Comunicat ANCOM: Contractele incheiate pentru furnizarea de servicii de comunicatii electronice SE VOR MODI ICA

"Conform noului cadru legal din domeniul telecom, incepand cu 25 februarie 2012, in scopul protectiei consumatorilor, contractele incheiate de acestia cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice vor contine mai multe clauze minime obligatorii. De asemenea, noile dispozitii legale stabilesc, printre altele, un prag maxim pentru durata initiala a contractului si aduc unele modificari referitoare la incheierea contractelor la distanta ce au ca obiect furnizarea de servicii de comunicatii electronice", anunta utoritatea !ationala pentru dministrare si "eglementare in Comunicatii.

!otrivit ANCOM" "durata maxima initiala a contractelor incheiate cu utilizatorii finali persoane fizice nu mai poate depasi 2# de luni. $urnizorii au obligatia de a le oferi consumatorilor si posibilitatea de a beneficia de servicii pentru o durata contractuala de cel mult 12 luni, astfel incat acestia sa poata alege oferta care se potriveste cel mai bine nevoilor lor. %otodata, in cazul in care utilizatorii finali persoane &uridice doresc sa beneficieze de servicii de comunicatii electronice in conditiile oferite consumatorilor, furnizorii au obligatia sa dea curs solicitarilor acestora." #In ceea ce priveste clauzele contractuale" potrivit noilor re$lementari" operatorii au o%li$atia de a include in contracte" printre altele"restrictiile pe care le impun in ceea ce priveste utilizarea echipamentului terminal" cate$oriile de masuri pe care le pot lua in cazul aparitiei unor incidente sau amenintari de securitate" precum si informatii privind procedurile de $estionare a traficului in scopul de a evita con$estionarea retelei& Descarca aici 'rogramul (pecial de lerta )anager.ro* Asi$ura'te" astfel" ca vei fi mereu primul care afla Stirile Relevante ale Momentului( &&&clic aici ceste informatii vor permite abonatilor, de exemplu, sa afle daca furnizorul le va restrictiona accesul catre anumite site+uri sau aplicatii de pe internet, daca le va coda telefonul in reteaua sa sau daca le va limita viteza de transfer dupa atingerea unui anumit volum al traficului. In cazul incidentelor sau amenintarilor de securitate" furnizorii tre%uie sa prevada in contract tipul de actiune pe care ar putea sa o intreprinda si impactul acesteia asupra continuitatii furnizarii retelelor si serviciilor la un nivel normal )de e*emplu: limitare" restrictionare sau intrerupere a serviciului+" precum si conditiile in care se vor produce aceste restrictionari& In afara acestor noi clauze" contractele tre%uie sa contina" ca si pana acum" datele de identificare a furnizorului" serviciile oferite" calitatea asi$urata" tarifele si modul de aplicare a acestora" modalitatea de o%tinere a informatiilor la zi privind tarifele" termenul de conectare initiala" tipurile de servicii de asistenta tehnica oferite" durata contractului" conditiile de

