Capitolul II

ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

2.1. DEFINIŢII
În cadrul elementelor sistemului calităţii standardele ISO 8402
şi ISO 9004-4 definesc terminologia utilizată în abordările legate de
îmbunătăţirea calităţii. Cei mai importanţi termeni sunt prezentaţi
succint mai jos:
 Proces – un ansamblu de resurse şi activităţi interconectate care
transformă intrările în ieşiri;
 Lanţ de aprovizionare – un set de procese intercorelate care
primesc intrări de la furnizori, adaugă valoare acestor intrări şi
produc ieşiri pentru clienţi (Fig.2.1);

Intrări Ieşiri

Retur (feed-back) Retur (feed-back)

Proces care
Furnizor adaugă valoare
pentru client Client

Figura 2.1. Lanţ de aprovizionare (ISO 9004-4)

Este important de menţionat că intrările sau ieşirile pot să fie
produse sau servicii iar clienţii sau furnizorii pot să fie externi sau
interni organizaţiei.

7
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

 Îmbunătăţirea calităţii – ansamblul acţiunilor întreprinse în cadrul

unei organizaţii în vederea creşterii eficienţei şi eficacităţii
proceselor şi activităţilor proprii, în scopul obţinerii de beneficii
sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia.
 Pierderi referitoare la calitate – pierderi cauzate de neutilizarea
integrală a potenţialului resurselor în cadrul proceselor şi
activităţilor unei organizaţii.
 Acţiune preventivă – acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor
unei neconformităţi, a unui defect sau a oricărei situaţii potenţial
generatoare de neconformităţi sau defecte, în scopul prevenirii
apariţiei acestora.
 Acţiune corectivă – acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor
unei neconformităţi, a unui defect sau a oricărei situaţii generatoare
de neconformităţi sau defecte, în scopul împiedicării repetării
acestora.
2.2 CONCEPTE FUNDAMENTALE
2.2.1. Principii ale îmbunătăţirii calităţii
Calitatea produselor sau serviciilor unei organizaţii rezultă din
desfăşurarea eficace a proceselor în cadrul organizaţiei, fiind
determinată de satisfacţia clienţilor.
Managementul organizaţiei este compus din trei elemente
fundamentale (Fig.2.2.) [ARC 98].

CALITATE

PLANIFICARE + CONTROL + ÎMBUNĂTĂŢIRE

MANAGEMENT

Figura 2.2. Componentele managementului calităţii

8
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

Planificarea calităţii are ca scop dezvoltarea de procese şi produse

conforme cu cerinţele clienţilor.
Controlul calităţii, sau menţinerea sub control a calităţii, presupune
obţinerea unui nivel cât mai redus de variaţie a nivelului calităţii faţă de
cel prescris, prin compararea valorilor determinate ale caracteristicilor
de calitate cu specificaţiile şi stabilirea acţiunilor corective necesare.
Îmbunătăţirea calităţii este o activitate continuă, având ca scop
creşterea continuă a operativităţii şi eficienţei proceselor. Aceasta
trebuie să asigure reducerea sau eliminarea problemelor legate de
calitate, dar şi realizarea unor performanţe superioare celor prevăzute în
specificaţii. Îmbunătăţirea calităţii se realizează prin îmbunătăţirea
proceselor şi a activităţilor de dezvoltare. Eforturile de îmbunătăţire
trebuie concentrate spre identificarea permanentă a posibilităţilor de
eliminare sau reducere a cauzelor generatoare de probleme privind
calitatea.
Corectarea ieşirilor proceselor conduce la reducerea sau
eliminarea problemelor care au apărut. Acţiunile preventive şi corective
elimină sau reduc cauzele problemelor şi astfel elimină sau reduc
posibilitatea reapariţiei acestora. Se poate spune deci, că acţiunile
preventive şi corective sunt elemente esenţiale pentru îmbunătăţirea
continuă a calităţii proceselor unei organizaţii.
2.2.2. Asigurarea climatului pentru îmbunătăţirea calităţii
a. Responsabilitatea managementului
Responsabilitatea creării climatului necesar realizării
îmbunătăţirilor în calitate aparţine nivelului cel mai înalt al
managementului organizaţiei. Managerii trebuie să conducă procesul de
îmbunătăţire a calităţii prin comunicarea scopurilor şi punctelor slabe,
prin îmbunătăţirea continuă a muncii personale, prin favorizarea unui
climat deschis de comunicare, a muncii în echipă şi a respectului
reciproc şi prin sprijinirea fiecărui membru al organizaţiei să-şi
îmbunătăţească activitatea.
b. Valori, atitudini şi comportament
Climatul necesar realizării îmbunătăţirii calităţii necesită de cele
mai multe ori un nou set de valori, atitudini şi comportament, focalizat
pe satisfacerea cerinţelor clienţilor. Un astfel de set (ISO 9004-4)

