Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicării
Cuprins..............................................................................................................................3
1. Noţiunile generale........................................................................................................7
1.1. Ce este comunicarea umană.................................................................................7
1.2. Schema generală a comunicării............................................................................7
1.3. De ce şi ce comunicăm.........................................................................................8
1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem?.................................................9
1.5. Categoriile de limbaj............................................................................................9
1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie............................................................10
1.7. Nivelurile comunicării........................................................................................11
1.8. Contextul comunicării........................................................................................11
1.9. Spaţiile de comunicare.......................................................................................12
1.9.1. Zona intimă.................................................................................................12
1.9.2. Zona personală............................................................................................12
1.9.3. Zona socială.................................................................................................12
1.9.4. Zona publică................................................................................................12
1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica.................................................13
1.11. Morala şi etica în comunicare..........................................................................13
2. Motivaţia şi comunicarea...........................................................................................15
2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vederediferite.................................................15
2.2. Imaginile despre lume şi viaţă...........................................................................15
2.3. Valorile...............................................................................................................17
2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia..........................................................................17
2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeştepe limba lui.............................................18
3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv........................................................................21
3.1. Ce este ascultarea?.............................................................................................21
3.2. Comunicarea începe cu ascultarea.....................................................................21
3.3. Regulile de aur ale ascultării..............................................................................21
3.4. Ascultarea activă................................................................................................22
3.5. Feedback-ul constructiv.....................................................................................22
3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback.................................................22
Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm... activ şi suportiv......................................23
Să începem cu o apreciere......................................................................................23
Să-l implicăm pe interlocutorul nostru...................................................................23
Să fim descriptivi şi să nu judecăm........................................................................23
Să fim foarte precişi şi concreţi..............................................................................24
Să „atacăm” problema, nu persoana.......................................................................24
Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.............................24
3.6. Categoriile de atitudini.......................................................................................24
Atitudinea de soluţionare imediată.........................................................................24
Atitudinea investigatoare........................................................................................25
Atitudinea de încurajare prin negarea existenţeiproblemei....................................26
Atitudinea de interpretare.......................................................................................26
Atitudinea de evaluare............................................................................................26
Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin...............................................26
4. Comunicarea publică: prelegerea..............................................................................29
4.1. Etapele prelegerii...............................................................................................29
4.1.1. Pregătirea prelegerii....................................................................................29
4.1.2. Expunerea....................................................................................................29
4.1.3. Feedback-ul.................................................................................................29
4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor.............................................................29
4.2. Pregătirea prelegerii...........................................................................................30
4.2.1. Stabilirea obiectivelor.................................................................................30
4.2.2. Alegerea formatului....................................................................................30
4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare.................................................................31
Formatul materialelor auxiliare...............................................................................31
4.3. Expunerea...........................................................................................................32
4.3.1. Conţinutul expunerii...................................................................................32
Titlul........................................................................................................................32
Deschiderea.............................................................................................................32
Scopul prelegerii.....................................................................................................32
Structura prelegerii..................................................................................................32
Captarea interesului - ancora...................................................................................33
Cuvinte care asigură o ancoră solidă.......................................................................33
Scenariul..................................................................................................................34
Corpul prelegerii.....................................................................................................34
Informarea...............................................................................................................34
Echilibrul prezentării...............................................................................................34
Integrarea................................................................................................................35
Rezumatul final.......................................................................................................35
4.3.2. Procesul expunerii.......................................................................................35
Primul moment........................................................................................................35
Privirea....................................................................................................................36
Zâmbetul.................................................................................................................36
Vocea......................................................................................................................36
Cuvintele.................................................................................................................37
Îmbrăcămintea.........................................................................................................37
Ţinuta......................................................................................................................37
Dispunerea scaunelor..............................................................................................37
Evidenţierea aspectelor importate...........................................................................38
4.4. Întrebări şi răspunsuri.........................................................................................38
4.5. Concluzie............................................................................................................39
5. Elemente de Analiză Tranzacţională.........................................................................40
5.1. Introducere..........................................................................................................40
5.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui.............................................................40
5.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui............................................................................40
5.2.2. Părintele Normativ......................................................................................41
5.2.3. Părintele Grijuliu.........................................................................................42
5.2.4. Starea de Adult............................................................................................43
5.2.5. Starea de Copil............................................................................................44
5.2.6. Copilul Adaptat...........................................................................................44
5.2.7. Copilul Liber...............................................................................................45
5.2.8. Copilul Creativ............................................................................................45
5.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui............................................................................45
5.2.10. Turul proprietarului...................................................................................46
5.2.11. Egograma...................................................................................................46
5.2.12. Disfuncţii...................................................................................................47
5.3. Comunicarea adecvată.......................................................................................47
5.3.1. Clasificarea tranzacţiilor.............................................................................48
5.3.2. Tranzacţiile paralele....................................................................................48
5.3.3. Tranzacţiile încrucişate...............................................................................48
5.3.4. Tranzacţiile duble........................................................................................49
5.3.5. Tranzacţii pozitive şi negative....................................................................49
5.4. Structurarea timpului..........................................................................................50
Izolarea....................................................................................................................50
Ritualul....................................................................................................................50
Recreerea.................................................................................................................50
Activităţile...............................................................................................................50
Intimitatea...............................................................................................................50
Jocurile psihologice.................................................................................................50
6. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management.............................53
6.1. Introducere.........................................................................................................53
6.2. Structura de personalitate...................................................................................53
6.3. Suntem diferiţi....................................................................................................55
6.4. Canalele de comunicare.....................................................................................55
6.5. Nevoile psihologice............................................................................................57
6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative..............................................59
6.7. Stresul şi comunicarea........................................................................................59
6.8. Arta de a comunica.............................................................................................60
6.9. Concluzie............................................................................................................60
Bibliografie suplimentară................................................................................................64
1. Noţiunile generale
Într-o lume în care comunicarea câştiga din ce în ce mai mult teren, în care exigenţele de
adaptare la mediu sunt din ce în ce mai puternice şi invitaţiile la stres din ce în ce mai
frecvente, capacitatea de a înţelege şi de a ne face înţeleşi devine miza majoră.
De la femeia de serviciu la directorul general, de la omul politic la copiii săi, de la
soţ la soacră, mizele comunicării şi capcanele ei sunt multiple.
În scopuri manageriale, comerciale, politice, publicitare, familiale sau amicale,
fiecare dintre noi se întâlneşte cu situaţia de a asculta sau de a face ca mesajul sau să fie
înţeles. Altfel spus, să se găsească pe aceeaşi lungime de unda cu interlocutorul sau.
Un obstacol major în realizarea unei comunicări de calitate este faptul că aşteptam,
chiar sperăm ca celălalt să reacţioneze la fel ca noi şi într-un mod acceptabil din punctul
nostru de vedere.
Realitatea este însă că noi nu suntem structuraţi la fel. A înţelege diferitele feluri de
a fi ne permite să dăm sens acolo unde era neînţelegere şi eficacitate acolo unde era lipsa
de motivare.
1.1. Ce este comunicarea umană
Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atât
de multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în
domeniu, dar nici una nu este unanim acceptată.
Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse
de diferiţi autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre
definiţiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu.
Comunicarea umană este un proces esenţial existenţei fiinţei umane. Astfel,
eforturile de a reuni toate elementele ce caracterizează acest proces într-o singură frază
nu mi se par atât de importante. În continuare, vom încerca să descoperim elementele ce
definesc comunicarea umană. Totuşi, iată câteva dintre diferitele definiţii existente:
- Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul)
transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi
(auditoriul).
- Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate
să o influenţeze pe alta.
- Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează
modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule,
într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi.
1.2. Schema generală a comunicării
Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema
fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii.
Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinte
însoţite de tot ceea ce înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).
Aşadar, mesajul este codificat în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul
unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un
singur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba
comunicarea. În categoria perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice
(zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc. Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de
codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba
de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de viaţă a fiecăruia (vezi 2.2.
Imaginile despre lume şi viaţă).
Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi
înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut
emiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit.
În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sură şi sursa devine
Perturbaţii
(zgomot)
destinaţia.
1.3. De ce şi ce comunicăm
În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că
vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente,
atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice),
aspiraţii, dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm.
Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: să fim
recepţionaţi, să fim înţeleşi, să fim acceptaţi şi să provocăm o reacţie, constând într-o
schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuşim să atingem nici unul
dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de comunicare.
Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important
este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:
- Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?
- Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce
dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre
mesajul meu?
- Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită
ambianţă?
- Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în
cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind
glume?
1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem?
Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest
lucru: diferenţele de percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa de interes,
emoţiile, diferenţele de personalitate.
Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt.
El este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că
nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.
Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să
provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne
asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest
lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba lui”.
Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că
nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei (vezi 1.6.
Planurile comunicării: conţinut şi relaţie). Este de dorit să verificăm în ce măsură cuvintele
pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul,
să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.
Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi
persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem
cont de faptul că oamenii sunt diferiţi şi că se comportă diferit în funcţie de context.
Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite
similitudini ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este
ceva pozitiv şi face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate
întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş.
De exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta
a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data
următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece,
chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea
următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi
care a influenţat atitudinea sa.
Sintetizând, cauzele pentru care nu ne înţelegem, pe care le putem numi barierele
comunicării, pot fi externe (zgomote), sau interne (imaginile despre lume şi viaţă, existenţa
presupunerilor sau eroarea de expectanţă, lipsa de interes, concluzii grăbite).
1.5. Categoriile de limbaj
Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului.
Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, a rezultat că verbalul ocupă o pondere de 7%,
paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%.
Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau
mai mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi
primi mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori „paranormală”.
Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin
graiul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea
scrisă o vom numi tot „verbală”.
Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a
inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal:
râsul, oftatul, geamătul, ţipătul etc.
Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi
distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la
alta.
1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie
Comunicarea decurge în două planuri, planul conţinutului şi al relaţiei. Uneori, fără să
ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul conţinutului transmite
informaţii, în timp ce planul relaţiei transmite informaţii despre informaţii. Cuvintele
(conţinut) transportă idei, noţiuni şi concepte, în timp ce tonul vocii şi limbajul
corpului (relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente. Planul conţinutului reprezintă
CE se comunică, în timp ce planul relaţiei concretizează CUM se comunică, definind
astfel planul conţinutului.
Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este
puternic influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei. Dacă între cele două
planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce spune celălalt
care ne poate fi simpatic. În caz contrar, dacă percepem o disonanţă între planul conţinutului
şi cel al relaţiei, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic,
putând, uneori, declanşa mecanismele de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În
astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm asupra mesajului, ci asupra modului în care ne
putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de
noi.
Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de
celălalt ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de
dominanţă sau de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi pozitivă
(simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare), neutră (indiferentă), sau negativă
(disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ).
Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”.
Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În
funcţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar
dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil
ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi
cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.
Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al
conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un
şir de replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale,
iraţionale. Tonul agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive,
triviale, sau dispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării.
Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil
să continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare,
semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să
revenim la comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-
l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest
lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat
gestionării conflictelor.
1.7. Nivelurile comunicării
În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane:
intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine,
îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în
gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă pentru echilibrul
psihic.
Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai
fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi
vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile,
interesele şi dorinţele lor.
Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10
persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se
împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii
importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane
va fi abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă.
Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau
prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea
comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau
nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau
dezinteresul său.
Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de
către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme
precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă
constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.
1.8. Contextul comunicării
Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi
psihologică şi temporală.
Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau
spaţiul înconjurător.
Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine” şi
ce este „rău” poate să difere de la o cultură la alta.
Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la
caracterul formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la
percepţia individuală a partenerilor de discuţie.
Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o
secvenţă de alte mesaje succesive.
1.9. Spaţiile de comunicare
Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei
potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi
percepute ca fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.
Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o
mai mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o
distanţă mai mare. Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură
la alta.
Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile
sunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o
distanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în
cauză.
Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală,
socială şi publică.
1.9.1. Zona intimă
Zona intimă este de până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ. Este distanţa dansului
intim, a mângâierilor, sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu străşnicie.
În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mare încredere şi care ne
sunt foarte apropiate, dar blocăm accesul celorlalţi.
Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat cu suspiciune) atingerile celorlalţi.
Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior.
Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei.
Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sine a
acestuia. Totodată, zona intimă depinde şi de statutul social al persoanei. Şefii cei mari au,
de obicei, birouri mari şi scaune înalte.
1.9.2. Zona personală
Zona personală se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţei
normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într-o încăpere mare şi se pot
atinge dacă amândoi ţin braţele întinse.
Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de
„proprietate” asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus.
1.9.3. Zona socială
Zona socială este cuprinsă între 1,20 - 3,5 metri şi este rezervată contactelor sociale,
negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale.
1.9.4. Zona publică
Zona publică (> 3,5 m) este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterul
interpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publică
oferă securitate şi o postură cu dominanţă psihologică persoanelor din spatele catedrei,
sau de la tribună.
1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica
Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în
orice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (cum pot fi
grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication
Management), experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi
analiza experienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor.
Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o
spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm
ş.a.m.d. (Figura 2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să
devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă
lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva
Aplicăm Reflectăm
în situaţii
Conceptualizăm
Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că
oamenii sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi
să fim toţi la fel!
De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care
gândeşte şi simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două
variante: prima, să negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să
acceptăm şi să vedem cu ce ne putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne
îndreaptă spre prima variantă. Dacă mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a
ne îmbogăţi, de a ne dezvolta.
2.2. Imaginile despre lume şi viaţă
Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când
am privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care
ne oferă perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două
perechi identice de ochelari.
În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de
vedere al comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt
credinţe generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-
formate ale experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea
Imagini "în pericol"
Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate
că poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau
mai lejere. Trebuie să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil,
să-l convingem să le schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem
pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă
manipulatoare, ci de o apreciere autentică. De asemenea, este important să folosim
canalul de comunicare adecvat.
Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură
celălalt a înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 6: Comunicarea eficientă). Pentru
aceasta, după ce transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem
pune întrebări pentru a verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar,
trebuie să găsim o cale adecvată de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi
Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, oferirea
feedback-ului, sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predica
morală, critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivă şi
fără suport.
Exemple: „E vina ta că nu ne înţelegem ”, „ Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că nu
munceşti destul”, „Eşti incapabil”, „Eşti inteligent”.
Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precum
inhibarea, revolta, disimularea, sau anxietatea.
Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin
Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului, sau de
comunicare umană atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată, sau o
colaborare reciproc avantajoasă. Este atitudinea cea mai potrivită pentru un părinte,
prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandăm pentru majoritatea situaţiilor.
În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi de
ea, că ceea ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectăm
sentimentele. De asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu le
împărtăşim.
Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de ascultare şi comunicare empatice. Spre
deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă persoană,
empatia înseamnă înţelegerea atât la nivel intelectual, cât şi la nivel emoţional.
A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a
privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”, deoarece
nu renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv
imaginile celuilalt despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentru a-
l înţelege mai bine.
Tendinţa generală a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai pe
elementele raţionale şi logice. Din punctul de vedere al Analizei Tranzacţionale, acest
lucru înseamnă supralicitarea Adultului şi, eventual, a Părintelui Normativ (vezi
capitolul destinat Analizei Tranzacţionale). Evident, de cele mai multe ori, Adultul este
cel care trebuie să ia decizia pe baza datelor obiective. Însă, nu exclusiv pe baza datelor
obiective.
Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea un
şef să-şi motiveze angajaţii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele, aspiraţiile şi
nevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face exclusiv prin
salariu. Este un punct de vedere sărac.
Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalte
atitudini pot duce la ruperea dialogului. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, cum îi
numesc Helena Cornelius şi Shoshana Faire în Ştiinţa rezolvării conflictelor:
ameninţările, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare,
persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea în
prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.
4. Comunicarea publică: prelegerea
4.1. Etapele prelegerii
Din punct de vedere temporal, vorbim despre pregătirea prelegerii, expunerea,
feedback-ul şi analiza şi concluziile pentru viitor.
4.1.1. Pregătirea prelegerii
Fiecare îşi poate construi propriul său mod de a pregăti o prelegere, între cele două
extreme: prelegerea minuţioasă, până la cel mai mic amănunt, cu mult antrenament
anterior de memorare a textului şi prelegerea intuitivă, în care sunt cunoscute doar
elementele esenţiale de conţinut, restul fiind lăsat pe seama inspiraţiei de moment.
O structură prea rigidă dezavantajează aspectul relaţiei cu publicul şi ar putea da
senzaţia unui monolog citit de pe prompter. Lipsa unei structuri poate da impresia de
superficialitate şi neseriozitate. Optimul se află undeva la mijloc: o structură predefinită,
cu obiective clare şi cu materiale ajutătoare pregătite anterior susţinută de o
disponibilitate spre flexibilitate.
4.1.2. Expunerea
Este momentul cel mai fierbinte, atunci când ne întâlnim şi comunicăm publicului ce
avem de spus.
4.1.3. Feedback-ul
Ne-am pregătit prelegerea şi am susţinut-o. Este momentul să vedem dacă ceea ce am
vrut să comunicăm a fost bine înţeles. Putem face acest lucru în fiecare moment,
urmărind reacţia celor prezenţi. Ne putem da seama dacă sunt interesaţi de ceea ce le
spunem, sau se plictisesc. Apoi, putem face acest lucru în spaţiul rezervat întrebărilor şi
răspunsurilor, când avem un bun prilej să observăm în ce măsură ne-am îndeplinit
obiectivele.