reinnoire si incetare a contractului" informatii privind suspendarea serviciului" despa$u%irile in cazul nerespectarii clauzelor contractuale si procedura de solutionare a liti$iilor& )ai multe informatii despre ce trebuie sa contina contractele incheiate cu utilizatorii finali sunt publicate pe pagina de internet a !C,). -n plus, potrivit reglementarilor !C,), contractele incheiate pentru furnizarea de servicii de acces la internet trebuie sa contina clauze referitoare la parametri de calitate precum. viteza nominala/maxima de transfer a datelor, viteza minim garantata, daca este cazul, intarzierea si variatia intarzierii de transfer, rata pierderii de pachete, termenul de la care va incepe furnizarea accesului la internet, exprimat in zile calendaristice, precum si termenele de remediere a deran&amentelor si de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor, exprimate in ore. $urnizorii vor publica trimestrial pe paginile lor de internet valorile acestor parametri, prima raportare urmand sa aiba loc la data de 25 aprilie 2012& Mai multe informatii cu privire la parametrii de calitate aferenti serviciului de acces la internet& ceste modificari se aplica atat contractelor incheiate incepand cu 25 februarie 2012, cat si contractelor aflate in derulare, furnizorii avand obligatia de a le modifica, precum si de a informa abonatii despre acest lucru. Avand in vedere ca aceste modificari sunt impuse de prevederile le$ale" iar nu o manifestare de vointa a furnizorilor in sensul modificarii unilaterale a clauzelor contractuale" utilizatorii aflati in perioada minima contractuala nu vor putea invoca aceste modificari pentru a solicita rezilierea contractului fara plata penalitatilor a$reate& !rin noul cadru le$islativ" ANCOM a preluat atri%utiile de monitorizare si control si asupra contractelor incheiate la distanta intre furnizorii de servicii de comunicatii electronice si utilizatori& Contractele la distanta sunt acele contracte incheiate e*clusiv printr'unul sau mai multe mi,loace de comunicatie la distanta care nu necesita prezenta fizica simultana a celor doua parti )de re$ula" telefon sau e'mail+& Mai multe informatii privind incheierea sau denuntarea contractelor la distanta pot fi accesate aici& De asemenea" ANCOM va putea lua masuri specifice" acolo unde este cazul" pentru a asi$ura accesul si posi%ilitatea utilizatorilor finali cu diza%ilitati de a %eneficia de servicii de comunicatii electronice adaptate nevoilor lor si in conditii echivalente celor de care %eneficiaza ceilalti utilizatori finali& !entru a identifica aceste masuri" ANCOM a comandat un studiu de piata care sa arate care este $radul de utilizare a serviciilor de comunicatii electronice in randul persoanelor cu diza%ilitati" principalale dificultati cu care se confrunta acestea in achizitionarea si utilizarea serviciilor" precum si propunerile lor cu privire la im%unatatirea situatiei de fapt" pe %aza e*perientei proprii& ANCOM poate sanctiona furnizorii de servicii de comunicatii electronice pentru neincluderea in contracte a acestor clauze minime o%li$atorii si poate solutiona liti$iile nerezolvate pe cale amia%ila dintre utilizatori si furnizori pentru nerespectarea acestor clauze& !entru solutionarea acestor liti$ii" utilizatorii se pot adresa ANCOM& Noile prevederi sunt cuprinse in Ordonanta de ur$enta a -uvernului nr& .../01.. privind comunicatiile electronice" act normativ care sta%ileste cadrul aplica%il la nivel national in domeniul comunicatiilor electronice& Actul normativ a fost pu%licat in Monitorul Oficial al Romaniei in data de 02 decem%rie 01..&#

" Contracte 1. Contractul+cadru

!otrivit noului cadru telecom" incepand cu 03 fe%ruarie 01.0" consumatorii %eneficiaza de o protectie sporita in relatia lor cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice& Durata contractuala initiala este acea perioada in cuprinsul careia nu poti rezilia contractul cu furnizorul tau de servicii de comunicatii electronice fara plata unor penalitati. Din 25 februarie 2012, contractele incheiate de furnizorii de servicii de comunicatii electronice cu consumatorii trebuie sa aiba o durata contractuala initiala de maximum 2# de luni. De asemenea" consumatorilor li se va oferi si posi%ilitatea de a incheia contracte cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice cu o durata initiala de .0 luni&

Clauze minime
!otrivit Ordonantei de ur$enta a -uvernului nr&.../01.." contractul tau cu furnizorul de servicii )de telefonie" internet sau CA4V+ tre%uie sa contina cel putin: .& 0& datele de identificare a furnizorului5 serviciile oferite5 3. in cazul contractelor de telefonie, optiunea ta de a+ti fi utilizate datele cu caracter personal pentru servicii de informatii privind abonatii sau de registre ale abonatilor0 6& tarifele pentru fiecare serviciu si produs contractat impreuna cu serviciul " modul de aplicare a acestora" modalitatile prin care pot fi o%tinute informatii actualizate privind totalitatea tarifelor practicate de furnizor" modalitati de plata5 5. tarifele legate de portabilitatea numerelor0 7& durata contractului5 2& conditiile de reinnoire a contractului5 8& conditiile de incetare a furnizarii serviciilor si a contractului5 9& conditiile in care iti poate fi suspendat serviciul5 10. la ce despagubiri ai dreptul in cazul in care furnizorul nu respecta nivelurile de calitate si celelalte clauze asumate prin contract0 ..& cum se initiaza procedura de solutionare a liti$iilor5 .0& ce masuri vor lua furnizorii in cazul aparitiei unor incidente si amenintari referitoare la securitatea sau inte$ritatea retelei sau serviciilor5 .:& ce niveluri de calitate se an$a,eaza sa'ti ofere furnizorul5 termenul de conectare initiala la reteaua si/sau serviciile oferite de furnizor" termenul de remediere a deran,amentelor" termenul de solutionare a reclamatiilor5 .6& in cazul serviciilor de acces la internet" parametrii de calitate re$lementati de ANCOM5 .3& modul de masurare si $estionare a traficului pentru evitarea con$estionarii retelei si cum iti afecteaza acest lucru calitatea serviciului5 .7& ce servicii de asistenta tehnica si de relatii cu clientii iti ofera furnizorul si cum le poti contacta5 .2& ce restrictii iti impune furnizorul la utilizarea echipamentului terminal" precum si la accesarea anumitor servicii sau aplicatii5

