1

s ncepem cu .... nceputul! PSIHOLOGIA STABILIRII UNOR RELAII PARTENERIALE DE AFACERI

nainte de a demara o discuie de afaceri sau tratative cu un potenial partener este necesar s intrai n contact cu el sau s v stabilii, n termeni tehnici, aceeai lungime de und. Oricnd vom obine mai mult dac suntem agreai de partenerul nostru. Toi ne simim bine cnd avem de-a face cu cineva care ne place. Vei realiza mai mult dac vei crea impresia de om corect, deschis i prietenos. Nu este vorba de a ne preface c suntem buni sau de a mima aceasta. Ideea este s evideniem trsturile noastre pozitive, ca i cele mai bune intenii, atunci cnd facem cunotin cu cineva. De asemenea, este foarte important ca, abordnd o problem, s v considerai parte a acelei probleme. S venim n ntmpinarea partenerului, s anticipm dorinele lui iat una din premisele psihologice ale succesului. Pentru aceasta trebuie s avei n vedere cteva legiti psihologice ale comunicrii.

Acionai natural! n dorina de a produce o impresie bun oamenii uit, adesea, de prima porunc a comunicrii aceea de a fi noi nine. Singurul mijloc de a avea succes este acela de a fi tu nsui. Dorina de a imita, ca aspect sau mod de a te comporta, nu poate s strneasc dect, n cel mai bun caz, zmbetul celui care v observ. Imitarea nseamn pierderea treptat a individualitii. Ceea ce e superb la cineva nu e obligatoriu s i se potriveasc i celuilalt. Dimpotriv, poate s-l fac ridicol! V expunei

Comunicarea oral eficient n afaceri

unor riscuri atunci cnd copiai comportamentul sau deciziile altora, indiferent ct de buni sunt acetia. Un aspect sau comportament nefiresc nu pot s inspire dect lips de ncredere i reinere din partea celuilalt. Impresia cea mai bun o producem doar atunci cnd ne comportm firesc. Imaginea noastr trebuie s se bazeze pe eul nostru. Oamenii cu care comunicm trebuie s-l vad pe cel real din noi, nu o modificare artificial a ceea ce suntem noi, de fapt. Fiecare tip de gndire i orice combinaie a acestora prezint avantaje i, implicit, lipsuri. Cci, aa cum se tie, lipsurile noastre sunt doar o prelungire a calitilor noastre, atunci cnd le aplicm ntr-un moment sau context impropriu. Se ntmpl aa pentru c unele trsturi ale personalitii noastre sunt prezente n exces, n timp ce altele, necesare, ne lipsesc. Este de neles dorina noastr normal de a umple lacunele propriilor posibiliti, dar ea nu este chiar productiv ntr-o etap de nceput a unei relaii de afaceri. Este preferabil s v bazai pe resursele de care dispunei n realitate. Putem utiliza calitile reale ale minii i personalitii noastre numai atunci cnd ... le cunoatem, suntem contieni de ele, le apreciem i le respectm. Cci are, oare, sens s ncercm s prem alii, fr a exploata ceea ce ne-a druit natura? Vom fi, credei, respectai, atunci cnd noi nine nu ne respectm aa cum suntem? Vei fi mai firesc dac vei aborda o atitudine calm, echilibrat pentru perioada demarrii unei discuii de afaceri sau negocieri. Scpai de obsesia c toate casa, cariera, contul bancar depind de capacitatea dumneavoastr de a desfura negocierile respective. Orice discuie de afaceri are i un element de joc. Pentru a juca eficient trebuie s-i plac jocul, s ai pasiunea unui mptimit. Emoiile exagerate pot s se transforme n nelinite, n nervozitate sau chiar n fric, ceea ce v va face s v mpiedicai pe un teren fr obstacole. Apelai la diferite metode de a scpa de tensiunea inerent unei ntlniri de acest fel. Pentru a prea firesc i sincer trebuie s v privii partenerul n ochi. Una din greelile tipice momentului cnd facem cunotin cu cineva important este tendina, aprut nu se tie de unde i consacrat, din pcate, de a ne referi n frazele de nceput la meritele exclusive care au consacrat-o pe respectiva persoan. S-ar putea ca reacia s fie favorabil, n cazul n care i face plcere s primeasc laude facile, dar exist riscul s-l plictisii, solicitndu-i s v rspund cu formule stereotipe pe care a fost nevoit s le

Psihologia stabilirii unor relaii parteneriale de afaceri

debiteze de nenumrate ori. Sfatul cel mai potrivit este s v adresai ca unui om normal, evitnd astfel sindromul linguirii.

