UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU

Fondul Social European

POSDRU 2007-2013

Instrumente Structurale
2007-2013

OIPOSDRU

INSPECTORATUL COLAR
JUDEEAN PRAHOVA

INVESTETE N OAMENI!
Axa prioritar: 2.
Domeniul major de intervenie
2.1
Titlul proiectului:
ID proiect
Cod contract:
Beneficiar:

Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa

muncii
Tranziia de la coal la viaa activ
Competene pentru o pia a muncii competitiv n
context european!
63659
POSDRU/90/2.1/S/63659
Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de pregatire

practica
A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru
A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor de
practica
Material de invare
A. DATE DE IDENTIFICARE
Unitatea de nvmnt

Agent economic

COLEGIUL ION KALINDERU BUSTENI

S.C. ALEXANDROS HOTELS S.R.L. BUSTENI

Coordonator de practic: prof. CUZUIOC

MARIANA
Clasa: a X-a
Domeniul de pregtire: Turism si
alimentatie
Calificarea profesional: LUCRATOR
HOTELIER

Tutore: SPATARU SIMONA MIHAELA

Nivelul de calificare: 2
Modulul: CDL FRONT OFFICE
Perioada: 13.06 01.07.2011

B. CONINUTURI

Comportamentul personalului hotelier

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia.
De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul
personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului.Comportamentul profesional al intrgii echipe
poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.El este dobandit in timp fiind rezultatul
insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale acestora.
Cheia succesului ntr-un hotel const n calitatea personalului, aceasta fiind generatoare de efecte pozitive att
pentru client, ct i pentru hotel.
Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc persoanele pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin :
cerinele fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii);
cerine intelectuale (grad de inteligen i capaciti intelectuale);
cerine educaionale (studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine);
cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament);
cerine morale (trsturi de caracter);
Deoarece recepia este cartea de vizit a hotelului din punct de vedere fizic lucrtorul trebuie s se
caracterizeze prin :
Constituie fizic robust;
Proporionalitate armonioas ntre prile corpului;
nfiare plcut;
Armonia micrilor i a gesticii;
Abiliti motrice (ndemnri);
Funcionarea normal a aparatului vorbirii (dicie corect);
Voce plcut (timbru plcut);
Acuiate vizual (vedere bun);
Acuitate cromatic (distingerea culorilor);
Acuitate auditiv (auz perfect);
Acuitate olfactiv (sim al mirosului);
Rezisten la efort fizic, n special la cel ortostatic;
Stare bun de sntate a organismului.
Pentru a-i putea nsui rapid i uor un comportament profesional corespunztor, lucrtorul din recepie trebuie
s posede urmatoarele capaciti intelectuale :
Capacitate de nelegere prompt;
Capacitate de ascultare activ;
Capacitate de analiz i sintez;
Uurin n asimilarea informaiilor;
Memorie (vizual, auditiv);
Imaginaie creatoare;
Uurin n exprimare;
Cerinele educaionale presupun :
Calificare profesional;
Cunotine optime de cultur general;
Vocabular bogat, corect i adecvat;
Cunotine de limbi strine;
Cunotine de operare PC;
Capacitile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la condiiile i sarcinile mediului de munc.
De aceea lucrtorul din recepie trebuie s se caracterizeze prin:
Spirit de observaie;
Putere de concentrare i distribuie a ateniei;
Mobilitatea proceselor nervoase (dinamism);
Sociabilitate (calm, rbdare,tact n relaiile cu clienii ceea ce presupune optimism dar i umor n sens
pozitiv);
Capacitatea de adaptare n relaiile cu oamenii i disponibilitatea de a soluiona problemele oamenilor;

