Procedura de examinare a reclamaiilor:

1. Scop
Prezenta procedur reglementeaz procedura de examinare a reclamaiilor
primite de la utilizatorii finali, clieni ai S.A.Moldtelecom (persoane fizice
sau juridice) privind serviciile de comunicaii electronice furnizate de ctre
S.A.Moldtelecom: telefonie fix, telefonie mobil, Internet i/sau IP TV.
2. Definiii
Reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare
la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care
este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie.
3. Cerinele fa de coninutul reclamaiei
O reclamaie scris de utilizatorul serviciilor de comunicaii electronice
trebuie s conin:
numele i prenumele;
numrul de telefon i/sau numrul contului;
adresa de domiciliu sau adresa la care urmeaz s fie trimis rspunsul;
data depunerii reclamaiei;
esena problemei abordate;
copii de pe documente i dovezi, n cazul dac problema ine de examinare a
unor aspecte ce in de confirmare ncheierii contractelor prestri servicii de
comunicaii electronice, alte documente dup caz;
Semntura reclamantului.

4. Modalitile de adresare a reclamaiei

Clienii Moldtelecom pot adresa reclamaiile dup cum este specificat mai jos:
n scris
prin intermediul serviciilor potale la adresa bd. tefan cel Mare i Sfnt, 10, MD
- 2001,
n magazinele/centrele de deservire S.A.Moldtelecom; lista magazinelor ,
adresele i programul de funcionare ale acestora sunt disponibile pe
www.moldtelecom.md>reprezentane;
prin fax 022 570 111;
la adresa electronic reclamatii@moldtelecom.md;
n registrul de reclamaii (condica de sugestii i reclamaii).
Verbal
la numrul de telefon 1181, n orice zi, ntre orele 07.00 24.00.

5. Termenul de examinare a reclamaiilor

Furnizorul va examina reclamaiile conform termenelor stipulate n Legea

cu privire la petiionare nr. 190-XIII din 19.07.1994 i n Regulamentul cu
privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaii.
6. Modalitatea de comunicare a rspunsului la reclamaie
Rezultatul examinrii oricrei reclamaii primite n scris de la
client/utilizator, care corespunde cerinelor fa de coninutul reclamaiei,
expuse mai sus, va
fi adus la cunotina reclamantului n scris, prin intermediul oficiilor
potale sau e-mail, la adresa pentru coresponden indicat n contractul
clientului cu S.A.Moldtelecom sau la adresa indicat de ctre utilizator
n plngere. Cu consimmntul acestuia, rspunsul la reclamaie poate fi
oferit clientului verbal.
Pentru reclamaiile adresate verbal, nu se prevede transmiterea unui
rspuns scris.
7. Litigii
Pentru orice litigiu ce decurge din sau n legtur cu reclamaia sa i care
nu s-a soluionat pe cale amiabil, Clientul se poate adresa:
Ageniei Naionale pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i Tehnologia
Informaiei
(ANRCETI), care poate emite decizii cu caracter de recomandare;
Ageniei pentru Protecia Consumatorilor (pentru persoane fizice);
instanelor de judecat competente din Republica Moldova.

Legea aplicabil este legislaia n vigoare a Republicii Moldova.