MANAGEMENTUL CONFLICTULUI N ORGANIZAII

ROLUL LIDERULUI N COMUNICAREA DE CRIZ

PIELEANU ADRIANA CRISTIANA

POTRA FLORENTINA
PSIHOLOGIE , ANUL III

BUCURETI
2016

CUPRINS
1. Organizatia
1.1 Definirea organizatiei
1.2 Omul organizational
2. Liderul
3. Criza
3.1 Definirea crizelor
3.2 Perspectivele unei crizei
3.3 Tipologia crizelor
3.4 Criza- tipuri, caracteristici
3.5 Etapele evolutiei unei crize
4. Comunicarea de criza
4.1 Strategii ale comunicarii de criza
4.2 Modalitati practice de gestionarea crizelor mediatice
4.3 Relatia cu presa in situatii de criza
5. Concluzii
6. Bibliografia

1.Organizatia

1.1 Definitia organizatiei

De-a lungul timpului au existat mai multe definitii ale organizatiei printre care se numara si
cea a lui G. Lapassade ( 1967 ), conform careia organizatia este un ,,grup de grupuri ", centrat pe
realizarea scoprilor comune , fiind vorba despre mai multe grupuri care interactioneaza unele cu
altele, ele fiind inlantuite, ierarhizate si structurate dupa criterii bine definite.
O alta definitie este cea a autorilor Francois Petit si Michel Dubois ( 1998), care afirma ca
organizatia este ,, o constructie sociala complexa ne-naturala si modulabila", regrupandu-se cu
un numar de persoane interdependente care muncesc impreuna in vederea realizarii scopurilor si
obiectivelor comune specifice organizatiilor.
1.2 Notiunea de ,,om organizational

Este bine cunoscut faptul ca , in psihologie au existat de-a lungul timpului mai multe orientari :
3

- beahaviorismul, propune tipul omului reactiv;

- psihanaliza , propune tipul omului divizat ;
- psihologia umanista , propune tipul omului proactiv.
In psihologia organizational manageriala se pune in discutie omul organizational ca fiind omul
pe care organizatia il produce, omul ce poarta amprenta modului de structurare si functionare a
organizatiei, naturii si scopului ei specific ( cf. lui W. H . Whyt, Jr., 1956 ). Prin urmare, omul
este de fapt produsul , oglinda organizatiei ori organizatiilor pe care le traverseaza de-a lungul
existentei sale.

2. Liderul

In mediul organizational se pune mare accent pe management sau conducere; ce inseamna

acest lucru de fapt ? raspunsul este simplu .
Desi conducerea a existat, rudimentar, practic de la inceputul vietii organizate a unei
comunitati de oameni, interesul pentru domeniul managerial a aparut relativ tarziu , iar primele
studii sistematice ale acestuia se explica prin faptul ca doar la un anumit grad al dezvoltarii
industriale si tehnologice a societatii este absolut necesara pentru inchegarea unei terorii
specifice.
In orice grup este nevoie de un lider, acesta fiind cel care are capacitatea intelectuala si
emotionala , de a interveni si gestiona problemele conflictuale , crizele ce pot aparea in
comunicare pentru ca ulterior, acesta sa ajunga la un consens in solutionarea acestora.
4

3. Criza

Cuvantul criza provine din grecescul krisis, ce avea insa multiple alte semnificatii in limbajul
politic si juridic, care de fapt insemna decizie sau discriminare. In acest sens, in lucrarea Istoria
Razboiului Peloponesiac, a istoricului grec ATaicidide, acest cuvant apare cu conotatii juridice; ,,
o judecata sau o decizie care nu rezulta si nu se sprijina pe problemele existente" . ( Cristina
Coman , 2009 ).
3.1 Definire
Defintiile crizei, din lucrarile de relatii publice sunt numeroase, insa uneori redundante; de
aceea pentru a face mai usoara abordarea acestui domeniu, le putem grupa in functie de nivelul la
care este plasat centrul de greutate al definitiei, adica pentru unii autori el este factorul
declansator si cauzal al crizei ( deseori din mediul extern ), iar pentru ceilalti este functionarea
organizatiei ori al sistemului de reprezentari al oamenilor despre organizatia afectata de criza.

Criza este un fenomen complex care poate afecta intregul ansamblu social sau in unele
cazuri anumite sectoare ale acestuia ( sistemul social, institutiile de invatamant si viata
economica ).
Potrivit dictionarului de sociologie coordonat de Catalin Zamfir si Lazar Vlasceanu , criza
este definita ca o ,, perioada in dinamica unui sistem, caracterizata prin acumularea accentuata a
dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor fapt care face dificila functionarea sa normala,
declansandu-se puternice presiuni spre schimbare" ( Vocil Andrei , 2010) .