 Stabilitatea emoional;
Capacitatea de a lucra n condiii de stres (voin, tenacitate, echilibru emoional i psihic);
Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor lucrtorul din recepie trebuie s dea dovad de atenie
concentrat i distributiv permanent, recepionnd mesajele n mod pasiv i activ.
Trsturile de caracter ale lucrtorului hotelier sunt: cinste, corectitudine, politee, solicitudine, sinceritate,
discreie, respect fa de sine i fa de ceilali, loialitate, punctualitate.
Toate aceste caliti (aptitudini, capaciti, trsturi) trebuie s i caracterizeze pe lucrtorii din hotel, n mod
special pe cei din recepie. Ele trebuie s se situeze la un nivel bun i foarte bun, constituind premisele nsuirii unui
comportament profesional corespunztor.
Reguli generale de comportament
Personalul care intra in contact direct cu clinetii trebuie sa manifeste un comportament care sa l faca pe turist sa se
simta bine sa i castige incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut,tinuta fizica si vestimentatie, gestica,
conversatie,inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie atenti la
limbajul nonverbal(mimica).
Principii fundamentale de comportament al personalului in relatia cu clientul
Munca intr-un hotel vine in intampinarea exigentelor vietii moderne si ca oricare munca nu poate fi considerate mai
putin nobila sau mai putin demna decat orice alt gen de activitate. Iata de ce hotelierul, de la director si pana la
portar, nu trebuie sa vada o manifestare a dispretului si nici nu trebuie sa se simta umilit atunci cand trebuie sa-l
serveasca.Daca clientul este nepoliticos, nerabdator, arrogant, lucratorul hotelier trebuie sa-si aminteasca mereu
faptul ca exista o modalitate demna de a reactiona, mai eficace decat orice forma de protest :atitudinea calma si
politicoasa care impune respect. In acest sens, nu trebuie sa se ignore sloganul din care rezulta ca lucratorii
hotelului sunt domni si doamne care servesc domni si doamne.
Hotelierul are rolul de a reactiona asupra clientului, influentandu-i aprecierea, cu tact, siguranta, punandu-si in
aplicare cunostiintele de psihologie a clientului, ghicindu-i dorintele, satisfacandu-i cerintele, stimulandu-l sa
revina, transformandu-l intr-un client al casei.Se poate spune ca in timpul contactelor cu clientul are loc un process
de educare reciproca.Valenta educativa a comportamentului lucratorului in relatia cu clientul, componenta a rolului
general educativ al turismului, presupune un exemplu personal, un tipar ale carui scaderi nu pot decat sa aduca
prejudicii grave prestigiului unitatii.
Pentru a evita greselile de comportament hotelierul trebuie sa respecte urmatoarele principii fundamentale:
a) Tratarea egala a tuturor clientilor
Tratarea egala a clientilor nu inseamna o atitudine identica, uniforma,fata de fiecare tip de client , ci mai ales faptul
ca lucratorul trebuie sa fie egal cu el insusi, pornind de la idea ca orice om este demn de respect, indiferent de rasa,
nationalitate, sex sau varsta. Cu atat mai mult in situatia in care lucratorul este platit pentru a efectua servicii si este
platit de catre client.
b) Cinstea si corectitudinea
Nu este vorba despre refuzul bacsisului; bacsisul reprezinta o expresie a satisfactiei clientului si in multe din tarile
de vest- europene el este institutionalizat prin procentul adaugat notei de plata a clientului,pe navele de croaziera
plicurile cu tips sunt verificate de sefii de sectoare si cu cat este mai mare cu atat mai mult este cotata valoarea
personalului., iar sansele de promovare sunt mult mai mari.
c) Discretia
Un viciu de care lucratorul hotelier trebuie sa se fereasca in mod categoric este curiozitatea nejustificata si
barfa.Hotelierul trebuie sa fie interesat numai de ceea ce are legatura cu munca sa, de aceea nu va da nici un curs
nici unui comentariu facut de un client si cu atat mai putin sa aduca la cunostiinta altor personae amanunte legate de
viata clientilor.
d) Asumarea greselilor
Orice reclamatie din partea clientului este recunoscuta de lucrator ca si cum ar fi din propria lui vina., orice raspuns
la nemultumirea clientului trebuie sa inceapa cu formula Ne scuzati , disculparea nu face decat sa arunce o umbra

hotelului, inducandu-i clientului impresia de vinovatie.

