea
exacta si pretul pentru fiecare produs.
Principalele aplicatii ale codificarii cu bare:
numerotarea, codificarea si identificarea automata a produselor;
gestionarea si urmarirea automata a stocurilor;
identificarea partenerilor de afaceri in comunicatie comerciala
electronica;
inregistrarea automata la casele de marcat din magazie.
Avantajele utilizarii sistemului codificarii cu bare:
1) pentru producator:
- urmarirea si controlul productiei in punctele de lucru si pe flux;
- managementul intrarilor, iesirilor si stocurilor de marfuri in magazii si
depozite;
- inventarierea stocurilor, mijloacelor fixe si a obiectelor de inventar;
- controlul accesului si inregistrarea prezentei personalului.
2) pentru comerciant:
- gestionarea mai eficienta a stocurilor;
- inregistrarea mai rapida si mai precisa a produselor;
- obtinerea de beneficii prin cresterea productivitatii la punctele de
vanzare, eliminarea bonurilor si a erorilor de inregistrare, reducere a
timpului alocat operatiilor contabile.
3) pentru consumator:
- disparitia erorilor de pret ce pot apare la clasele de marcare;
- reducere timpului petrecut la casele de marcare;
- eliminarea facturii si inlocuirea ei cu un bon in care sunt trecute
denumirea si pretul fiecarui articol achizitionat.
Japonezii au pus la punct un alt sistem de codificare, de asemenea optic descifrabil,
care ar putea fi o alternativa la codul cu bare, asa-numitul Cod CALRA, cu o
capacitate mai mare de cuprindere. Inventat de Makoto Tomiaka, presedintele unei
firme de imprimare din Tokyo, codul CALRA este alcatuit din siruri de patrate,
fiecare fiind divizat in alte patru patrate, carora le corespunde un numar: 1, 2, 4 sau
8, prin innegrirea carora se obtin cifre de la 0 la 9 (zece semne), la care se adauga
inca sase litere de la A la F (sase semne), adica mai multe semne decat codurile
liniare si deci un volum de informatii superior.

123

Un grup de 10 casete permite peste 1 trilion de combinatii numerice, mult superior

codului liniar standard. Spre deosebire de codul liniar, la care liniile sunt direct
imprimate, casetele CALRA pot fi aplicate si manual. In timp ce dispozitivul
scanner respinge informatiile din codul cu bare, daca liniile sunt imprimate cu o
deviatie de 0,1 mm, codul CALRA are o toleranta de 1,0 mm si poate fi citit chiar
de echipamente mai putin sofisticate si implicit mai ieftine.
Structura codului CALRA

4
2

International Data Matrix (din Clear Water-Florida) a realizat un nou cod, denumit
Data Matrix, care raspunde in mare masura cerintelor actuale de codificare ale
unui numar cat mai mare de informatii, intr-un spatiu cat mai restrans. Daca un cod
de bare poate contine de la 8 la 22 de caractere numerice, intr-un spatiu de cca.
25mm, Data Matrix poate ajunge pana la 500 caractere intr-un spatiu de cca 1.3
mm, iar citirea se poate realiza chiar cu un anumit unghi de rotatie. Spre deosebire
de codul cu bare (care utilizeaza un decodificator laser monodimensional) Data
Matrix utilizeaza o telecamera bidimensionala.

Codul Data Matrix

Ca aspect, codul Data Matrix seamana cu o tabla de sah, fiind realizat din
minuscule patrate care au aceeasi dimensiune, ceea ce simplifica imprimarea si
citirea codului. Poate fi aplicat direct pe ambalaj, indiferent de tipul acestuia,
dimensiunea lui variind de la mai putin de 1 cm la cateva zecimi de cm.

124

10. ANALIZA I EVALUAREA CALITII PRODUSELOR

Obiectivele urmrite prin analiza, evaluarea i controlul calitii produselor sunt:

obinerea unor produse de calitate, realizate prin mijloace optime, eventual

standardizare;

compararea nivelului calitativ al produsului obinut ntr-un interval de timp sau

compararea cu nivelul calitativ al produselor similare realizate de firme
concurente;

constatarea prezenei defectelor: determinarea cauzelor ce au condus la apariia

defectelor i aplicarea unor msuri de remediere a acestora i de nlturare a
cauzelor care le produc.

10.1. Metodologia determinrii calitii produselor

Calitatea produselor poate fi determinat prin dou categorii de metode:
(a)

testare social (testarea obiectiv a calitii);

(b)

teste de laborator (testarea convenional a calitii).

Testarea social presupune obinerea i interpretarea rezultatelor referitoare la

calitate cu ajutorul metodelor de cercetare a pieii. Aceste metode permit obinerea
i a unor informaii cu privire la comportarea produsului n utilizare i consum. Ca
instrumente specifice testrii sociale se utilizeaz expoziiile cu vnzare, metoda
purtrii experimentale, etc.
Aceste tehnici de determinarea a calitii se utilizeaz pentru produsele noi sau n
cazul produselor existente deja n consum, care au o calitate mai puin studiat.
Principalele avantaje ale acestor tehnici sunt:
- compararea calitii produselor cu cerinele de calitate ale consumatorilor;
- stabilirea exact a gradului de utilizare al produsului.
Dezavantaje:
- este o metod scump, dificil, realizat n special pe piaa intern.
Testarea de laborator (convenional) presupune msurtori, determinri, analize,
ncercri i observaii efectuate n laborator pe cantitii mici de produse numite
probe i ntr-un interval scurt de timp. Este o metod eficient din punct de vedere
economic, dei necesit investiii legate de utilaje, instrumente, aparatur adecvat,
reactivi i personal specializat.
Analiza calitii produselor cuprinde:
determinarea compoziiei materiilor prime;

125

stabilirea caracteristicilor
ntrebuinare;

produselor

finite

inclusiv

posibilitile

de

verificarea calitii produselor finite.

Pentru caracterizarea ct mai complet a calitii unui produs se pot aplica mai
multe metode de analiz, n funcie de urmtoarele criterii:
- precizie;
- cantitate de produs disponibil pentru analize;
- timpul necesar pentru efectuarea analizelor;
- vitez, cost i facilitatea efecturii unei analize.
Clasificarea general a metodelor de analiz se poate face dup mai multe criterii:
natura produsului analiza poate fi calitativ sau cantitativ;
principiul metodelor utilizate (analiza senzorial, chimic, fizico-chimic,
biochimic, microbiologic);

precizia analize (macroanaliz grad de precizie mic, de ordinul 0-10 -1 uniti,

semimicroanaliz grad de precizie ntre 10-2 10-1 uniti, microanaliz
precizie ntre 10-3- 10-2, ultramicroanaliz precizie de 10-6 10-3 uniti,
submicroanaliz, cu un grad de precizie de 10-12 10-6 uniti).

Metodele clasice de laborator presupun mijloace de msur, instrumente,

aparatur adecvat, reactivi, personal calificat. Rezultatele obinute sunt
exacte, reproductibile, comparabile, n condiiile n care se utilizeaz
cantiti mici sau uniti de produse. Un dezavantaj ar fi faptul c analizele
sunt distructive.

10.2. Evaluarea calitatii serviciilor

Masura calitatii serviciilor o constituie gradul de satisfacere a clientului.
Datorita multitudinii factorilor subiectivi care intervin in acest domeniu, este greu
de facut o evaluare obiectiva a calitatii serviciilor.
De exemplu, un hotel are o lista mare de produse si servicii pe care le ofera, iar
evaluarea nivelului calitativ presupune evaluarea fiecarui produs si serviciu in
parte. Aceasta evaluare nu poate fi facuta unitar de catre o persoana. In cele mai
multe cazuri, componenta servicii este privita ca principalul obiectiv al afacerii
hoteliere, aceasta constituind aspectul cel mai important pentru clienti.
In literatura de specialitate si in practica activitatii hoteliere exista mai multe
metode posibile de evaluare a calitatii.
1. Metoda incidentelor critice. Incidentele critice constituie expresia
stiintifica ce se refera la atitudinea clientilor fata de experientele negative sau
pozitive pe care le-au avut in unitatea respectiva. Conducerea unitatii poate

126

colectiona informatii despre aceste incidente critice si le poate grupa folosindu-le

in scopul evitarii sau repetarii lor in viitor.
Clientilor li se pot oferi niste fise in momentul cand parasesc unitatea respectiva, in
care sa-si prezinte impresiile pozitive si/sau negative.
2. Masurarea bazata pe atribute. Se poate folosi metoda confirmarii sau
infirmarii.
Exista doua variante:
clientul face evaluare

prin comparatie cu un anumit standard si isi inscrie

aceste evaluari intr-o fisa de impresii. De exemplu, o astfel de fisa poate
contine:

- pentru cazul ideal

ar putea fi

- pentru ceea ce asteapta clientul

ar trebui sa fie

- pentru minimum acceptat

trebuie sa fie

utilizarea unor norme pentru evaluare; este posibil sa se ofere clientilor si o

anumita scara de evaluare (un punctaj, eventual).

