Capitolul 2

CAPITOLUL 2
2SISTEMUL INFORMAŢIONAL ŞI DECIZIONAL AL

ORGANIZAŢIEI
2.1 Sistemul informaţional
2.1.1 Fundamente teoretice
Sub aspectul utilităţii lor economice şi sociale, sistemele
informaţionale şi informatice din cadrul organizaţiei au astăzi o
legitimitate recunoscută, ţinând cont de transformările generate de
evoluţia fenomenului de globalizare, precum şi de constrângerile sau
oportunităţile oferite de un mediu concurenţial.
Reflecţiile asupra relaţiei informatică – management conduc spre o
serie de dezbateri conceptuale, metodologice sau funcţionale a căror
rezultantă se constituie într-o nouă perspectivă de evoluţie a organizaţiei,
perspectivă care reprezintă prin conţinutul ei, mult mai mult decât un
proces de continuitate a practicilor uzuale existente.
45 Informatică şi management
Sistemele informaţionale - în principal prin componentele lor
informatice - alături de ansamblul proceselor manageriale ce se
desfăşoară în cadrul organizaţiei se află prin definiţie, la intersecţia a
numeroase domenii fundamentale, iar efectele acestei abordări sinergice
nu pot fi decât constructive pe plan strategic, financiar, administrativ sau
tehnologic. De aceea, considerăm că în acest capitol se impune ca,
structura şi funcţionalitatea sistemului informaţional să fie studiate şi
luate în considerare în corelaţie cu sistemul decizional şi procesele de
management şi mai puţin, într-o viziune limitată la domenii punctuale
existente în planul organizaţiei (gestiune, fiscalitate, fabricaţie, servicii
etc). După cum apreciază Herbert Simon (Premiul Nobel pentru
economie în 1978), “în societatea postindustrială, problema centrală este
de a ştii cum să te organizezi pentru a lua decizii, ceea ce înseamnă a ştii
cum să tratezi informaţia”.
După cum se cunoaşte, funcţionarea organizaţiei este bazată pe un
ciclu economic, constând dintr-o serie de procese de transformare
succesivă a capitalului iniţial, în scopul recreării lui şi în acelaşi timp, a
obţinerii unei plusvalori. Eficacitatea acestui ciclu economic este
condiţionată de prezenţa minimă a diferitelor perturbări, atât la nivelul
fluxurilor materiale, logistic-informaţionale sau tehnologice, cât şi la
nivelul sistemului de management al organizaţiei. În aceste condiţii,
alături de celelalte resurse clasice, rolul resursei informaţionale în
atingerea obiectivelor strategice, precum şi în asigurarea competitivităţii
firmei devine esenţial, iar organizarea şi utilizarea informaţiei pe toate
nivelurile decizionale, devine cu mult mai importantă decât utilizarea în
sine a calculatorului electronic. Informaţia – scrisă sau orală, generală sau
specializată – constituie elementul central al sistemului informaţional şi
prin semnificaţia ei, condiţionează ansamblul proceselor desfăşurate la
nivelul celorlalte componente sistemice ale organizaţiei.
Definirea conceptului de sistem informaţional îmbracă exprimări
diverse, fiind unanim acceptat ca un ansamblu structurat de elemente
care oferă informaţii celor interesaţi. Deseori, acest sistem este asociat în
sens metaforic, cu sistemul sangvin din organismile vii, care asigură
colectarea, tratarea şi distribuirea sângelui către alte organe. Similar,
ansamblul complex al organizaţiei dispune de un sistem care colectează,
prelucrează şi transmite informaţii prin instrumente specifice, către
celelalte elemente structurale, aflate în relaţii de cauzalitate.
Capitolul de faţă îşi propune ca aria de discuţie şi analiză să fie
delimitată de problematica particulară sistemului informaţional, prin
prisma modului în care acesta se corelează cu sistemul decizional al
organizaţiei, asigurând acea relaţie fundamentală dintre informaţie şi
decizie.
Una dintre abordările cele mai frecvente, defineşte sistemul
informaţional ca un ansamblu de componente, care acţionează în baza
unor relaţii de cauzalitate, în vederea culegerii şi prelucrării datelor şi
informaţiilor, necesare la nivel decizional şi operaţional.
Subliniem din motive pedagogice, prezenţa celor trei determinări
majore ale unui sistem (potrivit teoriei sistemelor), respectiv, structura,
cauzalitatea şi finalitatea. Astfel, definiţia de mai sus pune în evidenţă
identitatea componentelor (structura), relaţiile dintre acestea
(cauzalitatea), precum şi obiectivul creării sistemului (finalitatea). Ceea
ce trebuie menţionat în acest context, este faptul că, cei trei determinanţi
majori ai oricărui sistem nu există în mod independent, unul faţa de altul.
În speţă, relaţiile de cauzalitate care se manifestă în structura sistemului
informaţional nu sunt în afara acţiunii conştiente a factorului uman.
Altfel spus, cauzalităţii trebuie să i se asocieze o finalitate (un obiectiv)
direcţionată şi dirijată.
Alţi autori [4] definesc sistemul informaţional ca o reţea complexă
de relaţii structurate în care intervine factorul uman, de echipamente şi
proceduri, care au ca obiect crearea unor fluxuri ordonate de informaţii
pertinente, provenite din surse interne şi externe organizaţiei şi care sunt
destinate să constituie baza de adoptare a deciziilor.
Sistemelor informaţionale ale organizaţiilor le sunt recunoscute
într-o manieră mai mult sau mai puţin explicită, două particularităţi
importante:
 Gradul de pertinenţă al informaţiei, care generează acesteia
atributul de factor de progres sau dimpotrivă, de rigiditate şi regres.
Calitatea sistemului informaţional este strâns legată de
determinanţii majori ce caracterizează o informaţie pertinentă
(completitudine, exactitate, oportunitate, fiabilitate etc), asigurând
prin toate componentele sale o funcţionare corectă a organizaţiei şi
deschizând acesteia o serie de direcţii de ordin strategic.
 Complexitatea sistemului informaţional, care scoate în evidenţă
antinomia dintre decizii structurate şi nestructurate, dintre procesul
decizional fundamentat ştiinţific sau empiric, dintre formal şi
informal, dintre variabile certe şi cele necunocute. Reducând sau
ignorând complexitatea sistemului informaţional în cadrul
managementului, unele organizaţii se axează preponderent pe
implementarea diverselor tehnologii informatice, neglijând cerinţa
fundamentală de asigurare a unei infrastructuri informaţionale
coerente şi unitare. În acest sens apreciem că, managementul
informaţiei, managementul fluxurilor de lucru şi al celor
informaţionale, identificarea reală a cerinţelor utilizatorilor, precum
şi stabilirea obiectivă a unei ordini de priorităţi în satisfacerea
acestora, trebuie să prevaleze introducerea tehnologiilor
informatice.
Sistemul informaţional reuneşte un ansamblu de elemente
interdependente, asupra cărora acţionează dinamic o serie de
evenimente, atât din mediul organizaţional, cât şi din cel extern,
elemente care într-o viziune general acceptată, sunt următoarele:
Datele - reprezintă ansambluri de simboluri, exprimate sub formă
numerică, litere, sunete, imagini etc, susceptibile de a fi percepute de
fiinţa umană. La nivelul unei organizaţii, datele pot exprima de exemplu,
norme, cantităţi, valori corespunzătoare obiectivelor sau evenimentelor
(fenomene economice, juridice, sociale, teritoriale, politice etc). De aceea,
identificând datele, desemnăm în fapt, ansamblul simbolurilor
reprezentative ale unei informaţii potenţiale.
Informaţiile - se referă numai la acele date, care aduc elemente
noi destinatarului lor, care modifică percepţia asupra realităţii şi reduc
gradul de incertitudine (necunoaştere) asupra acesteia. Se desprinde,
aşadar, concluzia potrivit căreia, informaţiile formează o submulţime
inclusă în mulţimea datelor. Important de precizat, în această abordare
este că, noţiunea de informaţie este relativă destinatarului ei, în sensul că
ceea ce reprezintă informaţie pentru unul, nu este obligatoriu informaţie
pentru altul. Aceasta deoarece, informaţia ia în considerare întotdeauna
semnificaţia fenomenului real pe care-l surprinde, semnificaţie care în
mod fundamental, diferă în funcţie de percepţia proprie a utilizatorului.
Informaţia are aşadar, un puternic caracter de subiectivism.
În cadrul proceselor de informare desfăşurate într-o organizaţie,
o problemă importantă se referă la necesitatea de a asigura informaţiilor
proprietăţi, capabile să-i confere o valoare de întrebuinţare cât mai mare.
Aceste proprietăţi definesc conceptul de pertinenţă a informaţiei şi se
reflectă în următoarele:
 Completitudinea – se referă la caracterul exhaustiv pe care trebuie
să-l posede o informaţie, considerată a fi pertinentă. Chiar dacă în
practică, această proprietate este greu de atins (circuite
informaţionale lungi, existenţa fenomenelor de filtraj, distorsiune
etc), realizabilitatea ei este mult mai mare, prin intermediul noilor
tehnologii informatice şi de comunicaţie.
 Accesibilitatea - se concretizează în asigurarea condiţiilor efective,
pentru a intra în posesia informaţiei: unde se gaseşte? ; cât timp
necesită extragerea informaţiei căutate? Un aspect interesant relativ
la această proprietate este acela că, între gradul de accesibilitate al
informaţiei şi volumul de date din care se extrage informaţia utilă
(în forma şi la momentul dorit) , nu există, în mod obligatoriu, o
relaţie de directă proporţionalitate. Un volum mare de date nu
implică un grad la fel de mare, de acces la informaţie.
 Actualitatea - este o proprietate care reflectă oportunitatea
informaţiei, adică posibilitatea de a dispune de aceasta, chiar în
momentul (sau intervalul de timp) în care este necesară. Se
consideră că, după acest interval „util”, informaţia adiţională nu mai
are sens, pentru o decizie care a fost deja adoptată.
 Exactitatea – se referă la conţinutul informaţiei, precum şi la sursa
de provenienţă a ei. Atributul de exactitate îi conferă informaţiei o
anumită funcţionalitate, într-un context spaţial şi temporal bine
definit. De asemenea, sursele din care provine informaţia sunt
extrem de importante, cunoscut fiind faptul că o sursă care a
furnizat şi în trecut informaţii ce s-au dovedit în timp corecte este
susceptibilă de a asigura un grad satisfăcător de exactitate al
informaţiilor.
ACCESIBILITATE (determinant major de utilizare efectivă a informaţiei)
EXACTITATE (absenţa fenomenului de perturbare) PUNCTUALITATE (respectarea
limitelor de timp în procesul de utilizare)
FIABILITATE (gradul de încredere în sursa informaţiei) ACTUALITATE (reducerea
întârzierii în obţinerea informaţiei)
COMPLETITUDINE (caracterul exhaustiv)
PERTINENŢA INFORMAŢIEI
Figura nr. 2.1 Proprietăţile conceptului de pertinenţă a informaţiei
Este important de precizat că pertinenţa informaţiei este orientată
spre utilizatorul ei şi poate fi analizată doar în funcţie de un anumit
context. Deplasarea într-un alt context face ca informaţia să devină non –
pertinentă şi legitimitatea ei să fie analizată în funcţie de altă
conjunctură.
Circuitele informaţionale - reprezintă traseul pe care îl parcurge o

informaţie de la sursă la destinaţie. Ele iau naştere atât in interiorul
organizaţiei, cât şi între aceasta şi mediul extern.
Practic, atât între compartimentele funcţionale aflate pe acelaşi
nivel în structura organizatorică, cât şi între cele situate pe niveluri
diferite se creează canale (trasee) informaţionale mai mult, sau mai puţin
complexe. Eficienţa cu care sunt proiectate aceste legături condiţionează
în mod direct calitatea întregului proces de informare în cadrul instituţiei
publice, fapt care are profunde implicaţii în viteza, calitatea şi
oportunitatea informaţiei.
Fluxurile informaţionale - reprezintă ansamblul informaţiilor care
parcurg circuitele informaţionale. Legate intrinsec de componenta
anterioară, fluxurile de informaţii iau naştere în diferite moduri în cadrul
structurii organizatorice a instituţiei. Astfel, putem considera trei
categorii şi anume:
 Fluxuri informaţionale verticale care se stabilesc între
compartimente aflate pe niveluri ierarhice diferite şi între care
există relaţii de subordonare nemijlocită (de exemplu, ansamblul de
informaţii care sunt transmise de către şeful serviciului de
aprovizionare dintr-o organizaţie, managerului comercial).
 Fluxuri informaţionale orizontale, stabilite între compartimente
aflate pe acelaşi nivel ierarhic, între care nu există relaţii de
subordonare ( informaţiile vehiculate între serviciul financiarcontabilitate şi serviciul
de resurse umane).
 Fluxuri informaţionale oblice, care apar de regulă, în mod aleator
între compartimente aflate pe niveluri ierarhice diferite, dar între
care nu există relaţii de subordonare (de exemplu, în cazul iniţierii
unui proiect de investiţii de către Ministerul Administraţiei şi
Internelor se creează fluxuri de informaţii între Direcţia generală de
investiţii, Direcţia generală de buget şi Direcţia pentru cultură,
aflate pe nivele ierarhice diferite, dar neavând aceeaşi subordonare).
În funcţie de natura şi complexitatea organizaţiei, sistemul
informaţional comportă o varietate de circuite informaţionale şi, implicit,
de fluxuri de informaţii care le traversează. Unele dintre acestea sunt de
natură formală şi pot fi evidenţiate în cadrul structurii organizatorice a
firmei, prin diagramele de relaţii existente între nivelurile ierarhice,
verigile organizatorice şi posturi. De asemenea, circuitele şi fluxurile
informaţionale sunt indestructibil legate de fluxurile materiale,
financiare sau umane din organizaţie, sau din afara ei. Dacă ne referim de
pildă, la întregul proces de comandă şi coordonare a fluxurilor fizice către
clienţi (produse finite) şi a fluxurilor de la furnizori (materii prime)
acesta este caracterizat de două tipuri principale de fluxuri:
 Fluxuri de informaţii – care au rolul de a regulariza circuitul
mărfurilor în amonte şi în aval, permiţând întreprinderii să-şi
ajusteze oferta în funcţie de cererea reală de pe piaţă.
 Fluxul de mărfuri – care integrează total sau parţial, o serie de
operaţii de distribuţie fizică a produselor şi de gestiune a producţiei
şi a aprovizionării.
Dacă avem în vedere organizarea procesuală a firmei, cu
reprezentarea funcţiunilor şi activităţilor acesteia putem observa în figura
nr 2.2 legăturile şi fluxurile de informaţii care apar:
Flux bugetar Flux contabil şi financiar
Flux de vânzări Flux de aprovizionare Flux de producţie Flux de personal - flux
informaţional Figura nr. 2.2 Fluxurile informaţionale generate la nivelul funcţiunilor
organizaţiei
În practică, sistemul informaţional este adesea completat şi uneori
contracarat de numeroase circuite informaţionale paralele, de natură
informală, generate de obiceiuri şi relaţii interpersonale în cadrul
organizaţiei. Deşi reprezentarea lor prin diagrame de flux nu este
posibilă, este acceptat faptul că ele fac parte din sistemul informaţional,
fiind din păcate dificil de raţionalizat şi în consecinţă, angrenând o serie
de disfuncţionalităţi în funcţionarea acestuia.
Procedurile informaţionale - sunt reprezentate de un ansamblu de
metode şi tehnici de reprezentare a informaţiilor primare, prin
intermediul cărora este asigurată interfaţa om-calculator. Calitatea acestei
componente este condiţionată de modul de utilizare a tehnologiilor
informatice moderne, care permit punerea la dispoziţia utilizatorilor, a
unor aplicaţii informatice cu interfeţe „prietenoase” şi facile.
Mijloacele de tratare a informaţiilor - reunesc suporturile fizice
(hardware) şi cele logice (software) prin care sunt asigurate procesele de
culegere, prelucrare, transmitere, stocare a informaţiei, în vederea
obţinerii rezultatelor dorite. În mod evident, această componentă este
deosebit de dinamică, fiind influenţată permanent atât de evoluţia
echipamentelor de calcul, cât şi de apariţia unor noi software-uri de bază
sau de aplicaţie.
O problemă esenţială în funcţionarea oricărui sistem informaţional
o reprezintă necesitatea identificării principalelor deficienţe care se
manifestă în cadrul său, precum şi adoptarea celor mai bune soluţii
pentru minimizarea efectului lor, asupra organizaţiei, precum şi asupra
sistemului său de management.
Cele mai cunoscute deficienţe, reunite sub titulatura de „generale”,
deoarece caracterizează orice sistem informaţional, indiferent de
specificul organizaţiei, sunt:
a. Distorsiunea - se referă la modificarea în mod neintenţionat a
conţinutului informaţiei, de-a lungul circuitului informaţional pe
care îl parcurge. Cele mai multe cazuri în care apare această
deficienţă sunt generate de o înţelegere eronată a unei informaţii,
fără a exista însă această intenţie din partea sursei de transmitere.
b. Filtrajul - reprezintă din punct de vedere al semnificaţiei,
antonimul distorsiunii, în sensul că informaţia este modificată în
mod intenţionat, fie direct de la sursă, fie în alte puncte aflate pe
circuitul informaţional. Un exemplu de filtrare a informaţiei este
atunci când un angajat furnizează un anume raport – altei persoane
sau compartiment – al cărui conţinut este modificat intenţionat,
conform unui interes personal sau de grup.
În concluzie, ambele deficienţe – distorsiunea şi filtrajul – se
manifestă prin modificarea conţinutului informaţiei, din punct de vedere
al perturbării funcţionării sistemului informaţional al organizaţiei fiind la
fel de „nocive”, prin prisma efectelor pe care le produc. Fenomenele de
distorsiune şi filtraj fac referire la conţinutul informaţiei, dar ele trebuie
privite într-un context mult mai larg, în care luăm în considerare aria de
utilizare a informaţiei, legăturile cu mediul, gradul de abstractizare,
periodicitatea utilizării, urgenţa etc.
c. Redundanţa - se referă la înregistrarea în mod repetat a aceloraşi
informaţii, sau a unora asemănătoare, pe acelaşi suport de
memorare, sau pe suporturi diferite. De exemplu, la nivelul unei
primării, introducerea unor informaţii referitoare la planul general
de urbanism al oraşului într-o bază de date trebuie să se realizeze o
singură dată, ele putând fi utile, atât direcţiei de investiţii, cât şi
direcţiei de urbanism şi amenajarea teritoriului. Din punct de
vedere informaţional, redundanţa reprezintă o deficienţă
importantă, cu efecte negative în acurateţea şi exploatarea
informaţiei, precum şi în ceea ce priveste raţionalitatea sistemului
informaţional. Totuşi, în practică este necesară menţinerea unei
redundanţe minime şi controlate, un exemplu în acest sens, fiind
crearea fişierelor de tip arhivă, pentru memorarea pe termen lung a
unor informaţii, sau restaurarea altora, atunci când au fost alterate
fişierele de stare (temporare) care le conţineau.
d. Aglomerarea canalelor informaţionale - reflectă o perturbare în
funcţionarea sistemului informaţional, care constă în vehicularea
unui volum de informaţii mai mare decât este necesar de-a lungul
circuitelor, precum şi în transmiterea către anumite destinaţii (şefi
de compartimente, directori, manageri etc.) a unor informaţii care
nu intră în sfera lor de competenţă.
Manifestarea unor astfel de deficienţe la nivelul sistemului
informaţional generează o serie de complicaţii în ansamblul organizaţiei,
pe cel puţin două planuri:
 pe plan uman, deoarece atât personalul de conducere, cât şi cel de
execuţie din cadrul organizaţiei sunt sceptici în faţa unor sisteme
informatice care se vor implementa pe un suport informaţional
defectuos, fiind tentaţi să subaprecieze efectul (produse informatice
slabe) şi nu cauza (sistem informaţional neperformant);
 pe planul întregului sistem de management, care nu mai poate
funcţiona eficient pentru atingerea finalităţii sale, atâta timp cât, cel
puţin una din componentele lui nu-şi respectă propriile legi de
funcţionare.
2.1.2 De la date-informaţii, la date-informaţii-cunoştinţe
Raportat la mediul organizaţional, datele şi informaţiile
concentrează esenţa tuturor activităţilor, proceselor, fenomenelor şi
comportamentelor umane, fiind percepute drept nucleul sistemului
informaţional, care le asigură colectarea, prelucrarea şi transmiterea în şi
către alte sisteme. Un interes deosebit pentru activitatea cotidiană a
organizaţiilor, prezintă datele şi informaţiile formale (care descriu
indicatori, planuri, procese etc.) şi care reprezintă de regulă, suportul
preponderent necesar adoptării deciziilor bine structurate. De asemenea,
sub aspectul prelucrării lor automate, această categorie de date şi
informaţii pot fi algoritmizate prin diverse modele economicomatematice. Realitatea
este însă caracterizată, de o multitudine de date şi
informaţii de natură informală (care descriu relaţii de grup, structuri de
conducere, sisteme de valori, cultură organizaţională etc), care nu se
înscriu într-un context exact şi nu pot fi interpretate cu ajutorul unei
structuri sau al unui model.
Activităţile din cadrul organizaţiei pot fi descrise sub forma datelor
şi a informaţiilor şi, cu condiţia formalizării lor, ele pot fi stocate prin
intermediul instrumentelor informatice, constituindu-se într-un capital
informaţional util decidenţilor. În ultimii ani, se înscrie tot mai mult în
perspectiva managerială, problema capitalizării cunoştinţelor existente
într-o organizaţie, în scopul valorificării lor în procesele decizionale.
Apare astfel, o relaţie tridimensională date – informaţii – cunoştinţe, care
depăşeşte cadrul tradiţional al sistemelor informaţionale şi se extinde
asupra sistemelor de cunoştinţe.
Nu ne propunem în această lucrare aprofundarea problematicii
legată de gestiunea cunoştinţelor, ci urmărim doar să evidenţiem succint,
rolul lor de resursă strategică pentru organizaţia modernă, precum şi
influenţa potenţială asupra actului decizional.
În plan teoretic s-a pornit de la ideea potrivit căreia cunoştinţele
rezidă într-o anumită aptitudine de comportament a unei persoane,
aptitudine relevată prin capacitatea acesteia de a răspunde într-o manieră
apropiată cu o situaţie dată [47]. Această abordare ridică însă întrebări,
asupra relaţiei date – informaţii – cunoştinţe. Dacă informaţia este
definită, în mod clasic ca o dată care are un sens, într-un anumit context,
legătura între informaţie şi cunoştinţă este dificil de precizat. Potrivit
[49], „informaţia este constituită dintr-un ansamblu de mesaje, iar
cunoştinţele sunt create prin acest ansamblu de informaţii, totul fiind
ancorat în credinţele proprii deţinătorului lor”. Cu siguranţă însă,
cunoştinţele nu pot fi rezumate doar la o simplă acumulare de informaţii,
iar între cantitatea de informaţii de care dispune o organizaţie la un
moment dat şi cantitatea de cunoştinţe pe care ipotetic o pot crea
angajaţii săi, nu există o relaţie liniară.
Concluzionând asupra relaţiei dintre date, informaţii şi cunoştinţe
reţinem următoarele afirmaţii [47]:
 data este o resursă obiectivă şi statică;
 informaţia constituie un ansamblu de date semnificative şi are
valoare în raport cu un scop ( o problemă);
 cunoştinţa este subiectivă, dinamică, creată în cadrul interacţiunii
sociale dintre individ şi organizaţie, legată de un anumit context şi
are un caracter relativ, în măsura în care derivă din capacitatea
creativă a omului.
Literatura în domeniu identifică două categorii de cunoştinţe care
prezintă interes pentru a fi gestionate şi anume, tacite şi explicite.
Cunoştinţele tacite decurg din încorporarea la nivelul posesorului lor, a
unor reprezentări mentale, a unor scheme de acţiune referitoare la
realizarea unor sarcini cognitive sau concrete. Ca urmare, cunoştinţele
tacite sunt non exprimabile, puternic dependente de percepţia
individului în contextul unei acţiuni, de obiectivele pe care le urmăreşte,
dar şi de propriile sale valori sau credinţe. Cunoştinţele explicite prezintă
particularitatea de a putea fi transmisibile printr-un limbaj formal. Ele
sunt enunţabile, obiective şi structurate logic şi au o formă fizică care
permite să fie stocate şi accesate. De fapt, această categorie de cunoştinţe
este cea care suscită interesul specialiştilor, privind capitalizarea şi
gestionarea lor în organizaţie.
Pentru organizaţia de azi, cunoştinţele se constituie ca o veritabilă
resursă strategică, care trebuie gestionată în scopul obţinerii avantajului
competitiv. Mutaţiile organizaţionale generate de fenomenul de
mondializare sau de concurenţa acerbă de pe piaţă evidenţiază noi forme
de organizare care deplasează frontierele tradiţionale ale organizaţiei. În
aceste condiţii, teoria firmelor bazate pe cunoştinţe susţine că acestea
trebuie să recurgă la instrumente pentru capitalizarea lor, în egală măsură
cu generarea de noi cunoştinţe şi cu punerea în aplicare a celor pe care
deja le posedă. Aceasta implică o reconsiderare a evoluţiei funcţionalităţii
sistemelor informaţionale, precum şi folosirea noilor tehnologii
informatice şi de comunicaţie de tip Internet, Intranet, depozite de date
(DataWarehouse), Data Mining etc.
Crearea la nivelul organizaţiei a unei baze de cunoştinţe reprezintă
un real progres în optimizarea actului decizional. În acest sens, remarcăm
două dintre perspectivele ce caracterizează cunoştinţele, respectiv
perspectiva obiect şi perspectiva procesuală, care extind limita înţelegerii
asupra acestora în scopul folosirii lor de către decidenţi. .
Privită ca obiect, cunoştinţa este considerată un element care poate
fi stocat şi manipulat. De aceea, în această perspectivă se pune accent în
principal, pe definirea conţinutului ei, pentru a putea fi reţinută într-o
bază de cunoştinţe şi ulterior administrată. Evident, este vorba de
cunoştinţele explicite, transmisibile printr-un limbaj formal şi care se
referă la situaţii mangeriale, probleme de decizie sau alte evenimente
care au fost rezolvate pe baza lor. De subliniat faptul că, modul de tratare
a cunoştinţei ca obiect a fost valorificat pe marginea conceptului de
memorie organizaţională, construindu-se un repertoar de cunoştinţe
(declarative, procedurale, cauzale, relaţionale, pragmatice, conjuncturale
etc.) folosite în practica decizională.
Din perspectiva procesuală, cunoştinţa este studiată sub aspectul
impactului gestionării ei asupra eficacităţii organizaţionale şi a influenţei
asupra altor acţiuni manageriale.
