INTRODUCERE Calitatea ca si concept a fost abordati in diferite domenii de specialitate de cétre specialisti de-a lungul istoriel. ‘in definirea conceptualé. a acesteia exist inc3 pareri contradictorii. Ratiunea _perceptiei diferentiate sau chiar diferite in zona nivelurilor de calitate rezida din varietatea multiplé a beneficiarului acestuia respectiv clientul (in mod specific, pacientul) Organizatiile sunt rezultatul mentinerii unei st8ri de echilibru in conditille constrangerilor interne si externe pentru obtinerea profitului. Organizatiile isi concentreaz’ strategiile manageriale astfel incat eforturile 88 fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerintelor si nevoilor acestora in conditille in care Increderea actorilor interesati in realizarea produsului s8 fie demonstrat de asigurarea calitati. Tot mai multe organizati si un numar mereu in crestere de produse/servicii sunt incompetitie pentru a cAstiga 0 pozitie pe plata european’. Pe pietele Europei vor avea succes numai cei care implementeaza in cadrul organizatiei sisteme de managementul calitatii avand ca refering standardul ISO 9001-2000. Datoritd legii Uniunii Europene de responsabilitate juridic’ pentru produs / serviciu care deja a fost adoptat’ ca lege nationala in multe state membre ale Uniunii, organizattile prestatoare de servicil sunt mai mult sau mai putin obligate s& asigure sisteme de Managementul Calit8tii cu inregistrari corespunzatoare, probatorii cu caracter obiectiv th scopul de a putea furniza in justitie dovezile necesare examinarii daca este cazul. Managerii vor fi obligati si implementeze , s& mentin8 gi si imbunt3teascd continuu sistemele de ‘managementul calit3ti fiind obligati s8-si certifice sistemul implementat. Realizarea calitatii presupune folosirea de standarde in toate cele teri componente descrise de Donabedian: standarde privind resursele, procesul, procedurile si cele legate de ingrijire si standardele de rezultat. Standardele traduc calitatea in termeni operationali. Ele stabilesc nivele minime, de excelent’ sau intervale de compatibilitate a performantei. Sistemul de sinatate este un ansamblu de elemente si relatii care influenteaz’ starea de sanatate a indivizilor si comunitatil Sistemele de ingrjiri de sanatate reprezint& doar un subsistem al sistemului de sdnatate si cuprinde subansamble utilizate in combinetii variabile pentru a produce ingrijiri si servicii care au drept scop imbundtatirea sau mentinerea starii de sinatate. Nevoia ingrijiri de snatate reprezint’ diferenta dintre starea de sanatate prezenta si cea ideala, dezirabil Dupa constitutia Organizatiei Mondiale a Sndtatii "fiecare individ are dreptul la cea mai bund snatate posibils".Colaborarea intre Organizatia Mondial& a San&t8tii si alte organizatii a dus la realizarea unor concepte referitoare la calitatea servicillor medicale. Acestea sunt folosite de statele membre pentru elaborarea strategiilor proprii de control si asigurarea a servicillor medicale. Datorit8 valorilor sociale si a consumului de servicii de sinatate apare importanta asigurarii calitatil servicillor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza conceptului de management al calitatii {in sinatate publica. jin mod punctual, in cadrul serviciului de chirurgie standardele de calitate pot fi evaluate in cadrul standardului de rezultat prin analiza infectillor nosocomiale. CAPITOLUL I TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE1.1.DEFINIREA CALITATI CA TERMEN GENERAL Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este straveche, inceputurile infiriparii in constiinta oamenilor a semnificatiei utilitatii obiectelor utilizate datind din perioada timpurie a epocii primitive. Odat cu aparitia comunitatilor umane si cu diversificarea relatiilor dintre oameni, se dezvolt& si semnificatille conceptului de calitate iar modul de sedere a acesteia se face in cadrul relatiei producator - piat& de desfacere - utilizator direct. Aparitia asezrilor construite (case, turnuri, piramide, cetati, orase etc), sia mijloacelor de transport, diversificarea rapid’ a marfurilor si relatiile de schimb ale acestora, aparitia apoi a structurilor organizate de productie a mérfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) si a c&ilor comerciale de transport si desfacere a marfurilor, fac ca treptat s8 