COMUNICARE

FARMACIST – PACIENT

“Cu cât
cât vei comunica mai bine cu
atât vei obţine mai mult”
mult”
Richard Denny

Rolul farmacistului de consilier al pacientului
în societatea modernă capătă noi valenţe în
corelaţie cu creşterea implicării pacienţilor în
propria asistenţă de sănătate şi cu nevoia
mărită de informaţie a acestora.

În sprijinul acestei activităţi farmacistul
modern ce asigură asistenţă farmaceutică
trebuie:
• să fie orientat către pacient având rol de
consilier în domeniul farmacoterapiei
• să deprindă şi să aprofundeze abilităţi de
comunicare
 De ce comunicare ?
Poţi dobândi o mulţime de cunoştinţe dar dacă nu le
poţi comunica şi celorlalţi, ele nu au valoare practică.
 Capacitatea de a comunica bine este importantă în

orice activitate.
 Abilitatea cu care transmiţi limpede şi concis

informaţii şi instrucţiuni, astfel încât ele să fie

înţelese cu uşurinţă, face ca mesajul tău să ajungă
sau nu la pacient.
 Absenţa comunicării şi inabilitatea oamenilor de a

comunica eficient generează stres, frustrare,

resentiment, neînţelegere şi dezamăgire.
 Farmacistii - exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu pacientii.
• Modul de comunicare poate sa-i faca pe bolnavi sa fie mai atenti la
tratament sau, dimpotriva, sa-l ignore, sa-l refuze, sa-l urmeze dupa un ritm
propriu.
• Pacientii vor sa inteleaga de ce au nevoie de un anumit tratament, ce alte
solutii mai sunt, la ce ar trebui sa se astepte.
• Pacientii au, in general, nevoie sa auda un lucru de mai multe ori pentru a-l
intelege si integra.
» sa fie informati, sa respecte, sa fie atenti la posibile reactii adverse.

• Relatia farmacist - pacient trebuie sa fie de colaborare.

– Ambii fac schimb de informatii si increderea reciproca este esentiala.
– Pe de o parte, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul
farmacistului , iar farmacistul trebuie sa aiba incredere in informatiile
furnizate de pacient cu privire la simptomele sale, investigatiile medicale
facute si recomandarile medicului pe care l-a consultat.
 Consilierea - una dintre sarcinile de baza ale farmacistului.
• El spune pacientului cum anume trebuie luate
medicamentele (doze, interval), interactiuni intre
medicamente, ce rezultate ar trebui sa obtina si ce efecte
secundare ar putea interveni.
• Consilierea
- limbaj adecvat gradului de informare al pacientului
- evitarea termenilor specifici.
 Definirea conceptului de comunicare

A comunica: a face cunoscut, a informa, a înştiinţa, a spune (Dicţionarul

explicativ al Limbii Române).
Comunicarea este un proces care
care,, potrivit ştiinţei comunicării
comunicării,, dispune de patru
elemente fundamentale:

• emiţător (E)
• canal
I I
• informaţie (I) E ←→ canal←→ R
• receptor (R)

Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei (I) de la

un participant la celălalt.
 Elementele procesului de
comunicare

Emitătorul Cine
Mesajul Ce
Canalul Cum
Receptorul Cui

Efectul Feedbackul
 Relattia de comunicare
Rela
Mesaj

Canal
E R

Feedback
Informaţia (I) trebuie să exercite o influenţă efectivă
asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o
receptează.

I I
E → canal → R → efect

Comunicarea este un proces intenţional prin care un

emiţător (E) transmite informaţie receptorului (R) prin
intermediul unui canal cu scopul, de a produce asupra
acestuia un anumit efect.
 Cum poate fi evaluat efectul ?

Feedbackul în comunicare reprezintă răspunsurile verbale şi nonverbale

ale receptorului prin care acesta îl informează periodic pe emiţător:
• cât de bine a recepţionat mesajul ;
• ce nelămuriri are ;
• care este atitudinea faţă de mesaj ;
astfel încăt emiţătorul să-
să-şi poată modula comunicarea pentru a obţine
rezultatele dorite.
 TREI INTREBARI DE PUS PACIENTULUI

