Activitatea Agentiilor de Turism

www.cartiaz.
ro Carti si articole online de la A la Z

5
ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURIS !. De"inire conce#t$al% &i ti#olo'ie

n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca o iect rezervarea i comercializarea iletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea mijloacelor turistice !fa ricate" de ctre tour# operatori. $oiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva lim i de circulaie internaional% englez # travel agency, francez # agence de voyages, german # Reisebiiro, italian # agenzia de viaggio, spaniol # agenda de viagex. n terminologia de specialitate mai e&ist civa termeni folosii n cazul vnzrii de ilete i voiajuri, astfel% a' agent de vnzri i(sau rezervri. )gent care se ocup, n companiile maritime i aeriene, de vnzarea de ilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. )gentul de vnzri(rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, ca i agenii de voiaj *englez # counter agent, booking clerk; francez # agent de comploir). ' agent te+nic de turism. ,ersoan specializat cu studierea, punerea la punct i e&ecutarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vor a de ntreprinderi comerciale *agenii de turism, servicii de turism) sau de organizaii necomerciale * irouri pu lice de turism'. c' agenie de rezervri(vnzri ilete. -irou de vnzare a iletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian. ,racticienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul,confuziei cu ageniile de voiaj ../.0. 1e fapt, n condiiile prezentate, nu e&ist o deose ire de esen ntre o iectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i ilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj ../.0., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse turistice *sejururi, circuite cuprinznd pac+ete de servicii'. 2a rndul su, 3.$.../.0. poate !monta" astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. 3ocietatea analoag din /rana *denumit 3.$.../.' realizeaz i astfel de activiti. 0efuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr#o nelegere limitat a fenomenului social#economic pe care l reprezint turismul. .u cteva e&cepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. 1eci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri *delegaii' sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, iletele de transport se procur printr#o agenie ../.0.. 1iferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice !prefa ricate" nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice *cazare, alimentaie, etc.' fie n cadrul unor formule non# comerciale *care nu garanteaz un raport nemijlocit marf 4 ani' sau prin comanda i ac+itarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n conte&tul unui pac+et de servicii ac+iziionat cu anticipaie. n nici un caz o formul i implicit transportul aferent nu este mai !turistic" dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organizare. )gentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, spre deose ire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu
www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

=
clientela. ,entru a conc+ide, prin a'en(ie de )oia* tre uie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop% a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, +otelurile sau aciunile turistice de orice fel6 . organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie sta ilit de agenie, fie la li era alegere a clientului. )genia de voiaj poate s e&ercite numai o parte din aceste activiti . 1e asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ tre uie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, su responsa ilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de !agenie de turism". )stfel, n 7otrrea 8uvernului 0omniei nr. 95: din august 5;;<, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pac+ete de servicii turistice sau componente ale acestora. .+iar dac cele dou noiuni, !agenie de voiaj" i !agenie de turism", nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de !agenie de turism", aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac o iectul su de activitate. .onform aceleiai +otrri de guvern, ageniile de turism din 0omnia pot fi de urmtoarele tipuri% a. agenie de turism tour-operatoare, avnd ca o iect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pac+etelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari6 . agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour#operatoare, pac+ete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. 1ac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour# operatoare care nu este sta ilit n 0omnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. )ceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. ,n n 5;;<, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva +otrri legislative *Ordinul Ministrului Turismului nr. =>? i =5:( 5;;@, 7.8. nr. A:@(5;;@ i O.M. nr. <?(5;;9' care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene *) i -', n funcie de comple&itatea o iectivelor activitii. 2icenele eli erate conform acestor reglementri au fost vala ile 9 ani, la e&pirarea termenului fiind necesar eli erarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare. n rile Bniunii Curopene, conform recomandrilor O.M.T., e&ist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism% a. detailist, care furnizeaz pu licului informaii asupra posi ilitilor de voiaj, cazare i asigurarea serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. 1e asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, vouc er) se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar. . angrosist *tour#operatoare', care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste. 1intre circa :>.>>> de agenii de turism care opereaz rile Bniunii Curopene, tipul

:
cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vinderea serviciilor turistice en detail. 1e asemenea, e&ist un numr redus de firme mari care opereaz n special n rile nordice mem re ale Bniunii Curopene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente turistice i pac+ete de vacan. )cestea sunt firme tour#operatoare care ofer serviciile lor direct pu licului prin mici agenii detailiste. 3ta ilirea numrului ageniilor de voiaj este dificil de realizat. .ele mai recente cifre indic pentru Marea -ritanie A.;?: i pentru 8ermania A.=?5. )ceste dou ri sunt urmate de Dtalia cu 9.5A: agenii. 8recia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici *peste :.>>>' dei este renumit i se ocup n special cu turismul incoming. 8recia, de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, cu :> de agenii la 5>>.>>> de locuitori, urmat de 5?(5>>.>>> n 2u&em urg, aproape 5A n Olanda, mai mult de 5= n Marea -ritanie i 5> n 8ermania. .ele mai multe agenii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa =,A mii. B316 AAE din agenii au anual o cifr de afaceri su = mii B31, iar :@E au mai mult de = mii B316 numai AE din ageniile de turism depesc cifra de afaceri de 9 mii B31. C&ist diferite tipuri de agenii de voiaj care adopt o gam larg de variante de operare datorit noilor te+nici i uurinei de intrare n domeniu. .ele mai comune forme de agenii sunt% a. agenii cu ofert de servicii complete6 . agenii de stimulare *incentive'6 c. agenii comerciale6 d. agenii pentru croaziere6 e. agenii !implant"6 f. agenii organizatoare de circuite6 g. agenii organizatoare de voiajuri prin pot. a+ A'en(ii c$ o"ert% de ser)icii co,#lete .u toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. )MC0D.)$ CF,0C33 i T7OM)3 .OOG sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd irouri n majoritatea rilor lumii. -+ A'en(ii de sti,$lare .incenti)e+ )ceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu e&cursii pltite pentru ei i familiile lor. 8rupuri pentru care se organizeaz frecvent voiajuri sunt cele isericeti care doresc s viziteze locuri religioase *Hatican', veteranii de rz oi *care doresc s se rentlneasc pe plajele $ormandiei' etc. Hoiajurile de stimulare *!incentive"' conin prestaii care nu figureaz n rourile tour#operatorilor clasici. 3e pot desfura n savane sau n deert, z urnd cu alonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei verita ile aventuri. )ceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompensa i ncuraja cei mai uni angajai ai unei firme. 1eoarece cltoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajai, mergnd mpreun ctre aceeai destinaie, ele pot ajuta i la ntrirea

@
spiritului de ec+ip6 adresndu#se persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri. 1ei pac+etele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca cele ale unui pac+et clasic *transport, cazare, e&cursii, agrement', fiind strns legate de munca participanilor, se deose esc de vacanele li er alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Organizarea de anc+ete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes *adesea legate de munca angajailor', toate folosesc pentru a face ca e&cursiile s devin memora ile. Tre uie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. 3e apreciaz c, n lume, n jur de 55 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu e&cursii incentive. O o servaie interesant este c doar :>E din cei care cltoresc astfel n Curopa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu ?> E n 3B). Tot 3B) sunt responsa ile pentru mai mult de jumtate din cererea anual pentru aceste cltorii. n Curopa, pe primul loc se afl )nglia i 8ermania. ,aris i 2ondra sunt n topul destinaiilor europene. Dnteresant este totui c Curopa de Cst este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind ogat n tot felul de atracii pentru cei care cltoresc astfel% orae ogate n moteniri culturale6 peisaje atractive, neafectate de ur anism6 uctrii naionale recunoscute6 staiuni alneoclimaterice. $u n ultimul rnd, rile Curopei de Cst pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. ,rincipalele ariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt infrastructura i capacitatea sczut de organizare. /ormele derivate de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor I<>% cecul de stimulare a cltoriilor, distri uit prin firm celor mai uni salariai6 voiajuri profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter te+nic6 voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distri uitorilor ei. )cest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, ns ndatorirea de a#l organiza revine ageniei de turism. C&emple de agenii care organizeaz voiajuri incentive% )merican C&press, Guoni, 7avas, etc. c+ A'en(ii co,erciale 3unt specializate n afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. )genii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clien!ilor, rezerv ilete de avion, camere de +otel i nc+iriaz maini. /oarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. 0O3C$ -2BT7 T0)HC2 din ,+iladelp+ia este un e&emplu de astfel de agenie de voiaj. d+ A'en(ii #entr$ croaziere )ceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase inecunoscute, pentru a oieri clienilor cazarea cea mai un n ca ine fr zgomot i alans. .unoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie. n cele mai multe cazuri, iletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj o inuite. 1eoarece acestea nu au avut o e&perien suficient n demersul croazierelor, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate.

9
e+ A'en(ii de ti# /i,#lant0 )ceste agenii sunt amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, putnd o ine ilete i alte aranjamente pe loc i personal. 1e o icei, aceste agenii sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 5;;>, numrau cam 55 E din totalul ageniilor de voiaj. n cteva cazuri, ageniile comerciale nu au nevoie s desc+id un irou !implantat" cu un singur agent, ci instaleaz un satelit pentru imprimarea iletelor n iroul clientului. .onform acestui aranjament, clientul c+eam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, dar n loc ca agenia s tipreasc iletul n irou sau(i apoi s#l livreze cu pota la client, iletul este tiprit prin tipritorul satelit de ilete direct n iroul clientului. "+ A'en(ii or'anizatoare de circ$ite )cestea organizeaz e&clusiv e&cursii n circuit i care sunt vndute direct ctre pu lic, acionnd ca agenii de voiaj. .ircuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclama in reviste ca Travel J 2eisure i T+e $eK LorMer. '+ A'en(ii or'anizatoare de )oia*$ri #rin #o&t% )ceste agenii nu au sedii propriu#zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoane invalide sau asociaii de +andicapai. )ceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de e&emplu, o lun n 3pania ntr#un apartament propriu. O astfel de agenie este )merican )ssociation of 0etired ,ersons. )ceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, c+eam agenia la telefon pentru a#i eli era iletele pe care deja le#au rezervat. Travel )venue din .+icago activeaz n acest fel.
1. Re(ele de a'en(ii &i a'en(ii distri-$itoare

,entru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este ine sa se fac distincie ntre circuitele i reelele de distri uie. "ircuitul este itinerarul de pcomercializare #olosit de ctre o re!ea de distribu!ie. )geniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 9> de angajai pentru ;A(o dintre ele *inclusiv tour#operatori'. Cle sunt fie independente, fie organizate n reele. a+ A'en(iile inde#endente )cestea acioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat. )cest statut juridic este cel preferat, deoarece presupune un capital social minim. -+ Re(ele de a'en(ii 3u deviza !unirea face puterea", n anii IA> grupuri puternice ca .DN2T sau 7avas au construit reele, regrupndu#i punctele de vnzare su un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 5> puncte de vnzare. C&ist patru categorii de reele% integrate, #ran$izate, voluntare i prote%ate *reelele integrate pot cuprinde n cadrul lor agenii franizate'. n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiajuri forfetare i tarifele prefereniale pentru racordarea la centralele de informaii. ,rin apartenena la o reea, imaginea de marc i promovarea sunt facilitate.

A
!. Re(ea$a inte'rat% ntr#o reea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. 3unt simple agenii care distri uie produsele selecionate de conducerea reelei. 3e negociaz comisionul i se sta ilete o list de tour#operatori privilegiai ale cror produse tre uie s fie propuse cu prioritate clienilor. 8estiunea i conta ilitatea sunt centralizate. .+eltuielile de pu licitate i promovare sunt mprite ntre componentele reelei. 1e asemenea, fiecare punct de vnzare tre uie s dein licen. 1reptul de a desfura activiti de ticMeting tre uie o inut pentru fiecare punct separat. Bn e&emplu de reea integrat este 7avas Tourisme, care dispune de o mare reea de distri uie su marca 7avas HoOages, implantat n /rana i -elgia. 1. Re(ea$a "ran&izat% $u e&ist nc o reea compus numai din agenii franizate. 1e fapt, franiza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este cazul +otelurilor. )genia franizat constituie o societate independent6 ea tre uie s o in propria licen i dreptul la activiti de ticMeting. )genia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, eneficiind de pu licitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir#faire#ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n sc+im , franizatul tre uie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. 2. Re(ea$a )ol$ntar% O reea voluntar eneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat% o inerea de comisioane ridicate n sc+im ul unui anumit volum de vnzri. /iecare agenie are nsemnul ei, i conserv independena, dar eneficiaz de campanii pu licitara i servicii de pli centralizate prin reea. n /rana, azi e&ist o singur mare reea voluntar, 3C2C.TOB0, creat n 5;?5 de agenii independente care nu vedeau cu oc+i uni dezvoltarea reelelor 7avas i .DN2T. Ca grupeaz mai mult de :>> de puncte de vnzare i constituie prima reea de distri uie a 3$./, )ir /rance i )ir Dnter. TicMeting#ul reprezint cam ?9E din cifra de afaceri. 1up 5;<9 au aprut i alte reele voluntare, ca )/)T *)sociaia /rancez a )geniilor de Turism'. N)T) *Norld )ssociation of Travel )gencies' este singura reea de anvergur internaional care a reuit s se impun. n 5;<; avea ==A agenii n 5;; orae din <@ ri. 2a nceput, mem rii N)T) se angajau s fac sc+im de turiti ntre ei, ns dup anii A> 4 ?> au renunat la aceast practic de reciprocitate. )sociaia editeaz regulat un g+id cu tarife +oteliere i de prestaii turistice, numit M)3TC0GCL. 3. Re(ea$a #rote*at% )ceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s#i caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour#operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. )genia nu eneficiaz de nici o e&clusivitate, dar o ine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour#operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul *s fie n centrul oraelor' i mrimea cifrei de afaceri. n acest sistem, ageniile rmn autonome iar tour#operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie e&celente suporturi pu licitare permanente. .+iar dac agenia de turism eneficiaz de imaginea i dinamismul tour#operatorului, acesta din urm este verita ilul eneficiar al operaiei. n nc+eiere se poate afirma c toate ageniile care nu fac parte dintr#o reea nu sunt n

?
mod o ligatoriu agenii independente. $u se vor ete de reea dect de la 5> agenii n sus. ,n la 5> se vor ete de grupuri de agenii. Bn grup de agenii poate fi compus din mai multe% a. puncte de vnzare *diferitele puncte desc+ise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen'. . implanturi% au particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. 1ei clientela este restrns la personalul acestor firme, ea prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. 1e asemenea, implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu#l. Dmplanturile sunt nregistrate su acelai numr de licen ca al ageniei care le#a creat. Dmplanturile se fac n mod gratuit. n sc+im , ele eneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu agenia. )ctivitatea principal a implanturilor este ticMeting#ul, care reprezint ;>E din cifra de afaceri. Cle organizeaz, de asemenea, voiajuri incentive. .u toate c personalul societii unde s#a fcut implantarea este singura clientela turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.
2. 4n"iin(area a'en(iilor de t$ris, &i condi(iile de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

