INGINERIA

CALITĂŢII

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

 Caracteristici ale economiei contemporane
legate de cresterea competiţiei pe piaţă

• globalizarea capitalului, a realizãrii produselor si serviciilor si a pieţelor de

desfacere;
• cresterea si diversificarea ofertei de produse si servicii;
Oferta

Cererea
• oferta depăseste cererea
 cresterea concurenţei
1960 1970 1980 1990 2000
Cererea > Oferta Cererea = Oferta Cererea < Oferta

Condiţia succesului este cresterea Condiţia succesului este cresterea Condiţia succesului este
producţiei vânzărilor competitivitatea sub rapot
calitate/preţ

• orientarea către cerinţele pieţei si ale clienţilor - factor de supravieţuire.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 2

 Factori ai competitivităţii
 Competitivitatea se măsoară prin calitate, preţ si promptitudine în reacţia la
cerinţele pieţei sau clientului.
 Dintre aceste trei elemente determinante, calitatea pare a fi cel mai semnificativ
factor al succesului sau al eşecului de durată al oricărei organizaţii.
 Mai mult ca oricând, sunt decisive privind creşterea si stabilitatea organizaţiilor,
chiar a unor ramuri întregi, calitatea mijloacelor de producţie, calitatea
produselor sau serviciilor, precum si activităţile de management al calităţii.
 se poate afirma că, dacă “revoluţia industrială” a avut loc în secolul trecut,
“revoluţia calculatoarelor” a avut loc,
Conceptia clasica cândva,
despre la începutul anilor `80, acum ne
competitivitate
aflăm în plină perioadă de “revoluţie a calităţii”- care afectează fiecare afacere,
organizaţie si persoană.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 3

 Modificarea concepţiei despre calitate a
firmelor producătoare
“90% dintre cumparatorii nemultumiti Fiecare dinte acestia vor impartasi  până prin anii 60, 70 si chiar 80,
de calitatea unui produs vor evita sa-l
cumpere pe viitor”
“experienta” la inca 9 pana la 20 dezvoltarea unui produs nou era
de cunoscuti
determinată nu de cerinţele
pieţei, ci ceea ce considerau
10%
inginerii realizabil în privinţa
calităţii.
90% Cumparatori
pierduti  idea că decizia de “a cumpăra
Fiecare greseala peste media acceptata sau nu” depinde în mod
pentru liderul de piata va produce o scadere a hotărâtor de îndeplinirea
Defecte / unitate

4% vanzarilor cu 3÷4%
cerinţelor cumpărătorilor cu
100

privire la funcţionalitatea,
96%
fiabilitatea, păstrarea valorii,
90

Numai 4% dintre cumparatorii designul produsului, - adică

nemultumiti vor reclama
1 2 3 4 5 6 ceea ce pentru piaţă reprezenta
deficientele de calitate Vanzari
calitatea, s-a impus treptat încă
de la începutul anilor 80.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 4

 Cât de importantă este calitatea si de ce ?
IM PO RTA NTA 91%
Cat de im potanta ? FAR A IM PO RTAN TA 9%

REDUC EREA
COSTU RILOR

FLEXIBILITATE
M A I M AR E

TIM PI DE FABRIC ATIE

M AI SCUR TI

 Rezultatele anchetei efectuate în rândul a  Calitatea se impune ca o rigoare atunci

500 de cadre de conducere ale unor când este vorba de siguranţa în
întreprinderi importante din Europa au funcţionare. Există situaţii unde defecte
desemnat calitatea ca fiind cel mai simple pot să aibă efecte uriase,
accidentele de la Cernobîl si Soveto, sau
important factor de supravieţuire pe piaţă.
cel al navetei spaţiale Challenger au la
bază greseli în sistemul de asigurare a
calităţii.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 5
 ISO 9000 si nevoia de certificare
 Multe firme din sectorul productiv sau  Un sistem managerial pe principiile ISO 9000
din servicii fac eforturi pentru a asigură conducerea metodică a organizaţiei,
introduce sistemele de management al înţelegerea sarcinilor si responsabilităţilor de
calităţii după modelul prevăzut de către toţi angajaţii si îmbunătăţirea continuă a
standardele din seria ISO 9000. întregii activităţi.
 Idea fundamentală constă în certificarea  Sistemele calităţii sunt prevăzute să contribuie la
sistemului de management al calităţii al menţinerea controlului, a stabilităţii,
unei firme de către o a treia parte, predictibilităţii si capacităţii organizaţiilor, să le
independentă, astfel încât factorul de determine pe acestea la o prestaţie superioară.
risc să fie resimţit ca mic de către
 Primul pas în dezvoltarea unui sistem al calităţii
beneficiari.
este evidenţierea prin documente a întregii
 Principala motivaţie a acestui pas o activităţi aflate în conexiune cu calitatea.
constituie pretenţia tot mai frecventă a
 În următoarea etapă se prevăd măsuri menite să
beneficiarilor sau partenerilor ca
ducă organizaţia la rezultate consistente si apoi
furnizorii lor să facă dovada
la o îmbunătăţire gradată a performanţelor
conformităţii propriilor sisteme ale
acesteia (îmbunătăţirea fiind continuă).
calităţii cu cerinţele stipulate în
standardele respective.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 6

 Managementul Calităţii Totale TQM
 În ultimii ani, un nou concept câstigă teren: cel al Managementului
Calităţii Totale (Total Quality Management – TQM).
 Dincolo de respectarea unor norme prevăzute în standarde, acest
concept presupune implicarea responsabilă a tuturor membrilor unei
organizaţii în obţinerea calităţii si îmbunătăţirea acesteia.
 TQM înseamnă producţie bazată pe responsabilitatea pentru calitate la
toate nivelurile ierarhice, prin promovarea conştiinţei pentru calitate si
disciplinei comportamentale.
 TQM este un sistem eficient pentru integrarea proiectării calităţii,
fabricaţiei produselor si a eforturilor de perfecţionare a activităţilor
desfăşurate de întreg personalul pentru realizarea de produse
competitive.
 Componentele de cultură si de educaţie devin extrem de importante
într-un astfel de context.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 7

 Factori socio-umani care influenţează calitatea

CALITATEA SOCIETĂŢII  Orice societate presupune structuri si sisteme de

CULTURĂ CIVILIZAŢIE INFRASTRUCTURĂ valori culturale si materiale adecvate ideilor pe
care le promovează si, prin influenţa acestora,
CALITATEA ORGANIZAŢIEI formează în timp, un anume tip de mentalitate.
CULTURĂ
POLITICA
STRUCTURĂ
SISTEME
FACILITĂŢI MANAGEMENT PERSONAL  Factorii menţionaţi formează un teren mai mult
sau mai puţin fertil pentru generarea calităţii.

