ROMTELECOM/Directia Executiva Operatiuni/Directia Operare Retea de Acces

Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in Reteaua de

Instructiune de Lucru NCD 01240.00
Acces ROMTELECOM

Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in

Reteaua de Acces ROMTELECOM
DATA INTRARII IN VIGOARE:

APROBARI:
FUNCTIE NUME SEMNATURA DATA
Director Directia Operare Retea de
Octavian CRETU
Acces

AVIZARI:
FUNCTIE NUME SEMNATURA DATA
Sef Departament Monitorizare &
Cristian BADITOIU
Control

RESPONSABIL DOCUMENT
Reprezentant Servicii Tehnice
Clienti/Directia Operare Retea de Florin IMOSANU
Acces/Divizia Operatiuni Sud Est

CONFORMITATE ISO

Sef Departament Standardizare Constantin ANDREI

1.0 APLICABILITATE

1.1 Scop
Scopul acestei instructiuni de lucru este de a implementa o metodologie unica de lucru de remediere a
deranjamentelor pentru serviciile VoIP care necesita dispecerizare si deplasare pe teren. Prezenta
instructiune de lucru detaliaza activitatile desfasurate de la preluarea bonului de deranjament (WO-ului), pe
SPV, de catre TRA pana la remedierea acestuia.

1.2 Aplicabilitate
Procedura se aplica la nivelul tuturor regiunilor, de catre personalul din Directia Operare Retea de Acces,
Divizia Operatiuni Regiuni si anume: Tehnicianul Retea Acces (TRA) din Centrul Operatiuni si Suport Tehnic.

Prezentul document nu se aplica pentru Tehnicianul Operare Intretinere Retea Acces (TOIRA).

1.3 Referinte Normative

Versiunea in vigoare a urmatoarelor documente:
 Procedura operationala „Remedierea deranjamentelor pentru serviciile de voce pe tehnologie IP
(FTTB)”, NCD 01175.
 Procedura operationala „Remedierea deranjamentelor pentru serviciul de internet pe tehnologie
XDSL si FTTB”, NCD 00250.
 Instructiune de lucru „Inlocuirea modem-urilor defecte pentru serviciul de internet”, NCD 00214.
 Instructiune de lucru „Asigurarea securitatii muncii in cazul activitatilor de tip 1P”, NCD 01165.

Inainte de utilizare verificati pe DocuShare/Documente ISO ca sunteti in

Uz intern Pagina 1 din 5
posesia ultimei versiuni
 ROMTELECOM/Directia Executiva Operatiuni/Directia Operare Retea de Acces
Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in Reteaua de
Instructiune de Lucru NCD 01240.00
Acces ROMTELECOM

 Instructiune de lucru „Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile Voce in Reteaua de Acces a

ROMTELECOM”, NCD 00208.
 Manualul Tehnicianului Retea Acces VoIP – Certificare nivel avansat.
 Specificatie Tehnica „Parametrii de Calitate ai Serviciilor VoIP si IPTV in Reteaua ROMTELECOM”,
NCD 00272.
 Manual Utilizare Functie Masuratori de Linie de pe Dispozitive Handheld SPV/IPAQ.
 Manualul de utilizare a aparatului de masura JDSU Acterna HST 3000c.
 Instructiune de lucru „Mentinerea Acuratetii Datelor Tehnice in Sistemul SO-Brasov – Modulul 8-
Mod de lucru privind corectia/completarea adreselor zonate la cutiile terminale, dupa finalizarea
proiectului TBI, astfel incat sa functioneze asignarea automata pentru cat mai multe cereri”, NCD
01233.

1.4 Abrevieri
 DSLAM = Digital Subscriber Line Access Multiplexer.
 FTTB = Fiber To The Building.
 FTTC = Fiber To The Curb.
 FTTH = Fiber To The Home.
 IMCC = Centrul de Coordonare Instalare si Mentenanta.
 IMS = Inventory Management System.
 IP = Internet Protocol.
 IPTV = Internet Protocol Television – Televiziune IP.
 MDF = Main Distribution Frame (Repartitor).
 NOC = Centrul National de Operare Retea.
 SIP = Self Install Package
 SNR = Rata semnal/zgomot
 SPV = Terminal mobil de dispecerizare a activitatilor.
 SR = Subrepartitor
 TOA = Time Of Arrival.
 TRA = Tehnician Retea Acces.
 VoIP = Voice over IP.
 WAN = Wide Area Network
 WO = Work Order (eveniment de lucru).
 XDSL = Digital Subscriber Line.