După ce prelegerea s-a încheiat, putem găsi o modalitate de a primi feedback
referitor la modul în care am prezentat materialul, atât din punctul de vedere al
conţinutului, cât şi din punctul de vedere al procesului (modul de prezentare). Putem
întreba direct unele dintre persoanele care au asistat la prezentare, sau putem folosi un
formular pentru feedback. De asemenea, putem folosi camera de filmat.
4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor
Fiecare prelegere pe care o susţinem este o oportunitate de perfecţionare. Ne-am însuşit
elementele teoretice, am planificat prelegerea, am susţinut-o şi am primit feedback.
Pentru a încheia ciclul, avem nevoie de a integra experienţa dobândită şi a o folosi în
viitor.
Vom folosi experienţa proaspăt acumulată pentru a face modificările sau
completările necesare în prelegerea noastră. Poate că am făcut unele greşeli. Să învăţăm
din ele şi să mergem mai departe. Toţi cei care învaţă, fac greşeli şi toţi cei care fac
greşeli pot învăţa, cu condiţia să dorească şi să accepte acest lucru. Dacă ne este greu să
vorbim despre greşeli, putem gândi astfel: „Nu există eşec, există rezultat.” Aşadar, am
ţinut o prelegere, am obţinut rezultate, le analizăm pentru a ne perfecţiona şi continuăm.
4.2. Pregătirea prelegerii
4.2.1. Stabilirea obiectivelor
Este foarte important ca obiectivele prelegerii să fie bine stabilite dinainte. De
asemenea, este la fel de important ca aceste obiective să rămână vii în atenţia noastră în
timpul expunerii. Dacă nu avem obiective bine precizate, suntem la voia întâmplării.
Dacă nu le avem în atenţie în timpul expunerii, există pericolul de a ne abate de la
drumul propus, mai ales în timpul dialogului cu publicul.
În funcţie de scopul urmărit, distingem două categorii de prelegeri: de informare
(sau educaţionale) şi de convingere.
Prelegerea de informare are drept scop transmiterea de informaţii dintr-un anumit
domeniu. Scopul principal al unei astfel de prelegeri este ca auditoriul să înţeleagă
materialul prezentat şi să deschidă orizonturi spre un studiu aprofundat.
Prelegerea de convingere are ca scop determinarea publicului să treacă la o acţiune
dorită de noi. De exemplu, prezentarea unui nou produs, sau prezentarea propriei firme
cu scopul de a atrage noi clienţi.
4.2.2. Alegerea formatului
O prelegere poate avea două părţi: prezentarea informaţiilor şi secţiunea întrebări-şi-
răspunsuri. O astfel de prelegere o numim bidirecţională. Pot fi, însă, prelegeri
unidirecţionale, în care există numai prima parte, prezentarea informaţiilor.
Prezentarea informaţiilor este făcută de lector, are un caracter unidirecţional (de la
lector către auditoriu). Sunt persoane care afirmă că această etapă nu trebuie să dureze
mai mult de 15 minute. De ce? Pentru că un adult îşi poate menţine atenţia concentrată,
în medie, 15 minute.
Secţiunea întrebări-şi-răspunsuri este foarte importantă deoarece oferă un feedback
la prima parte. În cazul unei prelegeri educaţionale, este foarte important de a oferi
spaţiu pentru întrebări de clarificare din partea auditoriului.
Este foarte important să fie creată o ambianţă care să încurajeze punerea
întrebărilor. Faptul că cineva nu a înţeles ce am comunicat trebuie asumat ca o
responsabilitate proprie: noi suntem cei care nu am transmis mesajul suficient de clar, pe
limba celuilalt. Astfel, cresc şansele de îndeplinire a obiectivelor prelegerii.
De exemplu, dacă reproşăm persoanei care pune întrebarea că nu a fost suficient de
atentă, se va altera relaţia. În plus, celelalte persoane care aveau intenţia de a pune
întrebări se pot răzgândi. Aşadar, de ce am reproşa? De cele mai multe ori, reproşul
apare ca o modalitate de apărare: noi am prezentat destul de clar problema (doar suntem
cei mai buni, nu?), persoana care nu a înţeles este vinovată.
Or, nu acesta este obiectivul. Este necesar să ne decidem ce vrem, aşadar, de la bun
început: vrem să facem tot ce ne stă în putinţă pentru ca ceilalţi să înţeleagă ce avem de
spus, sau vrem să demonstrăm cât de buni şi competenţi suntem.
Adevărul este că amândouă lucrurile sunt posibile. Din punctul meu de vedere,
adevărata competenţă este de a-i ajuta pe ceilalţi să înţeleagă. Ori de câte ori transmitem
mesajul „Priviţi cât de buni suntem " direct, sau mai puţin direct, vorbim de fapt despre
propriile noastre îndoieli cum că am fi competenţi.
4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare
Materialele auxiliare au un dublu avantaj. În primul rând, acestea asigură o mai mare
claritate prezentării prin folosirea unor imagini, schiţe, sau grafice. În al doilea rând,
materialele auxiliare menţin permanent în prim plan harta prelegerii, atât pentru noi, cei
care prezentăm, cât şi pentru cei din public.
Materialele auxiliare pot fi de mai multe feluri. Teoretic, putem menţiona: folii
transparente pentru retroproiector, planşe gata desenate de diferite mărimi,
videocasetofonul; practic, folosirea videoproiectorul conectat la calculator este universal
folosită. Fiecare dintre aceste mijloace prezintă avantaje şi dezavantaje. Cele mai
spectaculoase sunt prezentările care folosesc judicios videoproiectorul conectat la
calculator.
Când folosim materialele auxiliare, este indicat să nu uităm un lucru esenţial: aceste
materiale sunt doar auxiliare, nu mai mult. Să nu uităm că noi suntem cei care facem
prezentarea, nu calculatorul sau retroproiectorul. Oamenii au venit să ne vadă şi să ne
asculte pe noi în primul rând, nu calculatorul sau retroproiectorul.
Înainte de a pregăti prelegerea, este necesar să culegem informaţii despre
posibilităţile tehnice ale sălii. În funcţie de acestea, dar şi în funcţie de obiectivele
prelegerii şi de particularităţile şi aşteptările auditoriul, despre care, de asemenea, trebuie
să ne informăm.
Ideal este ca prelegerea să fie pregătită în mai multe variante, cel puţin două. De
exemplu, cu calculatorul şi cu ajutorul flipchart-ului. În cazul unei situaţii speciale, cum
ar fi o pană de curent suntem acoperiţi, putând continua expunerea cu ajutorul tablei sau
flipchart-ului.
Când am prezentat prima mea prelegere cu ajutorul calculatorului, am avut
neplăcuta surpriză să am probleme legate de o incompletă instalare a softului necesar.
Evident, acest lucru putea fi evitat dacă aş fi făcut o probă înainte. Nu a fost posibil din
cauza faptului că videoproiectorul a venit în ultimul moment. Nu aveam nici tablă, nici
flipchart. Din această experienţă, am învăţat următoarele lucruri:
■ o scurtă verificare şi repetiţie înainte de expunere este utilă;
■ reperele prelegerii le putem pregăti pe o foaie separată;
■ este important să rămânem calmi atunci când lucrurile nu merg aşa cum ne
aşteptăm;
■ expunerea trebuie pregătită în cel puţin două moduri diferite;
■ „povestioarele” de rezervă pot fi pregătite dinainte.
Formatul materialelor auxiliare
Fiecare planşă (slide) trebuie să conţină şi se respecte următoarele:
■ un titlu care să specifice la ce se referă slide-ul;
■ informaţiile relevante structurate cu ajutorul numerelor, literelor, sau
buletts-urilor;
■ este indicată folosirea atât a literelor mari cât şi a literelor mici;
■ utilizarea culorilor ajută, evitând scrierea textului cu roşu şi folosirea
simultană a culorilor roşu şi verde pe acelaşi grafic;
■ se recomandă culoare albă sau galbenă pe fond albastru;
■ regula lui 7: nu mai mult de 7 linii pe slide şi nu mai mult de 7 cuvinte pe
linie;
■ folosirea concomitentă a imaginilor sau graficelor plasate la stânga şi a
textului plasat la dreapta;
■ fiecare slide trebuie prezentat într-un interval de timp cuprins între un minut
şi jumătate şi două minute;
4.3. Expunerea
4.3.1. Conţinutul expunerii
Vom considera prelegerea constituită din patru părţi distincte: titlul, deschiderea, corpul
expunerii şi rezumatul final.
Titlul
Titlul prelegerii este foarte important, deoarece acesta va fi reţinut în primul rând. Titlul
trebuie să fie scurt şi semnificativ.
Deschiderea
Deschiderea este esenţială. Publicul este foarte curios să afle despre ce este vorba.
