Programul de monitorizare a calitatii serviciilor.

Registrul de rating al
serviciilor

06 August 2009

Programul de monitorizare a calitatii serviciilor este o aplicatie practica a proiectului

Competitia Ofertelor, prezentat intr-o insemnare anterioara.

1.OBIECTIVE
In conditiile in care calitatea serviciilor oferite consumatorilor din Romania lasa foarte mult
de dorit, iar legislatia actuala nu sanctioneaza corespunzator practicile comerciale incorecte,
se impune gasirea unei  solutii care sa fie atat in avantajul consumatorilor cat si al
comerciantilor care respecta adevaratele valori ale unui comert civilizat. Si pentru ca lipsa
informatiei in randul consumatorilor este cauza multor experiente neplacute, principalul
obiectiv al programului de monitorizare a calitatii serviciilor il reprezinta informarea corecta a
consumatorilor despre calitatea serviciilor existente pe piata. In contextul in care valoarea
perceputa a serviciului poate fi decisa numai de consumatori, programul de monitorizare a
calitatii serviciilor propune evaluarea periodica a nivelului la care serviciile monitorizate
raspund cerintelor consumatorilor, prin organizarea de sondaje de opinie in randul clientilor
comerciantilor inscrisi in program. Rezultatele acestor sondaje de opinie vor fi publicate in
Registrul de Rating al Serviciilor, sub forma unor clasamente, in care produsele si serviciile
vor fi ordonate in functie de punctajele acordate de consumatori. Registrul va constitui astfel
un ghid util cumparatorilor in procesul de evaluare a ofertelor si de luare a deciziei de
cumparare.

