INTRODUCERE

Dacă am dori să caracterizăm sintetic economia mondială

contemporană enunţând doar trăsăturile ei definitorii, acestea ar putea
fi:
 globalizarea capitalului, a realizării produselor şi serviciilor şi a
pieţelor de desfacere;
Sunt tot mai frecvente în ultima vreme fuziuni şi absorbţii de
firme aflate în ţări sau pe chiar pe continente diferite. Întrepătrunderile
de capital internaţional în societăţile pe acţiuni au devenit un fapt
normal. Produsele unei firme conţin componente fabricate la mii de
kilometri distanţă de ţara consacrată ca gazdă a companiei respective.
Este greu să mai găseşti un produs complex care să fie în întregime
fabricat într-o singură ţară şi în foarte puţine cazuri o companie
importantă poate supravieţui adresându-se doar pieţei naţionale.
 creşterea şi diversificarea ofertei de produse şi servicii.
Dacă înainte de anii ’80, piaţa absorbea toată producţia
industrială, după anii ’80 oferta depăşeşte cererea (Fig.1). În acelaşi
timp, sub presiunea pieţei, se produce o diversificare sortimentală a
ofertei şi o scurtare semnificativă a timpului de învechire morală a unui
produs.
În aceste condiţii, organizaţiile (firme, corporaţii, întreprinderi
sau instituţii) producătoare şi furnizoare de produse sau servicii se
confruntă pe piaţă cu o concurenţă fără precedent.
În orice economie bazată pe concurenţă, reducerea continuă a
costurilor şi îmbunătăţirea calităţii sunt esenţiale pentru menţinerea în
funcţie a organizaţiei. Competitivitatea se măsoară prin calitate, preţ şi

3
 INTRODUCERE

promptitudine în reacţia la cerinţele pieţei sau clientului.

Oferta

Cererea

1960 1970 1980 1990 2000

Cererea > Oferta Cererea = Oferta Cererea < Oferta
Condiţia succesului este Condiţia succesului este Condiţia succesului este
creşterea producţiei creşterea vânzărilor competitivitatea sub rapot
calitate/preţ

Figura 1 Echilibrul cerere-ofertă pe piaţă

Dintre aceste trei elemente determinante, calitatea pare a fi cel mai
semnificativ factor al succesului sau al eşecului de durată al oricărei
organizaţii. Mai mult ca oricând, sunt decisive privind creşterea şi
stabilitatea organizaţiilor, chiar a unor ramuri întregi, calitatea
mijloacelor de producţie, calitatea produselor sau serviciilor, precum şi
activităţile de management al calităţii. În consecinţă se poate afirma că,
dacă “revoluţia industrială” a avut loc în secolul trecut, “revoluţia
calculatoarelor” a avut loc, cândva, la începutul anilor `80, acum ne
aflăm în plină perioadă de “revoluţie a calităţii”- care afectează fiecare
afacere, organizaţie şi persoană.
De o importanţă deosebită este şi modificarea concepţiei despre
calitate a firmelor producătoare. Până prin anii 60, 70 şi chiar 80,
dezvoltarea unui produs nou era determinată nu de cerinţele pieţei
(clienţilor), ci ceea ce considerau inginerii realizabil în privinţa
calităţii. Idea că decizia de “a cumpăra sau nu” depinde în mod
hotărâtor de îndeplinirea cerinţelor cumpărătorilor cu privire la
funcţionalitatea, fiabilitatea, păstrarea valorii, designul produsului, -
adică ceea ce pentru piaţă reprezenta calitatea, s-a impus treptat încă de
la începutul anilor 80.
Cât de puternic sancţionează cumpărătorii deficitele de calitate,
reiese şi din studiu efectuat de Office of Custumer Affairs. Conform
acestui studiu, 90 din 100 de cumpărători, care sunt nemulţumiţi cu
calitatea, vor evita să cumpere din nou acel produs. Este semnificativ,
4
 INTRODUCERE

de asemenea, că în medie doar 4% dintre cei nemulţumiţi depun

reclamaţii la producător. Fiecare din aceşti cumpărători nemulţumiţi
(Fig. 2) vor împărtăşi însă nemulţumirea lor cu privire la calitatea
nesatisfăcătoare a produsului/serviciului cel puţin la alţi 9, dar de multe
ori chiar la 20 de alţi potenţiali cumpărători.

