Comunicarea n afacerile internaionale

Rolul comunicrii manageriale

Comunicarea managerial, fa de alte tipuri de comunicare, prezint o serie de
particulariti ce rezid n scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri.
Comunicarea managerial are loc n cadrul unei structuri organizate i n
contextul unei culturi organizaionale. Managerul trebuie s adopte anumite strategii de
comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. Prin implantarea
acestei strategii, compania dobndete o identitate proprie. Acesta ar fi primul rol al
comunicrii. n acelai timp, compania dobndete i o imagine creat de efectul actelor
sale asupra celor din jur. Identitatea companiei mpreun cu imaginea sa reprezint
personalitatea companiei.
Cel de-al doilea rol al comunicrii este de a realiza imaginea pozitiv a
companiei. Pentru a putea realiza acest rol, avnd n vedere c aceleai elemente sunt
percepute diferit n medii diferite, comunicarea trebuie s in cont de imaginea creat
n diverse medii i de impactul acestei imagini asupra succesului companiei.
n cadrul deciziei de internaionalizare a afacerilor, comunicarea eficient devine
crucial, deoarece implic comunicarea dincolo de graniele naionale, cu una sau mai
multe culturi diferite. Acelai cuvnt poate avea mai multe nelesuri, acelai gest poate
avea mai multe semnificaii.
Pentru a nu deveni bariere n calea

comunicrii, aceste

diferene culturale

trebuie s fie foarte bine cunoscute i nelese.

Un aspect deosebit de important al comunicrii internaionale este acela c
trebuie evitat jargonul i folosirea expresiilor figurate. Mesajele trebuie s fie foarte
clare.

Modaliti i canale de comunicare

Scopul comunicrii este ca mesajul transmis s fie recepionat n ideea n care a
fost transmis. Dac o bun recepie ine de eliminarea acelor zgomote care apar pe
traseul dintre emitent i receptor i care in de canalele de transmitere, buna nelegere
a acestuia ine de codarea de ctre emitent i decodarea de ctre receptor a mesajului.
Etapele procesului de comunicare
Emitentul
mesajului

Idee gnd
Codificare

Zgomote
Utilizarea unui canal de
transmitere a mesajului

Feedback

Zgomote
Primete mesajul
Decodific
Receptorul mesajului nelege mesajul
Influenat de factori culturali i situaionali
Exist n prezent o mare varietate de moduri de comunicare a unui mesaj.
Problema apare n alegerea celor mi potrivite canale de comunicare.
Multe companii dispun de toate mijloacele necesare de comunicare eficiente,
ns constat c nu au un sistem organizat de comunicare i oameni pregtii.
Realizarea unui sistem eficient de comunicare necesit o analiz foarte atent
din partea specialitilor, a tuturor criteriilor, avantajelor, dezavantajelor, fiecrei
modaliti de comunicare i a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi transmise.
Cteva dintre condiiile considerate eseniale n realizarea unui sistem de
comunicare eficient sunt urmtoarele:
1. informaia trebuie s fie trimis cu o vitez care s o menin de actualitate;
2. informaia trebuie s fie accesibil;

3. trebuie luat n considerare costul transmiterii informaiei, inndu-se seama de

volumul si de urgena lor.
4. informaia trebuie s fie clar i s fie primit n bune condiii.
Principalele canale de transmitere a informaiei:
-

oral;

scris;

nonverbal.
Modaliti de transmitere oral sunt:

discursuri;

ntlniri fa n fa;

videoconferine;

telefon;

radio;

televizor.
Modaliti de transmitere n scris sunt:

scrisorile tradiionale;

pota electronic;

fax;

telex;

aviziere.
Modaliti de transmitere nonverbale:

mimica i gesturile;

apropierea fizic;

atingeri.

Avantaje i dezavantaje
Att comunicarea oral ct i cea scris au avantajele i dezavantajele lor. Cel
mai adesea sunt utilizate mpreun astfel nct avantajul uneia s vin n completarea
celeilalte forme. O comunicare oral va fi mai eficient dac sunt folosite i suporturi
scrise, plane etc. Practica a demonstrat c atunci cnd un mesaj este repetat prin mai
multe canale de comunicare, el va fi neles mult mai bine i pentru mai mult timp.

