Sunteți pe pagina 1din 29

dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 1

Cristian Dobrescu Filip

I.- Pt clientul consilierului,


in cazul consilierii individuale/de grup:

SUGESTII
PENTRU O PARTICIPARE EFECTIVA
LA SEDINTA DE CONSILIERE

DA
Cand aveti o intrebare, spunetio
Nu va simtiti stingheriti sa oferiti exemple
Cereti un exemplu, daca nu va este clara o problema
Cautati modalitati prin care puteti aplica in munca dvs (in viata
dvs) un principiu sau o idee generala
Ganditiva la metode prin care puteti descoperi noi idei, utile dvs
Fiti sceptici nu acceptati toate lucrurile pe care le auziti

NU
Nu incercati sa dezvoltati o problema, doar pentru ai dovedi
consilierului ca nu are toate raspunsurile. Nu le are!
Nu luati notite in timpul sedintei de consiliere este suficient sa
acordati atentie dezbaterii si sa solicitati consilierului o scurta
rezumare a subiectelor abordate la sfarsitul intalnirii. Insemnari
puteti face dupa sfarsitul intalnirii.
Nu va imaginati ca toate subiectele/temele abordate vor fi in
egala masura relevante pentru dvs, in acest moment. Ele isi vor
dovedi utilitatea cu timpul.

REGULILE
PARTICIPARII LA SEDINTA DE CONSILIERE
Limitez:
*responsabilitatea consilierului aupra problemei clientului
(consilierul nu va rezolva problema clientului)
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 2
Cristian Dobrescu Filip

*timpul alocat clientului (clientul nu poate cere timp suplimentar


in afara orei dinainte alocate) va putea solicita o serie de intalniri
*agresivitatea clientului (nu rani pe altii, nu strica obiecte pe care
le vor folosi si altii in timpul consilierii)
*afectiunea oferita clientului (nu solicita cadouri de la consilier,
nu solicita a ne intalni in afara orelor de consiliere; relatia noastra nu
va deveni una personala)

PIRAMIDA INVATARII

Ce informatii reusim sa retinem din experientele prin care trecem ?

5%
curs

10%
citit
20%
audio vizual

30%
demonstratii

50%
discutii de grup
70%
punerea in practica

90%
transmiterea/folosirea cunostintelor

Aceasta inseamna ca, in functie de metodele pe care consilierul le


foloseste, clientul va retine:

Curs (se retine 5% din informatie)


dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 3
Cristian Dobrescu Filip

Un curs este o prezentare a informatiei pe o anumita tema,


structurata, organizata si expusa de un lector. Cursul este o
modalitate rapida de a furniza informatiile necesare. Desi cursurile pot
fi foarte folositoare, ele au totusi si lacune: pot fi plictisitoare (mai
atunci cand dureaza prea mult) si nu reusesc sa ii implice pe cursanti.
Cursurile ii pun pe cursanti in postura de ascultatori pasivi. Ele
trebuie folosite impreuna cu celelalte metode de predare.
Citit (se retine 10% din informatie)
Cititul individual sau pe grupe este o metoda de predare necesara
(pentru familiarizarea cu o anumita informatie), dar nu ofera o
invatare eficienta daca nu este impletita cu alte metode.
Audio-vizual (se retine 20% din informatie)
Benzile, casetele, filmele, pot intari ideile prezentate. Aceste materiale,
combinate cu discutiile ulterioare, pot ajuta clientul sa memoreze mai
bine informatia.

Demonstratia (se retine 30% din informatie)


Oamenii isi folosesc unele simturi mai bine decat pe altele. Unii invata
mai bine cand asculta, altii cand citesc, sau vad o imagine, altii cand
simt sau ating. Demonstratiile se pot face cu ajutorul exemplelor
concrete, fiselor, posterelor, diapozitivelor, acestea fiind doar cateva
unelte care ii ajuta pe cursanti sa vada si sa auda in acelasi timp ceea
ce spune consilierul.
Discutia in grup (se retine 50% din informatie)
Reprezinta un schimb de replici intre cursanti, sau intre cursanti si
consilier. Discutiile permit cursantilor sa isi impartaseasca ideile,
sentimentele, gandurile referitoare la un anumit subiect. Discutiile
sunt folositoare mai ales pentru ca ii determina pe cursanti sa isi
foloseasca propriile capacitati de gandire, sa reflecteze asupra
propriilor idei si sa auda opiniile altor colegi despre acelasi subiect.
Discutiile largesc si adancesc intelegerea aspectelor dezbatute.
BRAINSTORMING-ul = tehnica de stimulare a creativitatii; incurajeaza
fluxul liber al ideilor in legatura cu o anumita tema. Cursantilor le va fi
prezentat un subiect in legatura cu care li se va propune sa produca
numeroase idei. Subiectul poate fi o problema sau o situatie de viata la
care cursantii vor fi incurajati sa ofere cat mai multe solutii alternative.
In prima etapa a brainstorming-ului este incurajat fluxul liber de idei.
Abia in a doua etapa a brainstorming-ului cursantii vor examina critic
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 4
Cristian Dobrescu Filip

fiecare idee prezentata (se va vedea care idee are aplicabilitate practica,
sau ce idei contin elemente valoroase, utile)
Exercitul practic (se retine 70% din informatie)
Jocul de roluri, punerea in scena a situatiei, aplicarea in viata reala a
solutiei /concluziei la care sa ajuns sunt exemple ale punerii in
practica.
Cursantii sunt incurajati sa isi asume un rol, altul decat al lor, pentru
a pune in scena o situatie reala. Fiecare astfel de punere in scena
dureaza cateva minute, cursantii trebuind sa joace o situatie data in
toate variantele ei posibile. Astfel, jocul de rol se constituie intro
modalitate de a explora noi situatii, de a deveni mai empatic. Jocul de
roluri poate oferi material amplu pentru discutii aprofundate
ulterioare.
Transmiterea cunostintelor / aplicarea in practica (se retine
90% din informatie)
Un cursant care prezinta/explica informatia altor cursanti retine pana
la 90% din acea informatie. O metoda eficienta pentru a sensibiliza o
persoana si pentru ai schimba comportamentul, este de a o pune in
postura de a explica alora informatia primita.

