6M - QM - Managementul

calităţii în firma de exerciţiu

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-2-
 Managementul calităţii

• Definiţia calităţii
• Evoluţie
• Principii de bază
• Modele QM
• Modele QM în FE
• Parteneri de interese

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-3-
 Ce este calitatea?

• Potrivită pentru utilizare

• Dacă se întoarce clientul şi nu produsul

• Îndeplinirea cerinţelor – cu privire la cerinţe

decide doar clientul
• Tehnică şi ţinută mentală

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-4-
 Evoluţia domeniului calităţii
TQM
Managementul calităţii
Asigurarea calităţii
Piaţa
Controlul calităţii Piaţa interconectată,
serviciilor, orientată
Piaţa Piaţa Piaţa orientată către informaţii
vânzătorilor consumatorilor de eliminare către servicii şi ecologie

1910 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Timp

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-5-
 Principii de bază
• Orientare către clienţi
• Promovarea şi implicarea angajaţilor
• Gândire în procese şi date exacte
• Parteneriate cu furnizorii
• Conducere şi orientare consecventă către
obiective
• Îmbunătăţire şi înnoire continuă
• Responsabilitate socială
• Orientare către rezultate

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-6-
 Modele QM – Quality
Management
• Managementul proceselor
• Sistem QM - ISO 9000
• TQM - Total Quality Management
– EFQM - European Foundation for
Quality Management

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-7-
 Managementul proceselor
Linii orientative -> Obiective
Organizare organigramă
Harta proceselor
Descrierea proceselor
Obiectivele proceselor
Planificarea anuală
Discuţii de angajare
PLAN

ACT DO
Lista acţiunilor
Proces de îmbunătăţire continuă - PIC
Performanţă procese
Măsurători de satisfacţie
CHECK Feedback
Reflecţie

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

-8-
 ISO 9000:2000
• Sistem QM recunoscut la nivel
internaţional: reguli pentru instalare,
supraveghere, îmbunătăţire şi documentare
• Seria de standarde ISO:
○ ISO 9000: concepte (Concepts and Vocabulary);
○ ISO 9001: standardul de certificare (Quality
Management Requirements, Systems
Requirements);
○ ISO 9004: linii orientative (Quality Management
Systems Guidelines).
• ISO: http://www.iso.ch
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-9-
 Definiţii ISO 9000:2000
• Client: organizaţie sau persoană, care primeşte un
produs
• Satisfacţia clienţilor: percepţie din partea clientului
într-un anumit grad în care cerinţele clientului au fost
îndeplinite
• Produs: rezultatul unui proces
• Cerinţe: necesităţi sau aşteptări care sunt stabilite,
presupuse sau obligatorii în mod uzual
• Caracteristici: proprietăţi reprezentative
• Greşeală: neîndeplinirea unei cerinţe
• Managementul calităţii (QM): activităţi coordonate,
pentru a dirija şi a conduce o organizaţie cu privire la
calitate
• Sistemul de management al calităţii (QMS):
management pentru dirijarea şi conducerea unei
organizaţii cu privire la calitate
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu - 10 -
 Modelul de proces QM conform ISO
9001:2000
P/D
C/A CLIENT:
CLIENT: satisfacţie
cerinţe Răspundere
pentru conducere (5)

Managementul Măsurători, analize,

resurselor (6) îmbunătăţiri (8)

Realizarea produselor,
respectiv a serviciilor (7)
Input Output
(Produs,
QMS servicii)
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu - 11 -
 Sistem TQM

• Metodă de conducere prin implicarea tuturor

membrilor ei
• Calitatea se află în centrul tuturor acţiunilor şi
activităţilor
• Integrarea tuturor partenerilor de interese
• Orientare către procese
• Tendinţă către o îmbunătăţire continuă

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

- 12 -
 Modele QM în FE

TQM
2 ISO 9001

Managementul
Linii orientative,
1 proceselor
obiective,
măsuri, organizarea QM
proceselor, măsuri de Marca FE
îmbunătăţire

Suplimentar: harta
proceselor,
descrierea
proceselor, a
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu obiectivelor, PIC
- 13 -
 Introducerea QM în FE
• Acceptarea personalului, instruire
• Analiza stării de fapt (ex. analiza SWOT)
• Organizarea organigramei
• Analiza mediului extern
• Profilul firmei
• Linii orientative, obiective, discuţii de convenire a
obiectivelor, stabilirea măsurilor
• Organizarea activităţilor din firmă
• Documentare
• Măsurarea obiectivelor stabilite
• Stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 14 -
 Parteneri de interese
• Clienţi sau

Calitate!!!
• Angajaţi

• Furnizori
• Instituţii
• ...
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 15 -
 (In)Satisfacţia clienţilor
• Negativ:
○ „Aşa au procedat şi cei care au fost înaintea
noastră...“;
○ perioade lungi de răspuns;
○ nici un răspuns;
○ „...doresc doar să vândă...“.
• Pozitiv:
○ rapid;
○ profesionist;
○ amabil;
○ clienţi buni.

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

- 16 -
 Feedback din partea
clienţilor
• Direct:
○ chestionare (analiza chestionarului, interviuri);
○ analize externe (universităţi ş.a.);
○ „contacte de service“ (târg).
• Indirect:
○ comportamentul clienţilor de bază;
○ comportament la reclamaţii („Fiecare plângere
este un cadou“);
○ numărul de erori în proces (facturi deficitare,
livrări, ...);
○ perioade de reacţie la comenzi, etc.
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 17 -
 Satisfacţia angajaţilor
• Motivaţie:
„Dacă vrei să introduci managementul calităţii, nu le
spune angajaţilor ce au de făcut, ci învaţă-i despre rostul,
avantajele şi abordarea unitară a managementului
calităţii!“

• Puncte critice:
○ identificarea conducerii firmei;
○ birocraţia;
○ tratarea statică;
○ poziţia responsabilului cu calitatea;
○ angajaţii nu sunt implicaţi;
○ certificat obţinut din motive de imagine sau de marketing.

6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu

- 18 -