apard reglementari, tehnici si metodologii specifice (de multe ori confidentiale) de realizare si comercializare a produselor Aprecierea calitatii in acest context se facea prin utilizarea diverselor mijioace deverificare si masurare jar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaug’ uneori si gradul de conformitate al produselor realizate cu marimile, instructiunile sau reglementarile stabilite. Este apreciat& si maiestria artizanala a meseriasilor. Trecerea la productia si consumul de masa al produselor precum si diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra largirii conceptului de calitate. La obtinerea calitatii in acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct si mentinerea proceselor si modul de ambalare si livrare al prodselor. Terminologia si semnificatia calitatii se dimensioneaz’ acum in raport cu toate aceste aspecte, Se diferentiaz8 o calitate proiectat8, o calitate fabricata si o calitate livrat3. Notiunea de calitate devine din ce in ce mai complex’ iar preocuparea pentru definirea ei, considerabild. Se impun treptat diverse definitii (Fara a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi: - satisfacerea unei necesitati; - conformitatea fata de specific - gradul de satisfacere al consumatorului; ~ conformitatea cu caietul de sarcini - un cost mic pentru o utilizare dat; ~ capacitatea de a indeplini o trebuints; - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; - conformitatea cu un model dat; - respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricatie; - satisfacerea in totalitate a beneficiarilor; - reflectarea marci fabricii in ansamblul necesitatilor beneficiarilor; - corespunzator pentru utilizare si conformanta fata de cerinte; ~ expresia gradului de utiitate social a produsului, masura in care satisface nevoia pentru care a fost creat si in care respect restrictille si reglementérile sociale’ in contextul unei eficiente economice. Un moment de referinta in evolutia conceptului de calitate este cel al aparitiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul international in ceea ce priveste termenil, definitille si conceptele aplicabile nsamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati care fi confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite Standardul ISO 9000:2000 aduce 0 noua viziune asupra conceptelor specifice calitatii. Calitatea este definita aici ca: m&sura in care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerintele. Prin cerinté se intelege nevoia sau asteptarea care este deciarat’, implicit’ sau obligatorie, iar caracteristica este o trisatur’ distinctiva de naturs:fizic8, senzorial’, comportamentali,,temporal sau functionals. Se remarc& in ultimul timpo redimensionare a notiunilor referitoare la calitatea produselor si serviciilor in relatie directa cu preocuparile, reglementérile si normele sociale referitoare la protectia omului, a mediului inconjurator si a naturil. Trebuie s8 se tind seama de redefinirea raspunderil juridice ce revine producatorului si de contextul concurential acerb de ast&zi de pe piat& si c& in adevaratul sens al conceptului de produs trebuie sa intelegem produsele de tip material (tangibil) si produsele de tip imaterial (netangibile) in care categorie intr& serviciile. tii. In conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezinté:Sisteme de management ale calitatii Management calit3tii coordoneaza activitatile pentru a directiona ji controla oorganizatie cu privire la calitate. NOTA: Coordonare si control cu privire la calitate include in general stabilirea politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii, planificarea calit&til, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbundtatirea calitati. ISO 9000:2000. Sistemele de management al calitdtii (denumire asupra cBreia nu exist’ inc un acord unanim la nivel international, fiind utilizati urmatorii termeni: controlul total al calitatii [TAC -Total Quality Control], controlul calit8tii la nivelul tuturor activitatilor companiei [CWQC Company Wide Quality Control], calitatea totala, managementul total al calitatii sau managementul calititii totale [TQM - Total Quality Management], in general toti cu semnificatii apropiate, reunesc in proportia cea mai mare experienta si conceptele mondiale ale caliticienilor de varf si ale