Protecția consumatorilor în

contractele la distanţă

Universitatea de Stat ”Bogdan

Petriceicu Hajdeu”,
Conf.univ., Dr. Evlampie Donos

Cahul, 2021
 MODULUL IV

Protecția consumatorilor în
contractele la distanţă
3. Tematica

1. Condiții speciale pentru contractele la distanță

2.Dreptul de retragere
3. Rezilierea contractului după exercitarea dreptului de
retragere
4.Livrare
5.Comisioane pentru folosirea unor mijloace de plată
6.Produsele digitale online
 4. Noțiunea de contract la
distanță

Contract la distanță - înseamnă orice contract

încheiat între comerciant și consumator în cadrul
unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii
la distanță organizat, fără prezența fizică
simultană a comerciantului și a consumatorului, cu
utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor
mijloace de comunicare la distanță, până la și
inclusiv în momentul în care este încheiat
contractul.
5. Părțile în contractul la distanță

1. Consumatorul - orice persoană fizică care, acționează

în scopuri care se află în afara activității sale comerciale,
industriale, artizanale sau profesionale;

2. Comerciantul - orice persoană fizică sau juridică,

indiferent dacă este publică sau privată, care activează,
inclusiv prin intermediul unei alte persoane care acționează
în numele sau în contul ei, în scopuri ce țin de activitatea
sa comercială, de afaceri, meșteșugărească sau profesională
în legătură cu contractele la distanță.
6. Aplicabilitatea contractului la
distanță

1. Contractul la distanță ar trebui să se aplice în

toate cazurile în care se încheie un contract între comerciant și
consumator în cadrul unor sisteme de vânzări sau de prestări de
servicii la distanță organizate cu utilizarea exclusivă a unuia sau
a mai multor mijloace de comunicare la distanță (cum ar fi
comanda prin poștă, Internet, telefon sau fax), până la și
incluzând momentul încheierii contractului.
2. Aplicarea acestui contract ar trebui să includă, de asemenea,
situațiile în care consumatorul doar vizitează spațiile comerciale
cu scopul de a se informa cu privire la bunuri sau servicii, ulterior
negociază și încheie contractul la distanță.
7.Utilizarea mijloacelor de
comunicare

La încheierea unui contract la distanță părțile pot utiliza, de

asemenea, o combinație de mai multe mijloace de
comunicare la distanță (de exemplu pagină internet și
telefon). Faptul că
părțile se întâlnesc după încheierea contractului la distanță, de
obicei în momentul livrării sau plății, nu ar trebui să schimbe
clasificarea unui contract drept contract la distanță. În cazul în
care consumatorul a vizitat spațiile comerciale doar pentru a
colecta informații cu privire la bunuri sau servicii, contractul pe
care acesta îl negociază și îl încheie ulterior cu comerciantul
la distanță ar trebui considerat un contract la distanță.
8. Noțiunea de sistem de vânzări sau
de prestări de servicii la distanță

Noțiunea de sistem de vânzări sau de prestări de

servicii la distanță organizat ar trebui să includă
acele sisteme oferite de terți, alții decât
comerciantul, dar care sunt utilizate de
comerciant, cum ar fi platformele online.
Aceasta nu ar trebui să includă însă cazurile în
care site-urile Internet oferă doar informații despre
comerciant, bunurile și/sau serviciile acestuia și
datele de contact.
 9.Informații precontractuale

Dacă un contract la distanță care urmează să fie încheiat prin mijloace

electronice obligă consumatorul să plătească, comerciantul aduce la cunoștința
consumatorului de o manieră
clară și foarte vizibilă, imediat înainte ca acesta să facă comanda, următoarele
informații:
- principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor, în mod corespunzător cu
mediul de comunicare și cu bunurile sau serviciile în cauză;
- prețul total al bunurilor și serviciilor cu toate taxele incluse;
- durata contractului, după caz, sau, dacă contractul este încheiat pe durată
nedeterminată sau urmează să fie prelungit în mod automat, condițiile de
reziliere a contractului;
- acolo unde este cazul, durata minimă de valabilitate a obligațiilor care revin
consumatorului conform contractului.
10.Avantajele contractelor la
distanță (1)

 Avantajele pentru întreprindere (1):

- extinderea zonelor de activitate pentru pieţele
naţionale şi internaţionale - cu un capital
minim, o companie poate rapid şi uşor să-şi
localizeze clienţii, furnizorii potriviţi şi cei mai
buni parteneri de afaceri din lume;
11.Avantajele contractelor la
distanță (2)

 Avantajele pentru întreprindere (2):

 creşterea vitezei de comunicare;
 îmbunătăţirea eficienţei (datele sunt în format
electronic, reducând astfel, de exemplu,
erorile de tastare);
 reducerea inventarului şi a managementului
stocurilor;
12.Avantajele contractelor la
distanță (3)

 Avantajele pentru întreprindere (3):

- reducerea timpului dintre cheltuirea
capitalului şi primirea produselor/serviciilor;
- reducerea unor costuri de creare, procesare,
distribuţie, stocare, regăsire a informaţiilor
bazate pe hârtii;
13.Avantajele contractelor la
distanță (4)

 Avantajele pentru întreprindere (4):

- întărirea relaţiilor cu furnizorii şi clienţii (site-ul
Web conţine informaţii actualizate, utile tuturor
părţilor);
- o cale rapidă şi modernă de furnizare a
informaţiilor despre companie (prin paginile de
Web);
- canale alternative de vânzare (prin Web).
14.Avantajele cumpărătorului (1)

- efectuarea rapidă de cumpăraturi sau alte

tranzacţii la orice oră, în orice zi;
- căutare rapidă de produse şi servicii, cu
posibilităţi de comparare a preţurilor şi
calităţilor potrivite;
- transport rapid a produselor, mai ales al celor
digitale;
15. Avantajele cumpărătorului (2)