)a cum s#a precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pac+ete de servicii turistice sau componente ale acestora. .u alte cuvinte, ele se o lig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice *cazare, mas, agrement' pentru efectuarea voiajului sau sejurului. 3tatul nu se limiteaz s garanteze competena i solva ilitatea ageniilor printr#o reglementare special *licen i(sau garanii'. Cl urmrete ca ageniile liceniate *acreditate' sa fac fa concurenei neloiale a altor organizatori de voiajuri i ndeose i asociaiilor de turism. 1e asemenea, statul face eforturi s atenueze n caz de conflict sau de criz, consecinele masurilor e&cepionale care se repercuteaz asupra ageniilor. Cste unul dintre sectoarele unde activitatea este cea mai creativ, pentru c pro lemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat. )genia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor turistice. )a cum, de e&emplu, ca inetele medicale private sau de stat, sau cele notariale, pentru a putea funciona, tre uie s ndeplineasc, pe de o parte cerinele 2egii nr. :5 privind societile comerciale i, pe de alt parte, s fie autorizate i acreditate de ministerele de specialitate *respectiv Ministerul 3ntii i Ministerul Pustiiei' i, n cazul ageniilor de turism, Ministerul Turismului acord la cerere licena de funcionare pentru agenie i revet de turism pentru conductorul i personalul su de specialitate.
2.!. Licen(ierea a'en(iilor de t$ris,

2icenele de turism se eli ereaz de ctre 1irecia de )utorizare i .ontrol n Turism *1. )...T.', instituie pu lic cu personalitate juridic n su ordinea Ministerului TurismuluiQ, care asigur i evidena licenelor eli erate respectiv a celor suspendate sau anulate. 1ocumentaia necesar o inerii licenei de turism este urmtoarea%

<
cerere de eli erare a licenei de turism6 copia legalizat a +otrrii judectoreti de nfiinare a agentului economic sau copia autorizaiei de funcionare6 R copia legalizat a certificatului, statutului sau contractului societii din care s rezulte c n o iectul de activitate are inclus !turism intern i internaional"6 R copie legalizat a certificatului de nmatriculare la 0egistrul .omerului6 R dovada constituirii fondului de garanie *ordin de plat sau scrisoare de garanie ancar de A.>>>.>>>Q lei pentru licena tour#operatoare sau de :.>>>.>>>Q lei pentru licena detailist'6 R copia legalizat a revetului de turism pentru conductorul ageniei6 R contractul de munc al managerului ce deine revetul de turism6 R copia legalizat a actului de deinere a spaiului6 R fia de prezentare a ageniei de turism6 R mac+eta comenzii de asigurare de servicii utilizat *vouc+erul' pentru licena de turism tour#operatoare6 R ta&a de eli erare a licenei de turism, care se ac+it prin ordin de plata de !trezorerie" sau prin mandat potal n contul 1.)...T A@95<=:9A desc+is la -anca .omercial 0omn # 3ucursala Municipiului -ucureti. 1ocumentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de )utorizare i .ontrol n Turism, care verific documentaia, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de :> de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Cli erarea licenei se face numai dup verificarea la faa locului de ctre 1irecia de )utorizare i .ontrol n Turism.
R
)tunci cnd se sc+im sediul ageniei de turism, agentul economic n cauz va solicita eli erarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie% R cererea de eli erare a licenei de turism6 R copie de pe actul de deinere a spaiului6 R fia de prezentare a ageniei de turism, actualizat6 R licena de turism eli erat anterior, n original6 R copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de )utorizare i .ontrol n Turism a contravalorii aferente. ,entru nscrierea filialei unei agenii de turism, se va ntocmi urmtoarea documentaie% R cerere6 R copie de pe actul de deinere a spaiului pentru filiala nscris6 R fia de prezentare a filialei6 R licena de turism a ageniei de turism, n original6 R copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de )utorizare i .ontrol n Turism a contravalorii prestaiei efectuate6 R copie de pe contractul de munc nregistrat la direcia de munc i protecie social al persoanei care deine revetul de turism, n cazul n care filiala are sediul n alt localitate dect agenia, sau copia de pe contractul de munc al persoanei calificate, n cazul n care filiala are sediul n aceeai localitate cu agenia. ,entru radierea filialei unei agenii de turism se va prezenta urmtoarea documentaie% a. cerere6

;
. licena de turism, n original6 c. copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de )utorizare i .ontrol n Turism a contravalorii prestaiei efectuate. ,entru vizarea din : n : ani a licenelor de turism pentru ageniile de turism i filialele acestora, se va ntocmi, potrivit art. ? din 7otrrea 8uvernului nr. 95:(5;;<, urmtoarea documentaie% a. cerere de avizare6 . licena de turism, n original6 c. copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de )utorizare i .ontrol n Turism a contravalorii prestaiei efectuate6 d. documente care s certifice calificarea personalului propriu i instruirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfecionare profesional.
2.1. S$s#endarea licen(elor de t$ris,

2icena de turism se suspend de ctre 1irecia de )utorizare i .ontrol n Turism pentru o perioad de pn la un an, dac nu sunt respectate condiiile impuse la eli erare. )stfel, licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu mai are constituit integral garania financiar. )geniile de turism care au licena de turism suspendat, pn n momentul depunerii integrale a garaniei financiare se vor ocupa numai de finalizarea aciunilor turistice care au fost vndute turitilor. n cazul n care, cu ocazia verificrilor efectuate n vederea avizrii licenei da turism, se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la aza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. 2icena de turism se mai poate suspenda pentru o perioad de p&n la un an de ctre O.)...T., n urmtoarele situaii% R comercializarea necorespunztoare a pac+etelor de servicii turistice6 R neasigurarea de g+izi atestai pentru derularea n une condiii a programelor turistice6 R utilizarea de autocare neclasificate6 R asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare6 R funcionarea ageniei sau filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigur conducerea s dein revet de turism6 R prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena de turism. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eli erarea unei noi licene de turism timp de = ani de la data retragerii.
2.2. 5re)etarea cond$c%torilor a'en(iilor de t$ris,

.onducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a +otelurilor, motelurilor, campingurilor *cu capacitate de peste 5>> de locuri de cazare', a satelor de vacan, ca anelor i a unitilor de alimentaie pentru categoria D i !2u&S, cu o capacitate mai i are de 9> de locuri la mese, se asigur de persoane care dein revet de turism.

5>
Dn funcie de nivelul i de comple&itatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se eli ereaz revete de turism pentru urmtoarele funcii% R manager n activitatea de turism6 R director de agenie de turism tour#operatoare6 R director de agenie de turism detailist6 R director de +otel6 R director de restaurant6 R ca anier. ,osesorul revetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel% a. managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate mai sus, inclusiv funcia de director de sat de vacan6 . directorul de agenie de turism tour#operatoare poate ocupa fie funcia nscris n revet, fie funcia de director de agenie de turism detailist6 c. directorul de +otel poate asigura fie funcia nscris n revet, fie conducerea operativ a activitilor unei alte uniti de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacan. n vederea o inerii revetului de turism, persoana n cauz tre uie s prezinte urmtoarea documentaie% R cerere de eli erare a revetului de turism6 R curriculum vitae6 R copia actului de certificare a ceteniei * uletin de identitate sau certificat de natere'6 R copii legalizate ale actelor de studii i calificare6 copia legalizat dup cartea de munc6 R atestatul de lim strin de circulaie internaional *cu e&cepia conductorilor ca anelor i ai ageniilor de turism detailiste'6 R cazier judiciar6 R caracterizare a activitii desfurate n domeniul turismului de la ultimul loc de munc6 R ta&a de eli erare a revetului de turism de =5;.A>> lei, care se ac+it prin ordin de plat de !trezorerie" sau prin mandat potal n contul 1.)...T. A@95<=:9A desc+is la -anca .omercial 0omn # 3ucursala Municipiului -ucureti. -revetul de turism se retrage de 1.)...T. n urmtoarele situaii% a. atunci cnd din cazierul judiciar rezult c titularul revetului de turism a suferit o condamnare definitiv pentru furt, tl+rie, a uz de ncredere, nelciune, gestiune frauduloas, delapidare, fals i uz de fals, a uz n serviciu, falsificare de alimente sau alte produse, mrturie mincinoas, dare i luare de mit6 . atunci cnd, din motive imputa ile titularului licenei sau revetului de turism, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de clasificare. $eacordarea sau retragerea licenei sau revetului de turism, ca i neavizarea sau suspendarea licenei de turism pot fi atacate la instana de contencios administrativ n condiiile legii. .onstituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt comise n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni%

55
a. desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici fr licen de turism6 . nerespectarea o iectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de licen de turism o inut6 c. desfurarea de activiti turistice prin filiale nenscrise pe licena de turism6 d. desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism6 e. neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de revet de turism a ageniilor i structurilor de primire turistice pentru care este sta ilit aceast condiie6 f. nerespectarea condiiilor i criteriilor n aza crora s#a eli erat licena de turism6 g. neafiarea la loc vizi il a licenei de turism. 2egislaia n domeniul licenierii operatorilor n turism s#a completat, modificat i adaptat la condiiile impuse de Organizaia Mondial a Turismului de cteva ori n ultimii ani *7.8. nr. A:@(5;;@ privind acordarea licenelor i revetelor de turism, Ordonana M.T. nr. =>? i =5:(5;;@ pentru apro area normelor metodologice privind acordarea licenelor i revetelor de turism, 7.8. nr. 95:(5;;< privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice i de acordare a revetelor i licenelor de turism, O. 8. nr. 5>?(5;;? privind activitatea de. comercializare a produselor turistice. n sfrit, conform +otrrii nr. 95:(5;;<, au intervenit noi precizri privind licenele i revetele de turism'. 2icenele de turism se eli ereaz pentru ageniile de turism nfiinate de agenii economici care au n o iectul de activitate i servicii turistice. n licene se vor meniona i eventualele filiale ale ageniei de turism nfiinate pe teritoriul 0omniei. )gentul economic va solicita 1.).T... eli erarea licenei de turism cu minimum ;> de zile nainte de nceperea activitii ageniei i(sau filialelor acesteia. n acelai termen va solicita nscrierea n licen i a filialelor nfiinate dup eli erarea licenei. n termen de :> de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, 1.)...T. va efectua verificrile necesare, va eli era licena i, respectiv, revetul de turism. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei i, respectiv, a revetului de turism, se va comunica solicitanilor motivul pentru care acestea nu pot fi eli erate. 2icena i revetul de turism sunt netransmisi ile. .opiile licenelor de turism, vizate de 1.)...T., se afieaz la loc vizi il n incinta ageniei de turism, pentru a da posi ilitate turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. ,e firma ageniei i a filialelor, pe materialele promoionale, precum i pe documentele emise de acestea, este o ligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism. n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la aza acordrii licenei de turism pentru agenia de turism sau filialele acesteia, agentul economic n cauz are o ligaia s solicite 1. ).T... eli erarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite. 2icenele de turism vor fi vizate de 1.).T... din : n : ani. )gentul economic va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin :> de zile nainte de e&pirarea termenului de : ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viz.
2.3. Condi(ii de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

Dnformaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, tre uie s fie astfel

5=
formulate nct s nu permit interpretri ec+ivoce cu privire la preul, coninutul pac+etului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist. .ontractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia operatoare sau detailist i turist, care are ca o iect cumprarea unor servicii turistice ctre turist i eli erarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Dnformaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului su forma unui catalog, pliant sau a unui alt nscris, agenia avnd o ligaia s fac dovada c turistul a primit un e&emplar. )genia de turism are o ligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea nc+eierii contractului, informaii adecvate referitoare la% R localitatea de destinaie6 R ruta de parcurs6 R mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora6 R tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasare ale acestora6 R serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie6 R durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii6 R informaii generale privind regimul paapoartelor i vizelor, formalitile de sntate necesare cltoriei i sejurului6 R cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat6 R numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru informarea turistului, n caz de anulare6 R oportuniti de nc+eiere a unor asigurri facultative pentru asistena n caz de oal, accidente, etc. nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism despre% R numele, adresa i numrul de telefon ale reprezentantului local al ageniei, care poate acorda asisten turistului n caz de dificultate. )colo unde nu e&ist asemenea reprezentant, turistul tre uie s fie informat despre modalitatea de contactare a ageniei de turism6 R modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsa il la locul de sejur al acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune. .ontractul nc+eiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente% R destinaia(destinaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare6 R mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de plecare(sosire, la ducere i la ntoarcere6 R n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare a structurilor n care se face aceasta R serviciile de mas% pensiune complet, demipensiune, mic dejun6

5:
R condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru informarea turistului cu privire la anulare6 R ruta6 R vizite, e&cursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pac+etului de servicii6 R denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste *dac este cazul' i ale societii de asigurri, dac aceasta e&ist6 R tariful pac+etului de servicii, cu indicarea e&pres a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii *ta&e de aterizare, m arcare(de arcare n porturi i pe aeroporturi, ta&e de turist', dac acestea nu sunt incluse n pac+etul de servicii6 R termenele i modalitile de plat6 R solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie6 R perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale6 R condiiile de retragere6 R posi ilitatea de transfer al contractului unei tere persoane i modul de realizare a acestuia6 R eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate6 R posi iliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist6 R rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii e&cursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii cumprate. n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, poate transfera contractul unei tere persoane, care ndeplinete condiiile aplica ile aciunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea nceperii aciunii i cu condiia plii integrale a preului pac+etului de servicii, precum i a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.
n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, aceasta are o ligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta% a. fie pentru rezilierea contractului, fr penaliti6 . fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp. n cazul n care contractul este reziliat sau agenia de turism anuleaz aciunea naintea datei de plecare, turistul are dreptul% a. s accepte nlocuirea aciunii cu una ec+ivalent, cu una superioar sau cu una inferioar. ,entru aciunea de calitate inferioar, agentul va ram ursa turistului diferena de pre6 . s primeasc n termen de ? zile toate sumele pltite. n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd consider, s solicite ageniei de turism i despgu iri pentru nendeplinirea contractului, cu e&cepia urmtoarelor situaii% a. dac anularea se face ca urmare a numrului mai mic de turiti dect minimul necesar prevzut n contract6 . dac anularea se face pentru cazuri de for major. n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute n contract nu poate fi realizat sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va

5@
putea asigura, aceasta este o ligat% a. s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei6 . s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre contravaloarea serviciilor ac+itate i contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior. 1ac nu se pot efectua aranjamentele alternative sau dac, din motive ntemeiate, turistul nu le accept, agenia de turism va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru serviciile neprestate. )genia de turism este rspunztoare fa de turist pentru una e&ecutare a o ligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sa de servicii turistice tre uie s ndeplineasc aceste servicii. 3unt e&ceptate urmtoarele cazuri% a. nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a o ligaiilor or asumate prin contract din vina turistului6 . nendeplinirile atri uite unui ter care nu este parte la contract iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate6 c. nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita 1eficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pac+etului de servicii vor fi notificate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de la care a cumprat pac+etul de servicii. )ceast o ligaie a turistului tre uie s fie menionat clar i e&plicit n contract. n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile implicate, respectiv agenia de turism tour#operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora.
2.6.
odalit%(i de #ro,o)are a #rod$selor t$ristice
Modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt% R editarea de materiale pu licitare6 R realizarea de campanii pu licitare. Dndiferent de strategia aleas pentru atingerea o iectivelor sale, orice realizator de produse turistice tre uie s#i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti. 2.6.!. Editarea de ,ateriale #$-licitare ,rodusele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i rourilor. 1up ce faza negocierilor cu diferiii prestatori de servicii s#a terminat tour#operatorii editeaz i difuzeaz gratuit rouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun pu licului. -roura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr#un numr mare de e&emplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism.