e)Reprezentativitatea
Un lucrator al hotelului reprezinta in primul rand hotelul, in al doilea rand localitatea si apoi tara.
Reprezentativitatea consta in ambitia lucratorului de a fi identificat cu hotelul, indeplinindu-si sarcinile cu metoda,
constiinciozitate si placere.Un director de hotel care are lucratori pe care ii cauta clientii, trebuie sa fie mandru de ei
si sa-i incurajeze.
Reprezentivitatea este importanta in relatia hotelului cu orice fel de client, dar ea devine lege, mai ales in relatia cu
clientul strain.O importanta deosebita se va acorda asadar cunoasterii limbilor straine de circulatie internationala,
pentru intelegerea si satisfacerea dorintelor clientilor si pentru evitarea folosirii unor cuvinte interpretabile sau de
neinteles, de asemenea, lucratorul se va stradui sa-si perfectioneze cunostiintele profesionale legate de obiceiurile,
traditiile, preferintele, particularitatile celor care frecventeaza prioritar hotelul.
f)Desfasurarea activitatii in liniste
In activitatea hoteliera trebuie sa faca parte abtinerea de la provocarea de zgomote inutile, de la vorbitul cu glas tare
si pana la utilizarea galagioasa a utilajelor, ustensilelor, aparatelor care fac parte din dotarea unitatii.Linistea
constituie una dintre cele mai importante prerogative ale unui hotel bun si ea trebuie asigurata prin investitii in
materiale si instalatii antifonice, dar ambientalul trebuie sa fie preocuparea personalului hotelier.
g)Protejarea bunurilor hotelului
Respectarea normelor de intretinere a
Nu sunt indicate:
echipamentului, instalatiilor, utilajelor si
- tinutul mainilor in buzunare sau la spate
dotarilor hoteliere constituie un semn de
- statul pe scaun in fata clientilor
educatie si civilizatie din partea
- rasul zgomotos, fumatul ,mancatul.
lucratorilor.Defectiunile trebuie remediate
imediat, curatenia de la locul de munca nu
- Pieptanatul , machiatul de fata cu clientul
trebuie neglijata nici de lucrator, nepasarea
fata de degradarea cladirii si a bunurilor materiale este una din cele mai grave lipsuri ale comportamentului hotelier.
h)Pastrarea reputatiei unitatii
Reputatia unui bun hotel se creeaza cu rabdare si cu truda de catre generatii intregi de lucratori, iar pastrarea
acesteia trebuie sa constituie tinta profesionala a fiecarui angajat.Ea constituie cea mai buna reclama si implicit o
garantie a cresterii venitului.Calea cea mai sigura de dobandire a reputatiei este straduinta de a nu lasa nici un client
sa paraseasca nemultumit hotelul., iar clientul multumit , revine in hotel sau il recomanda altor potentiali clienti.
i) Fidelizarea clientiilor
Atentia acordata fiecarui client, interesul permanent fata de calitatea serviciilor, arta de a-l cucerii constituie reteta
sigura a satisfacerii oricaror exigente si garantia fidelizarii clientului.
Reguli profesionale in relatia cu clientul:
- clientul nu depinde de noi, noi depindem de el
- clientul este scopul activitatii noastre
- clientul ne face o favoare alegand hotelul nostrum, nu noi ii facem o favoare servindu-l
- clientul nu este o cifra statistica, ci o fiinta umana, cu sentimente, emotii, prejudecati.
Elemente de comportament professional in relatia cu clientul
Elementele comportamentului professional sunt reprezentarile tipice ale cerintelor dictate de obiceiurile si
deprinderile sociale.Ele exprima gradul de evolutie a civilizatiei unui popor, a unei culture turistice si fac parte din
meseria de hotelier.
a) Tinuta fizica
Tinuta fizica constituie cartea de vizita a unitatii.
- sa fie clinic sanatos
- sa se respecte pe sine
- sa fie ospitalier
- sa foloseasca deodorante , pasta de dinti , sapun
- sa fie ingrijit

b)Pozitia fata de client

- pozitia capului trebuie sa fie dreapta, degajata,
nefortata
- pozitia capului si a umerilor sa fie nefireasca

Nu sunt indicate;
- consumul de bauturi si alimente puternic mirositoare
- frizura sau coafura neingrijita, parul murder
- barba nerasa la barbate
- mainile murdare, cu unghii neingrijite
- fardul exagerat.