- permite participarea clienţilor la licitaţii

virtuale, la reuniuni electronice din comunităţile
virtuale, unde au loc schimb de idei, de
experienţe;
- comoditate sporită;
- facilitează competiţia, având ca rezultat
reduceri substanţiale.
16. Avantajele comerciantului (1)

- atragerea de noi clienţi prin intermediul unui nou

canal de distribuţie;
- permite persoanelor angajate să lucreze la
domiciliu, reducându-se astfel traficul şi poluarea;
- permite ca unele mărfuri să fie vândute la preţuri
mai mici, astfel încât şi oamenii cu venituri mai
mici să poată cumpăra mai mult, ridicându-le
standardul de viață;
17. Avantajele comerciantului (2)

- permite oamenilor din lumea a treia şi a celor

din zonele rurale să aibă acces la produse şi
servicii, care altfel nu le-ar fi fost accesibile;
- facilitează furnizarea de servicii publice, cum
ar fi sănătatea, educaţia, distribuirea serviciilor
sociale ale guvernelor la un cost redus şi cu o
calitate îmbunătăţită.
18. Avantaje generale ale
comerţului electronic (1)

 Internet-ul, mediul prin care comerţul

electronic se realizează, este omniprezent,
accesibil şi ieftin;
 este redus timpul dedicat cumpărăturilor;
 pot fi adaptate schemele de plăţi bazate pe
card, deja existente;
 nu există limitări geografice;
19. Avantaje generale ale
comerţului electronic (2)

 intermediarii pot fi eliminaţi din lanţul de

aprovizionare;
 stocurile pot fi minimizate sau chiar eliminate
prin procese de producţie „just-in-time”.
20.Dezavantaje (1)

 securitatea;
 acceptarea noilor modalităţi de plată (bani
electronici/digitali);
 infrastructura adecvată de telecomunicaţii -
insuficienţa lărgimii de bandă;
 costurile investiţiei;
 cadrul legal şi normativ: cadrul fiscal, drepturile
asupra proprietăţii, protecţia datelor consumatorului;
21.Dezavantaje (2)

 aspecte lingvistice şi culturale;

 dificultatea de integrare a Internet-ului şi a software-
ului de comerţ electronic cu unele aplicaţii şi baze
de date;
 unele produse software de comerţ electronic nu se
potrivesc cu unele sisteme hardware şi sisteme de
operare;
 accesul la Internet este încă scump pentru unii
potenţiali clienţi etc.
22. Priorități

 posibilitatea pentru întreprindere de a-şi lărgi

clientela;
 reduceri drastice ale costurilor pentru
distribuţie şi servicii pentru clienţi.
23. Etape ale tranzacțiilor
comerciale

 cercetarea de marketing;
 încheierea contractului comercial;
 vânzarea produsului sau a serviciului;
 plata produsului sau a serviciului.
24. Comerț clasic

 cercetarea de marketing;
 contract de vânzare;
 livrare;
 plată.
25. Comerț electronic

 Site web;
 Site web interactiv;
 Livrare digitală;
 Plată electronică.
26. Categorii de comerț electronic
(1)

 business-to-consumer - companiile vând

produse şi servicii consumatorilor individuali;
 business-to-business - companiile vând
produse şi servicii altor companii;
 consumer-to-consumer - participanţii de
pe o piaţă online pot să îşi vândă/cumpere
reciproc bunuri;
27. Categorii de comerț electronic
(2)

 procese de business - companiile menţin şi

folosesc informaţii pentru a identifica şi evalua
clienţii, furnizorii şi angajaţii; în acelaşi timp,
partajează aceste informaţii, în mod atent
controlat, cu clienţii, furnizorii, angajaţii şi
partenerii de afaceri;
 business-to-government - companiile pot vinde
bunuri şi servicii agenţiilor guvernamentale.
28.Etape ale comerţului bazat pe
Internet (1)

 etapa iniţială, etapă în care e-mail-ul a fost

cea mai folosită tehnologie de transfer a
datelor;
 etapa www, care a luat naştere odată cu
apariţia primului browser web(Mosaic);
29.Etape ale comerţului bazat pe
Internet (2)

 etapa interactivă, când multe website-uri au

introdus protocoale securizate de comunicaţie,
aplicații software pe partea de server şi/sau client,
formulare, asigurând interactivitatea client-
furnizor;
 etapa maturizării web-ului, caracterizată de
introducerea lui în cadrul intranet-ului organizaţiei,
utilizarea extranet-ului între organizaţii, utilizarea
noilor tehnologii (Java, Web-ului).
30.Modele de Comerț Electronic
(1)

 magazin electronic (e-shop): un magazin

electronic se implementează prin intermediul
unui site Web, fiind gestionat de o companie,
pentru marketingul şi vânzările propriilor produse
şi servicii. Minimal, conţine catalogul de produse
sau servicii cu descrieri tehnice şi comerciale
pentru fiecare poziţie din catalog. Aceste
descrieri sunt gestionate în general de un Sistem
de Gestiune al Bazelor de Date (SGBD).
31.Modele de Comerț Electronic
(2)

 aprovizionarea electronică (eProcurement):

pentru procurarea bunurilor şi serviciilor,
marile companii şi autorităţi publice
organizează licitaţii. Prin publicarea pe Web a
specificaţiilor ofertei, scade atât timpul cât şi
costul de transmisie, mărindu-se şi numărul de
firme care iau parte la licitaţie. Astfel, creşte
concurenţa şi scade preţul.
32. Modele de Comerț Electronic
(3)

 magazin electronic universal (eMall)-

magazinul electronic universal reprezintă o
colecţie de magazine electronice, reunite sub
o umbrelă comună şi care, în general,
acceptă metode de plată comune.
33.Modele de Comerț Electronic
(4)

