Economie teoretic i aplicat Volumul XVII (2010), No. 9(550), pp.

63-80

Drepturilor consumatorilor n economia digital. Studiu de caz al utilizrii comerului electronic n Romnia
Lorena BTGAN Academia de Studii Economice, Bucureti lorena.batagan@ie.ase.ro Andreea MRESCU Genesys Systems andreeamarasescu@yahoo.com Adrian POCOVNICU ISA Consulting, USA pocovnicu@gmail.com
Rezumat. Economia actual sau economia digitala este propulsat de informaia modern i de noile tehnologii, acestea oferind tuturor organizaiilor i indivizilor acces la aproape orice tip de informaie, indiferent de forma ei de existen, de modul de stocare sau de localizarea ei geografic. Aceste instrumente ncurajeaz dezvoltarea de noi activiti, servicii i produse. Toate rile dezvoltate au elaborat i implementat politici guvernamentale susinute privind dezvoltarea i adoptarea noilor tehnologii, consolidarea infrastructurilor informaionale naionale, formarea i atragerea de specialiti n domeniul noilor tehnologii, educarea populaiei adulte, cooperarea cu sectorul privat i ncurajarea investiiilor n aceasta nou ramur economic, promovarea de proiecte guvernamentale menite s demonstreze utilitatea serviciilor specifice societii actuale. Lucrarea de fa i propune s scoat n eviden modul de desfurare a activitii de comer folosind facilitile oferite de Internet-comer electronic, punndu-se accentul pe reglementrile legislative, cu privire la acest serviciu, existente n acest moment. Totodat lucrarea de fa face o sintetizeaz a legislaiei n vigoare existente att la nivel naional, ct i internaional cu privire la activitatea de comer electronic. Pentru a scoate n eviden situaia existent n ara noastr cu privire la activitatea de comer electronic s-a realizat un studiu de caz privind frecvena utilizrii comerului electronic, precum i utilitatea acestui serviciu, care sunt cel mai dese produse achiziionate online. Cercetarea pune accentul pe aspectele legislative existente, aplicabilitatea acestora, precum i pe gradul de informare al utilizatorilor cu privire la acestea. Cuvinte-cheie: comer electronic; internet; magazin virtual; consumator online. Coduri JEL: L81, O30. Coduri REL: 5I, 18D.

64

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

1. Introducere Modificrile care apar n fiecare moment n domeniul tehnologiilor electronice i complexitatea noului tip de societate care utilizeaz dispozitivele electronice de comunicaie au determinat creterea continu a volumului, diversitii activitilor i serviciilor desfurate. Conform Doukidis i alii (2004), societatea actual este caracterizat de creterea exploziv a folosirii mijloacelor electronice pentru comunicaii n toate domeniile vieii i de transformri fundamentale n organizaii i n ntreaga societate. n faza dezvoltrii reelelor de calculatoare la nivel mondial, prin apariia Internetului, comerul n format electronic ofer o serie de servicii reducnd timpul i costurile financiare adiionale legate de transport. Unul dintre avantajele majore ale procesului de comer electronic este dat de faptul c acesta se poate derula oricnd i oriunde, trecnd peste barierele date de localizarea geografic a utilizatorului i de momentul derulrii activitii (Pocatilu, Boja, 2009). Comerul se poate spune c a fost unul dintre primele domenii care au suferit transformri datorit utilizrii noilor tehnologii prin achiziiile care se fac mult mai uor folosind Internetul. Tot mai multe operaii comerciale se realizeaz astzi folosind tehnologii moderne de plat. Comerul electronic, ca i noile tehnologii n general, poate genera reduceri semnificative ale costurilor i poate facilita accesul la pieele interne i externe. Care sunt bazele comerului electronic? n primul rnd este nevoie de prezena pe Internet a furnizorului de bunuri i servicii i de existena unei oferte de produse online. De asemenea, vorbim despre posibilitatea clienilor (efectivi sau poteniali) de a accesa site-ul Web al furnizorului. Elementul central al activitii de comer electronic l constituie, evident, produsul sau serviciul oferit spre vnzare, ale crui caliti intrinseci sunt mbogite cu funcionaliti specifice prezenei online: descrierea ct mai clar i n acelai timp succint a produsului, nsoit de imagini sugestive ale acestuia; posibilitatea testrii produsului nainte de a fi cumprat (de exemplu, n cazul cumprrii unei cri posibilitatea de a rsfoi virtual cuprinsul acesteia i cteva pagini relevante); posibilitatea comparrii online a produsului dorit cu alte produse similare; ataarea i prezentarea prerii celor care au cumprat produsul; modalitile de livrare i plat puse la dispoziie. Dei soluiile moderne de comer electronic pun la dispoziia clienilor poteniali diverse modaliti de analiz a caracteristicilor produsului/serviciului oferit, niciuna dintre acestea nu se compar cu a vedea produsul pe raft, cu senzaiile vizuale, olfactive, tactile pe care acesta le ofer. Acesta este motivul

Drepturilor consumatorilor n economia digital

65

pentru care, cel puin n aceast perioad, cele mai comercializate produse online sunt cele pentru care proprietile subiective nu sunt foarte importante, pentru care pericolul de a nu place este ct mai redus (Mrescu, 2007). n aceast categorie se nscriu electronicele, electrocasnicele, produsele clar identificabile gen hrtie, consumabile de birou, bilete de cltorie, filme i albume de muzic, produse digitalizate etc. Comerul electronic a devenit din ce n ce mai utilizat n ultimii ani odat cu creterea i diversificarea posibilitilor de comunicaie. Comerul electronic depinde de infrastructura reelelor de comunicaii i s-a extins odat cu acestea conducnd spre apariia afacerilor electronice (e-business). Din punctul de vedere al cumprtorilor, site-ul pentru comer electronic prezint dou mari avantaje, datorit numrului crescut de magazine pe care le poate vizita: pe de o parte, se reduce timpul alocat achiziionrii produselor, iar, pe de alt parte, crete libertatea de alegere. Din punctul de vedere al societilor care utilizeaz comerul electronic se disting patru mari avantaje: (1) existena unei ci rapide i facile de publicitate, (2) reducerea costurilor, (3) creterea semnificativ a vitezei de comunicare att intern, ct i extern, (4) ntrirea relaiilor cu cei ce sunt interesai de produsele oferite. n general, procesul de vnzare-cumprare on-line se desfoar parcurgnd o serie de etape i innd cont de reglementrile juridice n vigoare (figura 1).
i deschide un site unde i Comerciantul verific datele din comand livreaz marfa ncaseaz contravaloarea prezint detaliat produsele

