ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMERT

STUDIU DE CAZ

- GRUPURILE DE MUNCA -

Prof. coordonator: Tuclea Claudia Masterand: Frincu Lavinia- Cristina

BUCURESTI 2013

InterContinental Bucureti
Deschiderea Romniei ctre lumea civilizat, dup anul 1964, a nsemnat pentru turism i industria ospitalitii un puternic aflux de capital al statului pentru crearea unei infrastructuri moderne. Staiuni turistice n zone de o rar frumusee i cu un potenial turistic deosebit: Valea Prahovei, Valea Oltului, Bile Herculane, Vatra Dornei, Slnic Moldova, litoralul romnesc al Mrii Negre sunt exemple care, aprnd rapid, prefigurau o primvar benefic n acest domeniu. La 14 octombrie 1967 se semna, n cldirea "Pan American Airways" de la New York, contractul de cooperare cu compania "Intercontinental Hotels Corporation", prin care se agrea de partea romn construirea la Bucureti, cu mprumut strin i tehnologie american, a primului hotel din Romnia, integrat ntr-o reea hotelier internaional, n baza unui contract de franciz cu I.H.C. Inaugurarea oficial a hotelului a avut loc n luna mai 1971, la cteva luni dup deschiderea liniei directe New York - Bucureti, de ctre Pan American Airways, la acea dat, proprietara mrcii comerciale a InterContinental Hotels Corporation. ntreaga dotare tehnic, fluxurile tehnologice, concepia de operare, pregtirea personalului au fost asigurate de partea american, la nivel de vrf al experienei i ofertei mondiale n domeniu, cu respectarea strict a standardelor, procedurilor i concepiei de operare proprii reelei I.H.C. Spaiile, utilajele, instalaiile, tipul i calitatea serviciilor asigurate corespundeau, n egal msur, celor de la New York, Sidney sau Nairobi, cerinelor unor clieni frecveni n reea, obinuii cu confortul, promptitudinea i calitatea, care asigurau totodat un raport optim ntre pre/ofert i renumele companiei. Controlul acestor deziderate este asigurat n baza a circa 800 de teme de verificare de ctre inspectori anonimi ai companiei, n toat reeaua mondial, periodic i prin sondaj. Nerespectarea acestor standarde implic declasificarea i uneori retragerea dreptului de marc comercial i a apartenenei la reeaua I.H.C. Concepia general de operare a hotelului se bazeaz pe manualele proprii de proceduri standardizate pentru toate activitile. Hotelul este definit ca locul unde se desfoar, pe lng activitatea de cazare, de alimentaie i servicii conexe, n strns interdependen, un concept de management unitar i flexibil, bazat pe delegarea de autoritate i responsabilitate ctre managerii departamentelor care asigur legtura organic ntre toate compartimentele funcionale ale hotelului. Scopul final al activitii: satisfacerea deplin a cererii i exigenelor clienilor, creterea calitii serviciilor, a profitabilitii, a renumelui hotelului i companiei. O descriere sumar a funciilor i relaiilor dintre acestea, n cadrul hotelului InterContinental, poate i trebuie s genereze o experien benefic pentru structurarea unui management performant n toat reeaua naional a marilor hoteluri.

