Comunicarea în

managementul stărilor
conflictuale
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

Axiome:

1. Conflictul poate fi generat şi/sau rezolvat numai

prin intermediul procesului de comunicare.

2. Conflictul este generat de faptul că “părţile”

conflictului au obiective care se exclud reciproc.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Concluzii:

 Numai prin comunicare părţile implicate în conflict

pot determina existenţa unei soluţii care să ţină
cont de obiectivele lor.
 Există posibilitatea ca incertitudinea, nesiguranţa
şi informaţia ambiguă generată de o comunicare
defectuoasă să fie cauza percepţiei obiectivelor ca
excluzându-se reciproc.
 Sistemele de valori induc diferenţe între percepţii
constituind surse de conflict.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Conflictul la nivel intrapersonal:

 Se produce atunci când există o incompatibilitate,
o inconsistenţă între elementele cognitive
corelate, acestea afectând capacitatea de
previziune şi (auto)control a individului.

 Reguli pentru combaterea conflictului intrapersonal:

 Aduceţi argumente plauzibile pentru înţelegerea
discrepanţei.
 Lămuriţi aspectele neclare.
 Adresaţi-vă întrebări şi căutaţi răspunsuri.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Conflictul la nivel interpersonal sau de grup:

 Surse:
 Structura organizaţională prin divizarea în
subunităţi şi modul în care sunt grupate
activităţile.
 Procesul de evaluare a performanţei.
 Competiţia pentru resurse limitate.
 Competiţia pentru putere şi influenţă.
 Nepotrivirile dintre percepţiile individuale asupra
rolurilor în cadrul echipei, diferenţele de
personalitate, nevoi etc.
 Dorinţa de autonomie psihică şi fizică.
 Problemele personale.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Dinamica procesului conflictual

 Etape:

1. Apariţia sursei generatoare de conflict şi

conturarea conflictului latent.
2. Perceperea pe diferite căi şi în diferite moduri a
conflictului (conflict perceput).
3. Exteriorizarea clară a unor semne caracteristice
stării de conflict (conflict simţit).
4. Manifestarea unor acţiuni deschise menite să
soluţioneze în vreun fel conflictul (conflict
manifest).
5. Apariţia consecinţelor conflictului şi ale acţiunilor
întreprinse.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Prevenirea conflictului negativ

 Dezvoltarea unei atmosfere de colaborare şi a unui

climat de comunicare deschis.

 Descurajarea apariţiei competiţiei dacă aceasta

duce la situaţii de tipul câştigător-necâştigător.

 Promovarea discuţiilor deschise, utilizarea

eficientă a FB, decizii pe bază de consens,
stabilirea de criterii şi reguli clare şi valabile
pentru toţi.
 Încurajarea conflictelor pozitive, care stimulează
energia şi creativitatea.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Moduri de abordare a conflictului

 Retragerea: managerul vede conflictul fără speranţă

de soluţionare, încearcă să evite frustrarea şi
stresul, se retrage din conflict sau pretinde că nu
există.
 Aplanarea: managerul încearcă să abordeze
conflictul, să mulţumească toţi angajaţii,
supraevaluând valoarea menţinerii relaţiilor cu
aceştia şi subestimând importanţa atingerii
obiectivelor legate de productivitate.
 Forţarea: utilizată de managerul care încearcă să
realizeze cu orice preţ obiectivele legate de
productivitate, fără a lua în considerare părerea
sau acordul angajaţilor, nevoile şi sentimentele
lor.
 Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

 Moduri de abordare a conflictului

 Compromisul: constă în rezolvarea problemelor

conflictuale prin concesii reciproce, ambele părţi
obţinând oarecare satisfacţie. Se foloseşte des în
negocieri.

 Confruntarea: se bazează pe o abordare constructivă

a conflictului, luând în considerare atât nevoia de
productivitate, cât şi cea de relaţii de cooperare,
ducând la rezolvarea definitivă.