59
'rgumentele comerciale utilizate n rourile turistice sunt% R fotografia, n culori ce suscit interesul pentru voiaj6 R preul de referin, viznd s atrag atenia turistului6 uneori aceast te+nic se folosete doar pentru perioade restrnse, din e&trasezon6 R calitatea grafic6 R punerea n pagin a imaginilor. Eta#ele realiz%rii $nei -ro&$ri1% 1. Conceperea brourii ,rezentarea rourii tre uie s fie ngrijit, ntruct ea determin n parte succesul voiajelor pe care le propune. .atalogul tre uie s arate stilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale *tineri i fr pretenii, sau mai n vrst i preocupai de confort, nstrii, familii sau individual'. 1e asemenea, se ncearc a#i impregna o lectur atrgtoare. 1ac pentru te&te se apeleaz din ce n ce mai mult Da jurnaliti, la am asadorii rilor de destinaie, scriitori, pentru ilustrare, tour#operatorii apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, c+iar comand verita ile reportaje fotografice. 1e asemenea, realizatorii se orienteaz acum tot mai mult ctre editarea de rouri tematice, avnd ca su iect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. 0egula conceperii unui material pu licitar este urmtoarea% cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att frumuseea i calitatea fotografiei tre uie s permit a nfrumusea realitatea. -roura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii cu camere i faadele +otelurilor. 2. Difuzarea brourii -rourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii de turism, sau adresate direct, fie vec+ilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de diferite criterii *HD,, lideri de opinie'. Tirajul este n funcie de reeaua de distri uie a firmei i de numrul presupus de clieni. /iecare tour#operator are propria politic de difuzare. 1e e&emplu, Pet Tours i .lu Mediterranee i difuzeaz rourile cu zgrcenie. )ceast metod, care permite a realiza su staniale economii, nu este posi il dect dac tour#operatorul este foarte cunoscut. 2a polul opus, cu tot renumele su, $ouvelles /rontieres este foarte risipitor. ,rima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n conformarea la jocul pieei. 2ansarea unei rouri tre uie nsoit de pu licitate, la nceput cu intenia de a o face cunoscut detailitilor, apoi pu licului larg. ,entru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma KorMs+op# urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social. .ostul de fa ricaie al rourii tre uie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de rouri distri uite. .te e&emplare sunt necesare pentru a face o vnzareT .ei mai mari tour#operatori germani i ritanici consider c 5> rouri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de e&emplare i o iectivul lor este o vnzare pentru 9#A rouri. ,e de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate mai mult dect modeste% o vnzare pentru =>#=9 rouri. 0ealizarea i pu licarea rourii presupune mijloace financiare importante, accesi ile numai tour#operatorilor mari, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material pu licitar. n plus, lungimea perioadelor de tiprire, cuprinse ntre A

5A
luni i un an, dificultile de previziune a preurilor *anticiparea inflaiei, a variaiei cursului de sc+im valutar, preul transporturilor aeriene, etc.' i determin pe creatorii i ofertanii de voiaje s disocieze tot mai mult prezentarea produselor i cea a preurilor. )ceasta se face prin adugarea foilor tarifare intercalat, anja il, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale pu licitare, din ce n ce mai utilizat, este te+nica !s+ell folder", adic a pliantului fad. )cesta este mai economic, polivalent, pentru c nu conine fotografii color. Cste folosit pentru a e&perimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul pu licitar tre uie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori i este ine s nu se propun niciodat aceleai pliante cu ale altui productor turistic de pe aceeai pia. -roura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte !concret" pentru vnzarea unui produs care reprezint n fapt un ansam lu de servicii, ce se vor consuma n viitor, i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag a coninutului. -roura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice. 2.6.1. Realizarea de ca,#anii #$-licitare n domeniul turismului e&ist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare% am ele fac apel la aceleai te+nici. )stfel, promovarea implica o informare a pu licului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat *profesionist' prin relaii cu pu licul i presa specializat. ,aralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu#i#se alte noi etape% negocierea cu angrositii *tour# operatorii, centralele de rezervri, etc.' n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distri uirea lor detailitilor, stimularea lor, pu licitatea produselor turistice, vnzarea ctre pu lic. ,u licitatea cuprinde un comple& de activiti de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimulrii vnzrilor. Rolul socio#economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesar datorit% creterii fr precedent a nevoilor pentru turism6 cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc al personalului de vnzare. 1e asemenea, prin aciunile de informare, ntreprinderea convinge i c+iar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului. 1e aceea, n aciunile de promovare, firma, n afara prezentrii produselor, informeaz turitii i despre cadrul natural, o iectivele de interes turistic, adic toate elementele produsului turistic. ,articularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii% a' mijloace de promovare care atrag turistul ctre #irm. 0olul acestora este de a asigura o informare ct mai e&act i ct mai complet asupra produsului turistic pentru a genera dorina de cumprare. 1intre astfel de mijloace amintim% reclama, pu licitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, e&poziii. ' mijloace de promovare care stimuleaz revenirea *fidelizarea' turitilor. 0olul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, rouri, reviste,

5?
anunuri, filme pu licitare i s se concretizeze n vnzri. Dn aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi i firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului, etc. .riteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. )stfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posi il numai dac acestea sunt su iectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicaie n mas. ,entru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contri uiei fiecrui mijloc la sporul desfacerilor realizate i, pe aceast az, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare *audiena anunurilor de reclam, numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis, etc.'. .ampaniile de promovare i de pu licitate sunt adesea realizate la iniiativa a doi ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare% agenii de turism din ara de destinaie *innd de Ministerul TurismuluiQ sau de colectivitile locale', care se ocup de programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vor a de promovarea instituional6 tour#operatorii i ageniile de turism distri uitoare, care realizeaz campaniile de promovare i pu licitate pentru produsele pe care le vnd, adic promovare comercial. 3inergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considera ile cnd produsele turistice se situeaz pe destinaii pentru care serviciile pu lice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, tour#operatorii i ageniile de turism distri uitoare coopereaz cu acestea, pentru a#i asigura succesul destinaiei respective. )ceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri regulate i susinute a sosirilor de turiti. Bnele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i profesioniti. )a se ntmpl cnd instituiile pu lice ale turismului finaneaz direct rourile comerciale editate de tour#operatori i care nu prezint dect propriile lor produse. 1e asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de pu licitate comercial a&ate pe prezentarea de produse specifice, vndute de civa tour#operatori i nu pe reprezentarea ansam lului destinaiilor. n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour#operatori s monteze produse turistice pentru destinaii care nu eneficiaz de campanii pu licitare ale serviciilor turistice, din ara n care sunt situate. .+eltuielile campaniilor tre uie suportate aproape e&clusiv de productorii respectivi i ageniile de turism distri uitoare. Mesajele pu licitare pot conine trei argumente referitoare la% R #re( *n general cel de e&trasezon'6 R con(in$t, adic caracteristicile specifice produsului, pentru a#5 diferenia de cel al concurenilor. .ampania pu licitar tre uie s se a&eze pe serviciile suplimentare oferite la transport *cazare, animaie sau alte prestaii'6 R i,a'ine de ,arc%. ,u licitatea poate m rca forma% R afielor, pliantelor e&puse n ageniile de turism distri uitoare6 R anunurilor% reportaje, comunicate de pres6 R spoturilor pu licitare6 R organizrii de conferine de pres, cocMtail#uri de pres, dez ateri n regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai turismului social6

5<
R voiajelor organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor agenii de turism6 R participrii la trguri, saloane, urse de turism.
2.7. Strate'ii de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

)geniile de turism reprezint adesea puncte de trecere o ligatorii pentru vnzarea produselor turistice ale tour#operatorilor sau ale altor productori. )geniile de turism sunt n general simpli distri uitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. 1e aceea, productorii *n general, tour#operatorii' i ofertanii de produse turistice pot opta pentru una din urmtoarele strategii% R 3trategia de specializare6 R 3trategia de nedifereniere. 1. Strategia de specializare( aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. C&ist trei posi iliti de specializare% 1C3TD$)UD). n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism a gsit o modalitate de a ctiga acceptul turitilor poteniali% realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, regiune, staiune care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite *litoral nsorit, densitatea o iectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite, etc.'. C&.% "osmovel propune numeroase programe n Turcia6 )ranstour se intereseaz n e&clusivitate de rile din Cst6 '#ricatour i#a construit imaginea de specialist n )frica, n cola orare cu ,aris # 1aMar. .2DC$TC2) .onstituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia. C&.% 'rts et *ie se adreseaz corpului profesoral6 +",' i -ption *acances se adreseaz tinerilor6 .uoni vizeaz o clientel de lu&6 *oyage "onceil se adreseaz populaiei rurale. )li realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe pia, au ales ca grupuri int categorii aparte de turiti% R andicapa!i (/andicaps sans #rontieres); R tineri cstori!i (0e " ateau de 1reteuil se adreseaz tinerilor cstorii japonezi'6 R 2persoane n v&rst ("lub Renaissance din /rana, 1ritanic 3aga /oliday din Marea -ritanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesi ile clienilor avnd su A> de ani'6 R tineri amatori de aventur ()op 4eck )ravel din Marea -ritanie'. TCM). 0eprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile *cazarea, restauraia, agrementul, etc.' sunt adaptate respectivei tematici. n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar tre ui s ctige n atractivitate i originalitate. Ci s#au gndit c prestaiile componente nu tre uie alese la ntmplare, ci astfel com inate nct produsul s se desfoare conform unei teme. C&.% 3ip s#a afirmat n domeniul pelerinajelor6 5xplorator organizeaz aventuri6 *isa )onic are n vedere sejururi de sntate6 'rts et *ie i .ore s#au specializat pe tematici

5;
culturale6 +nosel organizeaz sejururi lingvistice. )ceast strategie prezint ns unele limite. )stfel, strategia de specializare este adesea considerat ca riscant n fapt% dac piaa vizat este afectat su it de un eveniment desta ilizator, firma va cunoate o reducere sensi il a cifrei de afaceri. Cste suficient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, i tour#operatorii specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai. )stfel, Cgipt i Dsrael au fost considerate mult timp ri riscante. 'vanta%ele acestei strategii nu sunt de neglijat% se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum, cnd tour# operatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc s#i creasc cifra de afaceri. strategia de specializare presupune o clientel restrns i solva il, fa de strategia de nedifereniere, care presupune un vast pu lic i, deci, stpnirea perfect a ansam lului de costuri pentru a propune preul cel mai sczut. strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru a face fa concurenei i insta ilitii comportamentale a turitilor. ,entru un tour# operator specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. )stfel, el reuete s#i fidelizeze clienii, care i aduc un volum suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu#i a avea venituri rezona ile. 2. Strategia de nedifereniere )lturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector nedifereniat. /actorii care determin a ordarea unei astfel de strategii sunt% R creterea concurenei pe piaa mondial a turismului6 R accentuarea caracterului de pia a cumprtorului. .a urmare, ofertanii i productorii s#au adaptat i au trecut la% R creterea eforturilor de popularizare a ofertei6 R creterea atractivitii ofertei6 R influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marMeting agresiv. Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
3. 8rinci#alele acti)it%(i ale a'en(iei de t$ris,

)genia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice *+otelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii' i turiti. n aceast calitate i conform o iectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de ilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 3.!. V9nzarea de -ilete de trans#ort .onform statisticilor oficiale ale OMT, A>E din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eli erarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut su numele de !ticMeting" sau ! ileterie". D)T)5 permite emiterea de ilete pentru un numr de <> de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de ; E. )cest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. Cl este negociat ntre D)T)
5
)sociaia Dnternaional a Transportorilor )erieni *engl.'

=>
i /B))H=. ,entru a putea presta astfel de servicii, agenia tre uie s constituie o garanie financiar i s dein tampila D)T), numit i !Matricol". Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. ,entru simplificarea ileteriei aeriene n agenii, D)T) a creat !-iletul neutru", numit -3, *-anM 3ettlement ,lan'. Cl nlocuiete D3, *DndustrO 3ettlement ,lan', prima tentativ de ilet neutru, care ns nu a primit apro area tuturor transportatorilor aerieni. -3, nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea !D)T)". Cl permite agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent de compania care asigur z orul. 3. 1. V9nzarea #rod$selor t$ristice ,rodusul turistic este un ansam lu de unuri materiale i servicii capa il s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. .irca :> E din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajurile forfetare. 3erviciile vndute pot fi% a. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume% servicii de primire *!meeting" sau !transfer"' care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vor esc lim a clientului *interpret', care tiu s#l ajute n operaiunile de staionare *transport agaje, vizare ilete' i care cunosc topografic locurile unde vor tre ui utilizate serviciile locale, rezervate anterior6 servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari *g+izi', care nsoesc clienii n vizite sau e&cursii i care tiu s prezinte, pe lim a clienilor, atractivitatea zonei. -. Co,#le:e, cum sunt% voiajurile generice i voiajurile forfetare. /iecare dintre acestea pot fi% individuale i colective *fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei' sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Hoiajul colectiv *sau n grup' este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului *costul optim'6 ulterior se determin cota individual de participare *cu condiia general a unui numr minim de participani' i apoi este oferit pe piaa turistic. .lienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, e&ecutnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate o ine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n ela orarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor * ilete definitive i onuri de sc+im ' pentru acestea. 3.2. V9nzarea ser)iciilor co,#le,entare Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. ,entru a crea aa ceva, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de az *transport, cazare, mas' o serie de servicii complementare cum ar fi% R serviciul de anc *sc+im valutar, repartizri de valut, emiterea de !travellers c+eVues"'6
=
/ederaia Bniversal a )sociaiilor )geniilor de Turism *fr.'