Deschiderea este decisivă pentru captarea interesului şi pentru constituirea unei bune
relaţii cu publicul. Se spune că „Nu ai niciodată o a doua şansă să faci o bună primă
impresie ”
Evident, unele persoane care iau parte la prelegere pot avea deja un interes pentru
care au venit. Deschiderea confirmă sau nu acest lucru.
Deschiderea trebuie să includă enunţarea scopului şi duratei prelegerii, prezentarea
structurii prelegerii şi realizarea unei ancore care să capteze interesul publicului.
Scopul prelegerii
Scopul prelegerii trebuie enunţat prin câteva (1-3) fraze scurte care să amintească
sau să clarifice ce urmează să prezentăm şi cât timp urmează să reţinem atenţia
publicului. De exemplu, putem spune „In următoarele 30 de minute vă voi prezenta
elementele care determină succesul unei prelegeri ”, în cazul unei prelegeri de
informare. Sau, putem spune „In cele ce urmează, voi căuta să obţin aprobarea
dumneavoastră cu privire la noul plan de investiţii ...” dacă este vorba de o prelegere de
convingere.
Structura prelegerii
Prezentarea structurii prelegerii are avantajul de a oferi o imagine de ansamblu.
Acest lucru împiedică „rătăcirea” publicului pe parcursul expunerii, deoarece li se oferă
atât destinaţia prelegerii (scopul) cât şi harta drumului ce va fi parcurs (structura).
Bineînţeles, este de datoria celui care prezintă să joace rolul de „ghid” pe tot parcursul
prelegerii.
Structura prelegerii care se prezintă în cadrul deschiderii trebuie să aibă nu mai
mult de trei elemente, pentru a fi mai uşor reţinute. Evident, fiecare dintre acestea pot fi
la rândul detaliate. În cadrul deschiderii este bine să ne oprim la cele trei puncte
principale, rafinarea acestora folosindu-ne pentru o mai eficientă gestionare a expunerii
propriu-zise.
Captarea interesului - ancora
Ancora este foarte importantă pentru o prelegere deoarece este modalitatea de
captare a atenţiei auditoriului. Pentru a realiza acest lucru, este necesar să răspundem
întrebărilor fireşti pe care şi le pune, direct sau indirect, fiecare persoană care ne ascultă:
„ Ce au toate acestea de-a face cu mine?”, „ Ce beneficiu am eu?”
Pentru a răspunde la aceste întrebări, este necesar să cunoaştem dorinţe oamenilor.
Principalele dorinţe pe care le au oamenii sunt următoarele:
■ de a fi performanţi;
■ de a câştiga bani;
■ de a fi în siguranţă;
■ de a fi recunoscuţi;
■ de a simplifica.
Pentru a „ancora” o persoană, este nevoie de a răspunde unei dintre dorinţele sale
principale. În cadrul deschiderii, ne putem adresa mai multor dorinţe. De regulă, avem
în vedere o dorinţă principală şi cel mult două dorinţe secundare.
Iată câteva exemple preluate din [2].
A fi performant: „Recunoaşterea vocală, grafică 3D, teleconferinţepe PC. Acestea
sunt noile tehnologii care vor face diferenţa între câştigători şi ceilalţi. Noul procesor
AMD este cel mai performant procesor PC în momentul de faţă. Datorită lui veţi fi
stăpânul viitorului. ”
A câştiga bani: „Să aşteptaţi să se facă noapte pentru a telefona mai ieftin este
ceva de necrezut. Tarif unic: 38 cenţi pe minut. Pe viitor puteţi telefona mai ieftin 24 ore
din 24. Aşadar, pentru a telefona mai ieftin, începeţi prin a suna chiar acum la... Apel
gratuit. De ce să continui să plăteşti prea scump?”
A te simţi în siguranţă: „ Titlu cu litere mari: Încredere. Subtitlu: Certitudinea unei
prezenţe constante lângă dumneavoastră. Text: Clienţii noştri au garanţia că vor
beneficia de asistenţa noastră fără întrerupere.”
A fi recunoscut: „Pentru cei care s-au săturat să fie ca toţi ceilalţi. Banca BHE vă
face o ofertă ieşită din comun, de a vă trata ca pe un client unic. Cu BHE nu veţi mai fi
un simplu număr.”
A simplifica: „Imagine: o palmă deschisă. Text: Vă este de ajuns un singur
instrument pentru a dispune de toate serviciile Internet. Nu aveţi nevoie nici măcar de o
mână. Un deget ajunge pentru a instala şi a configura Eye-box-ul. Eye-box ştie să facă
totul. Cu mult mai simplu.”
Cuvinte care asigură o ancoră solidă
A fi performant: competitiv, eficient, a câştiga, lider, numărul 1, puternic, primul,
rapid, rezultate, a reuşi, solid.
A câştiga bani: cadou, gratis, economie, reducere, ofertă, a investi, ieftin,
reducere.
A fi recunoscut: liber, la alegerea voastră, mobil, personalizat, calitate, fără
angajament, valoare, dumneavoastră, dacă îl doriţi.
A te simţi în siguranţă: la adăpost, asigurare, încredere, securitate, siguranţă,
garantat, protecţie, dovedit, fără risc, sigur, calm.
A simplifica: confort, comod, de prima dată, uşor, pe loc, simplu, fără efort, fără
grijă, liniştit.
Scenariul
Pentru captarea atenţiei şi crearea unei ancore, cel mai utilizat este mecanismul
tensiune - destindere - acţiune. Pentru realizarea acestui mecanism, sunt folosite în mod
frecvent scenarii care au la bază următoarele elemente:
1. Beneficiul. Avantajele sau rezultatele dorite;
2. O problemă sau un obstacol (sau mai multe);
3. O soluţie sau mijloace de depăşire a obstacolelor;
4. Acţiunea ce duce la obţinerea beneficiului.
Cu ajutorul acestor elemente de bază se construieşte scenariul ancorării. Din toată
multitudinea de scenarii folosite, două sunt foarte des întâlnite: scenariul problemă-
soluţie şi scenariul dorinţă-satisfacţie.
Exemple:
• Problemă-soluţie: V-aţi săturat să pierdeţi timpul la cozi pentru a plăti
factura telefonică, factura de electricitate şi toate celelalte facturi? Noi vă
oferim soluţie: serviciul de plăţi prin cardul bancar.
• Dorinţă-satisfacţie: Cine nu-şi doreşte satisfacţia pe care o poate trăi
vizionând un film pe ecranul plat al noului model X? Dorinţa
dumneavoastră este deja satisfăcută. Doar 30 RONpe lună. Nu-i aşa că e
puţin?
Corpul prelegerii
Indiferent de tipul şi scopul prelegerii, expunerea trebuie să îndeplinească următoarele
condiţii: să informeze, să păstreze un echilibru între fapte şi poveşti, să ofere
oportunitatea integrării informaţiilor şi să scoată în evidenţă elementele capitale.
Informarea
Informarea auditoriului trebuie făcută cu grijă. Mulţi dintre noi cădem în capcana de a
oferi prea multe detalii. Rolul prelegerii este de a oferi imaginea de ansamblu, de a
clarifica elementele principale ale problemei. Este practic imposibil ca o persoană să
poate înţelege totul în cel mai mic detaliu în timpul prelegerii. Pentru detalii, pentru mai
multă profunzime, putem pune la dispoziţia publicului materiale tipărite pe care le vom
oferi la finalul prelegerii. Nu la început, deoarece există pericolul pierderii contactului,
unele persoane fiind tentate să citească materialele oferite.
Aşadar, este esenţial să alegem informaţiile cele mai relevante pe care urmează să
le prezentăm. La fel de important este modul în care le prezentăm. Informaţiile
reprezintă conţinutul, modul de prezentare reprezintă procesul.
Echilibrul prezentării
Noi, omenii, suntem diferiţi. Unora ne plac faptele concrete, date, cifre, procentaje,
exemple concrete, reţete precise de punere în practică. Altora ne plac poveştile,
imaginile sugestive, exemple preluate din experienţa unor persoane cunoscute.
Pentru a oferi echilibru şi claritate, este bine să folosim în expunerea noastră, pe
lângă date precise, cifre şi procentaje verificate cu rigurozitate, analogii, comparaţii şi să
însoţim informaţiile pe care le oferim cu imagini sugestive.
Integrarea
Chiar dacă reuşim cu succes să prezentăm informaţiile cele mai importante, păstrând
echilibru între rigurozitatea cifrelor şi căldura figurilor de stil, a poveştilor deconectante
şi a metaforelor, este posibil să nu fie suficient. Mulţi dintre cei care ne ascultă se pot
întreba: „Şi ce dacă?, Ce are asta de-a face cu mine?, La ce-mi folosesc mie toate
acestea?”. Întrebări cât se poate de justificate.
Pentru a răspunde la aceste întrebări, trebuie ca în prelegerea noastră să avem în
vedere aspectul integrării informaţiilor prezentate în contextul experienţei publicului şi
al situaţiei în care se află acesta.
