Balanced Scorecard

Prof. dr. Virgil Popa

Universitatea Valahia Târgovişte
 Balanced Scorecard

“Un set de măsuri care dau managerilor

de vârf o vedere rapidă dar completă
asupra afacerii”
Kaplan & Norton, 1992

Balanced Scorecard 2
 BALANCED SCORECARD
Rezultate financiare
Obiective
“Ce trebuie Indicatori
oferit Valori realizate
acţionarilor?” Iniţiative

Clienţi Rezultate interne

“Care sunt
Viziune
“Ce trebuie procesele esenţiale Obiective
Obiective şi în satisfacerea
oferit Indicatori
Indicatori
strategie acţionarilor şi
clienţilor?” Valori realizate
Valori realizate

Iniţiative
clienţilor?” Iniţiative

Învăţarea organizaţională
“Cum să fie Obiective
pilotată Indicatori
schimbarea şi Valori realizate
ameliorarea?” Iniţiative

Balanced Scorecard R.S. Kaplan, D.P. Norton 3

 Cele patru perspective
Perspectiva financiară
“Care ar trebui să fie valoarea
noastră pentru a avea succes?”

Perspectiva Perspectiva proceselor

consumatorului Viziune interne
“Cum trebuie să ne vadă şi “Care sunt procesele interne în care
consumatorii pentru a putea strategie trebuie să excelăm pentru a satisface
realiza viziunea?” acţionarii şi clienţii?”

Perspectiva inovării şi
învăţării
“Cum vom susţine abilitatea noastră
de a (ne) îmbunătăţi astfel încât să ne
putem realiza viziunea?”

Balanced Scorecard 4
 Cele patru perspective
Afacerea este privită din patru perspective date
de răspunsul la patru întrebări:
1. Cum ne văd Consumatorii? (perspectiva
Consumatorilor)
2. În ce trebuie să excelăm? (perspectiva
internă)
3. Putem să (ne) îmbunătăţim şi să creăm
valoare? (perspectiva inovării şi învăţării)
4. Cât valorăm pentru acţionari? (perspectiva
financiară)

Balanced Scorecard 5
 Tabloul de bord echilibrat
Obiective Indicatori strategici Determinanţi ai performanţei
strategice (de rezultat) (indicatori de acţiune)

Perspectiva financiară CA globală

F. Creşterea activităţii
CA pe segmente

Perspectiva clienţi % de noi clienţi şi CA crescută

C1. Dezvoltarea panelului clienţi Evoluţia clienţilor
C2. Fidelizarea clienţilor Clienţi pierduţi (anchetă imagine de
C3. Dezvoltarea imaginii marcă)
Creşterea CA; Clienţi fideli

Perspectiva proceselor Parte de piaţă Număr de noi procese

P1. Dezvoltarea segmentelor strategice
P2. Procese novatoare Litigii şi reclamaţii Audit de calitate
P3. Calitate
P4. Respectarea legislaţiei Over-time Evoluţia efectivelor

Perspectiva învăţării organizaţionale Acoperirea posturilor cheie Nivelul formării

O1. Dezvoltatea competenţelor personalului
O2. Formarea personalului rulant Numărul întreg
O3. Bazele informaţiilor Numărul de informaţii
pierdute sau tardive

Balanced Scorecard 6
 BALANCED SCORECARD
Perspectiva financiară INDICATORI
F1 Creşterea activităţii Creşterea cifrei de afaceri (CA)
F2 Creşterea ratei profitului operaţional (PO) Variaţia PO
F3 Respectarea ratei de recuperare a capitalului investit RRCI
F4 Diminuarea cheltuielilor financiare (CF) Variaţia CF
F5 Ameliorarea performanţei operaţionale Resurse/CA prin mijloace proprii
F6 Reducerea cheltuielilor indirecte Cheltuieli indirecte/CA netă

Perspectiva clientului
C1 Dezvoltarea masei de clienţi % de noi clienţi; CA de la noii clienţi
C2 Fidelizarea clienţilor Clienţii perduţi; Creşterea CA din
fidelizarea clienţilor
C3 Dezvoltarea imaginii Rezultatul evaluărilor clienţilor

Perspectiva proceselor
P1 Dezvoltarea segmentelor strategice Cota de piaţă
P2 Dezvoltarea de procese inovatoare Numărul noilor produse; CA generată
P3 Calitatea Litigii; reclamaţii; întârzieri
P4 Respectarea legislaţiei Infracţiuni

Perspectiva învăţării organizaţionale

I1 Dezvoltarea competenţelor Acoperirea posturilor cheie
I2 Formarea personalului rulant Numărul personalului înalt calificat
I3 Bazele de informaţii Întârzieri – informaţii lipsă

Balanced Scorecard 7
 MISIUNE
Pentru ce noi existăm
VALORI CHEIE
În ceea ce noi creăm
VIZIUNE
Ceea ce noi dorim să fim
STRATEGIE
Planul nostru de acţiune
TABLOUL DE BORD PROSPECTIV/ECHILIBRAT
Aplicarea şi punerea la punct
PROIECTE STRATEGICE
Ceea ce noi dorim să facem
OBIECTIVE PERSONALE
Ceea ce eu doresc să fac

REZULTATE STRATEGICE

Acţionari Clienţi Procese Personal pregătit

satisfăcuţi entuziasmaţi eficace şi motivat

Balanced Scorecard 8
Universitatea Valahia Târgovişte
Departamentul ECR
www.ecr.valahia.ro
http://intranet.valahia.ro
E-mail: virgilp@valahia.ro
Tel.: 0245/211713