Site Comer electronic

acceseaz site-ul gsete produsul cutat transmite comanda ctre comerciant se completeaz un formular primete marfa

Cumprtor

Figura 1. Comer electronic

66

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

Reglementrile juridice ale comerului electronic sunt justificate n condiiile n care dinamica sa accentuat conduce la formarea unei piee de dimensiuni semnificative. Conform celor mai recente studii publicate la nivelul Comisiei Europene (August 2009), societatea informaional n Romnia este nc n faz incipient, prezentnd ns o tendin accelerat de dezvoltare i modernizare. Sunt remarcate progrese n domeniul eProcurement, n domeniul achiziiilor publice n special, prin utilizarea susinut a Sistemului Electronic de Achiziii Publice (SEAP), ponderea licitaiilor organizate n mod electronic crescnd n ultima perioad de la 2% la 12%. Progrese sunt resimite i n sfera guvernrii electronice, Agenia pentru Serviciile Societii Informaionale (ASSI) raportnd n luna Octombrie 2009 peste 11.000 de firme nregistrate n Sistemul Electronic Naional (SEN), care acceseaz online diverse servicii de interes public. n acelai sens un progres semnificativ a fost lansarea n iunie 2009 a portalului e-Romania, care se dorete a deveni punct unic de contact ctre toate instituiile Statului Romn, la nivel naional i local teritorial. e-Romania este structurat pe 12 domenii de interes, de la sntate, mediu, transport, agricultur pn la justiie, educaie, cultur, culte, asociaii, turism i sport. Pe lng dezideratele de transparentizare i uurin n desfurare a activitii administraiei publice naionale i locale, portalul e-Romania are potenialul de a scdea cu pn la 70% costurile cu serviciile administrative, prin implementarea a 12 servicii online pentru ceteni (plata taxelor i impozitelor, cutare locuri de munc, beneficii sociale, solicitare emitere documente personale, nregistrare autovehicule, obinere autorizaii de construcie, anun schimbare adres de domiciliu, declaraii ctre Poliie, accesare biblioteci publice, nregistrare n sistemul public de nvmnt superior, accesare servicii de sntate) i opt servicii online pentru persoane juridice (contribuii sociale, taxe, Taxa pe Valaoare Adugat - TVA, nregistrare de noi firme, transmitere date de interes statistic, declaraii vamale, autorizaii de mediu, achiziii publice). Din punctul de vedere al infrastructurii de comunicaii (broadband), Romnia nregistreaz progrese vizibile, ns lente, cu numai 11,7% grad de penetrare. Strategia Naional pentru Dezvoltarea Infrastructurii Broadband prevede ns o cretere agresiv, intind o rat de penetrare de 40% n rndul consumatorilor casnici n 2010 i pn la 80% n 2015. Pe de alt parte, peste 80% din consumatorii existeni au acces la reele de band larg rapide (peste 2MB/s). n ceea ce privete serviciile de comer electronic i afaceri electronic, rata lor de utilizare i penetrare este nc redus; dezvoltarea lor pe scar larg este o prioritate pentru Guvernul Romniei, n condiiile n care sectorul tehnologiei informaiei i comunicaiilor (TIC) contribuie cu numai 3,6% n

Drepturilor consumatorilor n economia digital

67

PIB, cu 1,5% n utilizarea forei de munc, fiind ns responsabil de 5,3% din totalul exporturilor. 2. Aspecte juridice legate de tranzacionarea pe Internet Fiind vorba de comer electronic, automat se pune i problema proteciei consumatorului. Asigurarea proteciei consumatorului n spaiul web, n care se produce actul de comer, presupune existena a noi aspecte, deosebit de importante, n ceea ce privete securitatea i sigurana consumatorului (Surcel, Dinu, 2007). Din punctul de vedere al modului intangibil de derulare al tranzaciilor Internet, relaiile B2C (Business to Consumer)/B2B (Business to Business) pot fi surse de disput i litigii comerciale n special n cazurile n care: clientul pltete bunurile comandate, dar furnizorul nu i le trimite; clientul pltete bunurile comandate, dar furnizorul nu le trimite pe cele comandate, sau nu n cantitatea solicitata, sau ele ajung deteriorate la destinaie; clientul pltete bunurile comandate, dar banii nu ajung la furnizor n timp util; furnizorul trimite bunurile comandate, dar clientul refuz s le plteasc; furnizorul trimite bunurile, dar se dovedete c destinatarul nu plasase nicio comand. Acestea sunt cele mai des ntlnite cazuri de litigiu att n relaiile B2C, ct i n cele B2B, dar nu numai n comerul mijlocit de TIC. Astfel de situaii pot aprea n orice tranzacii comerciale n care actul de comer este intermediat de un ter (fie el de exemplu pota) i exist legi care apr, n funcie de context, att clienii, ct i furnizorii. Ce este ns specific comerului pe Internet este c, fa de un magazin oarecare, clienii i furnizorii se pot afla n ri diferite, iar server-ul Web se poate afla ntr-o a treia. n aceste cazuri rezolvarea litigiului pleac de la stabilirea locului i a jurisdiciei sub care s-a realizat efectiv actul comercial. Majoritatea legilor n domeniul comerului electronic statueaz faptul c tranzaciile derulate pe Internet cad sub jurisdicia rii din care provine furnizorul de bunuri. n anul 2000 Uniunea European a publicat o serie de recomandri prin care se asigur c, cel puin n cadrul Uniunii, se folosete o infrastructur comercial comun: termene i condiii termenele i condiiile comerciale trebuie prezentate utilizatorului naintea nceperii oricrei tranzacii pe Internet. statut egal contractele electronice sunt egale, din punctul de vedere al efectelor comerciale i juridice, cu forma lor tiprit. Ele pot fi folosite

