Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
VÂNZAREA MĂRFURILOR
BUCUREŞTI
2009
AUTOR:
BÂTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul Economic„Viilor”, Bucureşti
INTRODUCERE
1. Auxiliarul curricular vă este destinat vouă elevilor care vă pregătiti să deveniţi comercianţi-vânzători, precum şi cadrelor didactice şi
îndrumătorilor de practică implicaţi în pregătirea voastră.
2. Practica comercială de succes presupune oferirea de servicii de calitate din partea tuturor angajaţilor din comerţ. Comerţul este “ o
arta”1,clientul constituind permanent centrul tuturor eforturilor, iar cea mai mare prioritate este aceea de a-l multumi şi de a-l fideliza.
Vânzătorul, constituie principala forţa de vânzare a magazinului, forţa ce este pusa în valoare prin: cunoaşterea ofertei de mărfuri,
cunoaşterea clienţilor şi arta de a negocia vânzările.
3. Pentru aceasta, premisele sunt cunoştiintele temeinice de specialitate şi de tehnici de vânzare. Elevii trebuie să-şi însusească
aceste cunoştiinţe şi să-si formeze competenţele specifice prin activitatea lor de practică.
4. In prima parte a auxiliarului veţi gasi informaţtii despre specificul agenţilor economici la care se efectueazăa practica, modalităţi de
organizare a practici, precum şi norme de sănătate şi securitate în muncă specifice vânzării mărfurilor. în continuare sunt prezentate
instrumente de lucru ale elevului în care sunt exemplificate modele din acestea, precum şi modalităţile şi instrumentele de evaluare a elevilor
în stagiul de pregatire practica.
5. In ultima parte a auxiliarului curricular este prezentat un glosar cu termeni specifici domeniului de pregatire, foarte util pentru dvs.,
câteva anexe ce cuprind modele de fise, studii de caz etc., precum şi o bibliografie recomandată pentru dezvoltarea şi consolidarea
cunoştiinţelor în domeniu.
6. Auxiliarul reprezinta un suport de studiu de ultima ora, fiind menit să va ajute să va insusiti cunostintele şi abilitatile de care aveţi
nevoie în profesia dvs. .
7. Invăţati confruntându-vă direct cu conţinuturile modulului, recunoaşteti contextele şi « experimentaţi » toate aspectele întâlnite în
practică.
1
pentru ca profesia de vânzător este grea, dar ofera şi multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta la specificul cumpărătorului.
Capitolul I. COMPETENŢE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTICĂ
1. Competenţele sunt acele calităţi personale pe care trebuie să le aveţi pentru îndeplinirea cu succes a cerinţelor şi provocărilor specifice
calificării. Calificarea de comerciant-vânzător vizeaza formarea următoarele tipuri de competenţe prevazute în S.P.P.(Standardele de
Pregatire Profesionala), tinând cont de conţinuturile tematice din curriculumul şcolar specific modulului ”vânzarea mărfurilor”:
Comunicare şi numeraţie
- Formulează opinii personale pe o temă dată.
- Realizează o scurtă prezentare utilizând imagini ilustrative.
- Citeşte şi utilizează documente scrise în limbaj de specialitate.
- Prelucrează şi interpretează grafic rezultatele obţinute pe o sarcină dată.
Igiena şi securitatea
- Aplică legislaţia şi reglementările privind securitatea şi sănătatea la locul de muncă,
prevenirea şi stingerea incendiilor.
- Ia măsuri pentru reducerea factorilor de risc.
Vânzarea mărfurilor
- Evaluează nevoile clientului.
-Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii.
- Construieşte o argumentaţie în scopul vânzării.
- Finalizează vânzarea.
Acest material trebuie să-l tratati intr-un mod conştient şi bine direcţionat şi să folosiţi cunoştinţele déjà acumulate în contexte noi,
dezvoltându-vă competenţele profesionale.