2. TERMENI SI DEFINITII
În cadrul prezentului proiect vom folosi următorii termeni: programul = programul de
monitorizare a calitatii serviciilor; administratorul = responsabilul cu administrarea,
monitorizarea si evaluarea proiectului; furnizorul = furnizorul de produse sau servicii
participant la proiect; fisa de evaluare = fisa folosită pentru realizarea  evaluarii ofertelor
furnizorilor; raportul de evaluare = fisa de evaluare completata si semnata de consumator;
monitorul = persoana desemnata de administrator pentru monitorizarea ofertelor; delegatia
pentru monitorizare = documentul prin care administratorul desemneaza un anumit monitor,
pentru un anumit domeniu de activitate, pentru un anumit numar de furnizori; formularul de
înregistrare = formularul folosit de administrator pentru înregistrarea datelor de identificare
ale furnizorului; contractul de participare = contractul semnat între administrator si furnizor,
pentru participarea la proiect; contractul de mandat = contractul semnat intre administrator si
monitor.
3. ETAPELE PROIECTULUI
Proiectul va fi structurat pe mai multe etape: a) Realizarea fiselor de evaluare ; b) Realizarea
formularelor  si  a contractelor de înregistrare  in program; c) Realizarea contractelor de
mandat; d) Realizarea evaluarilor si a rapoartelor de evaluare; e) Realizarea registrului si
comunicarea publica a acestuia.
4. ACTIVITĂTILE DIN CADRUL PROIECTULUI
a) Realizarea fiselor de evaluare
Programul de Monitorizare a Calitatii Serviciilor propune consumatorilor evaluarea serviciilor
de pe piata, pe baza unor fise de evaluare care vor stabili criterii unitare pentru toti
comerciantii inscrisi in program. Structura fiselor de evaluare va cuprinde: domeniul de
activitate al furnizorului, denumirea furnizorului evaluat, numele consumatoorului chestionat,
data realizarii evaluarii, criteriile de evaluare, modalitatea de evaluare (semnificatia
punctajelor acordate).
Criteriile de evaluare se vor stabili în functie de domeniul de activitate al furnizorului, iar
punctajele acordate pentru fiecare criteriu în parte vor fi de la 1 la 10. Criteriile analizate vor
fi diverse si vor cuprinde: calitatea si diversitatea ofertei, competenta şi amabilitatea
angajatilor, nivelul de organizare a activitătii furnizorului, promptitudinea serviciilor oferite,
calitatea serviciilor postvânzare, modalitatea de soluţionare a reclamatiilor, raportul pret /
calitate, etc.
Semnificatia punctajelor care vor fi acordate este următoarea: 1 si 2  – oferta de foarte proasta
calitate; 3 si 4  – oferta de proasta calitate; 5 si 6 – oferta de calitate medie; 7 si 8 – oferta de
calitate; 9 si 10  – oferta de foarte buna calitate.
b) Realizarea formularelor si a contractelor de inregistrare in program
Formularele de înregistare vor fi folosite pentru înregistrarea datelor de identificare ale
furnizorilor interesati de inscrierea in program si vor cuprinde următoarele: datele de
identificare ale furnizorului (denumire, nr. înreg. Reg. Com., CIF), datele de identificare ale
reprezentantului furnizorului (nume si prenume, C.I./B.I., CNP), adresa de contact, email,
pagină web, telefoane de contact, program de lucru, produse si servicii oferite, perioada de
înregistrare pentru participarea la proiect, semnătura si stampila furnizorului.
Perioada de înregistrare in program va fi stabilită în functie de optiunea furnizorului şi va fi
cuprinsă între 3 şi 12 luni. După expirarea perioadei de înregistrare furnizorul poate opta
pentru prelungirea acesteia cu o perioadă nu mai mare de 12 luni.
Contractele de inregistrare se vor încheia între administrator si reprezentantul furnizorului si
vor cuprinde clauze specifice care vor face referire la: desfasurarea programului, modul în
care vor fi făcute publice rezultatele sondajelor de opinie, categoria de informaţii care vor
deveni publice. În acest fel, furnizorul inregistrat va lua cunoştintă despre conditiile în care se
va desfăsura programul si, prin semnarea contractului, îsi va da exprima consimtământul cu
privire la acestea. Contractul va rămâne valabil pe toată perioada de înregistrare pentru care a
optat furnizorul. Pentru inregistrarea in program, furnizorii vor avea de achitat o taxa de
inregistrare, precum si o taxa de monitorizare.
c) Realizarea contractelor de mandat
Contractele de mandat se vor incheia intre administrator si persoana  desemnata  pentru 
monitorizarea  serviciilor furnizorilor. Contractul va cuprinde clauze specifice privind modul
de realizare a evaluarilor si responsabilitătile monitorului, modalitătile de colaborare,
modalitătile de decontare între părti, etc.
d) Realizarea evaluărilor si a rapoartelor de evaluare. Metodologia.
După semnarea contractului de inregistrare cu furnizorii interesati, se vor organiza sondajele
de opinie in randul clientilor acestora. De realizarea si supravegherea sondajelor de opinie vor
raspunde monitorii desemnati de catre administrator. Monitorii vor fi desemnati de catre
administrator pe baza unei “delegatii pentru monitorizare”. Aceasta va indica domeniul si
furnizorii care vor fi monitorizati precum si  perioada de monitorizare a acestora.
Chestionarea clientilor se va realiza fara instiintarea prealabila a furnizorilor inregistrati,
pentru a conferi credibilitate sondajului de opinie.  Numarul sondajelor de opinie care se vor
realiza intr-o luna se va stabili de comun acord cu furnizorul inregistrat.
În functie de tipul serviciilor oferite sunt propuse urmatoarele metode de monitorizare: A) „La
sediul furnizorului”  -  în cazul furnizorilor care oferă servicii în spatii special amenajate
(restaurante, bistrouri, centre comerciale, hoteluri, moteluri, etc). In aceasta situatie, monitorul
se va deplasa la locatia furnizorului si va alege in mod aleatoriu un client pentru realizarea
sondajului de opinie. Pentru monitorizarea furnizorilor din cadrul aceluiasi domeniu de
activitate va fi desemnat un singur monitor într-o luna; B) "Blind test" -  În cazul evaluării
produselor oferite de furnizorii din cadrul aceluiasi domeniu de activitate (detergenti, produse
alimentare, etc) va fi desemnată o comisie de evaluare formată dintr-un numar de consumatori
care se va stabili în functie de numărul ofertelor evaluate. Evaluarea calitătii produselor se va
realiza după ce fiecărui produs i-a fost ascunsă identitatea ; C) "After sale" - Evaluările se vor
realiza si în cazul  serviciilor deja prestate (credite bancare, asigurari, lucrari de constructii
executate, etc.). În această situatie va fi desemnat un singur monitor pentru un singur domeniu
de activitate, care se va deplasa la consumatorii care au beneficiat de acele servicii (acesti
consumatori vor fi alesi in mod aleatoriu dintre clientii care si-au exprimat consimţământul în
acest sens) si vor evalua împreună cu acestia modul în care serviciul prestat a răspuns
cerintelor lor.
Rapoartele de evaluare vor fi predate administratorului, care le va centraliza si apoi va realiza,
pe baza acestora, clasamentele pentru fiecare domeniu de activitate, în functie de punctajele
totale ale fiecărui furnizor, rezultate prin cumularea punctajelor obtinute pentru fiecare
criteriu in parte. În acest fel punctajul obtinut de fiecare furnizor în parte va stabili pozitia
acestuia în clasamentul Registrului.
Prin înregistrarea rezultatelor evaluărilor în clasamentele Registrului de Rating al Serviciilor ,
cumpărătorii vor avea la dispozitie atât informatii despre pozitia fiecărui furnizor în
clasament, dar si informatii detaliate despre punctajele obtinute de furnizori pentru fiecare din
criteriile analizate in cadrul programului. Clasamentele din registru se vor realiza lunar în
functie de rapoartele de evaluare obtinute în luna respectiva. Toate rapoartele de evaluare vor
fi pastrate si arhivate de catre administrator.
e) Comunicarea oficială a rezultatelor programului
Clasamentele rezultate în urma centralizării rapoartelor de evaluare vor fi prezentate public in
Registrul de Rating al Serviciilor, pe internet, pentru fiecare categorie de ofertă în parte
(hoteluri, restaurante, cluburi, supermarketuri, etc). Clasamentele vor oferi informatii despre
punctajul obţinut de fiecare furnizor în cadrul programului de monitorizare, precum si despre
pozitia acestuia în clasament. Optiunile de pe pagina de internet vor permite celor interesati să
afle si detalii suplimentare despre punctajele acordate de consumatorii chestionati pentru
fiecare din criteriile analizate în cadrul programului.
Înregistrarea rapoartelor de evaluare va fi realizată pe internet de către administrator sau
reprezentanti ai acestuia, care vor dispune de conturi de utilizatori si de parole de acces, în
acest sens.
În scopul mediatizării programului de monitorizare, clasamentele obtinute în urma
centralizării rapoartelor de evaluare vor fi făcute publice si într-un cotidian, pe baza unei
conventii încheiate între administrator si reprezentantul cotidianului respectiv. În acest caz vor
fi prezentate cititorilor numai clasamentele din registru, fără a fi făcute publice punctajele
obţinute de furnizorii participanti.
5. RESURSE
Resursele necesare realizării programului de monitorizare se pot împărti în trei categorii:
Resursele financiare; Resursele umane; Resursele tehnice.
5.1 Resursele financiare
Vor fi asigurate din sumele de bani încasate de la furnizorii înregistrati în program în baza
formularelor si a contractelor de înregistrare. Cuantumul acestor sume va fi stabilit în functie
de cheltuielile necesare activitătilor de administrare, derulare, monitorizare si evaluare a
programului.
5.2 Resursele umane
Vor fi formate din reprezentanti ai administratorului si monitori. Reprezentantii
administratorului vor răspunde de producerea documentelor si a utilitarelor necesare
activitătilor din cadrul programului, de emiterea documentelor de plată, de corespondenţa cu
furnizorii, de stabilirea contactului cu furnizorii participanţi si de înregistrarea rezultatelor
sondajelor de opinie pe pagina  de internet.
Monitorii vor raspunde de organizarea si supravegherea sondajelor de opinie in randul
consumatorilor pe baza delagatiilor pentru monitorizare emise de administrator.           