68

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

n instan, mpreuna cu elemente electronice de autentificare (semntur electronic). localizare localizarea geografica a terilor este independent de localizarea server-ului Web care gzduiete tranzacia. pia unic comerciantul poate oferi servicii de tranzacionare pe Internet n toat Uniunea European, cu condiia s respecte legile i regulamentele comerciale n vigoare n ara sa de origine. O alt categorie de litigii cauzate de comerul electronic se refer la coninutul sau tipul bunurilor tranzacionate, n special pe site-urile de licitaii online. Internet-ul permite practic vnzarea oricrui tip de bunuri, fie ele ilegale, imorale sau pur i simplu inexistente; cazuistica rilor cu experien n acest domeniu face referire la spee n care obiectul tranzaciilor l-au constituit proprieti pe Lun, arme, droguri, organe umane sau copii nc nenscui. Accesul nelimitat al persoanelor cu sau fr discernmnt, bine sau ru intenionate la acest tip de licitaii poate conduce de asemenea la rezultate comerciale falimentare pentru vnztorii de bunuri, mai ales dac acetia nu specific un pre minim de achiziie. n ceea ce privete definirea, publicarea, acceptarea i utilizarea unui set de standarde general valabile pentru tranzacionarea online, de-a lungul ultimilor ani s-au remarcat o serie de ncercri, niciuna ns suficient de general pentru a fi adoptat pe scar larg. Utilizarea unor standarde comerciale bine definite ar putea limita posibilele fraude din sfera tranzacionrii online, asigurnd n acelai timp i condiiile de securitate de care aminteam anterior. Dificultatea definirii unor astfel de standarde rezid ns att n viteza de schimbare a tehnologiilor i mijloacelor de comunicare (vitez care nu ofer timpul necesar elaborrii unui standard), ct i mai ales n complexitatea naturii tranzaciilor care ar trebui luate n considerare i n diversitatea modului n care acestea se deruleaz de la o pia la alta, de la o companie la alta. Pn n prezent au fost elaborate standarde legate de modul de derulare a tranzaciilor electronice de plat, exist de asemenea standarde legate de securitatea tranzaciilor, de calitatea serviciilor oferite pe anumite verticale (financiar-bancar, guvernamental, administraie public). Nu exist ns un standard acceptat la nivelul reglementrii modului de derulare a tranzaciilor comerciale, diversele ncercri n acest sens aparinnd n general marilor companii care au impus o anumit metodologie de tranzacionare cu partenerii (n special cu furnizorii de produse i servicii). 3. Directivele Uniunii Europene privind tranzacionarea pe Internet Cea mai comun form de legiferare n Uniunea European este aceea prin directive, instruciuni ctre statele membre prin care se specific natura i

Drepturilor consumatorilor n economia digital

69

coninutul legislaiei pe care fiecare naiune s o adopte n mod individual. Directivele indic obiectivele pe care trebuie s le ndeplineasc fiecare stat membru, nespecificnd ns i modul n care acestea pot fi atinse; msurile legislative, regulile i normele particulare rmn la latitudinea fiecrei naiuni n parte. Directiva privind comerul electronic (The E-commerce Directive) adoptat n anul 2000 statueaz faptul c serviciile Societii Informaionale (definite conform Directivei 98/48/EC) au la baz principiile liberei micri a serviciilor i libertii de stabilire n Comunitate; ele pot fi livrate oriunde n spaiul Uniunii Europene cu condiia s se supun legilor statului membru de origine. Documentul stabilete o serie de reguli privind: definirea locaiei operatorilor din sfera comerului electronic; obligaia operatorilor de a asigura transparena activitii lor; cerine legate de transparena comunicaiilor comerciale; validitatea contractelor electronice n toate statele membre; rspunderea legal a mediatorilor de informaii pe Internet; metode de rezolvare online a litigiilor. Directiva acoper toate formele de e-business, inclusiv B2C i B2B, cu referire n clar la ziare i reviste online, baze de date publice, servicii profesionale online (avocai, medici, contabili etc.), servicii financiare i de asigurri, marketing i publicitate online etc. Directiva nu se aplic n cazul n care una din prile implicate n furnizarea sau consumarea serviciului nu aparine Uniunii Europene. n acest caz Directiva recomand aplicarea regulilor stabilite la nivel internaional de organisme ca World Trade Organisation (WOT), Organization for Economic and Commercial Development (OECD) sau United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL). Referitor la comerul electronic ca activitate de vnzare pe Internet, Uniunea European a emis nc din anul 1997 Directiva privind vnzarea la distan (The Distance Selling Directive) care vine n completarea Directivei privind comerul electronic i a legilor stabilite la nivelul fiecrui stat membru. Directiva precizeaz c furnizorul trebuie s[ ofere consumatorului informaii clare i precise cu privire la: identitatea i adresa furnizorului; caracteristicile produselor comercializate i ale preurilor acestora; costul i durata transportului; detalii privind posibilitatea de returnare a produselor; condiii generale referitoare la tranzacie; modalitile de plat i livrare; perioada de valabilitate a ofertei sau preului (acolo unde este cazul). O directiv special a fost elaborat i n domeniul semnturilor electronice (The EC Framework Directive for Electronic Signatures); n esen,