In acest proces de dobândire a cunoştinţelor şi de formare a competenţelor pe propria răspundere, vă insuşiti pe lângă cunoştinţele de
specialitate şi metodele cu ajutorul cărora aţi obţinut acele cunoştinte. Aceste competenţe metodice sunt foarte utile în activităţile dvs.
ulterioare şi vă formează personalitatea.
Procesul de învăţare se desfăşoară în companie, lucraţi impreuna cu alţi oameni(salariati, clienţi etc.) şi aveţi nevoie de ajutorul lor, astfel
în această activitate se dezvoltă competenţele sociale, punctul forte în relaţiile interpersonale.
Prin specificul meseriei de comerciant–vânzator, veţi efectua stagiul de pregatire practica în cadrul unor agenţi economici din domeniul
comerţului. Acestia au ca tip de activitate comerţul cu amanuntul (detailisti) sau comerţul cu ridicata (angrosisti).
Angrosiştii au ca activitate specifica comerţul, cumpăra mărfuri în cantitati mari de la producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de
vânzarea acestora în partizi mari catre detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament într-o zona de regula în afara orasului şi poseda
o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumpărare etc.).
Detailiştii (comercianţi profesionisti),vând consumatorilor finali(clienţii), desfacerea produselor efectuandu-se printr-o retea stationara
fixa(magazine, piete, chioscuri), şi o retea a comerţului mobil(tonete etc.).
Magazinele, în funcţie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au orientari şi caracteristici specifice, de tipul:
magazine generale, universale, supermarket-uri, hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc.
Stilul unui magazin este pus în valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate.
La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul comercial, iluminatul magazinului, gama de produse
puse la dispozitia clientelei,modul de etalare al mărfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul mărfurilor,fluxul personalului, fluxul cumpărătorilor),
dimensiunea salii de vânzare, formele de vânzare, tehnicile de promovare, forţa de vânzare şi serviciile oferite clienţilor.
Magazinul dispune de :
raioane de mărfuri food & non food;
intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;
Imaginati-vă în ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vânzătorul şi casierul, consultand organigrama unitatii la care faceti
practica şi ajutandu-va şi de “Organigrama” de la Anexa nr.1
Cunoscând tipurile de agenţi economici în comerţ, vă concentrati acum asupra companiei în care efectuati practica pentru a o
cunoaşte mai bine.
Realizati pas cu pas o prezentare a companiei voastre! în acest scop puteti folosi “Fişa de prezentare”( Anexa nr.2)
In magazinul în care veţi efectua practica principalele activităţi desfaşurate sunt: recepţia, depozitarea, expunerea, etalarea şi vânzarea
mărfurilor.
3
Norme de sanatate şi securitate în munca.
4
Regulament de ordine interioara.
specific locului de munca; exceptia indeplinirii sarcinilor profesionale;
Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic:
Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica;
Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala şi profesionala;
Specializare şi formare în vederea unei cariere în retail;
Participarea la proiecte profesionale /sociale interne şi internationale;
Oportunitati de angajare şi promovare în domeniu;
Pentru formarea tuturor competenţelor vizate şi consolidarea acestora veţi desfăşura practica prin rotatie atat în
departamentul food (alimentar), la raioanele: bauturi, legume-fructe, bauturi, produse lactate, bacanie, panificatie, carne, preparate din carne,
peste etc, cat şi în departamentul non-food (nealimentar), la raioanele: confectii, incaltaminte, articole sport, textile, menaj, birotica,
cosmetice, jucarii, electronice etc, în funcţie de specificul magazinului. în acest sens, zilnic / periodic veti completa Graficul de practica
(Anexa nr.4).
