Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SUGESTII
PENTRU O PARTICIPARE EFECTIVA
LA SEDINTA DE CONSILIERE
DA
Cand aveti o intrebare, spunetio
Nu va simtiti stingheriti sa oferiti exemple
Cereti un exemplu, daca nu va este clara o problema
Cautati modalitati prin care puteti aplica in munca dvs (in viata
dvs) un principiu sau o idee generala
Ganditiva la metode prin care puteti descoperi noi idei, utile dvs
Fiti sceptici nu acceptati toate lucrurile pe care le auziti
NU
Nu incercati sa dezvoltati o problema, doar pentru ai dovedi
consilierului ca nu are toate raspunsurile. Nu le are!
Nu luati notite in timpul sedintei de consiliere este suficient sa
acordati atentie dezbaterii si sa solicitati consilierului o scurta
rezumare a subiectelor abordate la sfarsitul intalnirii. Insemnari
puteti face dupa sfarsitul intalnirii.
Nu va imaginati ca toate subiectele/temele abordate vor fi in
egala masura relevante pentru dvs, in acest moment. Ele isi vor
dovedi utilitatea cu timpul.
REGULILE
PARTICIPARII LA SEDINTA DE CONSILIERE
Limitez:
*responsabilitatea consilierului aupra problemei clientului
(consilierul nu va rezolva problema clientului)
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 2
Cristian Dobrescu Filip
PIRAMIDA INVATARII
5%
curs
10%
citit
20%
audio vizual
30%
demonstratii
50%
discutii de grup
70%
punerea in practica
90%
transmiterea/folosirea cunostintelor
fiecare idee prezentata (se va vedea care idee are aplicabilitate practica,
sau ce idei contin elemente valoroase, utile)
Exercitul practic (se retine 70% din informatie)
Jocul de roluri, punerea in scena a situatiei, aplicarea in viata reala a
solutiei /concluziei la care sa ajuns sunt exemple ale punerii in
practica.
Cursantii sunt incurajati sa isi asume un rol, altul decat al lor, pentru
a pune in scena o situatie reala. Fiecare astfel de punere in scena
dureaza cateva minute, cursantii trebuind sa joace o situatie data in
toate variantele ei posibile. Astfel, jocul de rol se constituie intro
modalitate de a explora noi situatii, de a deveni mai empatic. Jocul de
roluri poate oferi material amplu pentru discutii aprofundate
ulterioare.
Transmiterea cunostintelor / aplicarea in practica (se retine
90% din informatie)
Un cursant care prezinta/explica informatia altor cursanti retine pana
la 90% din acea informatie. O metoda eficienta pentru a sensibiliza o
persoana si pentru ai schimba comportamentul, este de a o pune in
postura de a explica alora informatia primita.
II.- Pt consilier
Si retineti:
Primul pas in rezolvarea unei probleme este acela de a admite ca ne
confruntam cu o dificultate.
Omul care a analizat situatia in care se afla, a recunoscut cinstit ca se
confrunta cu o problema si sia luat inima in dinti sa ceara ajutorul,
apoi a facut efortul necesar sa ne contacteze acel om este pe calea
cea buna. El merita apreciat pentru curajul de care a dat dovada (de a
nu se pacali pe sine insusi) ca si pentru hotararea lui de asi
imbunatati viata. Este imposibil ca un astfel de om sa nu gaseasca
raspunsurile pe care le cauta.
A- centrarea pe client
B- centrarea pe solutie
C- perceptia deformata a realitatii
D- resemnificarea
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 6
Cristian Dobrescu Filip
A- Centrarea pe client
atitudinea nondirectiva
Pentru a putea sa il ajutam pe celalalt sa isi largeasca viziunea
asupra problemei/situatiei in care se afla, in primul rand e necesar sa
il incurajam sa ne prezinte situatia asa cum o vede el.