Comunicarea oral
Dei este forma cea mai veche de comunicare, rmne i astzi cea mai
eficient form datorit principalului su avantaj, al contactului direct i al rspunsului
imediat.
Dintre modalitile de comunicare oral folosite n managementul companiilor
internaionale, menionm:
-

telefonul;

videoconferina;

ntlnirile fa n fa.
Conferinele telefonice zilnice sau sptmnale permit organizaiei multinaionale

transferul rapid de informaii noi, meninerea unui echilibru i coordonare ntre diferitele
filiale i sediul central.
Comunicarea prin telefon are ns i anumite dezavantaje:
-

devine dificil i ineficient cnd exist diferene de limb;

este mai scump;

corelarea diferenelor de fus orar poate fi dificil;

lipsete contactul vizual necesar pentru mesajele nonverbale;

costurile comunicrii telefonice pot fi reduse folosindu-se internetul i legturi

compatibile cu calculatorul.
Conferinele video combin imaginea cu comunicarea oral interactiv.

Aceast form de comunicare poate duce la economisirea de timp i bani necesari unei
cltorii. Videoconferinele cresc din ce n ce mai mult n popularitate. Ca i n cazul
telefonului, videoconferinele ridic problemele diferenelor de fus orar. Pentru a vorbi
ntre New York i Singapore (diferen de 12 ore) este nevoie ca una dintre pri s
lucreze n afara programului. O a doua problem o constituie dotarea. n prezent doar n
marile orae se poate comunica prin videoconferin.
ntlnirile fa n fa dei comunicarea fa n fa este mai eficient i adesea
preferat nu este ntotdeauna posibil datorit limitelor de timp i bani. Cnd este totui
folosit, o atenie deosebit trebuie acordat diferenelor culturale pentru a maximiza
beneficiile ntlnirii. Situaiile cheie de comunicare fa n fa n timpul crora factorii
culturali au un impact major, sunt negocierile. Negocierea intercultural presupune patru
procese majore:
-

pregtirea negocierilor;

stabilirea raportului;

schimbul de informaii;

convingerea partenerului.
n cadrul pregtirii pentru negociere se stabilete scopul acesteia. Indiferent dac

negocierea se refer la preuri, asocieri, contracte de distribuie, etc. ambele pri

trebuie s cad de acord asupra obiectivului. n timpul negocierii interculturale,
subiectele trebuie aduse n discuie ntr-un mod familiar culturii respective. De exemplu
americanii au tendina s intre mai repede n discuia legat de afaceri dect japonezii
care au tendina ca mai nti s cunoasc partenerul.
Comunicrile nonverbale includ aranjamente pentru stabilirea locului ntlnirii,
stilul de mbrcminte i de prezentare, care pot fi indicatori ai statutului n anumite
culturi.
Protocoalele pot comunica mesaje de genul dorinei de

a face concesii. De

exemplu o inut vestimentar neformal poate comunica acest mesaj n unele culturi.
Numrul participanilor i cine particip implic alte diferene culturale. Japonezii prefer
echipele numeroase de negociatori i i schimb de la o ntlnire la alta. n culturile
arabe, membrii n vrst pot participa numai la prima i ultima reuniune.
Stabilirea raportului nseamn lucruri diferite n culturi diferite. Americanii
preuiesc francheea i sunt persoane de aciune. Prin urmare au tendina de a trece
direct la subiectul discuiei i acord o importan mic stabilirii de relaii personale. Ei
consider de asemenea programrile n timp foarte importante. Japonezii i latinoamericanii voi petrece mai mult timp n stabilirea unei relaii, mergnd chiar pn la
formarea unor contacte sociale fr legtur cu negocierea i afacerea respectiv.
Schimbul de informaii va varia de asemenea de la o cultur la alta. Japonezii
pot cuta informaii detaliate i pot