DIRECTORUL GENERAL (General Manager) coordoneaz ntreaga activitate, stabilete i urmrete cu colaboratorii si direci strategia de dezvoltare pe termen mediu i lung, politicile de vnzri, activitile promoionale, utilizarea optim a resurselor umane i financiare, activitile curente. De regul, zilnic au loc ntlniri ale managerului cu efii de departamente pentru analiza stadiilor de execuie a sarcinilor proprii i a tuturor aspectelor ce intervin n operarea curent sau imediat a hotelului. Acestea pot avea caracter de lucru chiar i n cadrul unui mic-dejun sau dejun, fapt ce apropie managerul de colaboratorii si i creeaz un cadru propice de idei benefice pentru operarea hotelului. n activitatea de conducere, managerul are n subordonare direct efii de departamente: directorul de prestaii, directorul de alimentaie, directorul financiar, inginerul-ef i directorul de personal. DIRECTORUL DE PRESTAII (Room Division Manager) coordoneaz n mod direct activitile din sfera hotelului: recepie; spaiile de cazare i de folosin comun; serviciul de vnzri, relaii publice, promovare; serviciul de rezervri; serviciile de comunicaii (telex, fax, telefonice, fotocopiere); rent-a-car; frizerie-coafur i centrul de sntate-recreere; spltoria i curtoria chimic. Are n subordonare direct efii de compartimente, astfel: RECEPIA (Front Office) este condus de eful de recepie (Front Office Manager), care coordoneaz direct: recepionerii, lucrtorii concierge, bagajitii, curierii, portariiuieri, lucrtorii din casieria recepiei, care la rndul lor sunt condui de un ef-casier, care are subordonare dubl (i fa de directorul financiar). eful de recepie este dublat de ctre asisteni de recepie (Front Office Assistant Manager). Acetia au rolul de efi de tur i de reprezentare a managerului la orice or, cnd el sau adjuncii si lipsesc din hotel, indiferent n ce departament s-a produs un eveniment sau o disfuncionalitate n operarea armonioas a hotelului; acestora li se subordoneaz n derularea activitii toate compartimentele operative ale hotelului, restaurantele i celelalte activiti. SERVICIUL DE VNZRI, PROMOVARE I RELAII PUBLICE, condus de Sales, Marketing & Public Relation Manager. Are n subordonare direct activitile de vnzri (produs turistic); promovare, prospectare; relaiile publice; relaiile cu tour operatorii i ageniile de voiaj; prezena la trguri i expoziii de turism ct i asigurarea unei politici "agresive" de vnzare a serviciilor hotelului, organizarea de tururi, circuite i crearea imaginii de marc a hotelului. SERVICIUL DE REZERVRI condus de Reservation Manager, care coordoneaz politica de rezervri pentru spaiile de cazare, sli de conferine, simpozioane etc., prin interconectarea hotelului cu toate marile agenii de voiaj, aviatice, ageni de vnzri din toat lumea. SERVICIUL DE ETAJ, coordonat de supraveghetoarea-ef (Executive Housekeeper), are n subordine: supraveghetoarele de etaje, cameristele, ngrijitoarele spaiilor de folosin comun i valeii. Hotelul dispune de o excelent reea de comunicaii n exterior (central telefonic automat, computerizat, cu acces direct

pentru clieni, din camer, ctre orice col al lumii i contorizarea serviciilor prin computerul hotelului), fax i telex. DIRECTORUL DE ALIMENTAIE (Food & Beverage Division Manager) coordoneaz pe orizontal i vertical ntreaga activitate din sfera alimentaiei, ncepnd cu aprovizionarea de materii prime, alimente, buturi i apoi producia culinar i servirea n saloanele restaurantelor, ct i prin Room-service cu funcionare non-stop. F&B Manager are n subordine direct: un adjunct (F&B Assistant Manager), buctarul-ef coordonator, matre d'htel coordonator, cofetarul patiser ef, efii de restaurante, baruri i cei ce conduc activitatea de aprovizionare, iar indirect eful serviciului control-costuri, subordonat n egal msur i directorului financiar. RESTAURANTELE, Madrigal n stil clasic i Balada n stil autentic romnesc, sunt conduse, ca i braseria Corso, de Restaurant Managers, care au n subordine direct: matre d'htel, chelnerii, picolii, sommelierul (specialistul n vinuri i buturi), eful de rang, iar indirect buctarii-efi, care i coordoneaz propriul sector, unde bufetul este secia de preparate reci a buctriei. BARURILE, poziionate la nivelul hotelului central, la etajul 2 i la etajele 21 i 22, asigur clientelei o atmosfer tipic occidental, cu serviciu personalizat, preparate i sortimente de buturi la nivelul oricrui hotel internaional. Acestea sunt serviciile operative care, mpreun cu Departamentul tehnic (ingineri, tehnicieni, meseriai) aprovizioneaz, supravegheaz nonstop i ntreine aceast uzin a ospitalitii. Departamentul financiar-contabil si Departamentul de planificare a activitii i utilizare a resurselor umane asigur oxigenul care face s fiineze cel mai mare hotel de reea din Romnia. La aniversarea a 20 de ani de activitate comercial a hotelului, prilej cu care toi cei ce activeaz de mai mult de 10 ani au primit insigne cu sigla InterContinental i stele pentru 10, 15 i 20 de ani, cei prezeni au subliniat aspectul cel mai important al succesului acestui hotel n vitregia celor dou decenii: resursele umane - lucrtorii din toate compartimentele care au dus faima casei pe toate meridianele globului. INTERCONTINENTAL Bucureti reprezint o mostr vie a branei, unde accesul, formarea, lefuirea i promovarea oamenilor s-au ridicat la nivel de principiu i art. Printr-un sistem propriu reelei, de recrutare i formare, muli tineri au urcat treptele miestriei profesionale ca bagajiti, curieri comisionari, picoli, ajutori-buctari pn la calificarea i promovarea ca recepioneri, administratori, chelneri, buctari, casieri-recepie, relaii publice, marketing i vnzri precum i n funcii executive, cum ar fi cazul celor doi directori adjunci, de prestaii i de alimentaie, ct i celui care, timp de circa un an i jumtate, a girat funcia de General Manager. Pregtirea personalului s-a fcut cu ajutorul experilor n resurse umane ai companiei pentru toate funciile manageriale de nivel mediu n cadrul hotelului, care la rndul lor au pregtit la locul de munc noii venii (on-the-job training). ntreaga pregtire profesional are la baz, la fel ca i operarea hotelului, standardele, procedurile i metodele reelei, care se regsesc n manuale specializate pentru fiecare tip de activitate i departament, inclusiv pentru securitatea