c) Tinuta vestimentara
Elemente indispensabile tinutei vestimentare:
- pentru barbati: camasa alba, trebuie sa fie foarte curate,sacoul si pantalonii trebuie sa fie bine calcite, ciorapii din
bumbac de culoare negru sau bleumarin, incaltamintea de cu;lore inchisa trebuie sa fie mereu curate sau lustruita.
-pentru femei :bluza alba, trebuie evitat decolteul, si sa fie foarte curate, fusta trebuie sa aiba o lungime peste
genunchi,purtarea dresurilor in timpul serviciului este obligatory,incaltaminte comoda de culoare negru inchis, dar
pantoful sa fie inchis si nu decupat.
Trebuiesc evitate accesoriile in exces.Ambii vor purta ecusoane pentru o identificare rapida.
d) Salutul
Salutul este prima si cea mai elementara manifestare de politate si curtoazie fata de o alta persoana.Regula specifica
activitatii hoteliere este cea conform careia lucratorul salute primul si la sosirea clientului si in timpul sejurului
acestuia, cu formula adecvata momentului zilei.Salutul nu trebuie sa fie fortat, el va fi insotit un zambet care sa
castige increderea clientului, se afla pentru prima data in hotel si nationalitatea nu ii este cunoscuta inca, salutul I se
adreseaza in limba romana.La plecarea clientului , lucratorul salute ultimul, completandu-si formulele de salut de
politete din care nu trebuie sa lipseasca urarile de drum bun,etc.
e)Zambetul
Zambetul trebuie sa fie natural ,el constituie eticheta calitatii si a profesionalismului.Este tonic si destined
atmosfera.
f) Utilizarea numelui clientului.
De indata ce devine cunoscut, numele clientului trebuie utilizat cat mai des fiind insoti de salut si zambret.
g) Prezentarea
Tinuta personala, cea vestimentara, salutul insotit de zambet contribuie la prezentarea generala a hotelierului,
intregind prima si cea mai importanta.Ecusonul ,parte integrate a uniformei, completeaza prezentarea propriu zisa.
h) Conversatia
Conversatia nu va fi niciodata initiate de lucrator.Ea se va limita la raspunsul, la intrebarile puse de client, succinct,
la obiect, professional. O conversatie bine condusa este o sursa de informare profesionala, o cale de corectare si de
ameliorare a calitatii serviciilor, o cale de prevenire sau de solutionare optima a problemelor ridicate de client.In
timpul conversatiei trebuie evitate:
- intreruperea clientului
- atitudinea vadit dezinteresata sau plictisita
- demonstratia aroganta a mai bunei cunoasteri a domeniului abordat decat cea a clientului.
- folosirea expresiilor argotice
- remarcile negative
i) Comportamentul in cadrul echipei
--Atitudinea fata de superiorii ierarhici:
Lucratorul trebuie sa fie respectuos cu superiorul, datorita competentei profesionale si experientei acestuia, trebuie
sa-l asculte, trebuie sa colaboreze sincer si bine intetionat la mersul normal al unitatii ospitaliere.
--Atitudinea fata de lucratorii aflati in subordine:
Lucratorul aflat in subordine trebuie tratat cu fermitate si corectitudine. Sunt excluse umilirea sau jignirea
lucratorilor, atitudini care submineaza autoritatea.Eventualele mustrari sau nemultumirim se exprima exclusive intre
patru ochi si nu de fata cu clientii.
j) Spiritul de echipa
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa aiba sentimentul
ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte, fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la
multumirile oaspetului.
Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei, mentinand un climat de munca pozitiv.

Reclamatiile clienilor
In general problemele turistilor pot avea dou cauze:
hotelul insusi;
factori externi care nu pot fi controlai de hotel,
In ambele cazuri se ajunge la plangeri / nemulumiri din partea clienilor.
Plangerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor aprute si provocatoare de suprri pentru turisti si, din
acest motiv, este foarte important ca ele s fie in atenia managementului hotelului.
Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepie trebuie s rezolve situaiile intr-o manier corespunztoare,
intotdeauna repetandu-si in minte c este de datoria hotelului s fac sederea turistilor cat mai plcut si mai relaxant
cu putin.
Soluionarea problemelor / plangerilor intotdeauna solicit tact si diplomaie.
Este de reinut faptul c este mai bine pentru un hotel ca nemulumirile clienilor s fie inregistrate si soluionate
indiferent dac acestea sunt mici sau mari. Insatisfacia clienilor care prsesc hotelul inainte ca problema lor s fi fost
rezolvat duce la publicitate negativ (publicitatea "din gur-n gur").
La fel de adevrat este si faptul c nu toi turistii sunt usor de mulumit, pentru c unora dintre ei chiar le face plcere s
se plang; in asemenea cazuri, angajaii de la recepie, la fel ca si restul personalului, trebuie avertizai s acorde o
atenie deosebit acestui tip de clieni.
Exemple de probleme care pot aprea ca surse de plngeri si reclamaii din partea clienilor
Cauze ale problemelor

