SIGLA Cod PS - 01

PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0

Relatia cu clientul Pag. 1 din 7

RELATIA CU CLIENTUL
COD PS  01
EDITIA 1, REVIZIA 0

Documente de referinta : SR EN ISO 9001 : 2015

ELABORAT : RESPONSABIL SISTEM DE MANAGEMENTDE CALITATE

…………………………….

APROBAT : ADMINISTRATOR
............................. DATA:…………….

Ex. controlat x Ex. nr. : 1

Ex. necontrolat 

Nr. Nr. Data Nr. Nr. Continutul

Editie Revizie ed./rev. pag. paragraf editiei/reviziei
1 0 .................... toate toate Elaborare initiala
SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 2 din 7

CUPRINS

Pagina de garda 1

Lista de control a editiilor/reviziilor 1

Cuprins 2

1. Scop 3

2. Domeniu de aplicare 3

3. Documente de referinta 3

4. Definitii, prescurtari 3

5. Responsabilitate si autoritate 3

6. Procedura 4

7. Informatii documentate 7
SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 3 din 7

1. SCOP
Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei si responsabilitatilor in
activitatile de marketing, de ofertare si de contractare servicii si produse cu diversi clienti in
vederea determinarii cerintelor referitoare la servicii si produse, cerintelor legale si
aplicabile, precum si alte cerinte suplimentare considerate necesare, servicii de post livrare,
inclusiv perioada de garantie,servicii de mentenanta si/sau suplimentare precum si modul
de rezolvare al reclamatiilor .

2. DOMENIUL DE APLICARE
Procedura se aplica de personalul implicat in activitatea de marketing,ofertare si
contractare de servicii si produse .

3. DOCUMENTE DE REFERINTA
Manual de calitate cod MC  1
SR EN ISO 9001 : 2015- Sisteme de management al calitatii – Cerinte

4. DEFINITII SI PRESCURTARI
Conform Manualului de calitate cod MC-1

5. RESPONSABILITATI
Administrator
Are autoritatea deplina pentru conducerea intregii societati ,reprezinta si protejeaza
interesele societatii.
Urmareste activitatea de executie a serviciilor si produselor contractate cu clientii, in
cantitatile, la calitatea si termenele stabilite in contracte si in conditii de rentabilitate.

Director tehnic
Raspunde si coordoneaza activitatile de executie a lucrarilor, serviciilor si produselor
contractate , in cantitatile, la calitatea si termenele stabilite in contracte si in conditii de
rentabilitate.
Prospecteeza piata in vederea contractarii de produse si servicii din sfera de activitate
a societatii. Raspunde de realizarea promovarea comerciale a societatii.
Primeste , inregistreaza cererea de oferta sau comanda de executie .
Reprezinta societatea in relatia cu clientul .
Raspunde si gestioneaza analiza cererii de oferta si a comenzii , de catre personalul
implicat, urmarind posibilitatile de realizare , pret , termen de livrare , alte cerinte de calitate
si cerinte legale aplicabile, , inclusiv perioada de garantie,servicii de mentenanta si/sau
suplimentare .
Analizeaza documentatia precontractuala si contractuala primita sau intocmita in
relatia cu clientii .
Analizeaza solicitarile clientilor specificate in cereri de oferta / comanda tinand cont
de situatia stocurilor si posibilitatilor de aprovizionare, in timp optim, consemnand rezultatul
analizei in notele interne si fisele de avizare, respectand cerintele de calitate .
Stabileste posibilitatile executiei tinand cont, de cerintele tehnice ,de documentatia
existenta , de dotarea existenta, de pregatirea si calificarea personalului angajat.
Aproba si semneaza ofertele , proiectele de contract si contractele .
Conciliaza cu clientul eventualele divergente la documentatia contractuala .
Gestioneaza documentatia contractuala , dupa semnarea contractelor cu clientii
Dispune analiza reclamatiilor clientilor si rezolvarea obiectiva a acestora .