II.- Pt consilier

Realitatea e obiectiva (e ca un teritoriu). Fiecare o percepe


insa in mod subiectiv (ca si cum ar desena harta acelui
teritoriu). Dar fiecare isi deseneaza propria harta. Harta mea nu
e ca a lui, a ta nu e ca a mea.

Deci: nu da sfaturi; ele nu au valoare, nu vor f


urmate aproape niciodata.
Sfaturile nu au valoare tocmai pentru ca nu impartasim aceeasi
viziune asupra realitatii (nu avem aceeasi harta dupa care sa ne
ghidam).

Ci: negociaza pentru aI imbogati celuilalt harta,


pentru a construi impreuna cu el o noua imagine asupra
realitatii (o noua harta a teritoriului) mai completa.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 5
Cristian Dobrescu Filip

Imbogateste imaginea celuilalt despre realitate


Resemnifica atat imaginea asupra problemei, cat si,
implicit, imaginea asupra solutiilor. Nu poti sai rezolvi problema
dar poti sa ii largesti perspectiva asupra problemei.
Fal liber, caci libertatea este posibilitatea de a gasi altenative.

Caci: problema nu exista in realitate, ci in reprezentarea


noastra asupra realitatii.

Exista o solutie general valabila, validata prin rezultatele obtinute in


practica, pentru ai ajuta pe oameni sa isi rezolve problemele?
Din fericire NU!

Exista, insa, o serie de procedee care ne permit sa ii ajutam pe oameni


in demersul lor de clarificare a problemelor cu care se confrunta.

Si retineti:
Primul pas in rezolvarea unei probleme este acela de a admite ca ne
confruntam cu o dificultate.
Omul care a analizat situatia in care se afla, a recunoscut cinstit ca se
confrunta cu o problema si sia luat inima in dinti sa ceara ajutorul,
apoi a facut efortul necesar sa ne contacteze acel om este pe calea
cea buna. El merita apreciat pentru curajul de care a dat dovada (de a
nu se pacali pe sine insusi) ca si pentru hotararea lui de asi
imbunatati viata. Este imposibil ca un astfel de om sa nu gaseasca
raspunsurile pe care le cauta.

Concret, cum procedam pt consilierea individuala ?

A- centrarea pe client
B- centrarea pe solutie
C- perceptia deformata a realitatii
D- resemnificarea
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 6
Cristian Dobrescu Filip

A- Centrarea pe client
atitudinea nondirectiva
Pentru a putea sa il ajutam pe celalalt sa isi largeasca viziunea
asupra problemei/situatiei in care se afla, in primul rand e necesar sa
il incurajam sa ne prezinte situatia asa cum o vede el.
A sti sa sculti este o arta. Daca tinem cont de cateva reguli, vom
putea nu numai sa ne facem noi o impresie asupra problemei
clientului, dar aceasta il va ajuta si pe client sa isi puna ordine in
ganduri si sa vada problema mai clar, mai complet.

Amanuntele de care vom tine seama in timpul acestei conversatii


(un adevarat interviu) sunt urmatoarele:
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 7
Cristian Dobrescu Filip

1. Introducere (stabilim reguli joc)


Se fac prezentarile
Se stabilesc regulile jocului
Facem omul din fata noastra sa se simta confortabil prin creerea
unei atmosfere relaxate, prietenesti
Se stabileste: consilierul este un sprijinitor care il va ajuta pe
client sa isi clarifice problema. Consilierul, insa, nu isi va asuma
responsabilitatea de a lua decizii in locul clientului si nici nu va
incerca sa il influenteze cu sfaturi. Impreuna vor incerca doar sa
construiasca o viziune mai larga asupra problemei, vor gasi si analiza
alternativele, astfel incat clientul sa poata lua o decizie in cunostinta
de cauza.
Nu eu imi voi asuma responsabilitatea de a va indica o
solutie. Nici nu ar fi corect din partea mea. Este vorba de
viata dvs, cel mai mare expert in aceasta problema sunteti
chiar dvs si nici nu ar fi corect ca eu sa va dau un sfat
gresit si dvs sa fiti cel ce va suporta consecintele
Apoi adresam clientului o invitatie dechisa sa ne vorbeasca
despre motivul care la determinat sa vina la noi
Va ascult
Care este problema care va determinat sa veniti la
mine?
De cand ati vazut ca ceva nu merge/nu e in ordine?
Sunt convins ca exista lucruri pe care nici dvs nu vi le
marturisiti pe deantregul. Cu atat mai putin mi le veti spune
mie. Pe masura ce ne vom cunoaste mai bine, vom capata
mai multa incredere unul in altul si vom putea construi
impreuna
Atentie la spatiul in care se desfasoara intalnirea: scaunele aflate
in unghi de 900 unul fata de celalalt, clientul sa nu stea cu ochii in
lumina sau cu spatele la un spatiu vast si gol.
Atentie la distanta fizica ce exista intre mine si client: sa nu ii
invadez spatiul personal (sa nu ma asez prea aproape, in sufletul lui),
dar nici sa nu pun o distanta prea mare intre noi. Clientul va fi invitat
sa aleaga distanta la care se va aseza de noi. Intre mine si client este
preferabil sa nu existe bariere (ex: o masa, etc). E preferabil, daca ne
asezam la o masa sa avem o pozitie pe colt (coltul mesei sa fie intre
noi, iar nu toata masa) sugereaza cooperarea.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 8
Cristian Dobrescu Filip

Nu evitati contactul vizual cu clientul, dar nici nu il hartuiti cu o


privire sfredelitoare, constant atintita asupra sa. Faceti contact vizual
pe perioada cand clientul va caut aprivirea.
Pozitia corpului sati fie putin aplecata spre inainte (sugereaza
interesul fata de client si problemele lui) si in oglinda cu a clientului
(stimuleaza empatia).