10.3. Inspecia de recepie a loturilor

Planurile de verificare au fost elaborate pentru prima dat n S.U.A., aplicate n
domeniul militar i publicate sub denumirea de:
Procedurile de Eantionare i Tabele pentru Inspectarea pe baz de Atribute" Standardele Militare Nr. 105 (MIL-STD 105D i MIL-STD 414D);
Varianta revizuit ANS - American National Standard ANSI ASQC Z1. 4
(1981).
Ulterior au fost adoptate standarde internaionale pentru verificare de recepie i de
proces. Aceste standarde cuprind linii directoare pentru iniierea procedurilor
de inspecie i instruciunile pentru schimbarea gradului de control.
n Romnia, ncepnd cu 1972 au fost adoptate STAS 3160/1972 i STAS
8820/1972 pentru verificarea de recepie. n 1984 aceste standarde au fost revizuite
i adoptate sub forma STAS-urilor 3160/1-1984, 3160/2-1984 i 3160/3-1984.
n ultimii ani problema aplicrii standardelor a fost dezbtut i s-a ajuns la
concluzia c sunt necesare proceduri mai flexibile de aplicare a verificrilor de
recepie i de proces. Cu toate acestea, planurile standardizate de eantionare
constituie un instrument uor de utilizat pentru verificarea caracteristicilor de
calitate, n industria alimentar fiind recomandat aplicarea lor cu precdere pentru
stabilirea conformitii cu specificaiile.

127

Elementele planurilor de verificare

Lot - o cantitate precizat dintr-un produs fabricat n condiii uniforme din punct de
vedere calitativ. De exemplu: cutii de conserve fabricate ntr-un schimb, cutii de
iaurt dozate i ambalate la un cap de dozare, tone de fructe depozitate ntr-un siloz,
cutii cu bere livrate n ziua x, etc.
N - numrul de uniti de produs dintr-un lot.
Eantionare (prelevare) - procedura de constituire a unui eantion.
Plan de eantionare - planul conform cruia se preleveaz unul sau mai multe
eantioane cu scopul de a formula o decizie privind calitatea lotului.
Eantion - subdiviziune a lotului format din una sau mai multe uniti elemnetare
prelevate aleator i verificate bucat cu bucat.
n - numrul elementelor din eantion.
Defect - neconformitatea produsului pentru una sau mai multe caracteristici ale
sale.
Defectiv - unitatea de produs care prezint unul sau mai multe defecte.
AQL (Accepted Quality Limit) - nivel de calitate acceptabil, numrul maxim de
defecte per 100 de uniti de produs din lot sau fraciunea defectiv maxim din lot
care poate fi considerat acceptabil din punct de vedere al calitii medii. AQL
este stabilit de regul de beneficiar.
Fraciune defectiv - raportul dintre numrul defectivelor i numrul total de
uniti de produs, nmulit cu 100.
p

nr.

total

de

nr. defectivelor
unitni de produse

verificate

100

Numr de defecte/100 uniti de produs:

U

nr. total

nr. defecte
de produse

verificate

100

DEF / 100UP

Calitatea medie a unui proces - se determin prin fraciunea defectiv medie sau
numrul mediu de defecte/100 uniti de produs, estimat pe baza eantioanelor
succesive.
Calitatea limit (LQ) - pentru un plan de verificare reprezint nivelul de calitate
care corespunde unei probabiliti de acceptare relativ reduse - valoarea minim a
fraciunii defective din lot, pentru care se consider c lotul este necorespunztor
din punct de vedere a calitii medii.
Mrimile (AQL, ) i (LQ, ) sunt caracteristicile planurilor de verificare prin
sondaj.
Calitatea medie rezultant (AOQ - Average Outgoing Quality) reprezint
fraciunea defectiv sau numrul de defecte/100 uniti de produs, obinut n urma
verificrii unui ir de loturi.

128

AOQ = p Pa - n cazul n care eantionul verificat a fost reintrodus fr ca

produsele s fie nlocuite;
AOQ = p Pa -

- n cazul n care neconformitile au fost remediate sau

produsele neconforme au fost nlocuite de produse conforme.

n industria alimentar este dificil s se remedieze produsele neconforme i de
aceea acest sistem de nlocuire a produselor defecte nu poate fi aplicat dect pentru
aprovizionarea cu materiale.
Probabilitatea de acceptare Pa - probabilitatea ca un lot s fie acceptat pe baza
unui plan de verificare.
Limita calitii medii rezultante (AOQL - Average Outgoing Quality Limit):
a

nk

max
p

max
p

C nk p k 1 p
AOQL = 0 p 1

0 p 1
k 0

Litera de cod (LC) - simbolul de indexare a efectivelor eantioanelor cu efectivul

lotului.
Caracteristica operativ - caracteristica unui plan care indic probabilitatea de
acceptare (Pa) a unui lot n funcie de calitatea sa real (p).
Nivel de verificare a calitii Nv - o relaie ntre numrul produselor din lot i cel
din eantion.
Exist trei niveluri de baz I, II, III, i patru niveluri speciale S1, S2, S3, S4.
Numr de acceptare (A) - cel mai mare numr de defective din eantion pentru
care se poate formula decizia de lot acceptat.
Numr de respingere ( R) - cel mai mic numr de defective din eantion pentru
care se poate formula decizia de lot respins.
Numr de produse necorespunztoare (k) numrul produselor gsit la controlul
bucat cu bucat al elementelor eantionului.
Planuri de verificare prin eantionare
Planurile de verificare prin sondaj trebuie s asigure:
protecia furnizorului fa de respingerea loturilor de o calitate corespunztoare;
protecia beneficiarului de admiterea unor loturi necorespunztoare;
eficien pentru productor;
prelevarea unor eantioane cu un numr variabil de produse, pentru formularea

deciziei n funcie de severitatea verificrii;

aplicarea verificrii n punctele necesare din fluxul de fabricaie, de ctre

personal specializat.

129

Un plan de verificare prin eantionare trebuie s ofere maximum de informaii

despre lot n condiiile prelevrii unui numr foarte redus de elemente n eantion,
prin utilizarea minimului de personal cu calificarea corespunztoare i minim de
costuri.
Elementul esenial l reprezint stabilirea lui (riscul furnizorului) i (riscul
beneficiarului) i a curbei caracteristice operative.
Aplicarea planurilor de eantionare asigur o probabilitate de 95% de acceptare a
loturilor de calitate acceptabil i o probabilitate mare de respingere pentru loturile
de o calitate inacceptabil.
Verificarea statistic de recepie se aplic pentru produsele finite, materiile prime i
materialele componente, operaiile de mentenan, datele i nregistrrile provenite
din audituri, datele i operaiile cu caracter administrativ.
n cazul verificrii loturilor izolate este necesar s se verifice curba caracteristic
operativ.
Clasificarea planurilor de verificare prin eantionare la recepie n funcie de
modul de realizare a verificrii:
prin atribute: n urma verificrii uneia sau mai multor caracteristici

atributive. Produsele sunt clasate n "corespunztoare" i "necorespunztoare.

prin numr de defecte: cu nregistrarea numrului defectelor fiecrei uniti

elementare de sondaj, decizia pentru lot formulndu-se n funcie de numrul

mediu de defecte pe unitate elementar de sondaj;
prin msurare: aplicate atunci cnd caracteristica de calitate verificat este

msurabil i decizia de acceptare sau respingere se formuleaz pe baza calculului

mediei aritmetice i a abaterii medii ptratice pentru valorile obinute la verificarea
eantioanelor.
Clasificarea n funcie de numrul etapelor de eantionare:
planuri secveniale - pentru eantioane cu volum variabil la care decizia se

poate lua dup prelevarea pentru al n-lea element prelevat;

planuri simple - decizia se formuleaz dup o singur etap de eantionare

(fig. 10);
N
n

R = A + 1 pentru planurile de
verificare normale

k
k A
Lotul se accept

k R
Lotul se respinge

130

Fig. 10 Planul simplu de verificare pe baz de atribute

planuri duble - decizia se formuleaz dup maxim dou etape de

eantionare (fig. 11);