9
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

trebuie să includă:
 concentrarea atenţiei organizaţiei privind satisfacerea cerinţelor
clienţilor atât externi cât şi interni;
 implicarea întregului lanţ de aprovizionare de la furnizori la clienţi
în activitatea de îmbunătăţire a calităţii;
 demonstrarea angajamentului şi implicării managementului
organizaţiei;
 accentuarea faptului că îmbunătăţirea calităţii este o sarcină a
fiecărui membru a organizaţiei, fie în activitatea în echipă fie în
activităţile individuale;
 continua îmbunătăţire a tuturor proceselor;
 stabilirea comunicaţiei directe şi libere şi asigurarea accesului la
informaţiile necesare desfăşurării proceselor;
 promovarea muncii în echipă şi a respectului reciproc;
 luarea deciziilor bazate pe analiza datelor colectate.
c. Obiectivele îmbunătăţirilor în calitate (ISO 9004-4)
Acestea trebuie să fie stabilite la nivelul întregii organizaţii,
fiind cu grijă integrate în ansamblul obiectivelor generale ale acesteia,
asigurând focalizarea atenţiei organizaţiei pe probleme cum ar fi:
asigurarea satisfacţiei clienţilor, creşterea eficienţei şi operativităţii.
Obiectivele îmbunătăţirii calităţii trebuie definite în aşa fel încât
progresul să poată fi măsurat. Ele trebuie să fie definite clar, pe
înţelesul tuturor, să fie pertinente şi antrenante. Strategiile elaborate
pentru atingerea acestor obiective trebuie să fie înţelese şi aprobate de
toţi cei care sunt implicaţi în atingerea lor. Obiectivele îmbunătăţirilor
în calitate trebuie să reflecte continuu aşteptările clienţilor, de aceea
aceste obiective trebuie revizuite permanent.
d. Comunicarea şi munca în echipă
Comunicarea deschisă, liberă, precum şi munca în echipă
elimină eventualele bariere de natură organizaţională sau personală.
Libera comunicare şi munca în echipă trebuie extinsă pe întregul lanţ
de aprovizionare, inclusiv la furnizori şi clienţi. Aceasta însă necesită
încredere, un element esenţial atunci când fiecare membru al
organizaţiei este implicat în identificarea oportunităţilor pentru