2. Asteptarile (pauzele)
Se refera la comportamentul verbal si nonverbal care suscita
atentia si interesul.
Intre finalul interventiei clientului si inceputul interventiei
noastre sa fie o pauza de 2 5 secunde
Sa nu intrerupi clientul. Il ascult, dau impresia ca sunt
atent, am timp sa ma gandesc la urmatoarea mea interventie
Dupa interventia consilierului intervine o pauza de 3 5 secunde
pentru a permite clientului sa isi formuleze confortabil raspunsul.
Daca pauza se lungeste, consilierul:
- inteleg ca va e dificil sa vorbiti despre asta acum,
poate vom aborda subiectul mai tarziu/alta data
-o va umple, folosind o reformulare sau va oferi noi
detalii.
- poate alege sa si prelungeasca aceasta pauza
jenanta, cu scopul de al obliga pe client la un raspuns, sau
pentru a sublinia importanta vorbelor tocmai rostite.
Consilierul foloseste o varietate de procedee verbale si neverbale
ce il incurajeazape client sa vorbeasca, dar nu implica evaluarea celor
spuse
Da, Ihi, incuvintari din cap,
pozitia corpului (pozitia de ascultare)
Consilierul mentine contactul vizual adecvat
intermitent
Consilierul are o voce clara, inteligibila
Vorbesc cu fata spre client

3. Intrebarile
Permit culegerea si clarificarea informatiilor
Majoritatea intrebarilor exploratorii sunt deschise. Se refera la ce
simte si gandeste clientul:
Cum
In ce fel
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 9
Cristian Dobrescu Filip

Spunemi mai mult


Vorbestemi despre
Intrebarile inchise sunt factuale, se refera la fapte observabile:
Cine
Care
Unde
Cand
Ce profesie ai
Esti casatorit
Regula: maxim 2 intrebari inchise consecutiv; altfel seamana a
interogatoriu
Intrebarile sunt clare si succinte
Se adreseaza o singura intrebare odata
Folosim cuvinte ce sunt in vocabularul clientului, pe care clientul
le intelege
Intrebarile inchise sunt diseminate printre cele deschise, pentru
a obtine informatii specifice
Incep cu intrebari usoare si abia mai apoi trec la cele
dificile/delicate
GRESELI: intrebare prea deschisa (prea generala), se pun 2 intrebari
deodata, intrebarea e o afirmatie deghizata (ii sugerez raspunsul),
adresez 3 intrebari inchise consecutiv

4. Urmarirea verbala
Interventiile consilierului trebuie sa se refere la ceea ce tocmai a
spus clientul. Clientului trebuie sa i se dea impresia ca e inteles,
ascultat cu interes, nu ca este evaluat.
Consilierul poate folosi o parafraza a continutului, sau o
reflectare a sentimetelor
Cu alte cuvinte, sa intamplat/se parea ca
Inteleg ca vati simtit foarte trist in situatia
Consilierul specifica deschis, clar, atunci cand introduce un nou
subiect in discutie
Este preferabil a lega vechea tema de discutie de noul subiect
propus
Inteleg ca relatiile pe care le aveti la serviciu nus foarte
bune. Intrucat aceasta poate influenta relatia dvs cu
familia/prietenii, as dori sa vorbim acum despre aceasta
relatie
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 10
Cristian Dobrescu Filip

GRESEALA: a schimba subiectul de discutie de la preocuparea


centrala la una periferica

5. Reflectarea sentimentelor
Este abilitatea consilierului de a fi sensibil, de a verbaliza catre
client experienta subiectiva a acestuia.
Clientul relateaza un fapt, noi verbalizam si
sentimentul implicit pe care el nu il verbalizeaza
Reflecta cu acuratete intensitatea sentimentului
Identificarea corecta a stimulilor din mediu care determina sau
provoaca acel sentiment
Reflecta sentimetele subantelese cand face rezumatul mai multor
afirmatii ale clientului
Nu va angajati in rezolvarea problemei fara a identifica intai
sentimentele. Schimbarea psihica nui determinata rational. Ce simt e
important, credintele profunde.
Pentru a modifica conduita argumetele nu trebuie sa fie
rationale, ci trebuie sa fie emise de persoana agreata (cel intelege)

6. Atitudine neevaluativa
Nici un raspuns al consilierului sa nu contina evaluari despre
comportamentul clientului
Raspunde la verbalizarile clientului prin intrebari/afirmatii
menite sa exploreze intelesul comportamentului sau evenimentului
Evita: e bine , e rau sa , trebuie sa faceti
Cand clientul iti spune el insusi asta, poti afirma:
inteleg ca in situatia X vati simtit/comportat penibil
Cand clientul se autoblameaza, daca il contrazic: il provoc sa isi
organizeze argumentele pentru a sustine contrariul (ideea sa); daca
insa ii accept afirmatiile, va simti nevoia el insusi sa se priveasca si
mai pozitiv
CONSILIERUL NU JUDECA PE CLIENT
CONSILIERUL NU IA DECZII IN LOCUL CLIENTULUI (caci va
inclina o balanta cei aproape de echilibru; de asta si exista un conflict
in mintea clientului).
NU: emite judecati morale, critica verbalizarile clientului,
ameninta, dojeni, minimaliza.

7. Specificitatea (caut raspuns concret)


dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 11
Cristian Dobrescu Filip

Are ca scop dobandirea de informatii detaliate, specifice, legate


de persoana clientului sa ude temele aflate in discutie
Cauta informatii detaliate prin
Cum
Ce
Unde
Cat de des
Daca clientul nu stie sa raspunda, sa isi descrie ultima
situatie problematica, aceea care la indemnat sa vina la tine
Cine la trimis? Carei atitudinea familiei despre vizita
sa la consilier? aceasta influenteaza expectantele
clientului, increderea sa in noi
Adu discutia abstracta, filosofica, la descrieri mai concrete,
relevante din punct de vedere personal
Dar dvs cum simtiti/ganditi/actionati
Nul lasa sa vorbesca la general. Trebuie sa isi recunoasca
profund si complet problema.
Urmareste detaliile relevante

8. Implicarea
Se refera la proportia timpului ocupat de interventiile fiecaruia
dintre cei 2: client si consilier
Clientul trebuie sa fie cel care vorbeste majoritatea timpului
Clientul trebuie sa aiba sentimentul ca il ascultam, ca suntem
alaturi de el

Consilierea centrata pe client este centrata pe relatiile sale.


dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 12
Cristian Dobrescu Filip