Putem face acest lucru alegând exemplificări care au legătură cu activităţile
persoanelor din public. Avem nevoie pentru aceasta de informaţii despre cei care ne
ascultă, informaţii pe care trebuie să le obţinem înainte de începerea prelegerii.
Fără integrare, prelegerea poate fi excelentă, însă irelevantă pentru public.
Rezumatul final
Scopul rezumatului final este de a scoate în evidenţă elementele principale şi relevante
ale prelegerii. În general, oamenii îşi aduc aminte cu uşurinţă lucrurile prezentate la
începutul şi la sfârşitul unei prelegeri. Totodată, ei reţin lucrurile care au o relevanţă
deosebită pentru ei înşişi, care se aliniază nevoilor şi intereselor lor. De aceea, este
esenţial să acordăm o atenţie deosebită deschiderii şi rezumatului final, precum şi
ancorării.
4.3.2. Procesul expunerii
Dacă ne gândim că prelegerea noastră este un cadou pe care-l oferim publicului, atunci
trebuie să înţelegem că plăcerea de a-l deschide este cu atât mai mare cu cât ambalajul
este mai atrăgător. Ambalajul, care îmbracă conţinutul prelegerii, reprezintă procesul,
despre care vom vorbi mai departe.
Procesul de prezentare este definit de modul în care interacţionăm cu publicul. Din
acest punct de vedere sunt importante ambianţa oferită (spaţiul, lumina, temperatura,
ambianţa sonoră), modul de aranjare a scaunelor, vocea şi mişcarea scenică.
Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul
corpului. Verbalul (cuvântul) este suportul conţinutului comunicării, în timp ce
paraverbalul şi limbajul corpului definesc planul relaţiei.
În cazul unei prelegeri, dacă relaţia cu publicul este bună, avem mai multe şanse de
a inspira încredere, de capta interesul şi de a convinge. În caz contrar, oricât de bune şi
de valoroase ar fi informaţiile transmise, există riscul să nu provoace un impact deosebit
asupra publicului.
Pentru a ne câştiga o cât mai mare simpatie din partea celor care ne ascultă, trebuie
să transmitem celorlalţi că le vrem binele şi ne interesează persoanele lor. Totodată,
trebuie să convingem că ştim despre ce vorbim şi că vrem să le vorbim lor.
În cele ce urmează, vom analiza elementele de bază care ne sporesc şansele de a
crea o relaţie bună cu auditoriul.
Primul moment
Primul contact este foarte important. Pentru reuşita acestuia, trebuie să ţinem seama de
trei elemente:privirea, surâsul şi cuvântul magic „voi”.
Privirea
Este de dorit ca, pe cât posibil, să privim fiecare persoană în parte. De asemenea,
este bine să avem în vedere faptul că un contact vizual prelungit ar putea să creeze o
stare de disconfort pentru anumite persoane.
Aşadar, dacă e posibil, vom privi fiecare persoană în parte, iar dacă numărul de
persoane este mare, vom privi pe rând în diferitele zone ale sălii. Din acest punct de
vedere, aş vrea să atrag atenţia asupra unui lucru important: este bine ca să privim
persoana, nu să ne facem că o privim. Este la fel ca în cazul ascultării: ne putem face că
ascultăm, putem mima acest lucru, dar e mai bine să ascultăm pentru a înţelege.
Mimarea nu aduce câştiguri reale. Până la urmă, acest lucru se observă. Aşadar,
vom privi cu atenţie cât mai multe persoane din sală pentru a observa cum se simt ele cu
informaţiile pe care le furnizăm. Provoacă sau nu interes, sunt sau nu crezute, persoanele
ne ascultă sau nu cu plăcere. Este un feedback foarte util pentru noi, cei care ţinem
prelegerea, pentru a ne ajusta modul în care prezentăm.
De exemplu, o persoană se poate plictisi pentru că nu înţelege, sau pentru că nu i-
am captat atenţia descoperind ce interese are. Poate că folosim prea multe cifre, sau
poate că suntem prea serioşi. Când observăm acest lucru, ne putem întreba dacă nu este
cazul să prezentăm un exemplu concret, să facem o comparaţie, sau să spunem o
istorioară cu haz.
Dimpotrivă, dacă observăm mai multe persoane serioase care se încruntă uşor, ar
putea fi vorba de persoane cu competenţe în domeniu care aşteaptă detalii precise, cifre
şi fapte. În acest caz, ne putem gândi dacă am păstrat echilibrul între cifre, fapte şi
exemple şi dacă nu cumva am exagerat cu poveştile.
Aceste lucruri vin cu experienţa. Ceea ce este important este faptul că putem folosi
toate aceste feedback-uri nonverbale sau verbale. Există tendinţa, naturală pentru cei
dintre noi mai puţin experimentaţi, sau mai puţin încrezători în noi, să ne simţim atacaţi
de astfel de semnale. Este o atitudine care nu favorizează nici bunul mers al prelegerii,
nici propriul nostru progres. În loc să ne concentrăm pe obiectivele prelegerii, este foarte
probabil să ne preocupăm de apărarea imaginii „atacate”.
Zâmbetul
Zâmbetul este un semn de încredere, de destindere, de bunăvoinţă, ce demonstrează
că suntem bine pregătiţi şi avem plăcerea de a le vorbi celor din faţa noastră. În plus,
zâmbetul face ca privirea noastră să nu fie aspră sau scrutătoare.
Totuşi, există momente când zâmbetul nu ne este la îndemână. Pentru a zâmbi în
aceste momente, avem nevoie să exersăm zâmbetul. Până atunci, este bine să zâmbim
doar atunci când simţim că zâmbetul vine din interiorul nostru. Este mai bine să fim
autentici decât să zâmbim forţat. Ce înseamnă un zâmbet forţat putem vede la unele
prezentatoare de televiziune, sau la unii politicieni.
Vocea
Vocea trebuie să fie clară, suficient de ridicată pentru a fi auzită în bune condiţii de toată
lume. Totodată, este de dorit să evităm monotonia, evitând în acelaşi timp să exagerăm
cu schimbările de tonalitate şi cu prea multe inflexiuni. Atunci când avem o discuţie
obişnuită, este bine ca ritmul să fie ceva mai lent decât, pentru a oferi suficient timp
publicului să „digere” ceea ce spunem.
Cuvintele
Atunci când vorbim, putem folosi o limbă vie, sau o limbă moartă.
Limba vie este caracterizată de
■ folosirea frazelor scurte (cu cel mult 15 cuvinte);
■ folosirea cuvintelor scurte (3 silabe);
■ folosirea verbelor de acţiune: a propune, a evolua, a dobândi, a utiliza, a
acţiona, a face, a privi, a oferi etc.;
■ eliminarea cuvintelor de prisos sau pompoase şi a clişeelor;
■ folosirea limbajului simţurilor: a vedea, a auzi, a simţi.
În ceea ce priveşte limbajul simţurilor, este bine să ne amintim că fiecare dintre noi
avem un simţ predominant, de regulă unul dintre cele trei menţionate mai sus: văzul,
auzul, tactil.
Cei care au ca simţ predominant văzul se vor simţi acasă atunci când sunt folosite
următoarele cuvinte: orbitor, ceţos, licăritor, imens, limpede, luminos, transparent,
minuscul, laser, licărire, întunecat, tulbure, prim-plan, reflex, a sări în ochi, a zări,
viziune, clarviziune, a scruta, spectacol, imagine, poză. Se vor simţi bine dacă vor
desena, scrie la tablă, vor privi poze, imagini, diagrame, scheme etc.
Cei care au ca simţ predominant auzul, se vor simţi acasă atunci când sunt folosite
următoarele cuvinte: zgomotos, surd, silenţios, detonare, armonie, urlet, orchestră,
petardă, ascultare, răsunător, clipocit, zornăit, tunet, plesnet, trosnet, a ciuli urechile, a
zbârnâi, a bate, a sufla, tic-tac, hărmălaie.
Cei care au ca simţul tactil predominant, se vor simţi acasă atunci când sunt
folosite următoarele cuvinte: catifelat, jucăuş, tensionat, contact, elan, aspru, blând,
glacial, greoi, picant, ameţeală, suplu, mobil, destins, rigid, a avea frisoane, a
comprima, a îngheţa, a pipăi, a palpa, a respira, a strânge, a înlemni. Le place să fie în
mişcare, să facă ceva, să primească eşantioane.
Îmbrăcămintea
În cazul în care publicul nostru va fi format în mare parte din bancheri, ne vom îmbrăca,
evident, cu un costum sobru şi vom adopta mai degrabă o ţinută serioasă. În cazul în care
vorbim unor oameni care lucrează în publicitate, sau unor sportivi, ne vom gândi la o
ţinută mai lejeră, chiar sportivă.
Ceea ce este important, este să ţinem cont de public, dar şi de noi înşine. Să folosim
hainele care ne reprezintă, să fim noi înşine.