Figura 2 Consecinţele unei calităţi deficitare [pfe 96]

Prin urmare nu este o exagerare dacă se afirmă că, pentru orice
firmă aflată în competiţie şi în special pentru firmele mici şi mijlocii,
calitatea a devenit un factor de supravieţuire. Pentru acestea, atât în
prezent cât şi în viitor, calitatea, sistemele de management al calităţii,
vor fi teme dominante. Această afirmaţie este susţinută şi de rezultatele
unei anchete [pfe 96] efectuate în rândul a 500 de cadre de conducere
ale unor întreprinderi importante din Europa (Fig. 3).
La nivelul conducerii întreprinderilor mari, nu mai există nici
un dubiu că, pentru o strategie de piaţă eficientă şi pentru un
management eficace al producţiei şi al costurilor, calitatea constituie un
factor extrem de important. Această constatare rezultă nu numai din
experienţa pozitivă proprie a întreprinderilor, ci, destul de frecvent, şi
din înfrângerile suferite în lupta de concurenţă de pe piaţa
internaţională.

5
 INTRODUCERE

IMPORTANTA 91%
Cat de impotanta ? FARA IMPORTANTA 9%

REDUCEREA
COSTURILOR

FLEXIBILITATE
MAI MARE

TIMPI DE FABRICATIE
MAI SCURTI

Figura 3 Importanţa calităţii

În afara cerinţelor pieţei care impun calitatea ca factor de
concurenţă, aceasta se impune ca o rigoare atunci când este vorba de
siguranţa în funcţionare. Există situaţii unde defecte simple pot să aibă
efecte uriaşe, cum este cazul industriei aeronautice. Să ne imaginăm
cazul unui satelit de telecomunicaţii care costă milioane de dolari sau
euro, iar după ce a fost plasat pe orbită, din cauza unui defect mecanic
simplu, acesta devine inutilizabil (ex. mecanismul de despachetare a
panourilor solare care asigură alimentarea cu energie electrică). Cazuri
şi mai grave sunt acelea în care defecţiunile apărute dăunează sănătăţii,
pun în pericol viaţa oamenilor sau afectează pe o durată semnificativă
mediul ecologic. Astfel de exemple tragice sunt catastrofele nucleare
sau chimice (Cernobîl, Soveto), sau cea a navetei spaţiale Challenger.
La baza unor astfel de cazuri stau fără doar şi poate greşeli în sistemul
de asigurare a calităţii.
În condiţiile unei competiţii crescute pe piaţă şi a nevoii de a
reduce costurile de producţie şi a creşte siguranţa în funcţionare a
produselor, este tot mai important să planifici, să aduci dovezi şi să
certifici calitatea produselor şi a procesului de producţie. Acest lucru
este valabil şi în cazul furnizorilor de servicii şi al comerţului.
Simptomatic este în acest sens pasul important şi uneori costisitor făcut
de multe firme din sectorul productiv sau din servicii pentru a introduce
sistemele de management al calităţii după modelul prevăzut de
standardele din seria ISO 9000. Principala motivaţie a acestui pas o
constituie pretenţia tot mai frecventă a beneficiarilor sau partenerilor ca

6
 INTRODUCERE

furnizorii lor să facă dovada conformităţii propriilor sisteme ale calităţii

cu cerinţele stipulate în standardele respective.
Idea fundamentală constă în certificarea sistemului calitate al
unei companii de către o a treia parte, independentă, astfel încât
factorul de risc să fie resimţit ca mic de către beneficiari.
În plus, un sistem managerial pe principiile ISO 9000 asigură
conducerea metodică a organizaţiei, înţelegerea sarcinilor şi
responsabilităţilor de către toţi angajaţii şi îmbunătăţirea continuă a
întregii activităţi. Sistemele calităţii astfel constituite sunt prevăzute să
contribuie la menţinerea controlului, a stabilităţii, predictibilităţii şi
capacităţii organizaţiilor, să le determine pe acestea la o prestaţie
superioară. Primul pas cu dezvoltarea unui sistem al calităţii este
evidenţierea prin documente a întregii activităţi prezente aflate în
conexiune cu calitatea. În următoarea etapă se prevăd măsuri menite să
ducă organizaţia la rezultate consistente şi apoi la o îmbunătăţire
gradată a performanţelor acesteia (îmbunătăţirea fiind continuă).
ISO 9000 s-a născut din nevoia de a unifica tendinţele spre
calitate. Şi alte iniţiative se ocupă de calitate şi oferă industriei
impulsuri înspre reuşită. “Malcom Baldrige National Quality Award”
în SUA sau Premiul European al Calităţii sunt o ţintă pentru firmele ce
doresc o distincţie. ISO 9000 este, în acest sens, doar un pas pe drumul
spre premii. Dincolo de ISO 9000 este o lume de îmbunătăţiri, care
înseamnă ameliorarea calităţii vieţii individuale. ISO 9000 este numai
un început, care aduce un mecanism ce poate să introducă
îmbunătăţirea sistematică, dar care nu creşte performanţa de la sine.
În ultimii ani, un nou concept câştigă teren: cel al
Managementului Calităţii Totale (Total Quality Management – TQM).
Dincolo de respectarea unor norme prevăzute în standarde, acest
concept presupune implicarea responsabilă a tuturor membrilor unei
organizaţii în obţinerea calităţii şi îmbunătăţirea acesteia. TQM
înseamnă producţie bazată pe responsabilitatea pentru calitate la toate
nivelurile ierarhice, prin promovarea conştiinţei pentru calitate şi
disciplinei comportamentale. TQM este un sistem eficient pentru
integrarea proiectării calităţii, fabricaţiei produselor şi a eforturilor de
perfecţionare a activităţilor desfăşurate de întreg personalul pentru
realizarea de produse competitive. Componentele de cultură şi de
educaţie devin extrem de importante într-un astfel de context.