Extinderea relaţiei date – informaţii spre date – informaţii –
cunoştinţe capătă noi valenţe în contextul susţinerii proceselor
decizionale. Cu toate acestea, remarcăm faptul că, dacă în ceea ce priveşte
informaţiile, suportul oferit de noile tehnologii informatice şi de
comunicaţie în gestionarea lor este indubitabil, pentru gestiunea
cunoştinţelor aportul acestor tehnologii este moderat deoarece
„cunoştinţele nu vor circula niciodată liber, odată cu punerea în aplicare
a unei tehnologii”[2].
2.1.3 Abordarea sistemică a componentei informaţionale
Ipoteza fundamentală care stă la baza abordării sistemice se
întemeiază pe transformările care se produc în interiorul ansamblului
studiat, rezultate din modificările mai mult sau mai puţin controlate pe
care le suferă variabilele de intrare, provenind din alte sisteme sau din
mediu. Aceste transformări generează variabilele de ieşire care sunt
preluate de asemenea, de alte sisteme sau de mediu.
Plecând de la ipoteza de mai sus, se apreciază că în cadrul
organizaţiei elementele cu caracter decizional, informaţional,
operaţional, precum şi cele referitoare la metodele şi tehnicile de
management acţionează sistemic, în baza relaţiilor de cauzalitate, în
vederea atingerii unei finalităţi bine definite: exercitarea proceselor şi
relaţiilor de management. Acest ansamblu – în fapt, sistemul de
management al organizaţiei - are proprietatea de a se reorganiza spontan
sub influenţa propriei structuri interne, precum şi a mediului,
funcţionând pe baza mecanismului de autoreglare (descris în detaliu în
capitolul 1).
Constituit din patru subsisteme fundamentale (decizional,
informaţional, organizatoric şi cel al metodelor şi tehnicilor de
management) acest sistem care asigură raţiunea existenţei organizaţiei
este un ansamblu complex ce posedă o serie de proprietăţi. De subliniat
că, aceste proprietăţi se regăsesc la nivelul ansamblului sistemului de
management, devenind nesemnificative sau puţin reprezentative, atunci
când se regăsesc doar la nivelul unei anumite componente a sistemului.
Această afirmaţie reflectă de altfel, punctul esenţial al teoriei lui
Bertalanffy şi anume faptul că, „întregul e mai mult decât suma părţilor”.
De exemplu, sistemul de management are proprietatea de a adopta
deciziile în baza cărora se asigură evoluţia organizaţiei pe termen scurt,
mediu şi lung. Reducerea acestei proprietăţi strict la nivelul
subsistemului decizional devine nesemnificativă (chiar imposibilă),
deoarece acesta este incapabil să asigure derularea unui proces decizional,
în lipsa informaţiilor furnizate de către o altă componentă a întregului,
respectiv cea informaţională.
La nivelul sistemului de management al organizaţiei, subsistemul
informaţional se detaşează prin dinamism şi flexibilitate, în special
datorită componentelor sale informatice.
Atenţia deosebită care este acordată acestui subsistem în cadrul
oricărei organizaţii este justificată atât de locul şi rolul său în ansamblul
componentelor de management, cât şi de amploarea pe care a cunoscut-o
în ultimele decenii dezvoltarea tehnologiei informaţiei.
Informaţii despre acţiuni şi procese de execuţie SUBSISTEM ORGANIZATORIC
SUBSISTEM INFORMAŢIONAL Componente informatice pentru: Fundamentare Decizii
Gestiune Economică
Informaţii despre acţiuni şi procese de execuţie
SUBSISTEM DECIZIONAL DECIZII CURENTE TACTICE STARTEGICE
Figura nr. 2.3 Intercondiţionările existente între sistemul informaţional şi celelalte
subsisteme ale sistemului de management
Între componentele sistemului de management se poate remarca
existenţa unei interacţiuni dinamice, procesele de informare fiind
asigurate prin intermediul subsistemului informaţional. Potrivit abordării
cibernetice iniţiată de Wiener în 1967, sistemul de management al unei
organizaţii este unul cu feed back, bazat pe prezenţa acţiunii şi
retroacţiunii la nivelul elementelor componente. În acest sistem,
componenta informaţională realizează o condiţionare reciprocă între cea
decizională şi cea organizatorică (figura nr 2.3).
Se observă că ieşirile subsistemului organizatoric, concretizate în
date şi informaţii despre procesele de muncă desfăşurate la nivelul
compartimentelor funcţionale, sunt preluate de către subsistemul
informaţional, prin intermediul circuitelor informaţionale, sub forma
fluxurilor de informaţii. Raţionalitatea cu care acestea sunt proiectate
influenţează în mod direct acurateţea, viteza şi pertinenţa informaţiilor
care în final, vor sta la baza adoptării deciziilor. Prin intermediul
mijloacelor clasice sau a componentelor informatice, variabilele de
intrare în sistemul informaţional sunt supuse diferitelor prelucrări,
urmând să fie direcţionate către subsistemul decizional. Considerate
variabile de intrare pentru acest subsistem, informaţiile stau la baza
actului decizional, finalizat prin elaborarea deciziilor pentru o anumită
problemă. Decizia constituie variabilă de ieşire a subsistemului
decizional, respectiv de intrare în cel organizatoric, realizându-se astfel
conexiunea inversă în cadrul sistemului de management.
Remarcăm faptul că, subsistemul decizional şi cel organizatoric sunt
în fapt, un caz particular al modelului general operaţie – informaţie –
decizie [29], care reliefează sistemul informaţional ca un element de
corelare al sistemului de comandă (pilotaj) şi al celui operant (de
execuţie) din cadrul oricărei organizaţii. Potrivit acestei abordări,
organizaţia este structurată în trei componente sistemice, aflate în
interacţiune:
 Subsistemul de comandă (de pilotaj), care are rolul de a coordona,
controla şi decide asupra evoluţiei evenimentelor specifice,
provenind din mediul intern sau extern.
 Subsistemul operant (de execuţie), care are rolul de a îndeplini
sarcinile trasate de catre subsistemul de comandă, contribuind astfel
la funcţionarea de ansamblu a sistemului organizaţiei.
 Subsistemul informaţional, care asigură, în esenţă, comunicarea
între celelalte două subsisteme, pe de-o parte şi interfaţa cu mediul
extern, pe de altă parte. În această viziune, sistemul informaţional
joacă rolul unei „memorii” între sistemul de comandă şi cel de
execuţie şi susţine procesele de informare dintre acestea.
2.2 Sistemul informatic
Ocupă un loc central în cadrul sistemului informaţional şi are rolul
de a trata şi administra (creare, consultare, modificare, suprimare) datele
ajunse în sistem, prin intermediul canalelor de comunicaţie.
Componentele complexe de prelucrare includ, atât datele care au doar un
simplu regim de tranzitare (date comunicate de alte sisteme) , cât şi
datele stocate în memorie, care urmează să fie gestionate (date rezidente).
În cadrul oricărui sistem informaţional există de regulă, un
subsistem de prelucrare al datelor, care poate fi după caz, manual,
mecanizat, automat sau combinat. În principal, această componentă
asigură următoarele categorii principale de procese:
 culegerea şi stocarea datelor;
 efectuarea tuturor operaţiilor de prelucrare a datelor şi
informaţiilor;
 comunicarea lor la momentele de timp necesare şi în punctele în
care ele sunt solicitate.
Dacă în sistemul informaţional, prelucrările de date se realizează cu
ajutorul tehnicii electronice de calcul, pe baza unor programe (softwareuri)
specializate, vorbim atunci de existenţa subsistemului informatic,
acesta fiind un caz particular al subsistemului de prelucrare.
Privit în perspectiva sistemică (raportarea părţii la întreg),
subsistemul informatic reprezintă un ansamblu structurat, format din
echipamente electronice de calcul şi comunicaţie, procese şi proceduri
automatizate, care interacţionează în vederea asigurării prelucrării
automate a datelor şi informaţiilor din cadrul sistemului informaţional. O
formulare mai concisă a conceptului de subsistem informatic evidenţiază
că acesta reprezintă acea parte a sistemului informaţional în care
prelucrarea datelor se realizează automat.
În practica organizaţiilor există deseori situaţii în care se manifestă
tendinţa de a suprapune cele două noţiuni, informaţional şi informatic.
Apreciem că, o astfel de abordare nu poate avea caracter absolut şi
menţionăm cel puţin trei aspecte pentru a arăta că sistemul informaţional
nu se reduce la cel informatic:
 există o serie de sarcini importante, care se execută manual (
preluări de date, interprearea rezultatelor, efectuarea unor analize
economice etc);
 există şi alte instrumente neinformatice, care îndeplinesc funcţii în
interiorul sistemului informaţional (copiatoare, telefax-uri,
mijloace audio-vizuale);
 rezolvarea problemelor de gestiune, indiferent de natura resurselor
gestionate (materiale, umane, financiare etc.) nu poate fi preluată în
totalitate de către sistemul informatic. Aceasta deoarece o serie de
activităţi sau funcţii nu pot fi formalizate – criteriu primordial
pentru prelucrarea automatizată, iar pe de altă parte, deoarece
evoluţia rapidă a software-ului de aplicaţie, determină adesea o
reaşezare a regulilor de gestiune. De aceea putem admite că o parte
din procedurile specifice diverselor activităţi ale organizaţiei „scapă”
de sub acoperirea sistemelor informatice, ramânând manuale sau
informale.
După cum este cunoscut, mediul economic şi administrativ este
caracterizat de generarea şi vehicularea unor volume de informaţii
extrem de mari, care provin fie din sistemul propriu al organizaţiilor, fie
din mediul extern, cu care acestea interacţionează. În condiţiile în care,
orice agent economic sau instituţie publică urmăreşte atingerea unor
indicatori de performanţă şi asigurarea avantajului competitiv, întregul
proces de culegere, prelucrare, transmitere a diverselor categorii de date
şi informaţii trebuie să se desfăşoare în mod rapid şi eficient. Realizarea
acestui deziderat este puternic condiţionată de structura şi
funcţionalitatea sistemului informaţional, precum şi de gradul în care
acesta, ca interfaţă între sistemul de conducere şi cel condus (decizional
şi operaţional), reuşeşte să asigure desfăşurarea optimă a activităţilor de
natură informaţională. Acest aspect însă, reprezintă doar o condiţie
necesară, nu şi suficientă, în vederea perfecţionării proceselor existente la
nivelul organizaţiei.
Astfel, pentru transferul şi controlul centralizat sau distribuit al
informaţiilor din sistem se impune - ca o condiţie obiectivă - dezvoltarea
unei infrastructuri informatice şi de comunicaţie complexe, care să se
constituie într-un real suport, atât în gestionarea activităţilor
operaţionale, cât şi în optimizarea procesului de fundamentare al
deciziilor, la toate nivelurile de conducere.
2.2.1 Tipologia şi evoluţia sistemelor informatice
Sub aspectul diversităţii şi a ariei de întindere a (sub)sistemelor
informatice este cel puţin dificil, să atingem nişte limite reperabile.
Practic, societatea informaţională, aflată într-o permanentă dinamică,
este axată pe dezvoltarea sistemelor informatice şi a tehnologiei
informaţiei, tot aşa cum revoluţia industrială a avut ca element central
motorul sau maşina cu aburi. În ciuda acestei varietăţi a sistemelor
informatice se impune, totuşi, o clasificare a lor cu caracter nonexhaustiv, în funcţie
de o serie de criterii, cum sunt:
1) După scopul urmărit:
 sisteme informatice pentru automatizarea activităţilor de rutină;
 sisteme informatice pentru conducerea operativă, tactică şi
strategică;
 sisteme informatice de asistare a deciziilor;
 sisteme informatice pentru automatizarea proceselor de
comunicaţie.
2) După gradul de dispersie al resurselor sistemului:
 sisteme informatice locale (exploatabile pe calculatoare
independente sau în reţea);
 sisteme informatice distribuite în plan teritorial.
3) După specificul activităţii pe care o automatizează :
 sisteme informatice de gestiune;
 sisteme informatice pentru optimizarea procesului decizional,
economic şi administrativ;
 sisteme informatice pentru conducerea proceselor tehnologice;
4) După gradul de integrare:
 sisteme informatice insulare (singulare);
 sisteme informatice parţial integrate, la nivelul structurii
organizatorice:
- pe orizontală, la acelaşi nivel decizional;
- pe verticală, la nivel de activităţi de bază;
 sisteme informatice total integrate:
- pe orizontală, la toate nivelurile decizionale;
- pe verticală, la nivelul activităţii de ansamblu din organizaţie.
5) După legătura cu tipul de organizare:
 sisteme informatice grefate pe organizarea procesuală (sisteme de
producţie, de personal, comerciale etc);
 sisteme informatice grefate pe subdivziuni organizatorice.
6) După tipul reţelei pe care se dezvoltă sistemul informatic:
 sisteme informatice bazate pe LAN (Local Area Network);
 sisteme informatice bazate pe MAN (Metopolitan Area Network);
 sisteme informatice bazate pe VPN (Virtual Private Network).
7) După modul de tratare al prelucrărilor:
 sisteme informatice cu prelucrare on-line, caracterizate de existenţa
unui proces de transmitere şi prelucrare a datelor, fără intervenţia
factorului uman;
 sisteme informatice cu tratarea lucrărilor în timp real (real time
systems) incluzând acele sisteme care recepţionează prelucrarea
datelor şi returnează rezultatele, suficient de rapid pentru a fi în
măsură să influenţeze în acel timp, mediul în care funcţionează;
 sisteme informatice cu acces multiplu simultan (time sharing), prin
care mai mulţi utilizatori şi/sau procese sunt conectate simultan,
interactiv, prin câte un terminal, la sistemul de calcul. Acesta alocă,
printr-un regim special, segmente de timp, fiecărui proces lansat de
către utilizatori, folosindu-se astfel în mod simultan resursele
sistemului informatic.
Indiferent de categoria căreia îi aparţine, putem admite că impactul
funcţionării sistemului informatic este diferit la nivelul proceselor
decizionale şi al celor de execuţie. Finalmente, scopul realizării şi
implementării sistemelor informatice se reflectă pentru decidenţi în „ a fi
mai bine şi mai repede informaţi”, iar pentru angajaţi în a dispune de
mijloace care să le faciliteze realizarea sarcinilor.
Din punct de vedere al evoluţiei, primele activităţi informatizate în
cadrul organizaţiei au fost contabilitatea, gestiunea stocurilor, facturarea
şi salarizarea. Demersul de concepere al acestor aplicaţii informatice era
simplu, secvenţial şi nu implica modificări fundamentale în modul de
lucru. Rezultatul informatizării în întreprinderi, în termenii anilor 1960,
a fost crearea unor „insule” automatizate, axate pe satisfacerea unor nevoi
punctuale de prelucrare; managementul acestor sisteme informatice era
puţin solicitat şi concentrat. Începând cu anii 1970 apar primele eforturi
de integrare a sistemelor informatice, permiţând astfel regruparea
activităţilor de bază, la un nivel pe care azi îl numim operaţional. Se
creează fluxuri de informaţii concentrând producţia, comenzile de la
clienţi, facturarea şi încasarea etc, gestionarea acestor informaţii
realizându-se prin intermediul primelor sisteme de gestiune a bazelor de
date. După anii 1980, sistemele informatice cunosc un ritm de evoluţie
accelerat (sisteme expert, sisteme de asistare a deciziei etc), alături de
apariţia noilor tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor, determinând
abordarea unei viziuni sistemice în acest domeniu, la nivel managerial.
Sistemele informatice reprezintă probabil, unul din cele mai dificile
şi sensibile domenii cu care se confruntă organizaţiile. De multe ori,
construcţia acestor sisteme s-a sprijinit pe o politică informatică
nefundamentată şi efemeră, care nu a răspuns cerinţelor informaţionale
ale utilizatorilor. În acelaşi timp, evoluţia tehnologiilor informaţiei,
precum şi problematica actuală a organizaţiilor, a permis observarea unui
decalaj între necesitatea obţinerii informaţiei complete, exacte, oportune,
pe de o parte, şi folosirea instrumentelor informatice adecvate, pe de altă
parte. Decalajul se observă şi între dezvoltarea unor sisteme informatice
deosebit de performante şi slaba lor utilizare, în procesele de
management şi în fundamentarea deciziilor.
Cele mai multe organizaţii sunt confruntate cu probleme complexe
referitoare la presiunea fiscală, adaptabilitatea pe o piaţă instabilă,
asigurarea serviciilor către clienţi, evoluţia într-un mediu concurenţial
etc. În aceste condiţii, informatica, prin instrumentele şi soluţiile ei
software moderne devine o cale spre atingerea performanţelor
organizaţiei. Utilizând tehnici mai vechi sau foarte recente, acoperind
preponderent activităţile operaţionale şi în mai mică măsură, procesul de
fundamentare a deciziilor „informatica, bine utilizată se constituie întrun factor de
progres, iar rău utilizată, într-un factor de rigiditate”[23].
CAPITOLUL 5
5REALIZAREA SISTEMELOR INFORMATICE
PENTRU MANAGEMENT
5.1 Diagnosticarea sistemelor informaţionale folosind
tehnica SWOT
Diagnosticarea sistemului informaţional al unei organizaţii în
vederea identificării punctelor sale forte şi slabe se face prin metode
specifice de analiză a acestuia, una din cele mai uzual folosite fiind
tehnica SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats).
Ipoteza de la care pleacă analiza SWOT este aceea că modul de
funcţionare al sistemului de management al organizaţiei reprezintă
rezultatul influenţei unor factori interni ai organizaţiei, de natură
pozitivă sau negativă. Fireşte însă că asupra componentelor sistemului de
management acţionează şi o serie de factori externi, care pot accelera sau
atenua efectele celor interni. Cunoaşterea acestor factori devine astfel o
condiţie esenţială pentru elaborarea unui plan de ameliorare a
funcţionării sistemului informaţional.
Atât factorii interni, cât şi cei externi pot fi controlabili sau în afara
sferei de control a sistemului informaţional. Tehnica SWOT este
concentrată în special pe analiza factorilor controlabili. Atunci când se
doreşte realizarea unei astfel de diagnosticări, este necesar să se găsească
răspunsul la întrebări precum:
 Care sunt avantajele sistemului informaţional existent, abordat prin
prisma interacţiunilor sale cu sistemele decizional şi organizatoric?
 Ce caracteristici favorabile prezintă sistemul informaţional, în ceea
ce priveşte modul de structurare a datelor, informaţiilor şi
cunoştinţelor, precum şi în organizarea fluxurilor şi circuitelor
informaţionale?
 Care este gradul de manifestare a deficienţelor generale şi specifice
ale sistemului informaţional?
 Care sunt avantajele şi dezavantajele care rezultă dintr-o analiză
comparativă cu organizaţiile concurente?
 Care sunt schimbările externe care au un efect benefic asupra
sistemului de management al organizaţiei?
 Care este gradul de satisfacere a cerinţelor formulate de factorii de
decizie din organizaţie?
În vederea sintetizării răspunsurilor la întrebările de mai sus, este
necesar să se întocmească o matrice care să cuprindă punctele forte,
punctele slabe, oportunităţile şi ameninţările sistemului informaţional
(figura nr. 5.1).
Pentru exemplificarea modului de evidenţiere a concluziilor
analizei SWOT, considerăm cazul unei companii de dimensiuni medii
care prestează servicii IT şi comercializează produse software pentru
mediul economic şi pentru instituţii din administraţia publică. Pe baza
analizării mediului intern şi a celui extern companiei, se pot desprinde
concluzii referitoare la punctele sale forte şi la slăbiciunile sale, precum şi
la oportunităţile de care poate profita şi pericolele pe care trebuie să le
ocolească.
Tabelul nr. 5.1 Matricea SWOT
SWOT INTERN
Puncte forte Puncte slabe
EXTERN Oportunităţi Utilizarea punctelor
forte ale sistemului
informaţional în
vederea valorificării
oportunităţilor
mediului extern
Eliminarea sau
limitarea
disfuncţionalităţilor
prin integrarea
oportunităţilor
mediului extern
Ameninţări Folosirea punctelor
tari pentru a
contracara
ameninţările din
mediul extern
Identificarea de
soluţii pentru
atenuarea punctelor
slabe concomitent cu
prevederea
ameninţărilor externe
Într-o abordare generală, putem considera că elementele rezultate
în urma analizei sunt următoarele:
1. Puncte forte
 Experienţa companiei în realizarea şi distribuţia soluţiilor sale
informatice integrate în domeniul economic.
 Existenţa în cadrul companiei a unui compartiment eficient de
marketing.
 Tehnologia avansată şi metodologiile utilizate de companie în
realizarea soluţiilor IT.
 Notorietatea mărcii companiei pe piaţa de software şi servicii IT.
 Poziţia de lider pe piaţa românească de software şi servicii IT.
 Ritm rapid de înnoire şi diversificare a serviciilor oferite.
 Personal foarte bine pregătit, competent, eficient şi motivat.
 Justificarea tot mai mare a investiţiei în serviciile informatice
integrate în domeniul economic.
 Un raport preţ-calitate justificat prin performanţele soluţiilor.
2. Puncte slabe
 Costuri ridicate ale produselor şi serviciilor companiei, ca urmare a
necesităţii permanente de a lucra cu cele mai noi şi mai scumpe
tehnologii.
 Pierderea unor specialişti, ca urmare a fenomenului tot mai avansat
de „headhunting” de pe piaţă.
 Soluţiile necesită investiţii iniţiale foarte mari din partea clienţilor.
 Există încă incertitudini legate de software (adaptabilitate la
specificul firmelor româneşti).
 Presupune o responsabilitate sporită încredinţată personalului
beneficiar (utilizator).
 Factori de cost ridicaţi pe termen lung: implementare, consultanţă,
întreţinere.
 Soluţiile IT reprezintă încă un serviciu scump pentru orice tip de
afacere.
 Politică de preţuri de multe ori greu de respectat de către potenţialii
beneficiari (cu 10-30% peste media pe piaţă).
3. Oportunităţi
 Recunoaşterea de către UE, în anul 2004, a existenţei unei economii
funcţionale de piaţă în România.
 Semnarea tratatului de aderare a României la UE şi eforturile care se
fac în vederea respectării obligaţiilor asumate în capitolele de
negociere.
 Ritmul rapid de dezvoltare a pieţei interne de IT.
 Creşterea impresionantă a investiţiilor realizate în industria
tehnologiei informaţiei.
 Existenţa potenţialului nevalorificat la nivelul organizaţiilor de
dimensiuni medii care, în scopul obţinerii unui avantaj concurenţial
şi al modernizării activităţii, doresc implementarea de soluţii
informatice.
 Apariţia continuă de noi cerinţe manageriale la nivelul
organizaţiilor româneşti, ce pot fi satisfăcute prin soluţii
informatice.
 Cerere în creştere pentru soluţiile informatice integrate în
domeniul economic şi managerial.
Mediul tehnologic permite apariţia unor noi produse şi tehnologii
(sisteme bazate pe cunoştiinţe).
4. Ameninţări
 Nerespectarea legii copyright-ului în domeniul tehnologiei
informaţiei.
 Existenţa unei concurenţe puternice pe piaţă.
 Degradare morală rapidă a soluţiilor informatice şi necesitatea
dezvoltării continue de soluţii noi (durata de viaţă ≈ 5 ani).
 Contextul economic perturbator – există o lipsă a disponibilităţilor
financiare la nivelul unor sectoare ale economie naţionale, la
nivelul bugetelor instituţiilor publice etc.
 Complexitatea din ce în ce mai ridicată a cerinţelor clienţilor.
 Probleme legate de resursele umane pe piaţa IT: deficienţe în partea
practică a pregătirii absolvenţilor de facultate.
 Agravarea şi accentuarea fenomenului de „headhunting”, care lasă
companiile fără specialiştii în care au investit.
 Existenţa încă, a numeroase organizaţii care nu au o mentalitate şi
cultură organizaţională bine definită în domeniul serviciilor
informatice.
5.2 Principii metodologice de realizare a sistemelor
informatice pentru management
Realizarea subsistemelor informatice este posibilă prin parcurgerea
unor etape metodologice cu un conţinut şi metodică bine definite care
trebuie să aibă la bază, în concepţia autorilor, o serie de principii
metodologice necesare a fi respectate începând cu etapa de analiză şi
terminând cu cea de dare în exploatare a fiecărui subsistem informatic.
Considerăm astfel că principiile metodologice pot fi evidenţiate în
următoarea succesiune:
1. Proiectarea sistemului trebuie să înceapă, conform concepţiei
sistemice, de la ieşirile acestuia şi de la conţinutul situaţiilor
informaţionale finale. Conform acestui principiu, cunoscut şi sub
denumirea de principiul viitor-trecut, determinarea şi analiza
ieşirilor trebuie să se facă desfăşurând ponderea principală a
activităţilor de la nivelul strategic şi tactic spre nivelul operativ,
proiectarea sistemului desfăşurându-se după următoarea succesiune
logică de activităţi: analiza ieşirilor → determinarea modelelor
pentru conducerea strategică şi tactică → e1aborarea tehnicilor
adecvate de organizare a bazei de date şi a programelor destinate
administrării acesteia → determinarea configuraţiei hardware.
După cum este şi firesc, parcurgerea acestor faze nu se poate face
fără întoarceri şi reluări deoarece în orice moment poate apărea
necesitatea revederii succesiunii fazelor pentru luarea în considerare a
unor noi obiective sau restricţii.
2. Abordarea realizării viitorului sistem informatic pentru
management trebuie să se facă de pe poziţia întregului, urmărinduse în acelaşi timp
satisfacerea cerinţelor părţilor sale componente.
Abordarea globală permite să se acorde o pondere justă obiectivelor
strategico-tactice ale activităţilor societăţii comerciale. Respectarea
acestui principiu asigură integrarea subsistemelor informatice dintro firmă, prin
crearea posibilităţilor de constituire a unei baze de
date unice în care informaţia este culeasă o singură dată şi este
folosită de toate aplicaţiile informatice dezvoltate.
3. Asigurarea independenţei structurii sistemului informatic faţă de
structura organizatorică a organizaţiei. Modul principal de realizare
a acestei independenţe relative este abordarea proiectării sistemului
informatic pe bază funcţională, prin integrarea în etapele elaborării
sale a celor cinci funcţiuni ale firmei.
4. Implementarea noului sistem trebuie să înceapă întotdeauna de la
nivelul strategic care asigură obţinerea unei eficiente economice
maxime. Acest mod de abordare permite ghidarea activităţii de
implementare pentru fazele ulterioare datorită posibilităţii de a se
simula pe însuşi sistemul informatic implementat comportarea sa în
faza următoare. Începerea implementării sistemului informatic de la
nivelul strategic şi tactic permite de asemenea, agregarea datelor
care prezintă avantajul grupării lor în fişiere de dimensiuni mici, a
căror prelucrare necesită, într-o primă fază, configuraţii modeste de
calcul şi un efort relativ mic în procesul de pregătire a datelor.