• Exista un model simplu de comunicare, bazat pe trei intrebari si pe

solicitarea unui feedback de la pacient:
1. Pentru ce v-a spus medicul ca sunt necesare medicamentele?
2. Cum v-a spus medicul sa le luati?
3. Ce v-a spus medicul referitor efectele pe care ar trebui sa le obtineti
ca urmare a tratamentului prescris?
– Iar pentru a ne asigura ca pacientul a inteles bine: "Doar pentru
a fi sigur ca nu am omis sa va comunic ceva, spuneti-mi cum
intentionati sa luati medicamentele?".
– Recomandarile facute trebuie sa fie formulate intr-un stil concis
si clar.
 Comunicare verbală / nonverbală

Pentru a comunica folosim cuvintele – comunicare verbală 35%
 coduri prin care ne exprimăm gândurile
 coduri care pot fi descifrate numai dacă ambele părţi E şi R le conferă
aceeaşi semnificaţie

De câte ori comunicăm se transmit mesaje şi prin intermediul altor mijloace -
comunicare nonverbală 65%
 gesturi
gesturi:: mişcarea mâinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua
mesajul verbal
 proximitatea: distanţa la care stăm faţă de interlocutor
 arta de a-
a-l asculta pe celălalt
 contactul vizual
 aspectul exterior
⇒ aspecte nonverbale ale vorbirii (paralimbaj)
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării poartă şi numele de
metacomunicare (meta lb.gr. – dincolo)
Metacomunicarea este deci ceva în plus faţă de comunicare verbală şi trebuie să
fim conştienţi de exisenţa sa şi de faptul că însoţeşte orice mesaj verbal.
 Comunicare verbala

• În interacţiunea cu pacientul, farmacistul parcurge câteva etape:

– deschiderea discuţiei,
– chestionarea pacientului,
– ascultarea,
– instruirea acestuia,
– crearea unei relaţii de colaborare/încredere între farmacist şi pacient.
• Pe parcursul chestionării pacientului, farmacistul află detalii legate de numele
pacientului, vârstă, simptome, cauze ale problemelor de sănătate şi durata acestora,
medicaţii anterioare, alte medicamente utilizate curent, etc.
• Atât în adresarea întrebărilor cât şi în ascultarea răspunsurilor, farmacistul arată interes,
empatie faţă de pacient, încurajând pacientul în furnizarea informaţiilor necesare în
prescrierea tratamentului.
• Instruirea pacientului, explicarea modului de utilizare a medicamentelor, reacţiile
adverse, efectele secundare, interacţiunile sau sugerarea necesităţii de a consulta un
medic, trebuie să fie făcute într-un mod politicos, calm, profesional, care să inspire
încredere şi siguranţă pacientului.
 COMUNICAREA SCRISA
• Avantajul recomandarilor, sugestiilor scrise, este ca pot fi oricand
recitite.
• Farmacistii au deja rutina de a scrie pe cutiile de medicamente dozele
recomandate, intrervalul dintre doze.
• La aceasta se poate adauga un orar pe zile cu medicamentul, doza, ora
la care trebuie luat, precum si atentionari de genul "dupa masa", "la
interval de... urmatorul medicament".
• Un alt mod in care poate fi folosita comunicarea scrisa este pregatirea
unor fise cu sugestii generale legate de importanta aderentei la
tratament ("tratamentul intrerupt prematur poate duce la...", "daca ati
uitat sa luati o pastila...", "in cazul in care dupa luarea medicamentului
apar eruptii pe piele..." etc).
• Un alt mod de comunicare - publicatii proprii, ce se ofera gratuit
pacientilor.
• Pot fi publicate articole care sa aiba drept scop educarea pacientului,
informarea lui cu privire la principiile de actiune ale unor
medicamente, diferite tratamente ale aceleiasi afectiuni etc.
 Comunicarea nonverbală

• Sunt importante
 tonul vocii,
 poziţia corpului,
 contactul vizual,
 zâmbetul,
 distanta,
 utilizarea gesturilor

– Farmacistul utilizează în timpul comunicării aceste elemente, în acelaşi timp

examinând pacientul după aceste criterii.
– În construirea unei relaţii farmacist-pacient, farmacistul trebuie să arate
preocupare, interes pentru problemele pacientului, să arate dorinţa de a-l
ajuta, să folosească formule de salut utilizând numele pacientului, să se
adreseze politicos, să foloseasca umorul, să se adapteze necesităţilor
pacientului şi să inspire încredere acestuia vis a vis de păstrarea
confidenţialităţii informaţiilor.
 Comunicarea gestuală
1945 - la Universitatea din Toronto se pun bazele unei noi
discipline în sfera ştiinţelor comunicării – kinezica.
Aceasta studiază modalităţi de comunicare prin gesturi
şi mimică.
“Gesturile sunt un limbaj pe care îl înţeleg şi barbarii”
(Cicero)
Gesturile însoţesc şi completează comunicarea verbală.
 mica
Proxem
Proxe
Analiza corelaţiei dintre componenta spaţială şi cea comunicativă – Proxemica
fondată în urmă cu 6 decenii de americanul Edward HalHall.
l.