 piaţa unui terţ (3rd party marketplace): se

apelează la o interfaţă utilizator pentru
catalogul de produse al companiei, interfaţă
ce aparţine unui terţ (în general, furnizor de
servicii Internet sau o bancă). Această
metodă are avantajul că interfaţa este unică
pentru mai mulţi producători, utilizatorii fiind
familiarizaţi cu utilizarea ei.
34.Modele de Comerț Electronic
(5)

 comunităţi virtuale (virtual communities) -

valoarea cea mai importantă a unei comunităţi
virtuale este dată de către membrii săi (clienţi sau
parteneri), care adaugă informaţii proprii peste un
mediu de bază furnizat de companie. Fiecare
membru poate oferi spre vânzare produse sau
servicii sau poate adresa cereri de cumpărare
aunor produse sau servicii. Calitatea de membru al
unei comunităţi virtuale presupune plata unei taxe.
35.Modele de Comerț Electronic
(6)

 furnizor de servicii cu valoare adăugată

pentru canalele de comerţ electronic (value
chain service provider) - furnizorii de servicii
sunt specializaţi pe funcţii specifice, cum ar fi
asigurarea logisticii, plata electronică sau
expertiza în managementul producţiei şi a
stocurilor. Plata acestor servicii se face pe
baza unor tarife sau a unei cote procentuale.
36.Modele de Comerț Electronic
(7)

 platforme de colaborare - platformele de

colaborare cuprind un set de instrumente şi un
mediu informaţional pentru colaborarea între
companii. Acestea pot adresa funcţii specifice,
cum ar fi concepţia sau proiectarea în colaborare.
Câştigurile provin din managementul platformei
(taxa de membru sau taxa de utilizare), şi din
vânzări de instrumente specializate (pentru
design, workflow şi gestiunea de documente).
37.Modele de Comerț Electronic (8)

 brokeraj de informaţii şi alte servicii -

exemplele cuprind cataloage de clienţi
clasificaţi pe profil, vânzarea de oportunităţi
de afaceri, consultanţă în domenii
specializate. O categorie specială o
constituie serviciile de încredere furnizate de
autorităţile de certificare sau de notariatele
electronice.
38. Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (1)

 Limitarea răspunderii intermediarilor de

servicii internet este este condiționată de:
- necesitatea implementării inovațiilor și
investițiilor în tehnologia de internet;
- protecția drepturilor fundamentale ale
cetățenilor;
- dreptul la viață privată și libertatea de
exprimare.
39. Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (2)

 furnizor de servicii – persoană fizică sau juridică care

desfăşoară activitate de întreprinzător şi care pune la
dispoziţia unui număr determinat sau nedeterminat de
persoane servicii ale societăţii informaţionale;
 Încălcarea de către furnizorii de servicii a prevederilor
legii nr.284/2004 atrage după sine răspunderea civilă,
penală sau contravenţională, după caz;
 Furnizorii de servicii răspund pentru informaţia
furnizată din propria iniţiativă sau în numele lor;
40.Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (3)

 În cazul în care un serviciu al societăţii informaţionale

constă în transmiterea într-o reţea de comunicaţii
electronice a informaţiilor furnizate de un destinatar al
serviciului sau în asigurarea accesului la reţeaua de
comunicaţii electronice, furnizorul de servicii nu răspunde
pentru informaţiile transmise cu condiţia ca acesta:
- să nu iniţieze transmiterea;
- să nu selecteze destinatarul transmiterii;
- să nu selecteze sau să nu modifice conţinutul informaţiilor
care fac obiectul transmiterii.
41.Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (4)

 În cazul în care un serviciu al societăţii informaţionale constă

în transmiterea printr-o reţea de comunicaţii electronice a
informaţiilor furnizate de un destinatar al serviciului,
furnizorul de servicii nu răspunde pentru stocarea automată,
intermediară şi temporară a informaţiilor transmise, realizată
exclusiv pentru a face mai eficientă transmiterea în
continuare a informaţiilor către alţi destinatari ai serviciului,
la cererea acestora (forme de stocare numite caching), cu
condiţia ca furnizorul de servicii:
 a) să nu modifice informaţia;
42.Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (5)

- să îndeplinească condiţiile de acces la informaţie;

- să se conformeze normelor privind actualizarea informaţiei,
astfel cum acestea sînt larg cunoscute şi aplicate în domeniu;
- să nu împiedice folosirea licită a tehnologiei, larg
recunoscută şi utilizată în domeniu, în scopul de a obţine date
privind utilizarea informaţiei;
- să acţioneze prompt pentru eliminarea informaţiilor pe care
le-a stocat sau pentru a bloca accesul la acestea imediat ce
ia cunoştinţă că informaţiile transmise iniţial au fost eliminate
din reţea ori că accesul la acestea a fost blocat;
43.Răspunderea intermediarilor de
servicii în comerțul electronic (6)

 În cazul în care un serviciu al societăţii informaţionale

constă în stocarea informaţiilor furnizate de un destinatar
al serviciului, furnizorul de servicii nu răspunde pentru
informaţiile stocate la cererea destinatarului respectiv
(forme de stocare numite hosting) cu condiţia că
furnizorului de servicii nu îi este cunoscut faptul că
activitatea sau informaţia stocată este ilicită şi, în ceea ce
priveşte acţiunile în daune, nu are cunoştinţă despre fapte
sau circumstanţe din care să rezulte că activitatea sau
informaţia în cauză este vădit ilicită.
44.REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (1)

 Comunicarea electronică după puterea

juridică şi puterea doveditoare se
echivalează cu informaţia în formă scrisă;
 Comunicarea electronică nu poate fi lipsită
de putere juridică sau de putere doveditoare
numai din motivul că este întocmită în formă
electronică.
45. REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (2)

 Subiecţi ai comunicărilor electronice sînt

alcătuitorul, destinatarul şi intermediarul:
- Alcătuitor al comunicării electronice - este
persoana care a alcătuit şi a expediat sau în
numele căreia a fost alcătuită sau expediată
comunicarea;
46.REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (3)

