CLIENT-  Persoană care cumpără (regulat) de la un magazin, consumă ceva într-un local public etc.

,
considerată în raport cu persoana sau întreprinderea de la care cumpără sau consumă;
Când aleg un magazin pentru a face cumpărături, clienţii au aşteptări legate de:
 cum arată magazinul;
 produse/servicii (gamă vastă, produse/servicii de calitate);
 modul în care sunt trataţi, serviţi;
 preţ.

Aşteptările clienţilor legate de cum arată magazinul

 parcare uşor accesibilă;
 coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;
 intrarea în magazin uşor de găsit;
 culoarele din magazin libere;
 curăţenia magazinului;
 ambianţa plăcută.

Aşteptările clientului au la bază experienţe de cumpărare din trecut, opiniile prietenilor săi şi informaţiile
de la concurenţi.

În magazin trebuie să ţinem cont de mai multe aspecte dintre care enumerăm câteva:
aranjarea mărfii conform nevoilor clienţilor pentru a se orienta uşor în magazin;
 preţuri vizibile la produse/servicii;
 promoţii bine semnalizate;
 gamă vastă de produse;
 produse în cantităţi suficiente;
 calitatea produsului/serviciului oferit clienţilor;

Aşteptările clienţilor legate de modul în care sunt trataţi/serviţi

 atitudine pozitivă, prin zâmbet, prin atenţie acordată cerinţelor clienţilor, prin prezenţă şi
dispoziţie;
 cu o ţinută îngrijită; curată, respectând standardul firmei;
 prin furnizarea de informaţii profesionistă despre produse/servicii

Aşteptările clienţilor legate de preţ

 plătească cel mai mic preţ pentru produsul achiziţionat;

 să beneficieze de un raport calitate preţ ridicat sau;
 să cumpere produse de calitate cu durată de viaţă îndelungată sau unice şi sunt dispuşi să
plătească un preţ ridicat.
SERVIREA CA PROCES
Principala cauză pentru care clienţii părăsesc o companie este slaba servire.
Etapele în cadrul acestui proces:
1. Prima impresie
2. Întâmpinarea
3. Servirea, vânzarea
4. Gestionarea situaţiilor dificile
5. Încheierea tranzacției

1. Prima impresie
Prima impresie se formează în primele 30 de secunde iar după acestea există cam 3 minute
în care această impresie se întărește total. Este nevoie de cel puțin 19 impresii secundare
consecvente care să poată șterge impresia inițială (atât de puternică este).
Prima impresie este influenţată inconştient de aspecte legate de miros, aglomeraţie, zgomot,
luminozitate, curăţenie etc.
 parcare (să fie bine semnalizată, curată etc.);
 coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;
 intrarea în magazin uşor de găsit;
 culoarele din magazin libere (să nu existe marfă pe culoare care să blocheze accesul
clienţilor);
 curăţenia magazinului;
 ambianţa plăcută (de exemplu, asigurarea unui cadru cu o muzică ambientală
 plăcută, cu un volum potrivit, va determina implicarea şi divertismentul clienţilor şi
angajaţilor, crescând timpul petrecut de clienţi în locaţie, loialitatea acestora şi implicit, ajută
la creşterea vânzărilor).

2.Întâmpinarea clientului
Întâmpinarea clientului trebuie făcută cu zâmbet, menţinerea contactului vizual, privire
atentă, interesată, elemente ce ţin de comunicarea nonverbala.
Elementele care garantează o primire bună a clienţilor:
 Mimica: privirea atentă, interesată;
 Poziţia corpului: spatele drept şi capul sus
 Distanţa prea mare -> clientul poate crede că nu suntem interesaţi în a-l ajuta Distanţa prea
mică -> clientul se poate simţi jenat, sufocat, distanța optimă 1m
 Ţinută curată şi îngrijită