Project manager/Sef santier

Raspunde de activitati de executie a lucrarilor, serviciilor si produselor contractate cu
beneficiarii, in cantitatile, la calitatea si termenele stabilite in contracte si in conditii de
rentabilitate .
SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 4 din 7

Responsabil SMC
Analizeaza conditiile privind cerintele de calitate , planificarea calitatii ,nivelul
inspectiilor si verificarilor si consemneaza rezultatul analizei interne si fisele de avizare .
Gestioneaza fisele de apreciere ( feed-back )a clientilor pentru fiecare contract .

Responsabil sanatate si siguranta muncii

Analizeaza conditiile privind cerintele de securitatea muncii , nivelul inspectiilor si
verificarilor si consemneaza rezultatul analizei interne si fisele de avizare .
Participa dupa caz , la etapele de analiza sau / si avizare cererea de oferta/contract .

6. PROCEDURA
Una dintre premisele esentiale ale activitatii de marketing-ofertare-contractare este
proiectarea parametrilor si prospectarea tendintelor pietei pentru produsele si serviciile
oferite spre vanzare.
Studiul pietei realizat de Directorul Tehnic pune la dispozitia Administratorului
societatii concluzii ale analizei concurentei care conduc la o evaluare realista a posibilitatilor
de patrundere pe piata.
In cadrul societatii o tranzactie comerciala este precedata de o suita de actiuni
intreprinse atat de personalul propriu cat si de potentialul client, avand drept scop
cunoasterea conditiilor concrete ale viitorului contract comercial.
Aceste dialoguri precontractale se materializeaza printr-o serie de documente
comerciale :
- cerere de oferta
- oferta
- comanda/ contractul si acceptarea de oferta, respectiv respingerea ofertei .
Toate aceste activitati si instrumente conduc la incheierea contractului , ultima faza a
activitatii de contractare . Forma contractului se pregateste in cursul unor negocieri , in
vederea stabilirii unui consens intre oferta noastra , posibilitati si resursele noastre tehnice si
umane si cerintele clientului potential .
Activitatile de analiza contractuala se desfasoara in 2 faze :
-primirea, inregistrarea si analiza cererilor de oferta ale potentialilor clienti , analiza si
elaborarea documentatiilor de ofertare
-primirea, inregistrarea si analiza comenzilor clientilor, elaborarea si perfectarea
proiectelor de contract in conditii reciproc avantajoase .
Caietele de sarcini si documentele de licitatii sunt considerate si tratate ca cererile de
oferta.
Primirea, inregistrarea si analiza cererilor de oferta ale potentialilor
clienti si elaborarea documentatiilor de ofertare
La primirea in societate prin email, posta , fax cererea de oferta se inregistreaza in
Registrul de intrari - iesiri si se repartizeaza Directorului Tehnic in vederea analizei si avizarii
interne formular Fisa de analiza si avizare interna, cod PS 0101.
In cadrul analizei sunt urmarite posibilitatile de realizare a obiectului cererii de oferta
tinand cont de documentatia tehnica , de personalul existent si autorizat, de procedeele de
lucru folosite , de materialele necesare , de utilajele si dispozitivele de masurare si
monitorizare necesare , si de cerinte privind sistemul de management de calitate.
Analiza si avizarea interna cuprinde :
Analiza aspectelor de execuţie (privind capabilitatea realizării produselor si serviciilor):
- dacă sunt înţelese, clar definite şi documentate datele de intrare şi ieşire ale procesului de
execuţie
- dacă este disponibilă şi completă documentaţia de realizare
- dacă există probleme legate de drepturile de proprietate intelectuală
- dacă sunt disponibile resursele tehnice şi umane necesare pentru execuţie
- termenul de execuţie
- pentru procesele speciale, dacă sunt disponibile proceduri de lucru, planuri de calitate.
SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 5 din 7

Analiza aspectelor SSM

- daca sunt stipulate alte aspecte speciale din punct de vedere al sanatatii si securitatii in
munca necesare pentru realizarea serviciilor si produselor

Analiza aspectelor privind calitatea si protectia mediului :