2.0 DESCRIEREA ACTIVITATII

Suportul pe care se ofera serviciul VoIP este Cupru (ADSL, VDSL) si Fibra Optica (FTTB, FTTC, FTTH)..

Aplicatia utilizata de TRA la remedierea deranjamentelor este TOA, prin intermediul SPV.

Sculele si echipamentele pe care TRA le utilizeaza la remedierea deranjamentelor sunt: laptop, modem de
test, aparat de masura JDSU Acterna HST 3000c, trusa scule (ex. sertizoare, clesti, surubelnite) si SPV.

Pasul 1. TRA primeste pe SPV un WO pentru un deranjament VoIP, pentru care clientul reclama ca serviciul
de voce nu functioneaza sau functioneaza necorespunzator. In functie de cauzele deranjamentelor avem
doua categorii de deranjamente:
1. serviciul de voce nu functioneaza, desi celelalte servicii ale clientului (dupa caz Internet, IPTV) sunt
functionale - deranjament de functionalitate a serviciului VoIP.
2. serviciul de voce este functional, dar la paramatrii necorespunzatori (voce metalizata, intrerupri in
convorbire, intarzieri de transmitere/ receptie a vocii, etc.) - deranjament privind calitatea
serviciului VoIP

Nota: In plus fata de aceste cauze, mai pot exista probleme de configurare optiuni pentru serviciului VoIP,
caz in care remedierea deranjamentului este in responsabilitatea NOC VoIP, TRA neprimind (in mod normal)
WO de acest tip. In cazul in care TRA primeste totusi un WO pentru un derajament VoIP si acesta constata

Inainte de utilizare verificati pe DocuShare/Documente ISO ca sunteti in

Uz intern Pagina 2 din 5
posesia ultimei versiuni
 ROMTELECOM/Directia Executiva Operatiuni/Directia Operare Retea de Acces
Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in Reteaua de
Instructiune de Lucru NCD 01240.00
Acces ROMTELECOM

probleme de configurare a serviciului, TRA informeaza telefonic reprezentantul IMCC pentru a-i retrage
evenimentul din TOA si pentru a comunica deranjamentul (a transmite bonul de deranjament) la NOC VoIP.

Pentru diagnosticarea deranjamentului, TRA utilizeaza urmatoarele informatii ale clientului: port de voce,
port de date, grup, pereche, cutie terminala si adresa cutiei terminale, transport, distributie, setarea portului
ca viteza, iar in cazul in care clientul are serviciul de internet XDSL, TRA are nevoie de user si parola client.

Pasul 2. TRA se deplaseaza la MDF/DSLAM/Pizza Box si verifica functionalitatea serviciului cu ajutorul

modem-ului de test din dotare, identificand cauza deranjamentului. Rezultatul diagnozei poate fi:
 Serviciul functioneaza (exista ton), in acest caz TRA verifica parametrii de calitate a serviciului VoIP
(delay, jitter, loss package), astfel: conecteaza aparatul de masura Acterna pe portul de iesire a
echipamentului, configureaza profilul pe aparatul de masura si realizeaza celelalte configurari
necesare conform Manualului de utilizare a aparatului de masura JDSU Acterna HST 3000c si
masoara parametrii de calitate a serviciului.
o Daca valorile masurate sunt mai mici sau egale cu pragurile standardizate in specificatia
tehnica „Parametrii de Calitate ai Serviciilor VoIP si IPTV in Reteaua ROMTELECOM”,
deranjamentul este in bucla locala. Urmeaza pasul 4.
o Daca valorile masurate sunt mai mari decat pragurile standardizate in specificatia tehnica,
TRA comunica catre IMCC pentru rutarea tichetului la NOC in vederea rezolvarii. TRA
completeaza pe SPV/comunica catre IMCC informatiile tehnice obtinute in urma verificarilor
(ex. transmite capturi imagine cu rezultate masuratori din aplicatie, etc). Urmeaza pasul 3.
 Serviciul nu functioneaza (nu exista ton). In acest caz, TRA acceseaza „status/WAN” din pagina de
configurare a modem-ului de test si verifica daca acesta primeste adresa IP pe WAN-ul de VoIP.
o Daca nu primeste adresa IP, TRA comunica catre IMCC pentru rutarea tichetului la NOC in
vederea rezolvarii. TRA completeaza pe SPV/comunica catre IMCC informatiile tehnice
obtinute in urma verificarilor (ex. transmite capturi imagine cu rezultate masuratori din
aplicatie, etc). Urmeaza pasul 3.
o Daca primeste adresa IP, TRA verifica in „status/VoIP” daca s-a inregistrat contul de SIP in
IMS. Daca da, atunci user name-ul si/sau parola clientului sunt gresite. Daca nu, remedierea
deranjamentului este in responsabilitatea NOC. In ambele situatii, TRA comunica catre
IMCC pentru rutarea tichetului la NOC in vederea rezolvarii. TRA completeaza pe
SPV/comunica catre IMCC informatiile tehnice obtinute in urma verificarilor (ex. transmite
capturi imagine cu rezultate masuratori din aplicatie, etc). Urmeaza pasul 3.