 Destinatar al comunicării electronice este

persoana pe numele căreia a fost expediată
comunicarea electronică.
 Intermediar între expeditorul şi destinatarul
comunicării electronice este persoana care
asigură în numele acestora expedierea,
recepţionarea şi stocarea comunicării electronice
sau acordă alte servicii în legătură cu acţiunile
menţionate.
47.REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (4)

 Subiecţii comerţului electronic nu sînt obligaţi

să păstreze comunicările electronice create
de ei, dacă contractul sau legea nu prevede
altfel;
 Dacă contractul sau legea prevede păstrarea
anumitor comunicări electronice, această
cerinţă se îndeplineşte cu respectarea
următoarelor condiţii:
48.REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (5)

- informaţia ce se conţine în comunicarea electronică

este accesibilă pentru utilizarea ei ulterioară;
- comunicarea electronică se păstrează în forma în
care a fost întocmită, expediată sau recepţionată sau
într-o formă ce asigură veridicitatea conţinutului său;
- se păstrează informaţia ce permite stabilirea
provenienţei şi destinaţiei comunicării electronice,
precum şi a datei şi orei expedierii sau recepţionării ei.
49.REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (6)

Comunicarea electronică se consideră comunicare a

alcătuitorului dacă a fost expediată:
- nemijlocit de alcătuitor;
- de persoana autorizată să acţioneze în numele
alcătuitorului comunicării electronice, inclusiv de
intermediarul în comerţul electronic;
- prin sistemul informaţional al alcătuitorului sau, în
numele lui, printr-un sistem ce funcţionează în regim
automat.
50. REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (7)

Trimiterea comunicărilor comerciale prin

poşta electronică este interzisă, cu excepţia
cazului în care destinatarul şi-a exprimat în
prealabil consimţămîntul pentru a primi
asemenea comunicări. Orice persoană este în
drept de a refuza să primească comunicări
comerciale.
51. REGIMUL JURIDIC AL
COMUNICĂRILOR ELECTRONICE (8)

Comunicările comerciale trebuie să respecte cel puţin următoarele

cerinţe:
- să fie clar identificabile;
- persoana în numele căreia sînt făcute să fie clar identificabilă;
- ofertele promoţionale, precum reducerile, premiile şi
cadourile, să fie clar identificabile, iar condiţiile care trebuie
îndeplinite pentru obţinerea lor să fie clar prezentate şi
accesibile;
d) competiţiile şi jocurile promoţionale să fie clar identificabile,
iar condiţiile de participare să fie clar prezentate şi accesibile.
52. CONTRACTUL ÎNCHEIAT
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE

În cazul în care destinatarul serviciilor plasează

comanda prin mijloace electronice, sînt
respectate următoarele condiţii:
- furnizorul de servicii trebuie să confirme, fără
amînări nejustificate, prin mijloace electronice,
recepţionarea informaţiei privind comanda,
inclusiv acceptarea sau respingerea comenzii
făcute de către destinatarul serviciilor;
53. CONTRACTUL ÎNCHEIAT
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE

- informaţia privind comanda, inclusiv confirmarea

recepţionării acesteia, se consideră accesată atunci
cînd părţile cărora le este adresată au făcut schimb de
informaţii afirmative;
- furnizorul de servicii pune la dispoziţia destinatarului
serviciilor modalităţi de utilizare a mijloacelor
electronice adecvate, eficiente şi accesibile, care să-i
permită să identifice şi să corecteze erorile survenite la
introducerea datelor înainte de plasarea comenzii.
54. CONTRACTUL ÎNCHEIAT
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE

- Contractul încheiat prin mijloace electronice constă

din ofertă şi acceptare;
- Contractul nu este lipsit de efect sau validitate
juridică din cauza încheierii sale prin mijloace
electronice;
- Pentru validitatea contractelor încheiate prin
mijloace electronice nu este necesar consimţămîntul
prealabil al părţilor asupra utilizării mijloacelor
electronice.
55. CONTRACTUL ÎNCHEIAT
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE

- După puterea juridică, contractul încheiat prin mijloace

electronice se echivalează cu contractul întocmit în formă
scrisă şi semnat de părţi, inclusiv autentificat cu ştampilele
părţilor;
- Referitor la contractele încheiate prin mijloace electronice
se aplică prevederile generale cu privire la contracte,
stipulate în Codul civil al Republicii Moldova;
- După puterea doveditoare, contractul încheiat prin
mijloace electronice se echivalează cu contractul întocmit în
formă scrisă.
56.CONTRACTUL ÎNCHEIAT
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE

 Nu pot fi încheiate prin mijloace electronice:

- contractele în baza cărora apar sau se transmit drepturile de proprietate asupra
bunurilor imobile, cu excepţia contractelor de locaţiune sau arendă;
- contractele a căror încheiere necesită, conform legislaţiei, participarea
instanţelor de judecată, autorităţilor administraţiei publice sau a
reprezentanţilor profesiilor care implică exerciţiul autorităţii publice în scopul
de a produce efecte în privinţa terţilor, precum şi contractele care necesită
autentificare notarială;
- contractele de fidejusiune sau de garanţii imobiliare ori mobiliare (ipotecă, gaj)
oferite de persoane care acţionează în scopuri ce nu ţin de activitatea lor
comercială sau profesională;
- contractele ce sînt reglementate de dreptul familiei sau dreptul succesoral.
57. Confirmarea încheierii
contractului

Comerciantul transmite consumatorului confirmarea

încheierii contractului, pe un suport durabil, într-un termen
rezonabil din momentul încheierii contractului la distanță și
cel târziu la momentul livrării bunurilor sau înainte de
începerea prestării serviciului solicitat. Confirmarea include:
principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor,
identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa
comercială, prețul total al bunurilor și serviciilor cu toate
taxele incluse, durata contractului, acolo unde este cazul,
durata minimă de valabilitate a obligațiilor care revin
consumatorului conform contractului etc.
58. Dreptul de retragere (1)

