Sistem de management al calitii

De la Wikipedia, enciclopedia liber

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se
controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.
[1]
n acelai standard (SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie
mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat
ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor
prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005)
[2]
: "Un sistem de
management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor
asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i
controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea." Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality)
prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile
necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace."
[3]
[3] O definiie alternativ care evideniaz necesitatea
ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea
[4]
: Sistemul de
management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care
garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate
cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Dicionarul Business Dictionary.com include urmtoarea
definiie:
[5]
"Politici colective, planuri, practici i infrastructura de suport prin care o organizaie urmrete s reduc i
eventual s elimine non-conformitatea cu specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul cel mai eficace
ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii
referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i
a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a
organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a
manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii.
Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii
referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a
obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul
proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor
creeaz un SMC unic ,bazat pe procese.
Cuprins
[ascunde]
1 Standarde n domeniul calitii
2 Elementele sistemului de management al calitii
3 Termeni referitori la sistemul de management al calitii
4 Documentaia sistemului de management al calitii
5 mbuntirea calitii
6 Auditul intern al sistemului de management al calitii
7 Certificarea sistemului de management al calitii
8 Opt principii de management al calitii
9 Note
10 Legturi externe
Standarde n domeniul calitii[modificare | modificare surs]
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub
forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n
anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008,
incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi.[4]
Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia
de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde
pentru anumite activiti complementare, de exemplu:
SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului;
SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii;
SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.
Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde generalizate i abstracte, pe parcursul
timpului diferite sectoare industriale au dorit s-i standardizeze interpretri proprii asupra cerinelor specifice. Cteva
exemple:
AS9000 - standard de baz pentru sistem de calitate n industria aerospaial; se bazeaz pe ISO 9000, cu 27 cerine
suplimentare, unice pentru aceast industrie.
ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for
automotive production and relevant service part organizations; este o interpretare agreat de fabricanii majori de
autovehicule, americani i europeni.
Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai nainte, a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile de orice mrime s
implementeze i s conduc eficace sisteme de management al calitii. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute
ca standarde generice care pot fi aplicate de orice organizaie, mare sau mic, n orice sector de activitate, indiferent
dac este o ntreprindere de afaceri, administraie public sau departament guvernamental.
Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor
aspecte:
politica referitoare la calitate;
standardizarea procedurilor;
identificarea i eliminarea defectelor;
sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv;
analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii necesit parcurgerea mai multor etape care includ
urmtoarele
[1]
:
determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate;
stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate ;
determinarea proceselor, a responsabilitilor necesare i a competenelor decizionale privind implementarea SMC;
stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces;
utilizarea acestor metode pentru a determina eficiena i eficacitatea fiecrui proces;
determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora;
stabilirea i aplicarea unui proces de mbuntire continu a SMC.

Dup cum se observ, prima etap const n determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor, referitoare la calitatea
produselor i serviciilor furnizate. Politica i obiectivele organizaiei reprezint rspunsul acesteia la necesitile clienilor
i prilor interesate. nainte de parcurgerea etapelor menionate mai sus, orice organizaie trebuie s realizeze:
analiza diagnostic i analiza previzional;
luarea deciziilor necesare n vederea implementrii SMC.

Pentru documentarea, implementarea i meninerea unui SMC, organizaia trebuie s managerieze toate procesele care
compun SMC, ntr-o succesiune dup cum urmeaz:
s identifice toate procesele sistemului de management al calitii i s le aplice n ntreaga organizaie; procesele
necesare SMC ar trebui s includ: procesele activitilor de management, procesele de management al resurselor,
procesele de realizare a produselor, procesele de msurare, analiz, audit intern i mbuntire, procesul de livrare a
serviciului;
s determine succesiunea i interaciunea dintre aceste procese;
s determine criteriile i metodele necesare pentru asigurarea eficacitii desfurrii i controlului acestor procese;
s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine desfurarea i monitorizarea
acestor procese;
s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese;
s implementeze aciunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerinelor clienilor i s
mbunteasc continuu aceste procese.