5
Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le veţi cunoaste cu ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
cunoasteti codurile de alarmare şi caile de evacuare din incinta magazinului;
nu intrati în zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti;
respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca;
utilizaţi corect utilajele, aparatura, uneltele şi echipamentele comerciale, iar curăţarea lor o efectuaţi numai dupa deconectare de la
reţeaua electrică;
comunicati imediat sefului /lucrătorilor orice situaţie de muncă care o considerati un pericol, precum şi orice deficienţă a
echipamentului comercial utilizat;
dacă v-aţi accidentat prin tăiere, intrerupeţi lucrul şi prezentati-vă la punctul sanitar;
utilizaţi corect şi complet echipamentul individual de protecţie(EIP);
fumatul este strict interzis în magazin;
menţineti căile de circulatie din spatiul de vânzare al mărfurilor în permanenta libere, curate, asigurate impotriva pericolului de
alunecare şi derapare;
respectati semnele simbol de pe ambalajele mărfurilor, referitoare la manipularea, transportul, depozitarea şi expunerea acestora în
spatiile de vânzare;
nu intrati în raza de lucru şi actiune a utilajelor fixe sau mobile;
nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces;
tineti seama de greutatea mărfurilor la asezarea în rafturi şi de rezistenta politelor;
folositi scara portabilă la manipularea mărfurilor depozitate la inaltimi mari, în nici un caz scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte
improvizate;
să aveţi vizibilitate în timpul manipularii mărfurilor, limitele maxime admise pentru ridicare, purtare, tragere şi impingere manuala a
maselor sunt prezentate în tabel:
Activităţile propuse în continuare şi altele asemănătoare propuse de cadrul didactic vă vor ajuta să atingeti competenţele cerute pentru
practicarea meseriei de comerciant – vânzator.
ATENŢIE:
Înainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenţie;
Dacă nu ai înteles sau dacă nu sti la ce materiale să apelezi întreaba indrumatorul
de practica sau cadrul didactic..
Faza de incheiere
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !
O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care vă scot din ritm, situaţii/ evenimente
care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de
consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).
5.Confort,
comoditate
MOTIVE DE CUMPĂRARE
3.Beneficiu,cost redus,economie 7. Reputatie,
prestigiu
8.Protecţia mediului
2.Sănătate, bunăstare
Sănătate, bunăstare
1.Nevoie de bază
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 4
INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare calităţile produselor, adecvarea
optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :
oferirea manuala a produselor10, servirea şi probarea lor ;
prezentarea verbala11 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vânzare12, cu referire la:
marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
10
Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind
interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.
11
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.
12
Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, şi masurare ;
Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea,
dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;
Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor vandute şi incasarea numerarului 13 : linia de
casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS 14) – Anexa nr. 7;
Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional în intampinarea
clienţilor şi identificarea motivelor de cumpărare ale acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clienţi şi comportamentul acestora în materie de cumpăraturi este foarte
importanta în timpul discutiei de vânzare. Identificaţi urmatoarele tipuri de clienţi în funcţie de caracterul acestora:
Caracteristica clientului Tipul de client
Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, chibzuieste mult.
Sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat.
Vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat.
Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri, identificaţi nevoile şi motivele pentru care l-ar
interesa acestea! Completati tabelul !
Mărfurile cumpărate Nevoia umană Motivele de cumpărare
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin, cand ia contact cu ambianta magazinului,
expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi miscarile desfasurate de vânzător.Cum va comportati în umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile Comportamentul Formule
clientului vânzătorului de adresare
« se plimba « prin magazin, dând de
înţeles că vrea să i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu
acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38,
cu maneca scurta.
……… « nimic, ma uitam ».
M-ar interesa un cadou….
As dori o cafea Illy (produsul lipseste
din raion).
Ex.5. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv.
Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional în informarea
clienţilor şi prezentarea ofertei de produse;
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 15 a produselor din imagine, pe care un client doreste sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Prêt
Raport calitate-pretprêt
15
Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vânzător şi cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi, consilia şi indeplini dorintele clienţilor.
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici posibile descrieri ale
produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos,
parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune
Ex. 4. Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vânzarea urmatoarelor produse principale :
Vin…………………………………………. Pantofi……………………………….
Lapte………………………………………. Masina de spalat…………………. …
Cafea…………………………………….. Camasa……………………………..
Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?
Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse 16 din cadrul raionului la care efectuati practica. Puteţi exersa descrierea de produse pe baza
exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
Ex.2. Argumentele de vânzare trebuie formulate pozitiv şi sa trezeasca la client imagini şi sentimente placute. Raspundeti prin « corect »
sau « gresit » la urmatoarele afirmatii ale vânzătorului referitoare la o obiectie :
16
Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
a. « Va pot demonstra ca……. d. « Platiti acolo la casa 2 »
b. « Convingeti-va va rog, ca……… e. « Aceasta haina va va placea sigur»
c. « Sper, ca va place aceasta rochie » f. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 »
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple
practice.
Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple :
> pretprêt «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
> produs
> alte motive………………………
Ex.1. Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizati, respectand etapele specifice şi efectuand toate operatiile
în acest scop (vezi fisele de documentare de la 1 la 6).
la pretul de 3, 20 lei/kg.
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a
fost de 425 lei.
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
camasa
sticla cu sampanie
bijuterie
un serviciu de cafea
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului şi ce alte motive o mai determina pe
clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-a-vis de comportamentul vânzătorilor,
serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate din magazin şi necesita o activitate
atenta şi hotarata din partea intregului personal. Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de
comportament stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari, adresati-va persoanei responsabile.
In urma analizei, discutaţi cu colegii din grupa precum şi cu îndrumatorul de practică concluziile şi soluţiile propuse pentru fiecare
exercitiu în parte.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 17, sub forma unui joc de rol, avand în vedere etapele discutiei de vânzare,
comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data
singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia. în momentul în care afla pretul
produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi va solicita sprijinul pentru realizarea unui
platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând
ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie
noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
17
Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor, organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de
cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru
dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o
surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la care sunteti solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
Capitolul VII. Modalităţi de evaluare
7.1. Organizarea evaluării
Veţi fi evaluati atat în timpul derularii activităţii practice, cat şi la finalul modulului /stagiului de pregătire practică;
Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica împreună cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
Se evalueaza atât nivelul de dobândire a competenţelor tehnice,cât şicomportamentul şi modalitatea de integrare a dvs.în activitatea
companiei pe baza Fisei de observare (Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate în continuare:
o Fişa de observare- în care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. în cadrul unei competente 18.
o Testul de verificare consta în exercitii sau aplicatii care va ajuta să va evaluati singuri nivelul de cunostinte şi de atingere a
competenţelor formate.
o Fişa de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenţelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniţiativei personale însă fără stresul situaţiei reale.
o JurnaluI – toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala – consta în evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct în fata unei situatii de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat; se urmareste
comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l veţi prezenta periodic cat şi la încheierea stagiului
de pregătire practică, este instrument flexibil, complex şi integrator.
Rezultatul acestor evaluări (atingerea competenţelor) vor sta la baza notării dvs.
În situaţia în care nu reuşiti să demonstrati însuşirea unei competenţe, aveţi
posibilitatea de a participa la o nouă evaluare, după o perioadă de pregătire, observandu-se astfel progresul realizat pe baza Fisei de
progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfârşitul stagiului de pregătire practica evaluează-te singur prin completarea
« Fisei de autoevaluare »( Anexa nr.11)
18
Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi
instrument de evaluare.
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :
mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare
comunicarea tonul
paraverbala : dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor şi a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumpărare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Descrie oferta de descrie produsele în funcţie de :
produse în funcţie marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
de cerintele
clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima
ciocolata cu alune
3 Ofera produse pentru vin
pentru lapte
complementare
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului
Alte comentarii:........................................................................................................................
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
criteriilor Identificarea raspunsurilor la corecte
prestabilite afirmatiile vânzătorului referitoare la
obiectii : gresite
prêt
Produs
Identificarea obiectiilor clienţilor fata
alte
de :
motive
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienţilor
3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
4.Evaluarea post-cumpărare
5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului
Televizor marca « LG « Prestigiu reputatie
Sapun Confort, comoditate
Geantă Gucci Curiozitate, descoperire
Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere
Automobil Sănătate, bunăstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de bază
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a întări prin argumente.