.8&

cat timp tre%uie sa utilizezi un anumit serviciu pentru a %eneficia de anumite promotii sau avanta,e5 .9& toate sumele pe care le datorezi furnizorului la incetarea contractului" inclusiv" daca este cazul" recuperarea anumitor costuri le$ate de echipamentul terminal contractat&

$ii atent atunci cand semnezi contractul* 1erifica mai ales urmatoarele.
; ; ; ; ; ; ; ce tarife se aplica si in ce conditii5 in cat timp vei fi conectat5 ce restrictionari ai la utilizarea anumitor servicii/aplicatii5 cum poti anunta o defectiune si in ce termen se remediaza5 ta*ele pe care tre%uie sa le platesti daca renunti la contract inainte de termen5 in ce conditii se poate suspenda serviciul5 la ce despa$u%iri ai dreptul daca furnizorul nu respecta contractul&

'relungirea automata a contractului

-n cazul in care contractul tau pentru servicii de telefonie urmeaza sa fie prelungit automat, furnizorul are obligatia de a tipari pe factura pe care o primesti un mesa& de informare cu privire la data la care expira contractul si la data+limita pentru transmiterea raspunsului tau cu privire la prelungirea acestuia. Contractul va fi prelungit automat in caz contrar. -n acelasi timp, daca esti utilizator de servicii de telefonie mobila, vei primi si un ()( prin care ti se va reaminti ca urmeaza sa iti expire contractul si care sunt pasii pe care poti sa ii faci in continuare.

)odificarea contractului
In anumite situatii" furnizorul are dreptul sa modifice clauze din contractul tau )servicii oferite" tarife" mod de ta*are etc&+ dar" in acelasi timp" are o%li$atia sa te informeze despre aceste modificari" cu :1 de zile inainte de producerea acestora& In acest interval" daca nu esti de acord cu modificarile anuntate" poti renunta la contract fara a plati despa$u%iri&

2. -ncheierea contractelor la distanta

Ce sunt contractele la distanta2 Sunt acele contracte la incheierea carora nu este necesara prezenta simultana a partilor contractante& Oferta si acceptarea ofertei sunt lansate prin intermediul mi,loacelor de comunicatie la distanta& Un contract la distanta se considera incheiat dupa ce persoana careia i s-a prezentat o oferta isi exprima in mod explicit consimtamantul pentru furnizarea serviciilor in baza ofertei respective. Incheierea unui astfel de contract are avanta,ul de a nu mai fi nevoie sa te deplasezi la sediul furnizorului" dar" in acelasi timp prezinta si anumite riscuri" cum ar fi" dificultatea de a intele$e si retine anumite informatii prezentate in cadrul ofertei& De aceea" tre%uie sa te asi$uri si tu" prin verificarea cu acuratete a informatiilor transmise de furnizori" ca descrierea caracteristicilor serviciului/serviciilor contractat/e este cea din oferta a$reata&

3xemple de mi&loace de comunicatie la distanta. ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; imprimatul neadresat" imprimatul adresat" scrisoarea tipizata" pu%licitatea tiparita cu %on de comanda" catalo$ul" telefonul cu interventie umana" telefonul fara interventie umana )automat de apel" audiote*t+" videofonul )telefon cu ima$ine+" videote*tul)microordinator" ecran tv cu tastatura sau ecran tactil+" mi,loacele electronice" telecopiatorul )fa*+&

-nainte de incheierea unui contract la distanta, adica la momentul prezentarii ofertei, trebuie sa primesti cel putin urmatoarele informatii. ; datele de identificare a furnizorului" iar" in cazul convor%irilor telefonice" si scopul comercial al comunicarii" ; caracteristicile esentiale ale serviciilor oferite" precum si perioada de vala%ilitate a ofertei sau a tarifelor" ; contravaloarea planului tarifar" precizand numarul de minute" creditul sau traficul de date inclus" daca este cazul" e*traoptiunile disponi%ile si contravaloarea acestora" tarifele pentru apeluri si pentru minutele ori traficul de date suplimentar" dupa caz" tariful de conectare sau instalare" precum si valoarea totala aferenta intre$ii perioade contractuale initiale" cu toate ta*ele incluse" ; conditiile de utilizare a minutelor incluse" a creditului sau a traficului inclus" dupa caz" ; daca este cazul" pretul echipamentului terminal oferit" modalitatile de efectuare a platii" precum si modalitatea si costurile de livrare a acestuia" ; data la care este considerat incheiat contractul" ; daca este cazul" durata contractuala minima" precum si conditiile de incetare a contractului inainte de termen si penalitatile aplica%ile" ; faptul ca ai dreptul de a denunta unilateral contractul si termenul de e*ercitare a acestuia ; modalitatile prin care pot fi o%tinute informatii detaliate privind oferta comerciala a furnizorului& Dupa acceptarea ofertei comerciale, deci dupa incheierea contractului, trebuie sa primesti, in scris, in termen de 5 zile lucratoare, urmatoarele informatii. ; clauzele minime prevazute de le$islatia in vi$oare" ; conditiile de e*ercitare a dreptului de denuntare unilaterala" ; conditiile de returnare a echipamentelor" in cazul in care utilizatorul final isi e*ercita dreptul de denuntare unilaterala" ; adresa" numarul de telefon sau fa*" precum si adresa de e'mail la care utilizatorul final poate depune o reclamatie" ; informatiile privind service'ul postvanzare" ; $arantiile oferite pentru echipamentele terminale livrate& Dreptul de denuntare a contractului fara penalitati i dreptul de a solicita incetarea contractului incheiat la distanta, fara plata vreunor penalitati sau despagubiri si fara invocarea vreunui motiv, in termen