Cerinele pentru sistemele de management al calitii sunt specificate n standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste
cerine sunt generale i aplicabile organizaiilor din orice sector industrial sau economic, ns nu sunt cerine pentru
produse. Pentru realizarea produselor, cerinele pot fi specificate de clieni, de organizaie ca anticipare a cerinelor
clienilor sau prin reglementri. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care st la
baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese manageriale :
responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai nalt, managementul resurselor, procese de realizare a produsului,
procese de msurare,analiz i mbuntire (pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale i profesii medicale,
managementul calitii se bazeaz pe coduri deontologice specifice.
Elementele sistemului de management al calitii[modificare | modificare surs]
Elementele (procesele) unui sistem de management al calitii sunt structurate pe patru domenii:
responsabilitatea managementului;
managementul resurselor;
realizarea produselor/serviciilor;
msurare, analiz i mbuntire.

SMC conine: structuri organizatorice ale responsabilitilor, procese i resurse, responsabiliti, proceduri i dovezi ale
rezultatelor. Exprimarea oficial a structurilor organizatorice este dat de obicei n manualul calitii. Sistemul de
management al calitii trebuie s fie planificat i dezvoltat astfel nct s fie capabil s menin un nivel consistent de
control al calitii. Dup implementarea SMC, organizaia trebuie s evalueze urmtoarele aspecte:
dac procesele necesare sistemului de management al calitii sunt definite i procedurile sunt documentate;
dac sunt desemnate responsabiliti;
dac procesele identificate se desfoar potrivit procedurilor documentate;
dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activitilor de managementul calitii includ: stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor
calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Aceti termeni sunt definii n
seciunea urmtoare.

Responsabilitatea managementului de la cel mai nalt nivel. Managementul organizaiei trebuie s prezinte dovezi ale
implicrii sale pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii.Pentru aceasta este necesar
satisfacerea cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoare la: a) comunicarea n organizaie a importanei
definirii i satisfacerii cerinelor clienilor; b) stabilirea politicii referitoare la calitate; aceast politic trebuie s concorde cu
obiectivele organizaiei i trebuie s fie implementat n organizaie; c) stabilirea obiectivelor calitii (care s includ
cerinele de calitate pentru produs); d) planificarea SMC; e) cerine referitoare la responsabilitate, autoritate i
comunicare; f) conducerea analizei SMC, efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel; g) s se asigure de
disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei.

Analiza SMC, efectuat de management. Sistemul de management al calitii trebuie analizat la intervale planificate,
pentru a se asigura c este eficace. Aceast analiz trebuie s identifice eventuale oportuniti de mbuntire, sau de
schimbare a SMC. Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informaii de la clieni, performanele
proceselor, stadiul aciunilor corective i preventive, modificri planificate ale SMC, recomandri de
mbuntire. Elementele de ieire ale analizei trebuie s includ: mbuntirea eficacitii SMC, mbuntirea
produsului/serviciului n raport cu cerinele clienilor, evaluarea necesitii de noi resurse.

Managementul resurselor. Organizaia trebuie s asigure, prin managementul de la cel mai nalt nivel, resursele
necesare pentru a implementa i a menine sistemul de management al calitii. Resursele necesare se refer la:
resurse umane (identificarea competenei, asigurarea instruirii, evaluarea eficacitii instruirii, meninerea de
nregistrri referitoare la studii, experiena, instruirea i calificarea fiecrui angajat);
infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului;
mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demareaz" ca o idee. (vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizarea produsului se
refer la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Iniial este necesar planificarea realizrii produsului,
proces care are ca rezultat documentul numit planul calitii; acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de
realizare a produsului. Procesele referitoare la relaia cu clientul se desfoar cu angajamentul direct al managementului
de la cel mai nalt nivel.

Proiectarea i dezvoltarea produsului este urmtoarea etap n procesul global de realizare a produsului i cuprinde:
planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare;
analiza, verificarea i validarea fiecrei etape;
stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru proiectare i dezvoltare.
Termenii "proiectarea i dezvoltarea produsului" au urmtoarele semnificaii: proiectarea creeaz soluia conceptual a
produsului, iar dezvoltarea transform soluia ntr-un model funcional complet.
Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde urmtoarele:
stabilirea obiectivelor calitii i a cerinelor pentru produs;
stabilirea proceselor i documentelor necesare, necesitatea alocrii resurselor pentru a asigura aplicarea cerinelor
pentru produs;
activitile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecia i ncercrile produsului, precum i criteriile de
acceptare a produsului;
disponibilitatea nregistrrilor corespunztoare i necesare.