organizatillor care au inregistrat succese in domeniul calitatil, cépatand o larga extindere in ultimul timp (dupa 1990). jincercéri de definire a conceptului de management al calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: ~ este 0 politicd sau o strategie a organizatiei in domeniul calitatii este 0 filozofie care descrie, obiectivele organizatiei in domeniul calitatii - reprezintd o strategie globalé a calitatil; - reprezint’ ansamblul de principil si metode organizate intr-o strategie globala vizand mo! organizafii pentru a obtine o mai buna satisfacere a clientului la un cost cat mal mic; = feprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde s8-si mobilizeze toti_ membrii pentru imbunatatirea calitatii produselor si servicillor precum si calitatea functiona&rii si a obiectivelor sale in relatie cu mediul; - reprezinté satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului,livrarea cantitatii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cat mai mic pentru client, in conditile unei relatil agreabile si eficiente cu acesta gi ale unui sistem administrativ f8r8 erori,incepand cu elaborarea comenaii si pand la plata facturii in conditii de rentabilitate pentru organizatie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind sé starneascé incdntarea, entuziasmul clientului): - sistem de management al organizatiei centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesulul pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obfinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. Definitiile date sistemelor de management al calitdtii evidentiazd cteva principiicalauzitoare care stau la baza construirii, a functionalit&tii si a eficientei acestor sisteme si anume: - clientul este situat pe primul loc, in centrul atentiei tuturor activitatilor organizatiel (toate acestea find orientate spre satisfacerea sistematicd a cerinfelor acestuia); izarea intregii - activit8tile organizatiei sunt organizate intr-o viziune sistemica, calitatea reprezenténd punctul central al tuturor activitatilor; = toate compartimentele, intregul personal al organizatiei au important si participa efectiv la realizarea at calit&tii, fiecare reprezentand cate o verigd care poate intari sau stabi lantul calitatiifiecare flind pe rand cli si furnizor al unui serviciu in acest lant; - toti furnizorii externi participa activ la realizarea calitatii produselor organizatiel, + orice activitate cu repercursiuni in obtinerea calitatii poate fi continu amelioratd, iar lucr&torii individuc implicati trebuie antrenatj, trebuie trezit spiritul lor de participare si de initiativé, trebuie ascultati, motivati, continuu instruiti-formati, trebuie dezvoltat3 patticiparea lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a problemelor siin fie, trebuie sensibilizati corespunzator; - activitatile si realizdrile obfinute trebuie argumentate cu date concrete; _activitatile sidezvoltarea acestora trebuie sa se fac urmarindu-se constant rentabilitatea si eficienta organizatiel, iar pe termen lung, avantaje pentru intregul personal al organizatiei si pentru societate, prestigiul si succesul acesteia. Abordarea largi a conceptelor sistemelor de management al calitatii a permis accesul, si ulterior succesul, pe piatd a unei game largi de produse japoneze (ulterior si a produselor din Corea de Sud, Taiwan, Singapore, etc).Conceptul de conducere a calitatii- KAIZEN ~ abordat de acestia, se bazeaza pe o serie de principii si tehnici aplicate sistematic, cu curaj si hotarare si au in vedere urmatoarele aspecte: orientarea spre client; conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control}; automatizarea; deschiderea la sugestille lucrStorilor, ale grupelor mici de lucru si la propunerile cercurilor pentru calitate; imbundtatirea productivitati, utiizarea tehnicilor de mentenanté totals; relatii de management participativ. KAA8 <4 ale managementului calitit Pentru asigurarea unei abordari unitare a calitatii este important’ formularea unor principii de baz’, care s& fie luate in considerare in elaborarea poliiciicalitstit © importanté deosebits se acord’ stabilirii unor asemenea principii de baz’, in cazul implementérii unui sistem de management al calitatii. In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale managementului calit3ti Chonberger, de