. http://www.scritube.com/geografie/turism/ABORDARI-ALE-CALITATII-IN-SERV54564.

php

ABORDRI ALE CALITII N SERVICIILE TURISTICE ROMNEsTI Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata n plus aceste diferente sunt ntlnite si n cadrul serviciilor turistice. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea n serviciile de cazare, spre exemplu, implica att calitatea echipamentelor de primire ct si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu n ultima instanta pe cea a personalului. Pe de alta parte n cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta att de starea tehnica a mijlocului de transport ct si de combustibilii utilizati, de normele de si 545g61f guranta, de poluare. O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ. Depasin zona clasicului n studiul general al calitatii si particulariznd la sfera serviciilor turistice se impune a lua n calcul faptul ca n momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative. Calitatea vietii are legatura directa cu modul n care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, ntelegerea,

participarea, distractia, creativitatea, identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile. Lund n calcul faptul ca turismul, mpreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfrsit de saptamna sau n timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a ntregii societati post industriale. n aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia n calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, n mod cinstit si democratic. n ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Piata turistica din Romnia s-a dezvoltat n mod evident. Daca n anul 2001, numarul celor care plecau n strainatate pentru a-si face concediul era de 125.000. Anul trecut numarul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate ca, raportat la populatia Romniei, acest numar este mic, pna la urma tendinta este importanta. Totusi constatam att o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata ct si o dezvoltare a activitatii acestora. Cnd vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, n ultimii ani, au nceput sa se alinieze la standarde vestice. n acest moment, sistemul de rezervari are un rol vital n oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. Nu mai este de ajuns sa primesti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. La fel de important este ca agentul de turism sa nteleaga nevoile sau felul n care tu vrei sa ti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa ti dea brosuri sau sa ti recomande un hotel fara sa te ntrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp n hotel sau n afara acestuia, ce conditii de cazare ti doresti. n mod evident aici calitatea

prestatiei turistice este n concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. nsa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. Calitatea produsului turistic este influentata n cel mai nalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat n turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe. Fara a intra n amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. innd cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre Romnia, de apropiata integrare a tarii nostre n Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada ct mai scurta de timp. n aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale organizatiilor profesionale din turismul romnesc, ale ntreprinzatorilor din turism si nu n ultima instanta ale specialistilor din nvatamntul de profil romnesc, pentru calitate n turism. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism, prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia". Dupa ce n perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat n statiunile Predeal si Calimanesti - Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia". Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din Romnia, ai Asociatiei Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group", precum si specialisti n domeniul calitatii serviciilor hotelire. au luat n discutie aspecte precum: Calitatea serviciilor prestate n turism.

Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor. Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice Marca Q, premisa sigura a dezvoltarii turismului romnesc.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romnia. Scopul acestui sistem este de a mbunatati calitatea serviciilor prestate de

unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romnia pentru: dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate; constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.1[1] Aceste preocupari sunt datorate faptului ca n momentul actual produsul turistic romnesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este n plina

1[ 1] w w w.i nfo tra vel ro ma nia .ro /sti ri.h tml

ascensiune si n cadrul careia consumatorii sunt din ce n ce mai informati si mai pretentiosi. Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei Romnia trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. Fiecare organizatie din turismul romnesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare n mbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte: stabilirea nivelului calitatii serviciilor; formularea deciziilor de baza pentru mbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite; cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei; recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii ntregii activitati. mbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strns legata de o mbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza n turismul romnesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba ntre preocuparile principale urmatoarele aspecte: cunoasterea asteptarilor turistilor; ntretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe; cunoasterea satisfactiei turistilor; munca n echipa; conlucrarea cu organizatii partenere;

promovarea unei juste motivari a angajatilor.2[2] Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori,

hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi ct mai reduse. n acest mod se pot pastra clientii, pot fi cstigati noi clienti, cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si mbunatatirea permanenta a acesteia. Concretizarea n practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea si actionare3[3].

2[ 2] Ce ntr ul de inf or ma re turi sti ca ghi d pr act ic, M TC T& T AN T si GT Z, 20 04

Tocmai de aceea n lumea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.

3[ 3] Dr ag ula ne sc u Ni col ae Ca lita tea ser vic iilo r pr est ate n turi sm , n Ma rca Q, M TC T& T AN T, 20 04, pa g.1 223