Consumatorul beneficiază de o perioadă de

14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la
distanță.
Este posibilă o prelungire a perioadei de
exercitare a dreptului de retragere dacă
comerciantul nu a furnizat toate informațiile
necesare despre bun/servicii.
59. Exercitarea dreptului de
retragere (2)

Consumatorul trebuie să dispună de libertatea de a se retrage

folosind propriile formulări, cu condiția ca declarația sa către
comerciant, care conține decizia sa de a se retrage din
contract, să fie lipsită de echivoc. O scrisoare, un apel telefonic
sau returnarea bunurilor însoțită de o declarație clar formulată
ar putea
satisface această cerință, dar sarcina probei privind retragerea
în termenul fixat ar trebui să îi revină consumatorului. Din acest
motiv, este în interesul acestuia din urmă să utilizeze un suport
durabil atunci când comunică comerciantului retragerea sa.
60. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (3)

Comerciantul solicită plata pe loc sau plata

ulterioară pentru produsele pe care le
furnizează dar pe care consumatorul nu le-a
solicitat sau solicită rambursarea sau păstrarea
lor, cu excepția produselor de substituție
furnizate în conformitate cu cerințele de
vânzare nesolicitată.
61. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (4)

Punctul de pornire a perioadei de retragere (1)

Art.9 Directiva 2011/83/UE - Perioada de retragere expiră în termen de 14 zile de la:
- în cazul contractelor de prestări servicii, ziua care urmează datei de încheiere a
contractului;
- în cazul contractelor de vânzare, ziua în care consumatorul sau o parte terță alta
decât transportatorul și care este indicată de consumator intră în posesia fizică a
bunurilor sau:
(i) în cazul în care consumatorul comandă printr-o singură comandă bunuri multiple
care vor fi livrate separat, ziua în care consumatorul sau o parte terță alta decât
transportatorul și care este indicată de consumator intră în posesia fizică a ultimului
bun;
(ii) în cazul livrării unui bun care constă din mai multe loturi sau piese, ziua în care
consumatorul sau o parte terță alta decât transportatorul și care este indicată de
consumator intră în posesia fizică a ultimului bun sau piesă;
62. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (5)

Punctul de pornire a perioadei de retragere (2)

(iii) în cazul contractelor pentru livrarea periodică de bunuri pe o
perioadă de timp determinată, ziua în care consumatorul sau o
parte terță alta decât transportatorul și care este indicată de
consumator intră în posesia fizică a primului bun;
(c) în cazul contractelor pentru furnizarea de apă, gaz sau
electricitate, atunci când acestea nu prevăd vânzarea într-un
volum limitat sau cantitate stabilită, de încălzire centralizată sau de
conținuturi digitale care nu sunt livrate pe un suport material, data
încheierii contractului.
63. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (6)

Directiva prevede două puncte de pornire:

– ziua încheierii contractului – pentru contractele de servicii,
contractele de furnizare a utilităților publice și contractele privind
conținutul digital online;
– ziua intrării fizice în posesia bunurilor (livrare) – pentru
contractele de vânzare, dar care fac obiectul mai multor norme
speciale pentru: (1) mai multe bunuri comandate
într-o singură comandă și livrate separat; (2) bunuri care constau
în loturi multiple sau piese și livrate separat; și (3) contractele
pentru livrarea periodică de bunuri în timpul unei perioade de timp
definite.
64. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (7)

Consumatorul ar trebui să aibă posibilitatea de a-și exercita

dreptul de retragere înainte de dobândirea posesiei fizice asupra
bunurilor. Mai mult, nimic nu împiedică consumatorul să refuze să
intre în posesia bunurilor în acest caz:
- De exemplu, după comandarea unui articol de la comerciantul X,
consumatorul găsește o ofertă mai bună pentru același articol de
la comerciantul Y; prin urmare, consumatorul notifică comerciantul
X cu privire la exercitarea dreptului de retragere și nu ridică
articolul de la oficiul poștal.
65. Dreptul de retragere cu privire
la bunuri (8)
Informații privind dreptul de retragere
Art.6 alin.(1) din Directiva 2011/83/UE solicită comercianților să furnizeze anumite informații cu privire
la dreptul de retragere din contractele negociate în afara spațiilor comerciale și la distanță, în special:.
- în cazul în care există un drept de retragere, condițiile, termenele și procedurile de exercitare a
dreptului respectiv, în conformitate cu articolul 11 alineatul (1), precum și formularul tipizat de
retragere, prezentat în anexa I punctul B;
- acolo unde este cazul, faptul că consumatorul va trebui să suporte costul aferent returnării bunurilor
în caz de retragere și, pentru contractele la distanță, dacă bunurile, prin însăși natura lor, nu pot fi, în
mod normal, returnate prin poștă, costul aferent returnării bunurilor;
- în cazul în care consumatorul își exercită dreptul de retragere după formularea unei cereri în
conformitate cu articolul 7 alineatul (3) sau cu articolul 8 alineatul (8), informația potrivit căreia
consumatorul este ținut să achite comerciantului costuri rezonabile, în conformitate cu articolul 14
alineatul (3);
(k) în cazul în care dreptul de retragere nu este prevăzut în conformitate cu articolul 16,informația
conform căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere sau, după caz, circumstanțele
în care consumatorul își pierde dreptul de retragere.
66. Returnarea bunurilor (9)

Cu excepția cazului în care comerciantul s-a oferit să recupereze

el însuși bunurile, consumatorul returnează bunurile sau le
înmânează comerciantului sau unei persoane autorizate de
comerciant să recepționeze bunurile, fără întârziere nejustificată și
în decurs de cel mult 14 zile de la data la care acesta a comunicat
comerciantului decizia sa de retragere.
Consumatorul suportă doar costurile directe legate de returnarea
bunurilor, cu excepția cazului în care comerciantul acceptă să
suporte acele costuri sau în care comerciantul nu a informat
consumatorul că aceste costuri trebuie suportate de consumator.
67. Rambursarea sumelor primite drept plată
din partea consumatorului (10)

