MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

CURS 2
1.2.7. Nivelurile comunicării umane

Dată fiind complexitatea domeniului comunicării, în literatura de specialitate se distige o

mare varietate de clasificări și forme ale acesteia. Vom enumeră șase criterii de clasificare:
 după criteriul partenerilor - comunicarea poate fi:
- intrapersonală (introspecția, monologul interior);
- interpersonală (între persoane);
- în grup mic (cu un grup restrâns 15- 20 de persoane);
- publică (discurs în fața unui auditoriu);
- de masă (a. multimedia - prin intermediul mijloacelor media combinate;
b. informatizată- computer, internet, ziare).
 În funcție de direcția și sensul de circulație a informației, comunicarea poate fi:
- comunicare verticală - are loc între niveluri ierarhice diferite (profesor- student)
- comunicare orizontală (laterală, transversala) - are loc la același nivel ierarhic;
- unidirecțională- atunci când nu ne interesează feedback-ul;
- multidirecțională- când profesorul interacționează cu toți studenții
 după codul folosit, avem comunicare:
- verbală,
- paraverbală,
- nonverbală (comunicarea tactilă, kinestezica),
- comunicre imagistică (prin intermediul imaginilor);
- mixtă
 după finalitatea actului comunicativ, distingem:
• comunicare accidentală (transmiterea întâmplătoare de infomații ce nu sunt vizate
expres de emițător);
• comunicare subiectivă (exprimă direct starea afectivă a locutorului, din necesitatea
descărcării și reechilibrării, în urma unei acumulări psihice positive sau negative);
• comunicare instrumentală (se are în vedere atingerea anumitor particularități:
focalizarea intenționată spre un scop precis comunicat mai mult sau mai puțin
partenerilor, urmărirea atingerii lui).
 după capacitatea autoreglării, avem comunicare:
- lateralizată (unidirecționala) - comunicarea prin film, radio, TV, etc, forme ce nu
admit interacțiunea, ci doar acțiunea emițătorului asupra receptorului,
- nelateralizata (ne interesează feedback-ul);
- comunicarea bidirecțională;
- comunicarea multidirecțională;
 dupa natura continutului de comunicat, avem:
- comunicare referențială- vizează un anumit adevăr (știintific sau de altă natură);
- comunicare operațională/metodologică- vizează înțelegerea acelui adevăr (felul în
care trebuie operat pentru ca adevarul transmis să fie admis sau respins);
- comunicare atitudinală- valorizează cele transmise, situația comunicării și
partenerul.

Abordând comunicarea din perspectiva managerială, vom lua în considerare numai câteva
dintre formele acesteia. În sens organizațional, putem face distincție între comunicarea verticală
- orizontală, iar în perspectiva codului folosit, vorbim despre comunicarea verbală, paralimbaj,
nonverbală și metacomunicare.

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Pornind de la primul criteriu, considerăm că la baza elaborării mesajului și chiar a

comunicării propriu-zise, stă comunicarea intrapersonală (cu sine însuși).

Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se
judecă sau reflectează, comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea intrapersonală este
foarte importantă pentru echilibrul psihic şi îmbracă forma dialogului interior sau a monologului
absolut, discurs pe care subiectul îl creează şi uneori chiar îl rosteşte în limbaj extern fără a avea
un destinatar diferit de sine însuşi
Acest proces are în vedere specificul individual al participanţilor la actul comunicării,
concentrându-se asupra acelor atribute ce tind să influenţeze capacitatea de comunicare a
individului, acei factori situaţionali ce produc răspunsul acestuia la stimuli, la realitatea
înconjurătoare. Un determinant esenţial în acest sens îl reprezintă "percepţia", actul prin care se
ia în considerare lumea înconjurătoare, ceea ce devine cunoscut sau nu individului, ceea ce
acesta "este" în ultimă instanţă.
În contextul comunicării percepţia presupune trei etape necesare: acces, conştientizare şi
interpretare; după aceea se poate decide răspunsul (Fig.1).