5.1 Resursele tehnice

Programele de calculator necesare realizării documentelor si a utilitarelor folosite în cadrul
programului, precum si pagina de internet constituie resursele tehnice necesare programului
de monitorizare..
6. LOCALIZARE ŞI DELIMITARE
Programul va fi implementat progresiv la nivelul tuturor oraselor din Romania, iar
monitorizarea acestuia se va realiza pe baza contractelor de asistentă încheiate între
administrator si operatorii interesati de colaborare în cadrul acestui program.
Programul va fi demarat cu ocazia încheierii primului contract de inregistrare cu primul
furnizor. Din acest moment Programul de Monitorizare a Calitatii Serviciilor devine un
proiect permanent de monitorizare a satisfactiei consumatorilor.Raportat la furnizorul
inregistrat, studiul nivelului de satisfactie al clientilor acestuia începe imediat după semnarea
contractului de inregistrare în program si se încheie odată cu expirarea perioadei de
înregistrare.

7. PARTENERI
Principalii parteneri ai administratorului în derularea programului de monitorizare vor fi
monitorii. Cu acestia se vor încheia contracte de mandat cu clauze specifice care vor stabili:
perioada de colaborare, obligatiile administratorului, obligatiilemonitorului, modalitatea de
colaborare, modalitatea de plată, modalitatea de încheiere a colaborării, etc. Monitorii vor fi
mandatati strict numai să asigure buna desfasurare a sondajelor de opinie. Încheierea
contractelor de înregistrare cu furnizorii interesati va fi realizată de către reprezentantii
administratorului sau de persoanele mandatate în acest sens de administrator.
În scopul mediatizării programului, administratorul poate încheia contracte de colaborare cu
reprezentanti mass media si va putea organiza concursuri cu premii pentru consumatori.

8. COMUNICARE
8.1 Comunicarea internă
Responsabil de comunicarea internă va fi administratorul programului care va stabili reguli de
comunicare între persoanele participante la proiect. Aceste reguli vor fi stabilite în scris si vor
fi aduse la cunostinta persoanelor implicate în proiect.

8.2 Comunicarea externă

Comunicarea externă va consta în prezentarea publică a rezultatelor programului de
monitorizare si se va realiza pe două căi: prin intermediul internetului si prin intermediul unui
cotidian (în mass media). Prin intermediul paginii de internet se vor comunica rezultatele
detaliate ale sondajelor de opinie, pentru informarea cumpărătorilor interesati despre modul în
care furnizorii înregistrati răspund cerintelor clientilor lor. În mass media vor fi publicate
numai clasamentele obtinute în urma programului de monitorizare, fără punctajele obtinute de
fiecare furnizor în parte.

9. EVALUARE SI CONTINUITATE
Evaluarea eficientei programului (popularitate, atingerea scopurilor propuse, etc.) se va
efectua anual. Cu ocazia evaluării se va urmări atât impactul asupra consumatorilor cât si
asupra furnizorilor inregistrati in program. În acest sens vor exista două tipuri de chestionare
care vor cuprinde întrebări despre calitatea programului. Continuitatea programului va fi
asigurată în mod automat prin continuarea monitorizarii calitatii serviciilor si prin
înregistrarea rezultatelor In Registrul de Rating al Serviciilor. În functie de evaluările anuale
se vor aduce îmbunătătiri serviciilor oferite.
 
Autor: Adrian Istrate
Toate drepturile rezervate
1. Anand, S. and Sen, A.(1994) Human Development. Methodology and Measurement. World
Bank, New York

2. Quality of life.[19]

3.J.Juran (1994). La qualité dans les services. AFNOR Gestion

4. Snak, Oscar (2000). Managementul serviciilor și calității. Academia Română de

Management, București

5. Militaru, Gheorghe (2008). Managementul producției și al operațiunilor.Editura ALL,

București

6. Quality of service. [20]

7. Enciclopedia calității (2005). Editura Oficiul de Informare Documentară pentru Industrie,

Cercetare, Management, 2005. ISBN 973-8001-44-7

8. Stanciu, I.(2003). Calitologia.Știința calității mărfurilor. Bazele merceologiei. Editura

OSCAR PRINT, București, 2003.