Comerciantul rambursează toate sumele pe

care le-a primit drept plată din partea
consumatorului, inclusiv, după caz, costurile
livrării, fără întârziere nejustificată și, în orice
caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care
este informat de decizia de retragere din
contract a consumatorului.
68.Răspunderea consumatorului pentru
manipularea necorespunzătoare a bunurilor
(11)

Consumatorul este responsabil doar în ceea ce

privește diminuarea valorii bunurilor care
rezultă din manipularea bunurilor, altele decât cele
necesare pentru determinarea naturii,
caracteristicilor și funcționării bunurilor. Indiferent de
situație, consumatorul nu este responsabil
pentru diminuarea valorii bunurilor în cazul în care
comerciantul a omis să îl informeze cu
privire la dreptul de retragere.
69. Retragerea de la furnizarea de
servicii (1)

Consimțământul consumatorului cu privire la obligația de

compensare și executare imediată
Art.14 din Directiva 2011/83/UE -Atunci când consumatorul își exercită
dreptul de retragere după transmiterea cererii în
conformitate cu articolul 7 alineatul (3) sau cu articolul 8 alineatul (8),
consumatorul plătește comerciantului o sumă proporțională cu ceea ce
s-a furnizat până la momentul în care consumatorul a informat
comerciantul cu privire la exercitarea dreptului de retragere, în raport cu
acoperirea totală a contractului. Suma proporțională care trebuie plătită
comerciantului de către consumator este calculată pe baza prețului total
convenit în contract. Dacă prețul total este excesiv, suma proporțională
este calculată pe vaza valorii de piață a ceea ce s-a furnizat.
70. Retragerea de la furnizarea de
servicii (2)

Înaintarea unei cereri privind retragerea

Art. 7 alin. (3) și art.8 alin.(8) din Directiva 2011/83/UE, care
abordează contractele negociate în afara spațiilor comerciale și la
distanță, respectiv din aceleași puncte de vedere, prevăd că „În
cazul în care consumatorul dorește ca prestarea unor servicii sau
furnizarea de apă, gaz sau electricitate, atunci când acestea nu
sunt puse în vânzare într-un volum limitat sau cantitate
prestabilită, sau de încălzire centralizată să înceapă în timpul
perioadei de retragere prevăzute la art.9 alin.(2), comerciantul
solicită consumatorului să facă o cerere expresă în acest sens.”
71. Retragerea de la furnizarea de
servicii (3)

Dreptul consumatorului de a se retrage

- Art.14 alin.(3) din Directiva 2011/83/UE, permite
consumatorului să se retragă din furnizarea serviciilor
sau utilităților publice chiar și după formularea unei
solicitări exprese în acest sens.
- Consumatorul ar trebui să beneficieze de dreptul său
de retragere chiar și în cazul în care a solicitat
prestarea serviciilor înainte de terminarea perioadei de
retragere.
72. Retragerea de la furnizarea de
servicii (4)

Pierderea dreptului la retragere după executarea

completă a contractului de către comerciant
Art.16 lit.a) din Directiva 2011/83/UE: - Totuși, în ceea ce
privește contractele de servicii, consumatorul își pierde
dreptul de retragere „după prestarea completă a serviciilor,
dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al
consumatorului și după ce acesta a
confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde
dreptul la retragere după executarea completă a
contractului de către comerciant”.
73. Retragerea de la furnizarea de
servicii (5)

”Acordul expres” al consumatorului

”Acordul expres” al consumatorului de la art.16 lit. (a) din
Directiva 2011/83/UE ar trebui interpretat ca „solicitarea
expresă” necesară în temeiul art. 7 alin. (3) și al art. 8 alin.(8).
În cazul în care contractul de servicii este de o asemenea
natură încât poate fi executat pe deplin în perioada de
retragere, de exemplu un contract de instalare, comerciantul
ar trebui să obțină de asemenea confirmarea consumatorului
că a luat cunoștință de faptul își va pierde dreptul la retragere
odată cu executarea completă a contractului.
74. Retragerea de la furnizarea de
servicii (6)

Aspecte legate de returnarea bunurilor și compensarea serviciilor

- Cererea/acordul expres al consumatorului poate fi, de asemenea, sub
forma unui acord explicit între părți de a executa contractul la o anumită
dată sau începând cu o anumită dată din perioada de retragere.
- În cazul în care serviciile, precum instalarea, sunt furnizate în temeiul
unui contract de vânzare, obiectul contractelor având drept
Scop atât bunuri, cât și servicii, normele prevăzute de Directiva
2011/83/UE cu privire la returnarea bunurilor ar trebui să se aplice la
aspectele legate de bunuri, iar regimul de compensare pentru servicii ar
trebui să se aplice aspectelor legate de servicii.
75. Retragerea de la furnizarea de
servicii (7)

- Dacă serviciul este furnizat în cursul perioadei de exercitare a dreptului de

retragere din contractul de vânzare (de exemplu imediat la livrarea
bunurilor), comerciantul ar trebui să obțină și solicitarea expresă a
consumatorului pentru prestarea serviciului în timpul perioadei de exercitare
a dreptului de retragere dacă dorește să obțină o despăgubire pentru acel
serviciu în eventualitatea în care consumatorul se retrage din contract:
De exemplu, în cazul în care același contract de vânzare negociat în afara spațiilor
comerciale sau la distanță prevede livrarea și instalarea unui aparat electrocasnic,
consumatorul ar putea solicita comerciantului să instaleze aparatul imediat la livrarea
acestuia. Cu toate acestea, consumatorul ar avea în continuare o perioadă de 14 zile
de exercitare a dreptului de retragere din ziua următoare livrării. În situația în care
consumatorul decide apoi să se retragă din contract în această perioadă,
comerciantul ar avea dreptul la despăgubiri atât pentru costurile de instalare, cât și
pentru orice diminuare a valorii aparatului.
76. Retragerea de la furnizarea de
servicii (8)