FACTORI INTERINI
(caracteristicile perceptorului)
- Nevoi (Motivație)
- Așteptări
- Cunoștințe anterioare
- Sentimente
- Valori
- Dezvoltare fizică
- Imagine de sine

PERCEPȚIA Accesul Conștientizarea Interpretarea RĂSPUNSUL

FACTORI EXTERNI FACTORI CONTEXTUALI

- Intensitatea - Cultura
- Mișcarea - Sistemul social
- Dimensiunea - Relațiile între indivizi
- Așezarea - Statutul individului
- Repetarea - Condițiile fizice ale
- Contractul contextului
- Apropierea în timp și spațiu

Fig.1 Factori de influențare a percepției și comunicării

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Capacitatea de percepție a individului poate fi influențată de:

- Factori interni - nevoi, aşteptări, cunoştinţe anterioare, sentimente, valori, imaginea
de sine şi dezvoltarea fizică senzorială
- Factori externi - intensitatea, mişcarea, dimensiunea, aşezarea, repetarea, contrastul,
apropierea în timp şi spaţiu etc.
- Factori contextuali - cultura în care funcţionează individul, sistemul social, relaţiile
între indivizi, statutul individului şi condiţiile fizice ale contextului
Anumite caracteristici individuale pot fi influențate la rândul lor de percepţiile individului
de-a lungul timpului/la un moment dat (Abraham Maslow, Motivation and Personality, 1954).

Motivaţia
Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri
la descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi
fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă este
reprezentată de nevoia de autodepăşire.

Fig.2: Piramida trebuinţelor umane (Abraham Maslow, Motivation and Personality, 1954)

Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i
înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm eficient. Este foarte
important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem satisfăcute
nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau locuinţa, nu ne
arde să ne gândim la autodepăşire.
Prezentarea pe scurt a piramidei trebuinţelor umane a lui Maslow.
Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu
sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele
superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să ne
asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el.
Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei „linişti
interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o a
treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei
conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere.
Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a
locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greau poate fi abordată (şi motivată) discutând
despre altceva.

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a
doua era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă
siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere.
Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor.
Ne simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un
deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow spunea
că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea.
Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt
legate de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi
fiziologice, în timp ce cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice.
Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii. Din punctul de vedere al
comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor sale, fizice sau psihologice.
Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau a-l ajuta pe celălalt să vadă
căi de satisfacere a acestora.

Valorile
Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman,
punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat, pentru o
persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin conştient,
comportamentul persoanei respective.
Exemple de valori: iubire, libertate, siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate,
loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere. Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de
asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul vieţii.
Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot
desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace pentru a
avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile noastre
profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire.
Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă
deschiderea noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este
universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea, respectul,
sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate.

Imaginea despre sine este considerată de cercetătorii G. Murphy, (Personality: A

Biosocial Approach to Origin and Structure, 1947) și C. H. Colley (Human Nature and the Social
Order, 1922), ca una dintre cele mai importante influenţe asupra percepţiei şi ca urmare a
comportamentului individului. Înţelegând această imagine, putem înţelege mai bine şi natura
comunicativă a individului. Ca rezultat al individualităţii sale subiectul este motivat să vadă
lucrurile aşa cum şi le doreşte. În lipsa motivaţiei lucrurile sunt percepute distorsionat
(stereotipia, efectul de "nimb" - care pot fi depăşite fie printr-un efort susţinut sau abilităţi sociale
pozitive, fie prin dorinţa individului de a schimba modul de a se considera pe sine şi pe ceilalţi).

Toate abilităţile intrapersonale reprezintă fundamentul pe care vor fi construite relaţiile în

cadrul comunicării interpersonale, de grup sau pentru comunicarea la distanţă. Abilităţile
perceptuale, nevoile, aşteptările, valorile, cât şi imaginea despre sine trebuie corelate şi rezolvate
în sensul satisfacerii individuale, pentru a se putea spera într-o comunicare eficientă în cadrul
unor situaţii comunicative de nivel superior.

