PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.

2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 1 din 9

Relatia cu clientul

Elaborat: Aprobat:
_______________________________ _____________________________________
MOZA MIRABELA ORMENISAN CALIN LEON
Responsabil Relatii clienti Administrator
15.12.2020 15.12.2020

Data intrarii in vigoare: 15.12.2020

Exemplar nr. :

Controlat
Necontrolat
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 2 din 9

Scop: Scopul procedurii este de a asigura determinarea, analiza cerintelor referitoare la

productia componentelor rectangulare si pieselor speciale de dimensiuni si forme atipice
si furnizare de servicii pentru montajul si service-ul produselor proprii si a celor din
domeniul ventilatiei si instalatiei termice, respectiv de a realiza in conditii controlate relatia
cu clientul in cadrul TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L.
Cerintele referitoare la produs/serviciu realizat trebuie sa fie specificate, clar
definite si documentate corespunzator.

1. Domeniu de aplicare.

Prezenta procedura se adreseaza angajatilor TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L., care

participa activ la:
- determinarea si analiza cerintelor referitoare la produs/serviciu, si anume
specificate de catre client (inclusiv cele referitoare la activitatile de expeditie);
nespecificate de catre client, dar necesare pentru utilizarea intentionata; cerintele
legale si reglementate aplicabile; altele, determinate de organizatie;
- comunicarea cu clientii referitoare la informatiile despre produs/serviciu;
- tratarea comenzilor si feedback-ul, inclusiv reclamatia de la client;
- implementarea monitorizarii criteriilor de performanta si a imbunatatirii continue.

2.Termeni si definitii. Abrevieri

2.1 Termeni si definitii

Produs (SR EN ISO 9000:2015, 3.4.2)

Rezultat al unui proces.
Nota - In cazul TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L. produsele sunt componentele
rectangulare si piesele speciale de dimensiuni si forme atipice realizate si serviciile
furnizate pentru montajul si service-ul produselor proprii si a celor din domeniul ventilatiei
si instalatiei termice.

Client (SR EN ISO 9000:2015, 3.3.5)

Organizatie sau personal care primeste un produs.

Comanda:
Comanda lansata de un client pentru montajul si service-ul instalatiilor de ventilatie si
termice care include si componentele rectangulare si piesele speciale de dimensiuni si
forme atipice necesare, realizate in cadrul organizatiei.

Analiza comenzii:
Activitati efectuate metodic de organizatie inaintea acceptarii comenzii, pentru a se
asigura ca cerintele referitoare la calitate, specificatiile tehnice au fost definite
corespunzator, sunt fara echivoc, sunt documentate si organizatia are capabilitatea de a
le indeplini.

Cerinta (SR EN IS0 9000:2015, 3.1.2.):

Nevoie sau asteptare care este declarata, in general implicita sau obligatorie.
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 3 din 9

Certificat de calitate / garantie:

Document eliberat la predare care atesta faptul ca instalatiile de ventilatie si termice
realizate intrunesc specificatiile solicitate de client.

2.2 Abrevieri

CTC Control Tehnic de Calitate

3. Documente de referinta

SR EN ISO 9000:2015 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular
SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de management al calitatii. Cerinte – cap. 7.2
MC Manualul Calitatii
MP Manualul Procedurilor
MP PMC 5.6 Analiza efectuata de management
MP PMC 8.2.2 Auditul intern
MP PMC 8.5.2 Actiune corectiva
MP PMC 8.5.3 Actiune preventiva

4. Descrierea procesului

4.1. Determinarea si analiza cerintelor referitoare la produs

1. In urma discutiilor preliminare cu clientul potential, a studierii licitatiilor publice,

TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L. masoara si analizeaza nevoile pentru realizarea
lucrarilor solicitate.

2. Se primeste de la clientii potentiali cereri de oferta care ar putea conduce la incheierea

unui contract sau a primirii unei comenzi si care sunt inregistrate in Registrul
ofertelor/comenzilor/contractelor, TMS 721-02, si analizate de catre Responsabilul Relatii
clienti.

3. In vederea determinarii cerintelor se solicita clientului toate informatiile de care acesta

dispune (Memoriu tehnic, Caiet de Sarcini, etc.).