70

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

aceasta statueaz valabilitatea efectelor legale ale semnturilor electronice i libera aciune a autoritilor de certificare. Directiva privind banii electronici (The Electronic Money Directive) stabilete c instituiile abilitate pot emite bani electronici la nivelul ntregii Uniuni n baza licenei obinute ntr-o singur ar membr. n domeniul asigurrii confidenialitii, Uniunea European a emis Directiva pentru protejarea datelor (The Data Protection Directive), al crei scop este sprijinirea liberei circulaii a informaiilor n cadrul Uniunii cu condiia protejrii drepturilor fundamentale i libertii individului. Directiva garanteaz confidenialitatea mesajelor electronice i interzice orice form de interceptare a acestora; Directiva garanteaz faptul c informaiile personale pot fi colectate numai n scopuri legitime i bine explicitate. n ceea ce privete proprietatea intelectual, UE a elaborat un set de directive care reglementeaz: protejarea legal a programelor de calculator; protejarea legal a bazelor de date; protejarea proprietii industriale: nume de marc, patente, design industrial, nume de domenii Internet etc.; drepturile legate de activitile de nchiriere sau mprumut; activitatea de difuzare prin cablu sau satelit. 4. Legislaia existent privind tranzacionarea pe Internet nc din iulie 1997 Congresul Statelor Unite a ratificat un set de principii de baz pentru comerul electronic cuprinse n raportul A Framework for Global Electronic Commerce. Raportul prezint strategia administraiei americane n ceea ce privete suportul acordat afacerilor pe Internet i creterea ncrederii consumatorilor n utilizarea reelelor electronice pentru desfurarea operaiunilor de comer. Raportul stabilete cinci principii de baz pe care guvernele s le ia n considerare n dezvoltarea cadrului legislativ de comer electronic naional: 1. Sectorul privat trebuie s fie motorul dezvoltrii comerului electronic; 2. Guvernele nu trebuie s impun msuri restrictive nejustificate asupra comerului electronic; 3. Implicarea guvernelor trebuie s se limiteze la dezvoltarea cadrului legislativ strict necesar desfurrii operaiunilor de comer electronic; 4. Recunoaterea calitilor unice ale Internet-ului; 5. Comerul electronic pe Internet trebuie ncurajat la nivel global. Pe lng cele cinci principii enumerate mai sus, raportul conine un set de nou recomandri pentru activiti cheie din domeniul comerului electronic: Tarife i impozitare, Sisteme de pli electronice, Cod comercial unic pentru comer electronic, Protejarea proprietii intelectuale, Confidenialitate, Securitate, Infrastructura IT&C, Accesul la coninut, Standarde tehnologice.

Drepturilor consumatorilor n economia digital

71

n anul 2001 Comisia de tiin i Tehnologie din cadrul Camerei Reprezentanilor a SUA a elaborat propunerea de lege cunoscut sub numele The Electronic Commerce Enhancement Act of 2001. Legea stipuleaz necesitatea promovrii comerului electronic i n acest scop invit Institutul Naional de Standarde i Tehnologie (National Institute of Standards and Technologies NIST) s dezvolte un plan detaliat pentru ncurajarea implementrii tehnologiilor e-business la nivelul ntreprinderilor mici i mijlocii. Documentul se refer n clar la identificarea msurilor care trebuie luate pentru sporirea interoperabilitii comerului electronic i la standardizarea operaiunilor de comand i plat electronic. n prezent nu exist un punct de vedere comun al tuturor rilor n ceea ce privete dimensiunea cadrului legislativ necesar pentru reglementarea activitilor i politicilor legate de comer electronic i dezvoltarea infrastructurii sale specifice; Statele Unite reglementeaz destul de puin, Uniunea European a dezvoltat un cadrul legislativ complex pe termen lung, n timp ce legislaia multor altor ri se situeaz undeva la mijloc (Roca et al., 2006). Din cele mai multe puncte de vedere tranzaciile comer electronic, sau privind ntr-un cadru mai larg relaiile e-business, nu sunt cu mult diferite de clauzele contractuale ntlnite n economia fizic; ansamblul internaional de legi i reguli se aplic n aceeai msur att n economia real, ct i n cea virtual. n cazul particular al Uniunii Europene sau al Statelor Unite se pune ns i problema aplicrii legislaiei unionale sau federale n paralel cu legislaia proprie fiecrei naiuni sau stat. Dac n SUA regulile adoptate la nivelul fiecrui stat au depit ca numr i volum legile ratificate la nivelul ntregii federaii, n Uniunea European situaia este inversat; principiile legislative adoptate la nivelul Uniunii au devansat regulile naiunilor individuale i se afl n curs de transpunere la nivelul rilor membre sau candidate. n comparaie cu legislaia american, regulile europene n domeniul comerului electronic sunt destul de complexe. Complexitatea provine n special din numrul mare de naiuni independente care formeaz Uniunea European, din diversitatea cultural i legislativ a statelor membre. La nceputul anului 2000, la edina Consiliului Europei de la Lisabona, efii de state i guverne din Grupul celor 15 au stabilit drept obiectiv major acela ca Europa s devin cea mai competitiv i dinamic economie bazat pe cunotine din lume. Ca urmare, n iunie 2000 a fost lansat prima versiune a Planului de Aciune eEurope. La acel moment, iniiativa eEurope avea drept scop principal acela de a aduce online ct mai curnd fiecare cetean, coal sau organizaie din Europa identificnd o serie de obiective grupate n trei mari zone de aciune: Internet mai ieftin, mai rapid, mai sigur; Investirea n oameni i aptitudini; Stimularea utilizrii Internet-ului.

