Strategia U.E.

pentru politica de protectie a consumatorilor 2007-2013

- mai multa putere consumatorilor, bunastare crescuta si protectie eficienta a acestora –

O politica eficienta de protectie a consumatorilor poate sa amelioreze viata

cetatenilor. Cei 493 milioane de consumatori europeni reprezinta seva economiei
europene. Consumatorii increzatori, informati si abili sunt motorul evolutiei economice.
Inca nu am exploatat pe deplin puterea consumatorilor nostri.
Comisia va urmari 3 obiective principale:
1. Sa ofere mai multa putere consumatorilor U.E. printr-o informare corecta, prin
transparenta pietei si prin increderea care decurge din protectia eficienta a
acestora.
2. Sa amelioreze bunastarea consumatorilor in materie de preturi, de posibilitate de
alegere, de calitate si de siguranta. Bunastarea consumatorilor este in centrul
atentiei pe pietele performante.
3. Sa protejeze consumatorii cu eficacitate impotriva riscurilor si amenintarilor
serioase. (Meglena Kuneva, Comisar U.E. pentru protectia consumatorilor.)

Globalizarea productiei are ca efect o crestere permanenta a consumatorului de

produse in U.E. , politica U.E. de protectie a consumatorului fiind prin urmare
esentiala pentru a face fata schimbarilor intervenite in piata cu amanuntul din lume.
Protectia consumatorului la nivelul U.E. a fost introdusa in Tratatul asupra C.E.
prin Tratatul de la Maastricht. Scopul acesteia era de a promova sanatatea,
securitatea, interesele economice si legale, precum si dreptul la informare al
consumatorilor.
Principii care stau la baza protectiei consumatorilor in U.E. sunt:
1. Poti cumpara ce vrei de unde vrei: cumparaturile facute in alta tara membra a U.E.
nu sunt supuse taxelor vamale sau unui TVA suplimentar. Autoritatile nationale
nu pot impiedica introducerea in tara a unor produse cumparate in mod legal in
alta tara membra a U.E. , cu exceptia armelor sau a itemilor ce ofenseaza moral.
2. Compararea preturilor sa fie facila: este reglementata marcarea standardizata a
preturilor per unitate pentru a facilita cea mai buna alegere.
3. Consumatorii nu trebuie indusi in eroare: legislatia U.E. prevede ca toti agentii
economici sa prezinte informatiile complete despre firma, produs, pret (inclusiv
taxe de livrare) si timpul necesar pentru livrare.
4. Informatii pentru rezolvarea disputelor internationale: unul din principiile
fundamentale ale politicii europene in domeniul consumatorilor e recunoasterea
consumatorilor drept agenti economici esentiali si responsabili pe piata interna.

Principalele obiective strategice ale politicii de protectie a consumatorilor in

perioada 2007-2013

- cunoasterea consumatorilor si a pietei

- implementare, monitorizare si actualizare
- consumatori mai informati si mai educati
- cresterea capacitatii de autoprotectie individuala, mai ales asociativa
- optimizarea activitatii statului, de protectie directa/indirecta
- asigurarea satisfacerii nevoilor vitale + un mediu inconjurator sanatos
- dreptul la despagubire
- realizarea activitatii de informare, consiliere, educare a consumatorilor prin
elaborarea de strategii nationale si introducerea educatiei consumatorilor in sistemul
de invatamant.

Conceptul de consumator

Utilizarea pentru prima data a notiunii de consumator e disputata intre europeni si

nord americani. Presedintele Kennedy a utilizat prima data notiunea de consumator in
fata congresului in 1962, rostind cuvintele devenite celebre “Consumers, by
definition, include us all”= Consumatori, prin definitie, suntem noi toti.
Europenii pun pe seama economistilor folosirea termenului inca din timpul crizei
economice din 1930.
Legea nr. 37/2002 defineste conceptul de consumator astfel: “Persoana fizica sau
grup de persoane fizice constituite in asociatii, care cumpara, dobandeste, utilizeaza
ori consuma produse sau servicii, in afara activitatii sale profesionale.”

Cum este definit consumatorul in dreptul european ?