CONCRET:
individul vine sa solicite ajutor: recunoaste ca are o problema si
se hotareste sa se ocupe de ea
definim situatia de ajutor:
Nu am raspunsuri, sfaturi, in legatura cu problemele dvs. eu doar creez
un cadru in care puteti descoperi, cu ajutor, propriile solutii la propriile
probleme
Se stabilesc (de comun acord) scopurile si obiectivele consilierii
VEZI CRITERIILE UNUI SCOP BINE DEFINIT
Limitez:
*responsabilitatea consilierului aupra problemei clientului
(consilierul nu va rezolva problema clientului)
*timpul alocat clientului (clientul nu poate cere timp suplimentar
in afara orei dinainte alocate) va putea solicita o serie de intalniri
*agresivitatea clientului (nu rani pe altii, nu strica obiecte pe care
le vor folosi si altii in timpul consilierii)
*afectiunea oferita clientului (nu solicita cadouri de la consilier,
nu solicita a ne intalni in afara orelor de consiliere; relatia noastra nu
va deveni una personala)
clientul e incurajat sa isi exprime liber sentimentele in ceea ce
priveste problema
Clientul va renunta sa isi mascheze indoielile, agresivitatea, frustrarea.
Va renunta sa se poarte conventional, inautentic. Va invata de la
inceput ca aici isi poate manifesta liber toate cenzurarile, atata vreme
cat nu incalca limitele.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 13
Cristian Dobrescu Filip

consilierul accepta, recunoaste si clarifica sentimentele negative


ale clientului
Evitati al contrazice. Acceptatil asa cum e el. Nul judeca, nul
incuraja. Acceptal.
dupa ce sia exprimat sentimentele negative, clientul incearca
timid sa exprime tendinte pozitive, care favorizeaza maturizarea
sa
Cu cat exprimarea sentimentelor negative a fost mai intensa, in
virtutea faptului ca ele au fost acceptate de consilier, cu atat mai
probabil urmeaza exprimarea sentimentelor pozitive, de amor propriu.
Astfel clientul invata sa integreze in conceptul de sine si aspectele
pozitive si pe cele negative va avea o imagine echilibrata despre sine.
Consilierul va accepta si recunoaste sentimentele pozitive
exprimate la fel cum a procedat cu cele negative
Normele morale si regulile sociale nu au ce cauta in acesta etapa a
consilierii. Nu se dau sfaturi, nu se fac judecati, evaluari. Clientul este
acceptat asa cum este el.
Aceasta noua perceptie/intelegere/acceptare de sine la care
ajunge clientul constituie aspectul cel mai important al intregii
metode. Ea asigura baza de la care individul poate merge spre noi
nivele de integrare.
Consecinta acestui proces de acceptare fara al judeca pe client,
este aparitia unui proces de clarificare a deciziilor si modurilor
de actiune posibile.
Clientul nu mai suporta intro maniera dureroasa parerea negativa a
unor oameni despre el, caci acum stie ca exista si oameni care il
accepta asa cum este.
Initierea unor actiuni pozitive minore
Clientul incepe sa se comporte altfel decat era pana atunci
Clientul ajunge la o autointelegere/autoacceptare mai completa
si dobandeste curajul de a scruta mai profund in propriilei
actiuni, mobiluri
Apare luciditatea de asi evalua actiunile mai corect (initial, cand
imaginea de sine era negativa, daca ar fi recunoscut ca greseste era un
deazastru: pierdea de tot increderea in sine; acum insa este altfel: are o
imagine de sine pozitiva, solida, poate accepta fara pericol unde
greseste si poate lua masuri de a se perfectiona).
Apar actiuni pozitive din ce in ce mai integrate si mai importante.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 14
Cristian Dobrescu Filip

Individul se comporta autentic, functie de felul in care simte si


gandeste. Unele simptome/comportamente mai persista, dar clientul
dezvolta o alta imagine despre acele comportamente.
Apare nevoia descresterii ajutorului consilierului.

Cand aplicam demersul centrat pe client:


- individul se afla intro stare de conflict generat de
dezacordul dintre nevoile personale si exigentele
anturajului
- individul are o oarecare capacitate de a face fata vietii, de a
exercita un anumit control asupra elementelor situatiei
traite
- individul are posibilitatea de asi exprima tensiunile sale
conflictuale pe durata intalnirii fixate de consilier
- clientul este capabil sa isi exprime tensiunile fie verbal fie
prin alte modalitati
- clientul e relativ independent de un control afectiv/spatial
strans al anturajului
- clientul nu prezinta o instabilitate excesiva
- clientul are o inteligenta suficienta pentru a infrunta
situatiile sale existentiale
- este suficient de varstnic pentru a infrunta viata intro
maniera independenta, dar suficient de tanar pentru a fi
adaptabil (10 60 ani)

Alte ponturi pentru consilier:

NU JUDECA PE NIMENI
In loc sa evaluezi persoana, incearca sa o asculti cu atentie, sau sa pui
intrebari pentru a te edifica (a o edifica)
ARATA INTELEGERE
Empatia este un element de baza la consilier. Inseamna a putea vede o
problema din punctul de vedere al celuilalt, a avea o atitudine de
suport (incurajare, caldura)
NU DA SFATURI PERSONALE
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 15
Cristian Dobrescu Filip

Un sfat bun poate duce la dependenta, iar un sfat prost la o catastrofa.


Un sfat neacceptat poate duce la zdruncinarea increderii clientului in
consilier.
NU PUNETI INTREBARI CARE INCEP CU DE CE
Produc senzatia de interogatoriu, de repros.
NU VA LUATI RASPUNDEREA PROBLEMELOR ALTCUIVA
Fiecare om este responsabil de viata si faptele sale. Acordandui
clientului acesta incredere si liberatate, ne manifestam, respectul
pentru el. Cel mai bun ajutor este al face capabil sasi limpezeasca
gandurile, a analiza impreuna situatia pentru asi da singur raspunsul
la problema care il framanta.
NU FACETI INTERPRETARI PERSONALE (parafrazarea e de ajuns)
Nu va lansati in speculatii personale, doar de dragul de a teoretiza sau
de a face un exercitiu intelectual
REFERITIVA STRICT LA CEEA CE ESTE DE INTERES AICI SI
ACUM
Respectati ordinea prioritatilor, nu fabulati impreuna cu clientul
OCUPATIVA IN PRIMUL RAND DE SENTIMENTE
Sentimentele sunt prioritare. O situatie devine problematica atunci
cand produce sentimentul de suferinta. Nu inseamna ca trebuie sa
puneti de la bun inceput intrebari legate de sentimente, ci sa le faceti
punctul principal de discutie odata ce problema a fost prezenatata.