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

În comunicarea intrapersonală, suntem influențați atât de percepția celorlalți în ceea ce

ne privește, dar și de modul în care interpretăm această percepție. De obicei, interogații de tipul
“cum cred eu ca mă percepi tu pe mine” și “cum cred eu ca te percepi tu pe tine” pot fi
dimensiuni pozitive, dar și destabilizatoare ale unor întrebări de tipul “cum mă vad eu pe mine”
sau “cum te văd eu pe tine”, relația fiind reprezentată în figura de mai jos:

Fig.3 Comunicarea intrapersonală – pașii dezvoltării unei scheme raționale (O. Panisoara)

Comunicarea intrapersonală trebuie să se bazeze pe o atitudine pozitivă față de propria

persoană; într-adevar, așa cum observa și Joseph DeVito (1988), comunicarea intrapersonală se
află în relație directă cu cea interpersonală. Persoanele care au o părere negativă față de sine
comunică în mod inevitabil aceste sentimente spre ceilalți și este probabil ca aceștia să dezvolte
sentimente negative similare.
Astfel, o posibilitate de manifestare și dezvoltare a comunicării intrapersonale este
intitulată astazi gandire pozitivă. Ralph J. Cordiner, președintele comitetului de conducere al
Companiei General Electric, sintetiză în următorul mod importanță a gândirii pozitive în
succesul personal și social: “Cerem fiecărui om ce aspiră la succes - pentru el și pentru compania
sa - hotarârea de a pune în practică un program personal de autoperfecționare. Nimeni nu îi va
ordona cuiva să devină mai bun. Fie ca cineva ramâne în urma, fie că înaintează în domeniul său,
totul se leagă de sârguința personală. Asta ia timp, muncă și sacrificii. Nimeni nu poate face
aceste lucruri în locul dumneavoastră” (apud Schwartz, 1998).
Elementul-cheie în gândirea pozitivă este: îndreptarea comunicării cu sine însuși spre succes și
nu spre eșec; astfel, atunci când ne confruntăm cu o situație dificilă, trebuie să ne spunem “voi
caștiga” în loc de “probabil o să pierd”. Autorul folosește o veche zicală pentru a justifica o
comunicare pozitivă cu sine însuși: „Mi-am plans de milă pentru că purtam niște pantofi vechi și
rupți, până mi-a ieșit în cale un om fără picioare!”

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit,
acestea se ascultă pe rând (încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc) şi vorbesc pe rând
(încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt ideile, nevoile, aspiraţiile, interesele şi
dorinţele lor).
Calitatea procesului de comunicare depinde nu numai de caracteristicile personale
(atitudinile, modul individual de a percepe lumea înconjurătoare, capacitatea de autoanaliză şi
autoconştientizarea individuală), ci și de anumite caracteristici ale relaţiei interpersonale (modul
de interacţiune preferat de indivizi, modul de corelare cu cei din jur, precum şi calitatea relaţiei
dintre interlocutori).
Într-o comunicare interpersonală indivizii sunt atraşi dintr-un număr de motive:
similitudinea intereselor, ideilor, preocupărilor; complementaritatea; câştigul net; competenţa;
afinitatea reciprocă etc. Indiferent de fundamentul lor, aceste interacţiuni se desfăşoară potrivit
unor etape, cu caracter secvenţial, deşi nu toate reuşesc să atingă o fază finală.
Acest tip de comunicare prezintă avantajul de a dezvălui sensurile ascunse ale mesajului,
intensitatea şi importanţa atribuită acestuia de interlocutor, oferă posibilitatea clară a
reversibilităţii E - R şi a feed-backului, precum şi o motivaţie a dialogului. Pot fi menționate și
dezavantaje - necesitatea unor abilităţi comunicative din partea interlocutorilor, timp la
dispoziție, lipsa unui grad înalt de concreteţe, obiectivitate ş.a.
John Baird şi James B.Stull încearcă să ofere un model de comunicare interpersonală
ideal, în care includ: deschiderea, încrederea, aprecierea (aspecte ce se referă la latura
comportamentală a interlocutorilor) şi scopul clar al performanţei (se referă la obiectul
comunicării). (Fig. 4).
Aceiaşi autori propun soluţii pragmatice utile, capabile să îmbunătăţească calitatea unei
comunicări interpersonale: stabilirea clară a obiectivului, prefigurarea reacţiilor pozitive/
negative ale interlocutorului; orientarea spre informaţie; dezvoltarea capacităţii de ascultare;
pregătirea unui plan; orientarea spre realizarea performanţei; stabilirea unui "contract" psihologic
etc.