- În cazul în care consumatorul se retrage din contract în timpul

perioadei de exercitare a dreptului de retragere, după ce a solicitat
executarea sa imediată, art.14 alin. (3) din Directiva 2011/83/UE
impune consumatorului să plătească comerciantului o sumă
proporțională cu ceea ce s-a furnizat în baza prețului total
convenit:
- De exemplu, un consumator care se retrage dintr-un contract de
servicii de telefonie mobilă după ce a utilizat serviciul timp de 10
zile ar trebui să plătească comerciantului o treime din
abonamentul lunar, plus prețul oricăror servicii suplimentare
primite în timpul acelei perioade.
77. Retragerea de la furnizarea de
servicii (9)

- În cazul în care prestarea serviciilor implică costuri unice

pentru comerciant pentru a le pune la dispoziția
consumatorului, comerciantul le poate include în calculul
despăgubirilor:
De exemplu, comerciantul poate include costul lucrărilor de
instalare la reședința consumatorului care sunt realizate ca
parte a unui contract de servicii de
comunicații electronice terestre înainte de retragerea
consumatorului din contract. Cu toate acestea, despăgubirile ar
trebui să se bazeze pe valoarea de piață a ceea ce s-a furnizat
dacă prețul total este excesiv.
78. Retragerea de la furnizarea de
servicii (10)

Consecințele nerespectării de către comerciant a obligațiilor

Art. 14 din Directiva 2011/83/UE: - Consumatorul nu suportă costurile
pentru:
(a) prestarea serviciilor sau furnizarea de apă, gaze sau energie electrică,
atunci când acestea nu sunt puse în vânzare într-un volum limitat sau
cantitate prestabilită, sau încălzirea
centralizată furnizată, în totalitate sau parțial, în cursul perioadei de
retragere, dacă:
(i) comerciantul nu a furnizat informații în conformitate cu art. 6 alin.(1) lit.
(h) sau (i); sau
(ii) consumatorul nu a cerut expres ca prestarea să înceapă în timpul
perioadei de retragere în conformitate cu art. 7 alin.(3) și cu art. 8 alin.(8).
79. Retragerea de la furnizarea de
servicii (11)

Rezilierea contractului după exercitarea dreptului de retragere

Art.12 din Directiva 2011/83/UE:
Exercitarea dreptului de retragere pune capăt obligațiilor părților
contractuale:
(a) de a executa contractul la distanță sau contractul negociat în
afara spațiului comercial;
sau
(b) de a încheia un contract la distanță sau negociat în afara
spațiului comercial, în cazul în care consumatorul a efectuat o
comandă.
80. Exceptări de la dreptul de
retragere (12)

13 contracte/situații în care consumatorul nu are drept de retragere sau

își pierde dreptul în anumite condiții
Art.16 din Directiva 2011/83/UE : (Exemple)
1.Bunuri confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau
personalizate în mod clar
- bunuri, pentru care consumatorul a furnizat specificații, precum măsurători
pentru mobilier sau dimensiunea unui material;
- bunuri pentru care consumatorul a solicitat anumite caracteristici personalizate,
precum o anumită proiectare pentru un autovehicul care este fabricat la comandă
sau o componentă specifică pentru un computer, care trebuie să fie achiziționată
individual pentru acea comandă și care nu face parte din oferta generală a
comerciantului pentru public;
- etichete cu adrese cu datele de contact ale consumatorului sau tricouri cu un
imprimeu personalizat.
81. Exceptări de la dreptul de
retragere (13)

2.Bunuri cu caracteristici specifice

- furnizarea de bunuri care sunt susceptibile a se deteriora sau a
se perima rapid;
- furnizarea de bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de
protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost
desigilate de consumator;
- furnizarea de bunuri care sunt, după livrare, potrivit naturii
acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente
Exemple: alimente și băuturi cu termene de valabilitate scurte,
inclusiv cele care trebuie refrigerate, produse cosmetice precum
rujurile, saltelele etc.
82. Exceptări de la dreptul de
retragere (14)

3. Contractele cu o dată sau o perioadă de executare specifică

Prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel
rezidențial, transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering sau
în legătură cu agrementul, în cazul în care contractul prevede o
dată sau o perioadă de executare specifică
Exemple: rezervări la hotel, pentru cabane de vacanță ori
evenimente culturale sau sportive; alte exemple includ
reprezentații teatrale la o dată specifică sau catering la o zi
de naștere sau nuntă la o dată specifică; vehiculele proiectate
pentru transportul de pasageri etc.
.
83. Livrare (1)

Art.18 din Directiva 2011/83/UE:

Comerciantul livrează bunurile transferând posesia fizică sau
controlul asupra bunurilor către consumator, fără întârziere
nejustificată și în orice caz în decurs de cel mult 30 de zile
de la încheierea contractului, dacă părțile nu au convenit altfel.
Excepție: Prevederea menționată nu se aplică contractelor de vânzare în cazul în
care comerciantul a refuzat să livreze bunurile sau în cazul în care livrarea în
termenul convenit este esențială având în vedere toate circumstanțele existente la
încheierea contractului sau în cazul în care consumatorul informează comerciantul,
înainte de încheierea contractului, că livrarea înainte de sau la o dată precizată
este esențială. În aceste cazuri, dacă comerciantul nu livrează bunurile în momentul
convenit cu consumatorul sau în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea
contractului consumatorul are dreptul de a rezilia contractul imediat.
84. Livrare (2)

Art.18 din Directiva 2011/83/UE:

În cazul în care comerciantul nu și-a îndeplinit obligația
de a livra bunurile în momentul convenit cu consumatorul
sau în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea
contractului consumatorul îi solicită să efectueze livrarea
într-un termen suplimentar, corespunzător
circumstanțelor. În cazul în care comerciantul nu livrează
bunurile în termenul suplimentar respectiv, consumatorul
are dreptul de a rezilia contractul.
85. Livrare (3)