Ţinuta
Trebuie să evităm să ne ascundem în spatele unui pupitru sau al unei catedre. Vom fi
dinamici, ne vom mişca într-un mod cât mai natural cu putinţă prin încăpere. Avem grijă
să nu exagerăm, să nu ne agităm prea mult, doar de dragul de a ne mişca. În principiu,
este bine să nu ne aşezăm nici pe scaun, nici pe masă.
Dispunerea scaunelor
Pentru a crea o relaţie bună cu publicul, este necesar să avem un contact vizual şi auditiv
corespunzător. În funcţie de numărul persoanelor care asistă la prelegerea noastră, avem
mai multe variante, astfel încât să ne adresăm tuturor persoanelor prezente şi să avem
contact vizual cu acestea.
Evidenţierea aspectelor importate
Ţinând cont că memoria umană are limitele ei (cel puţin, în ce mă priveşte, sunt capabil
să uit repede cu uşurinţă o mulţime de lucruri), este necesar să scoatem în evidenţă
lucrurile importante ale prelegerii. Vom face acest lucru pe tot parcursul prelegerii
subliniind elementele relevante care definesc structura expunerii.
Putem scoate în evidenţă aspectele importante
■ folosind cuvinte ca: elemente cheie, critic, deosebit de important, crucial,
capital, relevant;
■ rezumând şi concluzionând de mai multe ori pe parcursul unei prelegeri;
■ folosind întrebări retorice şi pauze: Să ne gândim câteva clipe, să ne
întrebăm;
■ folosind cu măsură umorul.
4.4. Întrebări şi răspunsuri
Scopul principal al secţiunii de întrebări şi răspunsuri este de a verifica îndeplinirea
obiectivelor prelegerii. Am comunicat informaţiile având tot timpul în atenţie
obiectivele propuse. Acum, este timpul de a verifica cât şi ce au înţeles cei care ne-au
ascultat.
Unii recomandă ca timpul pe care-l rezervăm acestei secţiuni să fie de circa trei ori
mai mare decât timpul destinat expunerii. Modalitatea clasică este de a prelua o
întrebare şi de a da un răspuns. Trebuie să căutăm ca acesta să fie cât mai clar şi mai
concis. Motivul prezenţei noastre nu este acela de a răspunde la întrebări, ci de a
convinge sau de a furniza informaţii noi. Studiile efectuate au evidenţiat faptul că, în
majoritatea cazurilor, persoanele ce au asistat la prelegeri au căutat răspunsul în prima
frază primită. Restul, de cele mai multe ori, a fost umplutură.
Puţin diferită este situaţia prelegerilor de informare când, dacă este cazul, se pot da
răspunsuri mai detaliate. Este foarte important să ne adresăm tuturor persoanelor
prezente, nu numai persoanei care a întrebat.
De regulă, sunt patru tipuri de întrebări pe care le pun oamenii în mod curent:
- Întrebările de informare, prin care persoana caută obţinerea unor informaţii
de detaliu, care nu au fost oferite în timpul prelegerii.
- Întrebările de clarificare, prin care persoana caută să înţeleagă mai bine
despre ce este vorba. Deşi au fost furnizate toate informaţiile, persoana nu a
înţeles.
- întrebările care exprimă îndoieli. Lucrurile sunt clare, persoana a înţeles
despre ce este vorba, dar nu are încă încredere.
- Întrebările de testare. Persoana a înţeles, are încredere în ceea ce s-a
prezentat, dar nu are încă încredere în noi sau în firma noastră şi ne testează.
Este bine să privim fiecare întrebare ca o măsură a distanţei dintre locul în care se
află persoana şi locul unde am dori noi să se afle. Prin răspunsul pe care-l oferim,
căutăm să micşorăm această distanţă.
După ce am furnizat un răspuns clar şi concis, vom testa efectul acestuia punând o
întrebare test. Ne putem da seama de tipul întrebării atât din conţinut, dar mai ales
ţinând cont de limbajul nonverbal.
După ce am răspuns unei întrebări de informare, putem întreba: „Am, răspuns
întrebării dumneavoastră?”, „Sunteţi mulţumit cu răspunsul pe care vi l-am oferit?"
După ce am răspuns unei întrebări de clarificare, putem întreba: „Acum este clar
pentru dumneavoastră?”, „înţelegeţi ce vreau să spun?", "Am reuşit să elimin
neclarităţile?"
După ce am răspuns unei întrebări care exprimă o îndoială, întrebări de genul celor
enunţate mai sus nu sunt relevante, deoarece persoana ar putea răspunde afirmativ, chiar
dacă simte altfel. De aceea, este mai eficient să întrebăm: „ Vă simţiţi în siguranţă cu
răspunsul meu?”, „Răspunsul meu înlătură reţinerile (îndoielile) dumneavoastră?”
Se poate întâmpla ca prima întrebare să întârzie să apară. Putem trece peste acest
moment, spunând ceva de genul: „de multe ori sunt întrebat..."
4.5. Concluzie
Avem acum o idee de ce unele prelegeri au succes, iar altele nu. Pentru a reuşi, trebuie
să facem următorul pas: exersarea. Aşadar, să aplicăm cele de mai sus în prelegerile pe
care le susţinem. Pentru a ne antrena, trebuie să ne creăm singuri oportunităţile de a
susţine prezentări sau prelegeri. Dacă nu facem acest lucru, ocazia reală ce ni se va oferi
cândva ne va prinde nepregătiţi. Cum spunea Winston Churchil, „Pentru fiecare om
vine momentul când şansa îi va surâde. El doar trebuie să fie pregătit”.
Să ne antrenăm, aşadar. Să profităm de fiecare ocazie ce ni se oferă, iar dacă nu, să
ne creăm singuri aceste şanse. Să fim pregătiţi ca primele noastre prezentări să nu fie
perfecte. Vom face greşeli. Dar, oare, este posibil să învăţăm fără a face greşeli?
Cine se teme de greşeli, nu progresează. Să ne antrenăm, să ţinem prelegeri, să ne
expunem greşelii, să cerem feedback de la public pentru a le descoperi. Să învăţăm din
greşeli. Aceasta este cea mai sigură cale de a progresa. Cărţile ne oferă hărţi utile pentru
drumul pe care dorim să-l parcurgem. Harta, însă, nu este drumul. Este o diferenţă
enormă între a ne imagina că mergem urmărind drumul pe hartă şi a călători efectiv.
5. Elemente de Analiză Tranzacţională
În acest capitol vom cunoaşte elementele de bază ale Analizei Tranzacţionale (AT). În
final, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe ceilalţi şi vom
face diferenţa între comunicarea veritabilă şi cea de suprafaţă. Totodată, vom vedea în
ce măsură ne petrecem timpul într-un mod autentic.
Cunoştinţele pe care le vom dobândi în acest capitol sunt de mare ajutor în dorinţa
noastră de a comunica mai bine. Integrarea acestora în cadrul propriului nostru mod de a
fi şi de a comunica depinde însă în mai mare măsură de antrenament. Pentru continuarea
studiului în direcţia Analizei Tranzacţionale, pot fi consultate lucrările menţionate la
sfârşitul capitolului.
5.1. Introducere
Avantajele AT constau în simplitate, accesibilitate şi, în acelaşi timp, rigoare ştiinţifică.
AT este creaţia lui Eric Berne, pe numele său adevărat Eric Lennard Bernstein. Născut
la 10 mai 1910 în Montreal, a ajuns medic la 21 de ani. Are câteva lucrări de referinţă:
Analiză Tranzacţională şi psihoterapie (1961), Jocuri pentru adulţi, (Games People
Play), Ce spuneţi după ce aţi dat bună ziua? Eric Berne a murit la 15 iulie 1970.
AT este metodă eficientă şi pe înţelesul tuturor ce poate ce poate fi folosită pentru
optimizarea comunicării interumane. De asemenea, AT poate fi folosită ca o metodă de
creştere şi de dezvoltare personală. În cele ce urmează, ne vom opri asupra AT ca
metodă de optimizare a comunicării şi vom da câteva
idei cu privire la dezvoltarea personală.
5.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui
Persecutorul Salvatorul
Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai puţin,
capacitatea de a gândi logic, de a judeca conform
Părintele
Hrănitor propriilor principii morale, de a proteja şi de a avea
grijă şi are disponibilitatea de a fi jucăuş, de a se
distra, de a se bucura, de a avea sau a nu avea chef.
Ideal ar fi să avem un echilibru între toate
acestea. Şi, mai ales, să folosim în mod adecvat
aceste comportamente. Adică, să ne distrăm atunci
când este cazul, sau să folosim gândirea logică atunci
Copilul când este nevoie.
Liber
Eric Berne a oferit prin intermediul AT o grilă de
lectură de o simplitate genială bazată pe trei stări ale
Eu-lui: Copil, Părinte şi Adult.