In consiliere nu se dau sfaturi


Caci oamenii sunt diferiti, percep acelasi lucru in moduri diferite.
Daca dai un sfat, clientul poate sa nu fie multumit si atunci isi pierde
increderea in tine. Daca insa clientul accepta sfatul, poate deveni
dependent de consilier, nu isi va mai asuma responsabilitati, ci de
fiecare data cand are probleme, va merge la consilier sa i le rezolve
acesta.
DECI: este preferabil sa ajuti clientul sa isi dea el singur un
raspuns la intrebarile ce il framanta. CUM ? Largind intotdeauna
orizontul problemei, gasind noi semnificatii, alternative si implicatii.
Analizand problema impreuna cu clientul.
EXCEPTIE: cand clientul marturiseste ca vrea sa se sinucida
spun NU !
Si tine cont: de fiecare data problema clientului este importanta.
Nu exista probleme minore; daca omul resimte un disconfort pe care
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 16
Cristian Dobrescu Filip

vrea sa il rezolve, daca a facut efortul de a veni pana la noi, daca sia
luat inima in dinti sa discute despre problema sa inseamna ca el
considera acest lucru ca fiind foarte important.

Evit sa dresez intrebarea DE CE ?


Deoarece il blocheaza pe client. Suna a repros
De ce nai facut
Continutul, informatia trebuie aflata, deci voi folosi alta forma:
Care ar fi motivele
Care este

Incurajarea comunicarii
Deschis
Fata expresiva
Gesturi de aprobare si incurajare
Pozitie usor inclinata spre client (arata interesul) daca ma
aplec mult spre client pozitia devine agresiva sau inchisa
Palme deschise spre client (sugereaza sinceritatea)
Evit o atitudine prea degajata (inhiba pe celalalt)
Contact vizual intermitent cu clientul (il privesc in ochi cand ma
priveste el + gest incurajare + aprobare nonverbala)

Grila de interviu
Algoritmul pe marginea caruia construiesc succesiune
intrebarilor; ordinea in care aduna informatii:
CINE e clientul (nume, loc de provenienta, familie, anamneza)
CARE e problema
CAND apare problema (in ce conditii, cand a aparut prima data)
UNDE apare problema
CUM se manifesta
DIN CE MOTIVE
ATENTIE: acestea nus intrebarile pe care le voi adresa, ci reprezinta
jaloanele care imi vor marca firul interviului. Intrebarile vor fi
deschise, etc
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 17
Cristian Dobrescu Filip

Parafrazarea
Presupune preluarea unei idei a clientului, reformulando, dar
folosind cuvintele-cheie ale clientului
Astfel consilierul se convinge daca a inteles bine problema.
Clientul vede ca e inteles si ascultat. Tot astfel pot intrerupe un client
prea vorbaret.
Forme ale parafrazarii:
o Incurajarea (repet cuvinte cheie folosite de client, sunt
cuvinte disparate)
o Reafirmarea (leg aceste cuvinte cheie in propozitii)
o Parafrazarea propriu-zisa (Sa vad daca imi pot imagine
rezum situatia am inteles corect ?). Clientul va raspunde
prin a da mai multe amanunte.
De obicei cuvintele-cheie desemneaza sentimente. Ele pot fi
explicite sau implicite.
Sunt daramat, confuz, spune clientul
Da, dar eu parca simt si o anumita frica. E adevarat ? replica
consilierul
Da, raspunde clinetul si am clarificat un sentiment
Nu, raspunde clientul
Nu ? Atunci spunemi mai mult
Sau
Sunt confuz (client)
Confuz ? (consilier)
Confuz si deprimat (client)
Aha ! Eu percep si a anumita furie (consilier)
Pai da, ca aseara (client)
DECI: cu parafraza decurg amanunte din amanunte. Consilierul
dezgoleste sentimentele clientului, il ajuta sa le constientizeze.
Evita sa treci de la parafraza la sugestie. Prin parafraza explorez
sentimentele clientului si nul sugestionez. Sugestia presupune a da un
sfat, sau a directiona raspunsul prin insasi forma intrebarii

Sintetizarea
Este similara parafrazei. DAR cuprinde mai multa informatie (se
sumarizeaza). Se face la sfarsitul sedintei sau global, pe o problema,
dupa ce a fost epuizata (adica atunci cand clientul considera ca
problema a fost epuizata). Include cuvinte-cheie, sentimente explicite si
implicite. E recomandabil ca o sedinta sa se termine cu o sinteza.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 18
Cristian Dobrescu Filip

Reflectarea sentimentelor
EVIT INTELECTUALIZAREA EXCESIVA A PROBLEMEI.
IDENTIFICA SENTIMENTELE CLIENTULUI.
DEPISTEZ PROBLEMA CEA MAI GRAVA PT CLIENT SI PE ACEEA
INCEPEM SA O REZOLVAM PRIMA DATA.
PERICOLE IN CONSILIERE:

Consiler mamos se implica prea mult, vrea sa ajute, protejeaza


pre mult pe client, etc
Respingere totala (necooperant, ironic)
A da sfaturi

Atitudinea consilierului trebuie sa fie de neutralitate


binevoitoare.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 19
Cristian Dobrescu Filip

B- Centrarea pe solutie

Demers centrat pe viitor. Pune accent pe resursele clientului.


Pentru a fi eficienta, o sedinta de consiliere trebuie sa aiba un
scop bine definit.

CRITERIILE UNUI SCOP BINE DEFINIT

Scopurile trebuie formulate intro maniera pozitiva, afirmativa


din punct de vedere gramatical
Evit: sa nu ma infurii
Ci: sa fiu calm la volan, cand intalnesc in trafic un sofer indisciplinat
Formularile pozitive centreaza pe solutie, in timp ce formularile
negative centreza pe problema.
Clientul trebuie sa ajunga sa spuna ce vrea sa faca, nu ce vrea sa nu
faca

Scopurile trebuie formulate in termenii actiunii, iar nu in


termeni referitori la stari interioare sau imagini
Evit: Nu vreau sa fiu timid. Vreau sa fiu curajos
Vad ce actiuni are in vedere clientul pentru a se considera curajos.