4. Responsabilul Relatii clienti determina si analizeaza toate cerintele referitoare la

realizarea lucrarii, si anume:

 cerintele referitoare la lucrare sunt definite, lucrarea poate fi executata de catre

organizatia,
 este disponibila documentatia, exista lipsuri in aceasta, respectiv sunt finalizate
toate detaliile legate de proiecte,
 cerintele legale si reglementate aplicabile realizarii lucrarii (Lista cerintelor legale si
reglementate aplicabile, TMS 721-01), care includ toate reglementarile in vigoare
referitoare la securitatea si siguranta proceselor, respectiv orice alte cerinte
suplimentare determinate de organizatia.
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 4 din 9

 sunt disponibile materiile prime, materialele necesare,

 pot fi satisfacute cerintele speciale, daca e cazul,
 poate fi respectat termenul de predare solicitat,
 nivelul de pret propus este corespunzator.

5. Atunci cand clientul furnizeaza o declaratie nedocumentata a cerintelor, cerintele

clientului sunt confirmate de organizatie inaintea acceptarii lor.

6. Se elaboreaza proiectul ofertei de pret care este analizat de catre Administrator din
punct de vedere profesional, economico-financiar si al formei si continutului lui. Ulterior
proiectul de oferta este aprobat si semnat de catre Administrator, ceea ce reprezinta
faptul ca proiectele, desenele, documentele care stau la baza elaborarii ofertei de pret, au
fost analizate si verificate de persoanele competente si sunt calificate ca fiind
corespunzatoare. Ofertele de pret sunt consemnate in Registru
ofertelor/comenzilor/contractelor.

7. Se transmite solicitantului oferta in scris, care se consemneaza in Registru intrari-iesiri,

TMS 423-03.

8. Ofertele de pret pot fi inlocuite, dupa caz, si de proiectele de contract.

4.2. Analiza / Aprobarea contractului / comenzii:

1. Responsabilul Relatii clienti in urma acceptarii ofertei de pret de catre client, sau in
urma tratativelor directe, analizeaza proiectul de Contract, luand in considerare
urmatoarele elemente:

 Numele partilor contractante, adresa, persoane responsabile, contul si banca

partilor.
 Obiectul contractului.
 Descrierea detaliata a obiectului contractului, a continutului tehnologic si a
cerintelor calitatii, sau referinte in legatura cu acestea in care sunt incluse
toate aspectele legate de cerintele specificate de client, respectiv cerintele
legale si reglementate aplicabile.
 Planul calendaristic al executarii lucrarilor, ritmul si durata de executie.
 Grafic de esalonare al lucrarilor si platilor.
 Modul de realizare al livrarii / receptiei, imprejurari.
 Obligatiile referitoare la certificarea calitatii produselor / lucrarilor.
 Prescrieri referitoare la perioada de post-livrare, garantii, incercari, etc.
 Alte cerinte speciale, exprimate de parti.

2. Proiectul de contract este analizat, de catre Administratorul, care urmareste daca:

 contine totalitatea cerintelor clientului,

 determinarea cerintelor este univoca,
 sunt puse la dispozitie toate resursele materiale si documentele necesare,
 se pot indeplini cerintele specificate.
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 5 din 9

3. Neclaritatile care apar in proiectul de contract se solutioneaza de comun acord cu

clientul, de catre Responsabilul Relatii clienti. In urma modificarilor, Administratorul va
aproba printr-o semnatura proiectul de contract valabil. Semnarea si aprobarea proiectului
de contract reprezinta totodata faptul ca proiectele de executie, descrierile, desenele si
celelalte documente au fost verificate de catre persoanele responsabile si sunt calificate
ca fiind corespunzatoare.

4. Procesul de incheiere al contractului se finalizeaza in urma acceptarii acestuia de catre

client, confirmate prin semnarea lui, fara obiectii. Atunci cand clientul formuleaza obiectii,
acestea sunt consemnate si devin documente anexe la proiectul de contract. Si in acest
caz finalizarea incheierii contractului (analiza si aprobarea obiectiilor de catre organizatie)
se realizeaza dupa modelul prezentat mai sus.

5. Contractele semnate de ambele parti contractante sunt pastrate de catre Responsabilul

Relatii clienti si sunt consemnate in Registrul ofertelor/comenzilor/contractelor. De
asemenea, el raspunde ca intregul personal implicat sa fie constientizat cu privire la
atributiile si sarcinile individuale, care decurg din cerintele impuse de client.