- dacă există criterii de acceptare şi procedură de monitorizare si recepţie
- disponibilitatea resurselor tehnice şi umane pentru verificarea pe parcurs şi finale
documente de calitate
- daca exista cerinte speciale privind protectia mediului(substante periculoase :azbest,etc)

Analiza aspectelor comerciale si financiare:

-dacă produsul/servicul solicitat este cuprins în domeniul de activitate al societatii
- istoricul relatiilor anterioare cu clientul solicitant ;alte informatii relevante
- se identifică materialele necesare şi se verifică stocurile existente pentru evaluarea
necesarului de aprovizionat (cantităţi, furnizori potenţiali, preţuri şi termene de achiziţie
prezumtive)
- se stabilesc modalităţile de legătură cu clientul

Analiza aspectelor juridice:

- daca exista orice informaţii privind relaţiile anterioare cu clientul, volumul tranzacţiilor
anterioare, starea de bonitate
- daca exista informatii privind starea actuala a clientului (faliment,insolventa,restante plati
catre stat ,etc)
- dacă există şi sunt actuale analizele de preţ, evaluarea costurilor realizării contractului
- posibilităţi de asigurare a resurselor financiare pentru executarea comenzii (cheltuieli
pentru aprovizionarea de materii prime, utilităţi, colaborări, etc.)
- condiţii şi modalităţi de plată, avansuri şi eşalonarea plăţilor
- proceduri de rezolvare a unor probleme apărute ulterior, garanţii, căi pentru eventuale
modificări ale contractului

Fiecare compartiment implicat completeaza electronic fisa de analiza si la final se

printeaza si se semneaza .
In cazul in care cerintele clientului nu sunt clar explicite se intocmeste o adresa
inregistrata prin care se clarifica cerintele acestuia sau reglementarile in vigoare.
Toate documentele generate de analiza cererii sunt gestionate de compartimentul
contractare. Daca cererea de oferta raspunde la toate cerintele potentialului client (din punct
de vedere tehnic, al cerintelor privind sistemul de management de calitate , al termenelor,
etc.) si este avizata se poate trece la intocmirea ofertei.
Dupa intocmirea ofertei aceasta se avizeaza de Directorul Tehnic care verifica daca
oferta este completa si raspunde la solicitarile clientului potential, daca toate mentiunile
facute in cadrul analizei cererii de oferta au fost luate in considerare si daca toate cerintele
pot fi satisfacute .
Administratorul hotaraste transmiterea ofertelor .

Primirea, inregistrarea si analiza comenzilor clientilor, elaborarea

proiectelor de contract .Perfectarea contractelor
Daca oferta este acceptata de catre client sau dupa adjudecarea licitatiilor se primeste
comanda sau procesul verbal de licitatie care se inregistreaza in registrul de intrari- iesise si
este repartizata Directorului Tehnic.
In cazul in care oferta nu este selectata si clientul alege din motive obiective alt
furnizor, toate documentele sunt arhivate pe o perioada de 6 luni la compartimentul
contractare.
In cazul in care comanda nu difera de cererea de oferta si pretul fiind in intervalul
stabilit anterior si aprobat implicit prin aprobarea ofertei, respectiv aprobat de
Administrator, compartimentul contractare intocmeste proiectul de contract . Daca exista
diferente sau abateri de la cererea de oferta la comanda, aceasta urmeaza aceleasi etape de
analiza ca la faza de elaborare oferta . Se initiaza Fisa de analiza si avizare cod PS 01-01 .
 SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 6 din 7