cere explicaii amninite, clarificri, justificri,

implicnd persoane specializate. Pentru alii (America Latin), acesta poate fi pasul cel
mai puin important. n schimb timpul va fi folosit pentru a dezvolta ncrederea personal
ca baz pentru decizia final.
Convingerea este cea mai important etap a negocierii pentru americani, care
adesea prezint oferte cu presiuni de timp, indicnd c afacerea nu este posibil la
nesfrit, ci c este mai degrab o oportunitate ratat dac nu este acceptat la timp.
La sfritul unei negocieri reuite, un mexican dorete s-i mbrieze partenerul ca
i o persoan din Europa Central i de Est. In Asia, vrsta negociatorilor conteaz, cei
tineri fiind considerai automat lipsii de experien. Femeilor nu li se acord acelai
respect ca brbailor n America Latin, Spania sau rile arabe, astfel nu sunt o alegere
bun pentru a conduce o echip de negociatori n rile respective.

O alt problem a comunicrii fa n fa apare cnd partenerii strini nu cunosc

limba celuilalt sau cnd datorit fluenei insuficiente nu vor s vorbeasc n limba
celuilalt. n acest caz se apeleaz

la un translator. Un translator bun poate fi un

partener n atingerea obiectivelor negocierii, prin subtilitile de limb folosite de cineva

care cunoate cultura cealalt. n plus translatorul trebuie s cunoasc limbajul tehnic
sau subiectul discuiei. O persoan care comunic prin translator

ar trebui s

vorbeasc i s se uite ntotdeauna la persoana cu care vorbete i nu la translator.

Rostirea unor fraze complete poate ajuta translatorul s comunice ideile din spatele
cuvintelor mai degrab dect s traduc cuvnt cu cuvnt. Avantajul major n folosirea
unui translator este acela c i asigur timpul necesar pentru reorganizarea ideilor, pe
msur ce observi reaciile interlocutorului.
Avantajele i dezavantajele comunicrii scrise
Principalul avantaj al acestei forme de comunicare era pn nu de mult acela c
putea fi arhivat i nregistrat. Acest avantaj a fost depit acum. Comunicarea n scris
are dezavantajul de produce muni de hrtie, pe de alt parte lipsa mesajelor
nonverbale duce la scderea expresivitii mesajului. Comunicarea scris nu capt un
rspuns imediat i nu poi fi sigur c receptorii au neles mesajul. Comunicarea scris
se recomand atunci cnd nu exist posibilitatea comunicrii orale, cnd emitentul nu
are aptitudinile necesare unei comunicri orale, sau cnd cultura receptorilor accept
mai bine comunicarea scris dect una oral.
Principalele modaliti de comunicare scris sunt:
-

pota electronic;

faxul;

pota tradiional.
Posta electronic Avantajele sunt acelea c mesajul este transmis imediat,

economisete timp i este mai puin scump dect convorbirea telefonic, permind
anularea diferenelor de distan.
Neajunsurile sunt c uneori poate fi impersonal i cu toate c este formal,
adesea nu este scris cu atenie. Nu exist feedback pentru a verifica dac mesajul a
fost neles. n consecin adesea este incomplet, neclar i i lipsesc nuanele
necesare pentru

explorarea situaiilor de context i pentru dezvoltarea relaiilor

personale din culturi diferite.

Date fiind aceste caracteristici, eficiena comunicrii prin email poate fi redus.
Pota electronic este eficient pentru a comunica rapid sarcini simple i informaii nu

prea complicate, comenzi care se repet sau orice date care nu necesit o explicaie
detaliat sau o confirmare de nelegere.
Mesajele email nu sunt potrivite pentru a cunoate pe cineva de prima dat,
pentru a dezvolta aciuni mai complexe sau pentru a clarifica ambiguiti. Ele se
folosesc cu cel mai bun rezultat n situaii n care ncrederea reciproc s-a stabilit deja
printr-o ntlnire direct, personal. n ciuda neajunsurilor sale, comunicarea prin email
este indispensabil pentru manageri executivi foarte ocupai.
Faxurile i scrisorile prin pot tradiional
Comunicarea prin pot este cea mai veche form de comunicare n scris. Ca i
mesajele email, faxurile i pota tradiional nu implic contact personal, n consecin
au multe avantaje i dezavantaje comune cu media electronic:
-

faxurile se transmit imediat ca i mesajele email, dei ele necesit mai mult timp
pentru pregtire i trimitere. Permit acoperirea diferenelor de timp i de distan;

nu exist feedback vizual pentru a verifica nelegerea mesajului. Exist ns i

diferene. Comunicrile scrise, cum ar fi scrisorile i rapoartele sunt adesea mai
ngrijite i sunt considerate mai formale cnd sunt trimise prin fax sau pot,
dect atunci cnd sunt trimise prin email.
Faxurile i trimiterile prin pota tradiional sunt mai flexibile dect pota

electronic , orice material tiprit putnd fi trimis.