exemplu, pune accentul pe imbunatatirea continua si asigurarea calitatii proceselor. Merii, delimiteaz’ urmatoarele principii de baz’: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, ‘imbun&t8tirea continua, implicarea intregului personal. Stora si Montaige considera ca principii de baz’ ale managementului calitatii: angajarea conduceri adeziunea intregului personal,imbunat3tirea rationala a calitétil In opinia lui Haist , aceste principii ar fi urmatoarele: orientarea spre client, promovarea principiului ,zero defecte", imbun&tatire continu, accentul pe prevenire. Juran consider c8, in ,managementul calitétii la nivelul intregii organizatii", este deosebit de important& formularea unei politici a calitétii, cu luarea in considerare a urmatoarelor principii de baz’: orientare spre client, competitivitate, imbunatatirea continua a calitatii, internalizarea relatiei client - furnizor, lar operationalizarea acestor principii este posibilé numai prin implicarea puternic8 a conducerii de varf a organizatiei .In urma unei anchete organizate de ISO, in care au fost implicate peste 1000 de organizatii,si care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate in considerare in procesul imbunatatirii continue a performantelor unei organizatil, in vederea satisfacerii cerintelor clientilor si a tuturor partilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calit3ti - Focalizare catre client; - Leadership; Implicarea angajatilor; - Abordarea bazat pe proces; - Abordare sistemicd a managementului; - Imbunatatirea continua; - Luarea decizillor pe baza faptelor; - Relatie reciproc avantajoase cu furnizorii 1,2, DEFINIREA CALITATII SERVICIILOR MEDICALE ‘in sistemul de sanatate apar in mod continu pierderi nepermise care induc costuri_ mari pentru ‘ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sauservicii de sindtate putin eficace sau ineficiente, variatii mari ale performantei, practicii si _rezultatelor intre diversele spitale, acces inegal la servicille de sndtate, insatisfactia pacientilor fat de serviciile primite, cresterea timpului de asteptare pentru primirea servicillor de sénatate. in aceste conditi, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de sdnitate, manageri, pacienti, tertul platitor si 7organele guvernamentale in aceeasi masur3. Furnizorii sunt doritori s& isi demonstreze competenta in spitale bine dotate. Pacientii sunt interesati s8 primeasc& ingrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, in cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care |-au ales ei. Platitorii sunt interesati s8 introduca standarde, indicator’ si criterii de calitate in spitale pentru a tine sub control costurile. De asupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s8 reglementeze sistemul sanitar printr-o legislatie care s& favorizeze aplicarea managementului calitatii in unitatile sanitare, facilitand munca furnizorului si aprand pacientul de deficientele din sistem. De aceea, subiectul calitatil ingrijirlor de snatate este unul extrem de controversat, cu implicatii atat la nivel economic, financiar, tehnologic, c&t si in domeniul resurselor umane si organizationale. Modalitatea in care managerii spitalelor abordeazs calitatea difer’ mult in functie deexperienta pregitirea fiecdruia. Scopul revizuirii calitatii const in imbun&tatirea continua a calitatil servicillor furnizate a modalitatilor de a produce aceste servicii. in acest sens, un bun management al calitatii const in planificarea, aplicarea practic’, controlul si revizuirea mésurilor necesare modelérii servicillor si proceselor, astfel incat s8 se réspunda permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicati (clienti, furnizori, finantatori). Conceptul de calitate este unul vast si extrem de dezbiitut in momentul de fat3, experti evidentiind insé trei dimensiuni fundamentale: - calitatea profesionala - produsul/ serviciul indeplineste toate conditille stabilite de profesionistii de top ai domeniuilui medical (standarde de practic’); - calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfactia pacientului) - ce asteaptd pacientul s& obtin’ de la un anumit serviciy; = managementul calitatii totale - cea mai eficientd si mai productivi modalitate deutilizare a resurselor in cadrul limitelor stabilite de autoritati/ cumparatori (eficienta). in