de 1# zile lucratoare de la. ; data incheierii contractului sau de la data transmiterii in scris a informatiilor mentionate anterior5 termenul de .6 zile se poate prelun$i la 91 de zile daca furnizorul nu iti transmite in scris aceste informatii5 ; data livrarii echipamentului terminal" daca este cazul& Dupa e*pirarea acestor termene" vei putea rezilia contractul in aceleasi conditii ca si in cazul contractelor incheiate in scris" in functie de prevederile e*prese din contractul tau&

tentie*
-n cazul in care alegi sa denunti unilateral un contract incheiat la distanta, in conditiile de mai sus, ai obligatia sa achiti contravaloarea serviciilor de care ai beneficiat in perioada dintre data activarii serviciului si data incetarii contractului si, daca este cazul, costurile directe ale returnarii echipamentului terminal. 'e de alta parte, daca este cazul, furnizorul iti va returna sumele platite in avans, in cel mult 40 de zile de la data denuntarii contractului.

'arametrii de calitate aferenti serviciului de acces la internet

!ana la data de 01 ianuarie 01.0" toti furnizorii de servicii de acces la internet au o%li$atia de a include in contractele incheiate cu utilizatorii finali un set de indicatori de calitate pentru serviciul de acces la internet& !ana la data de . ianuarie 01.0" furnizorii au o%li$atia de a pu%lica o procedura privind masurarea parametrilor de calitate& !rimele date cu privire la acesti parametri vor fi facute pu%lice pe pa$inile proprii de internet ale furnizorilor pana la data de 03 aprilie 01.0 pentru perioada de raportare aferenta trimestrului I& !arametri de calitate tehnici urnizorii de servicii de acces la internet vor avea o%li$atia includerii in contracte a urmatorilor parametri de calitate tehnici: viteza de transfer a datelor + in contracte vor fi incluse viteza nominala/ma*ima de transfer a datelor si viteza minim $arantata de transfer a datelor& In cazul in care furnizorul nu asi$ura o viteza minim $arantata" acesta va mentiona e*plicit in contract si in conditiile $enerale acest lucru& Ma,oritatea serviciilor de acces la internet sunt de tip #%est effort#" calitatea acestor servicii depinzand in foarte mare masura de modul de planificare a retelei de catre furnizori& intarzierea de transfer" in cazul in care furnizorul asi$ura o valoare $arantata5 variatia intarzierii de transfer" in cazul in care furnizorul asi$ura o valoare $arantata5 rata pierderii de pachete" in cazul in care furnizorul asi$ura o valoare $arantata& ANCOM va realiza" administra si pune la dispozitia pu%licului" pe pa$ina de internet proprie" o aplicatie interactiva care va permite utilizatorilor sa masoare indicatorii de calitate tehnici ai propriului furnizor& ANCOM va realiza si va pu%lica trimestrial pe pa$ina proprie de internet statistici cu privire la acesti indicatori de calitate" astfel incat utilizatorii sa isi formeze o opinie referitoare la calitatea serviciului oferit de furnizorii de servicii de acces la internet& 'arametri de calitate administrativi %otodata, furnizorii de servicii de acces la internet vor include in contracte si o

serie de parametri de calitate administrativi precum. termenul de la care va incepe furnizarea accesului la internet exprimat in zile calendaristice0 termenul de remediere a deran&amentelor exprimat in ore0 termenul de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor exprimat in ore. urnizorii vor pu%lica trimestrial pe pa$inile lor de internet valorile parametrilor de mai sus si" in plus" frecventa reclamatiilor utilizatorului" frecventa reclamatiilor referitoare la deran,amente si frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii& urnizorii vor mentine pe pa$ina de internet date complete si e*acte cu privire la acesti indicatori" astfel incat utilizatorii finali sa poata accesa si valorile corespunzatoare ultimelor patru trimestre&# S<RSA: Comunicat "Contractele incheiate pentru furnizarea de servicii de comunicatii electronice se vor modifica"/24 februarie 2012 Autor: Silviu Marian =anila