72

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

ncepnd cu anul 2001 s-a nceput elaborarea unui cadru legislativ special pentru rile candidate pentru aderarea la Uniunea Europeana, cunoscut sub numele Planul de Aciune eEurope+2003, n paralel cu dezvoltarea strategiei eEurope2005 An information society for all. Aciunile planului eEurope+ se ncadrau n cele trei mari obiective reglementate de eEurope, la care se aduga un obiectiv suplimentar: Accelerarea finalizrii infrastructurii Societii Informaionale. Planul de aciune eEurope2005 se concentra pe extinderea obiectivelor de conectivitate la Internet specificate anterior ctre acele modaliti prin care Internet-ul poate influena creterea productivitii economice, a calitii i accesibilitii serviciilor informaionale de ctre toi cetenii Europei n baza unei infrastructuri sigure de comunicaii n band larg (broadband). Iniiativa stabilea ca obiective majore de atins pn n anul 2005 urmtoarele: servicii publice moderne, dezvoltarea unui mediu de afaceri electronic dinamic (ebusiness), dezvoltarea unei infrastructuri informaionale sigure, acces lrgit la servicii broadband cu costuri minime, identificarea, msurarea i publicarea celor mai bune practici i experiene n domeniu. n anul 2005 planul de aciune eEurope2005 a fost ncheiat, Comisia European elabornd strategia de dezvoltare pe perioada 2006-2010: i2010 A European Information society for growth and employment. i2010 reprezint n prezent cadrul de dezvoltare i reglementare al societii informaionale i media n Uniunea European, promovnd modul n care TIC poate mbunti semnificativ economia, societatea i calitatea vieii. Strategia i2010 i propune atingerea a trei obiective majore: Crearea unui spaiu informaional european unic, care s permit dezvoltarea pieei de servicii informaionale i media pe principii de deschidere i competiie; Promovarea inovrii i investiiilor n cercetarea TIC; Asigurarea calitii serviciilor publice i a calitii vieii individuale prin utilizarea TIC (http://ec.europa.eu/information_society/ eeurope/i2010/index_en.htm). Din punctul de vedere al asigurrii drepturilor consumatorilor n societatea digital, unul dintre cele mai interesante programe cuprinse n i2010 este eYouGuide to your rights online, lansat n mai 2009 (Ghid de drepturi digitale EYOUGUIDE). Abordarea programului este una extrem de practic, oferind un instrument simplu de consultan i asisten online de tipul FAQ (Frequently Asked Questions) referitoare la drepturile consumatorilor de servicii digitale: Protejarea informaiilor personale: Sfaturi i precauii ce trebuie luate pentru prevenirea utilizrii nepotrivite a informaiilor personale postate online (inclusiv poze sau filme personale); Drepturile furnizorilor de servicii de Internet privind accesarea i utilizarea informaiilor cu caracter personal, de genul monitorizarea traficului pe Internet, a

Drepturilor consumatorilor n economia digital

73

email-urilor i a site-urilor vizitate; Sfaturi legate de realizarea n siguran a cumprturilor i plilor online; Despre relaia cu furnizorii de produse i servicii online: Drepturile consumatorilor privind alegerea furnizorului de servicii de email i Internet, calitatea serviciilor oferite; Sfaturi privind tipul de informaii solicitat n general la achiziia de produse i servicii online; Termeni i condiii contractuale n relaia cu furnizorii de produse i servicii online: Standarde de livrare a serviciilor de Internet, condiii contractuale uzuale, drepturi privind livrarea fizic a produselor comandate online, dreptul de returnare a produselor comandate n cazul n care acestea nu corespund; Reclame i oferte online, mesaje nesolicitate: Modaliti de blocare a mesajelor nesolicitate (spam), pericole legate de publicitatea online destinat minorilor etc.; Siguran i securitate: Riscuri legate de nscrierea n reele de socializare online, accesarea link-urilor din cadrul mesajelor nesolicitate (spam); Drepturi de autor: Informaii legate de posibilitile de utilizare a informaiilor, textelor i pozelor, filmelor sau melodiilor gsite pe Internet; Protejarea minorilor: Modaliti de control al accesului copiilor la site-uri cu coninut ilegal, jocuri online etc.; Persoane cu dezabiliti, vrstnici: Informaii privind posibilitatea utilizrii Internet-ului de ctre persoane cu dezabiliti (lipsite de vedere sau de auz de exemplu); Responsabilitate n caz de litigiu: Informaii privind drepturile de tragere la rspundere a furnizorilor de servicii i produse online n condiiile n care acetia nu i respect obligaiile; Asigurarea respectrii drepturilor consumatorului i repararea prejudiciilor: Informaii privind modalitile de reparare a eventualelor prejudicii aduse consumatorilor de servicii digitale. Din punct de vedere legislativ, Romnia se aliniaz la regulamentele specifice elaborate la nivelul Uniunii Europene, la care se adaug legile naionale cu aplicabilitate la domeniul IT&C i al economiei digitale: Legislaia privind comerul electronic (ca de exemplu Legea Comerului Electronic nr. 365/2002 cu modificri aduse prin Legea nr. 121/2006, Legea privind regimul juridic al contractelor la distan nr. 51/2003); Legislaia privind drepturile de autor (ca de exemplu Legea drepturilor de autor nr. 8/1996, Metodologia pentru utilizarea operelor muzicale pe Internet);

