3.

Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Chestionarul

Un chestionar
Este un set formal de întrebări pentru a obține
informații de la respondenți

Obiectivele unui chestionar:

➢ Transpunerea nevoii de informații într-un set

de întrebări specifice la care respondenții
pot și vor răspunde

➢ Motivează și încurajează respondenții

pentru a se implica în interviu, pentru a
coopera și pentru a completa interviul

➢ Minimizează eroarea datorată răspunsurilor

Elemente de luat în considerare în designul
chestionarului
➢ Întrebarea este necesară?

➢ Este nevoie de una sau mai multe întrebări?

➢ Respondentul este informat?

➢ Respondentul își poate aminti?

➢ Efortul necesar din partea respondenților

➢ Sensibilitatea întrebărilor

➢ Legitimitatea scopului

➢ Elemente culturale

➢ Ușurința de completare

➢ Înțelegerea

➢ Prejudecată în formulare
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Formularea întrebărilor
➢ Evitați întrebările ambigue, confuze și vagi

➢ Evitați utilizarea jargonului, argoului și

abrevierilor

➢ Evitați întrebările duble

➢ Evitați conducerea respondenților

➢ Evitați asumpțiile implicite

➢ Evitați alternativele implicite

➢ Evitați să tratați credințele respondenților

despre o ipoteză ca pe un test al acesteia

➢ Evitați generalizările și estimările

 Formularea întrebărilor
Evitați întrebările ambigue, confuze și vagi

Definiți chestiunile abordate în funcție de

Cine, Ce, Când, Unde, De ce, În ce mod.
Primele patru sunt foarte importante.

Exemplu: Ce marcă de șampon folosiți?

Întrebați în schimb: Ce marcă sau mărci de

șampon a-ți utilizat personal acasă în ultima
lună? În cazul utilizării mai multor mărci
indicați toate mărcile utilizate în contextul
specificat.
 Ce marcă de șampon folosiți?
Definirea întrebării
Cine Respondentul
Nu este clar dacă întrebarea se referă doar la respondent sau de exemplu
la întreaga familie a acestuia
Ce Marca de șampon
Nu este clar modul în care respondentul va răspunde dacă este vorba de
mai multe mărci utilizate de acesta
Când Neclar
Perioada de timp nu este specificată în această întrebare. Respondentul
de poate gândi la marca de șampon utilizată în această dimineață, în
această săptămână sau pe parcursul ultimului an
Unde Neclar
Acasă, la sală, în delegație?
 Formularea întrebărilor
Evitați întrebările ambigue, confuze și vagi

Exemplu: Exemplu:
Ce tip de computer dețineți? Sunteți mulțumiți de polița de asigurare auto deținută?
1) Windows PC 2) Apple 1) Da 2) Nu

Întrebați în schimb: Întrebați în schimb:

Dețineți un computer Windows PC? Sunteți mulțumiți de polița de asigurare auto deținută?
1) Da 2) Nu 1) Da 2) Nu 3) Nu am asigurare auto

Dețineți un computer Apple?

1) Da 2) Nu

Chiar mai bine întrebați: Chiar mai bine întrebați:

Ce tip de computer dețineți? 1. Dețineți o poliță de asigurare auto?
1) Nu dețin un computer 1) Da 2) Nu
2) Windows PC (Dacă Nu atunci treceți la întrebarea 3)
3) Apple
4) Alt tip 2. Sunteți mulțumiți de polița de asigurare auto deținută?
1) Da 2) Nu
 Formularea întrebărilor
Evitați întrebările ambigue, confuze și vagi

Exemplu:
Într-o lună normală cât de des faceți cumpărături de la
supermarket?

1) Niciodată
2) Ocazional
De asemenea și 3) Uneori
scalele și opțiunile 4) Frecvent
acestora nu trebuie 5) În mod regulat
să fie ambigue
Întrebați în schimb:
Într-o lună normală cât de des faceți cumpărături de la
supermarket?

1) Mai puțin de o dată pe lună

2) De 1 sau 2 ori
3) De 3 sau 4 ori
4) Mai mult de 4 ori
 Formularea întrebărilor
Evitați utilizarea jargonului, argoului și abrevierilor

Folosiți cuvinte comune

Exemplu:
Considerați că distribuția băuturilor
carbogazoase este adecvată?

Întrebați în schimb:
Considerați că băuturile carbogazoase sunt
ușor de găsit atunci când doriți să le
cumpărați?

Exemplu:
Care a fost VBT-ul tău anul trecut?
____________RON
Formularea întrebărilor
Evitați întrebările duble

Este nevoie de mai multe întrebări în loc de una

singură?

Exemplu:
Considerați că marca Coca-Cola este o băutură
carbogazoasă gustoasă și răcoritoare?

Întrebați în schimb:
1) Considerați că marca Coca-Cola este o băutură
carbogazoasă gustoasă?
2) Considerați că marca Coca-Cola este o băutură
carbogazoasă răcoritoare?
Formularea întrebărilor
Evitați conducerea respondenților

Dacă doriți un anumit răspuns – de ce să mai întrebați?

