Componente ale Industriei Turismului i

Cltoriilor

Modelele cltoriilor s-au schimbat

Turistul

Model tradiional de
cltorie

Model modern de
cltorie

Scopul
Tipul
Scopul
Tipul
cltoriei cltoriei cltoriei cltoriei
Business

Recreere

Activiti
de afaceri
fr
familie

Cltorii
cu familia

Cltorii
scurte

Activiti
de afaceri
fr
familie

Cltorii
scurte

ntlniri de
afaceri cu
familiile

Cltorii
de lung
durat

Vacane de Vacane cu Week-enddurat

familia
uri de
lung

Industria Ospitalitii

Componentele ale calitii n

Industria Ospitalitii
Componenta 1

Determinarea oaspeilor ce trebuie servii

Componenta 2

Determinarea exact a dorinelor / preferinelor oaspeilor

Componenta 3

Determinarea cilor practice n aa mod ca sistemul s

poat fi modificat sau dezvoltat pentru a presta continuu i
consecvent ceea ce oaspeii doresc

Componenta 4

Antrenarea i delegarea personalului de prim linie n

arta mulumirii oaspeilor

Componenta 5

Implementarea procedurilor revizuite

Componenta 6

Evaluarea i modificarea sistemului de prestare a

serviciului dup necesitate

Cine sunt oaspeii

1. Proprietate mic ce ofer servicii de
cazare turitilor pe autostrad
2. Restaurant de lux
3. Hotel n Downtown
4. Restaurant ntr-un cartier turistic

Procesul de servire al oaspeilor este

ciclic

Determin ce
doresc clienii

Presteaz ce
doresc
clienii

Evalueaz
sistemul de
prestare a
serviciului

Gestiunea momentelor de adevr

Presupunem c un manager de restaurant determin c exist
un minim de 42 de ori n care un oaspete i poate forma o
opinie asupra operaiunilor activitii din restaurant.
Acestea ar include: momentul cnd oaspetele intr n restaurant,
observ ntlnirea iniial i salutul recepionerului, este escortat
la mas, este aezat, i se acordat un meniu, timpul scurs /
ateptat pn la prima vizit la masa a unui chelner .a.m.d.
S presupunem, de asemenea, c restaurantul este deschis
pentru prnz (200 de persoane servite un mod normal) i cin
(250 de persoane n mediu servite pe schimb).
Numrul de "momente de adevr" planificate este semnificativ:

Gestiunea momentelor de adevr

Nr de MA pe perioada prnzului = 200 pers. * 42 MA = 8400

Nr de MA pe perioada cinei = 250 pers. * 42 MA = 10500
Nr de MA pe zi = 8400 + 10500 = 18900

Nr de MA pe saptmn = 18900 * 6 zile de operaiuni =

113400
Nr de MA pe an = 113400 * 52 spt. pe an = 5896800

Gestiunea momentelor de adevr

managerul n acest exemplu, are 5896800 oportuniti formale

(planificate) n fiecare an pentru a face o impresie bun.
din pcate, exist un numr aparent infint de ocazii informale
(neplanificate), cnd opinia oaspetelui poate fi format.
printre acestea se numr ntlnirea cu ali angajai, nivelul
perceput de curenie n restaurant, i percepia oaspetelui
asupra produselelor alimentare servite i a buturilor...

Lista de verificare a managerului

pentru un eficient Serviciu Clieni
A menine o viziune de prioritizare a serviciului
A recruta i selecta personal cu atitudine fa de serviciu
A oferi formare i traning efectiv al serviciului
A supraveghea prestarea serviciului
A delega personalul cu autoritate de luare a deciziilor n
privina serviciului
A evidenia continuu necesitatea mbuntirii calitii
serviciului

Hotelierul trebuie s fie un diplomat, un democrat, un

acrobat i... o tergtoare la u.
El trebuie s aib uurina de a se ntreine cu primminitri, regi ai industriei, hoi de buzunare, cartofori, ageni
de pariuri, pirai, filantropi i mironosie.
El trebuie s fie de ambele pri ale arenei politice i s
fie n stare s nu se implice n aceasta.
El trebuie s fie sau s fi fost: juctor de fotbal, golf,
popice, tenis, crichet, arunctor la int, navigator, cresctor
de porumbei, pilot de curse sau lingvist sau la fel de bine
s aib cunotine despre orice alt sport ce implic zaruri,
cri, curse de cai sau biliard.
Avnd uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie s
fie calificat boxer, lupttor, halterofil, alergtor i pacificator.

El trebuie s arate ntotdeauna impecabil atunci cnd se

afl la mas cu domni i doamne, la fel i cu bancheri,
grandomani, cabotini, comis-voiajori i reprezentani de
firme, chiar dac tocmai a adus mpcarea ntre doi, patru,
ase sau mai muli dintre stpnii menionai mai nainte.
Pentru a avea succes trebuie s pstreze casa plin,
depozitele pline, clienii satisfcui, iar el s nu-i fac...
plinul.
Trebuie s aib lucrtori curai, cinstii, prompi i istei,
care s fie buni matematicieni, tehnicieni, ntotdeauna de
partea efului, de partea clientului i la distan de ispita...
barului.

n concluzie: hotelierul trebuie s fie n afar, nuntru,

pe tu, glorificat, sanctificat, crucificat, cu ochii n
patru - un tip cu temperament, echilibrat.