Art.18 din Directiva 2011/83/UE:

- La rezilierea contractului, comerciantul rambursează
fără întârzieri nejustificate toate sumele plătite în
temeiul contractului.
- În plus față de rezilierea contractului, consumatorul
poate recurge la alte căi de atac prevăzute de legislația
națională.
86. Livrare (4)

Art.18 din Directiva 2011/83/UE:

- Art.18 se aplică numai contractelor de vânzare, astfel cum se
specifică în mod expres la art.17 alin.(1). Dispozițiile de la articolul 18
privind timpul de livrare sunt corelate cu cerința de la art.5 alin. (1)
litera (d) și articolul 6 alineatul (1) litera (g) pentru a indica timpul de
livrare a bunurilor.
- Conform art. 6 alin. (1) lit.(g) privind contractele negociate în afara
spațiilor comerciale și la distanță, comerciantul trebuie să informeze
consumatorul cu privire la „data până la care comerciantul se
angajează să livreze bunurile”. Pentru contractele negociate în
spațiile comerciale, conform art.5 alin.(1) lit.(d), aceste informații
trebuie furnizate „după caz”.
87. Livrare (5)

Art.18 din Directiva 2011/83/UE:

- Prin urmare, în contractele negociate în spațiile comerciale, aceste
informații nu trebuie furnizate dacă bunurile sunt livrate imediat sau
dacă serviciile sunt prestate imediat. Pentru contractele de vânzare
negociate în spațiile comerciale, de asemenea, aceste informații nu
trebuie furnizate în cazul în care vânzătorul planifică să livreze
bunurile în termenul de 30 de zile specificat la articolul 18 alin.(1).
- Directiva nu conține norme specifice privind contractele de
servicii în cazul în care comerciantul nu indică data furnizării
serviciilor. Consecințele unei astfel de omisiuni pot fi reglementate în
dreptul intern.
88. TRANSFERAREA RISCULUI

În cazul contractelor în care comerciantul livrează bunurile către

consumator, riscul de pierdere sau de deteriorare a bunurilor este
transferat consumatorului în momentul în care acesta sau o parte
terță desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în
posesia fizică a bunurilor. Cu toate acestea, riscul este transferat
consumatorului în momentul livrării bunurilor către transportator,
dacă transportatorul a fost însărcinat de către consumator să
transporte bunurile, iar această opțiune nu a fost oferită de către
comerciant, fără a aduce atingere drepturilor consumatorului față
de transportator.
89.Comisioane pentru folosirea
unor mijloace de plată

- Statele membre interzic comercianților să perceapă de la consumatori

comisioane aferente utilizării unui anumit mijloc de plată care depășesc costul
suportat de comerciant pentru utilizarea unor astfel de modalități de plată.
- Pentru majoritatea comercianților, comisionul de servicii perceput
comercianților este cea mai mare componentă individuală a costului acceptării
plăților cu cardul. Comisionul de servicii perceput comercianților include în
general:
1) comisionul interbancar plătit de banca comerciantului (banca acceptantă)
emitentului cardului;
2) comisioanele plătite de banca comerciantului în cadrul schemei (Visa sau
MasterCard); și
3) marja reținută de banca comerciantului pentru a acoperi costurile și profitul.
90. Comunicarea prin telefon

- Statele membre se asigură că, în cazul în care un

comerciant operează o linie telefonică în vederea
contactării sale prin telefon cu privire la contractul
încheiat, consumatorul nu este obligat să plătească, la
contactarea comerciantului, mai mult decât tariful de
bază.
- Prevederea menționată nu aduce atingere dreptului
furnizorilor de servicii de telecomunicații de a
taxa aceste apeluri.
91.Plăți suplimentare

Înainte ca consumatorul să încheie un contract sau să accepte o

ofertă, comerciantul solicită consimțământul explicit din partea
consumatorului cu privire la orice plată suplimentară pe lângă cea
asupra căreia s-au înțeles anterior prin care se remunerează
obligația contractuală principală a comerciantului. În cazul în care
comerciantul nu a obținut consimțământul expres al
consumatorului, însă l-a dedus utilizând opțiuni incluse în mod
automat pe care consumatorul trebuie să le respingă pentru a
evita plata suplimentară, consumatorul poate pretinde
rambursarea acestei plăți
92.Bibliografie (1)

1. Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului

din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de
modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivei
1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului și de
abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului și a Directivei
97/7/CE a Parlamentului European și a Consiliului
2. Directiva 93/13/CEE a Consiliului din 5 aprilie 1993 privind
clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii;
3. Constituția Republicii Moldova din 29 iulie 1994, publicată la 12
august 1994 în Monitorul Oficial Nr. 1 art. 05;
93.Bibliografie (2)

4. Codul civil al Republicii Moldova, publicat la 22.06.2002 în

Monitorul Oficial Nr. 82-86 art. 661;
5. Legea privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13 martie
2003 //Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 27.06.2003, nr.126-
131/507;
6. Legea nr.256-XV din 09 decembrie 2011 privind clauzele
abuzive în contractele încheiate cu consumatorii // Monitorul
Oficial al Republicii Moldova, 24.02.2012, nr.38-41/115;
7. Legea privind contractele de credit pentru consumatori nr.202
din 12.07.2013 // Monitorul Oficial nr.191-197/619 din 06.09.2013;
94.Bibliografie (3)

8. Legea nr.157 din 18.07.2014 despre încheierea

şi executarea contractelor la distanţă privind
serviciile financiare de consum (Monitorul Oficial Nr.
249-255 art Nr : 572);
9. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea
Regulamentului cu privire la modul de gestionare al
Registrului de reclamaţii nr.1141 din 04.06.2006 //
Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2006,
nr.161, art.1233.