A sti sa sculti este o arta. Daca tinem cont de cateva reguli, vom
putea nu numai sa ne facem noi o impresie asupra problemei
clientului, dar aceasta il va ajuta si pe client sa isi puna ordine in
ganduri si sa vada problema mai clar, mai complet.
2. Asteptarile (pauzele)
Se refera la comportamentul verbal si nonverbal care suscita
atentia si interesul.
Intre finalul interventiei clientului si inceputul interventiei
noastre sa fie o pauza de 2 5 secunde
Sa nu intrerupi clientul. Il ascult, dau impresia ca sunt
atent, am timp sa ma gandesc la urmatoarea mea interventie
Dupa interventia consilierului intervine o pauza de 3 5 secunde
pentru a permite clientului sa isi formuleze confortabil raspunsul.
Daca pauza se lungeste, consilierul:
- inteleg ca va e dificil sa vorbiti despre asta acum,
poate vom aborda subiectul mai tarziu/alta data
-o va umple, folosind o reformulare sau va oferi noi
detalii.
- poate alege sa si prelungeasca aceasta pauza
jenanta, cu scopul de al obliga pe client la un raspuns, sau
pentru a sublinia importanta vorbelor tocmai rostite.
Consilierul foloseste o varietate de procedee verbale si neverbale
ce il incurajeazape client sa vorbeasca, dar nu implica evaluarea celor
spuse
Da, Ihi, incuvintari din cap,
pozitia corpului (pozitia de ascultare)
Consilierul mentine contactul vizual adecvat
intermitent
Consilierul are o voce clara, inteligibila
Vorbesc cu fata spre client
3. Intrebarile
Permit culegerea si clarificarea informatiilor
Majoritatea intrebarilor exploratorii sunt deschise. Se refera la ce
simte si gandeste clientul:
Cum
In ce fel
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 9
Cristian Dobrescu Filip
4. Urmarirea verbala
Interventiile consilierului trebuie sa se refere la ceea ce tocmai a
spus clientul. Clientului trebuie sa i se dea impresia ca e inteles,
ascultat cu interes, nu ca este evaluat.
Consilierul poate folosi o parafraza a continutului, sau o
reflectare a sentimetelor
Cu alte cuvinte, sa intamplat/se parea ca
Inteleg ca vati simtit foarte trist in situatia
Consilierul specifica deschis, clar, atunci cand introduce un nou
subiect in discutie
Este preferabil a lega vechea tema de discutie de noul subiect
propus
Inteleg ca relatiile pe care le aveti la serviciu nus foarte
bune. Intrucat aceasta poate influenta relatia dvs cu
familia/prietenii, as dori sa vorbim acum despre aceasta
relatie
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 10
Cristian Dobrescu Filip
5. Reflectarea sentimentelor
Este abilitatea consilierului de a fi sensibil, de a verbaliza catre
client experienta subiectiva a acestuia.
Clientul relateaza un fapt, noi verbalizam si
sentimentul implicit pe care el nu il verbalizeaza
Reflecta cu acuratete intensitatea sentimentului
Identificarea corecta a stimulilor din mediu care determina sau
provoaca acel sentiment
Reflecta sentimetele subantelese cand face rezumatul mai multor
afirmatii ale clientului
Nu va angajati in rezolvarea problemei fara a identifica intai
sentimentele. Schimbarea psihica nui determinata rational. Ce simt e
important, credintele profunde.
Pentru a modifica conduita argumetele nu trebuie sa fie
rationale, ci trebuie sa fie emise de persoana agreata (cel intelege)
6. Atitudine neevaluativa
Nici un raspuns al consilierului sa nu contina evaluari despre
comportamentul clientului
Raspunde la verbalizarile clientului prin intrebari/afirmatii
menite sa exploreze intelesul comportamentului sau evenimentului
Evita: e bine , e rau sa , trebuie sa faceti
Cand clientul iti spune el insusi asta, poti afirma:
inteleg ca in situatia X vati simtit/comportat penibil
Cand clientul se autoblameaza, daca il contrazic: il provoc sa isi
organizeze argumentele pentru a sustine contrariul (ideea sa); daca
insa ii accept afirmatiile, va simti nevoia el insusi sa se priveasca si
mai pozitiv
CONSILIERUL NU JUDECA PE CLIENT
CONSILIERUL NU IA DECZII IN LOCUL CLIENTULUI (caci va
inclina o balanta cei aproape de echilibru; de asta si exista un conflict
in mintea clientului).