1. “Consumatorul este persoana fizica care actioneaza in scopuri in afara activitatii
comerciale, de afaceri sau profesionale.”
2. “Persoana fizica care actioneaza in scopuri care nu sunt legate de activitatile sale
comerciale, de afaceri, artizanale sau profesionale.”
3. Consumatorul este orice persoana fizica ce cumpara un produs in scopuri care nu
intra in domeniul sau de activitate comerciala sau profesionala.

Cele mai multe directive care fac parte din acquis-ul consumatorilor sunt
prescriptive mai degraba decat bazate pe principii. Cele mai multe dintre ele nu mai
indeplinesc in totalitate cerintele de astazi tinand seama de evolutia rapida a pietelor.

Conceptul de protectie a consumatorului: “un ansamblu de dispozitii legale de

natura publica sau privata care asigura respectarea drepturilor si intereselor
consumatorilor.”
Protectia consumatorilor se refera in principal la:
 protectia impotriva riscurilor susceptibile de a afecta sanatatea si securitatea
consumatorilor.
 asigurarea repararii prejudiciilor suferite de consumatori.
 organizarea si reprezentarea consumatorilor in scopul apararii intereselor lor.

Notiunea de protectie a consumatorilor poate fi privita si ca un concept mai

global, acela de “promovare a intereselor consumatorilor” – obiective:
 formarea unor consumatori mai constienti de drepturile si obligatiile lor prin
programe educative/consultanta.
 imbunatatirea legislatiei in domeniu, urmarind protejarea consumatorilor fata
de practicile abuzive ale agentilor economici.
  ocrotirea sanatatii si integritatii fizice a consumatorilor prin controlul mai
sever al calitatii bunurilor.
 sporirea eficientei organizarii si reprezentarii intereselor consumatorilor prin
diverse ajutoare si stimulente.

Legea nr. 296/2004 – “Codul Consumului”, stabileste urmatoarele principii care

stau la baza asigurarii protectiei consumatorului:
1) Contradictorialitatea= presupune asigurarea posibilitatii persoanelor aflate pe
pozitii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are
legatura cu posibila incalcare a dispozitiilor privind protectia consumatorilor.
2) Celeritatea procedurii de cercetare= presupune obligatia autoritatii competente
in domeniul protectiei consumatorului de a proceda, fara intarziere, la cercetarea
sesizarii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate si a
regulilor prevazute de lege.
3) Proportionalitatea= conform careia trebuie respectat un raport corect intre
gravitatea sau consecintele faptei constatate, circumstantele savarsirii acesteia si
masura sanctionatorie aplicata.
4) Legalitatea masurilor produse/dispuse= presupune ca autoritatile competente nu
pot propune/dispune decat masurile prevazute de lege.
5) Confidentialitatea= obligatia personalului din cadrul autoritatilor competente de
a pastra confidentialitatea datelor, actelor, informatiilor de orice natura, prin a
caror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice/juridice.
6) Recunoasterea reciproca= orice produs legal fabricat sau comercializat intr-un
stat membru al U.E. sau in Turcia, ori fabricat in mod legal intr-un alt stat
apartinand Spatiului Economic European este admis pe teritoriul Romaniei,
daca ofera un grad echivalent de protectie cu cel impus de normele europene.

Protectia consumatorilor cuprinde, defapt, doua mari componente:

1. Protectia asigurata de stat – prin legi, institutii de supraveghere si control

pe piata si alte mecanisme de protectie a consumatorului (protectie statala) –
consumatorism.
Consumatorismul se refera la: legitimizarea si legiferarea dreptului
consumatorului, aparitiei “profesiei” de consumator ce o inlocuieste pe cea de
cumparator, trecerea de la o lume a producatorului la o lume a consumatorului.
Consumatorismul scoate in evidenta rolul consumatorilor in buna functionare a pietei si
necesitatea ca acestia sa fie protejati pe termen mediu si lung de o serie de riscuri cu
consecinte negative.
2. Autoprotectia consumatorilor – se realizeaza atat la nivel de individ (prin
informare si educatie) cat si la nivel de asociatii ale consumatorilor – consumerism.
Consumerismul e un produs complex de organizare si ordonare a tuturor
actiunilor consumatorilor care au ca scop influentarea si sensibilizarea autoritatilor in
vederea apararii drepturilor recunoscute de consumatori la nivelul formarilor interne si
internationale. Miscarea consumerista presupune actiuni in 2 directii esentiale: un sistem
legislativ clar, corect, bine structurat si un consumator civilizat, bine informat,
revolutionar, care doreste sa fie respectat.
 Concluzionand, conceptele de consumator si de protectie a consumatorului, se
refera la o noua acceptiune a notiunii de consumator care are nevoie de protectie pe o
piata dominata si controlata de profesionisti.
Aceasta protectie trebuie sa contina masuri preventive si represive cu scopul de a
proteja drepturile si interesele consumatorului si a descuraja un comportament abuziv din
partea agentilor economici.