CALITATEA PROCESELOR
 Oamenii înţeleg să presteze o muncă de calitate
dacă aceasta este conformă cu propriul lor sistem
MATERIAL MUNCĂ INFORMAŢIE ENERGIE
de valori, cu propriile mentalităţi si dacă factorul
motivaţional este suficient de puternic.
CALITATEA PRODUSELOR
 Ierarhia calităţii ilustrează legătura între factorii
HARDWARE SOFTWARE SERVICE INTERACŢIUNI
structurali, culturali si materiali care contribuie la
realizarea calităţii la diferitele nivele ale vieţii
 Calitatea nu este un concept pur tehnico- sociale si economice.
managerial, rupt de mediul socio-uman de  Componentele socio-economice si culturale
inserţie. specifice fiecărei naţiuni sau zone explică si
extinderea si rezultatele diferite ale eforturilor în
 Ea nu poate fi înţeleasă în mod independent de directia calitatii.
contextul amintit deoarece principalul factor
care o condiţionează este cel uman.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 8
 Calitatea - o preocupare la nivel mondial si
o prioritate economică naţională
90
66
 Realizarea unei conduite orientate spre calitate
80
cea mai bună
ţară europeană
constituie o constrângere majoră în procesul de
integrare economică europeană a României fiind
63 mijlociu în acelasi timp “elementul vital pentru atingerea
unei economii prospere” (M.Juran).
cea mai slabă
40 ţară europeană
 În acest moment, calitatea ar trebui ridicată la
rang de politică de stat. Aceasta ar presupune
JAPONIA SUA EUROPA
dezvoltarea unei strategii naţionale a calităţii si
implementarea ei instituţionalizată.
 În probleme de calitate Europa se află în urma 
O importanţă majoră o are componenta
Japoniei, care este lider detasat, în anumite
sectoare sau ramuri, este întrecută chiar si de educaţională, în idea integrării calităţii în cultura
SUA. Pentru diferitele ţări europene dispersia naţională. Mentalitatea individului trebuie să
este destul de mare. asimileze convingerea că nu poate să existe
 Pentru România, integrarea europeană bunăstare fără o muncă responsabilă si de
constituie în acest moment un imperativ major, calitate.
de succesul acesteia depinzând nu numai
bunăstarea viitoare a locuitorilor ei ci puterea,
influenţa si în final existenţa ei ca stat pe harta
acestei părţi de lume.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 9

 Scurt istoric - începuturile
 Codul lui Hammurabi (cca.1800 î.e.n.) 
promovează idei legate de controlul calităţii
(calitatea armelor, uniformizarea unităţilor de
măsură, responsabilitatea producătorului
“Zidarul care ridică o casă ce se dărâmă si îl
omoară pe cel dinăuntru trebuie ucis”).
 Colbert, prim ministru al Franţei, introduce
 Piramidele egiptene dovedesc preocupare
pentru calitate in precizia remarcabilă de tăiere
a pietrelor si rigurozitatea aproape matematică
a construcţiei. Succesul lor se datorează
uniformităţii procedeelor precum si
mijloacelor precise de măsurare.
 La jumătatea secolului al 18-lea, Honoré le
 Construcţia oraşelor, a străzilor, clădirilor
monumentelor, si apeductelor antice greceşti
si romane nu ar fi fost posibilă în absenţa
măsurărilor care să asigure conformitatea cu
cerinţele.
Principiul pieselor interschimbabile (tiparniţa lui
Guttenberg, decizia Arsenalului Veneţiei ca
toate arcurile să fie astfel făcute încât săgeţile să
se potrivească la oricare iar vâslele
ambarcaţiunilor să fie interschimbabile).
verificarea calităţii în recepţia comenzilor emise
de stat, după pierderea, la 1661, a unei bătălii
maritime cu Spania datorită calităţii
necorespunzătoare a ghiulelelor de tun.
Blanc a dezvoltat un sistem de fabricaţie a
muschetelor cu piese interschimbabile. Pe baza
acestei idei, în 1798, Eli Whitney a încheiat un
contract cu guvernul american pentru 10.000 de
muschete. Whitney a proiectat scule speciale si
si-a instruit muncitorii să lucreze piese după
desen, să le măsoare si să le compare cu modele.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 10

 Scurt istoric - calitatea modernă
America
 Bell Telephone a fost un lider în istoria controlului calităţii. Pionieri ai acestui
domeniu, Walter Shewhard, Harold Dodge, George Edwards au dezvoltat aici, în
anii ‘20, metode statistice de control destinate menţinerii si îmbunătăţirii calităţii.
 În timpul celui de-al doilea război mondial, armata S.U.A. a început să folosească
proceduri statistice, impunând standarde stricte furnizorilor.
 În 1946 existau 1000 specialişti în calitate (instruiţi de Comisia pentru Producţia de
Război), care au constituit Societatea Americană pentru controlul calităţii (ASQC).
După război, ASQC s-a întărit tot mai mult, având azi peste 48.000 membri din toate
statele americane, aproape 1900 din Canada si 1300 din lume.
 În 1983, Conferinţa asupra productivităţii de la Casa Albă a dus la 66 de
recomandări privind ameliorarea calităţii si productivităţii.
 Prima implicare serioasă a guvernului american a constat în fixarea premiului
“Malcom Baldrige National Quality Award”.
 În 1985, NASA a anunţat premiul pentru excelenţă în calitate si productivitate.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 11