9. Moțoiu, Radu (1994). Ingineria calității. Editura CHIMINFORM DATA S.A., București

10. Calitatea serviciilor (rețele de calculatoare)[21]

 1. ^ Juran, J.M. (1988).Quality Control Handbook.McGraw-Hill, New York
2. ^ Crosby, Ph.B.(1979). Quality Is Free. McGraw-Hill, New York
3. ^ SR ISO 8402:1995. Managementul și asigurarea calității.Vocabular
4. ^ a b SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular
5. ^ Enătescu, A.M. și Enătescu, M. (2000). Calitate.Terminologie
comentată.Ed.Tehnică, București, 296 pag.
6. ^ Encyclopedia Britannica (2009).Encyclopǣdia Britannica Online, "Quality"
7. ^ American Society for Quality. Glossary-Entry : Quality
8. ^ ISO 9000: 2005.Quality Management Systems- Fundamentals and vocabulary.
International Organization for Standardization.
9. ^ Garvin, D.A. (1988) Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.New
York: Free Press
10. ^ Ealey, Lance A. (1988).Quality by design: Taguchi methods and U.S.Industry.
Dearborn, Mich., ASI Press
11. ^ Juran, J.M. (1986).The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for
Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress, Anaheim,
California, May 20, 1986
12. ^ Centre for Health Promotion. "The Quality of Life Model".University of Toronto
13. ^ Costanza, Robert, et al.(2008)."An Integrative Approach to Quality of Life
Measurement, Research, and Policy"S.A.P.I.EN.S, 2008: Vol.1/No.1
14. ^ The Economist Intelligence Unit's Quality-of-Life Index. The Economist (2005)
15. ^ a b Pruteanu, Octavian, Bohosievici, Cazimir, Gherghel, N. ș.a.(2000).
Managementul și controlul calității produselor și serviciilor. Editura Tehnica
Info,Chișinău
16. ^ Juran, J.M., Gryna jr., F.M. (1973).Calitatea produselor.Tratat de planificare,
proiectare, realizare și control. Trad.din l.engl. Editura Tehnică, București
17. ^ Foley, K.J. Hermel, Ph. (ed.)(2008) The Theories and Practices of Organizational
Excellence: New Perspectives. SAI Global Ltd, Sydney, Australia
18. ^ Ciobanu, M. ș.a.(1999) Ingineria calității.Editura Printech, București
19. ^ Grönroos, C.(1984),A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44
20. ^ Berry,L.L., Zeithaml,V.A.,and Parasuraman,A. (1990). Five Imperatives for
Improving Service Quality.Sloan Management Review, pp. 29-38
21. ^ The Free Dictionary.Computer-aided quality [1]

Asigurarea calității asistată de calculator (CAQ) este o aplicație inginerească a

calculatoarelor și mașinilor comandate de calculator pentru definirea și inspecția calității
produselor.[21] Acest concept include : analiza toleranțelor dimensionale, utilizând informațiile
despre produse și fabricație (PMI) asupra modelelor CAD (Computer-aided design), inspecția
asistată de calculator cu mașini de măsurat în coordonate, compararea datelor obținute ptrin
intermediul tehnologiilor de scanare 3D a pieselor fizice față de modele CAD, FMEA,
Controlul Statistic al Proceselor.
Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă
care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare,
funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite
trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de
către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații
diferite.

Acest articol nu abordează aspectele și nuanțele calității ca o categorie filozofică, ci se

limitează numai la utilizarea conceptului de calitate în aplicații tehnice. In marketing,
problemele calității sunt concentrate pe factorii determinanți ai comportamentului de
cumpărare și satisfacția clienților. In managementul operațiilor, calitatea este tratată în relație
cu practicile de inginerie și controlul fabricației.

Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază
pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmelor. Un nivel ridicat de calitate va
determina o satisfacție mai deplină a clientului, permițând deseori reducerea costurilor,
creșterea profitabilității și asigurarea competitivității produselor/serviciilor pe piață.

Definițiile calității

Există numeroase definiții ale termenului calitate, care exprimă un înțeles diferit pentru
domenii diferite, formulate de experți diferiți în calitate. Totuși, variantele de definiții
acceptate mai frecvent sunt următoarele:

-"corespunzător pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran)[1]

"conformitate cu cerințele" (Crosby)[2]

-"un ansamblu de caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a
satisface necesități exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995)[3]; "măsura în care un
ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele"[4]; conform acestei definiții,
calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;

-modele ale calității pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), modelul de
excelență european EFQM (EFQM Excellence Model) , Malcolm Baldrige National Quality
Award, Canada Awards for Excellence.

Definiția "corespunzător pentru utilizare" este cea mai cuprinzătoare și mai conceptuală în
natură. Această definiție accentuează necesitățile clienților și se focalizează pe utilizarea
produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat.

Definiția calității ca fiind "conformitatea cu cerințele (sau cu specificațiile)" este cea mai
obișnuită definiție utilizată de compartimentele organizației cele mai apropiate de producerea
fizică a bunurilor sau de livrarea serviciilor.
Referitor la definiția calității din standardul SR ISO 8402 este util de menționat că termenul
"calitate" nu ar trebui utilizat în interpretarea greșită de "grad de excelență", într-un sens
comparativ sau pentru evaluări în sens cantitativ, deoarece aceste semnificații satisfac numai o
parte a definiției. Pe de altă parte, "gradul de excelență" este o definiție vagă, deoarece
excelența este alt termen dificil de definit.

"Necesitățile" invocate în definiția standardizată a calității sunt exprimate prin caracteristici

cu criterii specificate care pot include aspecte privind performanțele, aptitudinea de
utilizare,dependabilitatea, securitatea nucleară, protecția mediului, considerente economice și
estetice.

O definiție alternativă celei din standard este enunțată de A.M. Enătescu ș.a.[5] :"Calitatea este
abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a
îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate." Această definiție este apropiată ca
semnificație de cea dată în standard.

Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române DEX online[2] se
afirmă: "Calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru
este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau
rău)."

Enciclopedia Britanică[6][3] oferă o definiție a calității în filozofie : "o proprietate care se

aplică obiectelor considerate separat, în contrast cu relația care se aplică obiectelor luate în
perechi, cîte trei etc...."

Webster's Online Dictionary[4] prezintă următoarele definiții pentru termenul calitate :

‫٭‬un atribut esențial și distinctiv a ceva sau al cuiva;

‫٭‬grad de excelență sau valoare;

‫٭‬o proprietate caracteristică ce definește natura aparent individuală a ceva;

‫٭‬o stare socială superioară, "un om de calitate".

American Society for Quality (ASQ) (Societatea Americană pentru Calitate)[7][5]

menționează :"Calitatea este un termen subiectiv pentru că fiecare persoană sau sector are
propria sa definiție. In utilizarea sa din tehnică, calitatea poate avea două semnificații: 1.
caracteristicile unui produs sau serviciu care se referă la abilitatea acestuia de a satisface
necesități exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fără deficiențe". Este de
observat că definiția de la punctul 1 este identică cu cea din Standardul Internațional ISO
8402:1994.