Comunicarea nonverbal
Acest tip de comunicare vine s ntreasc sau s contrazic comunicarea
verbal prin gesturi, expresia feei sau prin apropierea fizic. Contradiciile dintre
comunicarea verbal i cea nonverbal duce la scderea credibilitii. Din acest motiv,
comunicarea nonverbal are o importan deosebit. Limbajul nonverbal se refer la
trei categorii de elemente:
-

limbajul corpului;

limbajul mediului;

limbajul vocii (paralimbajul);

Limbajul corpului
Ceea ce poate fi urmrit este expresia feei. Ea poate fi inut uor sub control i

furnizeaz continuu informaii despre reacia partenerului (surprindere, satisfacie,

nencredere, etc.)
n jocul fizionomiei se pot urmri cu precdere linia sprncenelor i linia buzelor.
Astfel, arcuirea buzelor cu ridicarea colurilor i coborrea captului exterior al
sprncenelor nseamn blndee, n timp ce arcuirea buzelor cu lsarea colurilor i

ridicarea sprncenelor, exprim dezacord i suprare. Gestul de a da din cap poate

avea semnificaii contradictorii n ri i culturi diferite. La bulgari, a da din caz de sus n
jos nseamn nu, iar a da din cap de la dreapta la stnge nseamn da. La turci se
semnalizeaz nu lsnd capul pe spate cu ochi nchii.
Limbajul mediului (spaiul personal i mbrcmintea) primul pas poate fi
alegerea distanei potrivite fa de partener. n mod contient sau nu, oamenii au nevoie
de un anumit teritoriu individual, de un spaiu de manevr n care se simt n siguran.
nclcarea acestui teritoriu poate deveni o form de agresiune. Acest spaiu variaz de
la o persoan la alta i de la un popor la altul.
Putem deosebi patru categorii de spaiu al unei persoane:
-

intim;

personal;

social;

public.
Zona intim este cea accesibil n exclusivitate n raporturile cu cei apropiai

emoional (rude, prieteni, ndrgostii) (0-45 cm).

Zona personal (46 122 cm) este dat la lungimea braului ntins cu pumnul
strns. Distana personal este accesibil doar unui interlocutor relativ apropiat la o
petrecere sau la o ntlnire de afaceri. Dac partenerul se retrage la un pas napoi sau
face gestul de distanare e sigur c ai ptruns n spaiul personal i asta l deranjeaz.
Zona social este distana pe care o punem ntre noi i necunoscui (123 350
cm), fa de interlocutorii ocazionali, atunci cnd discutm afaceri pentru prima dat.
Zona public (peste 350 cm) este distana care apare n raporturile oficiale,
rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori de pe o poziie dominant
(judectori, preoi, politicieni, profesori, etc.).
n ceea ce privete spaiul personal exist mari diferene de la o cultur la alta.
Nord americanii se opresc la 0,6 m n faa interlocutorului. Germanii, suedezii, elveienii
i britanicii prefer un spaiu mai vast. Francezii, italienii, grecii i arabii prefer un
spaiu mult mai restrns.
mbrcmintea inuta de afaceri este obligatorie n cazul negocierilor
internaionale, acest lucru fiind respectat chiar i de eicii arabi.
Limbajul modic (paralimbajul)
Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, n spatele lor, n toate manifestrile
vocale, posturale i gestuale reprezint limbajul paraverbal. Exist numeroi stimuli