N
n1
k1 A1

k1

R2 = A2 + 1 pentru planurile
de verificare normale

k 1 R 1
Lotul se respinge

Lotul se accept a
A1 < k1 < R 1
n2
k2
k1 + k 2 A 2
Lotul se accept a

k 1+k 2 R 2
Lotul se respinge

131

Fig. 11 Planul dublu de verificare pe baz de atribute

planuri multiple - decizia se formuleaz dup maxim 7 etape de

N
n1

R7 = A7 + 1 pentru planurile
de verificare normal

k1
k1 R 1

k1 A 1
Lotul se accept

Lotul se respinge
A

<k

<R

n2
k2
k 1 +k 2 R 1

k1 + k 2 A 2
Lotul se accept

Lotul se respinge
A 2<k1 +k2 <R 2

n7

ki A7
i 1

Lotul se accept

k
i 1

R7

Lotul se respinge

Fig. 12 Planul multiplu de verificare prin atribute

eantionare
n unele cazuri, respingerea unui lot pe baza eantionrii simple poate
ridica anumite semne de ntrebare din perspectiva managerilor, beneficiarului, a
vnztorului sau a personalului lucrtor.
n alte cazuri, se recomand aplicarea eantionrii simple mai ales n cazul testelor
distructive sau n cazul analizelor costisitoare.
Datorit acestor aspecte este de dorit s se considere aplicarea procedurilor de
eantionare multipl care ncep cu eantionarea de dimensiuni reduse.
n cazul planurilor de eantionare duble sau multiple, respingerea primului
eantion ce conine un numr acceptabil de defecte permite automat extragerea

132

unui al doilea. Dac i acesta este respins poate fi prelevat un altul eantionare
multipl.
Eantionarea dubl se justific acolo unde costurile de testare sunt ridicate pentru
c un lot poate fi considerat acceptabil la o prim simpl eantionare dac se
dovedete a nu avea defecte.
Pe de alt parte, dac scopul eantionrii duble este de a oferi lotului o a doua
san, principiul de aplicare a eantioanelor duble a fost neles greit.
Cnd un lot este respins, vestea este exprimat cu puin entuziasm de personal.
Prima reacie e s spui: "ai extras un eantion greit ! Ia altul s vezi ce iese!"
Depinde n acest caz de atitudinea managerilor - cea mai bun ar fi "poate ar trebui
s extragem alt eantion pentru ultimele loturi i s vedem ce concluzie obinem".
Clasificarea n funcie de severitatea verificrii:
verificare normal - se aplic la nceputul verificrii loturilor;
verificare sever - se aplic dac o serie de loturi au fost respinse la o

verificare normal;
verificare redus - pentru furnizorii de ncredere care au ndeplinit

condiiile de trecere de la verificarea normal la cea redus conform schemei de

trecere de la un nivel de severitate la altul.
Clasificare dup modul de realizare al verificrii (inspeciei):
inspecii 100% - se verific toate elementele din lot;
prin sondaj - se verific un numr limitat de elemente prelevate din lot la

ntmplare.
Verificarea calitii prin sondaj se poate face pentru una sau mai multe
caracteristici de calitate. Atunci cnd se efectueaz o verificare pentru mai multe
caracteristici, eantioanele extrase trebuie s conin acelai numr de produse
pentru toate caracteristicile, dar se recomand stabilirea unor praguri de acceptare
mai severe pentru caracteristicile de baz ale produselor.
Inspecia 100% se aplic atunci cnd:
produsul necorespunztor poate pune n pericol viaa consumatorilor;
produsul este foarte scump (pentru verificri nedistructive);
calitatea produsului verificat afecteaz direct sau indirect alte produse.

Verificarea prin sondaj se aplic atunci cnd:

costul calitii este mai mare dect costul fabricaiei;
verificarea presupune determinri distructive;
exist cantiti mari de produs ce trebuie verificate;
durata de pstrare a produsului este limitat.

133

Verificarea prin sondaj ridic problema acordului ntre furnizor i beneficiar cu

privire la:
riscul furnizorului () - probabilitatea respingerii loturilor care conin un

numr mare de produse conforme;

riscul beneficiarului () - probabilitatea acceptrii loturilor care conin un

numr foarte mare de produse neconforme.

Planurile de verificare au valori pentru AQL cuprinse ntre 0,1 i 10%.
Eantioanele trebuie alese n funcie de caracteristica lor operativ, iar fr
considerarea caracteristicii operative se reduce mult eficacitatea verificrii.
Baza standardului o formeaz planurile de verificare pentru eantionare simpl, N v
= II i severitatea normal a verificrii. AQL crete n progresie geometric cu raia
5
10 1,585 .
Eantionarea poate fi:
simpl, n
dubl, 1,262 n = efectiv total;
multipl, 1,75 n = efectiv total.

10.4. Verificarea statistic de proces

Problema principal a statisticii o constituie instituirea unui control n timpul
prelucrrii, mai precis eliminarea cauzelor specifice de variaie i meninerea
controlului n timp.
O alt problem la fel de important este ajustarea procesului pn n punctul n
care teoretic, toate produsele obinute ndeplinesc specificaiile.
Controlul statistic de proces (SPC) este o parte important a activitilor de control
a calitii. Pentru implementarea cu succes a controlului statistic de proces prezint
importan att aspectele metodologice (de exemplu instrumentele controlului
statistic de proces) ct i cele organizaionale.
SPC este o abordare bazat pe un set coerent de activiti pentru analiza,
mbuntirea i monitorizarea proceselor. Conceptul SPC poate fi utilizat pentru
toate procesele (de exemplu n proiectarea proceselor i produsele, fabricaie),
ncepnd cu departamentele de producie.
Benefiiciile SPC sunt numeroase:

mbuntirea cunoaterii procesului (Caulcut, 1995);

control preventiv i de diagnostic al procesului (Hayes s.a ,1997);

documentare sistematic a datelor produciei (Grigg, s.a., 1998);

mbuntirea procesului i rezolvarea problemelor (Cheng i Dawson, 1998);

134

eficien financiar (Chase, 1998, Tannock, 1997);

avantaj competitiv (Krumwiede i Shen, 1996; Wheatley, 1998)

Capabilitatea unui proces reprezint capacitatea actual sau potenial a unui

sistem de a menine un anumit nivel al calitii sau o calitate uniform. Controlul
n timpul procesului este domeniul de interes pentru analiza capabilitii
procesului. Odat ce controlul a fost asigurat, atenia se ndreapt asupra problemei
conformitii cu specificaiile i asupra modului n care procesul poate fi reglat
astfel nct s ajung la nivelul dorit.
Analiza capabilitii procesului, compararea limitelor naturale de toleran cu
specificaiile i determinarea cmpului de toleran poate determina adoptarea
urmtoarelor direcii:
lipsa oricrei intervenii n proces - nici o aciune - dac limitele naturale de
toleran corespund n mare cu limitele prevzute de specificaii atunci nu este
necesar nici o aciune direct. De regul, n astfel de cazuri controlul poate fi mai
puin sever. Fiele tip x, R pot fi nlocuite de fie de tip p sau alte diagrame mai
simple.

aciunea de centrare - atunci cnd cmpul de toleran este aproape acelai cu

domeniul prevzut n specificaii, o aciune simpl de centrare a procesului poate fi
tot ce este necesar pentru ca, ipotetic, toate produsele s corespund specificaiilor;

reducerea variabilitii proceselor - este de regul o aciune foarte complex. n

aceste cazuri, n care fluxul principal de produse este direcionat ntr-o singur
direcie, aciunea de reglare presupune cteva activiti relativ simple de readucere
a procesului sub control.

n alte cazuri, o analiz complex a surselor de variaie este necesar, putnd

rezulta schimbri de metode, mijloace, materiale i/sau echipament.
schimbarea specificaiilor - aceast decizie trebuie luat de personalul de
specialitate, numai dup o atent analiz a consecinelor pe care le presupune
schimbarea specificaiilor att pentru produse ct i pentru proces.

ns, n funcie de particularitile unor procese, trebuie s se poat realiza

reconsiderarea specificaiilor. Trebuie precizat de a bun nceput c specificaiile nu
pot fi ignorate, ele pot fi cel mult schimbate.
Este necesar s se realizeze o analiz economic a rentabilitii modificrii
specificaiilor existente, deoarece modificarea presupune un efort, o perioad de
timp afectat modificrilor, testelor, anumite investiii n aparatur i efectuarea
unor analize. n unele cazuri, toleranele specificaiilor existente pot fi stabilite la
valori prea mici i atunci este necesar o aciune simpl de restabilire a
toleranelor. n alte cazuri, modificri uoare ale produsului pot fi mai puin
costisitoare sau mai fezabile dect modificarea unor echipamente sau AMC-uri.
Poate fi uneori mai fezabil s fie reproiectat unitatea de produs dac acest lucru
este la ndemna productorului.