Business Dictionary (Dicționarul de Afaceri)[6] include definiții generale, obiective și

subiective ale calității:

1. Generală : Măsură a excelenței sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiențe și variații

semnificative.

2. Fabricație : Aderarea strictă și consistentă la standarde măsurabile și verificabile pentru a

ajunge la uniformitatea rezultatului care să satisfacă cerințele specifice ale clienților sau
utilizatorilor.
3. Obiectivă : Aspect măsurabil și verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat în cifre sau
cantități, ca de exemplu greutate mică sau greutate mare, grosime sau subțirime, duritate mică
(moliciune) sau duritate mare.

4. Subiectivă : Atribut, caracteristică sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi
observat și interpretat și poate fi aproximat (cuantificat), însă nu poate fi măsurat, ca de
exemplu: frumusețe, simț, miros, gust.

Unele definiții și comentarii nuanțate ale calității au fost elaborate de Compania Praxiom
Research Group Limited[7] din Canada, pe baza definițiilor formale din standardul ISO 9000:
2005[8], care consideră că[8] : "Calitatea a ceva poate fi determinată prin compararea unui set
de caracteristici inerente cu un set de cerințe. Dacă acele caracteristici inerente satisfac toate
cerințele, este obținută o calitate ridicată sau excelentă. Dacă acele caracteristici nu satisfac
toate cerințele, se obține un nivel de calitate slab sau inferior.

Calitatea este, prin urmare, o problemă de grad (valoare relativă). Ca urmare, problema
centrală a calității este: cât de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest
set de cerințe? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente și de un set
de cerințe și de cât de exact cele dintâi sunt conforme cu cele din urmă.

In conformitate cu această definiție, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calității cu
cerințele, în ISO 9000:2005 se susține că [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate
fi stabilit în vid. Calitatea este totdeauna relativă la un set de cerințe."

David A. Garvin (1988)[9] a definit opt "dimensiuni ale calității" : calitatea performanței,
trăsăturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate,
durabilitatea, ușurința efectuării mentenanței, caracteristici estetice, calitatea percepută (vezi
TQM)

O definiție originală a calității a fost introdusă de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de
"quality by design" , cu sensul de calitate (obținută) prin proiectare : calitatea trebuie
construită la proiectarea produsului, pentru a se asigura că produsul va atinge în mod
consistent o calitate predefinită la sfârșitul procesului de fabricație.[10] .

Managementul calității

Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management

care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le
implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea
calității,controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995,
op.cit.). Pe scurt, managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le
implementează pentru a conduce, a controla și a coordona calitatea.

Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă

rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.
Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în domeniul calității, care
cuprinde obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare la calitate. Obiectivele
calității sunt implementate în cadrul unui sistem de management al calității.

J.M.Juran (1986)[11][9] consideră că managementul calității constă din trei procese

manageriale principale orientate pe calitate:

‫٭‬planificarea calității;

‫٭‬controlul calității;

‫٭‬îmbunătățirea calității.

Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calității", denumită de Institutul Juran "trilogia
lui Juran".

Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.

Planificarea calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele
calității în condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea
obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru
atingerea unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța
planificată. (Vezi TQM pentru detalii).

Calitatea vieții

Îmbunătățirea calității vieții a fost și rămâne un obiectiv major pentru comunități, politicieni,
economiști, națiuni. Conceptul de calitatea vieții poate fi definit ca fiind "gradul în care o
persoană se bucură de posibilitățile importante ale vieții sale".[12][10] Posibilitățile rezultă din
oportunitățile și limitările pe care fiecare persoană le are în viața sa și reflectă interacțiunea cu
factorii personali și de mediu. Acest concept are însă caracter subiectiv: calitatea vieții poate
fi înțeleasă în moduri diferite, de diferite persoane din diferite zone geografice sau contexte
culturale.

Cercetările asupra calității vieții s-au concentrat pe două metodologii principale de măsurare.
[13]
[11] Prima metodologie, denumită "bunăstarea subiectivă" se bazează pe niveluri raportate
personal de fericire, plăcere, împlinire și altele asemenea. A doua metodologie utilizează așa-
numita măsurare "obiectivă" a calității vieții, prin indicatori cuantificabili sociali, economici
și de sănătate. De exemplu, măsurile obiective includ indicatori de producție economică, grad
de cultură generală, speranța de viață etc.-date care pot fi colectate fără a analiza direct
persoanele evaluate.

Robert Costanza et al (2008, op.cit.) au propus o combinare a abordărilor obiective și

subiective, elaborând următoarea definiție integrată : "Calitatea vieții este gradul în care
necesitățile obiective umane sunt îndeplinite în relație cu percepțiile personale sau de grup ale
"bunăstării subiective". Necesitățile umane sunt necesități de bază pentru trai, reproducere,
securitate, afecțiune etc. "Bunăstarea subiectivă" este estimată prin răspunsurile indivizilor
sau ale grupurilor la întrebări despre fericire, satisfacția vieții, utilități (avantaje) sau
bunăstare.

The Economist Intelligence Unit a elaborat în anul 2005 un "indicator al calității vieții"
(quality of life index-l.engl.) care se bazează pe o metodologie unică ce leagă rezultatele
analizelor satisfacției subiective a vieții cu factorii obiectivi ai calității vieții în diferite țări.[14]
[12] Acest indicator a fost calculat pe baza datelor din 111 țări și teritorii.

Indicatorul calității vieții include 9 factori ai calității vieții, pentru determinarea "scorului"
națiunilor și anume: 1. Sănătatea; 2. Viața de familie; 3. Viața comunității; 4. Situația
materială (PIB pe persoană, în $); 5. Stabilitatea politică și securitatea; 6.Climă și geografie;
7. Siguranța job-urilor (rata de șomaj); 8. Libertatea politică; 9. Egalitatea sexelor.