=5
serviciul de e&pediere a agajelor, cu fiecare mijloc de transport6 R serviciul de asigurri% emiterea de polie de asigurare a agajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene6 R serviciul de rezervri i cumprri de ilete pentru diverse spectacole i manifestri6 R serviciul de vnzare a g+idurilor tiprite n lim i de circulaie internaional6 R serviciul de coresponden pentru clientel6 n general, n programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta *dac nu este ridicat ntr#un numr sta ilit de zile, scrisorile se ntorc la e&peditor'6 R servicii secundare% formaliti pentru o inerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit, etc. )ceste servicii dein circa 5> E din cifra de afaceri a unei agenii i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.
R
6. Str$ct$ra te;nic% a $nei a'en(ii de t$ris,

1in componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe compartimente i oficii. )cestea sunt% irouri,
I. 5iro$l secretariat< cu sarcini n efectuarea de% lucrri de secretariat pentru directorul te+nic6 nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele irouri i oficii i care necesit semntura directorului te+nic6 instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. 5iro$l dez)oltare< cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. 2a conducerea acestui irou tre uie s se afle un e&pert n relaii pu lice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. ,ersonalul angajat n acest irou tre uie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s#i dea seama rapid de psi+ologia clientului, s cunoasc lim i strine. )cest irou tre uie s ai ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea e&pedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie tre uie s stea la dispoziia iroului *g+iduri profesionale, anuare pu lice i private, uletine te+nice, etc.', pentru a fi posi il cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce tre uie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor. III. 5iro$l trans#ort$ri< organizat pe dou secii cu atri uii specifice. 1) Secia contracte: nc+eie contracte cu furnizorii de servicii de transport6 sta ilete condiiile i tarifele de vnzare a iletelor, precum i comisioanele ageniei6 ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la conta ilizarea

==
i plata lor6 trateaz toate pro lemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea e&act a normelor contractuale. 2) Secia material: se ngrijete de atragerea iletelor i de distri uirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere *tarife, orare, manuale, reviare, etc.', cnd nu este sta ilit altfel n contract6 se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de ilete i rspunde de gestionarea iletelor. IV. 5iro$l t$ris, este organizat n dou compartimente *oficii'% 1) Compartimentul producie format din trei secii% a+ Sec(ia #ro'ra,are 'eneral%< care se ocup cu studiul programelor de voiaj *e&ceptnd congresele', care cuprind urmtoarele operaiuni% formarea itinerarului6 alctuirea devizului estimativ al costului pe aza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile sociale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu6 constituirea de !allottements" *contingente' 4 rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de +otel n limitele contractuale6 efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii *ca n cazul voiajurilor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde +otelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier6 modaliti de e&ecutare i de vnzare a voiajurilor6 programul provizoriu su forma diverselor tipuri de pu licaii *fascicole, pliante, reviste, etc.'. -+ Sec(ia o#erati)% 'eneral% se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n e&ecuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta ctre pu lic. c+ Sec(ia o#erati)% con'rese &i #elerina*e se ocup de voiajurile colective cu caracter profesional i religios. 2) Compartimentul recepie # const n organizarea serviciilor de receptivitate, de pniK i de acces. Cl cuprinde trei secii% a+ Sec(ia contracte #entr$ ser)icii rece#ti)e< care% nc+eie contracte cu +oteluri i restaurante6 copia contractului este transmis -iroului tarife, care completeaz fia +otelier ce va fi trimis tuturor birourilor direc!ionale i punctelor de vnzare *i care conin toate condiiile i tarifele pentru servicii'6 nc+eie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive% localuri, agenii de spectacole, etc.6 nc+eie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu e&ist irouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse *rezervri de

=:
locuri n mijloacele de transport, etc.'6 copia contractului se trimite seciei de tarife. -+ Sec(ia rece#ti)% 'eneral%< care% ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate6 studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire in diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n nsoire. c+ Sec(ia o#erati)% 'eneral% ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. V. 5iro$l tra"ic accesori$ este compus din% a+ Sec(ia ser)icii -ancare< care% efectueaz sc+im ul valutar *sc+im ul monedei e&terne cu cea naionala', repartizeaz valuta e&tern rezidenilor ce pleac n strintate6 emite cri de credit.

=@
-rganizarea unei agen!ii de turism.

=9
-+ Sec(ia asi'$r%ri di)erse &i e:#edieri -a'a*e< care% emite i vinde polie de asigurare * agaje, avion' se ocup cu organizarea general a serviciului de e&pediere a agajelor. c+ Sec(ia ser)icii di)erse< care nc+eie acorduri pentru vnzarea de ilete la spectacole, articole de li rrie *g+iduri, +ri topografice i automo ilistice', suveniruri. VI. 5iro$l tari"e &i doc$,entare< format din% a+ Sec(ia tari"e< care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, reviare i ta ele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale a ageniei. -+ Sec(ia doc$,entare a'en(ial%< care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mo ile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. c+ Sec(ia doc$,entare neagenial, care procur toate orarele, anuarele, pu licaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei. VII. 5iro$l de #$-licitate este format din% a+ Sec(ia contracte, care nc+eie contracte i pregtete planurile pu licitare, devizele i comenzile pentru pu licitatea activ i pasiv, copiile acestora fiind trecute la conta ilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. -+ Sec(ia redac(ional% pregtete nu numai ta&ele pu licitii pasive, dar se ocup i de inserarea ta&elor pu licitii active n pu licaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea pu licaiilor% reviste, ru rici de tiri, rouri etc. VIII. 5iro$l di"$zare &i "i&ier 'eneral se ocup cu e&pedierea ntregului material de serviciu, a materialului pu licitar i a corespondenei care#i parvine de la diverse sectoare i irouri, dispunnd de% maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru tim rarea plicului6 fotocopiatoare. 3e ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interur ane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul tele&urilor, fa&urilor. ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen *plcua metalic ce se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri'. )geniile importante posed i tipografie proprie. O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori% de servicii primare i de servicii secundare. =$rnizorii de ser)icii #ri,are sunt furnizorii serviciilor de% transport6 receptivitate *i cele au&iliare ane&e'6 asisten turistic local *primire i acces'. )cordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde% natura i categoriile serviciilor prestate6

=A
condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile6 clauze minore6 durata acordului. Odat nc+eiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea e&emplare cte irouri urmeaz s le utilizeze. )cestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei agenie, ceea ce va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai localitate. =$rnizorii de ser)icii sec$ndare .cores#onden(ii+ 1ou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii comple&e produse de cealalt agenie. 3e poate deci defini !corespondent" acea agenie de voiaj care asist clientela altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. nainte de a semna un acord, agenia mare tre uie s cerceteze toate informaiile utile despre agenia care dorete s devin !corespondenta" sa ntr#o zon determinat, i anume% eficiena organizrii sale, date despre personal, solva ilitate financiar.
7. Doc$,enta(ia &i doc$,entele a'en(iei

ntr#o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia tre uie s ai n vedere% rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene6 serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie6 serviciile turistice de prestat. Doc$,enta(ia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la% localitile de interes turistic6 localitile de interes profesional. ,entru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional% a+ in"or,a(ii 'enerale> informaii istorice, geografice *populaie, orografie, +idrografie, clim, flor i fauna, n special vnat i pete', politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i lim a vor it, voltaj al curentului6 cile de acces i itinerarele cele mai o inuite pentru a ajunge n ara respectiva pe calea terestr, maritim, aerian6 strzi naionale, autostrzi, canale naviga ile, ci ferate, porturi, aeroporturi6 plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odi+n6 companii maritime i aeriene *nave i avioane de linie, nave de croazier' operante n ar i spre e&terior6 formaliti vamale *drepturi de servicii, transport al agajelor n trenuri, nave, avioane'6 gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte uturi specifice, ape minerale6 tratamente alneare, diverse sporturi6 manifestri folclorice, artistice, festivaluri6

=?
dotare +otelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti6 servicii de siguran *poliie, ajutor medical'6 restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite6 irouri turistice pu lice, agenii de voiaj, ziare locale6 staii de service, preuri ale uleiului i enzinei6 organizri de vntoare i pescuit6 o iective turistice i dotri pentru congrese. -+ in"or,a(ii #ro"esionale> instruciuni pentru vizitarea rii ntr#o sptmn, 5> zile, 59 zile, o lun *pe calea ferat i cu automo ile de mic i mare capacitate'6 lista +otelurilor e&istente *anuare'6 itinerarele vizitelor i e&cursiilor celor mai renumite n principalele localiti turistice6 tipuri de servicii de primire n localiti6 indicarea lim ilor vor ite n localiti6 lista tururilor efectuate cu transport auto *linii, e&cursii, circuite' sau cu diverse mijloace *am arcaiuni, autocare'6 lista i calendarul croazierelor i voiajurilor turistice aeriene6 instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare. Or'anizarea "i&ier$l$i /iierele dintr#o organizaie se structureaz astfel% adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care ac+iziioneaz n mod o inuit servicii de la agenie sau care au ac+iziionat, c+iar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i#a servit, indicnd% nume, prenume, se&, vrst, profesiune, stare civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate6 adresele clienilor pro a ili, preluate din diverse pu licaii6 repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfa etic a localitilor6 pentru fiecare ora, grupare de profesii.
?. 8ersonal$l a'en(iei de t$ris,

3tructura personalului unei agenii de turism este format din% ersonalul administrati! # ndeplinete sarcini de gestiune general *conta ili, casieri etc.' i se mparte n% R personal cu funcii de conducere6 R personal ordinar6 R personal de ordine6 R personal de ngrijire6 ersonal te"nic - format din% R personal cu funcii de conducere6

=<
R personal destinat vnzrilor6 R personal de e&ecuie6 .erinele pentru un director te+nic turistic sunt% R cunoaterea de lim i strine6 R e&periena n activitate6 R capacitatea de a fi un animator6 R capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm6 R capacitatea de a forma !ec+ipe" cu vnztorii de ceilali e&ecutani, de a realiza coeziunea. .erinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt% R cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute6 R perfecta cunoatere a lim ii vor ite de client6 R s inspire ncredere i simpatie6 R prezen i educaie ireproa ile6 R nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai6 R spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine6 R capacitatea de a intui imediat psi+ologia clientului. .erinele pentru personalul de e&ecuie *constituit din personalul care lucreaz n !spatele g+ieului"' constau ntr#o un cunoatere a lim ilor strine i a serviciilor care se vnd6 adesea sunt c+emai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel au mari anse s fie transferai !la g+ieu" dac reuesc s ndeplineasc cerinele necesare. ,ersonalul specializat *sau de asisten turistic', format din% C$rierii # profesionitii ce nsoesc turitii n voiajuri, punndu#le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fi&at iar clienii s nu ai nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se ucure de diversele unuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. /@ostessesA sa$ asistentele t$ristice # femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n auto uzele de linie, ajutndu#i s#i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri e&plicative asupra localitilor parcurse. G;izii t$ristici # profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a#i nsoi n vizitarea acestora, artndu#le frumuseile naturale, o iectivele ar+eologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. Inter#re(ii # profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu#se la dispoziia lor pentru a#i ajuta n diferite operaiuni ce tre uie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor tre ui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. n acest curs a fost definit conceptual i prezentat agenia de turism, cu toate particularitile sale organizatorice, iar acum se impun cteva concluzii. Concl$zia ! n ncercarea de defini operaiunile te+nice ale ageniei de turism, am prezentat att opiniile specialitilor n marMeting ct i ale celor n economia turismului. 1ificultatea

=;
definirii noiunii de produs turistic este determinat de comple&itatea acestuia, e&plicat la rndul ei de comple&itatea componentelor sale% serviciile oferite de prestatori, care se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. n plus, produsul turistic nu se materializeaz numai n serviciile prestatorilor *cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement' ci i n serviciile proprii ageniilor de turism i n a celorlali intermediari specializai n comercializarea lui *forma de prezentare, serviciile de informare, pu licitatea etc.', servicii care tre uie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat. Concl$zia 1 n ceea ce privete comercializarea produselor turistice, se o serv mari diferene ntre 0omnia i rile dezvoltate. n economia de pia comercializarea devine mai dificil datorit comple&itii relaiilor de pia, c+eltuielile de distri uie fiind c+iar mai mari dect cele de producie. $umrul mare de voiajuri forfetare ale operatorilor romni ne demonstreaz c realizarea lor nu este att de grea pe ct este vnzarea lor. Cste evident mai greu s atragi atenia asupra propriilor produse turistice, s suscii interes, s creezi dorine i, n final, s ndemni la aciune pentru compararea respectivului aranjament. Dn urma activitii de documentare au rezultat patru canale de distri uie specifice turismului% actul de rezervare sau comercializarea direct, agenia de turism distri uitoare, sistemele computerizate de rezervri i altele *corespondena', care particip diferit la distri uia produselor turistice romneti fa de cele ale altor ri% n 0omnia predomin canalul agen!iilor de turism distribuitoare, indiferent de tipul produsului turistic6 aceasta se datoreaz i o iceiului n consum care e&ist la noi% atunci cnd turistul i pregtete vacana, ia la rnd toate irourile ageniilor, ncercnd s aleag cea mai un variant ca pre i servicii oferite. Cste adevrat c dup 5;<; au aprut foarte multe agenii de turism noi *private' i muli tour#operatori care, cu o pu licitate pe msur, au reuit s fie primii ce s#au impus n distri uia produselor turistice6 dei reprezint canalul dominant, ageniile de turism nu sunt la fel de diversificate, dezvoltate, ine organizate ca cele din Curopa de Hest6 turismatica *prin sistemele de computerizare ale companiilor de transport aerian' a ptruns de puin timp n 0omnia i numai n activitate de ticMeting aerian% Mars+al Turism, PIinfo Tours, .$TT6 un numr destul de mare de turiti *automo iliti, tineri, montagniarzi' apeleaz la rezervrile directe la unitile prestatoare, deci utilizeaz cel mai simplu posi il canal de comercializare' ca s nu mai amintim de acei turiti care ocolesc orice canal dormind n maina personal, mncnd pe spaiul verde al respectivei staiuni i splndu#se n fntnile e&istente'6 dintre celelalte canale, doar cele cu caracter social *asociaia pensionarilor, administraia ta erelor i sindicatele' activeaz i la noi. Ce este de "%c$tB Dn scopul eficientizrii activitii ageniilor de turism, reducerii preurilor la produsele turistice *reducndu#se numrul de intermediari se elimin comisionrile succesive' se impune necesitatea dezvoltrii i diversificrii canalelor de distri uie utilizate n 0omnia, mai ales a sistemelor computerizate de rezervri. /iele de nregistrare, completate de turiti n momentul cazrii tre uie s cuprind i ru rici referitoare la canalul de distri uie la care au apelat *rezervarea direct, prin agenii de turism etc.', pentru a oferi informaii statistice necesare diferitelor evaluri.