135

respingerea pierderilor - cnd orice metod d gre, managementul trebuie s fie

mulumit cu o rat mare a pierderilor. n acest sens, managerii i vor concentra
atenia asupra pierderilor i costurilor alocate reparaiilor, costul controlului care
trebuie exercitat asupra procesului de producie i costurile asociate cu analiza
produselor, acceptarea unor neconformiti (n cazul n care ele se materializeaz n
defecte minore).

Surse de variaie:
variaia procesului pe termen lung - poate fi pus n eviden cu ajutorul
histogramelor realizate pentru o durat de timp considerabil. Dac procesul
variaz, vor fi diferene ntre mediile procesului i posibil ntre abaterea standard
de la lot la lot.
Unul dintre obiectivele fielor de control l constituie eliminarea sau reducerea
variaiei de la lot la lot.
variaia ntre fluxurile de producie (de la flux la flux) - produsele din mai multe
fluxuri prezint variaii ale mediei distribuiei. Pentru a elimina aceste variaii,
produsele trebuie analizate diferit.
variaii din timp n timp - obiectivul de baz al fielor de control este de a reduce
aceste variaii;
variaii inerente de msurare - pentru a le reduce este necesar utilizarea AMC
de nalt performan (sonice, optice, electronice);
variaii de la pies la pies - denumite i reproductibilitatea procesului;
variaii datorate interaciunii dintre oameni/maini.

Instrumente ale controlului statistic

Cele mai utilizate instrumente Domeniu de utilizare
ale controlului statistic

Planuri de eantionare
Analiza varianei
(ANOVA)
Diagrame cauz-efect

Evaluarea calitii produselor prin atribute

Stabilirea diferenelor semnificative care pot
apare ntre dou seturi de date
Evidenierea surselor unor probleme

136

Limite de ncredere
Fie de control
Fie CUSUM
Proiectarea
experimentelor
Operarea evolutiv
Diagrama Pareto

Determinarea ncrederii n rezultatele obinute

prin eentionare
Detectarea din timp a variaiei unor procese
Evidenierea diferenelor cumulative ntre
subgrupe de date
Validarea unor date cu teste minime (analize)
Metode rapide utiliznd graficul suprafeei de
rspuns
Evidenierea zonelor cu frecvena foarte mare a
problemelor
Prelucrarea unor grupuri mari de date (valori)

Distribuia de
probabilitate
Capabilitatea procesului Nivelul uniformitiii procesului
Analiza de regresie
Determinarea relaiilor matematice ntre dou
seturi de variabile
Inferena statistic
Semnificaia dintre diferenele aprute ntre date
Metoda Taguchi
Tehnica toleranei i a specificaiei
Analiza trendului
Analiza sistematic a tendinelor
Revizuirea periodic a controlul statistic de proces trebuie s implice:

instruirea personalului implicat n ntocmirea fielor de control;

verificarea locului ales pentru aplicarea SPC. Se stabilete dac verificarea

se efectueaz n punctele critice de control;

se determin oportunitatea ntocmirii fiei de control n raport cu cerinele

consumatorilor;

se reverific modul n care s-a realizat calibrarea aparatelor i modul de

efectuare a msurtorilor.

Interpretarea diagramelor de control

1) Datele au o distribuie aleatoare ntre limitele de control, de o parte i de alta a

mediei. n acest caz, nu este necesar aplicarea unor aciuni corective.

Atunci cnd datele prezint o dispunere sub form de cicluri scurte,
ntmpltoare, cauzele pot fi:
schimbarea personalului care opereaz n punctul critic sau schimbarea
mainilor;

perturbarea procesului de fabricaie prin alimentarea mainii cu material deja

prelucrat; schimbri de mediu (temperatur, umiditate) sau oboseala lucrtorilor.
Pentru diagramele tip x, R , ciclurile ntmpltoare se pot datora ntreinerii
inadecvate a echipamentelor, aplicarea unor operaii intermitente n timpul

137

procesului. Aceste atribuii pot fi consecina utilizrii incorecte a planurilor de

eantionare.
Trend (Up or Down) - cresctor sau descresctor
Trendul ntr-o singur direcie poate apare n diagramele pentru medie n cazul n
care o materie prim este integral utilizat i o alta nou este introdus n proces.
Degradri progresive ale echipamentelor, schimbri continue ale condiiilor de
medie sau schimbri n fluxul de producie, pot determina acest trend.
Pentru diagramele de amplitudine, alura cresctoare sau descresctoare poate
semnifica mbuntirea sau nrutirea aptitudinilor operatorilor, modificri n
fluxul de producie sau schimbri ale numrului componentelor procesului.
Uniformitatea necorespunztoare
Toate diagramele pot prezenta o mprtiere redus a observaiilor dac:

operatorul de linie este foarte bine pregtit;

procesul a fost schimbat (deliberat sau accidental);

o etap cheie sau un ingredient cheie a fost omis;

cnd se utilizeaz materie prim lipsit de defecte (zero defecte);

cnd exist condiii de mediu deosebit de favorabile;

cnd se utilizeaz limite de control eronate.

Dac eantionarea nu este realizat aleatoriu, atunci pot apare uniformiti n fiele
de control.
Alte cauze ale apariiei rezultatelor uniforme necorespunztoare sunt:

instrumente de msur i control defecte;

reactivi chimici expirai.

Uniformitatea excesiv poate fi pus n eviden cu ajutorul fielor de amplitudine.

mprtierea n cicluri recurente
Aceste diagrame sunt ntlnite atunci cnd la intervale repetate de timp (zile, ore,
schimb) apar anumite schimbri cu regularitate. Schimbrile pot apare ca urmare a
lucrtorilor, supraveghetorilor, inspectorilor, programelor de ntreinere a
echipamentelor.

Variaie excesiv
Atunci cnd apare pentru diagrame de amplitudine, variabilitatea excesiv poate fi
cauzat de supraveghere. Atunci cnd un operator ajusteaz valoarea de pH la o
valoare mai mic deoarece aceast valoare a fost peste medie pentru cteva citiri
consecutive sunt anse ca valoarea s scad rapid sub limitele de control.

138

Funcionarea necoerspunztoare a echipamentelor i utilizarea intermitent a

materiilor prime de calitate variabil poate duce la apariia unor puncte de maxim
i minim n diagramele de amplitudine i n fiele de tip P.
World Outliers
Atunci cnd diagrama prezint o dispunere n afara limitelor fr o cauz aparent,
atunci cauza poate fi o eroare a testului de calitate adoptat. Erorile includ:

erori datorate calculelor matematice;

erori de reprezentare;

erori de eantionare, etc.

n acest caz, rareori pot apare erori datorate problemelor de proces, deoarece
problemele de producie sunt rare i n general nerepetitive.
Mare/Mic
Diagramele x, R prezint deseori valori extreme atunci cnd se utilizeaz dou
surse de materii prime; una apropiat de limit superioar de toleran i una
apropiat de limita inferioar de toleran, care se datoreaz:

amestecrii unor produse de la dou linii diferite/doi operatori;

rezultatelor obinute de la dou maini de ambalat;

loculului din care sunt prelevate eantioanele;

variabilelor cum sunt: coninutul de gaze, umplerea/greutatea, dimensiunea

ambalajului, coninutul de praf, integritatea sigiliului.

Modele oferite nu sunt nc complete, datorit numeroaselor situaii inedite care

pot apre n exploatare. Aceste situaii trebuie testate cu atenie i analizate
corespunztor pentru a stabili soluia cea mai potrivit de aducere a procesului sub
control.
Controlul prin numrul de defecte (fia de tip U)
Pentru fia U se urmresc defectele de un anumit tip pentru unitatea elementar de
sondaj (de exemplu, numrul de incluziune dintr-un ambalaj de sticl).
Pentru ntocmirea fiei U se analizeaz defectele independente.
Fia U se ntocmete pentru eantioane cu numr variabil de elemente.
Simboluri utilizate:

numr de elemente din eantion. n;

numrul eantioanelor. k;

numrul defectelor din eantion...... C;

numrul mediu al defectelor din eantion C ;

139

numrul defectelor pe unitatea elementar de sondaj. ... U;

numrul mediu al defectelor pe unitatea elementar de sondaj..

limita superioar de control.... LCS;

limita inferioar de control.. LCI;

C
U ,
n

LCS U 3

U
i 1

U
,
n

U
n

LCI U 3

Fia U - pentru numrul defectelor raportat la 100 uniti de produs.