Exemplu:
Ajutați mediul înconjurător prin utilizarea pungilor de
cumpărături ecologice?

Întrebați în schimb:
Utilizați pungi de cumpărături ecologice?
Formularea întrebărilor
Evitați asumpțiile implicite

Răspunsul nu ar trebui să depindă de asumpții

implicite despre ceea ce se va întâmpla ca o
consecință

Exemplu:
Sunteți în favoarea unui buget echilibrat?

Întrebați în schimb:
Sunteți în favoarea unui buget echilibrat care va
rezulta în creșterea taxei pe venitul personal?
Formularea întrebărilor
Evitați alternativele implicite

O alternativă care nu este exprimată explicit în

cadrul opțiunilor este o alternativă implicită

Exemplu:
Preferați să zburați când călătoriți pe distanțe
scurte?

Întrebați în schimb:
Preferați să zburați când călătoriți pe distanțe
scurte sau mai bine conduceți?
 Formularea întrebărilor
Evitați tratarea credințelor ca fapte reale

Credințele sunt doar o reprezentare cu

prejudecare a realității

Exemplu:
Credeți că persoanele mai educate se implică în
activități de protejare a mediului?

Întrebați în schimb:
1) Care este nivelul dvs. de educație?
2) Vă implicați în activități de protejare a
mediului?
Formularea întrebărilor
Evitați generalizările și estimările

Nu solicitați memoria și abilitățile matematice

ale respondenților

Exemplu:
Care sunt cheltuielile anuale pe membru de
familie cu alimentele în gospodăria dvs.?

Întrebați în schimb:
1) Care sunt cheltuielile lunare (sau
săptămânale) cu alimentele în gospodăria
dvs.?
2) Din câte persoane este formată gospodăria
dvs.?
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Depășirea incapacității de a răspunde

Respondentul este informat?

Respondentul își poate aminti?

Respondentul poate articula?

 Depășirea incapacității de a răspunde

Respondentul este informat? Respondenții adeseori răspund la întrebări

chiar dacă nu dețin informațiile necesare
referitoare la subiectul studiat

Exemplu:

Vă rugăm indicați acordul sau dezacordul dvs. referitor

la următoarea afirmație:

”Agenția Națională pentru Plângerile Consumatorilor

oferă un cadru efectiv în care consumatorii care au
cumpărat un produs defect pot să obțină dreptate”

75% dintre consumatori și-au exprimat opinia cu toate

că nu există o asemenea agenție.

Utilizați întrebări filtru

Folosiți opțiunea ”Nu știu”

 Depășirea incapacității de a răspunde
Respondentul își poate aminti? Incapacitatea respondentului de a-și aminti detalii
referitoare la un subiect dat poate conduce la
realizarea de erori cum ar fi: omisiuni, distorsiuni în
timp și invenții

Exemplu:
Câți litri de băuturi carbogazoase a-ți consumat în ultimele
patru săptămâni?

Întrebați în schimb:
Cât de frecvent consumați băuturi carbogazoase într-o
săptămână normală?

Mai puțin de o dată pe săptămână

De 1 până la 3 ori pe săptămână
De 4 până la 6 ori pe săptămână
De 7 ori sau mai mult de atât pe săptămână

Utilizați metoda reamintirii ajutate (acolo unde este cazul)

”Ce mărci de băuturi carbogazoase ai văzut la televizor
aseară?”
comparat cu
”Care dintre aceste mărci au fost promovate aseară la
televizor?”
 Depășirea incapacității de a răspunde

Respondentul poate articula? Dacă nu au capacitatea de a-și articula răspunsul,

respondenții sunt mai predispuși să ignore acea
întrebare și să abandoneze completarea
chestionarului

Exemplu:
Dacă respondenților li se cere să descrie atmosfera din
magazinul preferat, majoritatea nu au capacitatea de a
transpune în cuvinte răspunsul la acea întrebare.

Oferiți elemente ajutătoare cum ar fi poze, hărți sau

descriptori

Dacă respondenților li se oferă descrieri alternative ale

atmosferei unui magazin, aceștia pot să indice varianta
preferată.
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Depășirea refuzului de a răspunde

Cei mai mulți dintre respondenți nu doresc să:

➢ Aloce un efort prea mare pentru a oferi

informații

➢ Răspundă la întrebări considerate inadecvate

pentru un anumit context

➢ Divulge informații considerate a servii un

scop nelegitim

➢ Divulge informații sensibile

Minimizeaza Oferă Legitimează

efortul context scopul
 Depășirea refuzului de a răspunde

Minimizează efortul necesar a fi realizat de către respondenți

Minimizeaza
efortul
Exemplu:

Vă rugăm să indicați toate magazinele din care a-ți cumpărat

produse cu ocazia ultimei vizite la mall.

Întrebați în schimb:

În cadrul listei următoare, vă rugăm să bifați toate

magazinele din care a-ți cumpărat produse cu ocazia ultimei
vizite la mall:
 Depășirea refuzului de a răspunde

Unele întrebări pot fi considerate potrivite într-un

Oferă
anumit context dar nu și în alte contexte
context
Exemplu:

Întrebări referitoare la igiena personală pot fi

considerate adecvate într-un studiu sponsorizat de
către o asociație medicală dar nu și în contextul unuia
sponsorizat de un restaurat de tip fast-food.