:>
O posi ilitate relativ simpl de dezvoltare a unei agenii de turism este nfiinarea acelor implanturi n cadrul unor firme. )genia ar avea astfel o clientel asigurat *angajaii respectivei firme', posi iliti de atragere a altora *prietenii, rudele angajailor', ca i o reducere a costurilor legate de spaiu'. )vantajele firmei gazde ar fi reducerile de timp pierdut, de neplceri cauzate de organizarea deplasrilor n interes de serviciu a salariailor si, conlucrarea strns cu agenia n ceea ce privete posi ilitatea de refacere a forelor angajailor si, organizarea unor aciuni turistice specifice *incentive'. Concl$zia 2 n ceea ce privete tipurile de produse turistice se impun mai multe o servaii% larga diversificare a produselor turistice n rile dezvoltate. )ceasta se e&plic
prin% R importana mai mare acordat nevoii de a cltori, n scopul refacerii forelor, rela&rii, cunoaterii pentru c statutul social impune sau pur i simplu de plcere6 R gradul ridicat de unstare a consumatorilor din aceste ri i de dezvoltare a serviciilor turistice6 R concurena ridicat ntre productorii din turism i de aici necesitatea de a m unti permanent tipurile de produse turistice e&istente, n scopul dezvoltrii e&tensive *creterea numrului de cumprtori' i intensive *fidelizarea clienilor'6 R implicarea mult mai mare a productorilor strini n aciuni de creare de noi nevoi, noi satisfacii turitilor poteniali i n aciuni de !educare" a lor *artndu#le inefacerile turismului i cum l pot practica'. 1intre cele ase tipuri de aranjamente turistice prezentate, se evideniaz voiajurile forfetare att ca pondere deinut n totalul vnzrilor, ct i din punct de vedere al caracteristicilor. Cste de asemenea i cel mai prezent produs turistic pe piaa romneasc. 1in pcate, productorii i intermediarii romni nu#i rsfa turitii cu o asemenea diversitate de voiajuri forfetare poate i pentru c ei se adreseaz unui segment restrns de turiti, corespunztor celor cu venituri peste medie. 2a noi sunt dezvoltate pe scar larg sejururile la mare sau la munte *cele mai simple voiajuri forfetare', n cadrul lor asigurndu#se cazarea i masa. n rest, turitii sunt !a andonai" n staiunile respective. 1intre celelalte tipuri de voiajuri forfetare, circuitele propuse la noi sunt stereotipe% privesc aceleai destinaii *8recia, Dtalia, /rana, 3pania' i cuprind cazare, mic dejun i deplasarea la 5#= o iective turistice. /oarte puini includ tururi de ora, participarea la activiti culturale *seri n restaurante cu specific, etc.' din teama de a nu ridica preul peste limita acceptat. .ircuitele mai deose ite sunt propuse n general de turitii avizai, cum ar fi !.astelele Curopei" realizat de agenia 0omantic, !Turul rilor mediteraneene" de la afiul lui Magellan, !Turul rilor nordice", realizat de .$TT, etc. .roazierele oferite de productorii romni sunt n general cele organizate pe teritoriul 0omniei *e&cepie% .roazierele pe $il', oferite de ageniile de turism din judeele limitrofe 1eltei 1unrii. /iind ns produse de lu&, nu sunt agreate de turitii romni. Bn produs turistic specific 1eltei i foarte apreciat de turitii romni sunt acele partide de pescuit, aranjamentul cuprinznd cazare i pensiune complet pentru 9 zile, traversarea dus#ntors cu acul, nc+irierea ec+ipamentelor specifice. n plus, unele produse turistice lipsesc cu desvrire din oferta tour#operatorilor romni% vacanele#clu , motorail, time#s+aring, satele de loisir.

:5
Ce este de "%c$tB O cale de dezvoltare a turismului romnesc o reprezint punerea la punct a unor astfel de produse turistice, n vederea lrgirii gamei de posi iliti de satisfacere a nevoii de turism, a e&ploatrii la ma&imum a azei materiale e&istente% R o posi ilitate ar fi includerea unitilor aparinnd protocolului de stat, n sistemul time#s+aring, ca i a unor uniti tip vil, lsate n paragin n unele staiuni alneare *-ile Olneti, .limneti, etc.'6 R dup 5;<; s#a format i n 0omnia clasa oamenilor de afaceri de succes, care ar putea s se ntlneasc n diferitele clu uri cu caracter restrns, e&clusivist i n cadrul crora s se organizeze vacane cu circuit nc+is6 ei ar putea prelua diferite aze turistice prost administrate n prezent, situate n zone mai izolate, pe care s le modernizeze i adapteze formelor de turism dorite *pentru a le satisface dorina de intimitate', dar i greu accesi ile unui turist cu posi iliti financiare o inuite6 R satele de loisir, prin funciile i caracteristicile lor ar avea o priz foarte mare i la orenii notri. 1in pcate, acestea necesit investiii serioase. Concl$zia 3 Wi n ceea ce privete modalit!ile de comercializare, 0omnia prezint puncte sla e% foarte puini tour#operatori i nsoesc vnzarea cu rouri, cataloage *PCG)'. )cestea sunt prea costisitoare pentru veniturile lor. pu licitatea, un alt mijloc de nlesnire a vnzrii este de asemenea utilizat pe scar restrns *ageniile Mara, ,aralela @9, $ova', cele mai multe mulumindu#se doar cu afiul stradal, n faa irourilor de turism. sla a conlucrare ntre promovarea instituional i cea comercial, respectiv ntre Ministerul TurismuluiQ i tour#operatori sau ali productori, n sensul promovrii destinaiilor propuse de acetia din urm. Ce este de "%c$tB n ceea ce privete modalitile de comercializare, este evident nevoia unei mai une conlucrri ntre instituiile i agenii economici din turism precum i acordarea unei mai mari atenii pu licitii.
C. To$rDo#eratorii

:=
Tour#operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. ,rodusul lor, care este mai degra un serviciu dect o marf tangi il, este pac+etul de servicii *sau tour#ul !mpac+etat"'. Tour#operatorii ofer servicii de transport, cazare i transfer la i de la aeroport. )stfel, turistul pltete un pre mai mic *forfetar' dect dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pe lng componentele de az, pac+etul de servicii mai poate cuprinde i servicii de divertisment, plim ri, nc+irieri de maini i alte servicii.
C.!. De"inire conce#t$al% &i ti#olo'ie

,rimul tour, n accepiune modern, a fost realizat de antreprenorul T+omas .ooM n 5<@5. T. .ooM a oferit pac+ete de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n )nglia, dar i n alte ri europene i n 3.B.). /irma lui T. .ooM a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda numeroaselor sc+im ri n structura proprietii. ,rincipalul su rival a fost i este compania !)merican C&press". .ele dou companii funcioneaz att ca angrositi ct i ca agenii de voiaj detailiste *distri uie direct pu licului, prin propriile lor filiale i agenii'. !)merican C&press", pe de alt parte, a fost prima companie care a emis cecuri de cltorie, care ofer servicii de creditare a clienilor i presteaz servicii de asigurare i ancare internaionale.
Criterii de di"eren(iere Entre o a'en(ie de t$ris, &i $n to$rDo#erator Nr. 5. =. :. @. 9. A. ?. <. ;. Criterii de di"eren(iere /uncia ndeplinit )sumarea riscului Cfortul investiional 3ursa de formare a venitului .apital de funcionare $ecesar de personal 0elaia cu turistul Cc+ipament de funcionare /ormarea cererii A'en(ie de t$ris, )gent intermediar /r riscuri comerciale importante Dnvestiii reduse .omisionul 0edus $umr mic i foarte mic .ontact direct i permanent 0edus, instalaii i aparate te+nice de strict necesitate To$rDo#erator ,roductor .u riscuri comerciale Dnvestiii considera ile )daosul comercial aplicat produsului fa ricat Mare i foarte mare ,ersonal relativ numeros .ontact redus Dmportant, costisitor i performant
5>. Operaiuni principale
Modeleaz, segmenteaz cererea .reeaz cererea Operaiuni de !incoming" i n principal !outgoing" !outgoing" $aional i internaional .omple&e, legate de ela orarea strategiei
55. )ria de activitate 2ocal sau regional 0elaiile cu autoritile din 3imple, legate de condiiile de 5=. turism nfiinare i operare
/uncionarea permanent i renta ilitatea mai mare a tour#operatorilor se datoreaz n principal unui sistem de distri uie e&tins, care le permite comercializarea complet a ofertei i economii de capital6 tour#operatorii eneficiaz de investiiile transportatorilor, ale celor din domeniul +otelier i de avansurile pltite de consumatori. ,rimii mari tour#operatori s#au dezvoltat pentru c s#au adresat unei clientele colective, deturnnd interesul fa de sistemele de comercializare clasice prin ageniile de turism, care se adresau turistului individual. )ceast clientel era format din sindicate i din reelele generale de distri uie din comer *mari magazine, vnzri prin coresponden'. n conte&tul unei anume !democratizriS a vacanelor, unii tour#operatori au propus i dezvoltat ulterior produse turistice la scar industrial *pelerinaje, participri la e&poziii i trguri internaionale', care au contri uit la organizarea turismului n mas. O alt cauz care a impulsionat dezvoltarea tour#operatorilor a fost e&istena unei supracapaciti de transport aerian, n special sezonier. 0ennoirea flotelor marilor companii i potenialul mare de transport al z orurilor c+arter *utilizate frecvent n )tlanticul de $ord' au impulsionat dezvoltarea cltoriilor colective organizate de tour#operatori. ,entru a scdea i mai mult preturile, unii tour#operatori din sectorul pu lic i privat au recurs la mprumuturi de capital cu do nzi mici sau fr do nd *fonduri sociale, ajutoare pu lice' i au redus tarifele anumitor prestaii *cazri ieftine n sate de vacan, autoservirea n restaurante etc.'. 3fera de intervenie a tour#operatorilor s#a lrgit ncetul cu ncetul, ptrunznd cu produsele lor turistice la destinaii !pe distan mijlocie" i la destinaii !pe distan lung"6 gama produselor s#a diversificat prin oferirea unor varieti de preuri, de caliti, de tipuri de sejur i de activiti. n ultimii => de ani, unii tour#operatori au devenit societi de mrime internaional i s#au integrat n grupuri economice transnaionale. ,e lng tour#operatori, pe piaa turistic activeaz i liniile aeriene propriu#zise, care sunt implicate n afaceri +oteliere i n transporturi. )ceast situaie le avantajeaz, pentru c propun pac+ete proprii de servicii de transport aerian i de cazare +otelier la preuri mai mici. .ompaniile maritime sunt, de asemenea, tour#operatori. .roazierele sunt o form com inat de tour *deplasare' cu vaporul i cazare. .roaziera este aproape singura form de serviciu turistic oferit de companiile maritime. ,uternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, n special n Curopa, este, n parte, un rezultat al creterii numrului de firme organizatoare de tour#uri. C&pansiunea rapid a tour# operatorilor a generat i sc+im ri n managementul i n metodele de operare ale firmelor% a devenit necesar un capital mai mare pentru plata !cas+" a preurilor curselor c+arter de ctre tour#operatori i s#au dezvoltat liniile c+arter particulare, lanurile +oteliere, precum i staiunile turistice.
C.1. Ti#$ri de to$rD$ri or'anizate de to$rDo#eratori

3pre deose ire de ageniile de voiaj, tour#operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical, care produc trei tipuri de tour#uri% voiajul forfetar, pac+etul de vacan i tour#ul cu g+id. Tour#operatorii au att statutul de agent de voiaj, ct i pe cel de societate care produce i vinde produse turistice integrate.
)ctivitatea ageniilor de turism :@
A. Voia*$l "or"etar .ea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului DT *!Dnclusive Tour" # turul inclus' :. 1inamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic. ,rincipalii productori ai voiajului forfetar sunt tour#operatorii, care concep produsul turistic pe aza contractelor nc+eiate cu prestatorii specializai i realiznd, direct sau prin ageniile de turism, ntregul aranjament pe pia. *oia%ul #or#etar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansam lu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fi& determinat n preala il. Caracteristicile acestui aranjament sunt% -rganizare prealabil% produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor6 tour#operatorul alege n preala il destinaia, mijlocul de transport, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitate numai la destinaia voiajului6 6rupul de presta!ii% cuprinde minimum un sejur, iar ntr#o concepie mai larg i un ansam lu de prestaii care includ voiajul dus#ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale *pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.' i asigurrile6 ,re!ul #ix, determinat n preala il i pltit la nceputul cltoriei. ,entru unele produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit. )ranjamentul turistic !Dnclusive Tour" prezint trei particulariti importante cu consecine economice asupra eficienei activitii turistice% !. 7nelasticitatea% aranjamentul turistic nu este adapta il la modificarea cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. .reterea sau scderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate influena evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul. .antitatea i calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire *de transport i cazare' e&istent. 1. "omplementaritatea% un produs turistic este compus dintr#un ansam lu de servicii complementare. 1ac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansam lului, este afectat ntreaga calitate a aranjamentului. Grad$l de #%tr$ndere En cons$, a )oia*$rilor 2. 5terogenitatea% dou aranjamente "or"etare En #rinci#alele (%ri e$ro#ene t$ristice turistice nu sunt identice. ntotdeauna va e&ista o diferen de calitate de la un Fara 8rocent$l aranjament la altul din cadrul aceleiai 8ermania @:E categorii. 2und ca e&emplu cazarea, /rana 5=E produsele se pot diferenia prin poziia Marea -ritanie @9E +otelului, mo ilierului, perspectiva 3ursa% Tinard, L. X 0e tourisme - 5conomie et camerelor, numrul locurilor n camer. 8anagement, Cdiscience Dnternational, ,aris, 5;;@. 1ei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. Cl este
:
.ristureanu, .. 4 5conomia $i politica turismului interna!ional, Cdit. ) eona, -ucureti, 5;;=
)ctivitatea ageniilor de turism :9
cumprat mai ales n rile considerate emitoare din punct de vedere turistic. Cvident, este mult mai renta il s efectuezi o e&cursie n afara rii, ac+iziionnd#o su forma unui pac+et de servicii cumprat la un pre forfetar. Hoiajul forfetar se organizeaz n dou forme@% Hoiajul !totul inclus" Hoiajul mi&t #oia$ul %totul inclus& este voiajul forfetar tradiional care este organizat su form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc. a. 3e%ururi cu pensiune complet% includ pe lng voiajul dus#ntors, transferurile, cazarea i restauraia. Cste o formul tradiional propus de +otelurile din staiunile turistice, dar i modern, fiind oferit de ctre clu urile turistice care asociaz i un program de animaie i sport. )ceast formul tinde s se transforme fie n aranjamente demipensiune # cazare(mic dejun # cazare, fie n aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea +otelurilor studio, dnd posi ilitatea turitilor s#i organizeze singuri celelalte activiti. -. "ircuite% ofer o com inaie de e&cursii sau vizite, nsoite de personal 12% calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune complet(demipensiune(mic dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite 45% este de o icei autocarul sau avionul, rareori trenul. c. "roaziere% voiaj forfetar 43% !totul inclusS practicat n transportul maritim de pasageri. #oia$ul mi't asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele aranjamente, cum ar fi% a. !#ly and drive"% transportul cu avionul i nc+irierea de maini6 -. !#ly and bed"% transportul cu avionul i cupoane de cazare la +otel ce pot fi utilizate n mai multe localiti turistice6
Frana
Germania
Marea Britanie
,onderea de!inut de voia% ele #or#etare n unele !ri europene c. produse turistice asociate cu% practicarea unui sport6 o tem cultural.
)vantajele voiajului forfetar% simplific decizia de cumprare, economisindu#se astfel timp n procesul de alegere a destinaiei i a produsului6 costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot sta ili din timp ugetul
Hellas, /. # )urismul 4 tendin!e $i previziuni, Cdit. Nalfort+, -ucureti, 5;;9.
)ctivitatea ageniilor de turism :A
de vacan6 se reduce sau c+iar se e&clude riscul ca turitii s se confrunte cu evenimente neplcute6 voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i individuale. 1ezavantajele voiajului forfetar% preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posi ilitatea turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente. ,entru ofertant, reprezint o posi ilitate de practicare a unor preuri diferite, fr legtur direct cu calitatea prestaiilor. turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, tour#operatorul tre uie s selecioneze atent furnizorii acestor produse. 3e poate o serva c avantajele turitilor sunt mai numeroase dect dezavantajele. ,entru ofertani e&ist i avantajul includerii n pac+et a serviciilor mai puin solicitate, cu un pre mai mare. 1in punct de vedere al preurilor, rile Curopei de Hest *)nglia, 8ermania, -elgia, 1anemarca' propun voiajuri forfetare la preuri moderate, viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti, iar rile din sud */rana, 3pania, Dtalia' propun tour#uri sofisticate, adresndu#se unei clientele restrnse. 5. 8ac;et$l de )acan(% ,ac+etul de vacan are ca destinaie un +otel de staiune. ,oate include peisajul sau divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr#o varietate de atracii i servicii cum sunt% soarele, marea i activiti sportive precum golful i tenisul. C. To$rD$l c$ ';id Tour#ul cu g+id *condus' include peisajul sau alte atracii speciale6 aceste tour#uri sunt nsoite de un g+id cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. ,ersoana care conduce astfel de tour#uri se numete tour#g+id. Cl tre uie s comunice ine cu oamenii, s fie un un psi+olog i specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de pro leme ridicate de aranjamentele de cltorie, legate de ducerea la un sfrit a acesteia% agaje pierdute, servicii nesatisfctoare, m olnviri ale turitilor, tensiuni ntre mem rii grupului.
C.2. I,#licarea to$rDo#eratorilor En societ%(i transna(ionale de t$ris,