5. Includerea în sistemul informatic a componentelor sale de avarie.
Realizarea componentelor de avarie ale sistemului informatic,
posibilă în special cu ajutorul modelelor dinamice, permite
constituirea unor fişiere de tip arhivă care stochează o perioadă
mare de timp variabilele de stare ale activităţilor economice
preluate pe calculator. Existenţa acestor fişiere prezintă avantajul de
a putea regenera starea activităţilor economice la momentul (t-1) în
cazul alterării unor informaţii la momentul (t).
5.3 Etapele realizării sistemelor informatice pentru
management
În domeniul analizei şi proiectării sistemelor informatice nu există o
terminologie unică, acceptată de toţi specialiştii, care să permită
elaborarea unei metodologii unitare de implementare a informaticii în
cadrul sistemelor de management. Realizarea sistemelor informatice
reprezintă un ansamblu de activităţi care impune folosirea unui volum
mare de resurse financiare, umane şi materiale, într-o perioada lungă de
timp. Activităţile ce trebuie parcurse sunt numeroase, cu un pronunţat
caracter creativ, ele reprezentând un proces complex, ordonat într-o
înlănţuire de faze şi care presupune utilizarea unui instrumentar de
metode şi tehnici specifice.
Proiectării unui sistem informatic îi corespunde un anumit ciclu de
dezvoltare, care poate fi definit astfel:
Ciclul de dezvoltare reprezintă un proces complex, format dintr-o
succesiune de etape, prin care se transferă o cerinţă de ordin managerial
într-un sistem informatic.
În general, specialiştii apreciază că ciclul de dezvoltare al unui
sistem informatic pentru management cuprinde patru etape: analiza,
proiectarea, implementarea şi exploatarea şi menţinerea în funcţiune.
La rândul lor, etapele de mai sus sunt caracterizate prin obiective
bine definite, succesiuni de faze componente, precum şi printr-un
ansamblu de tehnici şi metode specifice fiecăreia.
Realizarea şi implementarea sistemului informatic pentru
management în cadrul unei organizaţii trebuie să se facă într-o concepţie
unitară şi modulară respectând o serie de cerinţe a căror definire
anticipează de regulă procesul de analiză şi proiectare a sa. În concepţia
autorilor, realizarea unui sistem informatic integrat pentru management
trebuie să se facă într-o abordare paralelă, pe două planuri:
 „De sus în jos" (principiul top-down), ceea ce presupune definirea
obiectivelor specifice sistemului de pe poziţia întregului. Această
condiţie restricţionează fixarea obiectivelor la nivel de subsistem, în
sensul eliminării acelora care sunt favorabile subsistemului, dar
influenţează negativ funcţionarea întregului sistem care îl conţine.
De exemplu, pentru subsistemul activităţii comerciale poate fi
definit ca obiectiv: „eliminarea stocurilor supra-normative, a celor
fără mişcare sau cu mişcare lentă". Realizarea acestui obiectiv poate
duce la reducerea cheltuielilor de stocare şi, într-o primă fază, la
reducerea cheltuielilor totale ale organizaţiei. Pe de altă parte,
disponibilizarea materiilor prime şi materialelor din categoria de
mai sus poate duce la stagnări ale procesului de producţie atunci
când onorarea unor comenzi presupune folosirea acestor materii
prime, a căror achiziţionare ulterioară necesită un efort suplimentar
din punct de vedere financiar şi în timp. Concluzionând, efectul de
disponibilizare a unor stocuri de materii prime este eficient la
nivelul subsistemului comercial, dar ineficient pentru activitatea de
ansamblu a organizaţie.
 Dezvoltarea de aplicaţii informatice „de jos în sus", astfel încât
implementarea lor să asigure realizarea obiectivelor stabilite
anterior. Această caracteristică de realizare a sistemelor informatice,
specifică implementării pe scară largă a microcalculatoarelor, este
posibilă doar prin asigurarea unei funcţionări în timp real a tuturor
aplicaţiilor informatice. Nucleul acestor aplicaţii îl constituie bazele
de date distribuite, gestionate prin intermediul unui SGBD asociat şi
care asigură eliminarea redundanţelor în procesul de stocare a
datelor.
5.3.1 Analiza
Creşterea complexităţii activităţilor economice, sporirea exigenţelor
pentru valorificarea cât mai completă a resurselor existente, dinamica
actului decizional, specifică economiei de piaţă, au dus treptat la o
creştere simţitoare a volumului de informaţii în circulaţie, precum şi la
un consum important de resurse pentru culegerea, prelucrarea şi
transmiterea acestora în cadrul organizaţiilor. Din acest motiv, de regulă,
mai ales în cazul sistemelor complexe, etapa de analiză este
descopmpunsă într-o analiză preliminară şi una detaliată a sistemului
informaţional.
5.3.1.1 Analiza preliminară
Obiectivul fundamental al acestei etape constă în identificarea şi
definirea ariei de întindere a sistemului informaţional ce urmează a fi
analizat, precum şi a problemelor care justifică din punct de vedere
economic şi decizional raţionalizarea sa. De regulă realizarea acestui
obiectiv este condiţionată de atingerea următoarelor două obiective
derivate:
 raţionalizarea sistemului informaţional, urmărindu-se preponderent
îmbunătăţirea componentelor sale fără trecere la prelucrarea
automată a datelor;
 creşterea calităţii informaţiilor care circulă în sistem, a vârstei şi
acurateţei acestora prin dezvoltarea în cadrul sistemului a unor
subsisteme informatice.
În această abordare, etapa de analiză preliminară presupune
parcurgerea unor faze la a căror realizare participă de regulă o echipă de
proiect mixtă, care include specialişti atât din cadrul organizaţiei, cât şi
din afara ei. Cu precizarea că fazele parcurse în timpul analizei
preliminare variază în funcţie de natura şi complexitatea activităţilor
economice din sistemul informaţional, considerăm că cele mai uzuale
sunt următoarele:
1.Identificarea problemelor care justifică procesul de perfecţionare a
sistemului informaţional.
Problemele localizate în această fază trebuie să aibă un caracter
general şi să evidenţieze o serie de aspecte negative în funcţionarea
sistemului informaţional, atât din punct de vedere economic, cât şi
decizional. Din analizele efectuate de autori într-o serie de organizaţii
româneşti s-au desprins următoarele categorii de probleme identificate în
procesul de perfecţionare a sistemelor informaţionale:
 necorelarea activităţii de asigurare a resurselor materiale cu
dinamica programelor de fabricaţie;
 imposibilitatea cunoaşterii în timp util, la diverse niveluri de
decizie, a stocurilor de materiale, materii prime, produse de bază,
piese de schimb şi produse complementare, în corelare cu
necesităţile procesului de fabricaţie la un moment dat;
 lipsa de informare a factorilor de decizie asupra gradului de achitare
a facturilor către furnizori, precum şi a situaţiei încasării creanţelor;
 inexistenţa, la nivelul organizaţiilor a unei infrastructuri
informaţionale care să permită obţinerea în timp util a informaţiilor
necesare realizării unor analize economice detaliate;
 absenţa sistemelor integrate de conducere a activităţii de producţie
care să permită atât controlul în timp real al procesului tehnologic,
cât şi corelarea acestuia cu consumurile efective de materii prime,
materiale directe şi de manoperă;
 neutilizarea unui instrumentar eficient de fundamentare şi urmărire
în dinamică a evoluţiei costurilor de producţie pe articole de
calculaţie sau elemente primare;
 nefolosirea unui instrumentar cu caracter previzional în conducerea
activităţilor economice care să permită cunoaşterea apriorică, cu o
probabilitate satisfăcătoare, a evoluţiei unor indicatori economici de
bază;
 lipsa unui sistem informaţional unitar la nivelul organizaţiei, care să
permită surprinderea interdependenţelor existente între activităţile
economice şi să asigure imposibilitatea manifestării fenomenelor de
redundanţă, filtraj, distorsiune şi aglomerare a canalelor de
informaţii.
Toate aceste probleme şi altele generate de particularităţile
activităţilor economice din societăţile comerciale converg spre problema
fundamentală cu care se confruntă majoritatea managerilor, problemă
care poate fi definită prin lipsa de informare a factorilor de decizie şi
imposibilitatea fundamentării, în situaţii complexe, a unor decizii
pertinente şi în timp util.
2.Stabilirea activităţilor economice implicate în procesul de analiză.
În concepţia autorilor, abordarea activităţilor economice trebuie
făcută într-o manieră care să ţină cont de dinamica acestora, evitându-se,
pe cât posibil, particularizarea la nivel de compartiment. Argumentul
principal constă în faptul că activităţile economice de bază sunt
rezultante ale interdependenţelor existente între o mulţime de activităţi
care le preced. De exemplu activitatea de urmărire a evoluţiei costurilor
directe şi a abaterilor acestora de la nivelurile planificate este precedată
de o serie de alte activităţi prin care se asigură:
 fundamentarea costurilor directe;
 înregistrarea costurilor efective care se regăsesc în producţia
terminată, neterminată sau în cea destinată consumului intern;
 stabilirea cauzelor obiective şi subiective care stau la baza generării
abaterilor.
Considerăm că stabilirea corectă a activităţilor economice şi a
interdependenţelor dintre ele presupune, din partea membrilor echipei
de cercetare, o mare experienţă în activitatea de analiză şi proiectare de
sistem. Această necesitate rezidă îndeosebi din faptul că, în general,
personalul din sistem nu-şi poate defini cu exactitate cerinţele care stau
la baza sistemului informaţional.
3.Stabilirea obiectivului fundamental şi a obiectivelor derivate ale
sistemului informatic.
Dacă obiectivul fundamental trebuie enunţat la nivelul întregului
sistem, cele derivate sunt specifice activităţilor economice conţinute în
el. De exemplu, în cazul abordării sistemului informaţional al activităţii
de producţie, unul din obiectivele fundamentale urmărite ar putea fi
„perfecţionarea conducerii activităţii de programare, lansare şi urmărire a
producţiei" în timp ce obiectivele derivate sunt:
 corelarea momentelor optime de lansare în fabricaţie a produselor
cu termenele de predare prevăzute în contractele încheiate cu
clienţii societăţii;
 cunoaşterea necesarului de materiale directe şi de manoperă înainte
de momentul lansării în fabricaţie a unui lot de produse;
 generarea aleatoare a structurilor arborescente ale produselor
lansate, în funcţie de tehnologia de fabricaţie.
De regulă, exprimarea acestor obiective se face utilizând matricea
obiectivelor sistemului informatic, exemplificată în tabelul nr. 5.2.
Tabelul nr. 5.2 Matricea obiectivelor sistemului informatic
Sistemul de obiective Indicatori şi criterii de
evaluare
Elemente de
monitorizare
Ipoteze
Obiectiv Fundamental
Realizarea unui Sistem
de Management al Bazei
de Date pentru
managementul
vânzărilor
- Realizarea unei
arhitecturi VPN, care să
permită culegerea
datelor despre piaţă de la
toate agenţiile teritoriale
ale organizaţiei
- Stadiul implementării
infrastructurii hardware.
- Documentaţii de
acceptanţă a
echipamentelor
- Stadiul dezvoltării
aplicaţiilor software
Obiectiv Derivat 1
Realizarea unui
componente informatice
de tip CRM (Customer
Relationship
Management)
- Existenţa unei strategii
CRM.
- Dezvoltarea unei
componente eCRM.
- Implementarea
aplicaţiilor CIS
(Customer Interaction
Software).
- Existenţa unui centru
de contact.
- Numărul de clienţi care
au utilizat centrul de
contact şi aplicaţiile de
tip eCRM
- Gradul de satisfacţie al
clienţilor
- Volumul vânzărilor de
produse şi servicii
- Se consideră că
dezvoltarea unui astfel
de subsistem va
impulsiona cererea de
produse şi va creşte
gradul de satisfacţie al
clientului, îmbunătăţind,
de asemenea, imaginea
organizaţiei.
Obiectiv Derivat 2
Dezvoltarea unor
aplicaţii software bazate
pe metode de prognoză
în domeniul vânzărilor
- Existenţa unui produs
software de prognoză a
duratei de viaţă a
produselor proprii.
- Existenţa unei aplicaţii
informatice de prognoză
a volumului vânzărilor
de produse finite.
- Documentaţiile
aferente aplicaţiilor
software.
- Analiza comparativă a
nivelurilor prognozate cu
cele efectiv realizate.
- Se apreciază că
implementarea unor
astfel de instrumente va
determnina o cunoaştere
mai bună a pieţei şi a
oportunităţilor care pot
fi valorificate.
4.Analiza modului de organizare structurală şi procesuală a
companiei sau instituţiei publice.
Această fază urmăreşte cunoaşterea verigilor organizatorice în care
se desfăşoară activităţile din sistem precum şi a centrelor de decizii. În
acest context, are loc identificarea circuitelor şi fluxurilor informaţionale,
precum şi a suporţilor purtători de informaţii care le străbat. Pentru a
reliefa interdependenţele între organizarea structurală şi cea funcţională,
se poate întocmi o matrice de asociere între principalele grupe de
activităţi desfăşurate în organizaţie şi elementele de structură
organizatorică (tabelul nr. 5.3).
Matricea reflectă, totodată şi modul în care fiecare departament
gestionează informaţiile specifice fiecărui grup de activităţi.
Departamente
P – Utilizator principal (are
si drepturile V, A)
S – Utilizator secundar (are
si drepturile V, A)
V – Vizualizare
A – Adaugare Date
Tehnică şi Licenţe
Preţuri şi analiză Economică
Direcţia IT
Control
Monitorizare
Financiar-contabilitate
Juridic
Preşedinte
Activităţi
Categorii de activităţi
Liceniţerea şi autorizarea
operatorilor P V V V V V V S
Monitorizarea
raportărilor V, A V V, A V V, A S
Administrarea datelor
tehnice P V V V S
Pregătirea personalului
operatorilor P S S
Analiza economicofinanciară P V S S
Monitorizarea
investiţiilor S S V P S
Monitorizarea
contractelor şi
regulamentelor
S, V V V P V S
Monitorizarea licitaţiilor V P S
Realizarea controlului în
teritoriu P S
Monitorizarea plăţilor V S S S P V S
Activităţi de natură
juridică P S
Tabelul nr. 5.3 Matricea de asociere Activităţi-Departamente
5.Elaborarea şi prezentarea variantelor de soluţii globale.
Alternativele, împreună cu costurile estimate şi termenele propuse
sunt supuse atenţiei organismului de conducere al beneficiarului pentru a
opta asupra unei categorii din soluţiile propuse.
În concepţia autorilor, etapa de analiză preliminară a unui studiu de
perfecţionare de sistem informaţional nu este întotdeauna necesară, ea
fiind impusă în situaţiile în care se abordează sistemul în ansamblul său la
nivelul organizaţiei. De asemenea, această etapă este parcursă şi în
situaţiile în care activităţile economice analizate se regăsesc în verigi
organizatorice amplasate teritorial la distanţe mari una faţă de cealaltă.
Majoritatea abordărilor din ultimul timp a procesului de
informatizare vizează orientarea acestuia spre satisfacerea cerinţelor
sistemului de management al societăţilor comerciale. Datorită acestui
fapt, dezvoltarea de aplicaţii informatice intercorelate, modulate şi
ierarhizate, caracteristice realizării sistemelor informatice integrate, este
precedată de stabilirea strategiei de informatizare a societăţii respective.
În această situaţie, etapa de analiză preliminară devine obligatorie,
având în vedere că ea pune la dispoziţia decidenţilor toate componentele
strategiei de informatizare (alternativele strategice, modalităţile de
realizare a alternativelor apreciate drept obiective, resursele umane,
materiale şi financiare necesare, precum şi orizonturile de timp în care
urmează a se atinge obiectivele fixate).
5.3.1.2 Analiza detaliată
Obiectivul fundamental al acestei etape constă în cunoaşterea
detaliată a funcţionării sistemului informaţional, a particularităţilor sale,
precum şi evaluarea sa critică prin prisma modului în care asigură
legătura între subsistemul decizional şi cel operaţional, în strânsă
corelaţie cu asigurarea luării în timp util a unor decizii pertinente.
Etapa se caracterizează prin parcurgerea următoarelor faze
componente care asigură, în final, identificarea celor mai fiabile soluţii de
perfecţionare a sistemului:
1.Analiza documentelor din sistem.
Urmăreşte culegerea tuturor informaţiilor care să permită echipei
de cercetare cunoaşterea principalelor aspecte referitoare la situaţiile
informaţionale manuale şi automate care circulă în sistem. Considerăm că
informaţiile identificate trebuie să răspundă la următoarele cerinţe:
 denumirea documentelor, activitatea la care se referă şi
compartimentul în care se generează; persoana care introduce în
circuitul informaţional documentele şi temeiul legal în baza căruia
se desfăşoară operaţii asupra lui;
 destinaţia finală a fiecărui document, cu precizarea
compartimentelor prin care acesta trece; periodicitatea obţinerii
documentelor şi numărul de exemplare asociat lor;
 baza metodologică care constituie fundamentul completării
documentelor, de-a lungul fluxurilor informaţionale pe care le
parcurg;
 tipul documentului, prin care se semnifică natura sa tipizată, modul
de obţinere (manual sau automat), precum şi poziţia acestuia faţă de
sistemul analizat (interior sau exterior sistemului);
 gradul de codificare a informaţiilor conţinute în documente şi
modul în care aceasta răspunde cerinţelor unor eventuale prelucrări
automate;
 impactul conţinutului documentelor asupra categoriilor de decizii
fundamentate în sistem.
Culegerea categoriilor de informaţii specificate mai sus este un
proces dificil deoarece solicită personalul din toate verigile organizatorice
ale sistemului şi implică răspunderea acestuia. Din acest considerent
punctajul de mai sus poate deveni mai eficient printr-o îmbinare
armonioasă a metodei interviului cu cea a chestionarului. Deoarece
informaţiile culese stau la baza analizei economice în urma căreia se
depistează punctele slabe şi forte ale activităţilor analizate, se recomandă
ca ele să poarte girul factorilor de decizie din compartimentele care le-au
pus la dispoziţie.
2.Analiza fluxurilor informaţionale.
Pentru fiecare document identificat şi analizat în faza precedentă
trebuie să se evidenţieze existenţa unor eventuale deficienţe generale
cum ar fi: prezenţa redundanţelor, documentele inutile care circulă în
sistem, paralelismul existent între circuite care conţin informaţii identice
sau foarte asemănătoare, numărul nejustificat de mare al exemplarelor
generate din fiecare document etc.
În acelaşi timp, analiza fluxurilor informaţionale trebuie să permită
identificarea zonelor de prelucrări care se pretează cel mai bine
procesului de automatizare, precum şi a situaţiilor informaţionale ce
urmează a fi obţinute pe calculator.
Pe plan mondial,în procesul de analiză a fluxurilor informaţionale,
sunt utilizate aşa numitele diagrame flowchart, denumite şi diagrame de
flux care, pe baza unor reguli şi formalizări specifice, surprind
schimburile de date generate de desfăşurarea unui proces în cadrul
organizaţiei. Figura nr. 5.1 exemplifică o astfel de diagramă, care descrie
fluxul informaţional corespunzător procedurii de licenţiere a operatorilor
care activează într-un anumit sector al economiei naţionale.
Operator
cerere de licentiere
Docum.
completa ?
Analiza documentatie
Expert - raport de
specialitate
Eliberare
licenta ?
Eliberare
autorizatie
provizorie ?
Ordin de licentiere Ordin de autorizare
provizorie
Stop
Monitorizare conditii de mentinere a licentei Respectare
conditii ?
Nu
Da
Nu
Avertizare Control
Avertizare
Monitorizare
Nu
Da
Scrisoare catre
Operator Nu
Sedinta licentiere
Proces verbal
sedinta
Hotarare comisie + referat de aprobare cerinte
Da
Pregatire documentatie
Anexa 1, 2, 3
Corectare?
Retragere/
Suspendare
Da
Nu
Agentie - raport
de sinteza
Notificare
operator
Da
Avertizare
Operator
Analiza documentaţiei Scrisoare către operator Notificare operator
Avertizare Monitorizare Averizare Control Avertizare Operator
Pregătirea documentaţiei Operator cerere de licenţiere
STOP
Raport sinteză Raport de specialitate
Şedinţă licenţiere Proces verbal şedinţă Retragere/ suspendare Hotărârea comisiei de
licenţiere Ordin de licenţiere Ordin de autorizare provizorie Monitorizarea condiţiilor de
menţinere a licenţei
Doc. completă?
Elib. licenţă? Elib. autoriz. provizorie? Corectare?
Respectare condiţii?
Figura nr. 5.1 Diagrama de flux corespunzătoare procedurii de licenţiere a
operatorilor
care îşi desfăşoară activitatea pe un anumit sector al piaţei serviciilor
3.Evidenţierea tuturor cerinţelor decizionale.
În cadrul acestei faze, se folosesc o serie de metode specifice
procesului managerial (de exemplu: tabelele de decizie) pentru
cunoaşterea şi prezentarea detaliată a categoriilor de decizii influenţate
de informaţiile care circulă în sistem, precum şi pentru a reliefa modul în
care componentele acestuia asigură cerinţă fundamentării în timp util a
unor decizii eficiente.
Odată cu identificarea cerinţelor decizionale, este necesar să se
stabilească şi cerinţele funcţionale, care vor trebui să fie apoi formalizate
şi prezentate conducerii beneficiarului, în vederea obţinerii acceptanţei.
Tabelul nr. 5.4 exemplifică modul de formulare a acestor cerinţe pentru
Direcţia de Licenţiere a organizaţiei care are drept competenţe
autorizarea şi monitorizarea prestatorilor de servicii dintr-un anumit
sector de activitate.
Tabelul nr. 5.4 Listă de cerinţe funcţionale
Cod Cerinţă funcţională
LIC_1 La o noua cerere de licentiere sau de modificare a licentei, dacă operatorul nu
există în baza de date, se va completa fişa operatorului, fişele tehnice specifice
serviciului in cauză, precum şi datele specifice din documentaţia de licenţiere;
dacă operatorul există în baza de date, se va verifica integritatea datelor
existente în baza de date şi se vor adăuga datele specifice din documentaţia de
licenţiere, daca acestea nu există.
LIC_2 La inregistrarea unei noi cereri de licenţiere, în funcţie de serviciul pentru
care se doreşte licenţierea sistemul va iniţia pentru acel operator un dosar de
licenţiere virtual.
LIC_3 Autorizaţiile pot fi incluse în licenţa iniţială, sau pot fi adaugate ulterior la
licenţă, prin cereri de modificare a licenţei. Pentru fiecare cerere de
autorizare, în funcţie de activităţile pentru care se doreşte autorizarea,
modulul va initia un dosar de autorizare virtual.
LIC_4 Dosarele virtuale vor contine referinţe pentru fiecare document catre locaţia
fizica a acestuia (către dosarul fizic, dacă documentaţia de licenţiere/
autorizare este trimisă de operator pe suport hârtie, sau către arhiva
electronică de documente, dacă documentaţia de licenţiere/autorizare este
trimisă de operator pe suport electronic).
LIC_5 Utilizatorii modulului Licenţe şi Autorizaţii, analizând documentaţia primită
de la operator, vor schimba starea fiecărui document din dosarele virtuale, în
funcţie de situaţia reala (starea documentului este iniţial „lipsă”, ea putând fi
schimbată în „conform”, dacă documentul în cauză răspunde cerinţelor sau
„neconform”, în caz contrar).
... ...
4.Evaluarea critică a funcţionării sistemului informaţional .
În cadrul său are loc o detaliere riguroasă a problemelor identificate
în cursul analizei preliminare sau a altora rezultate prin parcurgerea
fazelor precedente. Pentru fiecare problemă identificată trebuie precizate
cauzele care le favorizează, precum şi efectele directe şi indirecte pe care
le produc. Din această categorie, la nivelul organizaţiilor se pot manifesta
o serie de aspecte negative care ies din categoria deficienţelor cu caracter
general prezentate mai sus. Putem exemplifica în acest sens:
 inexistenţa unei codificări unice şi coerente a tuturor categoriilor de
informaţii, cu impact deosebit asupra performanţelor viitoarelor
subsisteme informatice şi a modului în care sunt satisfăcute unele
cerinţe decizionale;
 consumarea unui volum mare de muncă manuală pentru executarea
operaţiilor din sistem, cu influenţă negativă asupra acurateţi
rezultatelor şi a vitezei de informare a factorilor de decizie.
O problemă colaterală, strâns legată de codificare, este aceea a
mecanismelor utilizate pentru criptarea şi decriptarea informaţiilor.
Existenţa unei politici în acest domeniu este esenţială pentru securitatea
sistemelor informatice, mai ales când este vorba de domenii precum cel
bancar, cel al traficului aerian sau cel guvernamental. În acest sens, se pot
utiliza dispozitive eficiente care au la bază chei de criptare de până la 512
biţi. Spre exemplu, un sistem de criptare de 56 biţi poate genera peste
72.000 de miliarde de chei diferite.
Concluzionând, etapa de analiză se finalizează prin evidenţierea
tuturor deficienţelor caracteristice activităţilor din sistem în vederea
găsirii celor mai bune soluţii prin care să se asigure o funcţionare
eficientă a sistemului informaţional.
5.3.2 Proiectarea
Obiectivul fundamental al proiectării îl reprezintă definirea
conceptului general şi detaliat al noului sistem şi a componentelor sale
informatice. Realizarea etapei presupune parcurgerea următoarelor faze:
1.Prezentarea soluţiilor de perfecţionare a sistemului informaţional
În această fază sunt evidenţiate două categorii de soluţii:
 cele care vizează perfecţionarea componentelor informaţionale,
cum ar fi circuitele, fluxurile şi procedurile informaţionale;
 soluţii care prevăd trecerea la prelucrarea automată pentru anumite
activităţi din cadrul noului sistem.
Această fază se finalizează întotdeauna cu prezentarea costurilor
estimate pentru realizarea noului sistem, inclusiv a componentelor sale
informatice.
2.Identificarea subsistemelor informatice definite în faza
precedentă, cărora le corespund costuri antecalculate
supradimensionate.
În acest scop se utilizează tehnica ingineriei valorii, prezentată şi
exemplificată în capitolul patru. Ea este o metodă de conducere prin
costuri şi face parte din aceeaşi categorie cu metoda „analizei valorii",
deosebirea constând în faptul că ingineria valorii permite identificarea
produselor sau sistemelor cu costuri antecalculate supradimensionate
(inexistente în momentul aplicării metodei), în timp ce analiza valorii
realizează acelaşi lucru pentru produse sau sisteme existente.