Nota: Perioada recomandata de masurare a parametrilor de calitate este de 15 minute.

Pasul 3. IMCC preia tichetul de la TRA si il pune in asteptare in aplicatia TOA pana la rezolvarea acestuia.
In cazul in care este stabilita o vizita cu clientul, acesta este contactat pentru anularea acesteia.

IMCC deschide tichet in aplicatia NOC Order in care completeaza informatiile tehnice primite de la TRA.

In cazul in care dupa interventia NOC sunt necesare lucrari pe teren, la locatia clientului (ex.schimbare
modem), IMCC dispecerizeaza din nou tichetul catre TRA pentru deplasarea la client. Urmeaza pasul 5.

In cazul in care dupa interventia NOC, deranjamentul de VoIP este rezolvat si clientul confirma
functionalitatea serviciului, IMCC inchide tichetul de deranjament si procesul este incheiat.

Pasul 4. TRA se deplaseaza la urmatorul nod de retea - SR (daca exista)/ cutie terminala/ nisa si masoara,
cu ajutorul aparatului de masura Acterna, parametrii liniei (atenuare, zgomot, izolament, SNR,CRC,FEC,), si
parametrii de calitate ai serviciului (delay, jitter, loss package), conform Manualului de utilizare a aparatului
de masura JDSU Acterna HST 3000c.
 Daca parametrii nu sunt corespunzatori, TRA schimba segmentul de retea identificat cu probleme si
apoi reia masuratorile.
 Daca parametrii sunt corespunzatori, deranjamentul este la locatia clientului. Urmeaza pasul 5.

Pasul 5. TRA se deplaseaza la locatia clientului.

Inainte de utilizare verificati pe DocuShare/Documente ISO ca sunteti in

Uz intern Pagina 3 din 5
posesia ultimei versiuni
 ROMTELECOM/Directia Executiva Operatiuni/Directia Operare Retea de Acces
Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in Reteaua de
Instructiune de Lucru NCD 01240.00
Acces ROMTELECOM

In cazul in care clientul nu este disponibil, TRA lasa in cutia postala a acestuia notificarea (conform celei
anexate la procedura „Remedierea deranjamentelor pentru serviciul de internet pe tehnologie XDSL si
FTTB”) si returneaza bonul de deranjament la IMCC, pentru o noua programare cu clientul.