SCOP

COMUNICARE
DESCHIDERE APRECIERE
IDEALĂ

ÎNCREDERE

Fig.4 Comunicarea interpersonală ideală (după John Baird şi James B.Stull)

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10
persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se
împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante,
inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte.
R. Adler şi G. Rodman, defineşte grupul considerându-l "o mică adunare de persoane
care se află în interacţiune, de obicei faţă în faţă, pentru o oarecare perioadă de timp, în vederea
realizării anumitor scopuri".
Sunt avute în vedere câteva principii necesare pentru constituirea grupului:
a) interacţiunea (atitudinea activă);
b) o perioadă de timp semnificativă ca lungime;
c) mărimea grupului;
d) categorii de scopuri (individuale pentru realizarea unor obligaţii profesionale,
personale, etc.; sociale ale grupului)
Clasificarea tipurilor de grupuri având în vedere funcţiile acestuia:
 grupuri de studiu;
 grupuri de auto-dezvoltare;
 grupuri orientate spre rezolvare de probleme;
 grupuri sociale.
Pentru o comunicare eficientă în cadrul grupului, indivizii componenţi trebuie să
cunoască şi să se supună anumitor caracteristici ale acestuia ce funcţionează ca reguli:
 grupul se supune anumitor norme explicite/implicite de ordin procedural, social,
referitoare la obiective etc.;
 în cadrul grupului sunt recunoscute anumite roluri fie cu caracter oficial, fie neoficial dar
existând ca atare în grup;
 în cadrul grupului rolurile sunt atribuite în funcţie de abilităţile şi trăsăturile
caracteristice ale indivizilor;
 atribuirea rolurilor poate crea probleme fie în sensul absenţei unui individ dotat
corespunzător unui rol, fie supra aglomerării de candidaţi pentru un rol, ducând la o
competiţie cu caracter negativ;
 modul de organizare a comunicării în cadrul grupului (structuri şi reţele de comunicare)
reprezintă de asemenea o caracteristiciă importantă.

Comunicarea în grup presupune o reţea variată de comunicare. În această ordine de idei

M. J. Leavitt distinge următoarele reţele de comunicare (fig.5):

Rețea în cerc Rețea în lanț Rețea în furcă Rețea în roată

Rețea primară

Fig.5 Rețele de comunicare în grup

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

 "Reţeaua primară" cu statuturi de comunicare echipotenţiale pentru fiecare partener, fără

o organizare a fluxului de informaţie;
 "Reţeaua circulară", fără o organizare a fluxului de informaţie;
 "Reţeaua în formă de lanţ", în care unul din dispozitive este închis, împiedicând
transmisia;
 "Reţeaua furcă" informaţia parvenind unei părţi dintre membrii grupului, iar ceilalţi
având posibilitatea comunicării doar cu unul din membri;
 Strucutra în formă de "roată", cu o persoană centrală care interacționează în procesul
comunicării cu fiecare dintre ceilalți

În funcţie de structura comunicării în grup se poate stabili:

- gradul de participare al indivizilor în procesul comunicării,
- rapiditatea răspunsurilor pentru găsirea soluţiei,
- numărul erorilor comise,
- gradul de satisfacţie al participanţilor la activitatea de comunicare,
- conştientizarea existenţei unei persoane centrale, etc.
Potrivit cercetărilor realizate de S. Schachter (1951) eficacitatea comunicării în grup este
în funcţie de coeziunea grupului precum şi de divergenţele de opinii existente. Influenţa grupului
se manifestă prin amplitudinea presiuni exercitate pentru a convinge devianţii şi a le modifica
opiniile. Calitatea comunicării se apreciază de asemenea după claritatea ideilor exprimate de
membrii grupului, clarificările solicitate de aceştia atunci când nu înţeleg cele comunicate,
precum şi de adecvarea răspunsurilor persoanelor faţă de informaţiile recepţionate.

Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări
susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai mult,
însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal, punând
întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său.
Comunicarea publică are reguli diferite de comunicarea de grup sau interpersonală ceea ce a
determinat în a doua jumătate a secolului XX insistenţa de a caracteriza spaţiul public şi spaţiul
privat. Filosoful german J Habermas deţine un consacrat prim loc în delimitarea şi surprinderea
trăsăturilor şi importanţei dialogului public dovedind convingător valoarea pe care spaţiul public
o are în cadrul epocii moderne care face din democraţia electorală forma de organizare a vieţii
politice.
Comunicarea de masă la distanță are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau
vizuale de către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme
precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă
în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.
Primele preocupări vizând abordarea acestui tip de comunicare se constată începând din
anii 1930 şi se continuă în prezent, determinate fiind de dezvoltarea unor noi realităţi
tehnologice, de apariţia unor sofisticate mijloace tehnice de elaborare şi difuzare a mesajelor.
O selectare şi o sistematizare a principalelor etape privind constituirea teoriei referitoare
la acest tip de comunicări, îl plasează pe H. D. Laswell (Structure and Function of
Communication in the Society, 1948) printre precursori, cu formula sa "Someone says something
on somebody", care a determinat direcţii majore în cercetarea comunicării (analiza
comunicatorului; analiza mesajului; analiza canalelor; analiza publicului; analiza efectelor).
Schema lui Laswell va fi depăşită de modelul lui Lazarsfeld şi Berelson, dezvoltat apoi şi de E.

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Katz în "Personal Influence. The Part played by the People in the Flow of Communictation",
1960 şi "The Two Step Flow of Communication", 1973, care se referă la rolul liderilor de opinie.
Un alt moment semnificativ în evoluţia acestor preocupări îl constituie modelul sociocultural al
lui A. Moles; (Sociodinamica culturii, 1974) care beneficiază de rezultatele teoriei informaţiei şi
ale ciberneticii.
În cazul comunicării la distanţă perceperea mesajului se realizează într-un mod special şi
anume ca un proces interpretativ de decodificare, selectare, raportare, corelare şi integrare a
semnificaţiilor. Receptarea este condiţionată psihologic de experienţa personală şi structurile de
comportament ale receptorului.
Concluzie: Numărul celor implicaţi în comunicare determină niveluri diferite ale
comunicării umane şi tehnici diferite de comunicare specifice fiecărui nivel în parte.

1.2.8. Abilitatea de a comunica

Am văzut în cursul precedent că relaţia de comunicare poate fi redusă la o schemă
generală şi poate fi înţeleasă ca o relaţie de transfer informaţional între doi poli pe care i-am
numit Sursă sau Emiţător şi un alt pol numit Receptor sau Destinatar.
Aptitudinea de a comunica prin forme de limbaj foarte diverse este proprie întregii lumi a
viului sau unei lumi chiar mai largă decât viul. În esenţă se identifică a fi calitatea oricărui
sistem A de a transmite un mesaj unui alt sistem B pe care cel din urmă îl traduce în
transformări ale stării lui iniţiale.
O astfel de aptitudine are şi omul ca fiinţă biologică, dar aptitudinea sa de comunicare nu
se opreşte la acest nivel. În cazul omului este legitim să vorbim despre o aptitudine complexă
care se exprimă în posibilitatea de a transmite mesaje diverse ca formă şi conţinut care folosesc
semne şi semnale diferite ca materie purtătoare, ca sens şi ca efecte produse. Ca orice aptitudine
şi cea de a comunica este la nivel uman condiţionată de o latură înnăscută şi de una dobândită
prin educaţie şi instrucţie.
Fără a intra într-o lungă discuţie ce s-ar cuveni pentru a elucida raportul dintre zestrea
ereditară şi componenta dobândită a aptitudinii de comunicare umană spunem totuşi că forma
cea mai specifică pentru comunicarea umană rămâne limbajul noţional, verbal chiar dacă
statisticile din studiile de psihologie socială arată că sub raport cantitativ acest tip de comunicare
nu acopere nici măcar un procent de 50% din volumul comunicării umane.
Această zestre este reprezentată de câteva elemente fără de care nici un om nu este apt a
comunica:
- aparatul fonator uman ( corzi vocale, conformaţia gurii, laringele şi faringele de o
conformaţie specifică, plămânii umani, diafragma);
- urechea specializată în auz fonematic;
- capacitatea analtico-sintetică a scoarţei cerebrale ;
- aria dezvoltată în jurul Scizurii lui Silvius din emisfera stângă specializată în percepţia
şi decodificarea mesajelor verbale etc.
Zestrea ereditară a comunicării verbale este doar un dat care asigură posibilitatea
devenirii omului homo loquvens. Transformarea posibilităţii în realitate este condiţionată de
dezvoltarea acestei baze a limbajului în aptitudinea propriu-zisă. Procesul este determinat de
viaţa socială în care este integrată persoana. Ea va primi de la mediul social, odată cu
socializarea sa, următoarele:
- limba maternă ca sistem lingvistic fundamental care va dezvolta capacitatea însăşi a
dotării biologice de a funcţiona ca suport al limbajului;

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

- modele de pronunţie a fonemelor;

- sistemul de scriere, a grafemelor;
- sistemul regulilor gramaticale;
- modele de folosire a formelor de limbaj;
- deprinderile adecvate formelor de folosire a limbajului verbal etc.