Prezentai-v n lumina cea mai favorabil! Eul nostru are mai multe faete, sau roluri, cum ar fi: printe, copil, so, bun profesionist, lider, prieten i altele. Uneori, acestea sunt n armonie deplin, alteori destul de des se afl n situaii conflictuale unele fa de celelalte. Dezvluii-i partenerului faeta cea mai reuit a personalitii dumneavoastr. Putei fi un om care inspir respect, care tie s aib autoritate, un bun profesionist, sufletul unei firme, un partener cu simul umorului i multe altele. Eul dumneavoastr cel mai reuit este i cel mai apropiat de ceea ce suntei cu adevrat, de esena dumneavoastr. O astfel de atitudine poate s v aduc succes n relaiile cu ali oameni. Nu pregetai s demonstrai c suntei o fire deschis, sincer, c tii s zmbii. Zmbetul nu cost nimic, n schimb aduce mult. Evident, el nu constituie (nc, la noi) o obligaie de serviciu, nu intr n fia postului, aa cum este obligaia de a-i atrage pe interlocutori de partea dumneavoastr; lucru pe care-l putei obine mult mai uor prin intermediul zmbetului sau amna, dac vei fi ncrncenat. Nu uitai c exist un adevr simplu: dac vrei s obinei ceva trebuie s fii deschis. Calea optim este aceea de a face schimb de informaii. Dac vei fi primul care va manifesta iniiativa, v vei invita/obliga partenerul s v rspund cu aceeai moned. Codul bunelor maniere n afaceri ne permite, acum, s facem cunotin cu cineva fr un intermediar, fr a fi prezentai, deci, de o a treia persoan (existena acesteia este, ns, binevenit, atunci cnd este vorba de o persoan cu autoritate, ea constituind o garanie pentru dumneavoastr n faa noului posibil partener). Formule de a ne prezenta sunt multiple n toate limbile. Trebuie, ns, evitate abordrile de genul: Cred c ne-am mai ntlnit undeva. Trebuie s v prezentai astfel: prenumele, numele, cu ce i unde v ocupai. Avei grij s artai corespunztor locului, momentului, mprejurrilor. Eul dumneavoastr cel mai bun nu va izbuti s ias la iveal n mod convingtor dac, atunci cnd v prezentai unui ntreprinztor de valoare ntr-o mprejurare oficial, suntei n inut sport sau de strad.

Comunicarea oral eficient n afaceri

Gndii pozitiv i fii optimist! nelepii lumii repet de secole c suntem ceea ce gndim despre noi. Viaa noastr este un mulaj al prerii noastre despre noi. Cei care cunosc succesul sunt ntotdeauna oameni care gndesc pozitiv i acioneaz cu optimism. Sunt oameni de aciune. Sunt desctuai de bariere interioare, siguri pe ei, cu o min care inspir ncredere, capacitatea de a-i asuma un risc i respect de sine. Cuvntulcheie al oricrei formule a succesului este optimismul. El este chintesena unei abordri corecte a afacerii sau a partenerului, numitorul comun al succesului multor oameni. Putei s avei o mulime de caliti minunate, dac n viaa de afaceri dai dovad de ezitare i slbiciune, atunci calitile dumneavoastr se irosesc n van. Teama de un eventual eec v asigur, de fapt, eecul. Nu trebuie consumat energie meditnd la o posibil nfrngere. Nu exist o for mai puternic n relaiile dintre oamenii de afaceri dect un partener energic i sigur pe el. Instinctul ne face s-i respingem, cel puin din superstiie, pe ghinioniti. Cei care nu se tem de eec l nfrunt altfel, fiind capabili a depi momentul nfrngerii i a avea fora s merg mai departe fr a-i pierde optimismul. Dac vei reui s insuflai ncredere n sine i optimism, v vei crea o baz favorabil stabilirii de contacte rodnice de afaceri cu un potenial partener.

Manifestai interes fa de ceilali! A spune c e important s manifestai interes fa de ceilali este superfluu. Aceasta este calea optim de a strni interesul asupra dumneavoastr! Dac vrei ca interlocutorul s v acorde atenie, dai dumneavoastr niv dovad de interes fa de el. Oamenii sunt interesai de viaa proprie mai mult dect a oricui altcuiva. De aceea, dac atunci cnd discutai cu un partener vei afia o min dezinteresat i o fa inexpresiv, ateptnd momentul n care discuia se abate asupra persoanei dumneavoastr i a temelor care v preocup, nu trebuie s cerei altceva nici din partea lui. Pentru fiecare om cel mai minunat lucru este el nsui. Trebuie depuse eforturi considerabile pentru a v atinge scopul. n Alice n ara minunilor mprteasa o sftuiete pe Alice: Uite, vezi, ntr-adevr, pentru a rmne pe loc trebuie s alergi mereu. Iar dac vrei s ajungi

Psihologia stabilirii unor relaii parteneriale de afaceri

undeva, va trebui s alergi de dou ori mai repede. Interesul pentru partener trebuie s fie unul real, nu fals. Falsitatea se simte. De aceea, trebuie s fii atent fa de interlocutorul dumneavoastr. Privii-l direct, n ochi, fr a-l intui cu privirea.