6. Responsabilul Relatii clienti inainteaza comenzile primite, contractele finalizate, inclusiv

documentele puse la dispozitia organizatiei de catre client (proiect, planuri pozitionate,
dispozitie de santier, etc.) departamentului tehnic in vederea lansarii Comenzii, TMS 710-
01, pentru executarea lucrarii acceptate de catre TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L..

7. Contractele onorate sunt periodic evaluate. Cu ocazia analizelor efectuate de

management se analizeaza experienta acumulata si concluziile care apar pe parcursul
onorarii obligatiilor contractuale.

4.3. Modificarea comenzii/contractului

In cazul in care comanda/contractul se modifica din initiativa clientului sau a TECHNO

MONTAJ SISTEM S.R.L., pentru modificari se urmareste aceeasi cale de analiza ca si in
cazul documentarii initiale. Si contractul modificat va fi aprobat de catre Administrator. In
urma modificarii comenzii/contractului se asigura ca documentele relevante sa fie
amendate, eventual se modifica si termenul de expeditie. Modificarile survenite in timpul
derularii contractului se vor comunica clientului, respectiv se va constientiza personalul
implicat al organizatiei cu privire la modificarea cerintelor.

4.4. Comunicare cu clientul

Responsabilul Relatii clientii coordoneaza activitatea de transmitere a informatiilor catre

client in toate momentele realizarii lucrarii contractate/comandate. Aceste informatii in
cadrul TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L. se realizeaza prin legaturi directe, convorbiri
telefonice, scrisori trimise prin posta, fax, respectiv e-mail-uri. Daca se considera necesar,
tematica intrevederilor se consemneaza intr-o agenda personala. Persoanele ale caror
activitate este influentata de deciziile luate, vor fi anuntate de modificarile intervenite,
pentru aceasta responsabilitatea revenindu-i persoanei prezente la intrevedere personala.
Eficacitatea comunicarii se asigura prin informatii explicate pe indelete / verificabile /
precise, intr-un limbaj inteligibil utilizat pentru fiecare destinatar.
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 6 din 9

4.5. Analiza reclamatiilor clientilor

Pentru a furniza lucrari de prima clasa, trebuie sa avem posibilitatea de a face fata
plangerilor si reclamatiilor care vin din partea clientului, inclusiv solutionarii urgente a
sesizarilor primite in termenul de garantie.
Reclamatiile formulate de clienti in orice moment al derularii relatiei cu un client (de la
semnarea contractului comercial si primirea comenzii pana la incheierea relatiei) sunt
inregistrate in Registru de reclamatii clienti, TMS 723-01.
Analiza reclamatiilor, determinarea fundamentarii acestora sunt coordonate de catre
responsabilul CTC, care in colaborare cu persoana implicata din organizatie, aduc
argumente necesare rezolvarii reclamatiilor si se intreprind masuri pentru inlaturarea
neconformitatilor pe care le-au generat.
Rezolvarea reclamatiilor se realizeaza intr-un timp cat mai scurt, dar in cel mult 15 zile
calendaristice de la sesizarea lor. Responsabilul Relatii clienti aduce la cunostinta, in scris
sau verbal, dupa caz, partii interesate solutionarea reclamatiei.
Se poate genera o atmosfera pozitiva prin felul in care sunt rezolvate reclamatiile. Daca o
reclamatie este rezolvata bine, atunci se poate spera ca si clientul sa fie multumit si sa fie
recastigat drept un client al TECHNO MONTAJ SISTEM S.R.L.

Un client multumit va exprima satisfactia sa in fata a doua – trei persoane.

Un client nemultumit va spune nemultumirea sa la cel putin 10 persoane.

De aceea trebuie avut grija ca, indiferent de cum a venit clientul la noi, el sa plece
satisfacut si cu problemele rezolvate sau in curs de rezolvare. De asemenea, trebuie avut
in vedere ca, in momentul in care clientul vine cu o plangere, el se asteapta a gasi o
persoana dornica sa-l asculte. Abilitatea cheie este aceea de a sti sa asculti reclamatiile
clientului si sa ii creez sentimentul de solidaritate cu el. Acest lucru nu inseamna a
recunoaste imediat ca el are dreptate, iar noi am gresit, ci sa tinem cont de emotiile pe
care el le simte.