3.Proiectarea logică a subsistemului informatic.
Caracteristic acestei faze sunt următoarele operaţii:
 prezentarea situaţiilor informaţionale furnizate de noul sistem şi
destinaţiile acestora;
 definirea conceptului şi a structurii generale a bazei de date asociată
sistemului;
 elaborarea schemei logice de sistem pentru redarea sub formă
grafică a succesiunilor procedurilor automate, a tipurilor de erori
semnalate în noul sistem si modul de eliminare a acestora, precum şi
evidenţierea interfeţelor dintre sistemul informaţional şi
subsistemele sale informatice.
4.Proiectare detaliată a subsistemelor informatice.
Se caracterizează printr-o detaliere a conceptului general definit în
faza precedentă, operaţiile reprezentative fiind:
 prezentarea analitică a conţinutului rapoartelor finale, prin
precizarea lungimilor coloanelor, a totalurilor şi subtotalurilor
obţinute în cadrul lor, precum şi a algoritmilor de obţinere a
valorilor asociate capului de tabel;
 descrierea modului de lucru al fiecărei proceduri automate din
schema de sistem cu precizarea intrărilor, a ieşirilor şi cu descrierea
algoritmilor folosiţi în aceste proceduri;
 evidenţierea schemelor logice de program din care să rezulte
variabilele de stare corespunzătoare fiecărui program;
 redarea modelelor economico-matematice folosite în procedurile
automate într-o manieră clară care să permită înţelegerea metodelor
de rezolvare folosite;
 cuantificarea impactului implementării noului sistem asupra
componentelor sistemului de management şi a factorului uman din
cadrul său;
 validarea modului de lucru al procedurilor automate prin testarea
funcţionării acestora cu date care au caracteristici asemănătoare cu
cele reale.
5.Elaborarea unui program de măsuri privind implementarea
sistemului.
Acest program trebuie să conţină responsabilităţile ce revin
factorilor de decizie şi personalului de execuţie în procesul de
implementare, cu precizarea termenelor de finalizare a fiecărei acţiuni şi
a persoanelor care răspund de realizarea ei. În acest sens este, indicat să
se organizeze procesul de implementare folosind o aplicaţie software
pentru managementul de proiect, precum MS Project sau Primavera.
5.3.3 Implementarea
Prin procesul de implementare se înţelege, de regulă, ansamblul
activităţilor desfăşurate şi a măsurilor organizatorice luate care asigură
înlocuirea vechiului sistem cu cel proiectat. Considerăm că activităţile de
implementare trebuie dublate de şcolarizarea personalului utilizator, în
condiţiile în care exploatarea subsistemelor informatice se va face prin
intermediul unor reţele de tip WAN, în care staţiile de lucru sunt
amplasate atât în compartimentele funcţionale cât şi în cele de execuţie.
Practica demonstrează că neglijarea acestui aspect duce întotdeauna la o
eficienţă scăzută a noului sistem, dacă nu chiar la compromiterea întregii
lucrări.
Tot în cadrul etapei de implementare are loc şi testarea
infrastructurii hardware şi a aplicaţiilor software, pe baza unor scenarii
stabilite de comun acord între compania IT şi beneficiar.
5.3.4 Exploatarea şi menţinerea în funcţiune
Majoritatea specialiştilor apreciază că durata medie de viaţă a unui
subsistem informatic în domeniul economic este de circa 5 ani.
Considerăm însă că, dacă el este conceput într-o viziune modulară şi sub
un software de bază performant, atunci poate fi exploatat un timp mai
îndelungat deoarece modificările de natură economică şi metodologică
pot fi făcute fără a fi necesară reproiectarea sa.
În încheiere, dorim să subliniem complexitatea deosebită a
activităţii de perfecţionare a unui sistem informaţional, precum şi faptul
că ea nu se poate finaliza cu succes fără existenţa unei echipe de cercetare
formată din specialişti cu experienţă în domeniu şi fără o implicare totală
a factorilor de decizie şi a viitorului personal utilizator.
CAPITOLUL 6
6 TENDINŢE MODERNE ÎN INFORMATIZAREA

MANAGEMENTULUI ORGANIZAŢIILOR
6.1 Sisteme bazate pe cunoştinţe
Cvasitotalitatea aplicaţiilor informatice pentru management
dezvoltate în prezent la nivelul organizaţiilor funcţionează, după cum se
cunoaşte, pe principiul băncilor de date şi, implicit, a sistemelor de
gestiune care asigură crearea şi gestionarea acestora. Caracteristica
fundamentală a acestor aplicaţii este dată de faptul că elementul primar al
prelucrărilor este informaţia, generată întotdeauna în sistemul
informaţional, prelucrată în cel informatic şi interpretată, în forma sa
finală, fie în subsistemul decizional, fie tot la nivelul celui informaţional.
În acelaşi timp, aceste aplicaţii nu au capacitatea de a genera la rândul lor
informaţii suplimentare pornind de la cele stocate la un moment dat în
baza de date. Putem spune astfel că exactitatea şi acurateţea informaţiilor
rezultate dintr-o aplicaţie sau dintr-un subsistem informatic sunt
condiţionate de calitatea informaţiilor primare transmise de componenta
informaţională a sistemului de management.
Creşterea complexităţii actului decizional şi apariţia, tot mai
frecventă, a situaţiilor în care decidenţii trebuie să fundamenteze decizii
optime în timp scurt folosind atât experienţa proprie cât şi metode
specifice procesului managerial, dar şi informaţiile avute la dispoziţie
despre activitatea condusă au ridicat problema folosirii tehnicii de calcul
într-o manieră care să asigure managerului obţinerea unor cunoştinţe noi
pornind de la un portofoliu de cunoştinţe existente. Au apărut astfel
primele încercări de folosire a calculatoarelor în acest scop finalizate prin
realizarea şi implementarea unor sisteme informatice specifice cunoscute
sub denumirea de sisteme de asistate a deciziei (SAD) şi de sisteme expert
(SE).
Sistemele de asistare a deciziilor sunt sisteme informatice
interactive concepute pentru asistarea factorilor de decizie umani în
conducerea unui domeniu de activitate pentru care nu pot fi definiţi
algoritmi riguroşi în procesul de elaborare a deciziilor. Un astfel de sistem
acţionează fie prin informarea decidenţilor în urma consultării bazei de
date, fie prin folosirea prealabilă momentului informării acestora a unor
metode de stabilire a unei mulţimi de alternative decizionale optimale.
În concepţia autorilor, din această categorie fac parte şi produsele
software de optimizare a deciziilor tratate în capitolul 4 şi, îndeosebi,
pachetele de programe pentru simularea proceselor manageriale.
Comparativ cu SAD, sistemele expert sunt destinate rezolvării unor
probleme practice a căror complexitate implică folosirea experţilor umani
în domeniul condus.
6.1.1 Conceptul de memorie organizaţională
Evoluţia mediului economico – social, la nivel naţional şi mondial,
precum şi explozia tehnologiilor informatice, care conduc organizaţiile
spre fenomenul de mondializare, implică o reconsiderare fundamentală
de concepţie referitor la rolul şi locul întreprinderii. Astfel, aceasta nu
mai este numai o unitate de producţie a bunurilor sau serviciilor –
adaptate cerinţelor pieţei, ci devine în mod egal o unitate de producere a
informaţiilor şi a cunoştinţelor.
Pe plan mondial se observă în ultimii ani, o adevărată efervescenţă
în domeniul capitalizării cunoştinţelor din interiorul organizaţiilor.
Necesitatea creării unor instrumente care să permită gestionarea
resurselor de cunoştinţe, difuzarea şi valorificarea lor a condus spre
promovarea unui concept nou, cel de memorie organizaţională, prezent
tot mai des în reflectările strategice ale marilor grupuri industriale,
organizaţiilor publice sau întreprinderilor de dimensiune mică şi
mijlocie.
Eforturile necesare construirii memoriei organizaţionale sunt
considerabile, iar realizarea cu succes a capitalizării cunoştinţelor într-un
cadru industrial, nu trebuie să minimalizeze condiţiile şi constrângerile
specifice întreprinderii şi mai ales, nu trebuie redusă întreaga
problematică la aspectele de ordin tehnic. Construirea şi administrarea
unei memorii a întreprinderii necesită o abordare multidisciplinară care
pune accent preponderent pe aspectele umane şi organizaţionale.
Definirea conceptului de memorie organizaţională cunoaşte, în
literatura de specialitate, diverse abordări, a căror interpretare sintetică
ne conduce la următoarea definiţie:
Memoria organizaţiei reuneşte într-o concepţie sistemică ansamblul
de date şi cunoştinţe individuale şi colective, generate de mediul intern şi
extern al organizaţiei, în scopul capitalizării şi valorificării lor.
Construirea unei memorii a organizaţiei este justificată în principal
de necesitatea de a conserva, localiza, difuza şi valorifica cât mai eficient
întreg patrimoniul de cunoştinţe acumulat de organizaţie în decursul
existenţei sale.Putem afirma astfel că, scopul procesului de capitalizare al
cunoştinţelor îl constituie asigurarea premiselor pentru reutilizarea, întrun mod
pertinent, a cunoştinţelor unui domeniu, cunoştinţe care au fost
ulterior stocate şi prelucrate în vederea îndeplinirii de noi sarcini sau
obiective.
Evident, gestionarea resurselor de cunoştinţe reprezintă o problemă
complexă care poate şi trebuie să fie abordată din mai multe puncte de
vedere: socio-organizaţional, economic, financiar, tehnic, legal şi uman.
Din punct de vedere structural, memoria organizaţională include
două mari categorii de elemente:
 elemente tangibile, reflectate în date, proceduri, planuri, modele,
algoritmi, documente de analiză şi sinteză, tehnici de analiză,
elemente care pot fi capitalizate prin intermediul gestiunii datelor
tehnice, gestiunea documentelor, gestiunea diferitelor activităţi de
bază ale întreprinderii;
 elemente intangibile, reunind cunoştinţe private, aptitudini
individuale sau colective, talente profesionale, experienţe anterioare
ale decidenţilor, cunoştinţe privind evoluţia întreprinderii, anumite
contexte de adoptare a deciziilor strategice şi tactice.
Literatura de specialitate prezintă o tipologie diversă a memoriei
întreprinderii, făcând referire la unele funcţiuni esenţiale, cum ar fi:
cercetarea-dezvoltarea, producţia (gestiunea datelor, gestiunea
documentelor, gestiunea priceperii sau a talentului), resurse umane
(gestiunea competenţelor,formarea etc.).
O abordare strict pedagogică ne conduce la următoarea tipologie a
memoriei organizaţiei :
 memoria tehnică – obţinută prin capitalizarea cunoştinţelor de
specialitate dobândite de angajaţi;
 memoria organizaţiei (managerială) – legată de structurile
organizaţionale trecute şi actuale, evidenţiind resursele umane,
procesele şi relaţiile de management;
 memorii de proiect – care permit capitalizarea cunoştinţelor legate
de experienţa şi lecţiile referitoare la anumite proiecte ale
organizaţiei.
Cunoaşterea elementelor specifice fiecărui tip de memorie este
esenţială în condiţiile în care organizaţia include în opţiunile sale
strategice proiectul de construire şi utilizare a unei memorii de
întreprindere.
În condiţiile unui mediu concurenţial deosebit de dinamic în care
întreprinderile devin tot mai conştiente de necesitatea găsirii unei soluţii
viabile care să le permită, în ultimă instanţă obţinerea unui avantaj
concurenţial durabil, se conturează în mod firesc din partea lor,
cercetarea necesităţii de a dispune, sau nu, de o memorie
organizaţională.Acest demers trebuie privit în mod evident, din două
direcţii diametral opuse: utilizatorul şi proiectantul memoriei
întreprinderii.
Detectarea nevoilor reale ale utilizatorilor nu este nici pe departe o
sarcină simplă. O analiză sumară a exigenţelor şi cerinţelor de care
trebuie să se ţină seama scoate în evidenţă o serie de întrebări de tipul:
 Care sunt particularităţile şi comportamentele utilizatorilor care vor
fi luate în considerare?
 Cum pot fi satisfăcute perspectivele multiple şi probabil divergente,
ale utilizatorilor?
 Ce activităţi semnificative ale utilizatorilor prezintă interesul pentru
a fi capitalizate şi reutilizate prin componentele unei memorii
organizaţionale?
 Este important să fie luat în considerare fiecare utilizator potenţial
şi dacă da, în ce măsură?
Din perspectiva proiectantului, sau a creatorului memoriei
întreprinderii, sunt generate de asemenea întrebări diverse, cum ar fi:
 Cine sunt utilizatorii (executanţi, factori de decizie)?
 Care sunt sarcinile specifice fiecărei categorii de utilizatori?
 Ce tipuri de cunoştinţe sunt necesare a fi memorate sau
rememorate, pentru realizarea sarcinilor lor?
 Ce tip de asistenţă doresc utilizatorii din partea memoriei
întreprinderii şi care este eficienţa diferitelor tipuri de asistenţă?
Remarcăm faptul că, dacă ideea de construire a unei memorii
organizaţionale este acceptată şi nu naşte controverse din partea
decidenţilor, necesitatea afectării unor resurse umane şi de capital în
acest sens este încă sub semnul incertitudinii, cel puţin într-un mediu
economico-social şi politic instabil.
Literatura de specialitate şi, mai ales acţiunile efective întreprinse
de către companiile internaţionale în această direcţie vor fi, cu
certitudine, în măsură să demonstreze utilitatea şi eficienţa pe plan
strategic al investiţiilor în construirea memoriei organizaţiei.În acest sens,
autorii americani Walsh şi Ungson precizează în „The Academy of
Management Review” că: „precum un individ, atunci când memoria sa
cedează, poate cere altora să-l ajute în a-şi aminti un eveniment
particular, o organizaţie se poate baza pe surse externe pentru a
rememora mai bine”.
Ca şi în cazul conceperii şi dezvoltării de sisteme informatice,
demersul de construire a unei memorii organizaţionale trebuie iniţiat
prin efectuarea unui tip de diagnosticare asupra întreprinderii, care să
permită identificarea deficienţelor manifestate pe diverse planuri
(managerial, informaţional, tehnologic) şi care justifică necesitatea unei
operaţii de capitalizare a cunoştinţelor.În funcţie de rezultatele
diagnosticării, proiectanţii vor viza un anumit tip de memorie (tehnică,
de proiect etc.). Alegerea tipului de memorie a întreprinderii este urmată
de stabilirea modului de materializare a acesteia. Astfel, în funcţie de
utilizatorii vizaţi şi de nivelul de tehnologie al organizaţiei, memoria
poate fi constituită după cum urmează:
Memoria documentară
Se bazează pe principiul că anumite documente existente în cadrul
întreprinderii, considerate drept importante, necesită o operaţie de
conservare a lor. Menţionăm faptul că un bun sistem de documentare
constituie probabil soluţia cea mai puţin costisitoare şi cea mai realistă
pentru capitalizarea cunoştinţelor.
Funcţionarea cotidiană a organizaţiei relevă o mare diversitate a
documentelor existente, atât pe suportul clasic de hârtie, cât şi în formă
electronică, utilizate de angajaţi sau de factori de decizie:
 documente personale (notaţii, arhive personale);
 documente legate de anumite proiecte ale întreprinderii: analize
economico financiare, documente de concepţie a produselor,
documente contractuale – caietul de sarcini, rapoarte tehnice etc;
 norme şi standarde interne ale întreprinderii, reguli şi proceduri,
reglementări legale;
 cataloage de produse şi studii de piaţă;
 documentaţia privind calitatea produselor şi managementul calităţii;
 documente vizuale – fotografii, documente iconografice;
 rapoarte tehnice, articole ştiinţifice sau tehnice.
Indiferent de statutul acestor documente (confidenţiale sau de
lucru) arhivarea lor se poate realiza pe suport de hârtie sau în format
electronic. Necesitatea integrării lor într-o memorie documentară face ca
tot mai mult să fie apelate diverse tehnologii informatice pentru a le
transforma în documente electronice, mult mai facil structurate şi
accesate. Deoarece memoria documentară vizează să permită
utilizatorilor accesul la documente pertinente, nu este de neglijat
posibilitatea apelării la un descriptor al documentelor, fie prin indexare,
fie prin rezumat. Astfel, indexul permite să se asocieze la un text un
ansamblu de cuvinte cheie, plecând de la informaţiile esenţiale ale
textului respectiv.
Materializarea memoriei întreprinderii sub forma memoriei
documentare este desigur, mult mai eficientă şi eficace prin utilizarea
tehnologiilor informaţiei şi de comunicaţie. Se creează, astfel, premisele
pentru dezvoltarea unei infrastructuri, capabile să asigure utilizarea unor
sisteme de gestiune electronică a documentelor, de tipul managementului
documentelor şi a fluxurilor de lucru care permite:
 gestiunea documentelor de orice natură;
 actualizarea documentară;
 prelucrarea şi cercetarea documentelor.
2.Memoria pe bază de cunoştinţe
Organizaţia modernă a secolului XXI se îndreaptă în mod
indubitabil către generalizarea unor metode de arhivare a cunoştinţelor,
în paralel cu cea a datelor şi informaţiilor, care au generat după anii `60
conceptele de baze de date şi bănci de date.
Ingineria cunoştinţelor în vederea construirii unei memorii
organizaţionale se bazează pe o serie de tehnici de culegere şi modelare
explicită a cunoştinţelor unor experţi sau specialişti ai întreprinderii,
precum şi pe o reprezentare formală a cunoştinţelor adiacente unui
domeniu specific. Din acest punct de vedere va putea fi luat în
considerare un paralelism cu o clasă aparte de sisteme de gestiune a
cunoştinţelor – sistemele expert. Totuşi, o memorie a organizaţiei bazată
pe cunoştinţe constituie un obiectiv mai puţin ambiţios decât cel al unui
sistem expert. În timp ce acesta din urmă, vizează o rezolvare automată
pentru o anumită sarcină, cu capacităţi proprii de raţionament, o
memorie bazată pe cunoştinţe trebuie să ajute utilizatorul, furnizându-i
informaţii proprii organizaţiei, din domenii diverse, dar lăsându-i
responsabilitatea unei interpretări proprii şi a unei evaluări contextuale a
informaţiilor.
Memoria pe bază de cunoştinţe poate integra sau nu, ansamblul de
cunoştinţe formale. Astfel, dacă sunt explicate cunoştinţele unui expert
uman, acestea se pot înscrie într-un document text sau multimedia, sau
într-o bază de cunoştinţe formale, formalizate ca şi datele, prin
intermediul unor modele de inginerie a cunoştinţelor.Dacă memoria de
întreprindere nu este proiectată să exploateze şi capacitatea de
raţionament, proprie sistemelor expert, atunci devine mai puţin necesară
formalizarea cunoştinţelor, prin găsirea unor procedee care dau regulile
de formare a enunţurilor şi de derivare a lor, unele din altele.
În concluzie, construirea unei memorii pe bază de cunoştinţe se
bazează pe un ciclu în trei mari etape:
 culegerea preliminară a cunoştinţelor;
 construirea schemei modelului conceptual complet al memoriei
întreprinderii;
 operaţionalizarea acestui model şi implementarea lui, fie sub formă
de bază de cunoştinţe (formală), fie sub formă de „carte de
cunoştinţe”.
3.Memoria pe bază de caz (experienţă)
Una din tehnicile esenţiale ale tehnologiei artificiale –
raţionamentul - poate fi utilă pentru construirea unei memorii a
întreprinderii.Funcţionarea cotidiană a întreprinderii în spiritul
orientărilor strategice proprii generează un întreg capital de experienţe
anterioare, reflectate deopotrivă în succese sau eşecuri. Toate aceste
experienţe pot fi descrise în diverse cazuri, apelând la diverse metode de
formalizare a cunoştinţelor, datelor şi informaţiilor implicate. Evident,
este de dorit ca organizaţia să rememoreze eşecurile anterioare, cu scopul
de a evita să le producă în viitor. Dificultatea cea mai pregnantă în
explicarea acestor erori o constituie, în primul rând, problemele umane şi
organizaţionale care le-au generat.
Derularea unui raţionament plecând de la caz, vizează să găsească,
pentru o problemă prezentă, o soluţie constituită prin reutilizarea unei
soluţii memorate, aferentă unei probleme similare celei actuale.
Raţionamentul plecând de la caz se bazează în cadrul memoriei
organizaţionale pe următorul ciclu:
 construirea unei baze de cazuri (experienţe) ale întreprinderii;
 căutarea în baza de cazuri a unei probleme similare din punct de
vedere al conţinutului cu problema prezentă;
 adaptarea soluţiei problemei similare, pentru a o putea reutiliza în
rezolvarea celei prezente;
 memorarea problemei actuale şi a soluţiei la care s-a ajuns, sub
forma unui nou caz, în ideea reutilizării ei anterioare.
Baza de cazuri într-o întreprindere este reprezentată de mai multe
tipuri de experienţe:
 lecţii învăţate, plecând de la proiecte trecute;
 cele mai bune practici utilizate într-o anumită funcţiune a
întreprinderii;
 cunoştinţe informale aparţinând echipelor de realizare a diverselor
proiecte;
 cunoştinţe despre acţiunile şi soluţiile problemelor întâlnite.
Necesitatea construirii unei baze de cazuri se relevă a fi tot mai
importantă pentru organizaţia modernă, aşa cum proiectarea bazelor de
date după anii `60 a revoluţionat dezvoltarea sistemelor informatice
pentru automatizarea diverselor tranzacţii şi operaţii care definesc
funcţionarea întreprinderii.O memorie pe bază de caz poate permite
echipelor care lucrează la diferite proiecte de dezvoltare să navigheze
printr-o bibliografie a proiectelor şi studiilor de caz anterioare, pentru a
găsi un exemplu similar situaţiei lor actuale.
Apelarea la noile tehnologii informatice oferă posibilitatea utilizării
unor sisteme interactive, în care sistemul adresează întrebări
utilizatorului, iar acesta poate sugera opţiunile sale, repetând acest ciclu
până la găsirea cazului cel mai apropiat de problema sa. Din punct de
vedere structural, un astfel de sistem construit pe o bază de cazuri
include următoarele elemente:
1. O bibliotecă de cazuri, formată din cazuri concrete de dezvoltare şi
realizate a diferitelor proiecte. Regăsirea acestora se face după un
vocabular de indexare care capturează caracteristicile cele mai
reprezentative şi individualizează cazurile între ele.
2. O bază de cunoştinţe care conţine elemente generale, structurate pe
domenii şi care permite sistemului să furnizeze direcţii de acţiune
cu privire la modelele de utilizat (ex: alegerea anumitor practici de
rezolvare).
3. O interfaţă utilizator de evaluare a situaţiei, care relevă
caracteristicile cele mai semnificative înainte de începerea regăsirii
unui caz util, adecvat problemei actuale. În funcţie de sistemele de
căutare a informaţiei – clasice sau pe Web cu ajutorul motoarelor de
căutare – interfaţa utilizată este capabilă să folosească un vocabular
semantic relativ la un proiect, incluzând modelele care exprimă
relaţiile dintre entităţile unei aplicaţii, cum ar fi de exemplu
modelul entitate – relaţie. Acest lucru permite utilizatorului să
formuleze o cerere. De remarcat este faptul că adoptarea propriu–
zisă a cazului este realizată de utilizator, sistemul pe bază de cazuri
ajutând doar la regăsirea unei experienţe, care poate fi adoptată şi,
dacă este posibil, să sugereze o anumită practică. Interesul pentru o
memorie a întreprinderii pe bază de caz este relevat, cel puţin din
următoarele motive:
- informaţiile de dezvoltare ale unor proiecte pertinente pot fi
rezumate într-o bază de cazuri;
- mecanismele de căutare furnizate de sistemul pe bază de caz
sunt mai eficiente decât motoarele de căutare tradiţională;
- sistemul pe bază de caz oferă o mai bună interfaţă utilizatorului,
nefiind necesar ca acesta să cunoască apriori domeniul, pentru a
găsi ceea ce doreşte în baza de cazuri;
- posibilitatea dispunerii de corelaţiile existente între cazurile
similare.
Ideea centrală în studierea problematicii referitoare la memoria
organizaţională reflectă găsirea unui echilibru între problemele tehnice şi
cele care ţin de factorul organizaţional şi uman. Reducerea abordării,
strict la soluţiile metodologice şi tehnice în procesul de capitalizare a
cunoştinţelor, fără a lua în considerare suficient elementele de cultură
organizaţională şi strategie conduce la un eşec sigur în promovarea
acestui instrument, care este memoria organizaţiei.
6.1.2 Sisteme KMS
6.1.2.1 Organizarea bazei de cunoştinţe
Amplificarea dimensiunii inovatoare a managementului unei
organizaţii este dependentă, din ce in ce mai mult, de folosirea activelor
intangibile ale firmei. Astfel, în ultimii ani s-a remarcat o sporire a
iniţiativelor în domeniul managementului de cunoştinţe, concretizată în
investiţii importante in domeniul IT. Primele eforturi în această
direcţie au fost dezvoltarea unor aplicaţii din categoria "data
warehousing" şi realizarea de reţele Intranet care să permită accesul
nerestricţionat la resurse indiferent de localizarea fizică a utilizatorului.
În acest context, în paralel cu perfecţionarea instrumentelor
asociate managementului cunoştinţelor, sub impactul exploziei
tehnologiilor informaţionale, s-au dezvoltat primele sisteme de tip KMS
(Knowledge Management Systems). O abordare a acestei problematici
necesită, în primul rând, definirea celor două concepte.
Managementul Cunoştinţelor reprezintă un proces organizaţional
sistematic de colectare, organizare si stocare a cunoştinţelor angajaţilor în
asa fel încit ele să poată să fie accesate şi utilizate de alţi membri ai
organizaţiei.
Un Sistem de Management al Cunoştinţelor (KMS) constă într-un
ansamblu de metode şi tehnici prin care se operaţionalizează procesele de
management al cunoştinţelor, incluzând soluţii de regăsire a documentelor,
baze de date de expertiză, liste de discuţii si sisteme de căutare după
conţinut, precum si tehnologii colaborative de filtrare.
Orice sistem KMS trebuie să îndeplinească două cerinţe
fundamentale[13]: să faciliteze lucrul colaborativ între utilizatorii
implicaţi in derularea proceselor de management al cunoştinţelor şi să
asigure administrarea informaţiilor de la baza sistemului. În vederea
satisfacerii acestor cerinţe, KMS utilizează o serie de instrumente care
permit integrarea cunoştinţelor sub formă de baze de cunoştinţe sau
memorii colective. În cadrul acestora, datele sunt structurate în unităţi
de cunoaştere care se regăsesc, de regulă, sub formă de documente.