3.2 Perspectivele crizei

n opinia lui Simon A. Booth (1994, pp 91-104 ), cercetarile consacrate crizei sunt grupate in
trei categorii:
a. perspectiva psihologica, interesata de studierea cazurilor clinice;
b. perspectiva economico-politica, preocupata de identificarea caracteristiclor structurale ale
crizelor si definire unor tehnici de gestionare a acestora;
c. perspectiva sociologica, dominata de cercetarile consacrate reactiilor colective in situatiile de
dezastru .

Raportandu-ne la persepectiva psihologica, crizele pot fi momente ale vietii, care se inscriu
in evolutia normala a evolutiei umane , apartinand unor stadii sau faze ale dezvoltarii sale
genetice.

3.3 Tipologii
Crizele sunt clasificate dupa:
1. Cauze, determinate de factorii interni si externi.
2. Derularea in timp, bruste sau lente .
3. Amploarea, superficiale sau profunde .
4. Nivelul la care actioneaza, adic :
a. crize operationale, afecteaza activitatea curenta,
b. crize strategice, afecteaza elaborarea strategiilor,
c. crize identitare, afecteaza identitatea organizatiei.
3.4 Criza - tipuri si caracteristici
K. Fearn Banks sustine ideea ca o criza este ,, o situatie cu consecinte potential negative, care
afecteaza o organizatie, o companie sau intreprindere, precum si publicurile, produsele, serviciile
sau renumele acestora ( 1996 ) ".
Astfel, putem concluziona, conform acestei autoare idea urmtoare : criza este de fapt o
ruptura produsa de evenimentele imprevizibile ca o situatie nedorita, insa care poate distruge ori
destabiliza organizatia.
7

Dupa J. P. Rossart exista doua tipuri de crize:

- interne au un caracter fie revendicativ ( salarii , securitatea locului de munca etc ), fie
distructiv ( erori umane ce conduc la pagube, accidente ) si
- externe, pot fi generate de factori naturali ( catastrofe ) sau umani ( vandalism, terorism ).

Caracteristici

1. Caracter neasteptat- crizele apar brusc, luand prin surprindere organizatia.

2. Nesiguranta, din cauza caracterului neasteptat al crizei, managerii au tendinta sa ia decizii
grabite sau bazate pe informatii incomplete, mai ales atunci cand criza este produsa de un
eveniment despre care se crede ca are sanse minime de a se produce.
3. Comprimarea timpului, din cauza izbucniri neasteptate a crizei, a nesigurantei pe care ea o
instaureaza si a presiunilor publicului , managerii nu beneficiaza de foarte mult timp pentru a
evalua situatia si a lua decizii.

3.5 Evolutia unei crize

- pregatirea crizei, etapa de avertizare .
- criza acuta, momentul de indentificare a crizei.
- faza cronica a crizei, etapa reactiva se incearca refacerea organizatiei si imaginii publice a
acesteia.
- terminarea crizei, acesta trebuie sa fie scopul actiunilor de gestionare a crizei, iar faza trebuie
atinsa cat mai repede.
4. Comunicarea de criza

A fost definita de Cristina Coman ca ,, un ansamblu de metode puse in aplicare de o

organizatie pentru distribuirea informatiilor, atunci cand se confrunta cu o situatie de criza care
poate afecta publicurile ei " ( 2001, p186 ) .
Comunicarea de criza implica folosirea unui procedeu de urgenta in vederea restabilirii
echilibrului mediatic, pregatirea elementelor pentru comunicare si comunicarea pe baza unei
strategii.
Conform lui Lukaszewski, o planificare eficienta a comunicarii de criza ar trebui sa vizeze
cateva aspecte : rezolvarea situatiei de criza insesi, in materialitatea manifestarilor si evolutiilor
sale; acordarea de asistenta persoanelor afectata direct , asistenta acordata celor afectati indirect
sau imvoluntar si comunicarea cu mass-media. ( George David, 2016)
- implica patru mari activitati : evaluarea riscurilor, planificarea comunicarii, raspunsul si
refacerea organizatiei.
4.1 Strategii ale comunicarii de criz

n vederea soluionrii situaiilor de criz, comunicarea de criz sunt importante tehnicile de

comunicare prin care organizaia poate s pregteasc n primul rnd publicul intern i extern
pentru o situaie de criz; s reduc daunele pe care criza le poate adduce imaginii organizaiei n
timpul desfurrii ei i s contribuie la refacerea ncrederii publicului n organizaie dup ce
criza a luat sfrit. ( Vocil Andrei , 2010 )
Tehnicile de comunicare trebuie s in seama de dimensiunea situaiei de criz, strategiile
de comunicare de criz i implementarea comunicrii de criz.
Conform modelului lui W. T. Coombs exist urmtoarele strategii ( Vocil,2010 _
-

Ale negrii, menite s arate c nu exist legtur de tip relaie efect.