Regula de aur:
Trateaza-i pe ceilalti oameni asa cum iti doresti a fi tratat tu insuti.

Performantele pot fi imbunatatite si in urma plangerii clientilor. De foarte multe ori, relatiile
cu clientii se concentreaza pe rezolvarea plangerilor, respectiv incearca sa faca sa
mearga bine lucrurile care deja au mers prost, se cer scuze sau se ofera despagubiri. Cea
mai buna investitie este insa cea in imbunatatirea reala a produselor/serviciilor oferite de
noi.
Ar trebui sa fim prieteni cu clientii nostri: cele mai bune idei vin, de cele mai multe ori,
chiar de la clienti. Noi trebuie sa folosim aceste informatii pentru a ne imbunatati calitatea
produselor / serviciilor noastre.
Daca plangerile sunt solutionate (sau daca le cerem parerea), atunci clientii pot fi convinsi
sa ramana devotati. Si nu numai atat: clientii trebuie sa constate ca daca se plang,
plangerile lor sunt luate in serios si vor putea duce, pana la urma, la imbunatatirea
produselor.
Principiile care trebuie aplicate in acest sens sunt urmatoarele:
- faceti in asa fel incat sa le fie usor oamenilor sa se planga (zambiti, fiti
comunicativi);
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 7 din 9

- cereti-le sa se planga: alegeti clientii la intamplare si cereti-le parerea (ex.: „V-ar

place ca sa fim mai prompt in livrare?”);
- ascultati plangerile fara sa deveniti defensiv: puneti intrebari, cereti sugestii,
intrebati clientul ce asteapta raportat la comportamentul personalului din alte organizatii;
- reactionati rapid si cu bunavointa in rezolvarea problemei (se poate merge pana
la inlocuirea produsului achizitionat sau returnarea banilor);
- luati masuri pozitive pentru a preveni repetarea;
- folositi-va imaginatia in gasirea de solutii;
- recompensati verbal clientii pentru faptul ca reactioneaza (ex.: „Va multumim
pentru sugestiile dvs. si le vom comunica si conducerii noastre!”).

Modul de tratare efectiva a reclamatiilor trebuie sa tina cont de urmatoarele

principii:
- ascultati, fara sa intrerupeti clientul;
- fiti dornic de a ajuta;
- notati dvs. informatia in cadrul unei insemnari ale calitatii;
- ghidati conversatia cu intrebari deschise: cine, ce, unde, de ce, cum?
- discutati o solutie si un drum de urmat, care este acceptabil atat pentru
organizatie, cat si pentru client;
- actionati pentru rezolvarea problemei pe loc, daca este posibil, daca nu, stabiliti
un termen limita in care problema sa fie rezolvata;
- asigurati-va ca actiunea de rezolvare este in desfasurare;
- pastrati tonul vocii coborat si linistit, vorbiti calm si rational. Clientul va va imita;
- nu raspundeti la agresiunea clientului, supararea sa nu este indreptata direct spre
dvs.!
- evitati sa spuneti „Este politica companiei”;
- prezentati-va punctul de vedere si oferiti solutii, sugerati o alternativa.

In cazul reparatiilor necesare executate in timp de garantie, clientul face o sesizare scrisa
prin mail sau fax care include si o poza cu produsul/lucrarea defecta. Daca este oportun o
echipa cu specialistii organizatiei efectueaza si o verificare la fata locului si concluziile
analizei neconformitatii sunt transmise prin mail clientului. Inregistrarile referitoare la
lucrarile ulterioare executate sunt consemnate intr-o Fisa de confirmare reparatii
accidentale / sesizari clienti, TMS 630-07. Aceste fise sunt mentionate si in cadrul
registrului reclamatii clienti.

Semestrial, Reprezentantul Managementului analizeaza reclamatiile pentru a stabili daca

exista tendinte de acumulare a neconformitatilor.
De asemenea, Reprezentantul Managementului intocmeste un raport anual referitor la
reclamatii, care este supus analizei efectuate de management.