Oferiți context prin realizarea unei declarații:

”Fiind un restaurant de tip fast-food sunt foarte

preocupați de oferirea unui mediu curat și igienic
pentru clienții noștri. De aceea dorim să vă adresăm
câteva întrebări referitoare la igiena personală.”
 Depășirea refuzului de a răspunde

Legitimează Explicați de ce sunt necesare anumite date

scopul
Exemplu:

De ce o firmă care comercializează produse

cosmetice dorește informații referitoare la
vârsta, venitul și ocupația respondenților

Legitimați cerea pentru informații:

”În vederea stabilirii varietății modului de folosire

a produselor cosmetice comercializate în funcție
de vârsta, venitul și ocupația respondenților
avem nevoie de informații referitoare la…”
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
 Creșterea dorinței respondenților de a
răspunde

➢ Plasați chestiuni sensibile spre sfârșitul

Subiecte sensibile:
• Bani
• Viața de familie
• Credințe politice sau religioase
• Implicare în accidente sau
infracțiuni
chestionarului
➢ Prefațați întrebările cu declarații în care
menționați că un anumit comportament de
interes este unul comun
➢ Formulați întrebări utilizând tehnica
persoanei a treia

➢ Ascundeți întrebarea într-un set de alte

întrebări

➢ Oferiți mai degrabă categorii de răspuns

decât să cereți date specifice
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Stabilirea ordinii întrebărilor

Întrebări introductive

Întrebările introductive ar trebui să fie interesante,

simple și neamenințătoare

Tipul de informații

În general informațiile de bază ar trebui obținute

primele, urmate de clasificări și la sfârșit informații
de identificare

Întrebări dificile

Întrebări dificile sau întrebări care sunt sensibile,

rușinoase, complexe sau plictisitoare ar trebui
plasate spre sfârșitul chestionarului
Stabilirea ordinii întrebărilor

Efectul asupra restului întrebărilor

Întrebările generale ar trebui să preceadă întrebările specifice

1. Ce elemente sunt importante pentru dvs. atunci când

alegeți un magazin?
2. În selectarea unui magazin, cât de importantă de
conveniența locației acestuia?

Ordinea logică/ Ramificarea întrebărilor

Întrebarea care se ramifică ar trebui plasată cât mai aproape de

întrebarea care a generat ramificarea

Întrebările ramificate ar trebui astfel ordonate încât

respondenții să nu poate anticipa ce alte informații
suplimentare le vor fi solicitate.
 Exemplu: Organigrama unui chestionar
Introducere

Deținerea unui card de credit bancar, de magazin sau de alt tip

Realizarea de cumpărături într-un magazin specific în ultimele

două luni

da nu
Cum a fost efectuată plata? A cumpărat vreodată de la un anumit
tip de magazin?
credit numerar
da
altă variantă
nu

Card de Alt tip de

Card bancar
magazin card
Intenția de utilizare a cardurilor
bancare, de magazin sau de alt tip
 3. Chestionarul
3.1. Formularea întrebărilor
3.2. Depășirea incapacității de a răspunde
3.3. Depășirea refuzului de a răspunde
3.4 Creșterea dorinței respondenților de a răspunde
3.5. Stabilirea ordinii întrebărilor
3.6. Ce urmează?
Ce urmează?
Introducere

➢ Captează interesul respondenților

➢ Explică motivul și obiectivele studiului

➢ Cere ajutorul respondenților

➢ Spune-le că sprijinul lor este valoros

➢ Spune-le cât timp va dura completarea

chestionarului

➢ Scoate în evidență anonimitatea

răspunsurilor

➢ Oferă stimulente (de preferat nemonetare)

Ce urmează?
Pretestare! Pretestare! Pretestare!

➢ Conținutul întrebărilor

➢ Cuvintele folosite

➢ Secvența întrebărilor

➢ Forma și plasarea întrebărilor în chestionar

➢ Dificultatea întrebărilor

➢ Instrucțiunile…

➢ Procedurile de analiză a răspunsurilor

 Recapitulare

1. Dezvoltă o organigramă a informațiilor necesare bazându-te pe problema de

cercetare

➢ Odată ce întreaga secvență este realizată, interrelațiile dintre variabile ar

trebui să devină clare
➢ Compară datele reale pe care te aștepți să le obții cu ajutorul chestionarului
cu informațiile necesare din organigrama realizată
➢ Fii specific cu obiectivul aferent fiecărei zone de informații și date. Ar trebui
să fi capabil să scrii pentru fiecare zonă un obiectiv atât de specific încât
acesta să îți permită construirea întrebărilor necesare pentru atingerea lui.

2. În acest stagiu, joacă rolul ”avocatului diavolului” și revin-o asupra organigramei

adresând următoarele întrebări:

➢ Am nevoie de informația aceasta și știu exact ce o să fac cu ea? sau

➢ Ar fi frumos dacă aș obține-o dar nu am neapărat nevoie de ea.