Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea Cu Clientii
Comunicarea Cu Clientii
Clienti pe viata
Fie ca sunt clienti sau furnizori, cumpar atorii de ast a zi s unt sele c tivi. Sarcina realista
este sa atargi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante.
Scop ul trebuie sa fie const ructia unei loia litati limitate ; sa dispui de cat mai multa
atentie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza premizele pentru
un scop tangibil.
Ofera o garantie.
Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia
personala. Daca reputatia ta este la mijloc si clientul are incredere in tine
personal, asta te va separa de cei mai multi competitori.
Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa tii minte. Comunicarea
este foarte eficienta astfel.
Stiind ca poate sa ajunga la tine chiar si in weekend sau seara este foarte
recomfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va sti ca este posibila
comunicarea.
Ofera sugestii.
Comunica regulat.
Stiti cantecul cu “Uita-te la mine?” Ar putea deveni imnul oricarei afaceri. Multumind le
spui de fapt clientilor ca ii vezi si ca iti pasa.
Fii entuziast.
Va trage concluzia ca iti place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva il va
atrage. Va voi sa petreaca mai mult timp cu tine sau in magazinul tau, de exemplu..
In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar ofera alte canale de comunicare cu
clinetii.
Fa promisiuni realiste.
E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa
inrautateasca lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea,
serviciul, pretul. Scopul este sa oferi un serviciu de care esti capabil.
Asta nu inseamna sa iei asta ad litteram. Daca il asculti pe client vei obtine informatii
esentiale pentru a-ti imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa iti lasi clienti sa
vorbeasca despre ce este important pentru ei , adica sa fii un bun ascultator .
Raspunde prompt.
Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa prioritatile
personale. In consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt spune
clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.
Fa-le o surpriza.
Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o
felicitare de ziua de nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor nu
sunt uitate—si apreciate.
"Dar asa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga
clientii. Procedura trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou. Un raspuns
prompt spune clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.
Ia decizii rapide.
Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grabit la competitie. Alte fraze
care sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu seful meu..." sau "Nu stiu..." Aceste fraze le
neaga clientilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret. Nimic nu
satisface clientii mai mult decat posibilitatea sa ia o decizie rapida.
Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta catre clienti—si de multe ori cea mai
neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experti in comunicare. Cand clientii
3
primesc astfel de documente, ar trebui sa simta ca au primit mai mult decat valoarea lor
in bani. Descrierea a ceea ce vindeti trebuie sa para mai valoroasa decat pretul.
Tot ce primeste un client trebuie sa fie personalizat. NU scrieti "Drag client” pe scrisori.
Daca nu stiti numele corect nu trimiteti scrisoarea. Daca nu vorbeste engleza, scrieti in
romana
In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poti face o mare greseala daca
amani chiar daca esti sunat de simpli oameni de vanzari. Mai bine va fi daca iti vei crea o
reputatie de persoana care vorbeste cu oamenii, nu care ii alunga.
Fa ceva "extra."
Despre valoare adaugata se vorbeste destul. Si lucrurile “extra” sunt foarte bune. Cand
realizezi o comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul
numelui presedintelui. Da bonusuri celor care lucreaza cu tine.
Foloseste cat mai multe dintre aceste unelte in acelasi timp, nu separat.