Scopul trebuie formulat intro maniera aici si acum


Actiunea sa poata fi pusa in practica imediat ce clientul paraseste
cabinetul.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 20
Cristian Dobrescu Filip

Daca problema ta sar rezolva in acesta sedinta, cum


altfel dacat pana acum teai comporta (cum tiai da seama ca
problema ta nu mai exista) ?
Mas duce la sotie. acesta e un comportamnet care
poate fi prescris
Noi nu luam decizii pentru client. Prescriptiile sunt aplicate in functie
de deciziile pe care trebuie sa le ia clientul, ele nus utile daca nu pot fi
puse in practica imediat

Scopul trebuie formulat intrun domeniu controlat de client


Actiunile incluse in formularea scopului trebuie sa poata fi initiate si
mentinute de client.
Evit: eu nu o mai bat pe sotie, dar nici ea sa nu ma mai
provoace. acest scop nu se afla in domeniul contolat de
client.
Culegem ce am semanat. Reactia partenerului e in functie de felul cum
ma port. Ceva trebuie sa se schimbe. Nu situa inceputurile acestei
schimbari de partea cealalta

Scopul trebuie formulat intro maniera cat mai specifica


Scopul trebuie sa fie formulat cat mai concret
Nu vreau sa fiu timid.
Dar cum vrei sa fii ?
Curajos
Dar pentru diferite persoane curaj inseamna altceva:
sa privesti un om in ochi
sa saluti vecinii
al combate pe sef
Stim ca o consiliere a reusit cand, in final, clientul poate face acele
actiuni pe care initial nu le putea face. Pentru acesta scopul trebuie
formulat concret, in termeni de actiune.

Scopul trebuie formulat in limbajul clientului

Ce inseamna o consiliere centrata pe solutie? Prin ce se caracterizeaza


ea ?
PRINCIPII ALE DEMERSULUI CENTRAT PE SOLUTIE
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 21
Cristian Dobrescu Filip

Centrarea pozitiva pe solutie si pe viitor faciliteaza schimbarean


directia dorita. Concentreazate pe solutie nu pe problema.
Fiecare om are nevoie de o imagine de sine pozitiva. Daca incepe asi
relata doar problemele, imaginea sa despre sine va avea de suferit.
Atunci il solicit sa isi relateze si succesele/calitatile, astfel incat sa ii
creasca stima de sine.

Exceptiile de la problema sugereaza solutii


Consilierul trebuie sa identifice exceptiile, situatiile cand problema nu
se manifesta. Sa provoace, impreuna cu clientul, aparitia acestor
situatii. Astfel clientul isi dezvolta sentimentul de autocontrol si va fi
incurajat sa mearga in directia solutiei.

Nimic nu e intotdeauna la fel


Problema clientului nu se manifesta mereu la fel. Intensitatea ei
variaza. In alte situatii ea nu se manifesta deloc. Alteori se manifesta,
dar aparitia ei este justificata.
Astfel incat nu pot sa cataloghez pe client: Esti Mai corect este sa
observ: Uneori te comporti ca

Schimbarea mica, de inceput, conduce in final la schimbari mari


In plan psihic, intre cauza si efect nu exista raport de
proportionalitate. Imparte problema in subprobleme, apoi abordeazale
separat. Poti fie sa abordezi la inceput problema cea mai simpla
(genereaza sentiment de success implinire la client), fie sa incepi cu
problema care este cheia celorlalte (obiectivul va fi stabilit in acord cu
clientul)

Cooperarea e inevitabila
Clientul nui incapatanat. Obstacolele ridicate de el ne semnaleaza ca
trebuie sa actionam altfel decat am actionat pana acum. Clientul este
expertul. Obiectivele consilierii, problema abordata, trebuie sa fie
acelea pe care le are in vedere clientul. Poate solutia oferita de consilier
este buna ; dar nui binele pe acre sil doreste clientul. Trebuie avute in
vedere si rezistentele la schimbare ale clientului.

Oamenii au resurse pentru asi rezolva problemele


Pentru a se centra pe solutie, oamenii au nevoie de acesta credinta.
Fiecare are probleme pe masura lui. Astfel clientul se va centra pe
resursele pe care le are pentru a gasi solutia.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 22
Cristian Dobrescu Filip

Oamenii au resurse. Nusi pot rezolva problema pentru ca:


au pus gresit problema
raman prizonierii unei singure imagini despre solutie
isi consuma resursele intro perseverenta stereotipa
Consilierea este cadrul in care se reformuleaza problema si imaginea
despre solutia problemei.

Consilierea presupune efortul centrat pe scop/solutie, avand


clientul ca expert
Centrarea pe solutie plaseaza responsabilitatea rezolvarii problemei
asupra clientului

Daca tot ce ati facut pana acum nu merge, incercati ceva diferit
La inceputul consilierii delimitez terenul minat: solutiile deja
incercate ce nu au dus la succes. Apoi: le evit, cautam alte alternative.
Le pot reincerca, doar daca schimbam ceva la ele.

Procedeaza simplu
Cuvintele simple dau efecte mari

Abordeaza fiecare sedinta ca si cum ar fi ultima si singura ocazie


de a te vedea cu consilierul
La sfarsitul fiecarei intrevederi clientul trebuie sa stie cum sa actioneze
in vederea scopului propus.

Nu exista esec, ci feed-back


Clientul este intotdeauna cooperant. Feedback-ul lui (fie ca este furie
sau tacere, etc) este o informatie ce ne arata calea pe care trebuie sa o
urmam in consiliere.

CONCRET:
Clientul vine cu niste doleante
Negociem pentru a formula scopul consilierii (folosind ca materie
prima doleantele clientului, ii transform plangerile in scopuri).
Cautam sa aflam exceptiile, situatiile cand problema clientului
nu se manifesta:
+ Daca exista astfel de exceptii ele pot fi:
* Provocate (special gasite si folosite de client)
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 23
Cristian Dobrescu Filip

Exista momente in care problema nu se manifesta ?