domeniu DEFINITI ALE CALITATI SERVICIILOR MEDICALE, De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definitii ale calitatii in functie de dimensiunile pe care autorii le-au avut in vedere. Astfel, Organizatia Mondiali a Sanatatii defineste "Calitatea sistemului de s8natate” ca "nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sdnatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei”. Pe de alt parte, parintele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea ingrijirilor de sinatate drept "acele ingrijiri care se asteaptd si maximizeze dimensiunea bundstarii pacientilor, lund in considerare echilibrul castigurilor si pierderilor asteptate, care apar in toate etapele procesului ingrijirilor de sanatate" (Donabedian, 2003 ). ‘At&t pentru practica medical8, cat si pentru managementul sanitar au fost definite nou’ dimensiuni ale calitatii, ce formeaza baza furnizarii serviciilor medicale: ¥ competenta profesionals - cunostintele/abilitatile/performanta echipel medicale, ale managerilor si ale echipei de suport; Y accesibilitatea furnizarea servicillor de sénatate nu este restrictionata de bariere geografice, sociale, culturale, organizationale sau economice; Y eficacitatea procedurile si tratamentul aplicat conduc la obtinerea rezultatelor dorite; Y eficienta - acordarea ingrijirlor necesare, corespunzatoare, la costurile cele mai mici; Y relatiile interpersonale - interactiunea dintre furnizori, dintre furnizori sipacienti (clienti), dintre manageri, furnizori si platitori, precum si intre echipa de ingrijiri si comunitate; Y continuitatea - pacientul beneficiazd de un set complet de servicii de sinatate de care are nevoie, intr- © ordine bine determinatd, fara intrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic si tratament; ¥ _siguranta risc minim pentru pacient de complicatii sau efecte adverse aletratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sanatate; ¥ infrastructura fizicd si confortul curatenie, confort, intimitate si alte aspecte importante __pentru pacienti;Y alegerea pe cat este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sautratamentul. Y1— Avand in vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate prezentate ‘incapitolul de introducere, calitatea ingrijirilor medicale are urmatoarele componente: calitatea profesionala, satisfactia pacientului si managementul calitatii totale. ASPECTE ALE CALITATH SERVICILOR MEDICALE Calitatea ingrijirilor medicale. Calitatea tehnici/profesionali Calitatea tehnicd 2 ingrijirilor medicale este raportats de obicei la competenta tehnic’, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practic’, folosirea masurilor de control al infectillor, informare si consiliere, integrarea servicillor de sinatate, management eficient. Existenta acesteia conduce catre un mediu de munca eficace si eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfactia pacientului si, nu in ultimul rénd, de satisfactia furnizorului, Gradul satisfactiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriva si din conditiile in care isi desfigoar8 munca, iar existenta satisfactiei duce la cresterea performantei. in concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitatii ingrijrilor de sindtate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitatii acestora, Calitatea interpersonali/perceputi de pacient/elient In mod obisnuit, pacientii nu posedé abilitatea sau cunostintele necesare evaluariicompetentei tehnice a furnizorului saufelului in care au fost folosite masurile de control alinfectillor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratati si dacd nevoile, asteptérile le-au fost indeplinite, Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune intrebari, si pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existenta acestei dimensiuni a calit8tii conduce catre: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandérilor, compliant’ crescuté la tratament, continuitatea tratamentului, scdderea ratei abandonérii tratamentului etc), imagine pozitiva a serviciului de ingrijire si, cel_mai important, satisfactia clientului/pacientului. Uneori, clientul asteaptd de la medic mai mult decat acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid si tinde s8 opund rezistenté la ceea ce el considers drept o mixtiune in probleme personale. De