 Scurt istoric - calitatea modernă
Marea Britanie
 La începutul secolului XX, şcoala engleză de statisticieni a început să pune bazele
statisticii matematice de care depind tehnicile moderne ale controlului calităţii.
 În 1919 s-a format Asociaţia pentru Inspecţia Tehnică în Marea Britanie, devenită
apoi Institutul pentru Inspecţie Industrială (1922), devenit în 1972 Institutului de
Asigurare a Calităţii (IQA).
 Un nou impuls în asigurarea calităţii în Marea Britanie a fost prilejuit de cel de al
2-lea Război Mondial. În 1945, englezii formează unitatea de consultanţă statistică
(SR 17) care a avut o contribuţie esenţială în industria de război.
 În 1957 Marea Britanie a devenit membru fondator al Organizaţiei Europene pentru
Controlul Calităţii.
 În 1979 s-a publicat British Standard BS 5750 “Sisteme de Calitate”, iar în 1983 a
fost lansată de Ministerul Comerţului si Industriei campania naţională pentru calitate.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 12

 Scurt istoric - calitatea modernă
Japonia
 În anii 1950 doi americani, Joseph Juran (de origine română) si Edward Deming, au
introdus tehnicile de control statistic în Japonia.
 În 1962 au fost introduse cercurile calităţii bazate pe ideea că tuturor celor care concură
la realizarea unui produs trebuie să li se acorde un rol în asigurarea calităţii.
 Abordarea japoneză a constat în testarea tuturor tehnicilor de controlul calităţii,
reţinerea celor funcţionale si renunţarea la celelalte, apoi progresul inventiv si creator,
cu contribuţii originale cum ar fi diagramele cauză-efect în formă de schelet de peste,
cercurile calităţii, asigurarea calităţii în întreaga companie, metodele Taguchi, QFD,
etc.
 În anii ’70 companiile japoneze au reuşit să penetreze pieţele vestice, în special datorită
calităţii produselor exportate.
 În anii ’80 clienţii au început să sesizeze diferenţele existente între calitatea produselor
japoneze, americane si europene. Compania Hewlett-Packard a efectuat un studiu
asupra a 300.000 de circuite integrate produse de trei firme americane si trei japoneze.
Circuitele integrate japoneze aveau o rată a căderilor de zero comparată cu 11 până la
19 căderi la o mie de bucăţi a circuitelor integrate americane. După o mie de ore de
funcţionare, rata de cădere a circuitelor integrate americane a fost de 27 de ori mai
mare decât a celor japoneze.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 13

 Scurt istoric - evoluţia conceptelor
Inspecţia
 Primele grupări având ca sarcină de producţie calitatea au fost
departamentele de inspecţie (anii 1920).
 Produsele erau inspectate pentru conformitate cu specificaţiile. MANAGEMENTUL
CALITĂŢII TOTALE
 Inspecţiile se efectuau în special asupra produsului final si mai
rar în timpul fabricaţiei. MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
 Departamentele de inspecţie nu erau independente, ci
constituiau un element al structurii de producţie (conflict de ASIGURAREA
interese). CALITĂŢII

 Într-un asemenea cadru, îmbunătăţirea calităţii era extrem de INSPECŢIE

dificilă, uneori chiar imposibil de realizat.

Controlul calităţii
În anii 1940, grupările de inspecţie s-au transformat în departamente de controlul calităţii.
Calitatea definită ca si conformitate cu specificaţiile nu mai era controlată doar asupra
produsului final ci era urmărită pe tot parcursul procesului de producţie.
Departamentele de controlul calităţii erau structuri autonome si independente văzute ca
“paznici” ai calităţii.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 14
 Scurt istoric - evoluţia conceptelor
Asigurarea si managementul calităţii
 Controlul calităţii a evoluat spre asigurarea calităţii. Departamentele de asigurarea
calităţii îsi concentrează atenţia asupra calităţii în timpul procesului de producţie prin
audituri operaţionale, instruire de personal, analize tehnice si consultanţă pentru
toate sectoarele care sunt legate cu adevărat de calitate.
 Asigurarea calităţii este un domeniu funcţional responsabil de inspectarea
produselor, calibrarea instrumentelor, testarea produselor si inspectarea materiilor
prime si materialelor care intră în componenţa produsului finit. Activitatea de
asigurarea calităţii presupune existenţa unor documentaţii specifice: manual,
proceduri, instrucţiuni de lucru si înregistrări ale calităţii care stau la baza urmăririi
conformităţii produselor si serviciilor livrate cu cerinţele beneficiarului.
 Integrarea tot mai accentuată a activităţii de asigurarea calităţii în managementul
global al organizaţiei duce la apariţia conceptului de management al calităţii.
Managementul calităţii cuprinde atât controlul calităţii cât si asigurarea calităţii
precum si noţiunile suplimentare de planificarea calităţii si îmbunătăţirea calităţii.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 15

 Scurt istoric - evoluţia conceptelor

Managementul calităţii totale

 Managementul calităţii evoluează spre o funcţie a calităţii în întreaga întreprindere,
numită si managementul calităţii totale.
 Calitatea nu mai e apanajul unui singur departament, ci al întregii organizaţii,
presupunând existenţa unei culturi a calităţii în rândurile întregului personal. Fiecare
element al organizaţiei, de la executivul care fixează linia directoare până la portarul
care realizează primul contact cu clienţii, cu toţii contribuie la cresterea sau scăderea
calităţii. Executivul fixează o politică realistă. Managerii stabilesc obiectivele,
inginerii proiectează produse atrăgătoare, fiabile si funcţionale, recepţionerii sunt
curtenitori si prompţi, iar operatorii produc bunuri fără defecte.
 Orientarea spre clienţi este esenţială în TQM pentru că nevoile lor se schimbă si
organizaţiile trebuie să se adapteze schimbărilor. Adaptarea înseamnă proiectarea si
realizarea produselor în mod real dorite de client si nu a celor care se presupune că ar
fi dorite de acesta.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 16