De evitat:
 ignorarea clientului;
 întâmpinarea cu aer arogant
 continuarea activităţii pe care o face angajatul deși clientul se îndreaptă spre el (discuții cu
colegii, vorbit la telefon, aranjat produse etc.);
 întoarcerea spatelui clientului când acesta se îndreaptă către angajat;
 să nu i se dea voie să atingă produsele sau să se familiarizeze cu ele
 vânzătorul să nu știe să ofere informații despre produse, beneficiile acestora
3.Servirea clientului
Nivelul de servire a clienţilor are un impact direct asupra vânzarilor şi implicit a profitului.
Angajatul, trebuie sa adopte o atitudine orientată către client.
 Buna dispoziţie: înseamnă să vină bine dispus la muncă, să fie capabil să uite problemele
personale atunci când este la muncă, să fie optimist, cu zâmbet şi să arate starea bună de
spirit, pozitivă;
 Disponibilitate faţă de clienţi: înseamnă să remarce clientul, să întrerupă ceea ce făcea
pentru a se ocupa de client, să meargă în întâmpinarea nevoilor clientului;
 Ascultarea şi înţelegerea problemelor/nevoilor clienţilor: înseamnă să se concentreze
asupra clientului, să nu-şi lase atenţia distrasă de alte lucruri;

Expresii de evitat în comunicarea cu clientul:Câteva expresii utile în comunicarea cu

clientul:
Nu ştiu Voi afla imediat pentru dumneavoastră
Verific imediat şi vă dau un raspuns
Nu este posibil Iată soluţia ce o propun
Nu este problema mea să ma ocup de acest Voi găsi o soluţie potrivită pentru
lucru dumneavoastră sau vă voi pune în contact cu
cineva care vă poate da un răspuns
Aţi greşit Cred că este vorba despre o neînţelegere.
Vom găsi o soluţie împreună
Nici unul dintre colegii mei nu ar face /zice Vă înţeleg supărarea. Iată ce vă propun
aşa ceva
Nu Noi vă propunem….pentru că ceea ce doriţi
dumneavoastră nu este disponibil

4.Gestionarea situaţiilor dificile

Tratarea obiecțiilor înseamnă, în mare parte, câștigarea încrederii clientului.
În rezolvarea cu succes a obiecțiilor un rol important îl joacă ascultarea activă, adică
angajatul să aibă responsabilitatea să fie atent, să înțeleagă ce i se transmite și să încurajeze clientul
să îi ofere cât mai multe informații.
Cum poate asculta activ?
- prin a înțelege ce simte clientul;
- prin a asculta cu atenție ceea ce transmite clientul;
- a păstra contactul vizual cu clientul și a arăta interes față de ceea ce transmite;
- prin a adresa întrebări de clarificare;
- a repeta mesajul clientului pentru a verifica dacă a înțeles corect;
- a reformula oferind și o soluție.

Indiferent de situaţie şi de problema pe care o are clientul, angajatul trebuie să:

 Zâmbească clientului;
 Să-şi păstreze calmul;
 Să-i arate clientului că i-a inţeles problema“ Vă înţeleg…”;
 Nu dă niciodata vina pe alt coleg;
 dacă refuză să accepte, cheamă directorul de magazin;
 dacă nemulţumirea clientului este justificată, repară greşeala.

Angajaţii magazinului vor informa clientul de existenţa Registrului de sugestii şi reclamaţii.

 Sugestia şi reclamaţia reprezintă semnale de alarmă cu privire la calitatea şi performanţa
produselor/serviciilor oferite clienţilor, reprezintă feedback din partea clienţilor şi permite
înţelegerea și identificarea aşteptărilor, necesităţilor şi comportamentului clienţilor.

5.Încheierea tranzacţiei
Indiferent unde a interacționat cu clientul (în magazin, la casa de marcat), este necesar ca
angajatul să facă o încheiere de impact a conversației.
Este nevoie să parcurgă pașii de mai jos:
1. Saluta-l
2. Multumeste-l
3. Invita-l sa revina in magazin (verbal)
Elementele care apar după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării produsului, de exemplu:
garanţia produsului, organizarea activităţii de service pentru piese de schimb şi reparaţii, procedurile
de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor şi de înlocuire a produselor necorespunzătoare.