n sectorul tour#operatorilor, principalele societi transnaionale de turism sunt cele europene i japoneze. 3ocieti relativ recente, cu capitaluri sociale deseori puin importante, acestea au adoptat politici de cretere e&tensive i i#au diversificat relativ puin activitatea. .teva dintre ele i#au creat totui propriile companii c+arter. )titudinea marilor companii aeriene regulate a evoluat i turismul organizat nu mai este doar un mijloc pentru a completa capacitatea de transport a avioanelor, ci a devenit o pia de sine stttoare, justificnd mijloace i investiii specifice. Organizatorii de e&cursii nu vor opta totui pentru o integrare rapid i total a activitilor de transport, de servicii +oteliere i de cltorii organizate. Muli tour#operatori utilizeaz nc puin parcul +otelier al marilor lanuri, prefernd s cola oreze cu +otelurile independente, a cror putere de negociere este mai redus. .onflicte frecvente au opus pe
)ctivitatea ageniilor de turism :?
organizatorii de e&cursii celor din domeniul +otelier. )cest gen de conflicte pentru rezervri neefectuate sau nepltite apare destul de rar ntre societile de turism. n sc+im , situaia este mult mai frecvent ntre marii tour#operatori i lanurile independente, acestea din urm gsindu#se fr aprare cnd, la sfritul sezonului, un tour#operator care nu i#a respectat angajamentele refuz s plteasc garaniile contractuale i penalizrile. .+iar dac e&ist tentative de integrare vertical, se pare c nu aici este miza principal a strategiilor societilor transnaionale de turism pe piaa cltoriilor organizate. 3trategiile se refer mai mult la condiiile de la destinaie dect la nivelul celor de producie, pentru c, c+iar dac asistm la persistena unor !strangulri" *n anumite ri la nivelul ofertei de transporturi, n altele la nivelul ofertei +oteliere', situaia glo al la scar internaional este mai degra caracterizat de o cerere a undent de componente turistice. n concurena din sectorul tour#operatorilor, dominarea reelelor de distri uie *i renta ilizarea lor' devine un element din ce n ce mai important. $umeroi tour#operatori mici, deseori legai de ageniile de voiaj, i continu activitatea n domenii foarte specializate sau marginale *cltorii pentru aventur, turism cultural de nivel nalt etc.'. 1ar n majoritatea marilor ri industrializate *Curopa de Hest i de $ord, 3B), Paponia, )ustralia etc.', civa mari tour#operatori continu s domine piaa, fiecare dintre ei trimind anual sute de mii de turiti n strintate. Tour#operatorii caut s#i diversifice i s#i perfecioneze mijloacele de recrutare a clienilor prin asocierea cu nci i cu lanuri comerciale. Bnii tour#operatori dezvolt reele de agenii de voiaj crora le acord att scutiri de ta&e ct i clauze contractuale prefereniale sau de e&clusivitate. )lii i mresc cota de pia prin renunarea la produsele iniiale i adoptarea de noi formule, cum ar fi !+otel#clu uri" i !circuite com inate" *sejur plus e&cursie'. n sfrit, informatizarea reelelor de rezervare constituie o nou miz important. Dnformatizarea este, pe de o parte, o miz strategic i, pe de alt parte, o miz economic ce permite tour#operatorilor s mreasc productivitatea intern. )ceste sisteme informatizate necesit investiii mult mai importante. ,rintre altele, pentru a fi eficace, reelele tre uie s fie conectate la cele ale companiilor aeriene i ale sistemelor +oteliere. Dnformatizarea sistemelor de rezervare favorizeaz concentrarea la nivelul tour#operatorilor i penetrarea marilor societi financiare n acest sector. Dnvestiiile imo iliare sunt costisitoare i de aceea tour# operatorul prefer s foloseasc capitaluri mici ine controlate.
C.3. I,#act$l acti)it%(ii to$rDo#eratorilor as$#ra econo,iei (%rilor En dez)oltare

.eea ce, din punct de vedere economic, a caracterizat tour#operatorii europeni, n decursul multor ani, este fragilitatea capitalurilor proprii i apelarea la mprumuturi pu lice. ,entru a#i amplifica mo ilitatea, tour#operatorii ncearc s#i ! analizeze" produsele, s le transforme n produse turistice de mas. ,entru a#i constrnge pe cei din domeniul +otelier din rile receptoare s investeasc i s accepte preuri reduse, tour#operatorii vnd fie destinaii ieftine *trasee scurte sau medii, sejur cu puine activiti i animaii', fie destinaii scumpe *trasee lungi, com inri de circuite i de sejururi cu numeroase activiti sportive, culturale i de petrecere a timpului li er'. Pucnd apoi cartea anumitor caracteristici ale cererii turistice *nevoia de e&otism, de ntlniri etc. dar i de siguran, de confort' i doznd cei !:3S (sea, sand, sun), tour#operatorii fa ric imagini ale rilor, popoarelor, culturilor sau climatelor care corespund produselor anale i renta ile pe care le#au ela orat, iar turitii pleac n cutarea acestor imagini. 1otrile turistice ale rilor n dezvoltare, oamenii, locurile i peisajele, tre uie deci s
)ctivitatea ageniilor de turism :<
corespund ateptrilor turitilor, aa cum au fost ele !modelate" i e&primate de ctre tour# operatori. .eea ce numim descoperirea unei ri de ctre turiti se rezum deseori la verificarea diverselor stereotipuri privitoare la trai, la cltorie, la petrecerea timpului li er. )ceste cliee i au originea n c+iar rile industrializate. .rile colare, literatura, cinematograful, televiziunea, povestirile din cltorii constituie tot attea puncte de referin pentru turiti. ,entru a nelege ceea ce caut ei n rile n dezvoltare tre uie analizat modul lor de via, sistemul de referin i concepiile pe care le au. Cvoluia tour#operatorilor i a strategiilor de dezvoltare, care se adaug la cea a serviciilor +oteliere, risc s mreasc i mai mult cmpul fenomenelor sociale i culturale atinse de aceste procese. Marii tour#operatori i e&tind oferta i dezvolt noi produse. ,rincipalele produse sunt +otelurile#clu uri i satele de vacan, care sunt n general situate pe suprafee mai mari dect +otelurile6 acest lucru d posi ilitatea de a ncadra turitii pe segmente, n funcie de caracteristicile lor socio#culturale, propunndu#le diverse activiti de petrecere a timpului li er ct mai apropiate de necesitile lor. )ceast integrare turistic limiteaz evident posi ilitatea de intervenie i de iniiativ a agenilor locali6 orc+estre, g+izi, meteugari i comerciani sunt recrutai sau alei de ctre tour#operatori sau gestionarul +otelului#clu i angajai pe loc. n numeroase cazuri, oficiile naionale de turism ale rilor n dezvoltare preiau n sarcina lor o important parte din pu licitatea i din promovarea !destinaiei", altfel spus a produsului6 ei sunt n general sftuii n acest sens de ctre irourile de marMeting ale tour#operatorilor. ,oziia economic i cea socio#cultural ale rilor industrializate, mediatizate puternic i de reelele de tour#operatori, limiteaz marja i puterea de negociere a rilor n dezvoltare.
C.6. Strate'iile de acti)itate ale to$rDo#eratorilor

,entru a nu fi tri utari diferiilor prestatori de servicii turistice cu contri uia crora tre uie realizat un produs turistic i pentru a stpni mai ine costurile, anumii tour#operatori i realizeaz produsele prin integrarea diferitelor prestaii. 1e e&emplu, companiile aeriene creeaz filiale tour#operatoare i filiale +oteliere, care au statut juridic de transportator sau +otelier, o innd produse integrate ca i tour#operatorii. C.6.!. Strate'ia de inte'rare Dntegrarea tour#operatorilor se poate realiza pe orizontal, pe vertical i su forma conglomeratului turistic% a. 8e orizontal%< ntre firme care particip la acelai stadiu al procesului de producie, respectiv n +otelrie, transport, comercializare etc. )vantajele acestei forme sunt% utilizarea unui sistem informaional i de rezervri rapid i modern6 gestiune computerizat6 for promoional6 standardizare a produsului turistic i adaptare la cerinele turitilor. )stzi, operaiile de integrare pe orizontal sunt mai numeroase i mai spectaculoase n domeniul +otelriei dect n celelalte su sectoare ale turismului. ,utem vor i de integrare pe orizontal *n producia i distri uia de cltorii', n cazul primului productor de voiajuri din lume, +oldingul german TBD. 8rupul s#a constituit prin fuzionarea a A agenii germane de
)ctivitatea ageniilor de turism :;
talie mijlocie, care continu s comercializeze su marca lor, n timp ce TBD asigur cteva funcii comune% rezervarea de locuri de avion, de camere de +otel, coordonarea politicii financiare, a pu licitii i a comercializrii. -. 8e )ertical%< reunind n cadrul aceluiai grup firme complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui produs turistic. 1e o icei, aceast form are ca punct de plecare fie un organizator de voiajuri interesat s#i asigure mijloace materiale de transport i cazare, fie un transportator, interesat s#i asigure de ueuri prin controlul ofertei de cazare i al distri uiei. ,ro lema integrrii se pune n toate sectoarele de activitate, constituind o c+estiune de politic general. Muli ageni economici din turism i#au pus ntre area dac un prestator tre uie s stpneasc ansam lul filierei sau s se limiteze la activitatea predominant *iniial'. 3unt elemente numeroase care e&plic de ce multe firme nu vor s#i integreze ansam lul prestaiilor n cadrul propriei organizaii9% "ompeten!a. Bn tour#operator are vocaia de a conduce o companie aerian, o reea de agenii de turism sau de a e&ploata un +otelT Bn prestator poate pretinde oare c este cel mai un n fiecare din aceste domeniiT ,ericolul pie!ei captive. O companie aerian nu va atepta niciodat ca un tour# operator s#i umple avioanele, un +otel nu va spera ca tour#operatorul s#i rezerve ntreaga capacitate. 9ecesitatea unor capitaluri importante. ,entru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorii tre uie s mo ilizeze importante sume de ani. 8onopolul #urnizorilor de servicii turistice. 1ac un tour#operator este constrns s apeleze la un prestator aflat n poziie de monopol *companie aerian etc.', acesta din urm poate avea tendina de a a uza de poziia sa. 'bsen!a presta!iilor adaptate. .lu Mediterranee a devenit +otelier din necesitate, iar specificul produsului su, n raport cu propunerile e&istente, l#a constrns s devin independent. 8ediocritatea per#orman!elor celorlal!i agen!i economici. )cesta este motivul pentru care $ouvelles /rontieres i#a dezvoltat propria reea de agenii de turism. 9ecesitatea dob&ndirii de noi competen!e. 1evenind +otelier sau companie aerian, tour#operatorul tre uie s cunoasc foarte ine activitile corespondente, pentru a putea negocia. 3unt totui productori de produse turistice care au dorit s fie prezeni n totalitate sau parial n ntreaga filier% ) omson *)nglia' cuprinde tour#operatorul T+omson 7olidaOs, compania de transport aerian c+arter -ritania )irKaOs, 59 +oteluri T+omson Overseas, @9 puncte de distri uie 2unn ,olO. 9ouvelles :rontieres */rana' i vinde propriile produse turistice, are propriul lan +otelier *,aladiens' i controleaz liniile aeriene .orsair. "lub 8editerranee */rana'. Tradiional, a ndeplinit simultan funcii de +otelier, restaurator, animator, tour#operator i distri uitor. .lu Mediterranee este prezent i n domeniul aerian, cu )ir 2i erte.
9
Tinard, L. X 0e tourisme ; 5conomie et 8anagement, Cdiscience Dnternational, ,aris, 5;;@.
)ctivitatea ageniilor de turism @>
*ia%es 8elia *3pania', a treia agenie din lume, cu <> agenii n 3pania i 9: n strintate, are monopolul transportului cu autocarul n ara de origine. 8rupeaz n jurul su ? societi, din care n domeniul turismului sunt% Melia Llia *afretare nave', 7otels Melia, .lu Melia *cri de credit', Melia Dnternational 7otels. .08 *Olanda', companie aerian naional, grupeaz% 7olland Dnternational Travel, Martin )ir *c+arter', controlnd A9 E din producia de voiajuri forfetare. 'ir :rance */rana'. ,e lng activitatea de transportator aerian, acest grup include tour#operatori *n cadrul Pet Tours', un lan +otelier *Meridien' i agenii distri uitoare. 3ectorul asociativ. Bn mare numr de asociai *)u erge de Peunesse, B.,), HH/' sunt proprietari i gestionari de uniti de cazare i tour#operatori.
c. S$- "or,a con'lo,erat$l$i t$ristic< unde funcia turistic este dezvoltat n prelungirea celorlalte activiti n care marile firme s#au impus deja. )ceast strategie este mai frecvent n )merica de $ord i Paponia i presupune diversificarea activitii prin cumprarea sau fuzionarea unor societi care nu au activiti nrudite *de multe ori activitatea turistic este o component minor', ca de e&emplu% 7nternational )elep one )elegrap *DTT', care i#a adugat lanul +otelier 3+eraton i firma de nc+irieri de maini )vis. lanul de magazine 9eckermann. participarea grupului ,aribas, din sectorul ancar, la "lub 8editerranee. C.6.1. Strate'ia ,asei critice )ceast strategie const n a cuta permanent soluii pentru a face fa eficient concurenei. a. Strate'ia de asociere. n ultimii ani s#au nregistrat numeroase asocieri ntre tour#operatori, fr a fi ns ntotdeauna nsoite de succes% 9ouvelles :rontieres # "lub 8editerranee% nu a avut succes datorit personalitilor puternice ale conductorilor celor dou firme i puinelor puncte comune pe care le aveau clienii lor. 3otair - :rantour - :ram% a surprins prin caracterul eterogen al partenerilor% 3otair 4 filial a )ir /rance, /rantour 4 filial a 3$./, /ram, cu o un imagine de marc. )socierea privete, n general, lansarea de noi produse turistice, comercializarea n comun, nfiinarea unui comitet strategic nsrcinat cu orientarea i armonizarea politicii, editarea de rouri comune etc. -. Strate'ia de ac;izi(ie. ,uini tour#operatori apeleaz la aceast strategie *.lu )Vuarius i /orum H Oage sunt su tutela .lu Mediterranee'. Tre uie remarcat c rarele ac+iziii nregistrate s#au datorat dificultilor societilor a sor ite i nu activitii lor financiare, cum s#a o servat n numeroase sectoare economice. c. Strate'ia de #rotec(ie. Bnii tour#operatori, pentru a fi mai puin vulnera ili i pentru a#i mri credi ilitatea, se asociaz cu parteneri puternici% )fricatour, de e&emplu, este direct legat de )..O0.
G. T$ris,atica
)ctivitatea ageniilor de turism @5
n distri uia produsului turistic, un element c+eie l formeaz sistemul de rezervare a locurilor de cazare i transport. )cesta poate fi organizat n trei moduri% 3istemul manual *tradiional', prin care se nregistreaz solicitrile i se comand serviciile prestatorilor direci6 3istemul informatizat, prin care solicitrile i comenzile sunt realizate prin intermediul unor calculatoare interconectate. 3istemul asigur instantaneu posi ilitatea alegerii locului de cazare n funcie de preferine i scoaterea acestuia din circuit dup ce a fost confirmat i cumprat6 3istemul semi#informatizat, prin care solicitrile i comenzile sunt evideniate cu ajutorul unui calculator, legtura dintre prestator i agenie realizndu#se telefonic. 1intre cele trei sisteme, evident cel mai performant este cel informatizat. TurismaticaA desemneaz ansam lul aplicaiilor informatizate special adaptate activitilor unei agenii de turism% ticMeting i rezervri diverse. Toi agenii economici din turism lucreaz mai mult sau mai puin pe calculatoare ec+ipate cu programe de gestiune. 1ar aspectul cel mai important aici l constituie conectarea la calculatoarele centralelor de rezervri ale lanurilor +oteliere i de transport din lumea ntreag.
G.!. Siste,$l de rezer)are al co,#aniilor de trans#ort aerian