Victima
5.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui
Cele trei
Fiecare stări
dintre noiale
amEu-lui
înregistrat (şi încă mai înregistrăm) norme, opinii, judecăţi despre
oameni şi lucruri fără să fi avut posibilitatea să verificăm corectitudinea acestora. De
asemenea, am înregistrat comportamente de dominare, impunere, sau protejare. O
persoană accesează starea de Părinte atunci când comportamentul său reproduce un
„model” pe care la înregistrat de la cei din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care
au exercitat o influenţă puternică asupra lor.
Persecutorul Salvatorul Starea de Părinte este divizată în două:
Părintele Normativ şi Părintele Grijuliu.
5.2.2. Părintele Normativ
Părintele Părintele
Normativ Hrănitor
O persoană se află în starea de Părinte Normativ
atunci când conduce, dictează, impune, critică,
Starea de Părinte a Eu-lui emite principii, devalorizează, judecă, sau
agresează. Pentru partea negativă a Părintelui
Normativ se mai foloseşte termenul de Părinte
Critic. Starea de Părinte Normativ conţine valorile, principiile, regulile, normele,
prejudecăţile, credinţele şi modele de comportament autoritar.
Starea de Părinte Normativ funcţionează automat. Când o accesăm, suntem pe pilot
automat activând modelele de comportament învăţate, în cea mai mare parte, în perioada
copilăriei şi adolescenţei.
Toate aceste tipare pe care ni le-am însuşit în copilărie au avut sens, deoarece nu
aveam capacitatea necesară de a judeca logic pentru a le valida. Unele dintre aceste
tipare, ar putea fi folositoare în continuare. Altele, nu. Folosirea excesivă a stării de
părinte normativ ne poate limita orizontul şi bloca dezvoltarea, deoarece funcţionăm pe
pilot automat.
Starea de Părinte Normativ are aspecte pozitive şi negative. Este utilă în situaţiile
în care se impune folosirea autorităţii. Aspectul negativ este legat de latura critică, de
folosirea reproşurilor, sau de devalorizare. În aceste cazuri, spunem despre persoana
respectivă că joacă rolul de Persecutor.
Iată câteva dintre comportamentele Părintelui Normativ:
■ cineva care loveşte cu pumnul în masă;
■ cineva care agită degetul arătător, încruntă sprâncenele;
■ cineva care îi judecă pe ceilalţi;
■ cineva care vorbeşte cu o voce autoritară;
■ o persoană care bârfeşte;
■ cineva care spune
o „N-o să meargă, au mai încercat şi alţii”;
o „Aşa a mers, aşa facem!”;
o „ Sunt absolut sigur că aşa trebuie să facem. Dacă voi avea nevoie de
părerea voastră, am să v-o cer!";
o „Aşa e bine, aşa nu e bine”;
o „Nu eşti capabil să... ”; o
„Nici nu vreau să aud”; o „De
câte ori să-ţi spun”; o „ Nu
vrei să m-asculţi! ”;
Părintele Normativ foloseşte frecvent cuvintele: bine, rău, moral, imoral,
responsabil, corect, incorect, niciodată, întotdeauna, prost, bun, ridicol, defecte, trebuie,
fals, normal, anormal, adevărat.
O prejudecată este o judecată preluată fără o analiză sau o reflecţie proprie. Sunt
foarte puţine prejudecăţi care se mai inventează, ele existând în cultura grupului. În
continuare sunt date câteva exemple de prejudecăţi ale Părintelui Normativ:
■ băieţi nu plâng;
■ fetele nu se înfurie;
■ un bărbat adevărat trebuie să ştie să bea;
■ aşa ceva nu se face;
■ a conduce o echipă este o treabă de bărbat;
■ tinerii nu mai vor să muncească.
5.2.3. Părintele Grijuliu
Numit şi Părintele Hrănitor sau Binevoitor, această stare a Eu-lui este legată de
comportamentele noastre protectoare şi înţelegătoare, aprobatoare şi încurajatoare faţă
de ceilalţi sau de noi înşine. Folosită atunci când trebuie şi atât cât trebuie pentru a
ajuta, a încuraja, a felicita, a aprecia, a preveni, sau a avea grijă, starea de Părinte
Grijuliu este utilă. Când se ajunge la o supra-protejare, Părintele Grijuliu împiedică
dezvoltarea. El face în locul celuilalt „Pentru că el nu este capabil”. În astfel de situaţii
avem de-a face cu rolul de Salvator.
Iată câteva dintre comportamentele Părintelui Grijuliu:
■ sare în ajutor;
■ este reconfortant;
■ este preocupat de problemele celorlalţi;
■ o persoană care ia în braţe un copil care s-a lovit şi îi alină durerea;
■ cineva care spune:
o „ Nu e grav, se întâmplă ”; o
„Te asigur că...”; o „Nu vă
neliniştiţi, rezolv eu”; o „Este bine
pentru tine ” ; o „Fiiprudent” ; o
„Pot să te ajut cu ceva?”; o „Am
încredere în tine ”, o „Haide!”,
„Poţi s-o faci!”; o „Mă aflu aici
pentru a te ajuta”;
o „Nu sunt convins că o să meargă, dar hai, treacă de la mine”;
o „Bravo, ai găsit o soluţie excelentă”.
Părintele Grijuliu foloseşte frecvent cuvintele: pericol, protecţie, încredere, sprijin,
ajutor, sfat.
5.2.4. Starea de Adult
©
Starea de Adult este „calculatorul” nostru cu ajutorul căruia
comparăm, evaluăm, analizăm, gândim. Adultul
înregistrează şi comunică informaţii, permite culegerea de
informaţii din toate aspectele realităţii vieţii, rezolvarea
problemelor, luarea deciziilor, îndeplinirea sarcinilor şi
obiectivelor.
Starea de Adult a Eu-lui Comportamente frecvente ale Stării Adult sunt:
■ îşi sprijină barba şi reflectează;
■ cere sau oferă o informaţie;
■ consultă baza de date;
■ consultă instrucţiunile de folosire;
■ este neutru;
■ ascultă şi reformulează;
■ are o ţinută dreaptă, rigidă;
■ se uită la un film documentar ■
spune sau întreabă:
o „ Care este părerea ta?”; o „Ce efect are
asupra...”; o „Este probabil să...”; o
„Există următoarele soluţii importante”; o
„ înţeleg ce vreţi să spuneţi ”; o „Este
posibil să...”;
Adultul foloseşte frecvent următoarele cuvinte: ce, de ce, când, unde, cum,
cine, câte, posibilitate, alternativă, relativ, fapte, rezultate, mijloace, scop, obiectiv,
exact, inexact, ipoteze.
Folosirea excesivă a Adultului reprezintă singurul aspect negativ. Fără accesul la
stările de Părinte şi Copil, Adultul poate părea rece, fără valori şi sentimente profunde
(exemplu tipic, Data din Star Trek).
5.2.5. Starea de Copil
Accesăm Starea de Copil ori de câte ori ne exprimăm
emoţiile, sentimentele, sau dorinţele în mod spontan. De
asemenea, suntem în starea de Copil atunci când ne
adaptăm nevoile, sau dorinţele după cele ale celorlalţi.
Totodată, în Copil se află sediul creativităţii şi intuiţiei.
Putem spune că starea de Copil este „inima” omului,
fiind rezerva de energie, emoţii, sentimente, intuiţie şi
Victima Supus creativitate. Aici trăim plăcerea, jocul, visele,
Copilul
Adaptat X’ +
Victima curiozitatea, invidia, agresivitatea, egoismul,
Rebel
spontaneitatea, libertatea etc. Sunt două părţi principale
ale Copilului: Copilul Adaptat şi Copilul Liber (sau
Spontan). Unii analişti separă creativitatea în Copilul
Copilul
Creativ („Micul Profesor”).
Liber
5.2.6. Copilul Adaptat
Starea de Copil a Eu-lui
Copilul Adaptat este amabil, cuminte, atent,
politicos, conformist, ascultător, nu-i supără pe ceilalţi şi respectă regulile sociale şi
legile. Aspectul pozitiv al Copilului Adaptat constă în respectarea normelor, regulilor şi
legilor sociale. Aspectele negative sunt grupate de majoritatea analiştilor în două
categorii: Copilul Adaptat Supus (sau Obedient) şi Copilul Adaptat Rebel.
Copilul Adaptat Supus (Obedient) este expresia unei exagerări, a unei
supraadaptări. Persoana aflată în Copilul Obedient poate fi pasivă, umilă, slugarnică,
defetistă, anxioasă, putând ceda fără să comenteze. Spune „da” şi nu ştie să refuze.
Vocea este în general dulceagă, uneori greu perceptibilă şi plângăcioasă, respectuoasă.
Comportamentele frecvente ale Copilului Obedient sunt:
■ respectă uzanţele;
■ rezervat şi cu capul înclinat;
■ se arată încântat de tot ce spun ceilalţi;
■ caută mereu aprobarea şi confirmarea celorlalţi;
■ de obicei spune:
o „Ar trebui să...”; o „Este
greu să..”; o „Aveţi dreptate”
; o „ Vă rog, aţi putea să...”;
o îl foloseşte mult pe „ dar ” ;
o vorbeşte despre „ ei ”.