10
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

îmbunătăţire.
e. Recunoaşterea
Procesul de recunoaştere a meritelor încurajează acţiuni legate
de atitudine şi comportament, absolut necesare îmbunătăţirii calităţii.
Recunoaşterea succeselor favorizează dezvoltarea individuali-
tăţilor şi constituie factorul care influenţează pozitiv performanţele
muncii individuale. Mai mult, procesul de recunoaştere a succeselor
favorizează performanţa de grup şi recunoaşterea grupului, încurajând
realizarea frecventă şi lipsită de formalism a feedback-ului.
f. Educaţia şi instruirea
Programele de educare şi instruire sunt deosebit de importante
pentru crearea şi menţinerea unui climat care să favorizeze
îmbunătăţirea calităţii. Toţi membrii unei organizaţii, inclusiv
managementul de vârf, trebuie să fie educaţi şi instruiţi în aplicarea
principiilor calităţii şi a metodelor potrivite de îmbunătăţire a calităţii.
Toate programele de instruire trebuie să fie revizuite în vederea
acordării acestora cu conceptele şi principiile calităţii. Eficacitatea
programului de instruire trebuie să fie regulat verificată.
g. Pierderile în calitate
Eforturile de îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie ghidate de
oportunităţile privind reducerile pierderilor în calitate, care trebuie să
fie analizate în funcţie de cauzele care le produc. Este important să se
estimeze cel puţin acele pierderi în calitate care sunt greu de măsurat,
aşa cum ar fi pierderea bunăvoinţei clienţilor sau nereuşitele privind
utilizarea completă a potenţialului uman. Organizaţiile ar trebui să
reducă pierderile în calitate prin utilizarea fiecărei oportunităţi de
îmbunătăţire a calităţii.
2.3. MANAGEMENTUL ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII
Organizarea eficientă a procesului de îmbunătăţire a calităţii are
ca rezultat identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire atât pe verticală,
în cadrul ierarhiei organizaţiei, cât şi pe orizontală, în cadrul fluxului
proceselor de bază. Aplicarea unei tehnici de îmbunătăţire a calităţii,
sau a mai multor din cele descrise în capitolele următoare, poate să
conducă doar la îmbunătăţiri sporadice ale calităţii. Eficienţa maximă
nu poate fi obţinută decât dacă aceste tehnici sunt aplicate şi coordonate

11
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

în cadrul unui plan structurat de îmbunătăţire a calităţii. Aceasta

necesită organizarea, planificarea, măsurarea îmbunătăţirilor, precum şi
revizuirea tuturor activităţilor de îmbunătăţire a calităţii.
2.3.1. Organizarea în vederea îmbunătăţirii calităţii
Pentru a organiza procesul de îmbunătăţire a calităţii, este
nevoie să se asigure următoarele:
 un mijloc de susţinere a politicii, strategiei şi obiectivelor
majore de îmbunătăţire a calităţii;
 un mijloc de identificare a nevoilor şi obiectivelor
îmbunătăţirii calităţii şi asigurarea resurselor pentru
urmărirea acestora;
 un mijloc de urmărire a obiectivelor îmbunătăţirii calităţii
prin activităţi în echipă cu stabilirea zonelor de
responsabilitate şi autoritate;
 un mijloc de încurajare a fiecărui membru al organizaţiei în
vederea promovării activităţilor de asigurare a calităţii care
au legătură cu munca individuală a acestuia şi coordonarea
acestor activităţi;
 un mijloc de revizuire şi asigurare a progresului activităţilor
de îmbunătăţire a calităţii.
În cadrul ierarhiei organizaţionale, responsabilităţile
îmbunătăţirilor în calitate includ:
 procesul de conducere, aşa cum ar fi definirea misiunii
organizaţiei, planificarea strategică, clarificarea rolurilor şi a
responsabilităţilor, asigurarea resurselor, asigurarea
educaţiei şi a instruirii şi recunoaşterea;
 identificarea şi planificarea îmbunătăţirii continue a
procesului administrativ al organizaţiei;
 măsurarea şi minimizarea pierderilor în calitate;
 dezvoltarea şi menţinerea unui climat care întăreşte şi obligă
fiecare membru al organizaţiei să îmbunătăţească continuu
calitatea.