7
 INTRODUCERE

Calitatea nu este un concept pur tehnico-managerial, rupt de

mediu socio-uman de inserţie. Ea nu poate fi înţeleasă în mod
independent de contextul amintit deoarece principalul factor care o
condiţionează este cel uman. Orice societate presupune structuri şi
sisteme de valori culturale şi materiale adecvate ideilor pe care le
promovează şi, prin influenţa acestora, formează în timp, un anume tip
de mentalitate. Toate acestea formează un teren mai mult sau mai puţin
fertil pentru generarea calităţii. Oamenii înţeleg să presteze o muncă de
calitate dacă aceasta este conformă cu propriul lor sistem de valori, cu
propriile mentalităţi şi dacă factorul motivaţional este suficient de
puternic. Ierarhia calităţii propusă în figura 4 [seg 93] ilustrează
legătura între factorii structurali, culturali şi materiali care contribuie la
realizarea calităţii la diferitele nivele ale vieţii sociale şi economice.
CALITATEA SOCIETĂŢII
CULTURĂ CIVILIZAŢIE INFRASTRUCTURĂ

CALITATEA ORGANIZAŢIEI
CULTURĂ STRUCTURĂ FACILITĂŢI MANAGEMENT PERSONAL
POLITICA SISTEME

CALITATEA PROCESELOR
MATERIAL MUNCĂ INFORMAŢIE ENERGIE

CALITATEA PRODUSELOR
HARDWARE SOFTWARE SERVICE INTERACŢIUNI

Figura 4 Ierarhia calităţii

Componentele socio-economice şi culturale specifice fiecărei
naţiuni sau zone explică şi extinderea şi rezultatele diferite ale
eforturilor în direcţia calităţii. În probleme de calitate Europa se află în
urma Japoniei, care este lider detaşat, iar în anumite sectoare sau
ramuri, este întrecută chiar şi de SUA. Pentru diferitele ţări europene
dispersia este destul de mare, aşa cum rezultă din figura 5 (McKinsey).

8
 INTRODUCERE

Pentru România, integrarea europeană constituie în acest

moment un imperativ major, de succesul acesteia depinzând nu numai
bunăstarea viitoare a locuitorilor ei ci puterea, influenţa şi în final
existenţa ei ca stat pe harta acestei părţi de lume.

90
66
cea mai bună
80 ţară europeană

63 mijlociu

cea mai slabă

40 ţară europeană

JAPONIA SUA EUROPA

Figura 5 Standardul calităţii în %, în Europa, Japonia şi SUA

Integrarea europeană presupune mai multe componente
(geografică, politică, economică) prezentând fiecare o importanţă
specifică. Integrarea economică poate cea mai importantă şi mai greu
de realizat, impune o compatibilizare structurală (dezvoltarea unei
economii de piaţă bazate pe un sector privat puternic şi pe libera
circulaţie a produselor şi serviciilor) şi a calităţii produselor oferite
(care trebuie să răspundă cerinţelor pieţei europene în regim
concurenţial).
Realizarea unei conduite orientate spre calitate constituie deci o
constrângere majoră în procesul de integrare economică europeană a
României fiind în acelaşi timp “elementul vital pentru atingerea unei
economii prospere” (M.Juran).
În acest moment, calitatea ar trebui ridicată la rang de politică
de stat. Aceasta ar presupune dezvoltarea unei strategii naţionale a
calităţii şi implementarea ei instituţionalizată.
O importanţă majoră o are componenta educaţională, nu numai
sub aspectul pregătirii specialiştilor ci pătrunzând la toate nivelurile
şcolare în idea integrării calităţii în cultura naţională. Mentalitatea

9
 INTRODUCERE

individului trebuie să asimileze convingerea că nu poate să existe

bunăstare fără o muncă responsabilă şi de calitate.

10