Fiecare individ are un “spaţ

“spaţiu personal” în
dP
care nu se poate pă
pătrunde fă
fără a genera un
fenomen de respingere care se manifestă
manifestă
prin:
 nelini
nelinişşte;
di
 coborârea vocii şi incoeren
incoerenţţe în
O vorbire;

dp  tăcere bruscă
bruscă şi îndelungat
ndelungatăă;
ds
 schimbarea poziţ
poziţiei şi îndep
îndepăărtare;
 întoarcerea privirii;
 interpunerea braţ
braţului sau a cotului,
etc.
Distanţa ideală
Distanţ ideală care trebuie abordată
abordată în relaţ
relaţia farmacist – pacient este imediat în
exteriorul zonei de confort a interlocutorului (distanţ
(distanţa socială
socială) care de regulă
regulă este la 1,5-
1,5-2
metri.
 Arta de a asculta

Studiu: s-au înregistrat activităţile umane specifice

comunicării la anumite intervale pe o anumită perioadă de
timp.
Concluzie: s-a constatat că 7 min. din 10 aceştia îşi petrec
timpul într-o formă de comunicare.

Citesc 13 %
Scriu 9%
Ascultă 45 %
Vorbesc 30 %
transmit/emit 39% recepţionează 61%

Multe dintre problemele de comunicare implică procesul de ascultare.

“Parler est un besoin, ecouter est un art.”

(Goethe)
 Majoritatea oamenilor nu ascultă cu adevărat ci profită de intervalul de
timp în care vorbeşte celălalt pentru a se gândi la ceea ce vor spune sau
pentru a-şi pregăti răspunsurile – de aici apar numeroase neînţelegeri.

Cel care foloseşte metoda de “ascultare activ

activă
ă”

Nu este cel care Este cel care

• are cele mai bune sfaturi
• ştie să rezolve problema
• salvează aparenţele
• demonstrează ceva sau
dă lecţii
• dirijează şi alege în locul
persoanei
• încearcă să înţeleagă
• face persoana
persoana să vorbească
despre ceea ce este important
pentru ea
• dă prioritate interlocutorului
• este atent la ceea ce este
important pentru acesta
• respectă alegerea şi traseul
discursiv al persoanei
DIAGRAMA PROCESULUI DE TRANSMITERE A UNUI
MESAJ
0
Ce trebuie spus 100%

Ce gândesc
gândesc eu

Ce spun eu

Ce aude interlocutorul

Ce înregistrează pe moment

Ce
Ce--şi aminteşte peste câteva zile
 Modalităţi de aplicare a conceptului de comunicare
farmacist--pacient
farmacist

• Deprinderea şi aprofundarea abilităţ

abilităţilor
ilor de comunicare.
• Evaluarea obstacolelor comunică
comunicării farmacist-
farmacist-pacient.
• Eliminarea sau reducerea pe cât posibil a obstacolelor
comunicăării.
comunic
• Stabilirea valorilor proprii şi a priorităţ
priorităţilor.
ilor.
• Adaptarea sfaturilor la cazul particular al fiecă
fiecărui pacient.
• Utilizarea materialelor ajută
ajutătoare.
• Planificarea întrevederilor cu pacienţ
pacienţii.
• Preg
Pregăătirea în consecinţă
consecinţă a personalului, medicilor şi pacienţ
pacienţilor.
• Realizarea unei auto-
auto-evalu
evaluăări şi îmbun
mbună ătăţirea
ăţirea calităţ
calităţii
ii serviciului.
 Obstacole în calea comunică
comunicării
farmacist - pacient

 Lipsa de timp
 Lipsa de încredere în sine
 Incapacitatea de a comunica
 Lipsa de informare
 Frica de a înc
ncăălca teritoriul medicului
 Bariere lingvistice şi bariere fizice (lipsa intimit
intimităţ ii,
ăţii,
farmacist inaccesibil)
inaccesibil)
 Percep
Percepţţia negativă
negativă a farmacistului de catre pacient
 Folosirea materialelor ajutătoare

 Ajută pacientul să reţină corect recomandările.