12
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

În cadrul procesului de îmbunătăţire a calităţii care trebuie să se

desfăşoare în cadrul întregii organizaţii, responsabilităţile trebuie să
includă:
 definirea şi aprobarea scopului fiecărui proces şi relaţiile
acestuia cu obiectivele organizaţiei;
 stabilirea şi menţinerea comunicaţiei între departamente;
 identificarea clienţilor interni şi externi ai procesului şi
determinarea nevoilor şi aşteptărilor acestora;
 traducerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor în cerinţe
specifice ale acestora;
 identificarea furnizorilor procesului şi comunicarea către
aceştia a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor lor;
 căutarea oportunităţilor de îmbunătăţire a proceselor,
alocarea resurselor pentru îmbunătăţire şi urmărirea
implementării acestora.
2.3.2 Planificarea îmbunătăţirii calităţii
Obiectivele planurilor de îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie o
parte a planului de afaceri al organizaţiei.
Managementul trebuie să stabilească obiective pentru
îmbunătăţirea calităţii în modul cel mai clar şi în sensul reducerii
pierderilor în calitate. Planurile de îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie
dezvoltate în cadrul ciclului de planificare al afacerilor organizaţiei,
pentru a asigura conducerea strategică şi direcţionarea acestora şi
implementarea politicii calităţii. Aceste planuri trebuie să aibă în
vedere cele mai importante surse de pierdere a calităţii şi trebuie
dezvoltate în cadrul tuturor funcţiilor şi la toate nivelurile organizaţiei.
Dezvoltarea planurilor de îmbunătăţire a calităţii trebuie să
antreneze fiecare persoană a organizaţiei, precum şi furnizorii şi clienţii
organizaţiei. Planurile de îmbunătăţire a calităţii sunt adesea
implementate printr-un set specific de activităţi şi proiecte de
îmbunătăţire a calităţii. Conducerea trebuie să aibă grijă să
monitorizeze şi să controleze aceste activităţi de implementare pentru a
asigura integrarea lor în contextul general al obiectivelor şi planurilor
de afaceri ale organizaţiei.

13
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

Planurile de îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie focalizate pe

cele mai noi rezultate ale identificării oportunităţilor de îmbunătăţire şi
în sectoare unde s-a înregistrat un progres insuficient. Procesul de
planificare trebuie să aibă intrări de la toate nivelurile organizaţiei, de la
toate reviziile sau rezultatele obţinute, precum şi de la clienţi şi
furnizori.
2.3.3. Măsurarea îmbunătăţirilor în calitate
Pentru diagnosticarea oportunităţilor, sau pentru măsurarea
rezultatelor obţinute în îmbunătăţirea calităţii, organizaţia trebuie să
adopte un sistem de măsurare obiectiv. Un sistem de măsurare bine
conceput şi realizat presupune măsurări la toate nivelurile
organizaţionale ale firmei. Măsurările trebuie să se refere permanent la
pierderile în calitate asociate cu satisfacerea clienţilor, eficienţa
procesului şi pierderile sociale.
a) Măsurarea pierderilor în calitate asociată cu satisfacerea clienţilor
poate să fie bazată pe informaţii provenite din supravegherea
clienţilor actuali sau potenţiali, supravegherea produselor sau
serviciilor concurente, înregistrarea performanţelor, a schimbărilor
în atitudine, inspecţiilor de rutină făcute de personalul organizaţiei,
informaţiilor provenite de la personalul departamentelor de vânzări
şi service sau reclamaţiilor clienţilor.
b) Măsurarea pierderilor în calitate asociată cu eficienţa procesului
poate să fie bazată pe muncă în general; utilizarea capitalului şi a
materialelor, producţie, sortare, obţinerea şi corectarea rebuturilor,
reajustarea proceselor, timpii de aşteptare, performanţele livrărilor,
măsurările statistice ale capabilităţii şi stabilităţii proceselor.
c) Măsurarea pierderilor în calitate asociată cu pierderile sociale poate
să fie bazată pe insuccesul realizării potenţialului uman (de
exemplu bazată pe supravegherea satisfacţiei angajaţilor),
deteriorări provocate de poluare şi depozitare necorespunzătoare a
deşeurilor.
Fenomenul de variabilitate este obişnuit în toate procesele de
măsurare. Tendinţele rezultate din măsurări trebuie să fie interpretate
statistic. Măsurările trebuie să fie raportate şi revizuite, fiind o parte
importantă a controlului desfăşurat de conducerea organizaţiei.
Personalul organizaţiei sau organizaţiile implicate în procesul de