74

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

Legislaia privind semntura electronic (Legea semnturii electronice

nr. 455/2001, Legea privind arhivarea documentelor n form electronic nr. 135/2007, Legea privind nregistrarea operaiunilor comerciale prin mijloace electronice nr. 260/2007, Decizia privind procedura de verificare i omologare a sistemelor informatice destinate operaiunilor de emitere a facturilor n form electronic nr. 888/2008); Legislaia privind plile electronice (Regulamentul Bncii Naionale a Romniei din 2006 privind emiterea i utilizarea instrumentelor de plat electronic, Ordinul Ministerului Comunicaiilor i Societii Informaionale nr. 389/2007 privind procedura de avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan de tipul aplicaiilor Internet Banking, Home Banking sau Mobile Banking); Legislaia privind publicitatea online (Legea nr. 140/2000 privind publicitatea, Legea comerului electronic nr. 365/2002, Legea privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice nr. 506/2004); Legislaia privind viaa privat (Legea pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date nr. 677/2001, Legea privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice nr. 506/2004, Legea privind reinerea datelor generate sau prelucrate de furnizorii de servicii de comunicaii electronice nr. 298/2008). n acest domeniu, interesant de subliniat este faptul c n octombrie 2009 Curtea Constituional a stabilit faptul c dispoziiile Legii nr. 298/2008 privind reinerea datelor generate sau prelucrate de furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului sau de reele publice de comunicaii, precum i modificarea Legii nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice sunt neconstituionale, sub motivarea faptului c anumite seciuni din aceste legi au darul de a limita exerciiul drepturilor sau al libertilor fundamentale, n spe al dreptului la via intim, privat i de familie, dreptul la secretul corespondenei i libertatea de exprimare, ntr-o manier ce nu corespunde cerinelor stabilite de art. 53 din Constituia Romniei. Decizia Curii Constituionale a Romniei a creat un precedent la nivelul Uniunii Europene, n condiiile n care legile similare ratificate n alte ri (cum ar fi Bulgaria, Cehia sau Germania) au suscitat acelai tip de discuii aprinse. Legislaia privind criminalitatea informatic (Legea nr. 64/2004 pentru ratificarea Conveniei Consiliului Europei privind criminalitatea informatic);

Drepturilor consumatorilor n economia digital

75

Legislaia privind pornografia pe Internet (Legea nr. 196/2003 privind

prevenirea i combaterea pornografiei);

Legislaia privind comunicaiile electronice (Legea nr. 304/2003

pentru serviciul universal i drepturile utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile de comunicaii electronice, diverse ordonane i norme de aplicare privind interconectarea reelelor publice de comunicaii electronice, serviciile potale etc.). 5. Studiu de caz privind utilizarea comerului electronic Pentru analiza impactului comerului electronic la noi n ar am realizat o cercetare folosind suportul unui site de comer electronic n anul 2009. Au fost surprinse prerile, bune sau rele, ale utilizatorilor de comer electronic. Ne propunem ca n urma rezultatelor s prezentm cele mai interesante idei care s-ar desprinde din acestea. Pentru aceast analiz a fost conceput un formular alctuit din 12 ntrebri. Primele opt ntrebri trateaz direct prerea utilizatorului referitoare la comerul electronic. Sunt tratate att aspecte cantitative, ct i calitative. Ultimele dou ntrebri au fost introduse pentru a se stabili un profil al celor ce au rspuns la formular. Alturi de aceste ultime dou ntrebri au fost adugate i dou ntrebri deschise. Cei care au rspuns la chestionar au fost selectai dintre vizitatorii cureni ai unui site de comer electronic (circa 4000 sptmnal). Dat fiind distribuia neuniform a vizitatorilor n timpul unei zile, precum i n timpul unei sptmni, s-a realizat observare pe durata unei sptmni ntregi pentru a putea surprinde toate aspectele mulimii de vizitatori. Prin ntocmirea unui algoritm de selectare a vizitatorilor s-a realizat surprinderea ct mai real a structurii mulimii de vizitatori. Astfel, au fost rugai s rspund la formular fiecare al 40-lea vizitator. Numrul de 40 s-a ales astfel nct n final s rezulte un numr de aproximativ 100 de persoane care au rspuns la formular. Rspunsurile la formular au fost centralizate online, prin intermediul unei aplicaii la nivelul server-ului web i stocate ntr-o baz de date. n urma recoltrii datele au fost prelucrate tot prin intermediul unei aplicaii la nivelul server-ului web, n urma creia s-au obinut raporturi statistice. Conform datelor obinute se remarc o pregtire nalt a celor care folosesc comerul electronic, cei mai muli fiind absolveni de studii superioare 78%, iar 19,98% avnd studii medii, n timp ce alte categorii reprezint 2,02%. Se constat (tabelul 1) o tendin n rndul utilizatorilor tineri de folosire a comerului electronic pentru achiziionarea on-line a bunurilor i produselor dorite.

76

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu Tabelul 1 Structura pe vrst Numr Vrsta utilizatori (%) 14 ..20 8,16 20..35 71,42 35..60 4,08 60 < 6,12

n general se remarc o tendin pozitiv la adresa modului de desfurare a activitilor de comer electronic, astfel c marea majoritate consider pe ansamblu acest serviciu util (67,34%). Cei mai muli dintre ei au recunoscut utilitatea acestui serviciu, n general, i utilizatorii au accentuat n rspunsul la ntrebrile deschise facilitatea de utilizare a comerului electronic din diferite locaii, fr s fie obligai s fie ntr-un anumit loc. Utilizatorii subliniaz i posibilitatea de a face o comparaie ntre preurile produselor identice, dar oferite de diferite firme, astfel nct n final s fie ales cel cu preul cel mai bun. O importan deosebit trebuie acordat frecvenei cu care cumprtorul revine pe Internet pentru achiziionarea unui produs, astfel nct s se poat gndi o structur informaional adecvat pentru cei ce ofer astfel de servicii. Se constat o revenire a cumprtorilor de cteva ori pe lun pentru achiziionarea de produse prin Internet (tabelul 2).
Tabelul 2 Frecvena utilizrii comerului electronic Pondere Frecvena utilizrii utilizatori (%) De cteva ori pe lun 40,81 De cteva ori pe trimestrial 30,83 De cteva ori pe an 18,36

ntrebarea a cincea este cea care ncepe s pun unele probleme. Fiind ntrebai dac vor alege s revin pe site-uri de comer electronic marea majoritate declar c o s foloseasc acest tip de serviciu n continuare (59,18%). Problema apare din numrul relativ ridicat al celor care se declar nedecii (24,48%) i a persoanelor care declar c nu vor mai achiziiona produse on-line (4,08%). Acest lucru este determinat, pe de o parte, de procentul ridicat al celor care nu ofer servicii serioase, i aceasta se ntmpl datorit nefolosiri la scar mare a serviciilor de comer electronic, precum i datorit legislaiei cu privire la protecia consumatorului on-line, dar, pe de alt parte, i datorit infrastructurii de comunicaii existente n Romnia la momentul actual, care, dei nregistreaz progrese, acestea sunt lente.