Daca da Stiti cum vati comportat pentru a provoca
aceste exceptii ? Daca da le enumera
indicatie: FA ASA CUM AI FACUT (incurajandul,
laudandul)
* Spontane (intamplator, problema nu sa
manifestat)
Cand clientul nu stie exact cum sa intamlat de nu sa
manifestat problema AFLA CUM !
indicatie: AFLA CUM SA AMELIORAT
PROBLEMA ATUNCI
+ Daca nu exista astfel de exceptii, consilierul si clientul vor
incerca sa descopere impreuna exceptii (sa le numim ipotetice) cand
problema nu sar manifesta. Vezi principiile consilierii centrate pe
solutie.
cum altfel ai actiona daca nu ai avea acesta
problema
apoi negociezi care dintre comportamente sunt
mai usor de efectuat in prima etapa
Cand vor gasi alternative indicatie: FA PUTIN DIN ACEASTA
DACA clientul nu indeplineste sarcina caci:
- i se pare prea simpla vad ce conportamente i se par lui
relevante
- i se pare prea grea revin la sarcini mai usoare / sau il
provoc

IN CAZ DE TENTATIVA DE SUICID:


Adopt o atitudine nondirectiva, nu care-pe-care.
Poti sa te sinucizi oricand. Gandestete doar daca
acesta este momentul potrivit.
Nu putem convinge pe cineva cu forta rationala a argumentelor
noastre. Cei care au decis nu mai pot fi influentati. Puneti accent pe
liberatatea de decizie, pentru a avea rezultate bune. Astfel ii dam
sinucigasului sentimetul ca este puternic, aceasta decizie poate sa o
puna in practica oricand.
Ai o ultima solutie, poti sa o iei oricand. Dar pana
atunci ai incercat totul ?
C- Perceptia deformata a realitatii
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 24
Cristian Dobrescu Filip

Cuvintele pe care le folosim sugereaza imaginea noastra despre


lume (parerea noastra despre anumite aspecte ale realitatii). Asadar,
imaginea pe care fiecare dintre noi o avem asupra lumii nu este una
obiectiva, ci este un construct personal, subiectiv. Iar cuvintele diferite
pe care 2 oameni le folosesc pentru a descrie aceeasi realitate, exprima
opiniile lor diferite cu privire la acea realitate. Felul in care omul
interpreteaza realitatea isi va pune amprenta si asupra modului sau de
a actiona.
Ex: fapt: un copil de 7 ani face pipi in pat noaptea
Badea Gheorghe: Copilul este obraznic. Este
inadmisibil la varsta lui sa se poarte asa. Trebuie pedepsit
pentru a se invata minte si a se indrepta.
Medic: Copilul are o problema: enurezis. Este necesar
ai identifica cauzele, pentru a putea opta intre un tratament
medical sau o terapie psihologica.
DECI: in functie de experienta anterioara, de starea de spirit, de
context, etc diferiti oameni percep in mod diferit aceeasi realitate.
Parerea lor este exprimata prin cuvinte, iar cuvintele declanseaza
anumite programe comportamentale.
Daca etichetez o conduita ca obraznica, reactia mea va
fi sa o pedepsesc.
Daca aceeasi conduita o etichetez ca o problema,
reactia mea va fi sa o tratez.
Am aratat pana acum ca modul in care percepem realitatea ne
modeleaza limbajul si ne influenteaza comportamentul. La fel de
valabila este si relatia inversa: cuvintele pe care le folosim ne
influenteaza perceptia si parerea asupra realitatii.
Ex: doua loturi de subiecti urmaresc o inregistrare
video a aceluiasi accident rutier. Sarcina este sa estimeze
viteaza auotvehiculelor in momentul coliziunii(pentru lotul I)
sau al izbirii(pentru lotul II).
Sa constatat ca subiectii din lotul nr II estimau viteze
mult mai mari pentru cele doua autovehicule, decat subiectii
din lotul nr I.

Pornind de la aceste idei, specialistii au incercat sa identifice


mijloacele verbale prin care oamenii isi deformeaza perceptia
asupra realitatii.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 25
Cristian Dobrescu Filip

1. omisiunile: o parte a realitatii este trecuta sub tacere. Are loc o


selectie constienta/inconstienta a informatiei.
POATE AVEA SI EFECTE POZITIVE: selectia este necesara
pentru a ne centra doar asupra aspectelor importante ale
realitatii ; dar trebuie retinut: pentru cine e importanta aceasta
selectie si in raport cu ce e importanta ceasta selectie
Sunt daunatoare, insa:
simple legate de verb Sunt cele mai frecvente. Constau
in folosirea de verbe insuficeint de bine precizate.
Ex: Drumurile sunt periculoase iarna.
Dar: PENTRU CINE ? sunt periculoase
Ex: Intentionez sa ma pregatesc pentru examen
Dar: cum anume ?, concret, ce voi face?
prin comparatie Desi comparatia presupune doi termeni,
adesea omitem unul dintre ei
Ex: Am platit mai scump pt X (mai scump decat pt ce ?)
Ma simt mai bine azi. (mai bine in raport cu ce stare ?)
X e mai bune (mai bun decat cine)
operatorii modali de necesitate si posibilitate sunt
cuvintesi expresii care introduc ideea unor imperative sa ua
unor limite, dar nu specifica cum functioneaza aceste
imperative sau cum se manifesta aceste limite.
Operatori modali de necesitate: a trebui, a vrea, a putea, a fi
necesar
Operatori modali de posibilitate: e imposibil, nu pot, nu e
capabil sa
Ex: Nu pot discuta cu vecinii mei (dar: ce va impiedica?)
Trebuie sa fac (dar: ce sar intamla daca nu ati face)
2. generalizarile: Reprezinta un proces prin care un element, sau o
parte a parerii persoanei, tinde sa se substituie unei categorii
intregi. Generalizarea duce la o imagine globala, confuza. Atuci si
comportamentele noastre vor deveni confuze.
POATE AVEA SI EFECTE POZITIVE: categorizarea permite o
economie de gandire si de timp pentru a lua decizii si a actiona.
Sunt daunatoare, insa:
cadrul de referinta general Acesta relativizeaza afirmatia.
Afirmatia devine foarte nespecifica
Ex: Oamenii gandesc ca (si, de fapt, ma refer la ce
gandesc eu)
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 26
Cristian Dobrescu Filip

Nu mau lasat sa vorbesc (cine ?)