ncorporai n mesajul verbal, care dincolo de sensul cuvintelor provoac diverse reacii
afective (vocea, tonul, ritmul vorbirii, accentul, intonaia).
Intonaia timbrul i variaia nlimii glasului, constituie forme de paralimbaj
care transmit emoie, sentimente i atitudini. Inflexiunile vocii trdeaz faptul c
vorbitorul este fericit, trist, furios, nfricoat, prietenos sau dictatorial.
Vocea ndulcete sau asprete mesajul verbal. Ritmul vorbirii transmite i el
anumite mesaje. Vorbirea poate fi calm, repezit, lent, teatral, afectat, precipitat,
etc. Silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, dup un anumit ritm care
are semnificaii paraverbale importante. Dac ritmul vorbirii este ridicat, asculttorul
primete mesajul verbal ca pe o urgen. Un bun vorbitor schimb viteza pronunrii
cuvintelor n concordan cu pronunarea mesajului n sensul c ceea ce este
nesemnificativ sau comun este rostit repede, iar ceea ce este nou sau important este
rostit rar i apsat.
Selectarea modalitilor i canalelor de comunicare
n comunicarea internaional, n procesul de selectare a modalitii de
comunicare, apare un element foarte important care neluat n calcul duce la eecul
comunitii. Este vorba despre influena pe care o are cultura asupra modului de
comunicare. Exist ri cu o puternic cultur oral, precum exist ri cu o puternic
cultur n scris. Cultura oral a unei ri se poate observa prin faptul c exist o tradiie
n a comunica istoria sa, a difuza tirile curente i chiar n a ncheia afaceri verbal, chiar
n condiiile existenei ndelungate a sistemului scris.
Dac ne gndim la cercetarea realizat de G. Hofstede i la cele patru
dimensiuni culturale ale acestuia, constatm c rile caracterizate de un puternic
colectivism au cultur oral, n timp ce rile caracterizate prin individualism au o cultur
scris. ntr-o ar cu o cultur oral, ori de cte ori va fi posibil vor fi preferate metodele
de comunicare oral, iar accentul va cdea pe contactele personale i pe recomandrile
verbale. Acesta este un aspect pe care un manager, sau un om de afaceri care vine
dintr-o cultur n scris, trebuie s-l ia n considerare. n caz contrar va putea constata
c rapoartele sale scrise i formale valoreaz mult mai puin dect raportul verbal i
informal al colegului su. n plus acesta va cpta un rspuns imediat, n timp ce
rapoartele sale au anse s nu fie citite dect foarte trziu. n situaia invers, cnd un
manager dintr-o ar cu o cultur oral va avea de realizat o lucrare n scris tendina
acestuia va fi de a o face n logica unei comunicri orale. Mai exact, aceast
comunicare, va fi plin de repetri ale ideilor pentru a-i reaminti mereu receptorului care
este subiectul. Emitentul nu ine cont de faptul c acum receptorul se poate ntoarce i

reciti documentul n cazul n care a uitat ceva. De multe ori aceste comunicri scrise,
pot fi enervante pentru o persoan obinuit, cu un stil strict, riguros i concis.
Riscul i nesigurana
Riscul i nesigurana au grade diferite de acceptare n cadrul diferitelor culturi.
Nesigurana i ambiguitatea creeaz stres i anxietate n cadrul acelor culturi care sunt
mai puin tolerante fa de restul.
Pentru a evita acest lucru, n cadrul acestor culturi activitatea membrilor este
supus unor reguli foarte stricte, datorit faptului c libertatea este considerat cauza
principal care genereaz nesigurana. Din acest motiv comunicarea este foarte
formal, foarte rigid i supus acelorai reguli stricte. n acelai timp se d o atenie
deosebit comunicrii nonverbale. Modul n care este perceput puterea este un alt
element care influeneaz comunicarea. n orice cultur exist o anumit distan fa
de putere, mai mare sau mai mic. Superiorii vor ncerca s menin i s creasc
distana fa de subordonai, n timp ce acetia vor ncerca s o reduc.
Caracteristicile culturale sunt cele care determin succesul unora sau al
celorlali. Indiferent ns de ct de mare este distana fa de putere, aceasta impune o
barier n calea comunicrii. n rile cu o distan mare fa de putere, subordonaii
arat mult respect i sunt foarte politicoi

fa de superiori, iar comunicarea este

formal (n rile colectiviste, de exemplu Japonia sau alte ri asiatice, subordonatul

nu se uit n ochii efului cnd i vorbete).