TIPOLOGII DE CLIENŢI

Tip de client Caracteristici Trăsături de bază Mod de abordare

comune
Dominantul Grăbit, Gălăgios, Este interesat Fiţi direct, la obiect,
Direct, Competitiv, întotdeauna de nu vă pierdeţi în
Provocator, Activ, rezultatul final. Face detalii şi justificări.
Dinamic presiuni pentru Păstraţi un ton al vocii
obţinerea cât mai puternic, clar şi
rapidă a rezultatelor. încrezător, ritmul
vocii să fie rapid.
Influentul Comunicativ, Deschis, Simte nevoia de a Puneţi accentul pe
Optimist, Încrezător, interactiona cu socializare şi crearea
Sociabil, Prietenos oamenii, este relaţiei. Ascultaţi-i
entuziasmat, părerea. Tonul vocii
zâmbeşte. Îndrăgeşte trebuie să fie energic,
mai mult conversaţia entuziast, prietenos,
decât subiectul în sine. ritm rapid şi vesel.
Stabilul Constant, Calm, Acceptă soluţii Ascultaţi-l cu răbdare,
Organizat, Amabil, verificate, evită acordaţi-i timp de
Conservator, Flexibil riscurile, evită gândire.
conflictele şi Tonul vocii trebuie să
reclamaţiile. Client fie cald, calm şi sigur,
fidel pe termen lung ritm lent.
dacă prestatorul de
servicii nu gafează.
Meticulosul Perfecţionist, Precis, Are nevoie de fapte, Cercetaţi toate
Exact, Organizat, de date, ca să fie aspectele problemei
Logic, Structurat, mulţumit. Cere înainte de a-i oferi o
Meticulos informaţii precise. soluţie. Folosiţi un ton
formal. Argumentaţi
totul, oferiţi informaţii
verificate.
Tipul de client dominant se caracterizează prin:
 Dinamic
 Hotărât,
 Lipsă de tact,
 Fire directă, întreprinzătoare,
 Trece direct la subiect.
 Teama de eşec;
 Această persoană va încerca să domine, să preia controlul discuţiilor;

Tipul de client influent şi influenţabil:
 Persoană influentă;
 Persusivă;
 Prietenoasă;
 Vorbareaţă;
 Comunicativă;
 Pozitivă;
 Flexibilă;
 Entuziastă;

Tipul de client stabil:

 Persoană de încredere;
 Metodică;
 Răbdătoare;
 Stabilă;
 Insistentă;
 Un bun ascultător;
 Calm;
 Logic;

Tipul de client conștiencios

 Sistematic;
 Precis;
 Perfectionist;
 Logic;
 Disciplinat;
 Ordonat;
 Rezervat;
 Atent;
 Organizat;
 Se teme de conflicte şi agitaţie;
IDENTIFICAREA CLIENȚILOR

Caracteristicile unui client ideal:

 Cumpără frecvent și generează venituri semnificative în afacerea ta;
 Apreciază produsele și serviciile pe care i le furnizezi și nu negociază la “leuț”;
 Îți trimite frecvent recomandări – alți clienți asemeni lui;
 Îți oferă feedback constructiv și te ajută astfel să îți îmbunătățești produsele/serviciile;
 Este alături de tine și în momentele dificile, când “o mai dai în bară”. Știe că în spatele
produselor și serviciilor achiziționate sunt oameni care sunt supuși greșelilor;

Informația ce trebuie colectată despre clienții- persoane fizice:

 Locație * Valori, obiective, dorințe

 Vârsta * Provocări, temeri
 Sex * Motivele pentru care cumpără
 Interese * Posibile obiecții la cumpărare
 Nivelul de educație
 Statut social
 Domeniu de activitate
 Nivelul de venit
 Status relație
 Pasiuni/Hobby-uri
 Surse de informare (cărți, reviste, bloguri, conferințe, etc.)

Informația ce trebuie colectată despre clienții- persoane juridice:

 Aria geografică * Valori, obiective, dorințe

 Cifra de afaceri * Provocări, temeri
 Număr salariați * Motivele pentru care cumpără
 Domeniu de activitate * Posibile obiecții la cumpărare
 Conferințe, târguri și expoziții la care participă
 Factori decizionali (informațiile de la clienți-persoane fizice)

DORINȚELE, NEVOILE ȘI AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR

Nevoile și dorințele de care au nevoie clienții:
1.    Cel mai bun raport calitate-pret de pe piata.
2.    Solutionarea eventualelor probleme in timp rapid.
3.    Rapiditate in comercializarea si livrarea produselor. Clientilor nu le place sa astepte.
4.    Confidentialitate.
5.    Varietatea optiunilor pe care le punem la dispozitia lor: optiuni de oferte de servicii/produse,
optiuni de livrare, optiuni de plata s.a.m.d.
6.    Vor sa fie tratati cu respect si sa simta ca sunt importanti.
7.    Doresc angajati abilitati sa ii serveasca sau sa le rezolve problemele.
8.    Prefera firmele cu cu un website user-friendly, cu o  locatie accesibila, usor de gasit, cu program
de lucru avantajos, si de ce nu, locuri de parcare disponibile cand vin la sediu.