In anul 2005, pe baza acestui indicator România era clasată pe locul 58.

Măsurarea obiectivă a calității vieții -prin indicatori cuantificabili -este posibilă cu ajutorul
indicelui dezvoltării umane (human development index (HDI)- l.engl.), introdus de United
Nations Development Programme (UNDP),încă din 1990, care reprezintă bunăstarea umană
la nivel național sau regional. Cu cât este mai mare valoarea indicelui HDI, cu atât este mai
ridicată calitatea vieții umane.

In anul 1990 a fost înființat în România Institutul de Cercetare a Calității Vieții[13] având ca
obiective efectuarea de cercetări în domenii de interes, în contextul transformărilor politice,
economice și sociale de după 1989 :politici sociale și calitatea vieții.

Măsurarea calității

Măsurarea calității constă în cuantificarea nivelului curent al performanței în conformitate cu

standarde de performanță. Evaluarea calității măsoară diferența dintre performanța așteptată și
cea reală, pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității.

Standardele de performanță pot fi stabilite pentru diferitele dimensiuni ale calității, de

exemplu calitatea performanței tehnice, calitatea de conformitate etc. Măsurarea calității
produselor, proceselor sau serviciilor necesită colectarea și analiza informațiilor, exprimate în
termenii măsurătorilor și metricilor asociate măsurărilor. Uneori, măsurarea calității este
utilizată pentru interpretarea calității ca procentaj de elemente conforme sau neconforme din
lot.

Știința măsurării cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calității este denumită
calimetrie (fr.qualimétrie).[14] O definiție dezvoltată a calimetriei este următoarea:
"disciplina științifică ce se ocupă cu cuantificarea, măsurarea, aprecierea, evaluarea calității
produselor, proceselor, serviciilor".[15]. Calimetria nu trebuie confundată cu calitologia, care
este definită ca fiind știința despre calitate.[15] Această denumire a apărut în urma răspîndirii
standardelor din seria ISO 9000.

Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizația Europeană a Calității) în anul 1971
și oficializat în 1981, ca "știință a măsurării calității". In referințele bibliografice rusești, de
exemplu[16] se menționează că disciplina științifică "calimetrie", definită ca teorie științifică
care studiază și realizează metodele estimării calității, a fost dezvoltată în fosta U.R.S.S. de
către Garri Gaikovici Azgaldov, începînd din 1968.

Măsura calității reprezintă măsura cantitativă a caracteristicilor și atributelor unui produs.

Măsura calității atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Măsurile
calității pot fi de diferite forme : măsuri fizice și chimice, procentul de produse neconforme cu
specificațiile, indicele demeritelor etc.

Prin nivel de calitate se înțelege o măsură relativă a calității, obținută prin compararea
valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obținut în urma
procesului de fabricație al produsului implică cunoașterea caracteristicilor sale de calitate,
prin măsurare, numărare etc.

Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:

‫٭‬unui calificativ (calitate excepțională, nivel corespunzător, nivel scăzut);

‫٭‬unui indicator de calitate, indice sau coeficient.

În industrie, pentru măsurarea calității produselor se procedează la măsurarea unor

caracteristici de calitate ale produselor, precum și la determinarea unor indicatori, indici sau
coeficienți ai calității.

Indicatorii calității produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora și arată
măsura în care un anumit produs , în timpul utilizării, îndeplinește condițiile specifice
destinației sale. Sistemul de indicatori ai calității produselor este format din două grupe :
indicatori pentru aprecierea performanțelor calitative și indicatori pentru aprecierea lipsei de
calitate.

Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezintă trăsătura distinctivă
intrinsecă a acestuia referitoare la o cerință. Măsurarea unei caracteristici de calitate constă în
obținerea valorii numerice prin care se exprimă valoarea absolută a acelei caracteristici în
anumite unități de măsură.

Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

‫٭‬caracteristici tehnice;

‫٭‬caracteristici economice;

‫٭‬caracteristici sociale;

‫٭‬caracteristici de disponibilitate;

‫٭‬caracteristici psihosenzoriale;

‫٭‬caracteristici ergonomice;

‫٭‬caracteristici comportamentale.
Caracteristicile tehnice reprezintă atribute indispensabile ale calității produselor care vizează
concepția constructiv-funcțională, parametrii de funcționare, proprietățile fizico-chimice sau
biologice etc. Exemple : densitate, randament etc.

Caracteristicile economice reflectă economic nivelul tehnic al produsului și costurile de

funcționare, inclusiv cheltuielile de mentenanță.

Caracteristicile sociale vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a

produselor, precum și utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranței și sănătății
oamenilor.

Caracteristicile de disponibilitate reflectă aptitudinea, capacitatea produselor de a-și realiza

funcțiile utile de-a lungul duratei de viață a acestora, aptitudine definită prin două concepte:
fiabilitate și mentenabilitate.

Caracteristicile psihosenzoriale se referă la efectele de ordin estetic, organoleptic etc. pe care

produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin formă, culoare, gust, văz, auz,
miros, sau caracteristici determinate prin senzații ( de frig, de cald, de moale, de tare).

Caracteristicile ergonomice exprimă de exemplu gradul de confort, caracteristici fiziologice

sau referitoare la securitatea individului.

Caracteristicile comportamentale se referă de exemplu la curtoazie, onestitate, sinceritate etc.

Au o relevanță semnificativă în estimarea calității serviciilor.

Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevăzute în documentația

tehnică, în norme și în standarde se evaluează calitatea produselor, proceselor, serviciilor etc.

Calitatea produselor

Calitatea unui produs reprezintă ansamblul de caracteristici ale produsului care îi conferă
acestuia capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Pe baza acestei definiții,
un produs va fi "de calitate" în măsura în care ansamblul de caracteristici va satisface cerințele
clienților (sau ale consumatorilor, ale pieței); în alți termeni, satisfacția clienților este o
măsură a calității produselor.