Exemple

1 . Turistii nu sunt familiarizai cu

politica hotelului

Unui turist care soseste dimineaa devreme, i se spune c nu-si va putea

ocupa camera decat la pranz (turistul nu cunoaste politica hotelului in ceea
ce priveste eliberarea si pregtirea camerelor)

2. Turistii nu sunt familiarizai cu

terminologia

Un turist rezerv o camer si se asteapt s gseasc un pat dublu si nu dou

paturi simple.

3. Hotelul este ocupat in

totalitate

Turistul nu-1 crede pe recepioner atunci cand acesta ii spune c in hotel nu

mai sunt locuri libere.

4. Impolitee din partea personalului

de la recepie

Fie turistul este ignorat cand ajunge la recepie, fie atunci cand telefoneaz
este inut in asteptare o perioad mai lung de timp.

5. Erori din partea hotelului

(erori cauzate de hotel)

Un turist rezerv o camer cu pat dublu dar primeste o camer cu dou paturi.
Factura de plat este supraincrcat.
Timpul de asteptare pentru serviciile solicitate de client este indelungat.
Un turist care solicit s fie trezit dimineaa devreme printr-un telefon dat de
la recepie, nu beneficiaz de acest serviciu suplimentar, gratuit.

6. Factori externi

Bagajele turistului pot fi rtcite / pierdute de compania aerian.

Turistul asteapt un vizitator care nu soseste

Personalul de la recepie trebuie s aib incredere in capacitatea de a inregistra / primi o plangere si de a soluiona toate
problemele aprute. Fiecare dintre probleme poate sublinia o arie de ineficien de care managerii nu sunt constieni.
Odat evideniate ariile de ineficien se poate aciona in vederea remedierii lor, astfel crescand standardul de calitate a
serviciilor oferite.
Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s:
s fie instruit n tratarea reclamaiilor,
s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie,
s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana
adecvat,
s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.
Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un
limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii:
unde pot fi fcute reclamaiile;
cum pot fi fcute reclamaiile;

 informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);

procesul de tratare a reclamaiilor;
perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;
opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;
cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei.
Etapele procesului de tratare a reclamatiei:
1. Primirea reclamaiei.
2. Urmrirea reclamaiei .
3. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail)
4. Evaluarea iniial a reclamaiei , dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra
securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate.
5. Cercetarea reclamaiilor.
6. Rspunsul la reclamaii.
7. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru
reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat.
8. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat.
Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire
la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc
evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau
reclamantul este satisfcut.
9. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor.
Tehnici de promovare a unui hotel:
1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice
2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe
3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism
4. Pliante, brosuri, flyere,
5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon
6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentii de turism)
7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vedere al design-ului.
8. Guestbook
9. Personal pregatit
Acestea sunt cele mai importante tehnici de promovare a unui hotel, insa succesul acestora depinde de departamentul de
marketing al hotelului prin modul in care acesta aplica aceste tehnici. Ex: pliantele si brosurile pot fi prezente la agentii
de turism, sau la taximetristii de la aeroport, depin de specificul fiecarui hotel.
Realizarea ofertelor este foarte importanta. Departamentul de marketing si cel comerciala trebuie sa gaseasca echilibrul
perfect dupa urmatoarea formula "servicii facilitati zile bani = oferta". Ofertele hotelurilor se pot deosebi prin mai
multe feluri: pret avantajos, spa/piscina, tichete de restaurant, etc. Crearea ofertelor este un pas foarte important in
promovarea hotelului.
C. IMAGINI
Practica la hotel Alexandros: elevii desfasoara activitati in receptia hotelului.