Fii un bun asculttor! Aproximativ 50% din timpul de lucru, constat unele cercetri, l petrecem ascultndu-i pe alii. Importana ascultrii este esenial att pentru funcionarea cu succes a unei organizaii, ct i a unei personaliti distincte. Studiile consacrate evidenierii acelor cerine comunicative, crora managerii i liderii de prestigiu din lume le acord cea mai mare atenie, plaseaz pe poziii de vrf aptitudinile de a vorbi i de a asculta; se cuvine precizat, c ascultarea este considerat a fi deprinderea prioritar1. 59% din companiile americane participante la un sondaj pe aceast tem au menionat c organizeaz, pentru salariaii lor, cursuri de perfecionare a deprinderii de a asculta2. Ea este, se demonstreaz astfel, att baza funcionrii eficiente a unei organizaii, ct i a fiecrui membru al ei. n evaluarea competenei unui om ca participant la comunicare, pe primul loc este situat capacitatea sa de a asculta eficient. Aceasta l ajut, de altfel, s mbine armonios utilul cu plcutul. Amuzant sau nu, cercetrile au artat c tensiunea arterial a unui cine crete atunci cnd el latr i scade atunci cnd tace. S-a demonstrat c fenomenul similar are loc i la om: ascultnd, ne conservm energia. Pe scurt, a asculta este preferabil i avantajos din mai multe puncte de vedere3. Ascultnd mai mult, dobndim ncredere suplimentar n noi, pentru c astfel putem afla informaii noi despre partenerul de dialog i despre afacerea respectiv.

Maddox, Martha Eaton, First-Line Managers/Supervisors/Perceptions and Business Communication Facultys Perceptions of Communication Skills Needed by First-Line Managers/Supervisors, unpublished dissertation, University of Georgia, 1989. Wolvin, Andrew D. and Coakley, Carolyn Gwynn, A Survey of the Status of Listening Training in Some Fortune 500 Corporations, Communication Education, April W., 1998, p. 152-164 Lynch, James J., The Language of the Heart: The Bodys Response to Human Dialogue, New York: Basic Books, 1985.

Comunicarea oral eficient n afaceri

Ce nseamn, ns, a fi un bun asculttor? n primul rnd a ti i a dori s asculi, a nelege gndurile i reaciile partenerului. Este cazul s v comportai aa doar atunci cnd avei de-a face cu un partener cu o funcie important. Nu trebuie, ns, s digerai inepiile i divagaiile lirice ale tuturor subalternilor si, nici s le proferai dumneavoastr! Este pierdere de timp! Cum s fim un bun asculttor? Inteligena nu creeaz automat deprinderea de a asculta. Pentru aceasta este nevoie de nelepciune, dar i de un anumit nivel de instrucie i de cultur general. De asemenea, este necesar o motivaie corespunztoare, ca factor important pentru a asculta eficient. Putei demonstra c ascultai cu atenie reacionnd cu replici corespunztoare i adresnd ntrebri, din cnd n cnd, pentru a verifica dac ai neles corect, sau repetnd cu voce tare punctul su de vedere, pentru ca el s poat confirma sau infirma. Astfel, dumneavoastr vei recepta corect mesajul partenerului, iar el va constata c l urmrii cu atenie i seriozitate. Creeaz, de asemenea, o impresie favorabil faptul c, din cnd n cnd, v notai ideile de baz ale discuiei. Oricum, este bine s avei la ndemn ceva pe care s scriei. La rndul su, i partenerul care constat c i acordai un astfel de interes va ncerca s-i formuleze ideile cu ct mai mult acuratee. Cu siguran vei fi recompensat pentru atenia dumneavoastr cu o atenie suplimentar din partea lui. Sunt muli factorii care contribuie la o ascultare eficient, dar i cei care o mpiedic. Dificultile dezvoltrii capacitii unei receptri de calitate apar nc din perioada urmrii diferitelor forme de nvmnt i sunt generate de atenia sporit acordat de profesori aptitudinilor elevului/studentului de a scrie, citi, vorbi, dar nu i celei de a asculta. Pe aceasta el va trebui s i-o antreneze ulterior, n particular. Iar unul din scopurile sale eseniale va fi, n acest sens, acela de a fi obiectiv n procesul ascultrii.