14
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie informate asupra progreselor

înregistrate în termeni care să fie înţeleşi şi cuantificabili din punctul
lor de vedere.
2.3.4. Revizuirea activităţilor de îmbunătăţire a calităţii
La toate nivelurile de conducere trebuie să se desfăşoare
periodic revizuiri ale activităţilor de îmbunătăţire a calităţii pentru a
exista certitudinea că:
 organizarea în vederea îmbunătăţirilor în calitate
funcţionează efectiv;
 planurile de îmbunătăţire a calităţii sunt adecvate şi sunt
respectate;
 măsurările îmbunătăţirilor sunt corecte şi adecvate şi indică
un progres satisfăcător;
 rezultatele reviziilor sunt folosite pentru elaborarea
următoarelor planuri de îmbunătăţire a calităţii.
Acolo unde se înregistrează diferenţe faţă de aşteptări trebuie să
se aplice acţiuni adecvate de corectare.
2.4. Metodologia îmbunătăţirii calităţii
Atunci când o organizaţie elaborează şi aplică constant şi
continuu planurile şi activităţile de îmbunătăţire a calităţii, bazându-se
pe colectarea şi analizarea datelor, se vor înregistra şi se vor acumula
beneficii.
2.4.1. Implicarea întregii organizaţii
Dacă o organizaţie este bine motivată şi condusă spre
îmbunătăţirea calităţii, vor fi elaborate şi implementate o serie de
proiecte şi activităţi de îmbunătăţire a calităţii, acestea fiind susţinute
de toţi membri, la toate nivelurile organizaţiei. Planurile şi activităţile
de îmbunătăţire a calităţii vor deveni o parte naturală a muncii fiecărui
membru al organizaţiei, indiferent că acestea se vor desfăşura în echipe
interdepartamentale sau vor fi aplicate individual.
Un plan de îmbunătăţire a calităţii începe de obicei cu
identificarea oportunităţilor, a necesităţilor de îmbunătăţire a calităţii.
Aceasta poate să fie bazată pe măsurarea pierderilor în calitate şi/sau pe
analiza comparativă (de tip benchmarking) cu o organizaţie recunoscută

15
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

ca lider într-un domeniu particular. Odată definite, planurile sau

activităţile de îmbunătăţire a calităţii se derulează printr-o serie de paşi
şi se îndeplinesc prin implementarea măsurilor preventive şi corective,
în vederea atingerii şi menţinerii noului nivel de performanţă. După ce
planurile de îmbunătăţire a calităţii au fost îndeplinite, trebuie să se
elaboreze alte planuri şi activităţi de îmbunătăţire a calităţii.
2.4.2. Iniţierea proiectelor şi activităţilor de îmbunătăţire a calităţii
Toţi membri organizaţiei sunt implicaţi în iniţierea proiectelor şi
activităţilor de îmbunătăţire a calităţii. Necesitatea, scopul şi importanţa
proiectelor şi a activităţilor de îmbunătăţire a calităţii trebuie să fie clar
definite şi demonstrate. Aceasta trebuie să includă prezentarea cadrului
general şi a istoriei organizaţiei, statutul actual şi pierderile în calitate,
acestea fiind exprimate în termeni specifici, cuantificabili. Fiecărui
proiect sau activitate trebuie să i se desemneze o persoană sau o echipă
(având un şef de echipă). Este necesar de asemenea să se stabilească un
program şi să se aloce resursele necesare.
2.4.3. Investigarea cauzelor posibile
Scopul acestei etape este acela de a asigura şi de a uşura
înţelegerea naturii procesului şi de a fi îmbunătăţit prin colectarea,
analizarea şi validarea datelor. Colectarea datelor trebuie să fie făcută
după un plan bine întocmit. Este important ca investigarea cauzelor
posibile generatoare de neconformităţi să fie făcută cu cea mai mare
obiectivitate, fără nici o idee preconcepută privind acţiunile corective
ce ar trebui luate. Deciziile în acest sens vor trebui fundamentate pe
rezultatele analizei făcute.
2.4.4 Stabilirea relaţiilor cauză-efect
Datele colectate sunt analizate în scopul de a pătrunde în
interiorul naturii procesului ce trebuie îmbunătăţit şi de a găsi relaţii de
tip cauză-efect. Relaţiile care par să aibă un înalt grad de consistenţă
trebuie să fie testate şi confirmate, aceasta făcându-se pe baza unei noi
achiziţii şi prelucrări de date.
2.4.5 Stabilirea de măsuri preventive sau corective
După determinarea relaţiilor cauză-efect, se pot elabora
propuneri privind adoptarea de măsuri preventive sau corective adresate
cauzelor generatoare de neconformităţi. Avantajele şi dezavantajele