Procesul de aprovizionare este o etap premergtoare procesului de producie al produsului de realizat. Este necesar s
fie stabilite cerinele de aprovizionare care se refer la:
cerine pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor i echipamentelor furnizorului;
cerine pentru calificarea personalului;
cerine pentru sistemul de management al calitii, al furnizorului.
Organizaia trebuie s specifice i s implementeze inspeciile sau alte verificri necesare ale produsului aprovizionat.

Procesul de producie i procesul de furnizare a serviciului. Organizaia trebuie s proiecteze procesul de producie al
produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, n condiii controlate. Condiiile
controlate includ: disponibilitatea informaiilor despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instruciunilor de lucru
pentru operaii i procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de msurare i monitorizare, implementarea
activitilor de livrare i post-livrare. Organizaia trebuie s valideze procesele de producie, respectiv de furnizare de
servicii, n sensul de a se demonstra capabilitatea acestor procese de a obine rezultatele planificate. Organizaia trebuie
s menin identificarea i trasabilitatea produsului pe durata realizrii acestuia, atunci cnd este necesar. Este necesar
s fie asigurat pstrarea produsului, care se refer la identificarea, manipularea, depozitarea i protecia acestuia. Dintre
activitile desfurate ca i cerine ale SMC, n timpul desfurrii procesului de producie, fac parte i inerea sub
control a dispozitivelor de msurare i de monitorizare, care implic identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea
acestora mpotriva deteriorrii.

Msurarea, analiza i mbuntirea este o etap important n analiza performanelor SMC implementat, avnd ca
obiective demonstrarea conformitii produsului, asigurarea conformitii SMC i mbuntirea eficacitii SMC.
Procesele corespunztoare acestei etape sunt:
monitorizarea i evaluarea proceselor SMC urmrete utilizarea metodelor care s demonstreze capabilitatea
proceselor SMC de a obine rezultatele planificate;
monitorizarea i evaluarea produselor trebuie trebuie efectuat n timpul procesului de realizare a produsului, pentru
verificarea ndeplinirii cerinelor specificate pentru produs. Trebuie meninute dovezile conformitii cu cerinele de
acceptare;
auditul intern (vezi seciunea "Auditul intern al sistemului de management al calitii", n acest articol);
inerea sub control a produselor neconforme. Este necesar elaborarea de proceduri documentate pentru
identificarea i prevenirea utilizrii, livrrii sau procesrii neintenionate (inadvertente) a produselor neconforme;
analiza datelor trebuie s demonstreze eficacitatea i posibilitile de mbuntire continu a eficacitii. Datele
rezult din activitile de monitorizare i evaluare;
mbuntirea continu a eficacitii SMC este posibil prin stabilirea i aplicarea aciunilor corective pentru
eliminarea cauzelor neconformitilor, precum i prin aplicarea de aciuni preventive pentru a preveni apariia
neconformitilor poteniale. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor aciunilor corective i preventive
ntreprinse. Problematica mbuntirii continue este dezvoltat pe larg n seciunea "mbuntirea calitii".
Termeni referitori la sistemul de management al calitii[modificare | modificare surs]
Sistemul de management al calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese
i resurse, care are ca scop inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii.
[6]
SMC este un set de elemente
intercorelate sau care interacioneaz, pe care le utilizeaz o organizaie pentru a conduce i a ine sub control modul n
care sunt implementate politicile referitoare la calitate i sunt atinse obiectivele calitii. Un obiectiv al calitii reprezint
ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calitii se bazeaz pe politica
organizaiei referitoare la calitate i trebuie s fie msurabile. Politica referitoare la calitate reprezint inteniile i
orientrile generale ale unei organizaii, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel
mai nalt nivel. Politica i obiectivele calitii sunt stabilite pentru a fixa o ax de orientare a organizaiei. Managementul
calitii include toate activitile pe care organizaiile le desfoar pentru a conduce, a ine sub control i a coordona
calitatea. Aceste activiti includ formularea politicii calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii,
asigurarea calitii i mbuntirea calitii (vezi TQM). Planificarea calitii este partea managementului calitii
concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente
pentru a ndeplini obiectivele calitii. Controlul calitii este partea managementului calitii concentrat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate, n timpul operaiunilor procesului. Asigurarea calitii este partea managementului calitii
concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.mbuntirea calitii este partea
managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Sintagma
"mbuntirea continu a calitii" este utilizat atunci cnd mbuntirea calitii este progresiv i organizaia
urmrete oportuniti de cretere.
Documentaia sistemului de management al calitii[modificare | modificare surs]
Pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii ntr-o organizaie este necesar elaborarea unei
documentaii, cerin a standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceast documentaie trebuie s includ un set de
documente din care fac parte:
[7]