4.6. Evaluarea gradului de satisfactie a clientilor

Ca masura a functionarii sistemului de management al calitatii, se urmareste cu atentie

informatiile ce reflecta parerile clientilor despre gradul de satisfacere a cerintelor,
asteptarilor lor.
Pentru evaluarea gradului de satisfactie a clientilor se folosesc datele obtinute din
urmatoarele surse de informatii:
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 8 din 9

- analiza realizarii contractului, indicatorilor de performanta stabiliti de organizatie

(MP A04 Indicatori de performanta ai proceselor),
- aprecierile din Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor, TMS 821-01,
- reclamatii,
- sesizari primite in termenul de garantie,
- discutii libere,
- scrisori.

De asemenea, clientii efectueaza vizite, audituri interne in vederea stabilirii realizarii

obligatiilor contractuale de catre organizatie si exprimarii gradului de satisfactie.
Documentele utilizate pentru aprecierea gradului de satisfacere a clientilor vor fi pastrate
la Reprezentantul Managementului.

4.7. Verificarea procesului referitor la relatia cu clientul

Verificarea procesului referitor la relatia cu clientul se realizeaza de catre proprietarul de

proces prin compararea rezultatelor procesului cu obiectivele, indicatori, performanta
procesului, etc., cu ocazia examinarii procesului prin auditurile efectuate, etc. Raportarea
rezultatelor evaluarii se realizeaza anual catre Reprezentantul Managementului.

4.8. Actiuni pentru imbunatatirea continua a performantei procesului referitor

la relatia cu clientul

Se elaboreaza si se implementeaza actiuni pentru imbunatatirea continua a performantei

procesului referitor la relatia cu clientul pe baza rezultatelor auditurilor interne efectuate
conform [MP PMC 8.2.2 Auditul intern] si in conformitate cu prevederile procedurilor
[MP PMC 5.6 Analiza efectuata de management], [MP PMC 8.5.2 Actiune corectiva],
[MP PMC 8.5.3 Actiune preventiva].
Alte surse de imbunatatire a eficacitatii le constituie analiza datelor si informatiilor,
valorificarea sugestiilor facute de catre personalul implicat al organizatiei.

5. Responsabilitati si autoritati

Responsabilul Relatii clienti:

- coordoneaza fazele de desfasurare ale procesului de relatia cu clientii;
- mentine legatura cu clientul;
- analizeaza informatiile referitoare la satisfactia clientului si
reclamatiile/sesizarile clientului;
- coordoneaza analiza modului de realizare a criteriilor de performanta si
imbunatatire continua.
- determina cerintele clientului referitoare la lucrarile comadate/contractate;
- comunica, daca e cazul si elaboreaza, documentele cu informatiile referitoare la
lucrarile executate catre persoanele implicate in cadrul organizatiei;
- raspunde de corectitudinea datelor cuprinse in comenzile/contractele;
- participa la analiza cerintelor referitoare la produs/serviciu;
- mentine legatura cu clientul, respectiv colecteaza informatiile referitoare la
executarea lucrarii conform graficului de realizare;
 PROCEDURA DE MANAGEMENT AL MP PMC 7.2
CALITATII
Relatia cu clientul Versiune: 1
Pagina: 9 din 9

- tine legatura cu santierul pentru respectarea contractului si comunica

modificarile intervenite pe parcurs;
- determina cerintele legale si de reglementare aplicabile;
- comunica clientului solutionarea reclamatiilor/sesizarilor in termen de garantie;
- colecteaza informatiile referitoare la satisfactia clientului.
Responsabil CTC:
- coordoneaza analiza reclamatiilor clientilor/sesizarilor in termen de garantie.
Reprezentantul Managementului:
- furnizeaza informatiile referitoare la sistemul de management al calitatii;
- supervizeaza analizele facute asupra modului de realizare al criteriilor de
performanta si implementarea imbunatatirii continue;
- raporteaza catre conducere despre tratarea reclamatiilor/sesizarilor si gradului
de satisfactie a clientului.
Administratorul:
- aproba contractul comercial si eventualele modificari ale acestuia in urma
negocierilor cu clientul.

6. Documente asociate

TMS 423-03 Registru intrari-iesiri

TMS 630-07 Fisa de confirmare reparatii accidentale / sesizari clienti
TMS 710-01 Comanda
TMS 721-01 Lista cerintelor legale si reglementate aplicabile
TMS 721-02 Registru ofertelor/comenzilor/contractelor
TMS 723-01 Registru de reclamatii clienti
TMS 821-01 Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor

7. Anexe

Albumul documentelor asociate

8. Schema flux
-