Tipuri de consumatori si comportamentul acestora

 Din punct de vedere al naturii juridice:

1. Consumatori persoane fizice= consumatorul individual si consumatorul colectiv.
Consumatorul individual trebuie privit prin prisma aspiratiilor sale, nu doar ca o
fiinta biologica. Acesta are nevoile, trebuintele si preferintele sale specifice.
Consumatorul colectiv= o familie sau o gospodarie.
2. Consumatori persoane juridice= organizatii, institutii si unitati ce achizitioneaza
bunurile pentru propriile sale nevoi. Decizia de cumparare e luata de
reprezentantul desemnat de organizatie.

 In functie de gradul de informare:

1. Consumatori pe deplin informati, care pot selecta si prelucra informatiile primite
si sunt capabili de a lua o decizie optima in alegerea produselor/serviciilor.
2. Consumatori care cauta sa se informeze, studiind informatiile existente pe
etichete, ghiduri, contracte.
3. Consumatori pasivi, bazandu-se pe simpla impresie pe care si-o fac dupa
vizualizarea unor reclame/pareri.
4. Consumatori care cumpara ceea ce gasesc, fara a raspunde unei necesitati
immediate, profitand de niste oferte speciale.
5. Consumatori irationali, care cumpara dupa impulsul de moment.
6. Consumatori care nu aleg, fiind restrictionati de buget sau de necesitatea imediata.

 In functie de criteriul economic:

1. Consumatori bogati
2. Consumatori cu venituri medii
3. Consumatori saraci, sunt cei mai expusi aparitiei problemelor de natura protectiei
consumatorului.

 In functie de modul cum reactioneaza:

1. Consumatori activi, isi cunosc foarte bine drepturile/obligatiile, iar atunci cand
acestea nu sunt respectate ii actioneaza in judecata pe cei ce le-au incalcat.
2. Consumatori care asteapta sa li se faca dreptate de catre autoritati, ei doar facand
reclamatii.
3. Consumatori pasivi, care nu iau masuri in cazul in care sunt prejudiciati. Ei
asteapta ca agentii economici sa rezolve problema.

Acest din urma tip de consumator este cel caruia I se adreseaza cu precadere
programele de educare, informare legate de cunoasterea drepturilor consumatorului.
 Comportamentul consumatorului fata de calitatea produselor/serviviilor are
urmatoarele particularitati:
a) perceptia calitatii, se refera la: proprietatile psihosenzoriale, estetice ale
produselor, comportarea lor in consum (fiabilitate, mentenabilitate) si siguranta
produselor.
Informarea consumatorului in legatura cu produsul se realizeaza prin: eticheta,
ambalaj, marca, documente de garantare/contracte.
b) comportarea consumatorului nemultumit, variaza de la revendicarea drepturilor
(prin reclamatii), la pasivitate totala.
Consumatorul poate adopta diverse stari in ceea ce priveste consumul si decizia
de cumparare: mereu nemultumit si in cautare de produse/servicii noi; instabil, intr-o
permanenta schimbare a furnizorilor; exigent, evaluand produsele dupa criterii stricte;
retinut in aprecieri; curios; deschis colaborarii; extrovertit.
De asemenea, consumatorii dau dovada de loialitate fata de o marca, se lasa
influentati de publicitate, sau iau decizia de cumparare doar in functie de pret, sau
doar in functie de aspectul estetic al produsului.
Aceste mentalitati paguboase se pot schimba printr-o informare si educare
continua a consumatorilor de catre organizatii guvernamentale/neguvernamentale.