Există mai multe abordări pentru descrierea generală a calității produselor.

Abordarea bazată pe fabricație (sau pe proces) se referă în esență la proiectarea, ingineria

produsului și procesele de fabricație implicate în fabricarea acestuia. In această opinie,
calitatea se măsoară prin gradul de conformitate cu specificațiile și cerințele predeterminate și
abaterile identificate față de aceste cerințe. Prin măsurare este identificată calitatea de
conformitate[16] care se realizează în procesul de producție și care este determinată de starea
proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitățile de urmărire
și control. Definiția calității ca fiind "conformitatea cu cerințele" aparține lui Ph. B.Crosby
(vezi secțiunea Definițiile calității). Această definiție se poate utiliza numai în situația
precizării cerințelor, specificate prin contracte sau în studii de marketing.

Abordarea bazată pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioară este cel
care prin caracteristicile sale satisface cel mai bine dorințele și așteptările. Potrivit acestei
abordări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare
("fitness for use"), concept susținut de J.M.Juran. Prin îmbunătățirea caracteristicilor de
calitate proiectate se asigură o calitate de proiectare superioară.

A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care

încorporează acele caracteristici ce aparțin direct operării și funcționării produsului. Această
abordare include o suprapunere a abordărilor bazate pe fabricație și pe consumator sau
utilizator.

Uneori se deosebește și o calitate de livrare, caracterizată de lipsa deficiențelor produsului

livrat de furnizor. Existența unor deficiențe cum sunt defectele, întîrzieri, reprelucrări
(rework- l.engl.) și rebuturi pe întregul lanț de creare a valorii pînă cînd produsul este livrat la
consumatorul final este asociată cu o calitate slabă.[17][17]

Disponibilitatea produsului este forma cea mai completă de manifestare a calității pe durata
de viață a produsului (în exploatare). Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-
și îndeplini funcția în condiții impuse de aspectele combinate de fiabilitate, mentenabilitate și
de organizare a acțiunilor de mentenanță, într-un interval de timp specificat. Un produs poate
fi utilizat în scopul pentru care a fost creat, adică poate fi "disponibil", dacă prezintă fiabilitate
și mentenabilitate (întreținere și reparare ușoară).

Calitatea proceselor

Calitatea procesului se referă la gradul în care un proces acceptabil, inclusiv măsurători și

criterii de calitate, a fost implementat și este conform cu standarde prestabilite, ghiduri etc.
pentru a produce artefacte. Calitatea procesului este măsurată nu numai prin gradul în care
procesul este conform cu o calitate superioară, ci și prin gradul de calitate al produselor
rezultate din proces. La estimarea calității procesului se ia în considerare starea implementării
curente a procesului, în comparație cu implementarea planificată. Un proces "de calitate"
prezintă aptitudinea de a reproduce menținerea sub control a fluxului procesului.

Conceptul de calitatea procesului se aplică de asemenea la dezvoltare, planificarea producției,

management, administrație și procese de achiziție.

Calitatea proceselor implică : planificarea menținerii sub control a proceselor, asigurarea

capabilității proceselor, calitatea furniturilor, utilităților și condițiile de mediu.

Planificarea menținerii sub control a proceselor presupune : stabilirea unor proceduri

documentate care definesc metodele de producție, de montaj și de service, evaluarea
eficacității potențiale a proceselor, stabilirea localizării posturilor de verificare a calității pe
fluxul tehnologic și stabilirea metodelor de măsurare, monitorizarea și controlul parametrilor
procesului tehnologic.

Capabilitatea procesului reprezintă aptitudinea acestuia de a satisface obiectivele calității în

condiții operaționale (cf.J.M.Juran, op.cit.). Analiza capabilității unui proces se efectuează pe
baza măsurării caracteristicii de calitate a produsului rezultat în urma procesului.

Analiza capabilității procesului necesită parcurgerea următoarelor etape:

Determinarea stabilității procesului. Procesul de fabricație este stabil sau în stare de control
dacă se află numai sub influența cauzelor întâmplătoare, cauzele sistematice fiind eliminate.
Dacă procesul este instabil, se impune aducerea sa în stare de control.

Verificarea normalității repartiției prin aplicarea testelor de normalitate. In mod obișnuit,

caracteristicile de calitate măsurabile se repartizează statistic după legea normală de repartiție
(legea lui Gauss).

Calcularea coeficienților sau indicilor care indică precizia procesului.

Unul dintre indicii utilizați pentru aprecierea capabilității proceselor tehnologice este indicele
(indicatorul) de capabilitate al procesului Cp, determinat cu relația:

Cp = (TS - TI)/6s

în care TS și TI reprezintă limitele superioară și respectiv inferioară ale cîmpului de toleranță,

iar s este abaterea standard a mărimii (caracteristicii) măsurate.

Pentru a se asigura capabilitatea permanentă a proceselor, în sensul capacității proceselor de a

realiza produsul conform cu specificațiile este necesară mentenanța corespunzătoare a
echipamentelor utilizate în procese.

In sectorul proceselor de producție pot exista următoarele categorii de procese[18]

‫٭‬Procese dominate de oameni (de operatori);

‫٭‬Procese dominate de mașini (utilaje);

‫٭‬Procese dominate de reglaje;

‫٭‬Procese dominate de componente.

Procesele dominate de oameni se regăsesc frecvent în domeniul serviciilor. Calitatea

serviciului depinde în aceste cazuri de calificarea, competența și responsabilitatea
prestatorului de serviciu.