 Creşte complianţa pacientului la tratament.
 Dă certitudine că pacientul nu uită recomandările.
Prospecte, pliante, etichete
 clarifică mesajele verbale
 evidenţiază aspecte importante ale discuţiei
 dau credibilitate informaţiei
 captează atenţia pacientului
 ajută pacientul să-
să-şi reamintească modul de utilizare
 Cele patru exigenţ
exigenţe ale unei comunic
comunică
ări
eficiente farmacist - pacient
DISPONIBILITATE
 farmacistul să fie uş
uşor identificabil – « They ABORDARE
may forget your name
name,, but they will never
forget how you made them feel.
feel. »  folosirea protocolului – interviu
 masa de oficină
oficină să fie joasă
joasă, liberă
liberă  particularizarea fiec
fiecăărui pacient

 să regleze problema lipsei de timp  responsabilizarea pacientului

 să nu folosească
folosească asistentul de farmacie ca
intermediar între el şi pacient
ATITUDINE
ATMOSFERĂ
ATMOSFER Ă
 manifest
manifestăă interes faţă
faţă de pacient
 amenajarea oficinei
 este atent la mesajele nonverbale
- spa
spaţţiu semiprivat sau privat
 atitudine de încredere în
 iluminarea şi nivelul zgomotului
cunoşştin
cuno tinţţele sale profesionale pe
 muzica de fond
durata consilierii
• În vederea reglementării juridice a comunicării farmacist-pacient, asociaţii
profesionale din diferite ţări au elaborat codurile de etică pentru
farmacişti.
• Denumite fie coduri de etică, fie coduri deontologice, acestea includ atât
reglementări cu privire la activitatea de zi cu zi a farmacistului, cât şi
relgementări referitoare la relaţia dintre farmacist şi pacient, relaţia cu alţi
membri ai echipei sau cu autorităţile administrative.
• Codul Deontologic al Farmaciştilor din România reglementează
aspecte legate de comunicarea farmacist-pacient, accentuând în mod
special, garantarea respectării drepturilor pacientului şi a demnităţii sale.
• Comunicarea farmacist-pacient reprezintă o activitate importantă
desfăşurată de farmacist în scopul colectării informaţiilor necesare
eliberării unui tratament adecvat, specific fiecărui pacient în parte, dar şi
instruirii acestuia în legătură cu modul de aplicare a
tratamentului.

Realitatea cotidiana ii obliga pe farmacisti sa isi valorifice abilitatile de
comunicare cu pacientii.

In functie de modul in care reusesc sa comunice ii face pe pacienti sa
urmareasca cu atentie sfaturile farmacistului in a urma un tratament sau
dimpotriva sa nu-l ia in seama si sa urmeze un tratament dupa propriile
reguli.

In momentul cand intra intr-o farmacie, pacientul are nevoie de sfaturile
unui specialist pentru a intelege necesitatea unui anumit tratament, putand
astfel constientiza situatia in care se afla si ceea ce implica in mod concret
rezolvarea acesteia.

Chiar daca medicul l-a informat pe pacient asupra unor aspecte cu privire
la tratamentul care i-a fost prescris, farmacistul va trebui sa completeze
aceste informatii, putand oferi si consiliere cu privire la alte optiuni de
tratament.

Astfel, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul
farmacistului, deoarece increderea reciproca este esentiala mai cu seama
ca acesta trebuie sa fie de acord cu o posibila schimbare a medicatiei.

Schimbarea medicatiei poate fi efectuata de catre farmacist pe baza
informatiilor furnizate de pacient privitor la simptomele sale dar tinand
cont de investigatiile medicale si recomandarile facute de medicul care
l-a consultat pe pacient.

Farmacistul va trebui sa il consilieze pe pacient asupra modului in care
medicamentele vor fi luate, ce rezultate vor avea dar si ce efecte
secundare pot aparea.

In calitate de consilier, farmacistul este obligat sa foloseasca un limbaj
adecvat, in functie de gradul de educatie si informare a pacientului,
fara a abuza de folosirea unor termeni specifici care nu pot fi intelesi
de cel care urmeaza tratamentul.

Astfel, modul in care farmacistul empatizeaza cu pacientul poate avea
efecte pozitive sau negative asupra comunicarii dintre cei doi,
valorizand sau nu rolul si importanta sfaturilor pe care farmacistul le
ofera pacientului.