Unităţile de cunoaştere trebuie să fie organizate în aşa fel încât să
permită interconectarea cunoştinţelor şi realizarea de topologii de tip
"arbore de cunoştinţe”.
De altfel, cunoştinţele organizaţionale sunt rezultatul parcurgerii
unor faze de combinare, internalizare, socializare si externalizare (figura
nr. 6.1). Acest proces dinamic implică definirea unor reguli de
comunicare între grupurile de indivizi din cadrul organizaţiei. Chiar
dacă, uneori, între grupuri există perspective diferite de interpretare
a cunoştinţelor prin prisma semnificaţiei şi terminologiei utilizate,
comunicarea asigură partajarea resurselor şi accelerarea proceselor
inovatoare [54]. Figura nr. 6.1 reflectă etapele generării cunoştinţelor
organizaţiei.
Creare/ Dezvoltare CUNOŞTINŢE Stocare/ Organizare CUNOŞTINŢE Distribuire/
Transmitere CUNOŞTINŢE Utilizare CUNOŞTINŢE
Instrumente colaborative Instrumente colaborative Bază de date de cunoştinţe
Instrumente de filtrare/căutare Bază de date de cunoştinţe Instrumente de filtrare/căutare
Sistem de management al fluxurilor de lucru Sistem de management al fluxurilor de lucru
Figura nr. 6.1 Etapele generării cunoştinţelor organizaţiei

În literatură, există numeroase abordări ale conceptului de KMS şi
ale modalităţilor concrete de implementare a acestuia în cadrul
organizaţiilor. Punctul de vedere al specialiştilor este însă acela că o
metodologie de proiectare clasică a sistemelor informatice nu poate fi
aplicată cu succes în dezvoltarea unui KMS. Această situaţie se datorează,
în principal, naturii şi dinamicii obiectivelor, precum şi rezultatelor şi
proceselor specfice managementului de cunoştinţe.
Astfel, este dificil să se cunoască aprioric ce informaţii vor fi
accesate, care sunt grupurile de persoane care le vor solicita sau le vor
furniza, precum şi momentul şi modul în care vor fi folosite
informaţiile respective.Ţinând cont de aceste considerente, se apreciază
că principalele categorii de probleme care diferenţiază sistemele de
management al cunoştinţelor de sistemele tradiţionale sunt[55]:
a. Stabilirea profilurilor utilizatorilor şi organizarea acestora în
grupuri. În realizarea unui sistem informatic clasic se presupune că
utilizatorii sunt omogeni din punctul de vedere al obiectivelor. Din
acest motiv, metodologiile de proiectare folosesc conceptul de
utilizator reprezentativ sau tipic în vederea stabilirii cerinţelor
funcţionale ale sistemului, concept care este însă limitativ în cazul
managementului de cunoştinţe.
b. Definirea obiectivelor finale ale eforturilor de dezvoltare.
Abordarea tradiţională, care are drept finalitate crearea unei baze de
date organizaţionale, poate fi nepotrivită în cazul sistemelor KMS,
datorită dificultăţii de definire apriorică a structurii cunoştinţelor.
Spre exemplu, în timp ce la sistemele clasice, datele sunt organizate
într-o schemă conceptuală durabilă şi deseori rigidă, în cazul
sistemelor KMS, modelul este unul care se modifică la intervale
de timp reduse şi implică scheme de structurare dinamice.
c. Exploatarea şi perfecţionarea sistemului. O altă presupunere
implicită în cazul proiectării clasice este accea că sistemul
dezvoltat este, în fapt, un produs final. În contextul
managementului de cunoştinţe, de regulă, se recurge la o
abordare evolutivă, care presupune implementarea unei
platforme şi apoi îmbunătăţirea permanentă a acesteia.
d. Ritmul de împrospătare a conţinutului. Spre deosebire de
sistemele care gestionează informaţii, sistemele bazate pe
cunoştinţe necesită actualizarea mult mai rapidă a conţinutului.
Din acest motiv, este necesar ca, în paralel cu implementarea
KMS, organizaţia să dezvolte un sistem de motivare a experţilor
astfel încât aceştia să execute cu eficienţă maximă acţiuni
precum asocierea de cuvinte cheie şi metanoţiuni fiecărui
document sau completarea de formulare cu date privind
abilităţile si cunoştinţele lor personale.
e. Gradul de utilizare a resurselor umane. Deorece o mare parte din
funcţionalităţile unui sistem KMS presupun utilizarea experţilor
umani, este necesar să se asigure un mecanism eficient de protejare
a acestora prin:
- reducerea numărului de accesări a experţilor dintr-un anumit
domeniu prin introducerea de secţiuni de tipul “Cele mai frecvente
întrebări”, astfel încât specialiştii să fie accesaţi doar atunci când
apar cazuri noi;
- planificarea în timp a activităţii experţilor în vederea
monitorizării si deservirii în timp real a solicitărilor care vin
din partea utilizatorilor;
- direcţionarea solicitărilor astfel încât acestea să ajungă automat în
lista de aşteptare pentru expertul care are competenţa necesară
pentru a le rezolva;
- numirea unui responsabil cu clasificarea şi indexarea documentelor
şi repartizarea acestora pe domenii de cunoştinţe.
Efectele implementării unui sistem de management al cunoştinţelor
asupra proceselor de învatare, inovare şi dezvoltare a expertizei sunt greu
de cuantificat. Ţinând cont că, în general, experienţa joacă un rol
important în procesul de învăţare organizaţională, beneficiile unui
sistem KMS se amplifică pe măsura utilizării acestuia de către angajaţi.
Astfel, pe termen lung, membrii organizaţiei îşi vor extinde experienţa în
obţinerea şi utilizarea nu numai a cunoştinţelor explicite, ci şi a celor
tacite, care presupun un efort mai mare pentru a fi accesate. Un alt efect
este acela că, prin utilizarea frecventă a sistemului, angajaţii vor căpăta
deprinderi în a apela baza de cunoştinţe ori de câte ori este necesar.
Luând în considerare argumentele de mai sus, putem trage
concluzia că utilizarea sistemelor KMS poate conduce atât spre rezultate
pozitive cât şi negative. O organizaţie poate cistiga eficienţă, pe termen
scurt, prin standardizarea procedurilor de accesare a cunoştinţelor, dar
treptat îşi poate pierde capacitatea de inovare. Din acest motiv, un sistem
eficient de management al cunoştinţelor este acela care asigură un
echilibru între procesele de exploatare a cunoştinţelor şi cele de
explorare a noilor soluţii.
Implementarea unui sistem de management al cunoştinţelor
trebuie să pornească de la localizarea cunoştinţelor, în funcţie de care se
stabileşte dacă un utilizator va fi direcţionat către un document sau
către contactarea unui expert şi de la definirea nivelului de organizare al
cunoştinţelor, care asigură translatarea problemei într-o formă care să
corespundă unei anumite logici de structurare. În funcţie de modul în
care aceste două dimensiuni sunt abordate, specialiştii apreciază că
instrumentele de management al cunoştinţelor pot fi grupate în patru
categorii[54] (tabelul nr. 6.1).
Tabelul nr. 6.1 Tipologia instrumentelor de management al cunoştinţelor
Amplasarea cunoştinţelor
Documente Memoria individului
Nivelul de structurare
Structurat
1 Instrumente de regăsire a
documentelor şi gestiune
a bazelor de cunoştinţe
2 Instrumente pentru
gestiunea bazelor de date
de experţi şi de expertize
 Asigură managementul
cunoştinţelor localizate în
documente sau structurate în
baze de date prin definirea
unui sistem de etichetare cu
cuvinte cheie.
 Asigură structurarea, pe
baza anumitor scheme, a
cunoştinţelor care rezidă în
memoria indivizilor.
 Conţinutul bazei de date de
expertiză este actualizat, de
regulă, prin completarea
unor formulare în care se
specifică nivelul de
cunoştinţe al fiecărui
expert.
Nestructurat
3 Instrumente de filtrare
colaborativă şi căutare a
cunoştinţelor
nestructurate
4 Instrumente interactive
pentru transferul dinamic
de cunoştinţe
Amplasarea cunoştinţelor
Documente Memoria individului
 Asigură reprezentarea
cunoştinţelor în documente,
fără a utiliza însă un format
predefinit.
 Regăsirea cunoştinţelor se face
cu ajutorul unui sistem de
indexare pe baza expresiilor
conţinute.
 În această categorie intră, spre
exemplu, motoarele de căutare
după cuvinte cheie sau soluţiile
de localizare în funcţie de cele
mai frecvente căutări.
 Permit accesarea altor
persoane capabile să
furnizeze cunoştinţe, fără
însă ca aceasta să presupună
apelarea unei baze de date
de experţi.
 Principalele instrumente
din această categorie sunt
forumurile sau dialogurile
interactive prin care se
asigură contactul
interpersonal, transferul şi
partajarea cunoştinţelor.
Eficienţa sistemelor de management al cunoştinţelor este
dependentă de modul în care se asigură utilizarea colaborativă a
instrumentelor de mai sus, urmărindu-se identificarea unei modalităţi de
structurare şi indexare a cunoştinţelor care să satisfacă cerinţele concrete
ale utilizatorilor.
Un alt aspect important în alegerea instrumentelor KMS îl
reprezintă dimensiunea şi diversitatea grupurilor de utilizatori. Astfel,
dacă numărul de utilizatori este restrâns, prin utilizarea instrumentelor
din categoriile 3 şi 4 este foarte puţin probabil să se găsească răspunsul la
o anumită problemă, iar dacă sistemul este prea bogat in conţinut apare
riscul unei supraîncărcări cu informaţii. Numărul mare de utilizatori
poate fi benefic atunci când se utilizează instrumente din clasele 1 şi 2,
însă cu condiţia ca schema de structurare să fie una corespunzătoare.
6.1.2.2 Arhitectura sistemelor de management al cunoştinţelor
În general, sistemele KMS au o arhitectură distribuită, în care un
element cheie îl reprezintă agenţii inteligenţi.
Aceştia asigură eliminarea problemelor generate de dimensiunea
bazei de cunoştinţe şi permit filtrarea conţinutului nerelevant prin
construirea unui profil al fiecărui utilizator şi eşantionarea canalelor de
transmitere a cunoştinţelor. Agenţii inteligenţi îndeplinesc o serie de
funcţii dintre care amintim: cunoaşterea conţinutului explicit al
fiecărui context, identificarea asemănărilor şi deosebirilor între
contexte, direcţionarea de solicitări către alţi agenţi etc.
Transformarea sistemelor bazate pe prelucrarea informaţiilor în
sisteme bazate pe prelucrarea cunoştinţelor presupune, în primul rând, o
serie de modificări la nivel organizaţional. Din acest motiv, putem
aprecia că managementul cunoştinţelor integrează concepte din alte arii
ale ştiinţei managementului precum : cultura organizaţională, memoria
organizaţională, managementul strategic, inteligenţa artificială etc. Privit
prin prisma instrumentelor practice pe care le utilizează, managementul
cunoştinţelor include tehnologii precum :
 infrastructuri Intranet care asigură funcţionalităţi de transmitere a
datelor în reţea în vederea partajării resurselor şi accesării acestora
de grupuri mari de utilizatori, indiferent de localizarea fizică a
acestora;
 sisteme de management al documentelor, care permit manipularea
documentelor în format electronic pe toată durata ciclului lor de
viaţă;
 sisteme de management al fluxurilor de lucru care descriu
procedurile definite în cadrul organizaţiei şi urmăresc în dinamică
derularea acastora;
 instrumente de inteligenţă artificială care asigură facilităţi de
generare şi administrare a profilurilor de utilizator, precum şi
gestionarea tuturor proceselor analitice;
 instrumente de vizualizare care servesc la reprezentarea relaţiilor
existente între cunoştinţe, oameni şi procese;
 platforme Groupware care asigură suport pentru managementul
timpului de lucru şi pentru dezvoltarea de cercuri de cercetare şi
ateliere de lucru de tip "workshop";
 sisteme de eLearning care asigură derularea procesului de învăţare
la distanţă cu suport electronic etc.
Profesorul M. Zack [55] apreciază că funcţiile asigurate prin
intermediul tehnologiilor de mai sus, cu aplicabilitate în sfera
managementului cunoştinţelor, pot fi grupate în trei categorii:
integrative, interogative şi de legătură (tabelul nr. 6.2).
Tabelul nr. 6.2 Funcţiile sistemelor de management al cunoştinţelor
Categoria Grupa Funcţia
1.Funcţii
integrative
Asigură
transferul
asincron de
cunoştinţe între
participanţi
1.1.Funcţii de
căutare şi prezentare
a cunoştinţelor
1.1.1.Căutarea după cuvinte cheie
1.1.2.Prezentarea listei documentelor noi
(neaccesate)
1.1.3.Prezentarea de publicaţii în format
electronic
1.1.4.Utilizarea asistenţilor de
suport/căutare
1.1.5.Navigarea în baza de cunoştinţe
1.1.6.Indexarea prin meta-date
1.1.7.Utilizarea filtrelor predefinite şi a
celor definite de utilizator
1.1.8.Utilizarea dicţionarului de sinonime
1.1.9.Clasificarea şi gruparea elementelor
de cunoştinţe
1.1.10.Identificarea similarităţilor
semantice existente între elementele de
cunoştinţe
1.2.Funcţii pentru
achiziţia, publicarea
şi organizarea
cunoştinţelor
1.2.1.Importul manual al elementelor de
cunoştinţe externe
1.2.2.Indexarea conţinutului bazei de
cunoştinţe
1.2.3.Relizarea de hyperlink-uri în cadrul
conţinutului publicat
1.2.4.Structurarea conţinutului
1.2.5.Generarea de elemente de cunoştinţe
din surse interne
1.2.6.Indexarea automată a tuturor
publicaţiilor electronice
1.2.7.Importul automat al elementelor de
cunoştinţe externe
1.2.8.Analiza statistică a datelor
1.2.9.Realizarea legăturilor între elementele
de cunoştinţe
1.2.10.Consolidarea bazei de cunoştinţe
1.2.11.Analiza semantică a elementelor de
cunoştinţe
1.3.Funcţii pentru
instruirea asistată de
calculator
1.3.1.Instruirea asistată de calculator
1.4.Funcţii de
administrare
1.4.1.Generarea de rapoarte referitoare la
accesarea elementelor de cunoştinţe
2.Funcţii
interactive
Asigură schimbul
direct de date
între furnizorii şi
beneficiarii de
informaţii
2.1.Funcţii de
comunicare şi
colaborare
2.1.1.E-mail
2.1.2.Utilizarea listelor de adrese e-mail
personalizate
2.1.3.Realizarea de videoconferinţe
2.1.4.Utilizarea tablei electronice
2.1.5.Generarea listei cu participanţii
on-line
2.1.6.Organizarea conferinţelor electronice
2.1.7.Chat şi dialoguri interactive
2.1.8.Utilizarea mesageriei electronice
2.1.9.Brainstorming
2.2.Funcţii pentru
învăţare la distanţă
2.2.1.Videoserver
2.2.2.Broadcasting
2.3.Funcţii de
administrare
2.3.1.Generarea de rapoarte referitoare la
accesul participanţilor
3.Funcţii de
legătură
Asigură legătura
3.1.Funcţii de
regăsire a
cunoştinţelor
3.1.1.Utilizarea agenţilor inteligenţi
3.1.2.Realizarea legăturii între elementele
de cunoştinţe şi baza de date de experţi
3.1.3.Generarea de statistici legate de
între elementele
de cunoştinţe şi
reţelele de
cunoştinţe
accesul la elementele de cunoştinţe
3.1.4.Generarea şi administrarea
profilurilor de utilizator
3.1.5.Utilizarea "hărţilor" de cunoştinţe
3.1.6.Pezentarea tuturor elementelor de
cunoştinţe relevante pentru o anumită
problemă
3.2.Funcţii de
translatare a
cunoştinţelor
3.2.1.Realizarea de feedback între
utilizatori şi experţi
3.2.2.Definirea rolurilor participanţilor
3.2.3.Notificarea automată a utilizatorilor
cu privire la categoriile de cunoştinţe de
interes pentru aceştia
3.3.Funcţii de
administrare
3.3.1.Stabilirea drepturilor de acces pentru
utilizatori şi autori
3.3.2.Personalizarea interfeţei utilizator
Datorită faptului că, de regulă, organizaţiile deţin infrastructura
hardware necesară pentru implementarea unui sistem de management al
cunoştinţelor, o mare parte din funcţiile de mai sus sunt deja disponibile.
Totuşi, de foarte multe ori, acestea nu sunt folosite intensiv, ca urmare a
unor motive de natură tehnică (inexistenţa unei benzi de transmisie
suficient de rapidă, lipsa unor componente multimedia etc.) sau de natură
organizatorică (lipsa unor privilegii pentru utilizatorii sistemului care să
îi stimuleze pe aceştia să participe activ în cadrul sistemului, existenţa
unor bariere individuale, insuficienta delegare a responsabilităţilor
pentru activităţi din sfera managementului de cunoştinţe etc.).
De cele mai multe ori, implementările de sisteme KMS evidenţiază
o focalizare preponderentă spre funcţiile integrative ale KMS. În ceea ce
priveşte componenta interactivă, organizaţiile folosesc de regulă cele
două funcţii de bază, respectiv email-ul şi listele de adrese e-mail
personalizate. Un sistem eficient de management al cunoştinţelor este
acela care combină cele trei categorii de funcţii asigurând astfel
efectuarea de analize semantice, legături dinamice între cunoştinţe,
clasificări şi structurări ale acestora.
Ţinând cont de aspectele prezentate mai sus, putem considera că
dezvoltarea unui sistem KMS se poate realiza urmărind următoarea
succesiune de faze de implementare[13]:
 Dezvoltarea funcţionalităţilor de bază prin realizarea de platforme
de tip Intranet şi Groupware prin care se asigură suport pentru
funcţiile integrative şi interactive cu utilizare intensivă.
 Dezvoltarea funcţiilor de integrare care asigură facilităţi de
codificare, căutare, organizare, structurare şi realocare a
cunoştinţelor.
 Dezvoltarea funcţiilor de interactivitate care oferă posibilităţi de
comunicare, colaborare şi localizare a experţilor, realizare de spaţii
virtuale de întâlnire a comunităţilor sau derulare a unor procese de
instruire utilizând tehnici de eLearning.
 Dezvoltarea funcţiilor de legătură care permit realizarea de
conexiuni între furnizorii şi beneficiarii de cunoştinţe, regăsirea
utilizatorilor cu preocupări comune sau filtrarea cunoştinţelor pe
baza conţinutului personalizat.
Concluzionând, putem aprecia că, la momentul actual, aproape
toate organizaţiile mari deţin o platformă Intranet care, împreună cu
anumite extensii şi instrumente specifice, asigură funcţionalităţile de
bază ale sistemelor KMS, cum ar fi partajarea facilă a documentelor
electronice şi accesul în timp real la informaţii. De asemenea, unele
organizaţii au dezvoltate platforme de tip Groupware care permit lucrul
in echipă şi organizarea eficientă a activităţilor colaborative.
Numeroase funcţii ale sistemelor de management al cunoştinţelor
sunt deja implementate sub formă de componente ale arhitecturii
Intranet sau a unor soluţii specifice cum ar fi cele de tip CRM (Customer
Relationship Management). În aceste condiţii, implementarea unui
sistem KMS presupune intensificarea utilizării funcţiilor existente şi
dezvoltarea de funcţii noi.
În ceea ce priveşte piaţa KMS, aceasta este una destul de confuză şi
dinamică ca urmare a faptului că, la momentul actual, nu există o soluţie
standard cu un nivel ridicat de interoperabilitate. Mai mult decât atât,
achiziţionarea unui pachet standard ar putea conduce la pierderea
avantajului competitiv ca urmare a nivelului redus de satisfacere a
cerinţelor specifice. Din acest motiv, de regulă, organizaţiile recurg la
capacitatea de dezvoltare proprie. O altă problemă este cea a integrării
sistemului KMS cu alte aplicaţii cum ar fi cele de management al
documentelor şi fluxurilor de lucru. În acest sens, o soluţie tehnică la care
recurg tot mai multe companii este cea a dezvoltării de portaluri de
cunoştinţe care pot facilita integrarea sistemelor KMS prin utilizarea
funcţiilor inteligente în procesul de manipulare a cunoştinţelor.
6.1.3 Definirea şi caracterizarea sistemelor expert
Cercetătorii din domeniul inteligenţei artificiale au încercat într-o
primă etapă să simuleze procesele complicate ale gândirii prin găsirea
metodelor generale de rezolvare a unei game largi de probleme. În ciuda
unor progrese interesante, această strategie nu a condus la realizarea unui
salt hotărâtor în domeniu. Dezvoltarea programelor de uz general a fost
destul de dificilă şi nu foarte rentabilă. Specialiştii în inteligenţa
artificială au căutat şi găsit o nouă cale să conducă la realizarea
calculatoarelor cu programe inteligente.
FAPTE REGULI INTERPRETOR PLANIFICATOR
BAZA DE CUNOŞTINŢE
MAŞINA DE INFERENŢE
SISTEM EXPERT
Figura nr. 6.2 Arhitectura unui sistem expert
Astfel, în locul unui program de uz general au fost dezvoltate mai
multe programe specializate. Cercetătorii şi-au concentrat eforturile
asupra tehnicilor de reprezentare, adică asupra modului de formulare a
unei probleme astfel încât aceasta să fie uşor rezolvabilă, precum şi
asupra modului de căutare a soluţiilor în aşa fel încât rezultatele să fie
obţinute într-un timp real. Cercetările din domeniul inteligenţei
artificiale au descoperit un element destul de important şi anume că
puterea de rezolvare a programelor derivă din cantitatea de cunoştinţe pe
care o posedă acest sistem şi nu din procedurile şi interferenţele utilizate.
Se poate concluziona că pentru soluţionarea unui program
inteligent este necesară dotarea acestuia cu informaţii specifice de înaltă
calitate în strânsă legătură cu domeniul respectiv.
Denumite sisteme-expert, aceste programe au condus la apariţia şi,
în continuare, la dezvoltarea unui nou domeniu al ştiinţei. Utilizarea
expertizei artificiale determină creşterea posibilităţilor pe care le oferă
raţionamentul uman, existând avantaje evidente faţă de agenţii umani,
unul din ele referindu-se la caracterul său permanent.
Expertiza umană se poate deprecia rapid, indiferent dacă este vorba
despre o activitate fizică sau de natură psihică. Un expert uman trebuie să
practice constant şi să se perfecţioneze continuu pentru a se menţine
fruntaş într-un anumit domeniu. Orice perioadă semnificativă de
nefolosire a cunoştinţelor poate afecta serios performanţele expertului. În
cazul expertizei artificiale informaţia, o dată achiziţionată, se află
permanent la dispoziţia utilizatorului, excluzând perioadele marcate de
deteriorări accidentale ale suporturilor de informaţie.
Un alt avantaj al expertizei artificiale este legat de uşurinţa
transferării sau reproducerii acesteia. Dacă transferul cunoştinţelor de la
o persoană la alta este laborios, necesitând în plus un timp şi experienţă
îndelungată, transferarea expertizei artificiale este un proces simplu de
copiere. În cazul expertizei artificiale documentarea este mult mai uşoară,
pe când în cazul expertizei umane ea este extrem de dificilă, consumă
foarte mult timp şi, în plus, trebuie verificată. Pentru expertiza artificială,
documentarea este un proces corect de mapare între modul în care
cunoştinţele sunt reprezentate în sistem şi descrierea limbajului folosit
pentru aceste reprezentări. Comparativ cu expertiza umană, cea
artificială permite obţinerea de rezultate mai consistente şi mai sigure.
Ca urmare a influenţei unor factori de natură emoţională, un expert
uman poate lua decizii diferite în situaţii identice, în timp ce un sistem
expert nu poate fi susceptibil de astfel de scăpări.
Comparativ cu experţii umani sistemele expert nu sunt costisitoare,
mai ales în faza de utilizare. Costul lor, oarecum ridicat în etapa de
dezvoltare, este compensat de costul redus în faza de operare şi de
simplitatea modalităţilor ce pot fi folosite pentru deţinerea unor copii.
Deşi cele prezentate mai sus arată multitudinea avantajelor pe care
le oferă sistemele expert în raport cu expertiza umană, în multe aplicaţii
experţii umani nu pot fi înlocuiţi, expertiza umană fiind net superioară
celei artificiale. Acest lucru nu reflectă limitarea fundamentală a
inteligenţei artificiale, ci starea actuală a domeniului de referinţă, ca de
exemplu cel în care sunt din plin solicitate creativitatea, spiritul de
inventivitate proprii omului. Un expert uman recunoaşte informaţia şi o
poate utiliza la sintetizarea cunoştinţelor noi, în timp ce sistemul expert
tinde să se comporte neinspirat, urmând o anumită rutină. În plus,
experţii umani manipulează evenimente neaşteptate prin utilizarea
imaginaţiei şi a unor noi perfecţionări pentru rezolvarea problemelor.
Un domeniu în care expertiza umană excelează este procesul de
învăţare. Experţii se adaptează noilor condiţii, adoptând strategiile
corespunzătoare. Sistemele expert nu pot „învăţa" noile concepte şi
reguli, deoarece acest proces reprezintă o sarcină deosebit de dificilă
pentru inteligenţa artificială.
Până în prezent s-au realizat progrese însemnate în dezvoltarea
programelor destinate instruirii. Totuşi aceste programe tind să lucreze
deocamdată la niveluri extrem de simple şi nu dau satisfacţie atunci când
sunt confruntate cu probleme mai complexe.
Experţii umani deţin capacitatea de a utiliza în mod direct senzorii
complecşi de învăţare - văzul, auzul, simţul tactil şi mirosul - în timp ce
sistemele expert manipulează simboluri care reprezintă idei şi concepte.
Astfel, este necesar ca senzaţiile să fie transformate în simboluri ce pot fi
înţelese de către sistem.
O parte importantă a informaţiilor se pierde în procesul de
translatare, în special când imaginile sunt formate din seturi de obiecte şi
de relaţii între acestea. Experţii umani şi, în general, toţi oamenii posedă
un bagaj de cunoştinţe generale, care acoperă un spectru larg de domenii.
Datorită cantităţii enorme de cunoştinţe generale, nu există o cale
uşoară pentru introducerea acestora într-un program inteligent, cum ar fi
unul specializat ca un sistem expert. Se apreciază că centrul funcţional al
sistemului expert constă în grupul de cunoştinţe structurate care să
permită luarea deciziilor. Prin termenul de cunoştinţe oamenii de ştiinţă
din domeniul inteligenţei artificiale înţeleg informaţiile necesare unui
program înainte ca acesta să devină inteligent. Aceste informaţii pot lua
forma faptelor sau regulilor, care în cazul unui sistem expert, nu sunt
întotdeauna adevărate sau false, în sensul că uneori există un grad de
incertitudine asupra validităţii faptelor sau corectitudinii regulilor[22].