Trebuie spus de asemenea că fuzionarea celor două componente, ce asigură funcţionarea

aptitudinii de a comunica uman, se produce numai în acţiunea de comunicare. Învăţarea
comunicării se realizează numai printr-o activitate îndelung repetată de comunicare verbală cu
adultul. În treacăt spunem că din experienţe nefericite a rezultat că dacă până la vârsta de 12 ani
copilul nu este înzestrat cu un sistem lingvistic acesta ratează definitiv şansa de a mai comunica
vreodată verbal. Ar fi pripit să tragem de aici concluzia că dezvoltarea aptitudinii de vorbitor îi
asigură omului suficiente resurse de comunicare pentru toată viaţa.
Abilitatea de a comunica este o dezvoltare superioară a aptitudinii de comunicare ce se
formează în primii ani de viaţă solidar cu procesul de dezvoltare a intelectului. Abilitatea de a
comunica nu cunoaşte o plafonare în dezvoltarea sa în timp.
Omul este singura fiinţă cu posibilităţi nelimitate de învăţare, iar dacă aptitudinea de
comunicare verbală trebuie satisfăcută minimal până la vârsta de 12 ani, abilitatea de a comunica
verbal se poate dobândi oricând, dacă aptitudinea corespunzătoare a fost formată, dar se va
dobândi numai prin exerciţiu şi şlefuire continua a aptitudini formate. Este foarte sugestivă în
acest sens butada marelui pictor spaniol Goia care se pare că a afirmat ”Mi-au trebuit doar doi
ani ca să învăţ să vorbesc şi în cinci zeci de ani nu am reuşit să învăţ să tac.”
Este corect chiar să vorbim despre abilităţi de comunicare, la plural, deoarece
corespunzător tuturor formelor de comunicare putem dezvolta abilităţi specifice astfel că la o
aptitudine generală de comunicare avem abilităţi multiple de comunicare după atenţia ce am
acordat-o unui anumit domeniu de comunicare şi după cantitatea de exerciţiu derulat pe acel
domeniu.
Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în
orice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice, experienţa comunicării
(exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi aplicarea celor dobândite în
viitor. Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală
ascendentă (fig.6): comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d.

Fig. 6: Ciclul învăţării comunicării

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi

ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi
acest ceva integrarea cunoştinţelor, sau integralitatea comunicării.
Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii
teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării
implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie, senzaţie,
emoţie şi, în final întreaga personalitate.