Drepturilor consumatorilor n economia digital

77

Procentul mare (74%) al celor ce au folosit comerul electronic la recomandarea unui prieten subliniaz faptul c n Romnia n general ceteanul este reticent la schimbri i acest lucru este evideniat i de numrul relativ mic al celor ce utilizeaz frecvent noile tehnologii electronice conform studiului oferit de ANC (Autoritatea Naional pentru Comunicaii) n anul 2008. Din chestionar reiese c n Romnia comerul electronic este dominat de produsele informatice (IT) (peste 20%), n condiiile n care principalul transportator al produselor achiziionate online rmne Pota Romn sau alte forme de curierat (tabelul 3). Pe domenii, dup site-urile orientate spre produse IT, urmeaz magazinele virtuale de carte, foto, produse electronice, telefonie etc.
Tabelul 3 Structura pe produse Produse Achiziii online (%) Produse IT 22 Cri 17,5 Produse fotografice 16 Produse electronice 13,4 Telefoane 12,1 Altele 19

Plata produselor achiziionate online se face nc preponderent la momentul livrrii, n numerar, att datorit faptului c puine magazine virtuale ofer posibilitatea efecturii plilor online prin card, ct i nencrederii romnilor n sistemele de pli electronice pe Internet. n 90% din cazuri plata comenzii nu se face online, la livrare, ramburs, mandat potal, n doar 10% din cazuri comanda fiind efectuat integral online (inclusiv plat electronic). Cea mai utilizat modalitate de plasare a comenzilor online este cea prin coul de cumprturi, cu 70% din cazurile analizate, urmat de comanda prin telefon (12,1%), completarea unui formular online (10%), comanda prin email (6,7%) i licitaiile electronice (1,2%). Alte aspecte relevante cercetrii noastre se desprind din ntrebrile cu rspuns liber. Propunerile care apar cel mai des din partea cumprtorilor se refer la modalitile de plat i la sporirea gradului de interactivitate. Se dorete, de asemenea, un element sporit de securitate i siguran, toate rspunsurile fiind legate n mod deosebit de aspectele legislative privind tranzacionarea pe Internet. De asemenea, apar i sugestii cu caracter tehnic: posibilitatea de folosire a dispozitivelor mobile pentru achiziionarea de produse on-line. Noi oportuniti de accesibilitate sunt determinate de creterea exponenial a tehnologiei mobile n ultimii ani, creterea disponibilitii de infrastructuri de reele, progresele n tehnologii fr fir i popularitatea dispozitivelor portabile (Boja, Btgan, 2009).

78

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

Ca imagine de ansamblu privind folosirea comerului electronic se remarc numrul mare al celor care vd comerul online ca fiind util pentru activitile pe care le desfoar, i acetia sunt cei care fac totodat i recomandri ctre alte persoane. O mare parte dintre cei care gsesc util folosirea comerului electronic au enumerat n rspunsurile lor la ntrebarea deschis o serie de dezavantaje care sunt ntlnite n desfurarea acestei activiti: insuficienta informare privind legislaia n vigoare (cum ar fi cele 10 zile de returnare a produsului); nerespectarea legislaiei n vigoare privind comerul electronic; reclam insuficient; nencrederea n serviciile oferite; exist un sistem greoi de plasare a unei comenzi; lipsa unui buton de cutare; accesibilitatea i dificultatea de comunicare. Avnd posibilitatea de a folosi tehnologia de comunicare la distan, activitatea de comer electronic ar putea fi considerat o soluie real pentru cei care nu au timp s mearg la magazin, sau care sunt ntr-o locaie diferit, sau care nu pot s mearg pentru c au unele probleme personale. 6. Concluzii Conform studiului nostru, ceteanul este dornic de a folosi serviciile de comer electronic care duc la reducerea costurilor i utilizarea fondurilor disponibile cu randamente pozitive i cresctoare, la scderea semnificativ a actelor de corupie, la transformarea modului de operare al companiilor. Studiului comandat de ANC i realizat de RomCard pentru evaluarea pieei de comer electronic din Romnia n 2008 arat c numrul magazinelor online din Romnia va continua s creasc cu 50% pe an n intervalul 2009-2011, ajungnd pn la 3.000 de magazine funcionale care vor desfura curent activiti de comer pe Internet (http://www.izzisale.ro/Studiu-eCommerce-ANC.pdf). Comerul electronic i pstreaz ritmul de cretere, terminnd prima jumtate a anului 2009 cu 570.000 de tranzacii i un volum total de 43,5 milioane de euro, n cretere cu 68% fa de aceeai perioad a anului trecut, conform datelor RomCard. Iar previziunile pentru 2010 sunt optimiste n privina evoluiei comerului electronic, ePayment i RomCard estimnd o cretere cu 30% a tranzaciilor online cu cardul. Se estimeaz ns c nmulirea tranzaciilor de comer electronic n Romnia va urma modelul occidental de dezvoltare de pn n anul 2009, odat cu creterea numrului de utilizatori de Internet, a infrastructurii de band larg i cu mbuntirea general a nivelului de trai i puterii de cumprare. Astfel,