Client – persoana care în mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru satisfacerea unei nevoi.
Comercializare – activitatile desfasurate intr-un magazin de mărfuri în scopeul vânzarii.
Comunicare non verbala - mişcarea , mimica , gesturile , înfăţişarea celor ce comunică.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala – ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii din cadrul procesului de vânzare; conduită, purtare,
comportare.
Dialog comercial – un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vânzătorul il are în discutia sa cu cumparatorul.
Dorinţe - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare devin cereri.
Fidelizarea clienţilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale şi viitoare ale
clienţilor fata de o companie sau de activitatile sale în sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercială în care mărfurile se păstrează, se expun şi se vând direct consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe piaţă prin intermediul vânzării-cumpărării,
Motiv de cumparare – cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuinţă, o necesitate, o cerinţă a cumparatorului
Obiectii - observaţie prin care clientul îşi manifestă dezacordul faţă de un anumit produs sau serviciu oferit.
Oferta de mărfuri – sortimentul de mărfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prêt - sumă de bani pe care trebuie să o plătească clientul pentru achiziţionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de muncă.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla în relatie de asociere.
Vânzare – actiunea de a vinde şi rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
Zambeste !
Fii calm !
Actioneaza imediat !
FII PROFESIONIST !
Esenţialul : « SĂ-ŢI IUBEŞTI MESERIA ALEASĂ »
ANEXE
ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1
DIRECTOR ZONA
ACHIZITII
CLIENTI
DIRECTOR
DE MAGAZIN
SECRETARA MARKETING
DIRECTOR
RESURSE UMANE
SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE CASE
CASIERIE CENTRALA
SERVICE CLIENTI
RECEPTIE MARFA
DECORATORI
ANEXA NR. 2
FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….
ANEXA NR. 3
An şcolar:
Maistru instructor:
Clasa: a-XI-a ______ an de completare
Domeniul: COMERŢ
Calificarea: COMERCIANT - VÂNZĂTOR
ELEV: __________________________________________________
Semestrul I Semestrul II
Loc de desfaşurare
Semestrul Perioada Zilele Orele
(Magazin)
Loc de practică
Data Observaţii
(Raionul)
ANEXA NR.5
PLAN DE ACŢIUNE
Nume elev:
Semnături:
ANEXA NR. 6
FIŞA DE ANALIZĂ
Nume:
Activitatea:
ANEXA NR. 7
ANEXA NR.8
FIŞA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie în activitatea practica
An scolar :
Calificarea: COMERCIANT – VÂNZĂTOR
Clasa: a XI-a NIVEL II
Competente
Numele şi Obs.
prenumele Responsa- Relationa Integrare în Igiena şi
elevului Disci Punctu bilitate în Respectare Lucrul în rea cu colectivitate securitatea
plina alitate rezolvarea a ROI echipa clienţii muncii
sarcinilor
Notă. Se evaluează cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)
Modulul :………………………………………………………………..
Numele elevului:……………………………………………………….
ANEXA NR.11
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
in calitate de
Faza de vânzare Cerinte vânzător
DA NU
Intampinarea clienţilor prin salut
Contactul vizual şi zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea în valoare a calităţii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI
produselor etc
ŞI A
Argumentarea obiectiilor clienţilor
NEGOCIERII
Convingerea clienţilor în alegerea produselor
Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare
FAZA DE Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor
Evaluarea post-cumpărare
FAZA DE Fidelizarea clienţilor
INCHEIERE Despartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, “Psihologie şi etica profesională”, Editura Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1989.
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, “Managementul relaţiei cu clienţii”, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2007.
4. Tudose Constantin (coordonator),“Tehnologia comercializarii mărfurilor, Editura Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1997.