U

1 m
100 U i
m i 1

LCS

U 30

U
,
n

LCI

U 30

U
n

Pentru loturile cu numr variabil de elemente:

U i

Di
100 ,
ni

unde Di - numrul de defecte n eantionul cu ni elemente prelevate

din lotul n.
Fia de tip c
Fia de control de tip c utilizeaz o singur limit de control - LCS - limita de
control superioar. Se utilizeaz i limita de verificare LV.
Aplicarea fiei de control de tip c presupune ntocmirea unei fie preliminare de
control. Pentru aceasta se calculeaz mai nti c :
k

c
i 1

, dup care se calculeaz

numrul mediu de produse

necorespunztoare din unitatea de sondaj:

Dac:

p 0,05 LCS

c 3 c 1 p

p 0,05 LCS

c3 c

c
n

Dac toate valorile nregistrate n fia preliminar de control sunt mai mici dect
valoarea LCS, atunci se poate trece la ntocmirea fiei de control definitive. Dac
valorile caracteristicilor de calitate nregistrate n fia preliminar sunt mai mari
dect valoarea LCS, atunci acestea se vor elimina i se va trece la recalcularea lui
c i LCS. Dup reverificarea ncadrrii valorilor n limitele de control calculate se
va trece la ntocmirea fiei definitive de control.

140

Pentru fia definitiv se va stabili o valoare definitiv pentru c , 1 c 3 astfel

nct costurile efectului controlului statistic s fie minim. Dup stabilirea lui c se
calculeaz n cu relaia

c
p

i se rotunjete valoarea lui n astfel nct s fie

multiplu de 5. Se recalculeaz c cu valoare rotunjit a lui n i LCS. La rubrica

cauzele controlului se va marca n fi litera "C", semnificnd continuarea
controlului dac valorile caracteristicilor de calitate sunt mai mici dect valoarea
LCS i aceast rubric se va marca cu "0", iar dac valorile caracteristicilor de
calitate sunt mai mari dect valoarea LCS se va nota "O - oprirea controlului" i se
vor specifica cauzele care au determinat acest lucru i msurile de remediere
necesare.
Fia de tip P
Se utilizeaz pentru controlul prin atribute, atunci cnd calitatea lotului este dat de
fracia defectiv:
p

1
nt

x
i 1

LCS p 3

p 1 p
,
n

LCI P p 3

p 1 p
n

, n care:

m - numrul loturilor pentru care se realizeaz fia;

xI - numrul defectelor din eantionul prelevat din lot;
nt - numrul total de uniti de produs verificate:

nt n x ;

n - numrul eantioanelor verificate dintr-un lot.

Fia x, R
Se calculeaz valoarea central (media mediilor aritmetice) x

1 m
xi ,
m i 1

LCS x

1 n
xi ,
n i 1

LCS R D4 R ,

x A2 R

LCI x x A2 R

1 m
Ri , Ri xmax i xmin i ;
m i 1
LCI R D3 R ;

xi - media valorilor din eantion;

Ri - amplitudinea valorilor din eantion;
m - numrul loturilor verificate;
A2, D3, D4 - coeficieni care se citesc din tabel.
Fia de tip x, S
x

1 m
xi , LCS x x n n 1 A1 S ,
m i 1

LCS S B3 S ,

LCI S B4 S

LCI x x

n 1
A1 S ,
n

141

1 n
x xi ,
n i 1

1 n
xi x
n 1 i 1

30

11. CALIMETRIA
Evaluarea calitatii, conform SR ISO 8402 este examinarea sistematica a masurii
in care o entitate (produs, serviciu) este capabila sa satisfaca conditiile specifice.
Evaluarea si estimarea calitatii prin metode si procedee specifice constituie
obiectul disciplinei, denumita calimetrie.
Termenul calimetrie a fost adoptat de Organizatia Europeana pentru Controlul
Calitatii (EOQC) in 1971. In 1981 aceeasi organizatie a definit calimetria ca stiin
a msurarii calitatii.
Determinarea cantitativa a calitatii produselor se bazeaza in fapt pe masuratorile
analizelor, incercarile si observatiile de laborator efectuate in mod uzual, dar
rezultatul se exprima, de cele mai multe ori, prin indicatori specifici determinati
prin metode statistico-matematice. De asemeni, rezultatul evaluarii calitatii
exprimat prin indicatori specifici pot fi utilizati pentru determinarea capabilitatii
furnizorului in ceea ce priveste calitatea.
Calimetria utilizeaza doua tipuri de metode:
- metoda comparativa,
- metoda demeritelor.
11. 1. Principiile calimetriei
Masurarea calitatii impune luarea in consideratie a unor principii - principiile
calimetriei :

calitatea este o functie a principalelor caracteristici privite in corespondenta

cu cerintele consumatorilor;

caracteristicile unui produs nu sunt egale ca pondere in definirea calitatii, de

aceea ele trebuie analizate, stabilita ponderea fiecareia si ierarhizate pe mai
multe nivele;

caracteristicile de calitate ale unui produs fiind exprimate diferit, notional

(atributiv) sau cifric (marimi relative sau absolute cu unitati de masura
diferite), este necesara aducerea (convertirea) lor intr-o forma de exprimare
unitara, dupa anumite reguli;

orice caracteristica de calitate, indiferent de nivelul de ierarhizare pe care

se afla, trebuie determinata prin doi parametri numerici: indicele de calitate
respectiv si ponderea pe care caracteristica o are in definirea calitatii;

ponderea caracteristicilor, de la un nivel oarecare de ierarhizare este

conditionata atat de ponderea de la nivelul superior, cat si de importanta ce
se stabileste pentru caracteristicile aflate la acelasi nivel; caracteristicile
aflate pe un nivel dat sunt egale ca pondere.

31

ponderile de la diferitele niveluri de ierarhizare se stabilesc in asa fel incat

suma lor sa fie egala cu 100 (eventual 1).

calitatea unui produs este data de sinteza caracteristicilor de calitate si se

exprima printr-un indicator sintetic.

Potrivit acestor principii, evaluarea calitatii (Q), in functie de marimea

caracteristicilor (Ki) exprimata intr-un sistem unitar si de importanta sau ponderea
lor in utilitate (Pi) se bazeaza pe relatia:
n

Q K i Pi
i 1

In functie de scopul si modul in care se face evaluarea, marimea caracteristicilor

(ki) poate fi exprimata cifric, pe baza unei scari de apreciere cu valori intre anumite
limite sau printr-un indice numeric al fiecarei caracteristici, indice rezultat prin
raportarea valorii absolute efective (reale) a caracteristicilor produsului analizat, la
valoarea absoluta a caracteristicilor unui produs la referinta (care corespunde in cea
mai mare masura cerintelor utilizatorului).
11.2. Metoda comparativa
Indicatori sintetici ai calitatii
Metoda comparativa este o metoda prin care se masoara nivelul calitativ al unui
produs prin comparatie directa cu un produs etalon (de referinta).
Metoda comparativa indirecta prevede compararea caracteristicilor tehnice ale
produsului respectiv cu caracteristicile a 4-6 produse similare realizate in
momentul respectiv de firme de prestigiu sau cu specificatiile unor norme de
calitate nationale sau internationale.
1. Raportul calitativ
Se raporteaza valorile fiecarei caracteristici ale produsului analizat la cele ale
produsului etalon.
Rj

V ja
VC

in care:
Rj - raportul calitativ al unei caracteristici;
Va - valoarea caracteristicii produsului analizat;
Ve - valoarea caracteristicii produsului etalon.
Cand calitatea se imbunatateste prin scaderea valorii caracteristicilor, atunci:
Rj

Ve
Va

32

In cazul caracteristicilor atributive, cand se foloseste metoda punctarii, cand

valorile reale ale caracteristicilor produsului analizat, determinate experimental se
situeaza la nivelul celor considerate optime, se acorda punctajul maxim. Daca se
constata diferente (abateri) fata de nivelul optim, punctajul acordat este diminuat
in mod corespunzator.
Rj

Xa
Xe

in care:
Xa - punctajul caracteristicii atributive a produsului analizat;
Xe - punctajul caracteristicii produsului etalon.
2. Indicatorul de calitate
Suma rapoartelor calitative ponderate cu punctajul acordat in functie de
importanta caracteristicilor constituie un indicator sintetic de calitate.
n

Iq Rj p j
j 1

in care:
Iq - indicatorul de calitate;
pj - ponderea pentru fiecare caracteristica comparata.
Se poate calcula un indicator de calitate (Ic) al produsului analizat comparativ cu
cel etalon cu relatia:

R p R p

100
p
n

j 1

j 1

j 1

p
j 1

este suma ponderilor caracteristicilor, egala cu 100.