Toti sunt contra mea (dar cum tiai dat seama ?)
Se stie cat valoreaza X (cine stie exact acest lucru ?)
cuantificatori universali Cuvinte ce introduc o
suprageneralizare
Cuantificatori universali: tot, nimeni, toata lumea, niciodata,
fiecare, de fiecare data, tot timpul, totdeauna
Cand o persoana foloseste aceste cuvinteda impresia ca
exprima o lege universala
Ex: Nimeni nu ma intelege
Uneori, pentru a evidentia caracterul absurd al acestei
afirmatii, pot accentua:
Deci, daca inteleg bine, in nici un moment din
viata dvs, nimeni nu va inteles. in acest moment
generalizarea initiala este un pic caricaturizata)
Mereu ma cert cu nevasta ! (sin somn/si cand
mancati ?) astfel interlocutorul este adus in situatia
de a gasi el insusi exceptii de la regula pe care o
enunta
afirmatii peremptorii Nu se sepecifica in mod clar care
este autorul afirmatiei
E rau sa nu tii cont de ceilalti (este preferabil: am
ajuns la concluzia ca e rau sa nu tii cont de ceilalti)
Se spune ca
Afirmatiile peremptorii nu necesita o contestatie: nu ai cu
cine intra in disputa, caci nu stii cine este este autorul
afirmatiei
3. distorsiunile: reprezinta o operatie de substituire si de
deformare a unei imagini asupra realitatii. Se realizeaza prin
efectuarea unei substitutii de date din experienta noastra.
POATE AVEA SI EFECTE POZITIVE: aceasta ooperatie poate fi
cheia creativitatii.
Genereza insa mari probleme atunci cand ia forma
presupozitiilor (prejudecatilor), anticiparilor hazardate sau a
relatiilor arbitrare intre cauza si efect. Sunt daunatoare, deci:
nominalizarile Cuvinte oarecum abstracte, etichete
generale.
Ex: dragoste, speranta, fericire, imaginatie
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 27
Cristian Dobrescu Filip

Semnificatia acestor cuvinte variaza sensibil de la o persoana la


alta. Atunci cand analizez discursul cuiva, il provoc sa treaca de
la folosirea unor astfel de etichete generale la formulari dinamice,
concrete, bazate pe termeni senzoriali si actionali pentru a
intelege ce simte si gendeste individul.
As vrea sa fiu mai fericit !
Si, in acest scop, ce anume vreti sa schimbati in
viata dvs ?
Am in vedere o ameliorare a conditiilor de munca.
Cum vedeti aceasta ameliorare?
Sau:
As vrea sa ma inteleg mai bine cu sotia.
Cum anume teai comporta atunci ?
divinatia Uneori clientul are impresia ca stie ce gandeste
celalalt. De aici trage concluzii, bazate pe supozitiile lui,
deci: eronate. Apoi ajunge sa se comporte inadecvat. Adesea
isi poate construi adevarate conflicte pornind tocmai de la
aceste false certitudini.

Stiu ce ganditi despre mine !


Banuiesc ca e adevarat. Cum faceti acesta ?
Sau:
Stiu ca X sa suparat
Poate este corect. Cum ati ajuns la acesat
performanta ?
Ce performanta ?
Aceea de ai citi mintea ! Cum faceti ?
Contraexemplu:
O persoana sta de vorba cu mine. La un moment
dat se poate stramba (caci tocmai sia muscat limba).
Eu pot sa cred ca se stramba la mine, caci ma detesta.
Astfel de divinatii sunt introduse frecvent de verbe precum:
a sti, a crede, a simti
Divinatia poate conduce la adoptarea unui comportament
in functie de ceea ce credem/ne imaginam ca stim, in loc sa
actionam in functie de mesajele pe care le ofera persoana
cu care comunicam
Nu treci pe la mine diseara.
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 28
Cristian Dobrescu Filip

Sunt sigur ca invitatia a fost de forma (si nu ma


duc).
Dar: dupa ce tiai dat seama ca invitatia a fost de
forma
Pune sub semnul intrebarii imaginea pe care sio formeaz
clientul despre persoana cu care interactioneaza.
relatia arbitrara cauza-efect Oamenii au nevoie de
explicatii pentru a intelege mediul in care traiesc. Cand
gasesc explicatii se simt in siguranta, simt ca pot controla
acest mediu.
DAR: e periculos a reduce explicarea unei situatii
complexe la un singur element. Acest reductionism ne
limiteaza optiunile comportamentale. Deseori clientul evita
sa isi asume responsabilitatea pentru comportamentul sau
si prefera sa gaseasca explicatii in cauze exterioare
Pentru a verifica daca o persoan este cramponata intro
relatie arbitrara cauza-efect, este indicat ai returna
afirmatia intro maniera ca:
As pleca in vacanta dar nu am masina.
Adica, daca sar rezolv problema transportului,
chiar ai pleca in vacanta?
Sau:
Mas apuca de sport, dar nu am echipament.
Daca ai avea un trening, ai incepe sa faci sport in
mod periodic?
Astfel pot verific relatia cauza-efect si deschid cale
acontestarii acelei relatii.

Pentru a sistematiza, mijloacele verbale prin care oamenii isi


deformeaza perceptia asupra realitatii sunt introduse de expresii:

Trebuie

Tot/toti In general
Niciodata (ei zic )

Mai bine As face,


as dori sa fac
dupa cursul prof dr Ion Dafinoiu 29
Cristian Dobrescu Filip

Interventiile verbale prin care aceste erori de viziune pot fi corectate


sunt:

Daca nu, ce se
intampla?

Chiar toti ? Cine anume?


Niciodata ?

Mai bine decat ce? Cum anume?

Retineti, cele 4 stadii de competenta sunt:


incompetenta inconstienta (nu stiu ca nu stiu)
incompetenta constienta (stiu ca nu stiu)
competenta constienta (stiu dar fac eforturi pt a practica)
competenta inconstienta (stiu si totul decurge automat)