Aşteptările clienţilor vor fi influenţate de percepţia lui sau a ei asupra produsului sau a
serviciului şi poate fi creat de o experienţă anterioară, publicitate, zvonuri, cunoaşterea concurenţilor
şi a imaginii de brand. Dacă aşteptările clienţilor sunt îndeplinite, atunci rezultă satisfacţia clienţilor.

Pentru a intra în cursul dorințelor și așteptărilor lor, este logic să instalați în magazin o cutie
pentru sugestii. Și analizându-le, puteți lua decizii productive. De asemenea, puteți rula un sondaj
social online.

Fiecare persoană îi place cel mai bun raport preț / calitate, un serviciu bun, servicii post-
vânzare și alte beneficii ale lumii moderne de tranzacționare. Și când toate aceste aspecte sunt
îndeplinite sau respectate, ultima lovitură rămâne sub forma unei prezentări excelente și a unei
publicități suplimentare. Toate acestea împreună vă oferă vânzări uriașe și venituri fabuloase.

Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii

Stabilirea profilelor clienţilor din portofoliul firmei se realizează cu ajutorul unor variabile
referitoare la câteva aspecte principale, dintre care enumerăm următoarele:
a) valoarea clientului - valoarea anuală a cumpărărilor realizate de client, cota de client;
b) comportamentul de cumpărare - tipologia produselor cumpărate de client, cantităţile
cumpărate, frecvenţa cu care cumpără;
c) comunicarea cu clientul - canalele de comunicare utilizate şi respectiv cele preferate de
client (telefon, Internet etc.), tipurile de mesaje la care a răspuns favorabil;
d) satisfacţia clientului - gradul de satisfacţie faţă de produsele, serviciile, personalul
magazinului;
e) stilul de viaţă (în cazul clienţilor persoane fizice) - activităţile, interesele şi opiniile
clientului etc.

Optimizarea relaţiilor cu clienţii

Un management al relaţiilor cu clienţii optim, va ajuta firma să achiziţioneze clienţi noi, să-şi
servească clienţii vechi, să crească valoarea acestora din urmă, să păstreze şi să determine care
clienţi pot fi fidelizaţi şi care din ei sunt interesaţi şi de servicii mai complexe.
Prin aplicarea unei strategii eficiente, se poate îmbunătăţii relaţia cu clienţii prin mai multe mijloace,
dintre care enumerăm câteva:
 creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de distribuţie;
 oferirea de informaţii legate de produs şi de utilizarea acestuia, asistenţa tehnică pe website,
accesibil în permanenţă (24 de ore din 24);
 un mecanism de a afla părerea clientului în urma unei achiziţii
 un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor
 un mecanism eficient de rezolvare a reclamaţiilor

Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor

 Clientul misterios
 Sondaj în rândul clienţilor (ex: fişa însoţire client la cumpărături, chestionar)
  Profilul clientului