Psihologia stabilirii unor relaii parteneriale de afaceri

Cteva sfaturi pentru a obine obiectivitate n procesul ascultrii: reducei la minim efectul produs de cuvintele cu ncrctur emoional; apreciai coninutul, nu maniera de prezentare; reacionai nelept i politicos; nu v lsai influenat de factorii obiectivi sau subiectivi care pot s v distrag atenia; delimitai mesajul, ideea esenial a enunului; nu v agai de amnunte.

Evideniai momentele comunitii de interese! Un ton prietenesc, deschis spre comunicare, atrage i stimuleaz bunele intenii n atitudinea interlocutorului fa de dumneavoastr. De aceea, nu vei demara, n nici o mprejurare (excepie pot constitui circumstanele deosebite sau dorina dumneavoastr de a proceda contient aa, ca tactic) o discuie cu momentele conflictuale sau cu temele n litigiu! Nici dumneavoastr nu v-ar plcea s fii ntmpinat cu o avalan de reprouri, pretenii i suspiciuni n loc de salut. Evitai, cel puin n primele minute, confruntrile. Cutai i gsii interese i puncte comune. Dovedii-v, nti, respectul fa de interlocutor. Numai dup acea putei discuta problemele pe care el le vede altfel. Este singura abordare prin care vei convinge c suntei cooperant i dornic s colaborai n continuare i c momentele de divergen sunt doar mici excepii, rezolvabile, de altfel, ceea ce nu impieteaz extinderea relaiilor de parteneriat n problema sau afacerea respectiv. Nu v gndii c pierdei timpul investind energie pentru crearea unei atmosfere de ncredere i conlucrare. S-ar putea ca exact aceste momente s v salveze i s v fac s nu prsii masa negocierii atunci cnd clocotesc pasiunile. Nu este deloc ntmpltor faptul c oamenii de afaceri din ntreaga lume aloc mult timp cldirii unor relaii personale cu partenerii lor: practic diferite sporturi mpreun, tenis sau golf, spre

Comunicarea oral eficient n afaceri

exemplu, servesc masa mpreun, sau pur i simplu se ntlnesc cu alte ocazii. Atunci cnd este vorba de negocieri de orice tip, aceste momente influeneaz pozitiv soluionarea celor mai importante probleme. Aceasta este o lege a psihologiei i a culturii relaiilor dintre oameni. Cei care sunt gata s intre n disput mereu, chiar i cnd este vorba de nimicuri, nu sunt agreai. Aa cum nu sunt nici oportunitii sau cei care spun mereu da. Se bucur de respect cei care au opinie proprie, sunt n stare s o argumenteze, care sunt deschii i la prerile altora i pot s i le nsueasc, atunci cnd sunt cele corecte, i care sunt dispui s nvee de la alii. Dac n faa dumneavoastr este un partener care consider c tot ce are i face este meritul su n exclusivitate, singura modalitate de a obine ceva de la el este de a-l convinge c soluia adoptat n comun i se datoreaz.

Manifestai-v aprobarea n mod sincer! Se ntmpl adesea ca oamenii, uneori chiar fr s vrea, s exagereze n dorina de a-i evidenia propria valoare i importan. Ei sunt ncurajai s procedeze aa i de faptul c ideile i aciunile lor sunt mereu aprobate de ceilali. O laud sincer ajut la buna dispoziie i menine tonusul ridicat. Chiar i cei care sunt pe culmile succesului, ncununai de prestigiu profesional, se simt, uneori, singuri i cu ct este omul mai cunoscut, cu att are nevoie de mai multe semne de simpatie. De aceea, dac printre partenerii sau cunotinele dumneavoastr exist astfel de persoane, nu pregetai s le comunicai admiraia dumneavoastr sincer fa de succesele lor. Expresii de genul: Ai sesizat foarte corect acest lucru, Cu dumneavoastr se poate merge departe, Se vede c nu aruncai vorbele n vnt i multe altele de acest gen, ca i aprecierile laudative la adresa realizrilor sale, a cunotinelor dintr-un domeniu sau altul, sunt menite s cldeasc baza unei bune colaborri ulterioare. Lsai ca personalitatea lui s fie n prim-plan, iar dumneavoastr atribuii-v un rol secundar. Va trebui, ns, s respectai dou condiii n acest demers: 1. sinceritatea (n caz contrar este un compliment ieftin sau linguire); 2. nu urmrii un scop evident i facil atunci cnd formulai o laud, un compliment, o aprobare (n caz contrar, vei fi fali, ceea ce oamenii

Psihologia stabilirii unor relaii parteneriale de afaceri

sesizeaz imediat). Folosii cuvinte, expresii i o intonaie din care s nu lipseasc reinerea i tactul.