La analiza participa aceleasi functii care au analizat cererea de oferta.Dupa finalizarea

analizei, Directorul Tehnic, prin compartimentul contractare, intocmeste proiectul de
contract .
La elaborarea unui contract se au in vedere cel putin urmatoarele puncte :
-preambulul – datele de identificare a partilor
-identificarea obiectului contractului si determinarea cantitatii serviciilor/produselor
ce fac obiectul contractului
-clauze privind pretul, reactualizarea lui si modalitati de plata
-conditii si termene de livrare/executie
-clauze privind formele raspunderii contractuale
-clauze privind exonerarea de raspundere
-clauze privind alegerea organului de arbitraj în cazul litigiilor
-clauze privind cerintele legale si reglementate aplicabile produsului
-clauze privind alte cerinte suplimentare considerate necesare
-clauze privind garantarea calitatii,garantii si servicii de mentenanta si/sau servicii
suplimentare
-clauze speciale privind protectia mediului si SSM
-clauze privind reclamatiile referitoare la serviciile sau produsele neconforme cu
clauzele contractuale
Proiectul de contract este verificat de catre Directorul Tehnic , avizat de catre
Administrator dupa care este transmis clientului in 2 exemplare spre acceptare si
avizare .Pot urma etape de negociere din punct de vedere financiar sau pe alte clauze
contractuale.In situatia in care proiectul de contract este acceptat de catre client se asteapta
un exemplar semnat si stampilat de catre client ,contract ce este inregistrat iar un exemplar
semnat si stampilat de catre societate este transmis clientului.
Exista situatii in care se lucreaza numai in baza comenzilor si aceasta in special pentru
lucrarile de constructii si interventii la clientii traditionali sau situatia in care clientul propune
varianta de contract (de ex.licitatii/caiete de sarcini).Si in acest caz se initiaza Fisa de analiza
si avizare comanda/contract cod PS 01-01 .
Modificarile de contract se trateaza in acelasi mod ca si contractul initial si sunt
evidentiate in acte aditionale, analiza si avizarea refacandu-se prin Fisa de analiza si avizare.
Contractul poate avea ca anexe diverse conventii in vederea respectarii prevederilor si
cerintelor legale.
Compartimentul contractare tine evidenta comenzilor si contractelor inregistrate cu
nr.de intrare/iesire.
Fazele de contractare sunt finalizate si se poate trece la executia efectiva a obiectului
comenzii /contractului.

Reclamatiile clientilor
In cazul unor reclamatii ale clientilor, partilor interesate sau organisme de control
acestea se inregistreaza la intrarea in societate .
Directorul Tehnic desemneaza persoana responsabila pentru constatarea reclamatiei
si rezolvarea ei . In cazul in care reclamatia este fondata , persoana responsabila intocmeste
un RNC care se proceseaza in conformitate cu procedura generala “ Neconformitatii si actiuni
corective “ cod PG - 09.
Dupa rezolvarea reclamatiei RNC-ul este inchis si un exemplar se trimite clientului .
Reclamatiile clientilor, partilor interesate sau organismelor de control sunt analizate
in cadrul sedintelor efectuate de management, in conformitate cu procedura de sistem
” Analiza efectuata de management ” , cod PG – 08.

Satisfactia clientului
Societatea colecteaza si foloseste informatii pentru a stabili perceptia clientului asupra
satisfacerii cerintelor sale.
Preluarea informatiilor de mai sus da posibilitatea managementului societatii pentru:
- evaluarea perceptiei clientului si a gradului în care produsul sau serviciul furnizat
îndeplineste asteptarile sale
SIGLA Cod PS - 01
PROCEDURA DE SISTEM Ed. 1 Rev. 0
Relatia cu clientul Pag. 7 din 7

- obtinerea de date pentru analize ale managementului pentru determinarea

oportunitatilor de îmbunatatire
- obtinerea de date necesare si pentru analiza SMC fiind o modalitate de masurare a
performantelor Sistemului de management de calitate
Pentru fiecare contract/comanda finalizat Directorul Tehnic solicita clientului sa
formuleze aprecieri si sa completeze o recomandare fata de prestatia personalului si
societatii. Acest document ( feed-back-ul de la client ) cod PS 01-02 se gestioneaza de catre
Responsabilul sistemului de management de calitate ce prezinta concluziile aprecierilor in
sedintele de analiza de management.

6. INFORMATII DOCUMENTATE
7.1. Fisa de analiza si avizare interna PS 01-01
7.2. Feed-back client PS 01-02