Elevii in sala de conferinte

D. TEST DE EVALUARE
I. Asociati datele din coloana A cu cele corespunzatoare din coloana B

1. Asociati tipurile de cerinte din A cu exemplele corespunzatoare din B:

A. Cerinte bun hotelier
1.Cerinte fizice
2.Cerinte intelectuale
3.Cerinte psihice
4.Cerinte educationale
Feedback pozitiv
Feedback
constructiv

B.Exemple
a. Voce plcut
b. Memorie vizuala
c. spirit de observatie
d. cunostinte de limbi straine

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs

pentru a afla mai multe informaii despre Front- office

Din pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s cititi din curs
Comportamentul personalului hotelier

2. Asociati Principiile de comportament din coloana A cu explicatiile corespunzatoaredin coloana B

A. Principii de comportament
1. Tratarea egala a tuturor

B. Explicatii
a. lucratorul trebuie sa fie egal cu el insusi

clientilor
2. Discretia

b. Hotelierul trebuie sa fie interesat numai de ceea ce are legatura cu munca sa

c. ambitia lucratorului de a fi identificat cu hotelul
d. recunoasterea vinei lucratorului pentru reclamatiile clientilor

3.Reprezentativitatea
4. Asumarea greselilor
Feedback pozitiv

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs

pentru a afla mai multe informaii despre Front- office

Feedback
constructiv

Din pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s cititi din curs
Principii fundamentale de comportament al personalului in relatia cu clientul

3. Asociati Elementele comportamentului professional din coloana A cu regulile corespunzatoare din coloana
B
A. Elementele comportamentului professional
1.Tinuta fizica
2.Pozitia fata de client
3.Salutul
4.Conversatia

B. Reguli
a. lucratorul trebuie sa aibe frizura sau coafura ingrijita
b. lucratorul nu trebuie sa stea pe scaun in fata clientilor
c. va fi insotit un zambet care sa castige increderea clientului
d. lucratorul va raspunde la intrebarile puse de client, succinct si la

obiect
Feedback pozitiv

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs

pentru a afla mai multe informaii despre Front- office

Feedback
constructiv

Din pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s studiati

Elemente de comportament professional in relatia cu clientul

II. Bifati raspunsul corect:

1. Care dintre urmtoarele repreznt o capacitate intelectual a lucrtorului din recepie?

X

a.
b.
c.
d.

Cunotine de limbi strine

Capacitate de ascultare activ
Acuitate vizual
nfiare plcut

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Corect!

Raspuns gresit! V invitm s cititi Comportamentul personalului hotelier

2. Printre cauzele problemelor ce pot duce la reclamaii din partea clienilor hotelului se numara:

a. durata sejurului
b. organizarea de congrese, conferinte, seminarii, reuniuni;
c. Impolitee din partea personalului de la recepie
d. reduceri de tarife in extrasezon

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Corect!
Raspuns gresit! V invitm s cititi Exemple de probleme care pot aprea ca surse

de plngeri si reclamaii din partea clienilor

3. Pastrarea reputatiei unitatii hoteliere se realizeaza prin:

a. protejarea bunurilor hotelului

b. straduinta de a nu lasa nici un client sa paraseasca nemultumit hotelul.
c. promovarea hotelului
d. tinuta fizica si vestimentara a lucratorilor

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Corect!
Raspuns gresit! V invitm s cititi Principii fundamentale de comportament al

personalului in relatia cu clientul

III. Bifati variantele corecte de raspuns:

Printre Tehnicile de promovare a unui hotel se numara:

a. Rezolvarea reclamatiilor clientilor
X
X

b. Participarea la targuri nationale si internationale de turism

c. Modernizarea camerelor
d. Pliante, brosuri, flyere, cataloage

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Raspuns corect!

Din pacate ai raspuns gresit! V invitm s cititi Tehnici de promovare a unui

hotel:

IV. Raspundeti la intrebari, bifand varianta corecta:

1.In hotel ii facem o favoare clientului, servindu-l cu atentie si respect?

Da
Nu

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Corect!
Gresit! V invitm s cititi: Reguli profesionale in relatia cu clientul

2. Toi angajaii din hotel care vin n contact direct cu clienii trebuie s fie instruiti n tratarea reclamaiilor?
X

Da
Nu

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

Corect!

Gresit! V invitm s cititi Reclamatiile clienilor