3. Indicatorul sintetic al calitatii

Acest indicator masoara nivelul calitativ prin metoda compararii directe cu un
produs considerat etalon. Comparatia se face atat sub aspectul caracteristicilor
tehnice, cat si sub aspect economic, ceea ce inseamna ca la compararea a doua
produse se tine cont si de pretul acestora.

33

N =

Tia

T
i 1

ie

ti
i 1

P
Qia
q i C
Qie
Pa

in care:
N

- indicatorul sintetic al calitatii;

Tia, Tie - parametrii tehnici ai produsului analizat, respectiv etalon;

ti

- ponderea parametrului tehnic I;

Qia , Qie - caracteristicile calitative ale produsului analizat, respectiv

etalon;
qi - ponderea pentru fiecare caracteristica;
Pe - pretul produsului etalon;
Pa - pretul produsului analizat.
Atunci cand:
N = 1 - produsul analizat are acelasi nivel calitativ cu produsul etalon;
N > 1 - produsul analizat are un nivel calitativ superior produsului etalon;
N < 1 - produsul analizat are un nivel calitativ inferior produsului etalon.
11.3. Metoda demeritelor
Indicatori ai noncalitatii
Principiul metodei demeritelor: la stabilirea nivelului calitativ al unui produs sau a
unei productii se porneste de la defecte, de la demeritele produsului sau fabricatiei.
Metoda demeritelor este rapida, usor utilizabila, fara calcule laborioase, permite
tragerea concluziilor si luarea unor masuri imediate.
Indicatorii noncalitatii nu se substituie indicatorilor sintetici, ci ii pot completa.
Noncalitatea se manifesta prin aparitia unor defecte, fie pe parcursul procesului de
obtinere a produselor, fie in utilizare.
Prin defect in activitatea de control se intelege orice abatere a produsului sau a unei
cacteristici a acestuia fata de prescriptiile din specificatie.
In functie de gravitate (consecinte) si de frecventa de aparitie, defectele se clasifica
in: critice, principale, secundare, minore.
Metoda demeritelor, adica determinarea nivelului calitativ al produselor dupa
identificarea defectelor, are larga aplicabilitate.
Aplicarea acestei metode consta in efectuarea urmatoarelor operatii:
definirea obiectului cercetarii (produs, lot, caracteristica etc.);

34

clasificarea corecta si stabilirea defectelor ce se incadreaza in fiecare

categorie, dupa gravitatea lor, respectiv, a consecintelor pe care le au
asupra calitatii.
aplicarea punctajului de penalizare pentru fiecare categorie de defecte,
astfel:
defecte critice

.. 100 puncte

defecte principale .. 50 puncte

defecte secundare ..10 puncte
defecte minore ..1 punct

stabilirea demeritului limita acceptat potrivit conditiilor de admisibilitate

prescrise, cu privire la numarul maxim de defecte admis pe acelasi
produs sau pe un lot de produse.
calculul indicatorilor de demerite.
Cu ajutorul metodei demeritelor se calculeaza mai multi indicatori, unii putnd fi
reprezentati si grafic.
1) histograma demeritelor - da imaginea frecventei fiecarui tip de defect,
adica permite stabilirea tipului de defect (de ex. cu frecventa cea mai mare) asupra
caruia sa se indrepte cu prioritate atentia pentru stabilirea cauzelor si a masurilor
necesare pentru eliminarea lui.
Dupa stabilirea defectelor, ele se grupeaza pe tipuri, se intocmeste tabelul si se
reprezint grafic.
Tipul defectului
Nr.de defecte
corespunzatoare tipului

Numr
defecte

Tipul defectelor

2) Frecventa relativa a defectelor zilnice data de raportul:

F=

k
,
n

35

in care: k - nr. total de defecte identificate;

n - nr. de produse controlate.
Se reprezinta grafic datele zilnice.

Zile

Acest indicator da o imagine a numarului de defecte/produs si evolutia lui de la o

zi la alta sau la un alt interval de timp: decada, luna. Daca dreapta / curba are
tendinta crescatoare, calitatea produselor/ productiei se inrautateste.
3. Demeritul partial (Dp) - dat de suma punctelor cu care s-au penalizat
defectele (Di) dintr-o categorie:
Dp + Di
4. Demeritul total (Dt) - reprezentat din insumarea demeritelor partiale, pe
categorii de defecte (Dpi) :
Dt = Dpi
5. Indicele global de demerite (Ig) calculat ca suma ponderata a indicilor
partiali pe categorii de defecte: de exemplu, defect de aspect (Ia), etc.
K 1 I a K 2 I f K 3 I d ... K g I g

Ig =

K
i 1

unde:
Ki - ponderile acordate indicilor partiali ai demeritelor, suma lor putand fi 10
sau 100.
Cand :
- I g< 1, calitatea produselor este imbunatatita fata de cea a produselor
din perioada de baza sau a celor de referinta;
- I g > 1, calitatea produselor este inferioara celei din perioada de
baza sau de referinta.
6. Demeritul mediu pe lot de produse controlate (D ) - reprezinta suma valorilor
demeritelor totale pe unitate de produs verificat, raportat la numarul de produse
verificate:
D=

100 N C 50 N C 10 N S N m
n

in care: n - nr. de produse verificate din lot;

36

Nc, Np, Ns, Nm - nr. produselor cu defecte critice, principale, secundare,

minore.
Reprezentarea grafica a acestui indicator da o imagine clara si concisa asupra
nivelului calitativ.

12. ASPECTELE ECONOMICE ALE CALITII

12.1. Gestiunea calitii
Costul unui produs alimentar i calitatea acestuia sunt ntr-o strns corelaie:
creterea calitii unui produs conduce implicit la creterea costului acestuia, de
unde i noiunea calitatea cost.
Aceast situaie este ns n contradicie cu beneficiarul, care dorete s poat
procura un produs ct mai bun la un cost ct mai redus i, totodat, chiar cu
furnizorul care i el, la rndul su, dorete ca produsul pe care-l realizeaz s coste
ct mai puin, pentru a se vinde ct mai repede.
Stabilirea factorilor care contribuie la realizarea i asigurarea calitii produselor,
costul acestor factori, precum i al cheltuielilor determinate din lipsa de calitate,
analizarea lor i stabilirea msurilor preventive i curative care s mbunteasc
nivelul calitativ al produselor formeaz gestiunea calitii.
O serie de studii arat c, n prezent, costurile noncalitii i cele necesare pentru
prevenirea i evaluarea ei reprezint, n medie, 25% din cifra de afaceri a unei
ntreprinderi productoare i circa 5-15% din costurile de producie.
Crosby apreciaz c ponderea acestor costuri ar fi mult mai mare, pn la 40% n
cazul ntreprinderilor prestatoare de servicii.
Costurile referitoare la calitate reprezint un important instrument de valorizare a
calitii.
Categoriile de costuri referitoare la calitate
Masser a propus n 1959, o structur a categoriilor de costuri ale calitii, integrat
ntr-un sistem al costurilor denumit Quality Costs Analysis.
n cadrul acestui sistem, Masser a delimitat trei categorii de costuri ale calitii:
(a) costuri de prevenire a defectelor;
(b) costuri de evaluare;
costurile defectelor (interne indentificate, depistate de productor i externe,
identificate dup livrarea produsului, la comerciant sau consumator).
(c)

37

Masser a propus utilizarea acestor trei categorii de costuri n practica economic,

iar analiza costurilor calitii s se fac pe aceste categorii, lunar sau trimestrial.
n opinia lui Crosby, calitatea nu cost (quality is free), cost noncalitatea.
Organizaia European pentru calitate (European Organization for Quality EOQ)
definete costurile calitii ca reprezentnd cheltuielile pe care le implic
activitile de prevenire i de evaluare, i pierderile cauzate de defectrile interne
i externe.
Exist, ns, tendina ca aceste categorii de costuri s fie regrupate n:

costurile conformitii care cuprind costurile de prevenire i de evaluare;

costurile neconformitii care cuprind costurile defectrilor interne i externe.