NU: emite judecati morale, critica verbalizarile clientului,
ameninta, dojeni, minimaliza.
8. Implicarea
Se refera la proportia timpului ocupat de interventiile fiecaruia
dintre cei 2: client si consilier
Clientul trebuie sa fie cel care vorbeste majoritatea timpului
Clientul trebuie sa aiba sentimentul ca il ascultam, ca suntem
alaturi de el
CONCRET:
individul vine sa solicite ajutor: recunoaste ca are o problema si
se hotareste sa se ocupe de ea
definim situatia de ajutor:
Nu am raspunsuri, sfaturi, in legatura cu problemele dvs. eu doar creez
un cadru in care puteti descoperi, cu ajutor, propriile solutii la propriile
probleme
Se stabilesc (de comun acord) scopurile si obiectivele consilierii
VEZI CRITERIILE UNUI SCOP BINE DEFINIT
Limitez:
*responsabilitatea consilierului aupra problemei clientului
(consilierul nu va rezolva problema clientului)
*timpul alocat clientului (clientul nu poate cere timp suplimentar
in afara orei dinainte alocate) va putea solicita o serie de intalniri
*agresivitatea clientului (nu rani pe altii, nu strica obiecte pe care
le vor folosi si altii in timpul consilierii)
*afectiunea oferita clientului (nu solicita cadouri de la consilier,
nu solicita a ne intalni in afara orelor de consiliere; relatia noastra nu
va deveni una personala)
clientul e incurajat sa isi exprime liber sentimentele in ceea ce
priveste problema
Clientul va renunta sa isi mascheze indoielile, agresivitatea, frustrarea.
Va renunta sa se poarte conventional, inautentic. Va invata de la
inceput ca aici isi poate manifesta liber toate cenzurarile, atata vreme
cat nu incalca limitele.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 13
Cristian Dobrescu Filip
NU JUDECA PE NIMENI
In loc sa evaluezi persoana, incearca sa o asculti cu atentie, sau sa pui
intrebari pentru a te edifica (a o edifica)
ARATA INTELEGERE
Empatia este un element de baza la consilier. Inseamna a putea vede o
problema din punctul de vedere al celuilalt, a avea o atitudine de
suport (incurajare, caldura)
NU DA SFATURI PERSONALE
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 15
Cristian Dobrescu Filip
vrea sa il rezolve, daca a facut efortul de a veni pana la noi, daca sia
luat inima in dinti sa discute despre problema sa inseamna ca el
considera acest lucru ca fiind foarte important.
Incurajarea comunicarii
Deschis
Fata expresiva
Gesturi de aprobare si incurajare
Pozitie usor inclinata spre client (arata interesul) daca ma
aplec mult spre client pozitia devine agresiva sau inchisa
Palme deschise spre client (sugereaza sinceritatea)
Evit o atitudine prea degajata (inhiba pe celalalt)
Contact vizual intermitent cu clientul (il privesc in ochi cand ma
priveste el + gest incurajare + aprobare nonverbala)
Grila de interviu
Algoritmul pe marginea caruia construiesc succesiune
intrebarilor; ordinea in care aduna informatii:
CINE e clientul (nume, loc de provenienta, familie, anamneza)
CARE e problema
CAND apare problema (in ce conditii, cand a aparut prima data)
UNDE apare problema
CUM se manifesta
DIN CE MOTIVE
ATENTIE: acestea nus intrebarile pe care le voi adresa, ci reprezinta
jaloanele care imi vor marca firul interviului. Intrebarile vor fi
deschise, etc
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 17
Cristian Dobrescu Filip
Parafrazarea
Presupune preluarea unei idei a clientului, reformulando, dar
folosind cuvintele-cheie ale clientului
Astfel consilierul se convinge daca a inteles bine problema.