 Concepte fundamentale – calitatea
 J.M.Juran: ”Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia de a fi utilizat (bun de
utilizat)”. Cumpărători diferiţi pot da întrebuinţări diferite aceluiaşi produs, acesta trebuie
să fie bun de utilizat în mai multe situaţii, fiecare presupunând condiţii (cerinţe si
parametri funcţionali) specifice impuse produsului sau serviciului. Aceste cerinţe multiple
constituie fiecare în parte câte o caracteristică a calităţii, care contribuie la calitate ca
întreg.
 A.V. Feigenbaum: “Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de
marketing, concepţie, producere si întreţinere prin care produsul sau serviciul satisface în
utilizare aşteptările clientului”. La nivelul produsului/serviciului Feigenbaum adoptă o
definiţie de genul “bun pentru un scop”, dar la nivel general descrie calitatea ca
“instrument managerial”.
 G.Taguchi: “pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea produsului pe piaţă”.
Pierderea include nu numai cheltuielile producătorului prin rebuturi sau reprelucrare,
întreţinere, defectare si garanţii, ci si costurile impuse clientului prin fiabilitatea si
performanţele scăzute ale produsului si cele rezultate din afectarea imaginii pe piaţă a
producătorului.
 P.B. Crosby: ”Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele”.
 W.E Deming: ”Calitatea este dependentă de măsura în care produsul sau serviciul
satisface un beneficiar în condiţiile unor costuri scăzute”
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 17
 Concepte fundamentale – calitatea

 Definiţia oficială (SR ISO 8402-1995) : “totalitatea caracteristicilor unei entităţi care îi
conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate si implicite” .
 Prin entitate standardul înţelege un produs, o activitate sau proces, o organizaţie, un
sistem sau persoană, sau orice combinaţie a acestora care poate fi descrisă, si luată în
considerare în mod individual.
 Într-o situaţie contractuală sau într-un cadru reglementat (ex. securitatea nucleară),
necesităţile sunt specificate clar ca cerinţe în contract sau în normativul în vigoare pentru
situaţia dată.
 Necesităţile “implicite” ar trebui identificate si definite. În ambele situaţii, necesităţile se
traduc în condiţii (trăsături si caracteristici) conforme unor criterii. Termenul “condiţii”
se referă la condiţiile pieţei si la cele contractuale, precum si la condiţiile interne ale unei
organizaţii.
 Condiţiile referitoare la calitate ar trebui exprimate în termeni funcţionali si documentate.
Condiţiile referitoare la caracteristici, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori
nominale, valori atribuite, abateri limită si toleranţe.
 În multe cazuri, necesităţile se pot modifica în timp; acest lucru implică o analiză
periodică a condiţiilor referitoare la calitate.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 18

 Concepte fundamentale – calitatea

• Aceste definiţii arată că zilele în care calitatea însemna numai finisaj superior sau
durabilitate sunt apuse. Arbitrul final al calităţii este clientul. Produsul care are
trăsături satisfăcătoare pentru client este de calitate. Acelaşi produs poate fi
considerat de calitate de către clienţi diferiţi datorită unor trăsături diferite.
• Pentru fiecare organizaţie sau subdiviziune a unei organizaţii o primă condiţie a
realizării calităţii este definirea clienţilor si determinarea aşteptărilor acestora
privind rezultatele activităţii organizaţiei respective.
• Cumpărătorul produsului sau serviciului e un beneficiar extern si nevoile lui
reprezintă ţelul ultim al unei afaceri.
• Într-o organizaţie furnizoare de produse sau servicii sunt o serie de grupuri si
persoane care cooperează sau sunt interesate în realizarea acestora. Aceştia se
manifestă ca beneficiari interni si au cerinţele lor proprii privind calitatea. De
exemplu, proiectul unui produs trebuie astfel elaborat încât montajul acestuia să se
realizeze facil si fără echivoc. În situaţia dată compartimentul de proiectare este un
furnizor iar cel de montaj un beneficiar intern.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 19

 Concepte fundamentale
calitatea si clasa
 Clasa se defineşte ca fiind un indicator al “categoriei sau rangului atribuit unor
produse sau servicii care au aceeaşi utilizare funcţională dar condiţii diferite privitoare
la calitate” (SR-ISO 8402-95). Condiţiile diferite mai sus amintite sunt în relaţie cu
trăsături sau caracteristici care acoperă seturi de nevoi diferite ale clienţilor. Accentul
este pus pe relaţia dintre utilizarea funcţională si cost. Necunoasterea distincţiei care
există între clasă si calitate generează confuzii în înţelegerea conceptului de calitate.
   Conform serviciilor
  oferite, clasa hotelului este de 1,2,3... stele. Automobilele au clase
CALITATE
diferite în funcţie de facilităţi, gradul de confort, luxul, seria de fabricaţie etc. În acest
  sens nu pot fi comparate
  SUPERIOARA
sub raport calitativ INFERIOARA
produse sau servicii aparţinând unor clase
  diferite. Stilou de aur ce scrie Stilou de aur ce se
 CLASA SUPERIOARA
Chiar dacă un produs sau serviciuperfect defecteaza
are o clasă inferioară, el este de calitaterepede
dacă satisface
cerinţele prevăzute pentru clasa respectivă. În schimb un serviciu sau produs care nu
  face faţă cerinţelor pentru care Stilou
INFERIOARA
a fost de plasticestecede calitate
proiectat Stilou de plastic
slabă chiarcare nu ar
dacă
satisface cerinţele aferente unei scrie
claseperfect scrie bine
inferioare. Există o piaţă si pentru produse si
servicii care, fiind necorespunzătoare clasei iniţial prevăzute, sunt vândute la preţul unei
clase inferioare.
 Cerinţele specifice unei clase au dinamica proprie, dacă beneficiarul îşi schimbă
aşteptările ceea ce era acceptabil la o clasă anume îşi pierde valabilitatea.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 20

 Concepte fundamentale
Caracteristicile calităţii
 Orice trăsătură a unui produs sau serviciu de care e nevoie pentru a satisface
cerinţele clientului si a atinge nivelul de “bun de utilizat” este o caracteristică a
calităţii.
 Aceste caracteristici trebuie specificate si controlate, asigurate, ameliorate,
organizate si dovedite că s-au realizat. Când sunt date ca valori în cifre sau
calificative se numesc cerinţe ale calităţii.