Procesele dominate de mașini (utilaje). Într-o mare măsură, calitatea proceselor de fabricație
depinde de capacitatea mașinilor de a realiza produse în limitele specificațiilor , de stabilitatea
proceselor etc. Pentru a evita modificarea caracteristicilor de calitate ale produsului este
necesară efectuarea unor analize periodice ale capabilității mașinilor (prin calculul indicelui
de capabilitate) și stabilirea stării procesului (ca reglaj și precizie).
Procese dominate de reglaje. Documentația de fabricație trebuie să furnizeze operatorilor
mijloace pentru reglarea precisă și verificarea reglajelor înainte ca operațiile tehnologice să fie
inițiate. Utilizarea unor mijloace de monitorizare a proceselor, sau a unor metode de control
statistic al proceselor permit menținerea sub control a proceselor și asigurarea calității
acestora.

Procese dominate de componente. Aceste procese se bazează pe calitatea componentelor

realizate într-o fază anterioară : semifabricate, părți componente etc. In aceste situații este
necesară verificarea componentelor înainte de introducerea lor în proces.

Calitatea serviciilor

Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc în multe privințe de activitățile

desfășurate în întreprinderi producătoare de produse materiale, de aceea și perceperea calității
serviciilor este mai dificilă.

Serviciul este "rezultatul generat prin activități la interfața furnizor/client și prin activități
interne la furnizor pentru a răspunde cerințelor clientului." (cf. ISO 9004-2). Prestarea
serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe
satisfacerea cerințelor clienților (externi sau interni). Clienții interni sunt cei din propria
organizație prestatoare de servicii.

Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:[4]

- o activitate desfășurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un
autoturism care trebuie reparat);

- o activitate desfășurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu,
declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe);

- livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informații atunci când se transmit
cunoștințe);

- crearea unei ambianțe pentru client (de exemplu, în hoteluri și restaurante).

Serviciile prezintă o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitățile de

producere a bunurilor materiale :

‫٭‬Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi
gustate, palpate sau auzite înainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice,
divertismentul sau o consultanță financiară);

‫٭‬Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere și de consumare a serviciului;

‫٭‬Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;

‫٭‬Interacțiunea puternică client-prestator : clientul căruia i se prestează un serviciu este fizic

prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu în cazul serviciilor de alimentație,
al serviciilor medicale etc.
Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile
de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta.

Analiza prealabilă a așteptărilor și cerințelor clienților trebuie să precizeze :

‫٭‬caracteristicile serviciului sau prestării serviciului;

‫٭‬serviciul minim asigurat prin prestare;

‫"٭‬serviciul +" care permite diferențierea de concurență.

Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfacției

clienților" ,traducerea cerințelor în proceduri care încadrează activități este o sarcină
indispensabilă pentru îmbunătățirea continuă a calității.

Semnificația caracteristicilor calității serviciilor și categoriile de caracteristici pot varia

considerabil în funcție de natura serviciilor.

Nu există un consens general asupra caracteristicilor calității serviciilor. Christian Grönroos

(1984)[19] distinge două dimensiuni ale calității serviciilor, care sunt percepute și evaluate de
către clienți: calitatea tehnică și calitatea funcțională.

Calitatea tehnică a serviciului se concentrează pe ceea ce este furnizat de organizația

prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea funcțională se
concentrează pe modul în care este furnizat serviciul. Grönroos sugerează că atributul de
calitate funcțională este mai important decât calitatea tehnică în multe piețe de produse,
motivul fiind că competența tehnică este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a
fi furnizor de servicii în aceste piețe. Modelul propus de Grönroos aparține așa-numitei "școli
nordice" asupra calității serviciilor.

Modelul SERVQUAL al calității serviciilor, elaborat de Berry, Zeithaml și Parasuraman

(1990)[20] a identificat cinci dimensiuni principale ale calității serviciilor: fiabilitate,
sensibilitate, asigurare, empatie, tangibilitate.(Vezi TQM). Conceptualizarea propusă de
modelul SERVQUAL domină în prezent, însă modelul este criticat pentru că cele cinci
dimensiuni sunt atât de generale încât pot limita utilitatea lor în anumite contexte de servicii.

Standardul internațional ISO 9004-2 propune următoarele caracteristici ale serviciilor :

‫٭‬calitatea accesului la serviciu și disponibilitatea serviciului;

‫٭‬siguranța și securitatea serviciului;

‫٭‬fiabilitatea și dependabilitatea serviciului;

‫٭‬atractivitatea facilităților asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din interiorul unui
restaurant);

‫٭‬întîrzierea serviciului (caracteristică de non-calitate), durata prestării, durata proceselor de

prestare;

‫٭‬igiena serviciului și curățenia furnizorilor de servicii;

‫٭‬competența și cunoștințele furnizorilor de servicii;

‫٭‬curtoazia, atenția și abilități de comunicare;

‫٭‬cantitatea și tipurile de accesorii și materiale asociate serviciului.

Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a

afla operativ toate informațiile necesare asupra serviciilor oferite, competențele de
comunicare cu clientul fiind foarte importante.

Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de

promptitudinea servirii clienților. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprimă în
ce perioadă poate fi accesat acel serviciu. Este esențial ca perioada în care serviciul este
disponibil să fie clar definită pentru toți utilizatorii : orele de utilizare, variații sezoniere,
perioade definite de mentenanță programată.

Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate.

Măsura calității serviciilor este evaluarea de către clienți. Unele date statistice și diagrame de
control folosite la evaluarea calității în sectoare de producție pot fi aplicate și pentru servicii.
[15]

În sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calității se pot utiliza observații directe ale
performanțelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirectă prin interviuri cu
pacienții[18]

Măsurarea gradului de satisfacție a clienților se realizează prin metode relativ precise, ca de

exemplu metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizării defectelor) sau anchete asupra
satisfacției. Determinarea percepției clienților poate include obținerea de informații din surse
cum sunt date de la clienți asupra calității serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii
datorate non-calității, rapoarte utilizate de către operatorii comerciali etc.