1.2.9. Etape ale dezvoltării comunicării umane

În lucrarea Teorii ale comunicării de masă, Melvin L. De Fleur şi Sandra Ball- Rokeach
au analizat principalele etape ale dezvoltării comunicării umane, considerând că fiecare dintre ele
a avut „consecinţe profunde asupra vieţii sociale individuale şi colective”.
Aceste etape au contribuit la constituirea sistemelor sociale şi la configurarea diferitelor
culturi:
epoca semnelor şi semnalelor, aparţine fiinţelor „preumane”, incapabile, din punct de
vedere fizic, de vorbire. Ele comunicau prin sunete, semne cu mâna, expresie, mişcare.
Comunicarea lor era complexă, faţă de a primatelor de astăzi, dar simplă în raport cu
cea umană şi mult mai lentă, iar creierul, încă neevoluat, determina o memorie de
scurtă durată. Ea servea nevoilor biologice, proprii şi lumii animale.
Epoca vorbirii şi a limbajului, se leagă de apariţia omului de Cro Magnon (ulterior şi
supravieţuitor celui de Neanderthal), care ar fi început să vorbească în urmă cu 90 000-
40 000 de ani.
Epoca scrisului. De la pictogramele convenţionalizate, care standardizau semnificaţii,
în vederea stocării informaţiei şi transmiterii ei în timp şi spaţiu, umanitatea a evoluat
spre utilizarea scrierii fonetice. Sistemul pictografic presupunea reprezentarea unei
idei, a unui obiect sau a unei fiinţe ori a unui concept printr-un simbol, ceea ce făcea
dificilă nuanţarea. Scrierea fonetică reprezenta un sunet printr-un semn. Astfel s-a
născut ceea ce astăzi numim alfabet.
Epoca tiparului. Inventarea tiparului a reprezentat o revoluţie în comunicare, făcând
posibilă o difuzare mult mai amplă, mai rapidă şi mai eficientă a informaţiei, ceea ce a
permis noi conexiuni, deci un progres al gândirii şi cunoaşterii. Alfabetizarea unui
număr crescând de oameni a modificat însăşi evoluţia umanităţii.
Epoca mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea cunoaşterii şi invenţiilor
tehnice au produs, mai ales în secolul XX, noi revoluţii care privesc nu numai
transmiterea informaţiilor, dar şi schimbarea percepţiei asupra lumii, relaţiile dintre
indivizi şi comunităţi, atenuarea diferenţelor generatoare de conflicte, comportamentul
uman în general.
Internetul şi mijloacele de comunicare asistate de calculator sunt privite tot mai des ca
definind o nouă epocă în istoria comunicării sociale.

Este interesant să observăm că aceste etape pe care le-a urmat omenirea în construirea
mijloacelor de comunicare sunt reproduse identic de fiecare individ uman în procesul lui de
socializare, fiecare reuşind să se definească în funcţie de tipul de mijloace de comunicare de care
dispune ca dotare socială.

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

1.2.10. Bariere de comunicare şi tipologia lor

Obstacolele / dificultăţile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care
reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăţi / bariere ce apar în
procesul de comunicare pot fi:
Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- între interlocutori există deosebiri de pregătire şi experienţă ;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
- dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor termeni (cuvinte sau expresii) inadecvaţi ori confuzi;
- ideile preconcepute şi rutina care influenţează receptivitatea.
Bariere de mediu
- climatul de comunicare necorespunzătoare (frig, zgomot, lumină insuficientă);
- folosirea suporţilor informaţionali necorespunzători ori inadecvaţi (fluturaşi informativi
care utilizează mulţi termeni tehnici, aşezarea anunţurilor la o înălţime prea mare, etc.);
Bariere datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului
- imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutorul său
- caracterizarea diferită a situaţiei în care are loc comunicarea de către emiţător şi receptor
- sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii participă la comunicare
Bariere de concepţie
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsă de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra conţinutului mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- rutină în procesul de comunicare.
Bariere în comunicare determinate de factori interni:
- Implicare pozitivă: ex.. Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
- Implicare negativă: ex.. Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune
că fiind împotrivă mea.
- Frică: ex. sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot să aud
ceea ce spune Mihai.
- Presupuneri subiective: ex.. Arăţi exact ca unchiul meu pe care nu pot să-l sufăr, aşa că
ori de câte ori vorbeşti îl aud pe el.
- Agenda ascunsă: ex.. Îndată ce termin şedinţa mă voi putea duce să joc baschet. Hai ”să
discutăm acest subiect în şedinţa următoare”.
- Lumi imaginare: Toţi avem ”lumi imaginare” interpretarea noastră personală a
lucrurilor şi ideilor pe care le protejăm cu grijă.
- Diferenţele de percepţie: Modul în care privim noi lumea este influenţat de experienţele
noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie,
ocupaţie, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepţii şi vor recepta situaţiile în mod
diferit.
- Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.

Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet sunt:

2020 Page
 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII ÎN AFACERI

- diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele
noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie,
sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în diferite moduri;
- stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura;
- lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie
diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mai
reduse;
- lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj;
- dificultăţi de exprimare;
- emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului;
- lipsa de încredere a interlocutorilor;
- personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea personalităţilor)
pot cauza probleme de comunicare, dar şi, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul
nostru este afectată.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi emiţător,
ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le controlăm pentru ca
procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.

O metodă calitativă de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultăţilor /

barierelor în comunicare este analiză perturbaţiilor în comunicare:
- subiectivism;
- ascultare incorectă;
- implicare personală,
- dezinteres.

2020 Page