In cazul in care clientul este disponibil, TRA executa un set de masuratori. Analiza si interpretarea
masuratorilor de calitate executate de TRA se realizeaza conform specificatiei tehnice „Parametrii de
Calitate ai Serviciilor VoIP si IPTV in Reteaua ROMTELECOM”.
 Verificarea retelei interioare si a conexiunilor voce/date. TRA verifica modul de conectare a modem-
ului si a terminalului telefonic la acesta si, in cazul in care conexiunile sunt necorespunzatoare/ nu
sunt realizate corect, TRA reface conexiunile.
 Verificarea parametrilor liniei, conform instructiunii de lucru „Remedierea Deranjamentelor pentru
Serviciile de Voce in Reteaua de Acces Romtelecom”.
 Verificarea stabilitatii liniei. Rezultatul masuratorii trebuie sa indice un SNR mai mare de 8 db.
Preferabil ca SNR-ul sa fie 10 db. Masuratorile se fac cu ajutorul aparatului de masura Acterna.
 Verificarea parametrilor de calitate a serviciului (delay, jitter, loss package), cu ajutorul aparatului de
masura Acterna conectat in locul modem-ului, conform manualului de utilizare a acestuia.
o Daca valorile sunt mai mici sau egale cu pragurile standardizate in specificatia tehnica
„Parametrii de Calitate ai Serviciilor VoIP si IPTV in Reteaua ROMTELECOM” (parametrii
sunt corespunzatori), deranjamentul este la nivelul modem-ului. TRA conecteaza noul
modem, introduce pe SPV seria acestuia (prin selectare din lista disponibila pe SPV sau,
daca seria nu exista in lista, prin introducere manuala), introduce manual pe SPV seria
modemului vechi si asteapta validarea noului modem in sistem. In cazul in care activarea
noului modem esueaza, TRA reia activitatile de mai sus prin conectarea altui modem, pana
la activarea corecta a acestuia
o Daca valorile sunt mai mari decat pragurile standardizate in specificatia tehnica (parametrii
nu sunt corespunzatori), TRA verifica instalatia interioara si circuitul de distributie si
inlocuieste circuitul intre locatia clientului si ultimul loc in care parametrii au fost
corespunzatori.
o In ambele situatii de mai sus, dupa inlocuire modem/ circuit, TRA verifica atat functionarea
serviciului VoIP, cat si functionarea celorlalte servicii la client (Internet, IPTv - daca exista),
astfel: pentru VoIP efectueaza verificarile descrise in prezenta instructiune de lucru, pentru
Internet acceseaza o pagina web, iar pentru IPTv verifica direct pe televizor functionarea
canalelor TV.
 Daca toate serviciile clientului functioneaza corespunzator, TRA inchide
lucrarea (WO) pe SPV cu cauza corespunzatoare.
 Daca unul dintre serviciile clientului nu functioneaza, TRA urmeaza
prevederile instructiunii de lucru corespunatoare serviciului nefunctional.

Nota: Inainte de a parasi locatia clientului, TRA efectueaza urmatoarele verificari obligatorii:
 Verificarea tonului de apel.
 Verificarea corectitudinii selectiei..
 Verificarea soneriei prin apel la 900 de pe telefonul clientului.
 Verificarea auditiei si selectiei de pe telefonul clientului la 0800 800 919.
 Actualizarea schimbarii perechii in baza de date a aplicatiei Hercules Fusion, utilizand SPV (daca
este cazul).

Nota: La finalizarea zilei de lucru, TRA preda catre Seful de Compartiment modem-urile defecte, urmand ca
acestea sa fie predate conform procedurii de logistica in vigoare.

Nota: In cazul in care exista o problema in echipamentul ROMTELECOM, TRA informeaza clientul ca
remedierea deranjamentului poate implica intreruperea celorlalte servicii pe o anumita perioada de timp. In
cazul in care clientul nu este de acord cu intreruperea celorlalte servicii, TRA inchide WO cu cauza clientul
refuza, stabileste cu clientul o data ulterioara pentru remediere si o comunica telefonic dispecerului si
paraseste locatia clientului.

Inainte de utilizare verificati pe DocuShare/Documente ISO ca sunteti in

Uz intern Pagina 4 din 5
posesia ultimei versiuni
 ROMTELECOM/Directia Executiva Operatiuni/Directia Operare Retea de Acces
Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciile VoIP in Reteaua de
Instructiune de Lucru NCD 01240.00
Acces ROMTELECOM

Nota: Alte cauze de nefunctionare a serviciului VoIP identificate de TRA pe teren care, nu intra in aria sa de
responsabilitate, pot fi:
 Echipamentul FTTB/FTTC/FTTH este nefunctional, caz in care evenimentul este rutat prin
intermediul IMCC catre echipa de teren de la Transport/Fibra Optica.
 Lipsa energie electrica.
In aceste situatii, TRA comunica clientului motivele nefunctionarii serviciului.

3.0 INREGISTRARI

Denumirea Pastrare Autoritatea

Caracterul
Cod formular Eliminare de
inregistrarii informatiei
eliminare
Suport Durata Locatie
Inregistrari generate
- Uz intern Electronic Permanent TOA - -
de aplicatia TOA

4.0 ANEXE

Lista reviziilor documentului

Revizia Natura modificarii Data intrarii in vigoare
00 Varianta initiala

Lista membrilor echipei de elaborare

Nr.crt. Nume si prenume Functia Loc de munca
1 Marian Mirea Specialist de Proiect Departament Inginerie Procese
2 Gina Pana Specialist de Proiect Departament Inginerie Procese
3 Eugen Tudor Sef Dept. Centru Operatiuni Victoria Divizia Operatiuni Bucuresti

Inainte de utilizare verificati pe DocuShare/Documente ISO ca sunteti in

Uz intern Pagina 5 din 5
posesia ultimei versiuni