Cunoştinţele dintr-un sistem expert sunt organizate în cunoştinţe
generale, care arată modul de rezolvare a unei probleme şi în cunoştinţe
care reprezintă modul de interacţiune cu utilizatorul. Domeniul de
cunoştinţe din structura sistemului formează cunoştinţele de bază, în
timp ce cunoştinţele destinate soluţionării problemelor sunt cunoscute
sub denumirea generică de maşină de inferenţă.
Un program care are cunoştinţele astfel organizate se numeşte
sistem bazat pe cunoaştere., iar sistemele expert sunt componente ale
sistemelor bazate pe cunoştinţe (figura nr. 6.3.).
Prezintă o comportare inteligentă Explicitează domeniul cunoştinţelor
Implementează cunoştinţele experţilor în practică
Programe de inteligenţă artificială Programe de inteligenţă artificială Sisteme bazate
pe cunoştinţe Sisteme bazate pe cunoştinţe
Sisteme Expert Sisteme Expert
Figura nr. 6.3 Locul şi rolul sistemelor expert în cadrul sistemelor bazate pe
cunoştinţe
Baza de date din sistemul expert conţine date şi reguli care
utilizează informaţii drept fundament pentru luarea deciziilor. Maşina de
inferenţă conţine un interpretor care decide modul de aplicare a regulilor
de deducţie a noilor cunoştinţe şi un plan care stabileşte ordinea în care
se aplică regulile respective.
Modul în care sistemul utilizează cunoştinţele sale este deosebit de
important deoarece sistemul expert trebuie să posede o cantitate mare de
cunoştinţe de înaltă calitate despre domeniul respectiv. Conceptul de
maşină de inferenţe dă naştere la o serie de confuzii. În general, în cadrul
unui sistem expert delimitarea structurii faptelor şi regulilor se realizează
cu claritate. În schimb nu este prea clară punerea la punct a maşinii de
inferenţe, aceasta fiind o urmare firească a dificultăţilor întâmpinate
atunci când se încearcă definirea unei asemenea maşini. Modul de
structurare a maşinii de inferenţe depinde atât de natura domeniului de
probleme, cât şi de modalităţile folosite pentru reprezentarea şi
organizarea cunoştinţelor în cadrul unui sistem expert.
Pentru multe sisteme expert care realizează punerea la punct a
limbajelor de nivel înalt maşina de inferenţe este o parte a limbajului.
Alte dispozitive bazate pe limbaje de nivel redus necesită un program
special pentru proiectarea şi implementarea maşinii de inferenţă. Există
un set standard de tehnici de reprezentare a cunoştinţelor care pot fi
folosite pentru realizarea unui sistem expert. Fiecare tehnică furnizează
programul cu îmbunătăţiri astfel încât acesta să fie cât mai eficient, mai
uşor de înţeles şi mai uşor de modificat.
Regulile furnizează o cale naturală pentru descrierea conducerii
proceselor de către o schimbare rapidă şi complexă a mediului. Un set de
reguli poate specifica modul în care un program reacţionează la
schimbarea datelor fără a fi necesare cunoştinţe avansate despre fluxul de
control (într-un program convenţional, fluxul de control şi utilizarea
datelor sunt predeterminate de către codul programului). Procesul se
desfăşoară secvenţial, iar salturile se produc numai la anumite puncte
prestabilite. Programul lucrează cu rezultate foarte bune pentru
rezolvarea simultană a unui set de ecuaţii liniare.
Sistemele expert pot fi definite prin comparaţie cu programele
obişnuite. Din acest punct de vedere deosebirea fundamentală dintre
sistemele expert şi programele obişnuite constă în aceea că în timp ce
primele lucrează cu cunoştinţe, celelalte lucrează cu date.
Un sistem expert poate fi definit ca un program caracterizat de
următoarele proprietăţi: expertiză, raţionament simbolic, profunzime şi
autocunoaştere.
Nivelul de expertiză atins de un asemenea sistem trebuie să fie egal
cu cel atins de un expert uman. Dar simpla realizare a unei soluţii valide
nu este suficientă pentru caracterizarea sistemelor expert. Comparativ cu
experţii umani, aceste sisteme trebuie să ofere soluţii optime într-un timp
foarte scurt. Cu alte cuvinte, un sistem expert trebuie să folosească
cunoştinţele de care dispune, astfel încât să găsească efectiv soluţia cea
mai eficientă, utilizând diferite artificii întrebuinţate de experţii umani
pentru eliminarea calculelor care nu sunt economice şi necesare.
Pentru a imita integral un expert uman, un sistem expert trebuie să
posede nu numai profunzime într-un domeniu, ci şi un orizont de
cunoştinţe cât mai larg. Poziţia ce poate fi câştigată prin utilizarea
cunoştinţelor generale şi a metodelor specifice de soluţionare a
problemelor se poate îmbunătăţi dacă raţionamentul foloseşte principiile
de bază pentru înlăturarea datelor sau regulilor incorecte.
Când experţii umani rezolvă probleme pe care le-ar putea rezolva şi
un sistem-expert, aceştia nu soluţionează ecuaţii matematice complexe, ci
aleg simboluri pentru reprezentarea conceptelor problemei şi aplică
diferite strategii pentru manipularea acestor concepte.
Nu putem afirma că sistemele expert nu au posibilitatea de a face
calcule matematice, mai curând trebuie subliniat faptul că acestea
operează cu simboluri. În consecinţă, reprezentarea cunoştinţelor devine
un element foarte important în elaborarea sistemelor expert. Este
cunoscut faptul că experţii umani pot prezenta o problemă în mai multe
variante, acestea fiind ulterior prelucrate astfel încât procesul respectiv să
conducă la obţinerea rapidă şi eficientă a soluţiei optime. Posibilitatea de
reformulare a problemei este necesară sistemelor expert pentru a le
apropia de experţii umani. Din păcate, majoritatea sistemelor expert nu
posedă această calitate. Un sistem expert este caracterizat de profunzime,
adică poate opera într-un domeniu relativ îngust, soluţionând probleme
deosebit de dificile. De altfel, într-un sistem expert regulile sunt în mod
necesar complicate, fie datorită complexităţii lor individuale, fie datorită
numărului lor ridicat.
Sistemele expert care lucrează pentru rezolvarea unor probleme
ridicate de complexitatea activităţilor umane deţin o pondere mult mai
însemnată decât sistemele expert care lucrează în domeniul definit de
specialiştii în inteligenţa artificială a jocurilor[48]. Dacă în primul caz
date apriorii sunt asociate unei probleme cu caracter practic, fiind
elaborate diverse soluţii în funcţie de specificul activităţii, în al doilea caz
problema de soluţionat suferă o simplificare considerabilă fără a putea fi
adaptată unei anume cerinţe practice.
În acest ultim context, sistemul operează cu date artificiale care, în
prealabil, sunt simplificate, astfel încât problema rezultată să fie uşor de
soluţionat. Desigur în această situaţie soluţiile obişnuite prezintă mai
mult un interes din punct de vedere teoretic.
Deosebirile existente între cazurile menţionate sunt importante,
întrucât în funcţie de calea adoptată pot fi realizate sisteme expert
performante. Un sistem expert posedă cunoştinţe care îi permit să
raţioneze asupra propriilor operaţii, precum şi o structură care simplifică
acest proces. De exemplu, dacă un sistem expert este organizat ca un set
de reguli, atunci el poate urmări uşor lanţurile de inferenţe pentru a
desprinde o anumită concluzie. Dacă, în plus, sunt indicate reguli speciale
care precizează modul de operare cu lanţurile de inferenţe, acestea pot fi
utilizate pentru verificarea calităţii şi consistenţei concluziilor.
Cunoştinţele de care dispune sistemul cu privire la modul în care trebuie
să raţioneze sunt cunoscute sub denumirea generică de metacunoştinţe,
ceea ce înseamnă cunoştinţe despre cunoaştere.
Mai multe sisteme expert sunt dotate cu aşa-numita posibilitate de
explicare. Este vorba de un ansamblu de cunoştinţe destinate explicării
modului în care sistemul expert a ajuns la răspunsul respectiv.
Multe din aceste explicaţii implică afişarea lanţurilor de inferenţe şi
explicarea raţionamentului înaintea utilizării fiecărei reguli din lanţ.
Abilitatea de examinare a propriului mod de raţionare reprezintă una din
caracteristicile cele mai importante ale sistemelor expert.
6.2 Sisteme ERP
6.2.1 Evoluţia sistemelor de planificare a resurselor
organizaţiei
Primele soluţii informatice de planificare a resurselor organizaţiei
au apărut la mijlocul anilor ’60, atunci când a fost dezvoltată tehnica
MRP, utilizată pentru gestiunea economică a stocurilor de materii prime,
materiale si produse finite. Pe baza acestei tehnici de management au luat
naştere sistemele MRP1 (Material Requirements Planning), care utilizau,
în principal, următorii parametri: necesarul de fabricat, bazat pe
comenzile de la clienţi; fişele tehnologice; situaţia stocurilor pentru
fiecare articol; durata medie a unei aprovizionări.
La începutul anilor ’80, prin evoluţia sistemelor MRP1, au luat
naştere sistemele MRP2 (Manufacturer Resource Planning), care integrau
instrumente de planificare a vânzărilor, a producţiei, a aprovizionărilor şi
a necesarului de capacităţi de producţie precum şi de generare a unor
situaţii informaţionale de natură economico-financiară.
Dinamismul mediului economic a impus necesitatea reconsiderării
sistemelor de planificare a resurselor prin transformarea întreprinderii
într-o “organizaţie virtuală”, aflată într-un permanent schimb de
informaţii cu partenerii săi. Astfel, anii ’90 au marcat momentul apariţiei
primelor sisteme ERP(Enterprise Resource Planning), ca extindere a
sistemelor precedente MRP1 şi MRP2, precum şi a conceptelor asociate :
SCM(Supply Chain Management), CRM(Customer Relationship
Management) şi EDI (Electronic Data Interchange) (figura nr. 6.4).
Figura nr. 6.4 Schimbul dinamic de date între organizaţie şi parteneri prin intermediul
sistemului ERP
Sistemele de planificare a resurselor întreprinderii au cunoscut o
ascensiune puternică în ultimii ani, la ora actuală apreciindu-se că piaţa
acestor produse este cea mai dinamică piaţă de software, lucru reflectat şi
de ponderea veniturilor din ERP în totalul veniturilor obţinute de
principalii producători de software pe plan mondial : Oracle, SAP, Baan,
PeopleSoft sau JD Edwards. Cu toare acestea, în literatura din domeniu
nu există o definiţie unanim acceptată a conceptului de ERP[35].
În esenţă, ERP reprezintă :
a. un ansamblu intercorelat de subsisteme informatice destinate
gestiunii resurselor umane, materiale şi financiare ale unei companii
sau instituţii publice;
b. un sistem informatic orientat pe identificarea şi planificarea
resurselor necesare în vederea satisfacereii cerinţelor clienţilor
organizaţiei;
c. un sistem informatic multi-modular proiectat în vederea
eficientizării principalelor activităţi desfăşurate într-o societate
comercială.
Deşi în abordările specialiştilor există numeroase puncte
divergente, se impune menţionarea unor trăsături comune ale sistemelor
ERP [35] :
a. Sunt dezvoltate după criterii obiective precum cel al funcţiunii,
ceea ce le conferă flexibilitate şi capacitatea de reproiectare facilă în
condiţiile modificării unor factori endogeni sau exogeni
organizaţiei.
b. Au un caracter “deschis”, pentru că integrează sub formă de entităţi
un număr mare de elemente din mediul extern al organizaţiei
(clienţi, furnizori, organisme financiar-bancare, alţi agenţi
economici etc.)
c. Din punct de vedere tehnic, funcţionează pe o arhitectură clientserver, în care
informaţiile sunt gestionate pe o staţie centrală şi
sunt accesate de utilizatori folosind, de regulă, tehnologii Intranet
sau VPN, fapt care conferă o serie de avantaje : menţinerea unităţii
şi integrităţii datelor, accesarea concurentă a aceloraşi resurse,
disponibilitate maximă a serviciilor indiferent de localizarea fizică a
resursei sau utilizatorului.
d. Sunt proiectate într-o concepţie modulară pentru că integrează
toate procesele desfăşurate in cadrul organizaţiei sub forma de
module, care acoperă, în general, următoarele sfere de activitate :
- Managementul financiar-contabil: automatizarea înregistrării
informaţiilor financiar-contabile preluate din documentele
primare; realizarea unei evidenţe financiar-contabile complete,
la nivel sintetic şi analitic; urmărirea operativă a situaţiei
financiar-contabile a organizaţiilor, cu accent pe urmărirea
încasărilor şi plăţilor la nivel de document; tipărirea automată a
documentelor de informare şi sinteză cerute de legislaţia în
vigoare.
- Managementul producţiei: identificarea principalilor indicatori
de performanţă şi transmiterea acestora către factorii de decizie
pentru monitorizare şi control; flexibilitatea modelelor de
fabricaţie şi arhivarea informaţiilor de fabricaţie pe o perioadă
nelimitată; informarea în timp real asupra indicatorilor
operaţionali; crearea unui instrument de asistenţă pentru
planificarea producţiei; calculul costurilor ante şi post producţie.
- Managementul resurselor umane: managementul datelor de
personal ale angajatilor existenţi la un moment dat în instituţie ,
cu acces imediat la date consistente de istoric; managementul
salariaţilor în cadrul structurii organizatorice; simularea de
multiple variante de modificări salariale pentru alocarea
corespunzatoare a bugetului; încărcarea automată a proiectelor
cu cheltuielile salariale şi cu alte cheltuieli generate de
activitatea angajaţilor; urmărirea eficienţei activităţii angajaţilor
şi evaluarea performanţelor acestora.
- Managementul stocurilor: actualizarea zilnică a situaţiei
stocurilor, atât cantitativ cât şi valoric şi urmărirea corectă a
mişcării de stocuri în vederea eliminării fenomenelor de
suprastocare sau lipsă de stoc; stabilirea necesarului de
aprovizionare şi realizarea aprovizionării pe baza unui model
optim.
- Managementul mijloacelor fixe: gestionarea mijloacelor fixe pe
întreaga durată de utilizare, de la achiziţionare şi punere în
funcţiune, până la scoaterea din funcţiune; generarea situaţiilor
specifice mijloacelor fixe (intrări, ieşiri, fişa mijlocului fix);
realizarea unui istoric al mijlocului fix din punct de vedere
cronologic de la intrarea în patrimoniu şi până la ieşirea din
patrimoniu.
Procesul de dezvoltare a unui sistem de planificare a resurselor în
cadrul unei organizaţii este unul complex, însoţit de regulă de o
reproiectare a întregului sistem de management folosind tehnici precum
BPR (Business Process Re-Engineering) [3] şi care implică un consum
mare de resurse financiare, precum şi o durată mare de implementare.
Aceste dezavantaje sunt însă compensate de multiplele beneficii ale ERP
dintre care enumerăm: eficientizarea generală a proceselor de muncă,
reducerea timpului de acces la informaţiile necesare fundamentării
deciziilor, răspuns rapid la modificarea condiţiilor de mediu cu rezultat
în creşterea avantajului competitiv, perfecţionarea lanţului de distribuţie.
6.2.2 Sisteme SCM
Arhitectura sistemelor ERP permite furnizarea unui model deschis
care asigură transferul de date atât în interiorul organizaţiei, cât şi în
mediul extern acesteia, începând cu furnizorii cheie şi terminând cu
reţeaua de consumatori.
În literatura de specialitate, ansamblul de metode şi tehnici prin
care se realizează urmărirea şi coordonarea fluxurilor materiale,
informaţionale şi financiare pe traseul furnizor-organizaţie-consumator,
precum şi aparatul informatic asociat acestora, definesc conceptul de
management al lanţului de distribuţie, cunoscut şi sub denumirea de
SCM(Supply Chain Management).
SCM permite optimizarea a trei categorii de fluxuri: fluxuri de
producţie (deplasarea de bunuri de la un furnizor la un consumator, ca
urmare a solicitării acestuia din urmă), fluxuri informaţionale
(transmiterea de comenzi de către client şi actualizarea datelor
referitoare la livrare) şi fluxuri financiare (modalităţi, termene de
creditare şi grafice de plată)[3].
Din punctul de vedere al aplicaţiilor informatice utilizate, acestea
includ două tipuri de pachete software :
 Aplicaţii de planificare care utilizează de regulă algoritmi complecşi
pentru a stabili modalitatea optimă de satisfacere a unei comenzi. În
această categorie intră şi pachetele de programe care au la bază
metoda imploziei şi exploziei prin care se realizează descompunerea
fiecărui produs comandat pe articole componente în funcţie de
structura sa arborescentă, determinându-se, în final, necesarul de
aprovizionat[37].
 Aplicaţii de execuţie care urmăresc stadiul fizic în care se află
produsele şi materialele, precum şi informaţiile de natură
economico-financiară legate de activităţile de desfacere şi
aprovizionare. În acest sens, există, în ultimii ani, o tendinţă de de
dezvoltare a unor soluţii bazate pe tehnologia Internet precum :
- Sisteme de procurare electronică (eProcurement) care asigură
suportul virtual pentru cea mai mare parte din activităţile de
aprovizionare. Aceste sisteme includ, de regulă şi o componentă
de licitaţii on-line (eLicitaţii), care permite asigurarea unei
balanţe cerere-ofertă în timp real în compatibilitate cu legislaţia
aflată în vigoare.
- Sisteme de comerţ electronic (eCommerce) prin care clienţii
beneficiază de o serie servicii de vânzare şi asistenţă precum şi
de facilităţi de plată online.
Implementarea unui sistem automatizat de management al lanţului
de furnizare asigură consolidarea unui suport de informaţii necesar
pentru fundamentarea deciziilor de aprovizionare, fapt care generează o
serie de beneficii la nivelul organizaţiei, dintre care enumerăm :
 reducerea cheltuielilor materiale prin identificarea furnizorilor cu
cel mai bun raport calitate preţ;
 simplificarea procedurilor de negociere şi contractare;
 reducerea cheltuielilor cu personalul de aprovizionare;
 reducerea nivelului stocurilor, eliminarea fenomenelor de lipsă de
stoc sau de suprastocare.
Soluţiile SCM utilizează tehnologia de reţea pentru a pune în
legătură clienţii şi furnizorii organizaţiei şi pentru a genera, în timp real,
informaţii referitoare la evoluţia parametrilor proceselor de producţie şi
distribuţie. În acest mod, compania este capabilă să îşi gestioneze în mod
eficient activităţile comerciale.
6.2.3 Sisteme CRM
Planificarea resurselor organizatiei (ERP) trebuie sa pornească de la
principala veriga a lantului de furnizare şi anume consumatorul final. În
vederea optimizării modului in care o companie interacţioneaza cu
clienţii săi, implementarea de sisteme ERP este insoţită de cele mai multe
ori de dezvoltarea unei componente CRM.
Un sistem de management al relaţiilor cu clienţii (CRM Customer
Relationship Management) reprezintă o un ansamblu de aplicaţii
informatice şi proceduri care vizează identificarea principalelor aşteptări
şi preferinţe ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a
informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia.
Implementarea unui astfel de sistem are drept obiectiv fundamental
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale
clienţilor şi presupune dezvoltarea a două componente[3] :
 componenta managerială reprezentată de ansamblul metodelor şi
tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea datelor referitoare
la comportamentul consumatorilor;
 componenta informatică care include totalitatea echipamentelor
hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea,
stocarea şi gestionarea informaţiilor. În această categorie sunt
cuprinse aplicaţiile CIS (Customer Interaction Software) care
prezintă, drept principale funcţionalităţi : preluarea datelor
referitoare la clienţi utilizând machete standardizate pentru
comenzi, cereri, solicitări, reclamaţii etc.; evidenţa clienţilor
existenţi şi a celor potenţiali, prin prisma unui set de caracteristici
unice, păstrându-se şi un istoric al evoluţiei acestora; consolidarea
datelor colectate în scopul analizei analizei şi gruparea informaţiilor
obţinute în rapoarte de sinteză şi reprezentări grafice.
Dezvoltarea unui sistem de management al relaţiilor cu clienţii
presupune un pachet de acţiuni prin care organizaţia să stabilească ce
tipuri de informaţii referitoare la clienţi doreşte să colecteze, cum doreşte
să folosească informaţiile respective, care sunt modalităţile în care aceste
informaţii pot apărea în sistem, care este modul lor de stocare şi cum sunt
utilizate în mod curent. În acest sens, specialiştii apreciază că pentru
implementarea CRM este necesar ca să fie parcurse următoarele etape[3]:
ETAPA I
Identificarea clienţilor organizaţiei şi gruparea acestora pe categorii
în funcţie de preferinţe sau comportamente. Principalele criterii de
clasificare sunt :
 Specificul cerinţelor : consumatori, agenţi economici, instituţii
publice etc.
 Apartenenţa clienţilor la un anumit grup: clienţi cu cerinţe
generale (nevoile comune ale unui grup de indivizi sau organizaţii),
sau cu cerinţe individuale (specifice fiecărui individ sau
organizaţie).
 Gradul de stabilitate în timp a cerinţelor: clienţi cu cerinţe
uniforme sau neuniforme în timp.
Luând în considerare aceste criterii de clasificare, putem împărţi
clienţii unei organizaţii în patru grupe(tabelul nr. 6.3).
Tabelul nr. 6.3 Clasificarea clienţilor organizaţiei în vederea implementării sistemelor
CRM
GRUPA I
Clienţi cu cerinţe generale şi care
au un caracter uniform
GRUPA II
Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un
caracter uniform
GRUPA III
Clienţi cu cerinţe generale şi care
au un caracter neuniform
GRUPA IV
Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un
caracter neuniform
ETAPA 2
Stabilirea informaţiilor necesare şi proiectarea arhitecturii
sistemului. În cadrul acestei etape are loc proiectarea bazei de date de
gestiune a clienţilor care conţine, în general, informaţii legate de: datele
de identificare ale persoanei; pregătirea profesională; situaţia socială;
apartenenţa la o anumită categorie de clienţi; atitudini şi percepţii;
comportamente în diferite situaţii; cereri, reclamaţii, sesizări depuse de
client etc. Desigur că, de cele mai multe ori, legislaţia în vigoare nu
permite stocarea şi utilizarea tuturor categoriilor de date. Din acest
motiv, în paralel cu alegerea informaţiilor, este necesar să fie elaborată o
politică de confidenţialitate care să conţină reglementări precum:
descrierea amănunţită a modului în care datele colectate vor fi
exploatate, definirea informaţiilor care nu vor putea fi utilizate de către
organizaţie sau definirea unor proceduri prin care clientul să poată
preveni utilizarea anumitor informaţii.
ETAPA 3
Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor presupune
dezvoltarea unui instrumentar de metode şi tehnici prin care informaţiile
care descriu comportamentele clienţilor să fie colectate şi introduse în
baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace
convenţionale, fie automatizat, cu ajutorul tehnicii de calcul. Principalele
metode utilizate pentru culegerea datelor includ : fax, telefon, e-mail,
Internet etc.
ETAPA 4
Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date constă în
utilizarea tehnicilor definite în cadrul celei de-a doua etape în vederea
consolidării bazei de date de clienţi. O metodă clasică de colectare a
acestor informaţii o reprezintă interviul structurat, care poate fi derulat
fie de operatori umani, fie de operatori electronici (sondajul electronic).
ETAPA 5
Operaţionalizarea de modificări în plan organizaţional în vederea
amplificării satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea şi diversificarea
serviciilor furnizate, acţionând concomitent atât în planul acoperirii
cerinţelor generale cât şi în planul celor individuale. Studiile efectuate
relevă faptul că amplificarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor
genereză îmbunătăţirea imaginii prin care organizaţia este percepută pe
piaţă, însă numai până la un anumit punct de maxim, dincolo de care
imaginea sa începe să se deterioreze.
Din punctul de vedere al arhitecturii informatice, un sistem de
management al relaţiilor cu clienţii asistat de calculator integrează o
gamă largă de tehnologii informaţionale precum ICT(Integrated
Computer Telephony) sau IVR(Intelligent Voice Responce). Principalele
componente ale sistemelor CRM sunt :
a. Ghişeul unic reprezintă punctul de intrare în sistem a informaţiilor
legate de solicitările şi sesizările clienţilor, de regulă sub forma unor
documente, care urmează să fie apoi preluate şi operate în cadrul un
sistem de management al documentelor şi fluxurilor de lucru.
b. Centrul de contact (Call Center/ Contact Center/ Help Desk)
reprezintă o entitate din cadrul unei organizaţii, care acordă
asistenţă de specialitate clienţilor care solicită informaţii referitoare
la produsele şi serviciile furnizate. Dezvoltarea unei astfel de
componente generează o serie de beneficii : micşorarea numărului
de apeluri pierdute prin distribuirea inteligentă a apelurilor,
creşterea productivităţii personalului implicat în activităţi de
vânzări şi marketing, amplificarea satisfacţiei clientului prin
creşterea valorii percepute de acesta, monitorizarea gradului de
satisfacere a cerinţelor clienţilor.
De fapt, o statistică recentă legată de probabilitatea de cumpărare
repetată relevă faptul că marea majoritate a consumatorilor apreciază
drept principală cauză a renunţării la un anumit produs lipsa unui centru
de contact eficient.
e. Componenta eCRM vizează utilizarea tehnologiilor Internet în
vederea perfecţionării relaţiilor cu clienţii organizaţiei, folosind
instrumente specifice precum :
- Listele de adrese poştale şi serviciile de e-mail personalizate.
Prin intermediul acestor aplicaţii sunt transmise mesaje
standardizate (buletine informative, formulare electronice etc.)
clientilor existenţi într-o bază de date.
- Serviciile de chat sau dialoguri interactive. Reprezintă servicii
WEB prin care un client poate solicita asistenţă on-line de la
personal de specialitate din organizaţie.
- Forumurile. Sunt discuţii pe marginea unor teme de interes
general pentru consumatori precum: noile produse sau servicii
ofertate de organizaţie, procedura care trebuie parcursă pentru
obţinerea unor documentaţii etc.
Pe plan mondial, cele mai utilizate pachete de aplicaţii eCRM sunt :
Marketing Automation Systems (MAS), Sales Force Automation (SFA) şi
Customer Service Automation Systems (CSAS)[3].
Ca principale avantaje ale implementării sistemelor CRM
enumerăm: eficientizarea activităţilor de deservire a comenzilor primite
de la consumatori, îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de
organizaţie pentru clienţii săi, comunicarea cu clientul la un nivel
calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu
unic, web, e-mail), diminuarea costurilor de comunicare cu clientul,
reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate, realizarea unei
imagini mai bune a organizaţiei în relaţia cu clienţii.