Costurile referitoare la calitate

Costurile conformitii

Costuri de
prevenire

Costuri de
evaluare

Costurile neconformitii

Costurile defectrilor
interne

Costurile defectrilor
externe

Fig. 13 Categoriile de costuri referitoare la calitate

Termenul de defectare este utilizat cu semnificaia de neconform cu specificaiile.
Pentru a sugera mai bine c aceste costuri sunt evitabile, deci calitatea de fapt nu
cost, se propune, n ultima perioad, utilizarea termenului de costuri referitoare la
calitate, n locul celui de costurile calitii. Noul termen a fost agreat i n cadrul
standardelor din familia ISO 9000, n varianta mbuntit, aprut n 1994.
Costurile de prevenire includ costurile eforturilor de prentmpinare a apariiei
defectelor. Costurile de prevenire sunt formate din:

costurile de mbuntire a produselor;

costurile pentru elaborarea programelor de management a calitii;

costurile de elaborare a documentaiei calitii (planul calitii, manualul

calitii, procedurile sistemului calitii);

costurile de motivare i instruire a personalului;

costurile de evaluare a activitii furnizorilor;

38

costurile de etalonare a aparaturii de msur i control;

costurile pentru efectuarea auditului calitii;

costurile pentru mbuntirea i inerea sub control a proceselor;

costurile pentru aplicarea controlului statistic de proces (SPC);

costurile pentru introducerea i dezvoltarea compartimentului de AQ

(asigurarea calitii);

costurile pentru analiza comparativ cu calitatea altor produse similare.

Costurile de evaluare includ inspeciile i ncercrile, examinrile, verificrile

desfurate pe parcursul procesului, i anume:

costurile de recepie a materiilor prime;

costurile de achiziionare i ntreinere a echipamentelor de inspecie;

costurile determinrilor pe parcursul procesului tehnologic;

costurile cu teste de laborator;

costurile cu analiza produselor finite;

costurile cu documentele referitoare la inspecii i ncercri, salariile

personalului care efectueaz ncercrile;

analiza datelor colectate din inspecii i ncercri.

Costurile defectrilor interne sunt costurile aprute ca urmare a rebuturilor,

remedierilor, reparaiilor. n aceast categorie sunt incluse:

costurile datorate reprelucrrii, retragerii unor produse sau repetrii unor teste;

costurile necesare declasrii produselor. Declasarea este trecerea de la un

nivel de calitate la un nivel inferior.

costurile datorate pierderilor de timp (de exemplu, oprirea unor procese

tehnologice i repornirea lor);

sortarea componentelor pentru separarea celor neconforme.

Costurile defectrilor externe sunt costurile pentru corectarea neconformitilor

dup livrare, i anume:

cheltuieli aprute ca urmare a reclamaiilor clienilor;

cheltuieli cu salariile personalului care se ocup de rezolvarea reclamaiilor;

costurile produselor returnate (costuri de transport/recepie/depozitare/testare

a produselor necorespunztoare);

cheltuieli cu primele de asigurare, necesare pentru acoperirea rspunderii

juridice a ntreprinderilor fa de produs;

cheltuieli cu despgubiri/daune;

39

cheltuieli cu penaliti pentru ntrzierea livrrii unor produse;

costuri cu service/postgaranie.

Costurile de realizare a calitii sunt costurile pe care le implic realizarea i

meninerea nivelului specificat al calitii. n aceast categorie sunt incluse
costurile de prevenire i evaluare considerate costuri de investiie i costurile
defectrilor interne i externe, considerate pierderi.
Costurile de asigurare extern a calitii sunt costurile pe care le implic
demonstraiile i probele cerute de clieni, companiile de promovare a produselor,
etc. Costurile includ procedurile, ncercrile, demonstraiile efectuate de organisme
de control.
Costurile sunt un instrument de optimizare a proceselor i activitilor relevante
pentru calitate. Prin intermediul acestor costuri se pot identifica activitile
ineficiente, punctele critice n desfurarea proceselor, pot fi mai bine
fundamentate aciunile corective sau de mbuntire necesare, pot fi analizate i
corelate disfuncionalitile constatate.
12.2. Bilanul costurilor calitii
Pentru prezentarea costurilor referitoare la calitate se utilizeaz n ara nostr
bilanul costurilor calitii. Utilizarea termenului de bilan este improprie n acest
caz, nefiind vorba de structurarea pe elemente n dou zone (activ i pasiv) ale unui
bilan propriu-zis.
Bilanul costurilor calitii este utilizat pentru:
analiza comparativ a categoriilor de costuri ale calitii, a ponderii acestora n
costurile totale referitoare la calitate (analiza pe orizontal);
analiza evoluiei costurilor referitoare la calitate, pe total i pe categorii
(analiza pe vertical).
Indicatorii costurilor referitoare la calitate
Se pot determina mai multe categorii de indicatori ai costurilor referitoare la
calitate.
1) Ponderea diferitelor categorii de costuri n costurile totale ale calitii:
PCP

CP
100,
CT

PCE

CE
100,
CT

40

PCdi

C di
100,
CT

PCde

C de
100,
CT

n care:
- PCP, PCE, PCdi, PCde sunt ponderile costurilor de prevenire, evaluare i costurile
defectrilor interne i externe;
- CP, CE, Cdi, Cde reprezint costurile de prevenire, evaluare i costurile
defectrilor interne i externe;
- CT reprezint costurile totale referitoare la calitate.
2) Indicatorii utilizai pentru analiza corelaiilor dintre costurile referitoare la
calitate i cifra de afaceri a ntreprinderii:
I CP

CP
100, %
V

I CE

CE
100, %
V

I Cdi

C di
100, %
V

I Cde

C de
100, % ,
V

n care:
- ICP, ICE, ICdi, ICde sunt indicatorii costurilor de prevenire, evaluare, defectrilor
interne i externe i costurilor totale;
- CP, CE, Cdi, Cde reprezint costurile de prevenire, evaluare i costurile
defectrilor interne i externe i costuri totale;
- V valoarea vnzrilor.
Analiza se poate realiza pe grafic, pe tip de produse sau grupe de produse (fig. 14):
Ponderea costurilor referitoare la
calitate n costurile de producie (%)
10

Costuri de prevenire

8%

18%
50%

10%

44%

Costuri de evaluare
15%

29%

42%
46%

56%

Grupe de produse

60%

Costuri ale defectrilor

interne i externe
22%

1998

2000

41

%
56

50

47

Costuri de prevenire (Cp)

Costuri de evaluare (Ce)

27
27%

Costuri ale defectrilor

interne i externe (Cd)

24

28
23
20

1998

1999

2000

Fig. 14 Analiza comparativ a ponderii costurilor referitoare la calitate n

costurile de producie, pe grupe de produse

Importan deosebit prezint analiza evoluiei structurii costurilor referitoare la

calitate. Pentru aceasta se utilizeaz graficul n coloane.

Fig 15 Evoluia structurii costurilor referitoare la calitate

Analiza structurii costurilor referitoare la calitate, la un moment dat i n dinamic,
permite evidenierea interdependenelor dintre categoriile de costuri, respectiv
dintre acestea i costurile totale (fig. 15).
De exemplu, se poate evidenia c, n condiiile unei creteri relativ mici a
investiiilor pentru prevenirea defectrilor, rezult o reducere sensibil a costurilor
defectrilor, astfel nct, pe total, costurile referitoare la calitate scad (fig. 16).

Costuri

Cd

Cd
Ce

Ce
Cp

Cp

Timp

42

Fig. 16 Evoluia costurilor referitoare la calitate n condiiile unei politici

preventive
Pe de alt parte, n cazul neglijrii costurilor de prevenire a defectrilor de calitate,
se poate ajunge la creteri semnificative a celorlalte categorii de costuri, pe seama
nmulirii defectrilor interne i externe.
12. 3. Calitatea optim
Relaia dintre costul unui produs i nivelul su calitativ a condus la noiunea de
calitate optim.
Calitatea optim reprezint maximum de calitate obinut cu minimum de cost
(pre).
Beneficiarul/clientul dorete un maximum de calitate la un pre de achiziie ct mai
mic, n timp ce productorul/furnizorul dorete realizarea unui produs cu
performane ct mai bune la un cost de producie ct mai mic.
Calitatea optim reprezint compromisul dintre calitate i pre fr a compromite
ideea de calitate.