Clientul vede ca e inteles si ascultat. Tot astfel pot intrerupe un client
prea vorbaret.
Forme ale parafrazarii:
o Incurajarea (repet cuvinte cheie folosite de client, sunt
cuvinte disparate)
o Reafirmarea (leg aceste cuvinte cheie in propozitii)
o Parafrazarea propriu-zisa (Sa vad daca imi pot imagine
rezum situatia am inteles corect ?). Clientul va raspunde
prin a da mai multe amanunte.
De obicei cuvintele-cheie desemneaza sentimente. Ele pot fi
explicite sau implicite.
Sunt daramat, confuz, spune clientul
Da, dar eu parca simt si o anumita frica. E adevarat ? replica
consilierul
Da, raspunde clinetul si am clarificat un sentiment
Nu, raspunde clientul
Nu ? Atunci spunemi mai mult
Sau
Sunt confuz (client)
Confuz ? (consilier)
Confuz si deprimat (client)
Aha ! Eu percep si a anumita furie (consilier)
Pai da, ca aseara (client)
DECI: cu parafraza decurg amanunte din amanunte. Consilierul
dezgoleste sentimentele clientului, il ajuta sa le constientizeze.
Evita sa treci de la parafraza la sugestie. Prin parafraza explorez
sentimentele clientului si nul sugestionez. Sugestia presupune a da un
sfat, sau a directiona raspunsul prin insasi forma intrebarii
Sintetizarea
Este similara parafrazei. DAR cuprinde mai multa informatie (se
sumarizeaza). Se face la sfarsitul sedintei sau global, pe o problema,
dupa ce a fost epuizata (adica atunci cand clientul considera ca
problema a fost epuizata). Include cuvinte-cheie, sentimente explicite si
implicite. E recomandabil ca o sedinta sa se termine cu o sinteza.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 18
Cristian Dobrescu Filip
Reflectarea sentimentelor
EVIT INTELECTUALIZAREA EXCESIVA A PROBLEMEI.
IDENTIFICA SENTIMENTELE CLIENTULUI.
DEPISTEZ PROBLEMA CEA MAI GRAVA PT CLIENT SI PE ACEEA
INCEPEM SA O REZOLVAM PRIMA DATA.
PERICOLE IN CONSILIERE:
B- Centrarea pe solutie
Cooperarea e inevitabila
Clientul nui incapatanat. Obstacolele ridicate de el ne semnaleaza ca
trebuie sa actionam altfel decat am actionat pana acum. Clientul este
expertul. Obiectivele consilierii, problema abordata, trebuie sa fie
acelea pe care le are in vedere clientul. Poate solutia oferita de consilier
este buna ; dar nui binele pe acre sil doreste clientul. Trebuie avute in
vedere si rezistentele la schimbare ale clientului.
Daca tot ce ati facut pana acum nu merge, incercati ceva diferit
La inceputul consilierii delimitez terenul minat: solutiile deja
incercate ce nu au dus la succes. Apoi: le evit, cautam alte alternative.
Le pot reincerca, doar daca schimbam ceva la ele.
Procedeaza simplu
Cuvintele simple dau efecte mari
CONCRET:
Clientul vine cu niste doleante
Negociem pentru a formula scopul consilierii (folosind ca materie
prima doleantele clientului, ii transform plangerile in scopuri).
Cautam sa aflam exceptiile, situatiile cand problema clientului
nu se manifesta:
+ Daca exista astfel de exceptii ele pot fi:
* Provocate (special gasite si folosite de client)
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 23
Cristian Dobrescu Filip
Trebuie
Tot/toti In general
Niciodata (ei zic )
Daca nu, ce se
intampla?