alimentar a clienilor i proprietii, pentru incendii i calamiti - manuale care se revizuiesc periodic de ctre cei abilitai de cartierul general al companiei, astfel ca, la fiecare apariie de nouti s se produc i o reciclare permanent a ntregului personal de execuie i conducere. Standardele i procedurile companiei se regsesc n egal msur n condiiile de munc i de motivare a acesteia: dou mese pe zi gratuit n hotel (cantina personalului); posibilitatea de a locui gratuit, n orice hotel InterContinental de pe glob, cteva nopi; salarii care cresc progresiv cu cifra de afaceri; specializri - teoretice i practice - n cadrul hotelurilor reelei; toate acestea au condus, de-a lungul anilor, la ataamentul fa de hotel i de companie i la o cretere a responsabilitilor vizavi de cel mai important i preios element al activitii: CLIENTUL! Limba oficial este n hotel limba englez, alturi de care, cunoaterea altor limbi strine d o not de respectabilitate i seriozitate n relaiile cu clienii, n general oameni de afaceri. Acest fapt determin o politic agresiv de diversificare i personalizare a serviciilor, o perpetu perfecionare a personalului i creeaz acea stare de emulaie care determin personalul s-i completeze cunotinele i tehnicile pentru a putea accede n funcii manageriale. Alturi de calitile i dedicaia lucrtorilor din toate compartimentele hotelului, cele ale managerilor au concurat cu brio la operarea n reea a acestei case. Intrebari propuse: 1. Clasificati grupul de munca de la hotelul InterContinental, in functie de criteriile de clasificare discutate la curs. in functie de tipul de relatii existente intre indivizi: grup secundar; in functie de tipul de normativitate: grup formal; in functie de marime: grup mic; in functie de modul de interactiune intre membrii: grup interactiv; in functie de durata existentei: grup permanent; in functie de motivul primar al crearii grupului: grup de munca.

2. Identificai trei factori care influeneaz performana grupului i descriei influena acestor factori. Un prim factor important este stilul de conducere. Cadrele de conducere au rolul de a reprezenta si sustine interesele colaboratorilor sai si de a satisface nevoile acestora. Acestia influenteaza pozitiv angajatii cu un status inferior, motivandu-i sa munceasca mai bine, sa se perfectioneze pentru a cuceri o pozitie mai inalta. De asemenea, aplicarea unui stil de conducere eficient intrun grup inalt coeziv, va avea o productivitate inalta. Un alt factor important care influenteaza performanta grupului sunt procesele si procedurile stabilite de organizatie, mai sus mentionate. La fel de important pentru performanta grupului este si motivatia de competenta. Prin politica agresiva de diversificare si personalizare a serviciilor, personalul este determinat sa-si completeze cunostintele si tehnicile pentru a putea accede in functii manageriale.