Valoare

Valoarea maxim

Beneficiu
maxim

Perfeciune

Turner a artat c ntre nivelul calitii, costuri i eficien exist o relaie grafic:

2
1

NCA

NCO

NCB

Nivelul calitii

Zona calitii eficiente

Fig. 17 Stabilirea calitii optime

Curba 1 reprezint variaia costului unitar al produsului n funcie de nivelul
calitii.
Curba 2 reprezint variaia valorii unitare a produsului n funcie de nivelul
calitii.

43

Se observ c ambele curbe sunt cresctoare n raport cu creterea nivelului

calitii, ele avnd ns curburi diferite. Curba 1 nu pleac din origine, deoarece
orice produs, chiar noncalitate presupune cheltuieli de producie. Aceast curb are
o tendin uor cresctoare la nceput, apoi creterea este accelerat pe msura
creterii nivelului calitii.
Curba 2 pleac din origine, are o pant mare pe msur ce crete nivelul calitii,
dup care panta se micoreaz, curba se aplatizeaz, deoarece valoarea produsului
pe pia se plafoneaz, indiferent de nivelul calitii. Valoarea produsului ncepe s
se stabilizeze, n timp ce costul acestuia crete spre infinit, pe msur ce calitatea
se apropie asimptotic de perfeciune. Intervalul A-B reprezint zona calitii
eficiente, zona n care curba 2 se situeaz deasupra curbei 1.
La stnga NCA i la dreapta NCB produsul este nerentabil, deoarece costurile sunt
mai mari dect serviciul adus de produs. Nivelul calitii optime (NC O) este acel
nivel al calitii pentru care rentabilitatea/beneficiul (diferena dintre serviciul adus
i cost) este maxim. NCO se gsete n punctul n care pantele celor dou curbe
sunt egale, tangentele la ele sunt paralele.
Acest nivel optim al calitii este avantajos att pentru beneficiar ct i pentru
productor.

NIVEL MAXIM DE CALITATE

Nivelul calitii optime se poate stabili pornind de la costul total al produsului care
n termeni generali este reprezentat de suma costului de achiziie i costului de
exploatare i ntreinere (fig. 18).

Costuri
3

Costul de achiziie al produsului

Costul de mentenan

Costul global al calitii

Nivelul calitii

Calitate minim

Nivel optim
al calitii

44

Fig. 18 Calitatea optim a produselor

Spre
infinit
Costul defectelor

Spre
infinit
Costul total

Costul de baz al fabricaiei

costuri

Costul pentru asigurarea

calitii

0% conformitate

100% conformitate

Fig. 19 Aspectele economice ale calitii de conformitate

Pentru productor, costul total reprezint suma urmtoarelor costuri: costul

de baz al fabricaiei, costul pentru asigurarea calitii i costul
defectelor (fig. 19).
La 100% conformitate, costurile pentru asigurarea calitii sunt foarte mari, tind
asimptotic ctre infinit. Calitatea de conformitate optim se gsete unde costul
total este minim, n dreptul punctului de intersecie al curbelor costului defectelor
i costului asigurrii calitii.
12.4. Optimizarea costurilor calitii
Aa cum rezult din graficul corelaiei calitate-costuri, potrivit abordrii
tradiionale, exist un punct pe curba costurilor totale n care aceste costuri sunt
minime, iar nivelul calitii corespunztoare zonei haurate (cuprins ntre punctele
A i B pe abscis) este considerat optim. n zona respectiv, numit i zona neutr,
costurile defectelor (Cd) sunt aproximativ egale cu costurile de prevenire i
evaluare (Cp + Ce) (fig. 20+21).

45
Costurile totale
referitoare la calitate

Costuri
Costurile
defectrilor

Cd

Cp+ Ce + Cd

Costurile de prevenire i
evaluare
(Cp + Ce)

Costul total
minim

100%

Nivelul calitii

Fig. 20 Abordarea tradiional a corelaiei costuri-calitate

Pe grafic mai pot fi delimitate o zon a mbuntirilor i o zon a
perfecionismului (a supra-calitii).
n zona mbuntirilor, Cd au pondere mai mare de 70%, iar suma Cp + Ce este mai
mic de 30%. n aceast zon, printr-o cretere relativ mic a C p + Ce (deci a
investiiilor), se obine o reducere semnificativ a C d (defecte interne i externe), a
pierderilor.

Costurile totale referitoare

la calitate

Cp+ Ce + Cd
Zona mbuntirii
Cp+ Ce < 30%
Cd > 70%

Zon optim
(neutr)
Cp+Ce Cd

A
0

Zona perfecionalismalismului
(a supracalitii)
Cp+ Ce >60%
Cd < 40%

Nivelul calitii

100%

Fig.21 Zonele care pot fi delimitate pe graficul calitii optime

n zona perfecionalismului (a supra-calitii), Cd au o pondere mai mic de 40%,
iar Cp+Ce mai mare de 60%. n aceast zon, reducerea Cd presupune Cp+Ce mari.
Apare c apropierea de perfeciune a calitii nu este posibil dect prin investiii,
deci cheltuieli tot mai mari (curba Cp + Ce tinde spre infinit).
n abodarea tradiional rezult c este preferabil situarea n zona optim (neutr),
n care Cp+Ce Cd. A produce deci o calitate superioar nivelului considerat optim
ar fi la fel de nerentabil ca i producerea sub nivelul respectiv.

46

Acest mod de abodare a corelaiei calitate-costuri contrazice principiul excelenei,

potrivit cruia trebuie s se urmreasc realizarea unei caliti perfecte n condiii
de eficien, deci cu cheltuieli ct mai mici.
Strategia mbuntirii continue, cu pai mici, care se aplic n cazul TQM nu
implic investiii mari, se poate obine creterea nivelului calitii, fr eforturi
prea mari.
Schneiderman propune reconsiderarea modelului tradiional de reprezentare a
corelaiei costuri-calitate, n sensul c nu este nevoie de o investiie infinit
(asimptotic la axa vertical) pentru a asigura mbuntirea continu a calitii.
Punctului de minim al costurilor totale i poate corespunde nivelul maxim al
calitii (zero defecte) (fig. 22).
Costuri
Costurile
defectrilor
(Cd)

Costuri
totale (Ct)

Costul total minim

Costurile de prevenire
i evaluare

(Cp + Ce)

Nivelul calitii

100
a)

Dezvoltnd aceast idee, Schonberg consider c att Cd ct i Cp + Ce pot s scad,

n condiiile creterii nivelului calitii.

Costuri
Costurile
defectrilor
(Cd)

Costuri
totale (Ct)

Costul total minim

Costurile de prevenire
i evaluare

(Cp + Ce)

Nivelul calitii b)

100

Fig. 22 Aboradrea modern a corelaiei costuri calitate

a)

costul total minim la zero defecte

b) efectele mbuntirii prin simplificare

47

Spre deosebire de abordarea clasic a corelaiei costuri-calitate, n prezent, odat

cu introducerea TQM, se consider c mbuntirea calitii este posibil n
condiiile reducerii concomitente a costurilor defectrilor i a costurilor de
prevenire i evaluare.

Bibliografie:
1. Fuior, A., Pirtea, G., (1997), Seria de standarde ISO 14000 n pragul
consensului, Standardizarea, nr. 5, Ed. Tehnic, Bucureti;
2. Gabriela Rotaru, Daniela Borda, Nicoleta Sava, (2001), Managementul
implementrii programelor de calitate, Ed. Academica, Galai;
3. Gabriela Rotaru (1993), Bazele merceologiei, Universitatea Dunrea de Jos,
Galai;
4. Isaic Maniu, Al., Vod, V., (1998), Manualul calitii, Ed. Economic,
Bucureti;
5. Juran, J. M., Gryna, F.M., (1973), Calitatea produselor, Ed. Tehnic,
Bucureti;
6. Olaru, M., (1999) Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti;
7. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Prian, E., Betoiu, P., Purcrea, A.,
(1999), Fundamentele tiinei mrfurilor, Ed. Eficient, Bucureti;
8. Turner, T., (1969), Quality Progress, SUA, vol. 2, nr. 4;
*** Standardele SR ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 90004 din 1995
Managementul calitii i asigurarea calitii;
*** Standardele SR ISO 14011, 14012, 14013 din 1996 Ghid pentru auditul de
mediu;
*** Standardele SR ISO 10011, partea 1, 2 i 3 din 1994 Ghid pentru auditarea
sistemelor calitii;
*** Reglement (CEE) no. 880/1992 du Conseil du 23 mars concernant un systme
communitaire d`attribution de label cologique;
*** HG nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naional n Romnia, n
Monitorul Oficial, Partea I, nr. 43 din 30.01.1998.