.ompaniile aeriene au fost foarte devreme o ligate s constituie reele naionale i internaionale de distri uie i gestiune. )eroporturile, fiind amplasate departe de centrul oraelor, au tre uit s#i dezvolte propriile lor circuite de distri uie sau s asigure susinerea ageniilor de voiaj. $atura serviciului de transport, care presupune comercializarea i gestiunea concomitent, a condus la constituirea precoce a marilor reele informatizate. Cfortul de standardizare a transportului aerian a fost iniiat de D)T) nc din 5;=@ i a contri uit la dezvoltarea acestor sisteme. 0eelele au devenit mize strategice n concurena internaional. ntr#o perioad de criz i de supracapacitate, dezvoltarea i recuperarea lor contri uie la creterea cotelor de pia. 0ezervarea n transportul aerian a de utat ca un simplu proces de automatizare a vnzrii, dar s#a transformat curnd ntr#un instrument puternic de marMeting cu efecte ne nuite asupra competitivitii pe piaa transporturilor aeriene de pasageri. n 3B) sunt n vigoare 9 mari sisteme de rezervare prin calculator *.03 # .omputer 0eservation 3Ostems' aparinnd principalelor linii aeriene sau unor companii mi&te, incluznd c+iar i linii aeriene europene. n Curopa, au intrat n funciune n 5;<; dou sisteme de rezervare% )madeus i 8alileo. n )sia i ,acific sistemele respective poart denumirea de ) acus i /antasia. Dnformatica a ptruns n ageniile de turism graie a patru companii aeriene americane care au creat propriile lor sisteme computerizate de rezervare% 3a re, 1atas DD, ,ars, )pollo i 3Ostem One. n prezent, toate ageniile de turism americane sunt racordate la unul din cele patru sisteme. 3istemele computerizate de rezervare *.03', n forma lor cea mai simpl, sunt aze de date. nregistrnd vnzrile i anulrile, se determin operativ disponi ilul la vnzare. ,n n deceniul ? ageniile de turism i pu licul larg din 3B) contactau companiile aeriene prin telefon, distri uia serviciilor ctre consumatori fcndu#se tot prin telefon.
A
,asVualini, P. 0, PacVuot, -. # )ourisme en 5urope, 1unod, ,aris, 5;;=.
)ctivitatea ageniilor de turism @=
n jurul anilor I<> astfel de sisteme au aprut i n Curopa% sistemul francez Csterel, cel german 3T)0T i cel ritanic T0)HD.OM. Dndustria +otelier, fiind mai fragmentat dect cea a z orurilor aeriene, a cunoscut un proces de informatizare mai lent. 2a nceput camerele de +otel erau oferite ca un serviciu suplimentar de ctre companiile aeriene. 0ezervrile pentru cazare erau fcute prin sistemele computerizate ale companiilor aeriene i transmise +otelului prin tele& sau fa&.
A. Siste,e in"or,atizate a,ericane?

a. Siste,$l SA5RE /irma D-M din 3B) a pus la punct pentru compania )merican )irlines, n 5;9@, un sistem informatizat de rezervare numit 3)-0C. n 5;<; mai mult de 5? >>> de agenii turistice din toat lumea erau conectate la acest sistem care permitea eli erarea de ilete de avion e&clusiv pentru )merican )irlines. 3)-0C este primul dintre sistemele americane care a trecut frontiera 3B). n Curopa, el este prezent n 5 >>> de agenii de turism. -. Siste,$l 8ARS 3istemul este adoptat de Trans Norld )irlines *TN)' i este cel mai am iios dintre sistemele 3B). 3unt conectate la el circa A >>> de agenii de turism din ntreaga lume, din care 5 5?> n Curopa. ,)03 este foarte ine implementat n Clveia, fiind adoptat de 3Kissair. n 5;;> a fuzionat cu 1)T)3DD *creat de 1elta )irlines', funcionnd su numele de NO0213,)$ *Norld Travel )gencO Dnformation 3ervices'. c. Siste,$l A8OLLO Cste sistemul companiei Bnited )irlines. 2a el sunt conectate circa ? >>> de agenii din ntreaga lume, e&ceptnd Curopa. n 5;;> a nceput s fie cunoscut su numele de .OHD), pac+etul de aciuni fiind deinut 9> E de Bnited )irlines i 9> E de )litalia, -ritis+ )irKaOs, G2M, 3Kissair i Bnited 3tates )ir. d. Siste,$l SHSTE ONE ) fost creat de grupul Te&as )ir n 5;<> i este proprietatea companiilor .ontinental i Castern )ir6 este cel mai puin important dintre sistemele utilizate implantate n 3B). 2a el sunt conectate doar == E dintre ageniile americane de turism. .anada i#a pus i ea la punct un sistem computerizat de rezervare, numit 8CMD$D, deinut de )ir .anada )irlines Dnternational.
5. Siste,e in"or,atizate e$ro#ene

,rimele dou sisteme europene capa ile a concura sistemele americane au fost% a. Siste,$l A ADEUS< rezultatul asocierii dintre )ir /rance, 2uft+ansa, 3)3 i D eria6 are conectate circa 99 >>> de terminale ce leag agenii de turism din /rana, 3pania, 8ermania i rile scandinave. -. Siste,$l GALILEO< creat prin asocierea companiilor -ritis+ )irKaOs, G2M, 3Kissair i )litalia6 este folosit n Marea -ritanie, Drlanda, Dtalia, Olanda, 8recia, -elgia i ,ortugalia. 3istemul 8alileo, utilizat pentru serviciul de rezervri +oteliere se numete Roo, aster i efectueaz rezervri pentru apro&imativ => >>> de +oteluri. 3erviciile oferite de 0oom Master sunt% afiarea listei tuturor +otelurilor din aza sa de date, astfel nct agenia s poat face
?
.ollin, ,. 7. # 4ictionary o# ote7s, tourism and catering management, ,eter .ollin ,u lis+ing, Teddington, Middlese&, 5;;@.
)ctivitatea ageniilor de turism @:
rapid alegerea celui mai potrivit +otel6 cutarea locurilor de cazare dup anumite criterii% tarif camer, tip camer, amplasare, posi iliti de transport, faciliti suplimentare acordate etc.6 oferirea unei alternative dac +otelul dorit este n ntregime ocupat6 informarea cu privire la necesitatea unei garanii pentru rezervarea camerei6 confirmarea n cteva secunde n cazul +otelurilor conectate direct la programul 8)2D2CO. .a i concurenii lor americani, cele dou sisteme europene nu privilegiaz nici o companie aerian i practic un afiaj neutru al z orurilor. /cnd o comparaie ntre cele dou zone analizate, 3B) i Curopa, se poate constata c numai @> E din totalul ageniilor de turism europene sunt dotate cu sisteme computerizate de rezervare, naionale, europene sau americane, fa de ;A E n 3B). n Curopa e&ist diferene considera ile ntre ri n ceea ce privete nivelul de automatizare, aa cum se prezint i n ta elul de mai jos%
Sistemele de rezer!are utilizate de ageniile de turism europene Fara )ustria -elgia Clveia /rana 8ermania 8recia Drlanda Dtalia 2u&em urg Marea -ritanie Olanda ,ortugalia 3pania 3uedia Den$,ire siste, Traviaustria 3ap+ir TravisKiss Csterel 3tart O)3Os Timas 3igma 8a riel Travicom .orda Tapmatic 3avia 3mart Nr. de a'en(ii de t$ris, a$to,atizate :55 =55 9>> =.@5> @.@>> 5@> ==@ 5.A>> 5A 5.?>> ::: :>: 5.9A> ::> E En total$l a'en(iilor de t$ris, =? 5@ :> A> 99 :9 A5 :< =5 == :@ @? :5 9=
3ursa% 7mpact o# "ompelition o# t e internai market in t e tourism sector, .omisia .omunitii Curopene, 5;;:.
2a prima vedere, Drlanda s#ar situa pe locul nti, cu un nivel de automatizare de A5 E urmat de /rana *A> E', 8ermania *99 E' i 3uedia *9= E'6 considernd ns numrul total al ageniilor de turism din rile respective, 8ermania ocup primul loc cu @ @>> agenii, fiind urmat de /rana, Marea -ritanie i Dtalia. Dndiferent de criteriu, liderii n Curopa sunt din /rana i 8ermania. 1e asemenea, tre uie amintit c toate ageniile de turism din /rana, 8ermania i Marea -ritanie sunt conectate la sistemele de HieK1ata din rile respective. n cadrul analizei sistemelor computerizate de rezervare din Curopa tre uie menionat i sistemul G$lli)er< care se deose ete de toate celelalte sisteme prin faptul c% este singurul .03 care a primit suport financiar din partea Bniunii Curopene6 este n ntregime o iniiativ a ministerelor de turism din 0epu lica Drlanda *Dris+ Tourist -oard # DT-' i Drlanda de $ord *$ort+ern Dreland Tourist -oard # $DT-'6
)ctivitatea ageniilor de turism @@
ageniile de rezervare sunt amplasate n aeroporturi, porturi, gri, funcionnd =@ de ore pe zi, ? zile pe sptmn6 informaiile oferite sunt multiple i diverse% o cazare> +oteluri, case de oaspei, ferme, pensiuni la ar sau ora, campinguri, +oteluri de tineret, parcuri pentru caravane, altele. o o-iecti)e t$ristice> monumente, case istorice, parcuri i grdini, muzee, galerii de art. o di)ertis,ent> calendarul evenimentelor teatrale, ca arete, concerte, muzic tradiional, cinema etc. o acti)it%(i recreati)e> golf, croaziere, cltorie, plim ri cu icicleta etc. o trans#ort> orarul companiilor aeriene, de ferrO# oat, cale ferat, autocare, nc+irieri maini, ta&iuri. o di)erse> cerine de viz, paaport, condiii climaterice, rate de sc+im valutar, orarul ncilor, mic dicionar etc. )a cum s#a constatat n ta elul de mai sus, nivelul de automatizare a ageniilor de turism din rile europene difer semnificativ. 1iferene apar i n modul cum au fost adoptate iniial i dezvoltate ulterior. n continuare vor fi prezentate sistemele de rezervare din cteva ri europene.
=ran(aC 3ocietatea $aional de .i /erate *3$./' a pus la punct pentru prima dat un sistem de ticMeting informatizat sau mai e&act semi#informatizat numit OLIVETTI< la sfritul anilor IA>. Cl a fost nlocuit la nceputul anilor I<> cu un sistem n ntregime informatizat, numit Ma el 8reta. )ir /rance i#a creat sistemul su n 5;A;, numit )lp+a : i care a fost primul sistem n ntregime informatizat din /rana. 3isteme "R3 utilizate n :ran!a E din total$l N$,%r$l a'en(iilor Siste,$l a'en(iilor $tilizatoare Csterel A> = @5> 3a re : 5>> n 5;<= a fost creat de ctre 3ocietatea $aional a )genilor de Turism *3$)H' sistemul de servere C3TC0C2, pentru a reduce numrul terminalelor utilizate de ageniile de turism i care a devenit primul server multiaccesi il *8lo al 1istri ution 3Ostem # GDS+ din lume. n 5;<@, 3$)H a organizat accesul la sistem pe grupe specializate de operatori de turism, numite% R He+itel, pentru nc+irieri de maini6 R 3esamtel, pentru lanurile +oteliere6 R HoOatel i )toli, pentru ageniile de turism6 R Telassur, pentru companiile de asigurri6 R $avitel, pentru companiile maritime. ,rincipalul dezavantaj al sistemului Csterel este preul su, care este de =#: ori mai mare fa de cel al sistemelor americane, avnd totui o palet de servicii mai larg. Italia
<
,O, ,. X 0e tourisme. +n p enomiine economi<ue, 2a 1ocumentation /ranaise, ,aris, 5;;A.
)ctivitatea ageniilor de turism @9
.ompania aerian )litalia deine o poziie puternic n distri uia cltoriilor aeriene tocmai datorit sistemului su computerizat, numit SIG A. Wi sistemul american este prezent pe piaa italian, dar el are dezavantajul c nu ofer informaii despre transportul maritim i feroviar.
Siste,e CRS $tilizate En Italia
Siste,$l 3igma 3a re
E din total$l a'en(iilor 2C 2
N$,%r$l a'en(iilor $tilizatoare 5.A>> 5=>
area 5ritanie Mai puin de o treime din totalul ageniilor ritanice sunt n ntregime automatizate.
Siste,e CRS $tilizate En area 5ritanie
Siste,$l Travicom 3a re ,ars
I din total$l a'en(iilor 11 2 1
N$,%r$l a'en(iilor $tilizatoare 5.?>> =9> 59>
Ger,ania )geniile de turism germane prezint cel mai nalt nivel de automatizare. START< sistemul 2uft+ansei, este sistemul dominant *fiind instalat n @ @>> de agenii de turism'. 3e estimeaz c ?9 E din totalul cifrei de afaceri a ageniilor germane este generat de sistemul computerizat de rezervri.
C. Siste,e in"or,atizate asiatice