declaraia documentat referitoare la politica n domeniul calitii i obiectivele calitii;
manualul calitii : documentul care descrie sistemul de management al calitii dintr-o organizaie. Coninutul
manualului calitii este format din totalitatea procedurilor documentate i instruciunilor de la toate compartimentele
funcionale ale organizaiei. Acest manual definete scopul SMC i descrie interaciunea dintre procesele SMC;
planul calitii : documentul care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un
anumit produs, proces sau contract. Planul calitii descrie standardele, practicile calitii, resursele i procesele
pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice;
proceduri documentate : documente n care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activiti sau a unui
proces. Procedura conine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activiti, unui sector, unei operaii de obinere
sau de inspecie (control), de ncercare etc.;
instruciuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrrilor care ar putea fi influenate defavorabil de lipsa
unor astfel de instruciuni;
formulare: documente elaborate i meninute pentru a nregistra datele care demonstreaz conformitatea cu cerinele
sistemului de management al calitii;
specificaii : documente care formuleaz cerine;
linii directoare : documente care stabilesc recomandri sau sugestii;
documente externe : pot include desene ale clientului, specificaii, cerine legale i de reglementare, standarde, coduri
i manuale de mentenan;
nregistrri : documente prin care se menioneaz rezultatele obinute sau se furnizeaz dovezi c activitile au fost
realizate.nregistrrile pot fi folosite, de exemplu, pentru a arta c verificrile au fost efectuate i c aciunile
preventive i corective au fost ntreprinse;
alte documente necesare organizaiei pentru a demonstra eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor,
cum sunt: planuri de inspecii i ncercri, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flowchart- n l.engl.).
mbuntirea calitii[modificare | modificare surs]
Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitii, mbuntirea calitii (quality improvement-
l.engl.) are un rol dominant n reducerea costurilor i n creterea economic a organizaiilor. Obiective ale proceselor de
mbuntire pot fi:
obinerea satisfaciei clienilor;
mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor;
mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organizaie;
reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe
baza concluziilor msurrii i monitorizrii proceselor. La baza definiiilor mbuntirii calitii se afl conceptele formulate
de J.M.Juran (1986)
[8]
[5] , conform crora procesul de mbuntire a calitii este suprapus peste procesul de control al
calitii, fiind implementat suplimentar fa de controlul calitii i nu n locul acestuia. Pentru mbuntirea calitii trebuie
s se parcurg urmtorii pai
[8]
:
dovedirea necesitii de mbuntire a calitii;
identificarea proiectelor specifice de mbuntire;
organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect;
diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;
stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;
justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii;
aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile s continue n viitor.

Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului
calitii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de mbuntire. Se deosebete un grup de instrumente
clasice (tradiionale) ale calitii, denumite i instrumente "de prima generaie" i un grup de "instrumente noi", care
constituie "cea de-a doua generaie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode statistice de control i implic
cunotine de statistic pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt:
diagrama Pareto;
diagrama "cauz-efect" (diagrama Ishikawa);
histograma;
fia de inspecie;
diagrama de corelaie;
fia de urmrire a datelor;
grafice pentru reprezentarea datelor;
lortnoc ed emargaid
[9]
, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calitii i se utilizeaz pentru :
ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;
luarea deciziilor asupra calitii loturilor de produse (piese), pe baza analizei eantionului prelevat;
controlarea stabilitii unui proces, n scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite i "instrumente pentru
managementul calitii
[10]
i au fost create de specialitii japonezi, n decada anilor 1970. Prezentate n 1977 de
ctre JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele apte instrumente noi au fost aplicate n numeroase
ntreprinderi japoneze i apoi au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar n Europa ncepnd din 1988. Cele apte
instrumente noi sunt urmtoarele:
[11]

diagrama afinitilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro);
diagrama de relaii;
diagrama-arbore;
diagrama matriceal;
diagrama-sgeat;
diagrama deciziilor de aciune (PDPC - Process Decision Program Chart;
analiza factorial a datelor (matrix data analysis).