Caracteristici de calitate ale produselor

accesibilitate flexibilitate vulnerabilitate inflamabilitate
ţionabilitate
func mentenabilitate ţie
protec gust
portabilitate fiabilitate durabilitate toxicitate
transportabilitate reparabilitate ărime
m misivitate
operabilitate ţă
siguran greutate miros
Caracteristici de calitate ale serviciilor
acceptabilitate ţă
competen randament
dedicare
precizie credibilitate flexibilitate
amabilitate
cordialitate
dependabilitate onestitate
confort ţă
siguran
ţă
eficien promptitudine

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 21

 Concepte fundamentale
Dimensiunile calităţii
Faza de
Identificare
a cerinţelor
formare a Calitatea concepţiei = măsura în care proiectul unui
produsului
clienţilor
produs sau serviciu satisface cerinţele clientului. Cheia
Reciclare,
dezmembrare
Proiectarea
produsului
acesteia constă în determinarea nevoilor utilizatorului si
Faza de
eliminare a pe traducerea acestora în specificaţii tehnice, integrate
produsului apoi în produs sub forma caracteristicilor calităţii.
Reparaţii, Viaţa unui Dezvoltarea
întreţinere produs produsului Calitatea procesului de producţie = măsura în care
produsul sau serviciul este generat conform standardelor
Faza de
exploatare Pregătirea si cerinţelor exprimate în proiect. Procesul de producţie
Desfacerea
a produsului fabricaţiei include toate informaţiile si sistemele de control care sunt
Producţia necesare pentru a transforma resursele în produse sau
Faza de servicii conforme cu specificaţiile;
realizare a Furnizori
produsului Calitatea întrebuinţării = măsura în care utilizatorul poate
să conteze pe uşurinţa si continuitatea folosirii acelui
În cazul unui produs, caracteristicile calităţii
produs. Costul de întreţinere trebuie să fie mic, produsele
pot fi atribuite, imprimate si urmărite,
sigure, fiabile, uşor de întreţinut si utilizat.
respectiv sunt validate în principalele faze ale
ciclului de viaţă al acestuia: concepţie- Calitatea ecologică descrie adecvanţa produsului cu
dezvoltare, producţie si întrebuinţare. Cercul mediul ecologic, atât în faza de utilizare cât mai ales în
calităţii pune în evidenţă dimensiunile acesteia faza de eliminare a acestuia (dezmembrare, reciclare).
în legătură cu ciclul de viaţă al produsului
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 22
 Concepte fundamentale
Dimensiunile calităţii
MARKETING

CALITATEA PROIECTĂRII CONCEPŢIE

PROIECT EXECUŢIE

TEHNOLOGIE

CALITATEA CALITATEA PRODUCŢIEI FORŢĂ DE MUNCĂ

MANAGEMENT

FIABILITATE
CALITATEA
UTILIZĂRII DISPONIBILITATE MENTENABILITATE

SUPORT LOGISTIC

PROMPTITUDINE
SERVICE COMPETENŢĂ

DEDICARE
CALITATEA ECOLOGICĂ

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 23

 Concepte fundamentale
Calitatea ca factor de concurenţă
Protecţia  Cerinţele crescânde privind calitatea sunt legate de
mediului dezvoltarea pieţei, de prevederile legilor în vigoare, din
ce în ce mai stricte, precum si de importanţa tot mai
mare a protecţiei mediului înconjurător.
Prevederi
Piaţa
legale CERINŢE  Cerinţele beneficiarilor privind factorul “calitate” au

 
CALITATE
Pe o piaţă în care produsele si serviciile sunt
tot mai mult orientate spre cerinţele
consumatorilor, iar responsabilitatea
furnizorului pentru calitatea produsului sau
serviciului oferit este în continuă crestere,
încrederea consumatorului în calitate este
foarte des decisivă în lupta de concurenţă.
condus nu numai la standardizarea sistemelor de
asigurarea calităţii ci si la modificarea factorului
legislativ. În ultimii ani tot mai multe state si comunităţi
de state au promovat legi privind responsabilitatea
producătorului, reglementări care asigură o poziţie
juridică mai favorabilă clientului ca parte păgubită prin
efectele unor defecte ale produselor achiziţionate.
Aceste reglementări, concurente cu cele ale legilor
referitoare la garanţii si cele rezultate din contractele
directe întăresc semnificativ poziţia clientului, el având
posibilitatea, prin multiple proceduri legale, să
penalizeze noncalitatea.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 24