6.2.4 Sisteme de management al documentelor şi fluxurilor de
lucru
Complexitatea activităţilor economice desfăşurate în cadrul
organizaţiilor generează o serie de aspecte negative legate de organizarea
şi accesarea informaţiilor cuprinse în documente. De cele mai multe ori,
aceste probleme includ volumul mare de documente operate, existenţa
unor proceduri complicate de generare a documentelor, restricţiile de
timp în procesarea anumitor categorii de documente, numărul mare de
erori apărute în completarea acestora etc. În contextul în care specialiştii
apreciază că documentul reprezintă cea mai importantă sursă de
informaţii a organizaţiei moderne, modul în care o companie reuşeşte să
elimine aceste neajunsuri reprezintă unul din factorii cheie ai succesului
ei pe piaţă.
Pentru a răspunde la această provocare, se impune o transformare a
noţiunii de document dintr-o accepţiune clasică ("act prin care se
adevereşte, se constată sau se preconizează un fapt, se conferă un drept,
se recunoaşte o obligaţie; text scris sau tipărit, inscripţie sau altă mărturie
servind la cunoaşterea unui fapt real, actual sau din trecut"(DEX)) într-o
accepţiune modernă şi anume aceea de document digital, administrat
prin intermediul unor aplicaţii informatice dedicate.
Un sistem de management al documentelor şi fluxurilor de lucru
reprezintă un sistem informatic utilizat pentru introducerea, stocarea,
prelucrarea şi administrarea documentelor în format electronic.
Un astfel de sistem informatic urmăreşte fluxurile de documente şi
circuitele pe care acestea le parcurg, pe toată durata ciclului lor de viaţă
(din momentul generării, până în momentul arhivării). În general, un
sistem de management al documentelor cuprinde următoarele module :
1.Modulul Registratură
Principala funcţionalitate a acestui modul o reprezintă realizarea
bibliotecii electronice de documente şi transformarea registraturii clasice
într-un biroul virtual de preluare a acestora în sistem. Documentele pot fi
introduse manual sau automatizat de către un operator prin preluarea
acestora de pe anumiţi suporţi de stocare (hârtie, fişiere etc.), cu ajutorul
unor echipamente de intrare (scanner,fax etc.). Aplicaţia informatică
utilizată trebuie să permită desfăşurarea unor operaţii precum :
 generarea unui număr unic secvenţial de înregistrare pentru fiecare
document introdus în sistem;
 gruparea/clasificarea documentelor după diferite criterii;
 încadrarea în nomenclatorul de arhivare;
 generarea automată a registrului de intrare/ieşire;
 urmărirea stării documentelor (în operare, rezolvat, expediat,
arhivat etc.) şi repartizarea acestora pe utilizatori;
 generarea listei documentelor în lucru pentru fiecare utilizator;
 posibilitatea de căutare/regăsire rapidă a documentelor.
2.Modulul Workflow (Managementul fluxurilor de lucru)
Documentele care circulă în cadrul unei organizaţii sunt generate,

modificate şi distribuite pe trasee informaţionale prestabilite. În vederea
automatizării procesului de repartizare a documentelor pe utilizatori,
sistemele electronice de management al documentelor includ aplicaţii de
flux, care determină cu precizie momentul în care se trimite un
document, numărul de exemplare şi destinatarii. În scopul definirii
acestei categorii de aplicaţii software, în literatura de specialitate sunt
folosite următoarele concepte :
a) Managementul fluxurilor de lucru : ansamblu de metode şi tehnici
precum şi un set de reguli de utilizare a acestora prin care se
realizează modelarea şi urmărirea în dinamică a fluxurilor de lucru
din cadrul unei organizaţii.
b) Flux de lucru : reprezentare grafică a unui proces desfăşurat în
cadrul companiei, prin prisma fluxurilor şi circuitelor
informaţionale stabilite între entităţile organizatorice din cadrul
acesteia.
c) Sistem de management al fluxurilor de lucru : subsistem informatic
sau modul al unui sistem electronic de management al
documentelor, utilizat în vederea descrierii şi urmăririi activităţilor
derulate în cadrul organizaţiei.
Din punct de vedere funcţional, sistemul de management al
fluxurilor de lucru cuprinde două componente :
a. Componenta statică: include aplicaţii informatice utilizate pentru
modelarea fluxurilor de lucru pentru fiecare tip de activitate
desfăşurată în cadrul organizaţiei. De regulă, această componentă
include interfeţe grafice uşor de utilizat de către personalul
operator, folosind seturi de simboluri prin intermediul cărora sunt
descrise : entităţile organizatorice implicate în desfăşurarea unui
anumit proces (persoane sau departamente), procedurile care
compun procesul respectiv, succesiunea de desfăşurare a fiecărei
proceduri, regulile în funcţie de care se modifică ordinea
procedurilor, documentele care parcurg fiecare circuit
informaţional descris anterior.
b. Componenta dinamică: cuprinde aplicaţii software folosite în scopul
urmăririi efective a fluxurilor de lucru în cadrul sistemului.
3.Modulul Integrare şi Gestiune a Documentelor Electronice
Sistemul de management al documentelor trebuie să cuprindă
următoarele funcţionalităţi legate de securizarea şi criptarea
documentelor şi integrarea aplicaţiilor utilizate cu celelalte subsisteme
informatice existente în organizaţie: asigurarea suportului şi
implementării lucrului direct cu documentele în format electronic,
garantarea securităţii accesului la un document electronic, existenţa
posibilităţii de distribuţie (multiplicare) electronică a unui document şi
de informare a destinatarilor, menţinerea integrităţii documentului prin
utilizarea semnăturii digitale, scanarea şi introducerea automată în sistem
a documentelor de pe hârtie, generarea de şabloane pentru editarea
documentelor. Autentificarea şi securizarea eficientă a documentelor se
poate realiza prin implementarea semnăturii electronice.
Semnătura digitală reprezintă o secvenţă de caractere care, ataşată
unui document, demonstrează că o anumită persoană a scris sau a fost de
acord cu conţinutul acestuia.
Semnătura digitala este creată prin criptarea conţinutului
documentului, folosind cheia criptografică a expeditorului. Semnăturile
digitale utilizează criptarea asimetrică care presupune utilizarea a două
chei: una pentru semnarea documentului(cheie privată) şi una pentru a o
verifica (cheie publică).
Cheia publică este răspândită şi identificată prin certificate digitale
care pot fi calificate(emise de un terţ, denumit autoritate de certificare) şi
necalificate (emise în mod privat la nivelul organizaţiei). În ceea ce
priveşte dispozitivele de stocare, acestea pot fi convenţionale (dischetă,
calculator etc.) şi criptografice (smartcard şi reader sau eToken). Pornind
de la aceste criterii de grupare, pot fi identificate mai multe variante de
implementare a semnăturii digitale la nivelul unei organizaţii (tabelul nr.
6.4.)[40].
Tabelul nr. 6.4 Variante de implementare a semnăturii digitale în cadrul organizaţiilor
Nr.
Crt
Varianta de
implementare
Avantaje Dezavantaje
1 Organizaţia acţionează
ca autoritate de
certificare necalificată
care emite certificate
necalificate stocate pe
dispozitive
convenţionale (dischetă).
 Costuri reduse de
implementare.
 Contrar legislaţiei în
vigoare întrucât semnătura
rezultată nu se supune
definiţiei de semnătură
electronică extinsă, definită
prin L455/2001.
 Nu este opozabilă în
justiţie.
 Permite doar semnarea
documentelor nu şi
autentificarea în interiorul
sistemului.
 Uşor de falsificat.
2 Organizaţia reprezintă
autoritate de certificare
necalificată care emite
certificate necalificate
stocate pe dispozitive
criptografice.
 Se asigură un
mecanism de
securizare
eficient.
 Permite atât
semnarea
documentelor cât
şi autentificarea
în interiorul
sistemului.
 Este parţial conformă
legislaţiei în vigoare
întrucât semnătura
rezultată nu se supune
definiţiei de semnătură
electronică extinsă, definită
prin L455/2001, dar este
stocată pe dispozitiv
criptografic.
 Presupune cheltuieli
suplimentare cu
achiziţionarea de
smartcard-uri şi readere.
3 Organizaţia cumpară, de
la o autoritate de
certificare, certificate
digitale calificate stocate
pe dispozitive
 Este conformă
legislaţiei în
vigoare.
 Se asigură un
mecanism de
 Presupune cheltuieli
suplimentare cu
achiziţionarea de
smartcard-uri, readere şi
semnături calificate.
Nr.
Crt
Varianta de
implementare
Avantaje Dezavantaje
criptografice. securizare
eficient.
 Certificatele nu
pot fi falsificate.
 Permite atât
semnarea
documentelor, cât
şi autentificarea
în interiorul
sistemului.
 Opozabilă în
justiţie.
 Durată mare de
implementare.
6.3 Platforme de e-Organization
6.3.1 Sisteme Intranet şi reţele virtuale private
Conceptul de Intranet este strâns legat de tehnologia comutării de
pachete la distanţă cu ajutorul calculatoarelor electronice. La fel ca şi alte
tehnologii, aceasta a luat nastere cu sprijinul şi finanţarea guvernului.
Astfel, la mijlocul anilor '60, agentia de proiecte de cercetare avansate a
S.U.A. (A.R.P.A.) a creat ceea ce s-a numit ARPA-net, respectiv o reţea de
calculatoare guvernamentale cheie, capabile să supravieţuiască defecţiunii
liniilor convenţionale de comunicaţie ce ar putea surveni în cazul unui
război sau al unui dezastru de proporţii. Mai târziu, la începutul anilor '80,
A.R.P.A. a avut nevoie de un nou set de reguli, de un protocol mai eficient
pentru gestionarea pachetelor în condiţiile varietăţii tot mai mari de reţele,
care la momentul respectiv includeau şi sateliţii. Astfel, protocolul original
(NCP-Network Control Protocol) a fost înlocuit in 1983 cu Protocolul de
Control al Transportului/ Protocolul Internet (Transport Control Protocol/
Internet Protocol - TCP/IP).
În ultimele 2 decenii, reţelele Internet bazate pe protocolul TCP/IP
au cunoscut o creştere continuă, însă în ultimii ani a apărut o utilizare a
acesteia cu o dezvoltare şi mai rapidă, care a transformat în mod radical
modul de comunicare al companiilor cu angajaţii, clienţii şi furnizorii:
sistemele Intranet.
Un sistem Intranet reprezintă o reţea specifică a unei companii,
care utilizează tehnologiile Internet bazate pe protocolul TCP/IP.
Deosebirea esenţială între o reţea Intranet şi o reţea locală de
calculatoare rezidă tocmai în folosirea acestui protocol. Mai simplu spus,
un sistem Intranet reprezintă aplicarea tehnologiilor TCP/IP la nivelul
unei reţele private LAN sau WAN a unei organizaţii [8].Deosebirea
esenţială între Intranet si Internet este aceea că Intranetul se adresează
informaţiilor cu caracter privat, în timp ce Internetul se adresează
informaţiilor cu caracter public.
Utilizarea sistemelor Intranet la nivelul organizaţiilor prezinta o
serie de avantaje de ordin mai general. Primul şi cel mai evident dintre
acestea, este folosirea în comun a resurselor, în scopul de a face toate
programele, echipamentele şi în special informaţiile, disponibile pentru
oricine din sistem, indiferent de localizarea fizică a resursei şi a
utilizatorului. Un al doilea aspect evident este fiabilitatea mare, prin
accesul la mai multe echipamente de stocare alternative. Pentru
domeniile militar si bancar, controlul traficului aerian, siguranţa
reactoarelor nucleare şi multe alte asemenea activităţi, posibilitatea de a
nu întrerupe operarea unor echipamente în eventualitatea unor probleme
hardware este de maximă importanţă. Un al treilea avantaj general este
economisirea resurselor financiare, pentru că implementarea unui sistem
Intranet va determina realizarea de economii prin reducerea cantităţii de
materiale tipărite şi a cheltuielilor de distribuţie asociate. Un ultim
beneficiu direct, de această dată de ordin social, îl constituie faptul că un
sistem Intranet creeaza un mediu de comunicare puternic între angajaţi
aflati la mare departare unii fata de ceilalti, favorizând munca în echipă şi
întărind relaţiile interumane dintre salariaţii organizaţiei[46].
Folosirea tehnologiei Intranet a cunoscut o explozie în ultimii ani
în toate domeniile de activitate, în prezent existand peste 6 milioane de
servere Intranet răspândite în întreaga lume. Dintre soluţiile de
eficientizare a activităţii organizaţiilor, care au la bază sisteme Intranet,
enumerăm :
 Infochioşcurile: reprezintă browsere WEB amplasate în vecinătatea
marilor magazine prin care clienţii pot să obţină o listă cu articolele
căutate. Avantajele sunt multiple, deoarece un chioşc WEB conectat
la reţea poate transmite continuu rapoarte de activitate către o baza
de date ce poate fi actualizată de către reprezentanţi ai
departamentelor de vânzări, marketing şi deservire a clienţilor.
Totodată,un infochioşc poate permite efectuarea de cumpărături
online şi poate realiza validări ale carţilor de credit.
 Instituţii de invăţământ : implementarea unui sistem Intranet in
cadrul unei instituţii de învăţământ permite studenţilor şi
personalului didactic efectuarea unor operaţii precum: distribuirea
de cataloage, repartizarea electronică a notelor şi a suporturilor de
curs, crearea unui mediu interactiv de partajare a informatiilor,
reducerea costurilor de tipărire în toate departamentele; dezvoltarea
de cursuri educaţionale în afara instituţiei.
 Magazine virtuale : indiferent daca este vorba de mici magazine sau
puternice lanţuri de supermarket-uri,un sistem Intranet poate avea
utilizări variate precum efectuarea de studii asupra satisfacţiei
clienţilor, oferirea de informaţii despre produse, publicarea de liste
cu vânzările viitoare sau evenimente speciale.
 Publicaţii de afaceri sau buletine de ştiri: un buletin de ştiri poate fi
publicat în Intranet şi pus la dispozitia clienţilor. De fapt, în funcţie
de tipul de servicii furnizat de compania proprietară a Intranetului,
buletinul de ştiri poate fi folosit drept un instrument de vânzari care
avertizează, amintind clienţilor să cumpere produsele companiei.
Utilizarea în practică a sistemelor Intranet a prezentat însă o serie
de riscuri legate de securitatea informaţiilor, atunci când se punea
problema punerii acestora la dispoziţia publicului larg, în funcţie de o
serie de drepturi de acces. Problemele de această natură, au impus
necesitatea perfecţionării unei noi tehnologii, care să asigure extinderea
unei reţele Intranet private pe o reţea publică, în condiţiile menţinerii
unui nivel ridicat de securitate şi unui nivel redus al cheltuielilor. Astfel,
au luat naştere reţelele VPN (Virtual Private Networks).
O reţea virtuală privată(VPN) reprezintă o simulare a unei reţele
private de tip WAN(Wide Area Network) la nivelul reţelei Internet,
folosind adrese publice IP.
Structura standard a unei reţele VPN este reprezentată în figura nr.
6.5 [25]. Datorită problemelor sporite de securitate, elementul central al
unei arhitecturi VPN îl reprezintă sistemul de comunicaţii, care asigură
transferul de date între entităţile sistemului. Procesul de comunicaţie,
denumit şi “tunneling” (“tunnel”=canal de comunicaţie) este unul
complex, format din trei mecanisme :
 mecanismul de criptare/decriptare a datelor, care are la bază o
cheie de criptare publică şi una privată, prima din ele fiind utilizată
în procesul de teletransmisie a datelor în reţeaua Internet, iar cea de
a doua pentru criptarea sau decriptarea mesajelor;
 mecanismul de autentificare, care verifică dacă datele au ajuns la
receptorul dorit şi prin intermediul căruia receptorul verifică
integritatea mesajului şi sursa acestuia;
 mecanismul de autorizare, care asigură restricţionarea accesului la
resursele localizate în reţea, după ce utilizatorul a fost autentificat
cu succes.
Figura nr. 6.5 Arhitectura standard a unei reţele virtuale private
Din punctul de vedere al obiectivelor, tehnologiile VPN vizează
satisfacerea a trei cerinţe fundamentale :
 accesul permanent al angajaţilor la resursele reţelei;
 interconectivitatea între sediile organizaţiei, chiar dacă acestea sunt
dispersate din punct de vedere geografic;
 accesul controlat la resursele reţelei furnizorilor, clienţilor şi a altor
parteneri externi ai organizaţiei.
În funcţie de modul în care se asigură satisfacerea cerinţelor de mai
sus, reţelele VPN pot fi grupate în trei mari categorii [25]:
1.Reţele VPN de tip Remote Access. Acest tip de reţele permit
accesul salariaţilor organizaţiei la resursele sistemului pe baza unui server
de acces VPN, situat la sediul central (figura nr. 6.6).
Figura nr. 6.6 Arhitectura unei reţele VPN de tip Remote Access
2.Reţele VPN de tip Intranet. Sunt utilizate pentru interconectarea
sucursalelor la reţeaua Intranet a organizaţiei. Spre deosebire de o reţea
WAN clasică, se reduce numărul de routere utilizate şi personalul tehnic
care asigură funcţionarea acestora (figura nr. 6.7).
Figura nr. 6.7 Arhitectura unei reţele VPN de tip Intranet
3.Reţele VPN de tip Extranet. Asigură partajarea resurselor, pe baza
drepturilor de acces, către furnizorii, clienţii şi partenerii organizaţiei.
Spre deosebire de un sistem Extranet clasic, nu este necesară
interconectarea la reţelele WAN ale partenerilor externi (figura nr. 6.8).
Figura nr. 6.8 Arhitectura unei reţele VPN de tip Extranet
Într-o abordare strict economică, implementarea sistemelor VPN în
cadrul organizaţiilor asigură o serie de avantaje. Astfel, un prim avantaj îl
reprezintă cheltuielile reduse de implementare, deoarece alternativele,
bazate pe linii de comunicaţii închiriate, sunt mult mai costisitoare. De
asemenea, conectarea la distanţe mari este înlocuită cu conectarea către
un furnizor de Internet (ISP) local. Aceasta conduce şi la o reducere a
cheltuielilor de exploatare a reţelei WAN, precum şi a costurilor cu
echipamentele VPN, deoarece acestea sunt gestionate de către furnizorul
ISP[26]. Se reduc, de asemenea, costurile cu forţa de muncă specializată
în întreţinerea acestor echipamente. Un al doilea avantaj îl reprezintă
conectivitatea sporită deoarece VPN utilizează reţeaua Internet, singura
reţea accesibilă global, pentru a realiza transferul de date între
componentele sistemului Intranet. În al treilea rând, o reţea VPN asigură
creşterea securităţii comunicaţiilor datorită protocoalelor sofisticate
utilizate pentru criptarea şi decriptarea datelor, pentru autentificarea şi
autorizarea utilizatorilor [43].
Ca principal dezavantaj, arhitectura VPN este dependentă de
disponibilitatea reţelei Internet. Aceasta înseamnă că pot apărea
probleme de trafic care pot afecta în mod negativ performanţele
sistemului.
6.3.2 Sisteme de învăţământ online
6.3.2.1 Conceptul de instruire la distanţă
Sistemele de învăţământ asistat de calculator au cunoscut o
dezvoltare accelerată în ultimii ani, odată cu extinderea pe scară largă a
tehnologiilor Internet, însă potenţialul educaţional al acestora a fost
sesizat de către specialişti încă din anii ’60. Eforturile cercetătorilor au
fost îndreptate, la vremea respectivă, în două direcţii : identificarea unor
tehnici de instruire asistată de calculator (CBI – Computer Based
Instruction) şi proiectarea de sisteme tutoriale inteligente (ITS –
Intelligent Tutoring Systems)[13].
Costurile de implementare au reprezentat însă un obstacol major în
calea proliferării acestor soluţii. Dezvoltarea tehnologiilor bazate pe
protocolul TCP/IP şi a arhitecturilor de tip client-server au generat noi
oportunităţi care au dus la apariţia primelor sisteme de instruire la
distanţă, denumite şi sisteme de educaţie virtuală. Pe lângă determinantul
tehnologic, au exisat şi o serie de factori sociali, economici şi manageriali
care au influenţat evoluţia acestor sisteme, între care enumerăm[27] :
 dinamica pieţei muncii, care a generat nevoia de reducere a duratei
şi costurilor de formare şi reconversie profesională;
 accelerarea competiţiei în marea majoritate a ramurilor industriale,
care a generat presiuni asupra cheltuielilor organizaţiilor;
 globalizarea şi dezvoltarea sectorului corporaţiilor multinaţionale,
fapt ce a impus necesitatea căutării unor soluţii inovatoare de
perfecţionare a forţei de muncă dispersate din punct de vedere
geografic;
 nevoia de perfecţionare continuă a resurselor umane.
De asemenea, educaţia virtuală a luat naştere şi ca urmare a
ineficienţei metodelor clasice de instruire şi a problemelor generale cu
care se confruntau sistemele de învăţământ. O primă astfel de problemă o
reprezintă distanţa, deoarece instruirea tradiţională implica interacţiunea
dintre lector şi cursanţi, ale cărei cheltuieli, de cele mai multe ori, nu se
justificau din punct de vedere economic. O a doua problemă este
reprezentată de dimensiunea audienţei şi infrastructura necesară
deoarece, în cazul unor grupuri prea mari sau prea mici de cursanţi,
învăţământul tradiţional este ineficient. Chiar şi în condiţiile în care
toate resursele necesare sunt disponibile, este foarte dificil procesul de
planificare a acestora.
Deşi asigură soluţii pentru rezolvarea problemelor de mai sus,
învăţarea asistată de calculator nu este o alternativă puţin costisitoare.
Dacă o organizaţie doreşte realizarea unui astfel de sistem doar pentru
reducerea cheltuielilor, beneficiile pe care le va obţine s-ar putea să fie
insesizabile. Din acest motiv, este indicat ca instruirea la distanţă să fie
implementată sub forma unei componente a unei strategii globale de
perfecţionare a activităţilor de pregătire a resurselor umane, în vederea
obţinerii avantajului competitiv.Pornind de la aceste cerinţe, în teorie şi
practică au fost formulate numeroase abordări cu privire la conceptele
asociate învăţământului la distanţă. Astfel, majoritatea specialiştilor
apreciază că instruirea la distanţă se realizează prin intermediul
următoarelor tipuri de sisteme: sisteme de e-Learning, sisteme de
instruire on-line şi sisteme de instruire asistată de calculator[42]. Între
aceste sisteme există o relaţie de incluziune (Fig. nr. 6.9).
Figura nr. 6.9 Locul şi rolul sistemelor de eLearning în cadrul sistemelor de instruire la
distanţă
Sisteme de
instruire la
distanţă Sisteme
e-learning
Sisteme
de instruire
on-line
Sisteme de instruire
asistată de calculator
Este necesar să facem distincţia între conceptul de eLearning şi cel
de instruire on-line. Astfel, termenul de eLearning (asimilat cu
Tehnology-based Learning) desemnează toate tipurile de aplicaţii prin
intermediul cărora se desfăşoară procese de învăţare la distanţă.
Instruirea online(Web-based Learning) reprezintă o componentă a
eLearning-ului şi anume aceea care asigură training-ul prin Internet,
Intranet sau Extranet.
În cadrul fiecăruia dintre sistemele de mai sus se desfăşoară procese
de învăţare la distanţă care, în funcţie de modul de organizare şi
coordonare, pot fi structurate în două mari categorii :
 Procese sincrone. Sunt acele procese care asigură învăţarea în timp
real, coordonată de un instructor, în care toţi participanţii sunt
conectaţi la sistem în acelaşi timp şi comunică direct între ei,
folosind drept principale tehnologii: clasele virtuale, simulările şi
audio/video conferinţele.
 Procese asincrone. Sunt acele procese de învăţare lipsite de
coordonarea directă a unui instructor, în care cursanţii nu au
posibilitatea de a comunica direct între ei şi care folosesc drept
tehnologii: cursurile publicate pe Internet sau CD-ROM,
prezentările WEB sau audio/video, forum-urile, chat-ul sau
serviciile de e-mail.
Din punctul de vedere al atenţiei acordate în literatura de
specialitate şi al impactului avut asupra activităţilor de training şi
instruire în cadrul organizaţiilor, din rândul sistemelor descrise mai sus,
se disting prin prisma importanţei, sistemele de e-Learning.
6.3.2.2 Formarea profesională utilizând tehnici de e-Learning
E-Learning este tehnologia care a revoluţionat sistemul tradiţional
de învăţare la distanţă, iar oportunităţile sale au fost sesizate şi
valorificate atât în instituţii de învăţământ, cât şi la nivelul organizaţiilor
publice sau private. Din punctul de vedere al structurii, un sistem de
eLearning asigură facilităţi pentru transferul de cunoştinţe prin
dezvoltarea şi publicarea de conţinut educaţional sub forma de cursuri
sau biblioteci virtuale şi verificarea şi testarea cunoştinţelor folosind
simulări manageriale, scenarii sau studii de caz pentru evaluare. Luând în
considerare principalele caracteristici ale sale, putem defini conceptul de
sistem de eLearning.
Un sistem de eLearning constă într-un ansamblu de metode,
tehnici, instrumente şi proceduri prin care se asigură furnizarea de
programe de învăţare sau training, folosind mijloace electronice, precum
şi evaluarea gradului de asimilare a cunoştinţelor de către cursanţi.
Formarea profesională a beneficiarilor de eLearning prin
intermediul unui sistem integrat se poate realiza în trei moduri[27]: autoformarea
(interacţiunea cursant-calculator), formarea individuală
(interacţiunea cursant-lector) şi clasa virtuală (interacţiunea între mai
mulţi cursanţi şi un tutore).
1.Auto-formarea
Principalul instrument de auto-formare îl reprezintă bilbioteca
virtuală a cărei definiţie este prezentată în continuare.
O bibliotecă virtuală reprezintă o colecţie de articole şi publicaţii
în format electronic care pot fi apelate folosind tehnologii Internet, de
către un anumit grup de utilizatori, pe baza unui set de referiri
bibliografice, accesibil online.
Biblioteca virtuală reprezintă un centru de informare şi
perfecţionare a salariaţilor proprii, precum şi a altor categorii de persoane
interesate, punând la dispoziţia acestora informaţii şi cunoştinţe
organizaţionale, în baza unor drepturi de acces. De asemenea, biblioteca
virtuală a unei organizaţii poate fi utilizată în cadrul proceselor de
formare continuă sau autoperfecţionare profesională, deoarece oferă
documentare pentru lărgirea şi aprofundarea cunoştinţelor transmise
cursanţilor prin intermediul sistemului de eLearning [13].