Drepturilor consumatorilor n economia digital

79

analitii de pia estimeaz c piaa romneasc de comer electronic se va tripla anual n urmtoarea perioad. n concluzie, ca i pe plan internaional, consumatorul romn a nceput s i diversifice nevoile i cererile, solicitnd nu numai un anume produs, ci un set de servicii asociate lui. Oferta a devenit mult mai diversificat, numrul de companii care acioneaz n zona comercial online a crescut, iar nevoia acestora de a reine clienii pe o perioad ct mai lung de timp a devenit o activitate din ce n ce mai important. Dezvoltarea comerului electronic depinde de evoluia i calitatea global a reelei de telecomunicaii i a echipamentelor care se conecteaz la ea. n foarte multe ri starea sistemelor de telecomunicaii nu permite nc dezvoltarea reelelor digitale avansate. Se recomand implicarea guvernelor n ncurajarea competiiei pe piaa de echipamente IT i de telecomunicaii, scderea taxelor de import, reducerea nivelurilor de impozitare al companiilor i serviciilor din domeniu. Bibliografie
Boja, C., Btgan, L., Software Characteristics of M-Learning Applications, Proceedings of 10th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics (MCBE'09), Prague, Czech Republic, 2009, pp. 88-93 Doukidis, G., Mylonopoulos, N., Athanasia (Nancy), P., Social and Economic Transformation in the Digital Era, 2004, Publisher Idea Group, [Online], disponibil la: http://books.google.ro/books?id=YdICTQsmxzQC&printsec=frontcover&dq=Social+and+ Economic+Transformation+in+the+Digital+Era&source=bl&ots=TXmAFYV7e5&sig=V MUBQA7nVFH52dp0XRvcwn_KgOo&hl=ro&ei=HbFiS4efHdeJ_gbK6vDtAw&sa=X& oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CAwQ6AEwAA#v=onepage&q=&f=false Ghilic-Micu, B., Afacerile n Economia Digital, Informatica Economic, nr. 3(23), 2003, pp. 30-36 Mrescu, A. (2007). Managementul afacerilor electronice, Tez de Doctorat Mendes, M. J., Suomi, R., Passos C., Digital Communities in a Networked Society, 2003, ECommerce, E-Business and E-Government Publisher Kluwer Academic, [Online], disponibil la: http://books.google.ro/books?id=lHFnbleb5CAC&printsec=frontcover &dq=Digital+Communities+in+a+Networked+Society+E-Commerce,+E-Business+ and+E-Government&source=bl&ots=VoTzFCrAFm&sig=6n2PGz7BBOCMjTK2 xzkQ9bzxC2E&hl=ro&ei=rMBiS9ORB6Hc_QbD18H1Aw&sa=X&oi=book_result&ct =result&resnum=2&ved=0CA4Q6AEwAQ#v=onepage&q=&f=false Pocatilu, P., Boja, C. (2009). Caracteristici i metrici de calitate ale procesului de m-learning, Nr. 26, pp. 346-355 Roca, I. Gh., Ghilic-Micu, B., Stoica M., (coord.) (2006). Informatica Societatea informaional. E-serviciile, Editura Economic, Bucureti Roca, I. Gh., Nicolescu, O., Trandafir, I., Isaic-Maniu, I., Uscatu, C., O evaluare a adaptrii e-business n Romnia din perspectiva IMM- urilor, Informatica Economic, nr. 3, 2002, (pp. 126-131) i 4 (pp. 10-20)

80

Lorena Btgan, Andreea Mrescu, Adrian Pocovnicu

Stoica, M., Organizarea virtual a ntreprinderii, Informatica Economic, Nr. 19, 2001, pp. 24-28 Surcel, T., Dinu, V., Auditul comerului electronic n relaie cu protecia consumatorilor, Amfiteatru Economic, no. 21, 2007, pp. 115-120 Yi-chen, L., Global information society: operating information systems in a dynamic global business environment, 2005, Publisher Idea Group, [Online], disponibil la: http://books.google.ro/books?id=9RbOjX9JS28C&pg=PA16&lpg=PA16&dq=Global+in formation+society:+operating+information+systems+in+a+dynamic+global+business+e nvironment&source=bl&ots=ui4s7EPFi5&sig=ukcz2gy1uruJKTUs_KlXIY9IVss&hl=ro &ei=tbBiS4nzNZmf_AaywNCDBA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved =0CAwQ6AEwAA#v=onepage&q=&f=false European Comission, Information Society, 2010 http://ec.europa.eu/information_society/ eeurope/i2010/index_en.htm [Accesat 28 August2010]. European Comission, Economica land Finacial Affairs http://ec.europa.eu/economy_ finance/eu/countries/romania_en.htm [Accesat 28 August2010]. Europe's Digital Competitiveness Report, Volume 2: i2010 ICT Country Profiles, Bruxelles, 04.08.2009 - http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/ annual_report/ 2009/sec_2009_1104.pdf [Accesat 28 August2010]. Government of Romania http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/Other/ UNPAN036099.pdf [Accesat 28 August2010]. Studiu privind dezvoltarea comerului electronic n Romnia http://www.izzisale.ro/StudiueCommerce-ANC.pdf [Accesat 28 August2010]. Legi i reglementri privind comerul electronic http://www.epayment.ro/articole/legislatie/ legi-reglementari-comert-electronic.html [Accesat 28 August2010]. Drepturile digitale eYouGuide http://ec.europa.eu/information_society/eyouguide/ index_en.htm [Accesat 28 August2010]. Directiva 98/48/EC http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:1998 :217:0018: 0018:EN:PDF [Accesat 28 August2010]. National Institute of Standards and Technologies http://www.nist.gov [Accesat 28 August2010]. Sistemul Electronic National www.e-guvernare.ro [Accesat 28 August2010]. Sistemului Electronic de Achiziii Publice SEAP, www.e-licitatie.ro [Accesat 28 August2010]. E-Romnia (www.romania.gov.ro) [Accesat 28 August2010]