 Concepte fundamentale
Calitatea ca factor de cost
Definirea Proiectare Utilizator
• În domeniul construcţiilor de maşini, 10% din
Proiectare Controlul
produsului ă
tehnologic produselor cheltuielile efectuate pentru calitate corespund
măsurilor de prevenire a defectelor (ceea ce constituie
ării
Curba detect costuri de asigurarea calităţii în sensul propriu al
Curba
60 %
originii
şi îndepărtării cuvântului). 40% din aceste cheltuieli, corespund
defectelor
defectelor măsurilor de verificare si control si 50%, costurilor
40 % defectelor si a urmărilor acestora. O mare parte a
costurilor corespund măsurilor de verificare, sortare
20 % si remediere. Apariţia acestor costuri se datorează
greşelilor din faza de planificare-dezvoltare , unde îşi
0%
Detectarea
şi îndepărtarea au originea 75% dintre acestea.
Originea a 75% din defecte a 80% din defecte
• În proporţie de 80%, greşelile sunt eliminate în
cadrul fabricaţiei, al controlului final si în timpul
întrebuinţării produsului. Înlăturarea acestora impune
Calitatea este nu numai un factor de concurenţă ci cheltuieli financiare considerabil mai ridicate decât
concomitent si un important factor de cost. În corectarea lor în fazele de proiectare si sau de
majoritatea firmelor producătoare din Europa, dezvoltare, având în vedere că aceste costuri cresc de
costurile calităţii sunt ca mărime, după costurile 10 ori de la o etapă la cealaltă.
materialelor si cele de personal.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 25

 Concepte legate de calitate
Controlul calităţii

Cerinţe ale Specifica ţii VALORI “TREBUIE”

clienţilor tehnice
VALORI “TREBUIE” VALORI
“ESTE”
Proces de Măsurare Compar ă DA Produse
TREBUIE
producţie caracteristici = ESTE
conforme
Inspecţie
Acţiuni NU
corective

Circuitele de reglare ale controlului calităţii pot fi aplicate pentru:

• produse, pe toate fazele ciclului de viaţă al acestuia;
• procese care contribuie la realizarea si valorificarea produselor;
• organizaţii, prin măsurarea si reglarea performanţelor lor globale privind calitatea.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 26

 Concepte legate de calitate
Managementul calităţii
Managementul calităţii
Ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele si responsabilităţile, si care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar
fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii si îmbunătăţirea calităţii (SR ISO 8402).

• Managementul calităţii cuprinde atât controlul

ÎMBUNĂTĂŢIREA calităţii cât si asigurarea calităţii precum si noţiunile
CALITĂŢII suplimentare planificarea calităţii si îmbunătăţirea
calităţii. Managementul calităţii operează în tot
sistemul calităţii. Aceste noţiuni pot fi extinse la
toate părţile unei organizaţii.
MANAGEMENTUL • Managementul calităţii constituie responsabilitatea
CALITĂŢII tuturor nivelurilor de management, însă trebuie
condus de managementul de la nivelul cel mai înalt.
ASIGURAREA CONTROLUL • Managementul calităţii ia în considerare aspectele
CALITĂŢII CALITĂŢII economice.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan Conf.dr.ing. Liviu Crisan 27

 Filozofia calităţii
“Guru” ai calităţii
Ingineria si managementul calităţii constituie un domeniu stiinţific nou. Apariţia preocupărilor, definirea
si dezvoltarea conceptelor, a ideilor călăuzitoare, a unor metode si instrumente de lucru adecvate este
legată, ca în orice domeniu stiinţific nou, de numele unor personalităţi a căror contribuţie a avut o
importanţă deosebită.
Din lista personalităţilor în domeniul managementului calităţii cele mai cunoscute nume sunt:

Joseph M. Juran
Străpungerea managerială si
Controlul •Joseph M. Juran,
Genichi Taguchi
Funcţia Pierdere;
Philip C. Crosby •Philip C. Crosby,
Tehnicile Teoria Zero Defecte
•A.V. Feingenbaum,
experimentale “GURU” AI
CALITĂŢII •W. Edward Deming,
•K. Ishikawa,
Kaoru Ishikawa A.V. Feingenbaum
Cercurile calităţii Controlul calităţii totale •Genichi Taguchi.
W. Edward Deming
14 principii de management

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 28

 Filozofia calităţii
Philip C. Crosby - Teoria Zero Defecte

Philip C. Crosby, ca manager cu calitatea al proiectului

proiectilelor Pershing, a lansat programul a cărui 8. Instruirea supraveghetorilor;
obiectiv era realizarea “zero defecte” la fabricarea
9. Ziua zero defecte - constientizarea angajaţilor
rachetelor. Programul său avea la bază:
asupra schimbării realizate sau în curs de realizare;
1. Definirea politicii conducerii în domeniul calitatii,
10. Fixarea obiectivelor si comunicarea lor
cunoasterea si întelegerea acesteia de catre personal.
întregului personal;
2. Crearea unei echipe interdepartamentale de
11. Elaborarea procedurilor de îndepărtare a cauzei
îmbunătăţire a calităţii;
erorii;
3. Identificarea caracteristicilor care trebuie măsurate
12. Recunoasterea eforturilor depuse de personal în
si a procedurilor aferente ţinerii sub control a calităţii;
îmbunătăţirea calităţii;
4. Identificarea si analiza costurilor calitatii prin
13. Consiliul calităţii - întâlniri periodice între
prisma obiectivelor asumate;
specialisti din domeniul calităţii si ceilalţi angajaţi
5. Constientizarea personalului privind programul de ai organizaţiei;
îmbunătăţire a calităţii;
14. Mentinerea efectelor programului de
6. Corectarea problemelor identificate si evitarea îmbunatatire a calitătii si dupa atingerea
repetării acestora; obiectivelor propuse.
7. Planificarea “zero defecte“ după algoritmul:
identificare eroare – identificare cauză – program de
eliminare si explicarea lui personalului;
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 29
 Filozofia calităţii
W. Edwards Deming – 14 principii de management