Din punctul de vedere al arhitecturii, o bibliotecă virtuală este
formată dintr-o listă de referinţe bibliografice şi un ansamblu de
documente electronice, sub formă de cărţi sau de alte publicaţii.
Principalele funcţii ale unei biblioteci electronice sunt accesul la
materialele de instruire prin intermediul platformei de eLearning,
consultarea sistematică a conţinutului şi posibilitatea de interogare a
bazei de date, adăugarea de conţinut educaţional prin editoare specifice.
Ca principale avantaje ale implementării unei biblioteci virtuale
menţionăm: eficientizarea proceselor de gestionare a cunoştinţelor,
valorificarea rapidă a cunoştinţelor cuprinse în colecţiile de documente,
creşterea calităţii informaţiilor furnizate.
2.Formarea individuală
De regulă , formarea individuală în cadrul sistemelor de e-Learning
se desfăşoară folosind metode de învăţare asincrone, cum ar fi : e-mail-ul,
chat-ul, forumul sau dialogul interactiv. De asemenea, instructorii au
posibilitatea de a organiza şi gestiona ateliere de cercetare sub forma
workshop-urilor.
3.Clasă virtuală
Cele mai multe cunoştinţe sunt transferate de către lectori către
persoanele şcolarizate prin intermediul cursurilor virtuale, desfăşurate în
mod interactiv cu ajutorul produselor multimedia. Atât cursanţii cât şi
profesorii sunt coordonaţi în procesul de predare-învăţare prin programe
de activitate şi planificări calendaristice. În general, cursurile sunt
împărţite în unităţi de învăţare, succesiunea acestora precum şi metodele
de evaluare fiind definite prin reguli precise şi însoţite de feedback din
partea cursanţilor. Spre deosebire de clasa tradiţională, fizică, clasa
virtuală prezintă drept avantaj faptul că poate să fie accesată din orice loc,
fără restricţii privind numărul cursanţilor. De asemenea, într-o clasă
virtuală, fiecare cursant are posibilitatea de a relua o anumită parte a
cursului sau de a elimina din programul de învăţare anumite informaţii.
Un sistem de eLearning permite definirea modulelor, a cursurilor şi a
relaţiilor de ordine între acestea. Astfel, un cursant care participă la un
modul nu poate fi înscris şi la un altul, desfăşurat în paralel.
În strânsă legătură cu formarea profesională, sistemele de eLearning
integrează instrumente pentru evaluarea cunoştinţelor asimilate de
cursanţi. De regulă, această evaluare se realizează folosind teste
electronice, care pot fi clasificate după mai multe criterii :
a. După natura evaluării: teste on-line sau off-line, teste cu sau fără
limită de timp sau teste de auto-evaluare.
b. După modalitatea de răspuns: cu/fără revenire asupra problemelor
parcurse, cu/fără timp limită, cu timp limită diferenţiat per
întrebare, cu una sau mai multe variante de răspuns corecte, cu
ordonare de elemente, cu variante intermediare de răspuns,
probleme deschise etc.
c. După modalitatea de notare: cu notare automată (prin calculul
procentual al numărului de răspunsuri corecte, raportat la numărul
total de întrebări) şi cu notare de către instructor (deoarece pot
exista situaţii în care notarea să se facă şi în funcţie de componente
externe sistemului de eLearning). Modalitatea de notare se
stabileşte, de regulă, pe baza unor algoritmi de punctare configuraţi
de către trainer.
Mai trebuie menţionat faptul că un sistem de eLearning trebuie să
fie construit după un model flexibil, atât din punct de vedere
organizatoric, cât şi din punctul de vedere al materialelor de instruire, şi
să permită desfăşurarea de procese de învăţare sincrone şi asincrone[27].
Astfel, în proiectarea sistemului trebuie să se pornească de la principalii
actori implicaţi în procesele de învăţare online, respectiv instructorii,
coordonatorii şi cursanţii.
 Instructorii sunt persoanele avizate să creeze materiale de instruire
şi să le introducă în sistem. De asemenea, aceştia au
responsabilitatea de a planifica activităţile de instruire, de a stabili
tipul fiecărui curs (online sau offline), durata acestuia, precum şi
cursanţii care participă şi modul de repartizare a acestora pe grupe.
Instructorii trebuie să evalueaze performanţele fiecărui cursant
prin teste intermediare sau finale şi să monitorizeze activitatea
acestora.
 Coordonatorii sunt persoanele care planifică activităţile de
eLearning în funcţie de numărul de solicitări pentru fiecare curs, de
durata cursului şi de instructorii disponibili.
 Cursanţii sunt beneficiarii sistemului de eLearning. Odată cu
introducerea în sistem, aceştia trebuie să aibă posibilitatea de a se
înscrie la cursuri şi a primi notificări din partea sistemului, de a
parcurge suportul de curs online sau offline, sau de a alege să
parcurgă doar anumite secţiuni ale cursului.
Există numeroase variante de implementare a unui sistem de
eLearning. Astfel, de cele mai multe ori, se recurge la soluţii de tip
”blended learning”, care combină metodele clasice de învăţare cu cele de
tip e-Learning, În opinia autorilor, indiferent de soluţiile tehnice la care
se recurge, un sistem de e-learning trebuie să asigure o serie de
funcţionalităţi, sintetizate în tabelul nr. 6.5.
Tabelul nr. 6.5 Funcţionalităţile unui sistem de eLearning
Nr.
Crt
Categorie Funcţionalitate Detaliere
1 Asigurarea
suportului tehnic
pentru
învăţământul la
distanţă.
Disponibilitatea
resurselor.
Accesibilitatea resurselor indiferent
de localizarea fizică a utilizatorilor.
Interoperabilitate. Asigurarea independenţei de
platforma hardware/software astfel
încât sistemul să poată să fie integrat
cu alte aplicaţii informatice.
2 Planificarea
activităţilor de
instruire la
distanţă.
Import. Importul de materiale şi cursuri
compatibile cu standardele SCORM*,
de pe calculatorul instructorului în
baza de date a sistemului.
Nr.
Crt
Programarea
instruirii.
Generarea şi organizarea planurilor
de instruire, a materialelor
educaţionale şi a activităţilor de
instruire la distanţă.
Gestiunea planurilor
de instruire.
Crearea pachetelor educaţionale în
format electronic; administrarea
informaţiei logistice necesare
gestionării cursurilor; editarea de
cursuri compatibile standardelor
SCORM.
Căutare. Asigurarea facilităţilor de interogare
a a bazei de date în funcţie de un set
de cuvinte cheie.
Crearea activităţilor
de instruire.
Adăugarea de materiale educaţionale
pentru fiecare curs programat şi
stabilirea regulilor de acces ale
cursanţilor la conţinutul
informaţional în funcţie de intervalul
de validitate, grupul de care aparţin
etc.
3 Desfăşurarea
instruirii la
distanţă.
Distribuirea
materialelor
educaţionale.
Utilizatorii au posibilitatea de a
descărca şi rula, pe maşina client,
componentele activităţii de instruire.
Suport pentru
instruire.
Asigurarea suportului pentru
instruirea sincronă şi asincronă şi
dirijarea cursantului conform
scenariului cursului.
Navigare. Cursantul va avea posibilitatea de a
naviga între componentele
materialului de curs, în mod dirijat,
liber sau secvenţial.
Evaluarea
cunoştinţelor.
Posibilitatea de autoevaluare
progresivă a cunoştinţelor folosind
pre-testarea; testarea corectivă şi
reluarea lecţiilor pentru care
cursantul nu a obţinut un punctaj
corespunzător .
Nr.
Crt
Programarea
concurentă a claselor
virtuale.
Desfăşurarea simultană a mai multor
sesiuni independente, cu instructori,
cursanţi şi suporturi de curs diferite.
Microplanificarea
instruirii.
Posibilitatea de a modifica conţinutul
educaţional al unei lecţii, în funcţie
de evenimentele care au loc în
timpul sesiunii de instruire.
Comunicarea în
timp real.
Asigurarea schimbului dinamic de
informaţii între instructori şi
cursanţi, prin mijlaoce specifice:
textual (chat), audio/video, tabla
interactivă.
Evaluarea. Furnizarea de rapoarte şi statistici în
timp real cu privire la activitatea
cursanţilor.
4 Testarea
nivelului de
pregătire al
cursanţilor.
Crearea bibliotecii
de întrebări.
Editarea colecţiilor de întrebări şi
stabilirea criteriilor de clasificare a
acestora.
Generarea testelor. Generarea aleatoare a testelor pe
baza bibliotecii de întrebări,
specificând numărul de întrebări,
tipul acestora şi timpul de răspuns.
Administrarea
testelor.
Organizarea testării, atât la distanţă
cât şi sub supravegherea directă a
instructorilor; cronometrarea testului
şi încheierea automată a sesiunii de
lucru la finalul testării.
Generarea de
statistici.
Posibilitatea vizualizării unor
rapoarte şi statistici care să reflecte:
numărul de întrebări, repartiţia
rezultatelor etc. pe utilizatori,
grupuri de utilizatori şi sesiuni de
testare.
5 Asigurarea
comunicării
instructorcursanţi.
Avertizare. Asigură avertizarea cursanţilor cu
privire la începerea clasei virtuale,
expirarea perioadei de parcurgere a
unei lecţii etc.
Nr.
Crt
Mesagerie. Permite schimbul de mesaje în
interiorul sistemului de eLearning.
Forum. Asigurarea comunicării între cursanţi
şi instructor pe parcursul sau după
finalizarea unei sesiuni de training.
6 Alte
funcţionalităţi
Partajarea resurselor. Asigură exploatarea în mod
concurenţial de către un număr cât
mai mare de cursanţi;
disponibilitatea permanentă a
resurselor şi asigurarea accesului la
acestea în timp real.
Monitorizarea
sistemului.
Menţinerea istoricului activităţii de
instruire pentru fiecare cursant;
asigurarea suportului pentru
evaluarea conţinutului de e-learning
şi monitorizarea eficienţei utilizării
acestuia.
* SCORM reprezintă o colectie de standarde specifice sistemelor e-Learning, pe baza
cărora se asigură partajarea conţinutului educaţional, respectiv etapizarea modului în
care conţinutul este livrat cursantului în funcţie de cerinţele acestuia şi de scenariul
stabilit de către instructor.
Este evident că, pe lângă funcţionalităţile sale generale, un sistem
de eLearning trebuie să satisfacă şi o serie de cerinţe specifice, stabilite în
funcţie de natura pieţei căreia se adresează. Din acest punct de vedere,
specialiştii apreciază că piaţa eLearning este structurată în trei mari
sectoare[42] :
 Sectorul academic, care este apreciat ca fiind cel mai mare
consumator de produse eLearning. În S.U.A., spre exemplu, o
statistică recentă a relevat faptul că peste 25% din populaţie este
implicată, în mod direct sau indirect, în primirea sau furnizarea de
servicii specifice unei anumite forme de învăţământ.
 Sectorul corporativ, format din companii şi instituţii publice care
utilizează eLearning-ul în scopul perfecţionării profesionale a
personalului propriu. Aceasta este cea mai dinamică piaţă,
caracterizată prin investiţii mari în implementarea de sisteme de
învăţământ la distanţă. Un exemplu sugestiv,îl consituie compania
General Electric, care a investit, în anul 2004, peste 500. mil $
pentru activităţi de training online.
 Sectorul consumatorilor individuali, care include beneficiarii
proceselor de formare continuă. În acest sens, în S.U.A. se apreciază
că, anual, se derulează peste 200.000 de cursuri de formare
continuă, între care ponderea celor derulate folosind mijloace
electronice este în continuă creştere.
Concluzionând, indiferent de specificul pieţei, investiţiile în
perfecţionarea resurselor umane se numără printre cele mai importante.
În acest context, un sistem de eLearning asigură o instruire unitară, o mai
bună monitorizare a rezultatelor obţinute de cursanţi şi traineri,
evaluarea metodelor didactice folosite, planificarea resurselor
(instructori, săli de curs), economie de timp şi optimizarea procesului de
învăţare organizaţională. Ca principale beneficii ale dezvoltării de sisteme
e-Learning, enumerăm :
 reducerea cheltuielilor de instruire prin eliminarea costurilor de
transport şi cazare a personalului didactic;
 asistarea proceselor de instruire şi învăţare folosind tehnologii
informatice moderne;
 monitorizarea procesului de instruire şi a rezultatelor obţinute de
cursanţi şi instructori;
 diminuarea timpilor neproductivi datoraţi participării la cursuri;
 realizarea instruirii exact în momentul în care aceasta este necesară;
 eficientizarea procesului de învăţare prin amplificarea receptivităţii
şi a gradului de asimilare a cunoştinţelor;
 stimularea creativităţii şi competiţiei;
 posibilitatea dezvoltării ulterioare a unui sistem de management al
cunoştinţelor;
 inexistenţa unei limitări fizice a numărului de participanţi care pot
urma simultan un curs;
 reducerea costurilor de perfecţionare a personalului propriu;
 eficientizarea proceselor de autoinstruire datorită faptului că fiecare
cursant îşi poate selecta disciplinele pe care doreşte să le studieze,
momentul în care acestea îi sunt necesare şi metoda de învăţare;
 amplificarea nivelului de cunoştinţe al organizaţiei datorită
actualizării permanente a informaţiilor puse la dispoziţia
cursanţilor.
În opinia autorilor, obţinerea avantajului competitiv prin atingerea
beneficiilor mai sus menţionate, presupun o analiză şi o planificare atentă
a eforturilor de implementare[42]. Astfel, procesul de dezvoltare a unui
sistem eLearning trebuie să aibă la bază un studiu de fezabilitate care să
evidenţieze oportunitatea sistemului prin prisma acelor factori care
eficientizează procesul de învăţare organizaţională :
 factori economici: necesitatea creşterii gradului de satisfacere a
cerinţelor clienţilor şi de impulsionare a activităţilor de recrutare a
personalului specializat;
 principalii stakeholderi: aparatul managerial şi departamentul de
resurse umane, care în general sunt deschişi la introducerea şi
asimilarea noului şi care apreciază că training-ul reprezintă o
investiţie şi nu un cost; instructorii şi cursanţii, dispersaţi din punct
de vedere geografic, care acceptă foarte uşor procesele inovatoare;
 factori tehnologici: platformele hardware şi software existente,
precum şi gradul de securitate al viitorului sistem, în funcţie de care
se estimează costurile şi durata implementării.
Pe baza factorilor identificaţi mai sus, este necesar să se eleboreze o
strategie de implementare a sistemului eLearning, care trebuie văzută ca
o componentă a strategiei de dezvoltare a organizaţiei, subordonată
obiectivelor fundamentale şi derivate ale acesteia. Din acest motiv,
eLearning nu trebuie abordat ca un fenomen individual, ci ca un
mecanism de impulsionare a altor domenii ale organizaţiei, cum ar fi
managementul cunoştinţelor, managementul cercetării-dezvoltării sau
managementul relaţiilor cu clienţii.
6.3.3 Soluţii de e-Business şi e-Commerce
În ultimele două decenii, marea majoritate a organizaţiilor au
utilizat tehnologii de comerţ electronic. Cu toate acestea, abia în ultimii
ani s-a manifestat un interes mai accentuat cu privire la aplicabilitatea
soluţiilor de eCommerce, ivindu-se firesc şi o serie de controverse legate
de aria de cuprindere a conceptului. În general, specialiştii apreciază că
eCommerce poate fi definit astfel:
Comerţul electronic sau e-commerce reprezintă automatizarea
tranzacţiilor comerciale utilizând sisteme de calcul şi tehnologii de
comunicaţii.
Prin tranzacţii comerciale se înţeleg acele activităţi prin
intermediul cărora se realizează transferul de bani, bunuri, servicii sau
obligaţii între persoane sau organizaţii[28]. Structura dinamică a noii
economii bazate pe eCommerce impune ca managerii organizaţiilor să
dezvolte politici şi strategii care să stimuleze creşterea cererii şi a
consumului. Dar, pentru a putea asigura dezvoltarea rapidă a comerţului
electronic, este necesar să fie respectate următoarele principii ale aplicării
acestor tehnologii[30]:
a. Protejarea proprietăţii intelectuale. Inovarea este factorul care
impulsionează comerţul online iar, la rândul său, inovarea este
stimulată de motivare. În aceste condiţii, drepturile de copyright şi
brevetele reprezintă elementele cheie de revigorare a societăţii
informaţionale.
b. Securitatea şi protejarea consumatorilor. Specialiştii consideră că
protejarea informaţiilor şi comunicaţiilor pe Internet reprezintă o
condiţie esenţială pentru asigurarea progresului tehnologiei
informaţiilor.
c. Liberalizarea pieţelor electronice (eMarkets), deoarece pieţele
închise şi tratamentele discriminatorii au un efect inhibator asupra
comerţului electronic.
d. Asigurarea investiţiilor în infrastructura tehnologiilor de
eCommerce. Acest principiu presupune ca administraţia publică să
depună eforturi pentru asigurarea infrastructurii fizice pentru
livrarea serviciilor de comerţ electronic, prin creşterea
competitivităţii pieţei telecomunicaţiilor şi prin asigurarea
accesului, pe scară largă, la reţeaua Internet.
Odată cu apariţia comerţului electronic (eCommerce) , companiile
au identificat noi oportunităţi de extindere a afacerilor. Extinderea, pe
scară largă, a pieţelor digitale, care permiteau vânzarea prin mijloace
eletronice a aproape oricărui tip de produs, a generat o proliferare a
reţelelor comerciale de tip B2B (business-to-business), ca surse principale
de profit pentru organizaţie[51].
Activităţile specifice acestui tip de comerţ au fost împărţite, de
către specialişti, în două categorii şi anume acelea care facilitează
transferul de produse şi servicii şi acelea care asigură infrastructura
derulării online a schimburilor comerciale. În cele două categorii intră
toate activităţile care formează lanţul de distribuţie al organizaţiei
(Supply Chain Management), precum şi toţi partenerii acesteia, respectiv
furnizorii, distribuitorii sau consumatorii care pot cumpăra produse în
sistem B2C(Business-to-Consumer). Cu alte cuvinte, comerţul B2B
asigură formarea unor reţele virtuale de companii denumite şi lanţuri ale
valorii, care din punctul de vedere al arhitecturii informatice utilizate,
compun sisteme EDI (Electronic Data Interchange)[51] .
În general, o arhitectură B2B are structura prezentată în figura nr.
6.10, care corespunde unei tranzacţii comerciale elementare, în care două
organizaţii interacţionează prin intermediul funcţiunii comerciale, având
drept suport funcţiunile interne(producţie, cercetare-dezvoltare,
financiar-contabilă şi resurse umane)[30]. În acelaşi timp, transferul este
intermediat şi de o serie de terţi, cum ar fi organisme financiar-bancare,
firme de consultanţă, autorităţi ale administraţiei publice etc.
Pornind de la structura descrisă mai sus, se pot defini componentele
unui sistem de tip B2B cărora le corespund aplicaţii software specifice şi
anume[51] :
a. Aplicaţii pentru vânzări (“sell side”). Această primă categorie de
soluţii software include, în primul rând, cataloagele de produse
online cu facilităţi de cumpărare şi plată. Spre exemplu, compania
CISCO îşi derulează peste 80% din activităţile comerciale cu
ajutorul cataloagelor electronice.
b. Aplicaţii pentru aprovizionare(„buy side”). În această categorie sunt
incluse sistemele de procurare electronică (eProcurement), a căror
interfaţă cu celelalte sisteme informatice ale organizaţiei se
realizează prin intermediul sistemului ERP.
c. Aplicaţii pentru piaţa electronică.Sunt aplicaţii care nu concură în
mod direct la realizarea tranzacţiei comerciale, dar care asigură
contactul între cererea şi oferta de produse şi servicii, folosind
tehnologii electronice cum sunt, spre exemplu, portalurile.
VÂNZĂTOR
ALŢI PARTENERI
CUMPĂRĂTOR Vânzări Marketing Procese Aprovizionare Interne Procese Interne
Brookeri, Instituţii financiare, Organisme Bancare, Transportatori, Firme de
consultanţă, Consiliere Juridici etc. Figura nr. 6.10 Structura unui sistem de tip business-to-
business
Ţinând cont de legăturile existente între cele trei tipuri de
aplicaţii prezentate mai sus, se pot identifica principalele caracteristici ale
aplicaţiilor de tip business-to-business, sintetizate în tabelul nr. 6.6 [51].
Tabelul nr. 6.6 Caracteristici principale ale aplicaţiilor de tip B2B
Caracteristici Exemple Comentarii
Iniţiatorul B2B - Cumpărătorul
- Vânzătorul
- Creatorul pieţei
Iniţiatorul suportă, de regulă, investiţia în
eBusiness şi este, de asemenea, principalul
beneficiar. Veniturile sale sunt cu atât mai
mari, cu cât numărul de parteneri potenţiali
este mai mare.
- O singură organizaţie
- Un grup de
organizaţii
Cerinţe de
natură tehnică
- Acces Internet
- Dezvoltarea sau
adaptarea platformei
Efortul depus pentru a adera la o piaţă de
tip B2B este dependent de specificul
proceselor organizaţionale şi de
Caracteristici Exemple Comentarii
software
- Adaptarea proceselor
organizaţionale
flexibilitatea acestora, precum şi de
capacitatea de a satisface o serie de cerinţe
minime de natură tehnică.
Activităţile
componente
- Vânzare
- Aprovizionare
- Ambele
În funcţie de activităţile care se vor
desfăşura cu suport electronic, se stabilesc
cerinţele funcţionale ale noului sistem.
Grupul ţintă - Firme de comerţ
- Utilizatori finali
- Experţi industriali
Pe această bază se determină
funcţionalităţile sistemului, precum şi
cunoştinţele necesare pentru a asigura
suport pentru grupul ţintă.
Obiective - Tranzacţionare
- Schimb de informaţii
şi cunoştinţe
- Colaborare
- Amplificarea valorii
- Managementul
lanţului de distribuţie
- Management de
proiect etc.
Obiectivul realizării unei platforme EDI
care să permită automatizarea unor procese
structurate desfăşurate în cadrul
organizaţiei, este de a combina activităţile
online cu cele offline, adeseori
nestructurate, în vederea creşterii
flexibilităţii sistemului.
Modul de
stabilire a
preţurilor
- Preţuri fixe
- Preţuri negociabile
În funcţie de modul de stabilire a preţului
se determină rolul şi importanţa pe care le
va avea piaţa electronică B2B.
Natura
produselor sau
serviciilor
- Bunuri de larg
consum
- Produse si servicii
intangibile
- Produse si servicii
complexe etc.
Complexitatea tehnică a sistemului depinde
de tipul produselor care fac obiectul
tranzacţiilor B2B.
Una din problemele importante cu care se confruntă organizatorii
pieţelor B2B o reprezintă motivarea participanţilor şi atragerea
companiilor în vederea desfăşurării de schimburi comerciale cu suport
electronic. Specialiştii apreciază, în acest sens, că motivarea/demotivarea
factorilor implicaţi reprezintă rezultatul influenţei a 3 factori[51] :
a. Lichiditatea pieţei B2B, deoarece, în primul rând, pe pieţele
electronice se manifestă mult mai puternic „efectul de reţea”, definit
de către Katz şi Shapiro, conform căruia un produs sau serviciu
devine mai atractiv pe măsura creşterii numărului său de
consumatori. Există însă şi relaţia reciprocă, ceea ce face ca, în
prezent, doar 20% din pieţele electronice să se afle în expansiune,
pentru celelalte existând o tendinţă de regres. În al doilea rând, în
general, competiţia în sfera electronică este una bazată în principal
pe preţ, ceea ce determină presiuni mari asupra costurilor
producătorilor, cu efecte negative asupra calităţii bunurilor
tranzacţionate.
b. Proprietarul pieţei B2B, pentru că acesta reprezintă entitatea care
intermediază tranzacţia electronică. Fiecare tip de proprietar
prezintă anumite avantaje sau dezavantaje în contextul unei
anumite industrii. Spre exemplu, poate fi avantajos ca piaţa
electronică să se afle în proprietatea unei organizaţii neutre, a unui
consorţiu, sau a unui grup care poate reprezenta, cu precădere,
interesele vânzătorilor sau cumpărătorilor.
c. Valoarea adăugată a pieţei B2B, care se regăseşte, în reţelele
electronice, sub numeroase forme. Se apreciază însă că mai puţin de
15% din tranzacţiile B2B sunt purtătoare de valoare adăugată.
Aceasta se poate regăsi prin: servicii complexe post-vânzare,
asistenţă în procesul de adoptare a deciziei de vânzare sau
cumpărare, integrarea lanţului de distribuţie etc.
Dezvoltarea unui model de eCommerce care are la bază aplicaţii
business-to-business presupune descompunerea lanţului valorii în
procese manageriale şi apoi recompunerea acestuia în scopul identificării
zonelor care pot fi eficientizate prin mijloace electronice. În practică
însă, există un număr limitat de modele B2B, precum eShop (magazin
virtual), eProcurement (sistem de achiziţii electronice) sau eAuctions
(licitaţii electronice)[28].
În cadrul sistemelor B2B, un rol important îl au aşa-numitele
sisteme eServices, care sunt axate pe prestarea/furnizarea de servicii,
folosind reţeaua Internet, către alte organizaţii. Astfel de sisteme, precum
FBS (Financial Business Services), MBS(Manufacturer Business Services)
sau HBS(Healthcare Business Services) asigură interfaţa între vânzător şi
cumpărător, precum şi o serie de funcţii pe baza cărora se derulează
tranzacţiile electronice, cum ar fi : comandarea produselor, facilitarea
plăţilor, verificarea stadiului livrării, lansarea de noi produse ş.a.m.d.
Concluzionând, putem afirma că, din punct de vedere managerial,
extinderea aplicaţiilor B2B cu nivele multiple de servicii şi opţiuni,
creează, pentru factorul decizional, un set complex de variante
decizionale. Intrarea organizaţiei pe o piaţă business-to-business
reprezintă o decizie care trebuie fundamentată ştiinţific, pe baza unor
criterii obiective cum sunt : tipurile de aplicaţii dorite, proprietarul
pieţei, factorii de influenţă asupra pieţei, posibilitatea de a genera valoare
adăugată, numărul partenerilor potenţiali etc.

Capitolul 2

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul 2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CAPITOLUL 2

2SISTEMUL INFORMAŢIONAL ŞI DECIZIONAL AL

Circuitele informaţionale - reprezintă traseul pe care îl parcurge o

6 TENDINŢE MODERNE ÎN INFORMATIZAREA

Figura nr. 6.1 Etapele generării cunoştinţelor organizaţiei

Documentele care circulă în cadrul unei organizaţii sunt generate,

S-ar putea să vă placă și