aceea, perceptia pacientului asupra sinatatii este mai degrabi o consecint& decat un atribut al ‘ngrijirilor de sinatate. Privita de specialist satisfactia pacientului este un element al s&natatti psihologice careinfluenteaza re zultatele ingrijrilor si impactul lor. Un pacient satisfacut tinde s8 coopereze cu medicul si s8 accepte mai usor recomandérile acestuia. Satisfactia pacientului influenteaz8 accesul la serviciilemedicale-un client satisfacut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitard respectiv3. Ne putem astepta ins ca rezultatele evaludri satisfactiel pacientului s8 fie diferite de cele ale evaluarii profesionistilor. Aceasta se intampla deoarece pacientul se axeaz’ in special pe relatille interpersonale pe care le percepe si le poate evalua mai usor, desi sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. In concluzie, evaluarea satisfactiei pacientulul reprezint8 felul in care furnizorul vine in intémpinarea valorilor si asteptarilor pacientilor. Calitatea totakiManagementul Calitatii Totale (MCT), a treia dimensiune a calitatii, nu este un concept nou,dar nu a fost inc’ pe deplin dezvoltat in sfera serviciilor medicale. Prin ,calitate totala" se intelege atat caltatea servicilor cat $i calitatea sistemului. Managementul calitatii totale extinde conceptul managementulul calitatil,ingloband atat participarea cét simotivarea tuturor membrilor organizatel Managementul calitatii totale este un model organizational care implic’ participare general in vederea planificérii si implement&rli unui proces de imbundtatire continua a calitatii ce depaseste asteptarile clientilor. ‘Acest model pleac’ de la premisa c& 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. Cele trei principit ale calitatii totale sunt: - focalizarea pe client; - imbunatatirea continua a calitati; - lucrul in echipa. Modelul calitatii Dupa aparitia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou mode! tridimensional al calitatii - modelul structurd - proces - rezultat, in acelasi timp dand si definitia urmatoarelor componente: -,structura" - caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ingrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor si resurselor pe care le are la dispozitie, caracteristicile organizatiei siinfrastructurii unde munceste; proces"- un set de activit8ti care au loc in cadrul stabilit si intre furnizor si pacient;elementele proceselor de ingrijiri de snatate presupun calitate doar in momentul in care a fost stabilitd o relatie cu starea de santate dorit’. -,rezultat"- schimbarea fn starea sén&tatil prezente si viitoare 2 pacientului, care poate fi atribuitd ingrijrilor de s8natate acordate. Modele de imbunitatire a c Exist patru principii importante care stau la baza procesului de imbunstatire a calitat,rezumate in: - focalizarea pe necesitatile/asteptarile pacientului (clientului) imbunatatirea calitatii_incepe cu definirea notiunii de client si intelegerea necesitatilor/ asteptarilor acestuia; in cadrul nofiunii de "client", fiecare angajat joac’ roluri complementare, in servirea clientilor si in rolul de client pe care el ‘insusil are in cadrul organizatiei; = focalizarea pe sisteme si proceseproblemele aparute in domeniul calitatii sedatoreaza adeseori deficie nfelor existente in cadrul proceselor derulate in cadrul sistemului, sauesecului in_—_coordonarea proceselor aflate in interrelatie; daci procesele sunt deficitare, rezultatele vor fipe masur’; imbunatatirea calitatil necesité intelegerea proceselor relevante si a nivelurilor acceptabile de variatie in cadrul acestora; = focalizarea pe crearea unui sistem de date care sa stea la baza luarii deciziei imbunatatirea proceselor necesita existenta informatiei privitoare la modul de functionare; trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei; = focalizarea pe participare si lucrul in echips in imbunatatirea calitatii_ pentru irea calit8tii, angajatii trebuie s8 participe in procesele de schimbareinitiate la _nivelul sistemelor si al proceselor. In procesul de imbunatatire a calitatii exist mai multe modele care pot fi utilizate de manageri. Dintre cele mai frecvent utilizate sunt: ciclul PDCA (Shewhart si Deming), modelul in 10 pasi (JointCommission of Accreditation), modelul FADE (Organizational Dynamics). STANDARDIZAREA CALITATII- Definitie 10