Clientul misterios
„Clientul misterios” este o metodă ce presupune angajarea unor persoane care se vor da drept
cumpărători potenţiali şi vor raporta organizaţiei punctele forte şi limitele constatate în privinţa
produselor/serviciilor/personalului propriu şi/sau concurenţei.
„Clientul misterios” ajută la evaluarea serviciilor şi a tehnicilor de vânzare, la evitarea discriminării,
la îmbunătăţirea gradului de cunoaştere al produselor precum şi la dezvoltarea de tehnici şi metode
de înţelegere a clienţilor şi de fidelizare a acestora.
Chestionarul
Chestionar se înţelege „o metodă de colectare a datelor prin întrebările puse persoanelor sau prin
întrebarea acestora dacă sunt de acord sau în dezacord cu enunţurile care reprezintă diferite puncte
de vedere“
Structura chestionarului:
1.Partea introductivă oferă explicaţii despre scopul şi obiectivele chestionarului, la ce vor fi
folosite rezultatele studiului, datele de contact ale firmei care realizează studiul şi se subliniază
faptul că răspunsurile persoanei în cauză sunt foarte importante pentru reuşita anchetei.
2.Conţinutul chestionarului
Conţinutul chestionarului constă dintr-un set de întrebări care vor acoperi informaţiile necesare
pentru a rezolva problema de marketing cercetată. MK- caretea mea
Modele de chestionare ce pot fi aplicate in magazine:
a) Fişa însoţire client în magazin, la cumpărături
Este un chestionar realizat prin însoţirea clientului la cumpărături în magazin, adresându-i-se
întrebări deschise cu privire la gama de produse,personalul,calitatea etc.
În încheierea fişei se regăsesc întrebări de identificare ale clientului însoţit la cumpărături (vârsta,
 ocupaţia, zona unde locuieşte, cât de des vine la magazin, nume, email, telefon )
b) Chestionar de evaluare a gradului de satisfacţie client
Chestionarea clienţilor ajută firma să abordeze activitatea orientată spre client, să încurajeze
personalul să-şi îmbunătăţească abilităţile de lucru cu clienţii. Chestionarele trebuie să conţină
întrebări relevante, clar şi precis exprimate, să evite inducerea neînţelegerii sau interpretării în mod
diferit a întrebării.

NIVELUL SATISFACȚIEI CLIENTULUI

Satisfacţia consumatorului este de o importanţă vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece
s-a demonstrat că este strâns legată de loialitate şi profitabilitate. Satisfacţia are la baza evaluarea
produsului, a experienţei de consum.
Firmele orientate către client doresc întotdeauna să cunoască parerea clienților referitoare la
produsele sau serviciile pe care aceștia le-au utilizat.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfacţiei clientului folosite
cu succes în prezent sunt:
1. sistemele de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor;
2. studiile privind satisfacţia clienţilor;
 3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clienţii sunt pierduţi
Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor si reclamațiilor sunt următoarele:
a. Registrul de sugestii și reclamații – constă în folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe
în care clienții care doresc notează o reclamație sau o sugestie firmei al cărei produs sau serviciu l-
au utilizat.

b. Formularele – reprezintă o cale simplă de primire a reclamațiilor și sugestiilor din partea

clienților, fiind structurate astfel încat clienții să bifeze ce le-a plăcut și ce nu sau să acorde un
punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv.

c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispoziția clienților săi un număr de telefon la care aceștia pot
suna pentru a depune o reclamație sau pentru a face o sugestie.

TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Reclamație -exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la
procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns
sau o rezoluţie.

Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea

produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate
asteptările clienţilor. Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o
îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.

II. PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAŢIILOR

Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, organizaţiile trebuie să respecte următoarele principii:

1. Vizibilitate. Informaţiile pentru a formula o reclamaţie trebuie făcute publice pentru clienţi
2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor
reclamanţilor.
3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire
a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. de tratare a
reclamaţiilor.
4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial
5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.
6. Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a
clientului.
7. Abordarea orientării către client. Să fie deschisă la feed-back
8. Responsabilitate. Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi
deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.
9. Îmbunătăţire continuă.

III.ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAŢIILOR

1. Primirea reclamaţiei.
2. Urmărirea reclamaţiei. Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a lungul întregului
proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.
3. Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail)
de către reprezentantul organizaţiei.
4. Evaluarea iniţială a reclamaţiei, după primire, în raport cu criterii precum severitatea,
implicaţia asupra securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii
imediate.
5. Cercetarea reclamaţiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea,
frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei.
6. Răspunsul la reclamaţii. În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta
va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.
7. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este
relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau
acţiunea este luată.
8. Închiderea reclamaţiei.Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi
îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne
deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face
recurs.
MODALITATEA ÎN CARE S-A REZOLVAT PLÂNGEREA CLIENTULUI
 compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de preţ,
sau acoperirea financiară a daunelor etc.);
 compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea
produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.);
 compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat plângerea, scuze oficiale
din partea companiei căreia i s-a adresat plângerea etc.).