Cele apte instrumente noi ale managementului calitii sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru
identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate i stabilirea soluiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate
pentru a gsi rspunsuri la ntrebrile: cine, ce, unde, cnd, cum, de ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte
instrumente noi sunt complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii. Alte metode de mbuntire a
calitii.
[2]
Pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii i a soluiilor necesare au fost elaborate i alte
metode, cum sunt:
QFD (Quality Function Deployment -Desfurarea Funciei Calitii), cunoscut i sub denumirea de "Casa calitii;
Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn "mbuntire continu" (KAI = a schimba, ZEN
=mai bine);
FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare i a efectelor lor); n limba francez:
AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA n care s-a adugat i analiza criticitii defectelor;
Metoda Six Sigma (n l.romn -"ase sigma"); aceast metod combin metodele Controlului Statistic al Procesului,
Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) i FMEA ntr-un cadru general de mbuntire continu a
calitii;
Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost conceput i reprezentat grafic de W.E.Deming i
este considerat ciclul de baz al oricrei aciuni de mbuntire (vezi TQM);
Analiza cmpului de fore (Force field analysis -l.engl.) -metod utilizat pentru identificarea forelor pozitive i forelor
negative care influeneaz o problem.[6] Originea acestei metode este atribuit lui Kurt Lewin (1890-1947), un
psiholog germano-american.
Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calitii prin proiectarea robust a
produselor, funcia de pierderi a calitii (quality loss function) i specificaii-int ale caracteristicilor de calitate
[12]
[7]
Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calitii;
Cercurile calitii sau "cercurile de control al calitii" -grupuri de salariai voluntari pentru rezolvarea problemelor n
grup; au aprut n Japonia ncepnd cu anul 1957.
Organizaiile trebuie s examineze cu atenie care dintre metodele de mbuntire s fie adoptate i firete c nu se
pune problema s fie adoptate toate metodele menionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezint unele linii
directoare pentru metodele de mbuntire a calitii.

Auditul intern al sistemului de management al calitii[modificare | modificare surs]
Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor,
pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezint ansamblul de politici,
proceduri sau cerine utilizate ca referin. Exist trei tipuri de audit: audit de prim parte (audit intern), audit de secund
parte i audit de ter parte. Auditurile de secund parte i de ter parte sunt audituri externe. Auditul intern este
organizat, de regul, cu personalul propriu al organizaiei i poate confirma echipei manageriale c SMC este
implementat i funcioneaz eficient. Organizaia trebuie s efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste
audituri trebuie s se desfoare conform unor proceduri documentate.Procedura managementului calitii referitoare la
audituri interne descrie urmtoarele aspecte:
[13]

cuprinsul, frecvena i metodele auditurilor;
responsabilitile pentru realizarea auditurilor;
regulile privind nregistrrile rezultatelor auditurilor interne i raportarea ctre conducerea de vrf.
Procesul de auditare cuprinde patru etape:
pregtirea auditului sistemului calitii;
efectuarea auditului;
elaborarea raportului de audit care include constatrile auditului;
urmrirea aciunilor corective.

Constatrile auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportuniti de
mbuntire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate, iar aciunile corective
propuse i implementate pentru eliminarea cauzelor neconformitilor trebuie verificate. Auditurile de secund parte sunt
efectuate de clienii organizaiei. Auditurile de ter parte sunt efectuate de organizaii externe independente (care nu sunt
interesate). Astfel de organizaii , acreditate, furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerinele
standardului SR EN ISO 9001:2008.
Certificarea sistemului de management al calitii[modificare | modificare surs]
Certificarea SMC se efectueaz n scopul de a se asigura ncrederea c organizaia este capabil s livreze/presteze
produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaionale (ISO) sau a altor documente normative. Certificarea
sistemelor de management al calitii se efectueaz la nivel naional sau internaional de ctre un organism de certificare
recunoscut (acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 i a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificrii
se realizeaz att scopuri externe (satisfacia clienilor, publicitate, aliniere la directive comunitare etc.), ct i scopuri
interne (realizarea obiectivelor calitii, creterea eficacitii i eficienei SMC, performane etc.). Metodologia certificrii
sistemelor de management al calitii (auditul de certificare) implic urmtoarele etape principale:
[14]