Copilul Adaptat Rebel reacţionează împotriva figurilor parentale şi a autorităţii în
general. Nu-i plac normele, regulile, chiar legile. Comportamentele frecvente ale
Copilului Rebel sunt:
■ nonconformist;
■ încalcă regulile;
■ se revoltă, putând merge până la violenţă;
■ ridică tonul, întrerupându-i pe ceilalţi;
■ poate fi obraznic;
■ ripostează, acuză;
■ sfidează, minte;
■ face mofturi;
■ are un debit mare verbal, voce violentă şi energică;
■ expresii verbale des utilizate:
o „Nu aveţi dreptul”; o „Da ’ termină o
dată!”; o „N-ai decât să spui ce vrei ”; o
„O să vedeţi voi, (am să mă răzbun)!”; o
„Nu vreau”;
o „De ce eu”, sau „De ce nu eu”; o
„Nuputeţi să mă obligaţi”.
5.2.7. Copilul Liber
O persoană se manifestă prin intermediul Copilului Liber atunci când îşi exprimă
spontan emoţiile, sentimentele, sau dorinţele. Privirea este vie, directă şi expresivă.
Vocea este energică, neinhibată şi bogată în exclamaţii şi onomatopee: Oau, ehe, oho
etc. Spune adesea: „Super!”, „ Vreau” sau „Nu vreau”, „Nu ţine”, sau „Ia uite-l şi pe
acesta!”
5.2.8. Copilul Creativ
În Copilul Creativ se află intuiţia şi creativitatea. O persoană care accesează
Copilul Creativ are o privire strălucitoare, vie şi inteligentă. Vocea este fermecătoare,
energică şi cu variaţii armonioase. Expresiile verbale des utilizate sunt următoarele:
■ „Intuiţia îmi spune că...”;
■ „ Simt că suntem pe drumul cel bun”;
■ „Am o idee!” ;
■ „De ce nu?” ;
■ „Am găsit!” ;
■ „Şi dacă... ”, „Ce-arfi dacă... ”
5.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui
Luăm sute de decizii în fiecare zi. Unele le luăm cu Părintele, altele cu Adultul, iar altele
cu Copilul. Deciziile pe care le luăm cu Părintele Normativ ţin cont de principiile,
normele, credinţele şi prejudecăţile noastre. Facem unele lucruri pentru că aşa trebuie,
aşa se face, sau pentru că aşa e bine. Facem alte lucruri pentru că în trecut aşa a
funcţionat. De ce am face altfel? Uneori nu avem motive să facem altfel. Alteori, însă,
acest bine nu este de fapt decât un obstacol pentru mai bine.
Părintele Grijuliu are grijă de celălalt pe care îl valorizează şi îl susţine, asigurând
un climat lucrului şi luării deciziilor în grup. Totodată, fiind foarte permisiv, Părintele
Grijuliu poate încuraja delăsarea, scuza şi ineficacitatea.
Adultul are ca principală sarcină rezolvarea problemelor. Aşadar, el are şi ce mai
mare parte a responsabilităţii luării deciziilor. Adultul emite ipoteze, evaluează soluţiile
posibile fără judecăţi de valoare sau emoţii.
Copilul Adaptat adoptă soluţii recurgând la tiparele deja existente. Eficacitatea
contează mai puţin, contează numai „supunerea” sau „rebeliunea” faţă de Părintele
Normativ.
Copilul Creativ găseşte soluţii şi ia decizii apelând la intuiţie, inventând câteodată
soluţii „geniale”, simpliste şi irealiste.
Pentru Copilul Obedient pare că nu există nici o problemă. El face lucrurile
neglijând propriile nevoi până când paharul se umple şi putem asista la exteriorizări
puternice ale emoţiilor.
5.2.10. Turul proprietarului
Pentru luarea deciziilor, ideal este să consultăm toate stările eului. Începem prin a
ne pune întrebarea: „Esteproblema (responsabilitatea) mea?” Uneori oamenii se simt
datori să rezolve problemele altora, devenind Salvatori.
Deoarece principala sursă de energie vine din Copil, ne punem întrebarea: „Am
chef să rezolv problema? ” şi chiar „ Ce trebuie să fac pentru a-mi veni pofta?”
Este indicat să verificăm şi normele legate de situaţia dată: „ Care sunt legile,
regulile şi normele etice de care trebuie să ţin cont?” „ Care sunt valorile care mă
reprezintă în această situaţie?”
Să nu uităm de partea noastră de Adult: „ Care sunt informaţiile de care dispun?
Sunt suficiente? Care sunt mijloacele necesare punerii în practică?”
5.2.11. Egograma
i
importanţei relative a stărilor Eu-lui unei persoane, grup,
organizaţii, naţiuni etc.
În figură este prezentată egograma unei persoane critice
(PC - Părintele Critic) cu relativ mică disponibilitate de a-i
sprijini pe ceilalţi (PH - Părintele Grijuliu), cu un Adult
PN PH A CA CL mediu dezvoltat, cu o tendinţă de a se supune cerinţelor
externe, de a face numai în felul în care a funcţionat în trecut
O O O O şi în care ceilalţi au fost mulţumiţi (CA - Copilul Adaptat),
PS
cu un Copil Obedient destul de dezvoltat. Persoana are
CO
PC dificultăţi de exprimare spontană a emoţiilor (CL - Copil
CR Liber) şi o tendinţă puternică de a se revolta împotriva
autorităţii.
Egograma
Egograma poate constitui un
punct de plecare pentru
dezvoltarea personală. În exemplul prezentat, o posibilă cale
de dezvoltare personală ar fi încurajarea exprimării spontane a sentimentelor (creşterea
CL) în locul reactivităţii (diminuarea CR). În acelaşi timp, trebuie avute în vedere
creşterea capacităţii de a ţine cont de norme şi reguli (PN) şi dezvoltarea capacităţii de a
analiza faptele (A).
5.2.12. Disfuncţii
O primă disfuncţie este excluderea. Aceasta constă în incapacitatea unei persoane de a
accesa una, sau chiar două dintre cele trei stări ale Eu-lui. În cazul excluderii
Adultului,
persoana nu are capacitatea
de a analiza faptele şi
informaţiile obiective,
acţionând după norme,
reguli, sau tipare, sau
reacţionând cupă cum are
chef. În cazurile grave, poate
apărea sminteala, delirul, sau
Excluderea demenţa.
În cazul excluderii
Copilului, persoana nu are
acces la propriile emoţii sau nu-şi dă voie să le exprime. În final, în cazul excluderii
Părintelui, persoana nu are nici un respect faţă de valori, nu ţine cont de norme şi reguli,
acţionând numai sub impulsul de moment (în cazul Copilului dezvoltat), sau analizând
de fiecare dată faptele şi informaţiile obiective.
O a doua disfuncţie este contaminarea. Adultul poate fi contaminat de Părinte,
persoana fiind condusă de prejudecăţi, sau de Copil, caz în care persoana îşi face iluzii.
În cazul contaminării Adult-Părinte, persoana are idei fixe, generalizează, confundă
experienţa proprie cu predicile părinţilor. În cazul contaminării Adult-Copil, persoana
confundă realul cu imaginarul.
Cea dea treia formă de contaminare este mai gravă,
amestecând Părintele, Adultul şi Copilul într-un delir
grav şi exploziv.
Câteva cuvinte despre simbioză. Aceasta are loc
atunci când doi parteneri sociali (părinte-copil, soţ-soţie,
patron-angajat etc.) formează numai împreună o
personalitate completă. De exemplu, părintele autoritar îi
spune de fiecare dată copilului ce şi cum să facă:
1. P: trebuie să faci asta, sau trebuie să faci
astfel;
2. A: îţi spun eu cum se face...
De obicei, copilul răspunde astfel:
1. mă supun (CA), sau mă revolt (CR);
2. încerc să înţeleg.
O astfel de situaţie blochează dezvoltarea spre autonomie a persoanei, păstrând
starea de dependenţă.
Spre deosebire de tranzacţiile paralele, cele încrucişate duc la ruptură. Iată câtevva
exemple:
Tranzacţii duble
Fază vitoare
Fază vitoare
Faza actuală
Fază trăită
Baza
0 20 40 60 80 100
Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia
necesară pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi
jucăuşă, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente
automate şi inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai
degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc.
Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate
pe trei niveluri de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar
nivelul 3 de stres este unul grav, disperarea.
Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă
a
spontan, creativ, jucăuş 28
Rebel
50
Promotor adaptabil, încântător, plin de res<
8
Perseverent dedicat, conştiincios, bun observator
1
10!
Gânditor responsabil, logic, organizat L__
0 20 40 60 80 100