Ale distanrii, acceptarea faptului c exist criza,
Ale intrrii n graii, prin ctigarea simpatiei sau aprobrii publicului,
Ale umilirii, prin obinerea iertrii publicului i convingerea s accepte scuzele,
Ale suferinei, ctigarea simpatiei publicului prin asumarea pagubelor produse de criz.

4.2 Relaia cu presa n situaiile de criz

O organizaie care se afl ntr- situaie de criz trebuie s comunice pe 4 niveluri, respectiv
comunicarea intern, comunicarea cu publicul organizaiei, comunicarea cu actorii crizei i
comunicarea cu presa.
4.3 Modaliti practice de gestionare a situaiilor de criz mediatic
Crizele mediatice sunt acele situaii generate de evenimente deosebite, ce prin consecinele lor
suscit interesul presei ori opiniei publice i sunt de naturp s afecteze imaginea situaiei, de

10

aceea trebuie s cunoatem ca unele greeli pot fi eviatate , precum ezitarea, confuzia, rzbunara,
atotcunoaterea, confruntarea sau irascibilitatea.
5. Concluzii

Liderii trebuie sa fie capabili s utilizeze cele mai potrivite tehnici de soluionare a crizei, prin
pregtire i experiena acestora n domeniul n care activeaz, ei putndu-se folosi de acestea,.
Exist numeroase tehnici de soluionare, printer care putem enumera :
-

Desemnarea unui colectiv de criz, de conducerea organizaiei, care va coordona

aciunile de la nceput, pana la final, dup cum am menionat n prima parte a lucrrii,
conducerea a existat i reprezint un ,,must to have n vederea funcionrii ,,sntoase

a organizaiei;
stabilirea cu exactitate a ceea ce s-a ntmplat prin evaluarea impactului ;
nominalizarea persoanelor abilitate s fac declaraii n pres ( liderul organizaiei );
funcionarea cu onestitate a informaiilor exacte, pentru a elimina posibilitatea deformrii

adevrului;
evitarea formulei ,,nu comnetez! ,
neacceptarea difuzrii unor date i informaii personale;
aducerea de mulumiri etc.

Prin urmare, un lider se va folosi de resursele emoionale i spirituale ale organiza iei. Va arta
oamenilor cum au contribuit la atingerea scopurilor, i va ajuta s fie mndri i s ob in satisfac ie
11

din munca lor. Structura i organizaia sunt importante, dar oamenii dintr-o companie sunt mult mai
importani dect organizaia n sine. Fr oameni, organizaia nu ar mai exista.
De aceea, liderii sunt hotri s i foloseasc majoritatea timpului n gsirea de resurse i
energie pentru a-i ajuta pe oamenii care lucreaz pentru el. Dar nu ntotdeauna s-a ntmplat ca
liderii s ia n considerare faptul c oamenii sunt mai importani dect organizaia.
Liderii de succes i asum responsabilitatea direct pentru formarea altor lideri. Dar nainte
de a conduce ali oameni, un lider trebuie s se conduc pe sine.
"n general leadership nseamn a conduce ali oameni, dar dac nu poi s te conduci pe
tine, este foarte greu s faci acest lucru cu ceilali." n plus, un alt element important este
leadershipul strategic, adic s coordonezi oamenii n aa fel nct acetia s aib rolurile care li se
potrivesc. Pentru a realiza acest lucru, comunicarea este, de asemenea, foarte important.
Orict de simplu sau complicat ar prea, un lider are ntotdeauna cea mai mare
responsabilitate. El poate decide att soarta unui proiect ct i a celor pe care i conduce, implica i n
acel proiect. Poate face totul sau nimic. Un singur om, n cazul leadership-ului, poate face pentru o
echip diferena dintre excelen i eec total.

6. Bibliografie

12

Cristina Coman , ,,Comunicarea de criz- Tehnici i Strategii, Ed. Polirom , Iai , 2009.
Andrei Ion Vocil, ,, Managementul i comunicarea de criz pentru purttorii de cuvnt,
Bucureti, 2010
Geroge David, ,, Managementul comunicrii n situaiile de criz, Bucuretii, 2011
Wendy Grant, ,,Rezolvarea conflictelor, Ed. Teora, Bucureti , 2002
Mielu Zlate, ,, Tratat de psihologie organizational-managerial, Vol I, II, Ed. Collegium Polirom ,
Iai ,2004, 2007
Zoltan Bogathy, ,, Manual de psihologie a muncii i organizational , Ed. Collegium Polirom,
Bucurei , 2004.

13