pregtirea auditului de certificare;
examinarea documentelor SMC;
efectuarea auditului de certificare;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii (de exemplu, anual sau de dou ori pe an).

Certificarea calitii se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" i a "Certificatului de capabilitate". Certificatul
de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare prin care se confirm c produsul,
procesul sau serviciul certificat este conform standardelor ISO sau conform normelor Comunitii Economice Europene
(EN). Certificatul de capabilitate este un document eliberat de experii ASRO (Asociaia Romn pentru Standardizare)
care atest c productorul are condiii organizatorice, dotare cu mijloace de producie i personal pentru a reproduce n
serie produsele care au primit certificatul de conformitate. Exist i posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dac SMC
implementat nu satisface cerinele standard sau dac nu pot fi aplicate aciuni corective care s nlture neconformitile
majore. n Romnia cel mai important organism de certificare este Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii
(SRAC).
Opt principii de management al calitii[modificare | modificare surs]
Managementul calitii se bazeaz pe opt principii:
orientarea ctre clieni;
leadership;
implicarea personalului;
abordarea ca proces;
abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
managementul pe baz de fapte;
relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calitii stau la baza cerinelor standardelor referitoare la sisteme de management
al calitii. Utilizarea eficient a acestor opt principii de management de ctre o organizaie va asigura avantaje cum sunt:
beneficii financiare mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare.
Practica managementului calitii n nvmntul superior este analizat pe larg de Becket i Brookes (2008)
[15]

Note[modificare | modificare surs]
1. ^
a

b
ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calitii. Principii i vocabular.
2. ^
a

b
Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare,
Management. ISBN 973-8001-44-7
3. ^ American Society for Quality, Glossary-Entry: Quality
4. ^ Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislaia i auditarea sistemelor calitii. Editura Performantica, Iai. ISBN 978-
973-730-330-1
5. ^ Business Dictionary.com. Quality management system (QMS) definition.[1]
6. ^ Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calitii. Editura Tehnopress, Iai
7. ^ ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al
calitii
8. ^
a

b
Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paper presented at the
ASQC 40th Annual Quality Congress in Anaheim, California, May 20,1986
9. ^ Olaru.Marieta et al. (2000) Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Ed.Economic,
Bucureti, ISBN 973-590-256-7
10. ^ Ghid practic de managementul calitii pentru firmele performante.(1999), trad.din l.francez, Editura
NICULESCU SRL, Bucureti
11. ^ Mittoneau, Henri (1998). O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi. Trad. din l.franc.,
Editura Tehnic, Bucureti
12. ^ Vedaraman Sriraman (1996). A Primer on the Taguchi System of Quality Engineering. JOTS, Summer-Fall,
1996
13. ^ Debelka, Boglarka Lilla (2010). Contribuii privind proiectarea, realizarea i implementarea sistemului de
management al calitii n ntreprinderile mici i mijlocii din Romnia.Tez de doctorat. Editura Politehnica-
Timioara, ISBN 978-606-554-055-2
14. ^ Ciobanu, E. (1994) Certificarea sistemului calitii n Germania.(Partea I), Revista Standardizarea, nr.4/1994;
idem, (Partea II), revista Standardizarea, nr.5/1994
15. ^ Becket, Nina, and Brookes, Maureen (2008). Quality Management Practice in Higher Education- What Quality
Are We Actually Enhancing?[2]
Legturi externe[modificare | modificare surs]
1. Cortada James, Woods John - McGraw-Hill Encyclopedia of Quality. Terms & Concepts. McGraw Hill,Inc., 1995, USA
2. Force Field Analysis. http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm .Accesat 09.09.2009
3. Quality management system[8]
4. Hoyle, David (2005). ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition. Butterworth-Heinemann. ISBN 978-
0750667852. Sixth Edition 2009
,