16
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

fiecărei propuneri trebuie să fie examinate de membrii organizaţiei care

vor fi implicaţi în implementarea acestora. Implementarea cu succes a
acestor măsuri depinde de colaborarea tuturor celor implicaţi în punerea
lor în practică.
2.4.6 Confirmarea îmbunătăţirilor
După implementarea măsurilor preventive sau corective se vor
colecta şi se vor analiza informaţii care vor trebui să confirme
realizarea îmbunătăţirilor. Datele necesare confirmării îmbunătăţirilor
trebuie să fie colectate şi analizate după aceiaşi metodologie ca şi cea
utilizată pentru colectarea şi analizarea primară a datelor în vederea
determinării relaţiilor cauză-efect.
Dacă după implementarea măsurilor preventive sau corective,
neconformităţile continuă să apară cu aceiaşi frecvenţă ca şi înainte, va
fi necesar să se redefinească proiectele sau activităţile de îmbunătăţire a
calităţii.
2.4.7 Aprobarea îmbunătăţirilor
După ce îmbunătăţirea calităţii a fost confirmată în organizaţie,
rezultatele obţinute trebuie susţinute şi aprobate. Aceasta implică, de
cele mai multe ori, o schimbare a specificaţiilor si/sau o schimbare a
procedurilor administrative, a educaţiei şi instruirii necesare deci
practic elaborarea unor acţiuni care să garanteze că schimbările
necesare sunt o parte integrantă a activităţii fiecărui membru al
organizaţiei. Procesul astfel îmbunătăţit trebuie să fie apoi controlat la
noul nivel de performanţă implementat.
2.4.8 Continuarea îmbunătăţirilor
Dacă s-a reuşit obţinerea noului nivel de performanţă, este
necesar apoi să se elaboreze noi proiecte sau activităţi de îmbunătăţire a
calităţii. Având în vedere că întotdeauna sunt posibile îmbunătăţiri
suplimentare, trebuie să se propună permanent planuri de îmbunătăţire
a calităţii bazate pe noi obiective şi să se încerce implementarea
acestora. Este important să se stabilească priorităţi şi să se aloce limite
de timp pentru fiecare proiect sau activitate de îmbunătăţire a calităţii.
Stabilirea limitelor de timp trebuie să fie făcută cu multă atenţie pentru
a nu împiedica desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor importante
de îmbunătăţire a calităţii. Standardul ISO 9004-4 recomandă utilizarea
ciclului “plan-do-check-act” (planifică-execută-verifică-acţionează).
17
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

Acest plan a fost propus de cercetătorul W. Edwards Deming,

reprezentarea grafică a acestuia fiind cunoscută sub denumirea de roata
lui Deming (Fig.2.3).
START

Acţionează Planifică

Verifică Execută

Figura 2.3 Roata lui Deming

18