Una din personalităţile marcante ale domeniului,

Deming este cel care a adus gândirea statistică si 5. Îmbunătăţiţi continuu calitatea si productivitatea
metodele îmbunătăţirii calităţii în industria japoneză. sistemului de producţie (ciclul Deming);
Ca dovadă a stimei care i se poartă acolo stă premiul 6. Instituiţi o pregătire profesională continuă si bine
Deming, oferit anual de JUSE (Japanese Union of corelată cu sarcinile de serviciu;
Science and Engineering). 7. Instituiţi o conducere eficientă;
O preocupare importantă a constituit-o reformarea 8. Îndepărtaţi teama, în asa fel încât fiecare să poată
managementului, orientarea acestuia spre strategii care contribui efectiv la bunul mers al organizaţiei;
să asigure o dezvoltare consistentă si o îmbunătăţire 9. Desfiinţaţi barierele între departamente;
continuă a activităţii unei organizaţii. O sinteză a
10. Eliminaţi sloganurile, afisele si sarcinile
ideilor lui W.E.Deming în această privinţă o constituie
exprimate prin cifre;
« Cele 14 puncte ale lui Deming » :
11. Eliminaţi standardele si normele de muncă;
1. Crearea constanţei în promovarea scopurilor.
Inovaţi si faceţi planuri pe termen lung; 12. Îndepărtaţi toate obstacolele care-i împiedică pe
oameni să fie mândri de munca lor;
2. Adoptaţi o nouă filozofie (renunţarea la filozofia
“nivelului acceptabil” al calităţii); 13. Instituiţi un program de educaţie si
autoameliorare;
3. Renunţaţi la dependenţa de inspecţia integrală în
controlul calităţii; 14. Puneţi întregul personal să acţioneze în sensul
atingerii obiectivelor schimbării.
4. Nu calificaţi o afacere după preţul de pe etichetă
(parteneriat cu furnizorii); Prof.dr.ing. Liviu Crisan 30
 Filozofia calităţii
W. Edwards Deming – 14 principii de management

1Ce schimbări sunt de dorit? Planul de acţiune în vederea realizării transformărilor

Ce informaţii sunt necesare managementului organizaţiei se compune din 7 etape:
si disponibile?
1. Conducerea trebuie să fie de acord asupra interpretării
celor 14 puncte si să lupte împotriva obstacolelor care
stau în calea aplicării lor;
4 Studiaţi rezultatele. 2 2. Conducerea trebuie să fie mândră si responsabilă de
Ce este de învăţat? Efectuaţi testul sau noua ei filozofie;
Ce putem acum prevedea? schimbarea 3. Conducerea trebuie să prezinte întregii organizaţii
nevoia de schimbare;
4. Fiecare activitate este o parte a procesului ce contribuie
3
la realizarea calităţii, deci trebuie înţeles cine sunt
Observaţi efectele testului beneficiarii si furnizorii;
sau ale schimbării
5. Orientarea organizaţiei spre o îmbunătăţire continuă a
calităţii; în această fază se poate folosi ciclul Shewhart;
5 6. Folosirea muncii în echipă pentru a genera idei,
Repetaţi pasii 1-4 cu noile planuri, date;
cunostinţe si informaţii
7. Organizarea în scopul realizării calităţii.

Ciclul Shewhart Prof.dr.ing. Liviu Crisan 31

 Filozofia calităţii
A.V. Feigenbaum: Controlul calităţii totale
A.V. Feigenbaum este cunoscut în special ca iniţiator al conceptului “Controlului calităţii totale” definit ca:
“sistem efectiv care integrează eforturile de dezvoltare, menţinere si îmbunătăţire a calităţii ale
diverselor grupuri dintr-o organizaţie astfel încât să facă posibilă satisfacerea deplină a clienţilor, în
condiţii de eficienţă” .
Concepţia costituie o abordare coordonată si documentată a controlului calităţii în întreaga organizaţie.
Documentele sunt ghidul acţiunii personalului în toate etapele elaborării unui produs/serviciu.
Controlul marketingului Controlul noului proiect include procedeele
Controlul concepţiei
documentate legate de înţelegerea si îndeplinirea
ingineresti cerinţelor beneficiarului în specificaţiile produsului.
Controlul noului proiect Controlul planificării Controlul aprovizionării include tehnicile asociate
procesului asigurării că la furnizori calitatea satisface cerinţele.
Sarciniile Controlul materialelor Controlul aprovizionării Controlul produsului include tehnicile de asigurare
TQC intrate că produsul se conformează cerinţelor specificate.
Controlul bunurilor primite
Această secţiune trebuie să conţină referiri inclusiv
Controlul produsului la ambalare, instalare si service.
Controlul proceselor
Secţiunea “Controlul proceselor” dă îndrumări
Controlul livrărilor privind forma si conţinutul procedurilor care pot fi
Controlul instalării si utilizate în reglarea proceselor (inclusiv tehnici
a service-ului statistice).
Prof.dr.ing. Liviu Crisan 32
 Filozofia calităţii
Joseph M. Juran - Străpungerea Managerială si Controlul
Joseph M. Juran (de origine română) a lucrat la Bell Telephone Company si, după al II-lea Război
Mondial, a devenit profesor, fiind primul autor al unui manual de controlul calităţii (Quality Control
Handbook - 1951). În concepţia acestuia, obiectivele de bază ale unui program de îmbunătăţire a calităţii
sunt cresterea conformităţii si scăderea costurilor calităţii.

Bun Juran defineste două tehnici manageriale

pasibile de a fi utilizate în domeniul calităţii:
Etapa 4 - “străpungerea” sau saltul (încurajând apariţia
Noul nivel de performanţă
evenimentelor favorabile) utila în rezolvarea
problemelor cronice si
Etapa 3
- “controlul” (prevenind apariţia evenimentele
Risipa
nefavorabile) folosita în rezolvarea problemelor
cronică
Etapa 2 sporadice.
Obiectivul străpungerii este pătrunderea si apoi
controlul sistemului la un nou nivel de
performanţă.
Etapa 1 Vechiul nivel de performanţă

Rău

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 33

 Filozofia calităţii
Joseph M. Juran - Străpungerea Managerială si Controlul

Etapele propuse de Juran pentru trecerea la un nou nivel de performanţă sunt:

Etapa 1: Saltul în atitudine
crearea unui climat favorabil introducerii unui program de îmbunătăţire a calităţii
Etapa 2: Analiza Pareto (identificarea priorităţilor si concentrarea asupra acestora)
Etapa 3: Organizare
care cuprinde:
a. cunoastere (diagnoză si conducere);
b. cultură (depăsirea rezistenţei la schimbare);
c. performanţă (saltul la un nou nivel).
Etapa 4: Controlul menţinerii noului standard de performanţă
Etapa 5: Repetarea etapelor de mai sus (idea unei îmbunătăţiri continue)
Juran atribuie responsabilităţile programului de îmbunătăţire a calităţii în mod diferit faţă de
Deming, centrul de greutate revenind în concepţia lui specialistilor din domeniul calităţii si
managementului de mijloc.
Juran subliniază importanţa costurilor calităţii, recomandând utilizarea structurii acestora în
identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 34

 Filozofia calităţii
Kaoru Ishikawa- Cercurile calităţii
• K. Ishikawa s-a implicat în activitatea JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) si a dezvoltat
teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming si Juran, promovând idea implicării tuturor
compartimentelor si angajaţilor unei organizaţii în realizarea calităţii.
• În anii 50-60, japonezii si-au reconstruit industria cu grija de a îndepărta imaginea de producători de
produse de proastă calitate pe care lumea occidentală o avea despre ei. S-au organizat în echipe, grupuri,
secţii si departamente cu obiective clar definite. Aceste echipe se întâlneau voluntar, în timpul lor liber,
pentru a discuta soluţii de depăsire a problemelor care le afectau activitatea. Astfel de întâlniri au rămas
cunoscute sub denumirea de Cercurile Calităţii.
• Ele sunt definite astfel: un grup de angajaţi care, având sarcini de muncă comune sau similare, se
întâlnesc voluntar si regulat în timpul de lucru sub conducerea supraveghetorului lor, învăţând să
identifice si să analizeze problemele legate de muncă, recomandând soluţii conducerii si, unde e posibil,
implementându-si propriile soluţii.
• Instruirea liderilor de grup e un element esenţial pentru succesul cercului si a activităţilor asistate.
Instruirea trebuie să familiarizeze șefii de grup cu tehnicile de comunicare aferente cercurilor astfel încât
cunoștințele lor să poată fi transmise celorlalţi, permiţând rezolvarea problemelor implicate.
• În cadrul instruirii Ishikawa recomandă învăţarea instrumentelor adecvate ale calităţii cum sunt: Analiza
Pareto, Diagrama cauză-efect, Graficele de control, Histograma, Diagrama de dispersie, etc.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 35

 Filozofia calităţii
Kaoru Ishikawa- Cercurile calităţii
Tema, problema

Planificarea Observaţii: Tabla de anunţuri a unui cerc

Analiza include-i pe toţi al calităţii:

scrie proces verbal Echipa cercului calităţii...
Măsuri Problema curent investigată…
foloseste tabla de anunţuri
Confirmarea organizează întâlniri regulate Acţiunea curentă...

Stabilirea regulilor evită mulţumirea de sine

pregăteste întâlnirile si
Prezentarea activităţile
Tema/alegerea problemei: După ce se aleg membri cercului, acestia
identifică problema care urmează să constituie tema discuţiilor.
Aceasta se alege dintre cele sesizate prin reclamaţii, informaţii de la
conducere etc., importanţa ei fiind analizată comparativ utilizând
metoda Pareto.
Planificarea: Întâlnirea membrilor cercurilor calităţii este importantă
pentru activitatea lor. Pentru a controla mai bine activitatea cercului e
bine să se planifice întâlnirea si să se facă procese verbale/notiţe asupra
acţiunilor si responsabilităţilor asupra cărora s-a căzut de acord.
Analiza: Trebuie să se definească extrem de clar existenţa unei
probleme si să nu se confunde aceasta cu simptomele ei. Toate ideile
trebuie scrise. Majoritatea cercurilor calităţii folosesc diagrama cauză-
efect, cunoscută si sub numele de diagrama Ishikawa sau diagrama
Prof.dr.ing. Liviu Crisan
Măsuri: După identificarea cauzelor principale,
grupul continuă discuţiile pentru găsirea soluţiilor.
Se alege un curs de acţiune. O acţiune trebuie si
poate fi planificată si pregătită.
Confirmarea: După definirea, adoptarea si
implementarea măsurilor, se urmăresc rezultatele.
Se folosesc fise si diagrame de control statistic
pentru confirmarea rezolvării problemei.
Reguli: După confirmarea succesului soluţiei,
trebuie instaurate regulile si metoda de control
pentru a evita reapariţia problemei.
Prezentarea: Poate fi cel mai important stadiu,
când cercul calităţii are sansa să arate realizările
conducerii si colegilor.
36
 Filozofia calităţii
Genichi Taguchi - Funcţia Pierdere
Taguchi vede calitatea unui produs ca fiind “pierderea minimă adusă societăţii prin iesirea
produsului pe piaţă”.
Toleranţa Pierderea include atât cheltuielile organizaţiei
pentru reprelucrare sau rebutare, întreţinere,
reparare în garanţie si post-garanţie, cât si costurile
pe care le suportă consumatorul prin proasta
Pierderi pentru organizaţie, societate “L”

performanţă a produsului si fiabilitatea scăzută, ce

duc la alte pierderi pentru producători.
Produs acceptat Taguchi asociază acestor pierderi o funcţie
Rebut Rebut
pătratică: L= C * (Q-N)2 + K
unde: L-pierderea pentru societate; C-coeficientul
de cost; Q-valoarea caracteristicii de calitate; K-
constantă, egală cu pierderea minimă pentru
Pierderea minimă, societate; N-valoarea nominală
“K”
Optimumul cere minimizarea variaţiei
caracteristicii calităţii în jurul valorii nominale sau
A B
ţintă, ca aceasta să minimizeze pierderile în
Limita inferioară Limita superioară societate si organizaţie.

Caracteristica de calitate “Q”

Prof.dr.ing. Liviu Crisan 37