,rincipalele companii aeriene asiatice au conceput i utilizeaz propriile lor sisteme% a. Siste,$l A5ACUS este creat de 3ingapore )irlines, .at+aO ,acific, MalaOsia )irlines i a nc+eiat un acord de parteneriat cu )madeus. -. Siste,$l =ANTASIA este deinut de )DD $ippon )irKaOs i Papan )irlines. n ciuda dezvoltrii lor spectaculoase, .03 sunt utilizate preponderent pentru cltoriile de afaceri datorit costurilor nc destul de mari. ,uterea i mijloacele financiare puse n joc dup 5;<? prin marile .03 ar tre ui s duc, n lipsa unui sistem unic, la aliane internaionale. .are va fi rolul e&act al ageniilor de turism distri uitoare dac turitii vor putea ac+iziiona serviciile turistice pe propriile calculatoare de acasT 0spunsul va fi oferit de evoluia turismului n general i de nivelul de informatizare al gospodriilor.
G.1. Siste,e de rezer)are ale ser)ici$l$i tele"onic

3istemul HieK1ata utilizeaz liniile o inuite, viteza comunicaiilor este mai lent i folosete o te+nologie mai puin sofisticat. ,rimul sistem de acest tip care a devenit operativ a fost ,0C3TC2 n Marea -ritanic Cc+ivalentul lui n /rana este MD$DTC2, iar n 8ermania -TF. n domeniul turismului, acest sistem a oferit iniial servicii de% informaii despre orarele de cltorie, destinaiile i preurile diferitelor mijloace de transport, condiii de
)ctivitatea ageniilor de turism @A
circulaie, posi iliti de nc+iriere a mainilor etc. Blterior, sistemul HieK1ata a oferit servicii mai performante, i anume rezervarea de ilete pe mijloace de transport i rezervarea unei camere de +otel. 3istemul HieK1ata este utilizat, n general, de ageniile de turism care se ocup cu vnzarea de sejururi. Multe agenii ns sunt dotate att cu sisteme computerizate de rezervare *.03', ct i cu sisteme HieK1ata, astfel nct att vnzarea cltoriilor de plcere, ct i a celor de afaceri sunt controlate n acelai timp. ,rincipalul dezavantaj este acela c posed un sistem mai puin sofisticat de emitere a iletelor i prezint o vitez lent de comunicare. )ceste sisteme sunt totui utile, datorit faptului c informaiile legate de anumite mijloace de transport *vase de croazier, trenuri, autocare' nu sunt disponi ile n cadrul .03#urilor.
8rinci#alele siste,e ViewData $tilizate En E$ro#a Fara -elgia Clveia /rana 8ermania Dtalia Marea -ritanie Olanda 3pania Siste, Nr. $tilizatori 5=.>>> # 9.>>>.>>> 5>>.>>> # :>>.>>> @9.>>> #
0TF
Hideote& Mi niel -TF Hideotel ,restel Hiditel D erte&
3ursa% 7mpact o# "ompetition o# t e internai market on t e tourism sector, .omisia .omunitii Curopene, 5;;:.
,rezena sistemelor HieK1ata n principalele ri comunitare este destul de diferit, i anume%

=ran(a
Cste liderul mondial n ceea ce privete numrul de utilizatori ai serviciului de rezervare HieK1ata, sistemul Minitel avnd apro&imativ 9 milioane de a onai. 3uccesul Minitel se datoreaz iniiativei /rance Telecom de la nceputul anului 5;;>, cnd aceasta a furnizat gratuit terminale. ) onaii Minitel au acces permanent la centralele +oteliere de rezervri. area 5ritanie )ici e&ist : sisteme de acest tip. .el mai cunoscut este ,0C3TC2, aparinnd -ritis+ Telecom. Cl ofer i cea mai complet az de date privind programele tour#operatorilor i rutele de z or. )l doilea sistem este D3TC2, proprietate a societii americane de telecomunicaii )TT. )l treilea sistem, /)3T0)G, aparine companiei Midland $etKorM 3ervices i este utilizat n special pentru accesarea programelor tour#operatorilor.
G.2. Centralele de rezer)%ri

Toate marile lanuri +oteliere *)..O0, ,ullman' i#au creat i centrale de rezervri ;, indispensa ile turismului modern. Cle primesc cererile de rezervri pentru toate +otelurile lanului i le distri uie +otelurilor la care s#au solicitat rezervrile respective. 3uccesul cel mai mare l#a nregistrat sistemul BTC22, parte a centralei T7D3.O *T+e 7otel DndustrO i 3Kitc+
;
.azes, 8. X 0e tourisme 7nternational. 8irage ou strategie d=avenir>, 7atier, ,aris, 5;<;.
)ctivitatea ageniilor de turism @?
.ompanO'. ,rintre mem rii asociai T7D3.O sunt% 7ilton 7otel .orporation, 7olidaO Dnn .orporation, Dntercontinental .orporation, Marriott, 3+eraton, 0amada Dnns, 7Oatt 7otels, 1aOs Dnn, -est Nestern etc.
8rinci#alele siste,e de rezer)are din l$,e Marile centrale de rezervri +oteliere nregistreaz i rezervrile efectuate de ageniile
)ctivitatea ageniilor de turism @<
de turism. .omisionul de az este negociat ntre /B))H5> i )D755. 1e asemenea, lanurile pot ncredina centralele lor unui agent general *8eneral 3ales )gent # 83)'. )cesta regrupeaz mai multe lanuri sau +oteluri independente nonconcurente prin situarea lor geografic sau categorie. 1e e&emplu, acelai 83) poate nregistra rezervri pentru un lan +otelier de = stele i pentru un altul de @ stele, sau poate administra pentru o clientel american rezervri pentru un +otel parizian i unul singaporez. Toate centralele de rezervri +oteliere sunt conectate la sistemele de rezervri ale companiilor aeriene din lumea ntreag. n concluzie, se poate constata e&tinderea !.omputer 0eservation 3istem" ca avnd efecte favora ile asupra activitii companiilor posesoare dar i nefavora ile asupra altor companii care nu au adoptat nc acest sistem. 1e e&emplu, au fost situaii cnd companii care posedau .03#uri au refuzat altor companii permisiunea de a participa la sistemul respectiv sau c+iar le#au !sa otat" vnzrile de ilete. .03 poate avea efecte nefavora ile i asupra proteciei consumatorului, prin manipularea informaiei. 1in aceste motive, n noiem rie 5;<<, O).D a pu licat un g+id cu rol de cod de conduite pentru utilizarea .03#urilor la nivel internaional. )ceste principii sunt% a. Titularul unui .03 tre uie s accepte utilizarea respectivului sistem de ctre oricare companie aerian pe azele legale6 -. 0elaia ntre agentul de voiaj i titularul .03#ului tre uie s se azeze pe accesul nelimitat al agentului la oricare .03 dorete6 c. ,restarea de operaii cu .03 tre uie s ai loc pe aza unor criterii o iective. n martie 5;<; i C.). a adoptat !.odul de .onduit al C.). pentru .03", care a intrat n vigoare la 5 august 5;<;. )cest cod reglementeaz relaiile ce se sta ilesc ntre companiile aeriene europene privind utilizarea n comun a .03 pentru cursele de linie. ,rincipiile acestui cod european sunt% a. Dntroducerea n cadrul .03 a unor informaii corecte, coerente i nederutante. /urnizarea informaiilor de ctre .03 tre uie s fie de asemenea clar i nediscriminatorie6 -. Orice linie aerian are dreptul s participe la .03 pe aze egale i nediscriminatorii6 c. Titularul unui .03 este o ligat s presteze servicii celorlalte companii aeriene participante6 d. ,rile implicate n utilizarea unui .03 *titularul i participantul' conlucreaz pe aze contractuale i nu se o lig reciproc la e&clusivitate n acest gen de relaii. n toat lumea, procesul de li eralizare m rac aspecte diferite, n funcie de nivelul de dezvoltare a transporturilor aeriene, precum i de interesele guvernamentale.
5> 55
/B))H # /ederaia Bniversal a )sociaiilor )geniilor de Turism )D7 # )sociaia Dnternaional a 7otelierilor
)ctivitatea ageniilor de turism @;
REZU AT
1ac din punct de vedere economic dezvoltarea turismului se concretizeaz prin cererea unei game mereu sporite de servicii i unuri de consum, cerere care stimuleaz sectoarele productoare i prestatoare de servicii, din punct de vedere organizatoric, o categorie important de operatori o constituie ageniile tour#operatoare *tour#operatorii, n lim ajul a revierilor utilizat de specialitii din turism'. Tour#operatorii, prin produsele pe care le concep, le distri uie i(sau le comercializeaz, antreneaz o cretere a activitii economice i a consumului turistic, cu repercusiuni favora ile asupra economiei unor zone turistice i asupra dezvoltrii ansam lului economiilor naionale ale rilor care i ncurajeaz industria turismului. /uncionarea permanent i renta ilitatea mai mare a tour#operatorilor se datoreaz n principal unui sistem de distri uie e&tins dar i e&istenei unei supracapaciti de transport aerian, n special sezonier. )cetia au ptruns treptat cu produsele lor la destinaii pe distan mijlocie i lung, n afacerile +oteliere i n transporturile turistice, fie ele aeriene, rutiere sau maritime. Tour#operatorii au att statutul de agent de voiaj, ct i pe acela de societate care vinde produse turistice integrate, cum sunt% voiajul forfetar *de tip !totul inclus" i mi&t', pac+etul de vacan i tour#ul cu g+id. Marii tour#operatori internaionali i e&tind permanent oferta, prin lansarea unor noi produse, mai comple&e i mai atrgtoare, aa cum sunt n prezent +otelurile#clu uri i satele de vacan. 1istri uia produselor se realizeaz prin cel puin : modaliti(sisteme% R sistemul manual6 R sistemul semi#informatizat6 R sistemul informatizat. )urismatica desemneaz ansam lul aplicaiilor informatizate special adaptate activitilor ageniei de turism *detailiste sau tour#operatoare' pentru ticMeting i rezervri diverse. 3istemele informatizate sunt puse la punct conform specificului turismului american *3)-0C, ,)03, ),O22O, 3L3TCM O$C', european *)M)1CB3, 8)2D2CO' sau asiatic *)-).B3, /)$T)3D)'. Te+nologia modern i telecomunicaiile performante permit realizarea de rezervri i prin serviciul telefonic.

Activitatea Agentiilor de Turism

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Activitatea Agentiilor de Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

www.cartiaz.

ro Carti si articole online de la A la Z

ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURIS !. De"inire conce#t$al% &i ti#olo'ie

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

1. Re(ele de a'en(ii &i a'en(ii distri-$itoare

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

2. 4n"iin(area a'en(iilor de t$ris, &i condi(iile de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

2.!. Licen(ierea a'en(iilor de t$ris,

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

2.1. S$s#endarea licen(elor de t$ris,

2.2. 5re)etarea cond$c%torilor a'en(iilor de t$ris,

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

2.3. Condi(ii de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

odalit%(i de #ro,o)are a #rod$selor t$ristice

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

2.7. Strate'ii de co,ercializare a #rod$selor t$ristice

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

3. 8rinci#alele acti)it%(i ale a'en(iei de t$ris,

)sociaia Dnternaional a Transportorilor )erieni *engl.'

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

/ederaia Bniversal a )sociaiilor )geniilor de Turism *fr.'

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

6. Str$ct$ra te;nic% a $nei a'en(ii de t$ris,

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

-rganizarea unei agen!ii de turism.

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

7. Doc$,enta(ia &i doc$,entele a'en(iei

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

?. 8ersonal$l a'en(iei de t$ris,

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

www.cartiaz.ro Carti si articole online de la A la Z

C.!. De"inire conce#t$al% &i ti#olo'ie

5>. Operaiuni principale

C.1. Ti#$ri de to$rD$ri or'anizate de to$rDo#eratori

)ctivitatea ageniilor de turism :@

.ristureanu, .. 4 5conomia $i politica turismului interna!ional, Cdit. ) eona, -ucureti, 5;;=

)ctivitatea ageniilor de turism :9

Hellas, /. # )urismul 4 tendin!e $i previziuni, Cdit. Nalfort+, -ucureti, 5;;9.

)ctivitatea ageniilor de turism :A

C.2. I,#licarea to$rDo#eratorilor En societ%(i transna(ionale de t$ris,

)ctivitatea ageniilor de turism :?

C.3. I,#act$l acti)it%(ii to$rDo#eratorilor as$#ra econo,iei (%rilor En dez)oltare

)ctivitatea ageniilor de turism :<

C.6. Strate'iile de acti)itate ale to$rDo#eratorilor

)ctivitatea ageniilor de turism :;

Tinard, L. X 0e tourisme ; 5conomie et 8anagement, Cdiscience Dnternational, ,aris, 5;;@.