BENCHMARKING-MANAGEMENTUL SI AMELIORAREA CALITATII

Adaugat la data de 03.05.2010

Aplicarea metodologiei benchmarking-ului pentru ameliorarea

performanelor unui sistem de management al calitii
Rolul benchmarking-ului ntr-un sistem de management al calitii este de a acela de a mbunti
procesele pe baza datelor obinute n urma unor analize ale sistemelor de management din companii
performante.
Scopul benchmarking-ului este acela de a contientiza managementul privind performana propriilor
procese n raport cu performanele proceselor din alte organizaii i stabilirea modului de intervenie
pentru obierea de performane ridicate.
Benchmarking-ul este o strategie care vizeaz mbuntirea performanei, o mai bun eficien, o
eficacitate crescnd a proceselor, toate acestea obinndu-se prin nelegerea i acceptarea
schimbrilor care trebuie implementate la nivelul proceselor.
Benchmarking-ul n cadrul unui sistem de management al calitii are n vedere atingerea
obiectivelor, reducerea costurilor noncalitii i ca efect n final produse i servicii competitive.
ntr-un mediu al interdependenelor crescnde, organizaiile se confrunt cu schimbri care necesit
intervenii rapide i eficiente. mbuntirea continu i adaptarea la schimbrile mediului sunt
indispensabile pentru dezvoltarea organizaiei. Astfel benchmarking-ul, este utilizat pentru a
compara practicile i instrumentele utilizate n organizaiile cu un management performant i
determinarea elementelor care conduc la competivitate. Implementarea benchmarking-ului ntr-o
organizaie depsete analiza competitivitii i ofer o nelegere a proceselor de manangement ce
creeaz performane superioare. Asemntor cu alte instrumente, i benchmarkingul se dezvolt n
mod constant, avnd nevoie s fie permanent studit i adaptat pentru a identifica cele mai bune
practici.
Benchmarking-ul trebuie utilizat pentru procesele care ofer oportuniti de mbuntaire.
Benchmarking-ul nu este substitut al inovaiei, este o surs de idei din afara organizaiei. Succesul n
afaceri depinde de stabilirea i ndeplinirea obiectivelor. Benchmarking-ul foreaz organizaia s-i
stabileasc obiective bazate pe o realitate extern.
Benchmarking-ul este o component de baza a auditului intern al sistemului de management al
calitii. Auditul intern urmarete evaluarea eficacitii i eficieniei sistemului calitii pe procese
componente. Benchmarking-ul furnizeaz instrumentele necesare pentru crearea valorii adugate i
msurarea decalajului dintre posibilitaile funizate de resursele sistemului de management al calitii
i de planurile strategice ale organizaiei.
Unele sisteme de management al calitii sunt ineficente i datorit faptului c nu sunt la curent cu
cerinele, reglementrile i schimbrile ce au loc n domeniul de activitate al organizaiei,
bazndu-se, pe informatii perimate, neverificate sau insuficiente.
O alt cauz a eecului unui sistem de management al calitii organizaiei este reprezentat de
incompetena managerial de care dau dovad managerii organizaiei. Benchmarking-ul sistemului de
management al calitii permite evaluarea performanei unei organizaii n raport cu alta.
O metodologie de implementare a benchmarking-ului include etapele:

1. Identificarea aspectelor specifice sistemului de manangement al calitii care ar trebui mbuntite.

n urma analizei diagnostic ar trebui identificate: procesele, fluxurile informaionale, intrrile i
ieirile, resursele, indicatorii de performan.
2. Identificarea organizaiei/ organizaiilor care vor forma eantionul care va fi studiat i a datelor care
vor fi colectate. Sunt nenumrate miljoace pentru a obine informaiile i datele necesare.
Este important procesul de investigare i documentare privitor la cele mai bune practici.

3. Analiza datelor colectate.

4. Obinerea validrii din partea managementului a aciunilor care trebuie implementate i
planificarea implementrii aciunilor de mbuntire.
5. Implementarea aciunilor de mbuntire. Aciunile se vor comunica responsabililor de procese
pentru a primii din partea acestora nelegere i implicare. Rezultatele nu sunt cele acceptate dac
iniiatorii procesului i managerii nu au autoritatea necesar implementrii schimbrii.
6. Monitorizarea rezultatelor aciunilor de mbuntaire.
7. Analizarea potenialului de mbuntire.
Metodologia ncurajeaz dezvoltarea performanele sistemului de management al calitii prin
adaptarea la cerinele unei piee competitive, prin nelegerea i implementarea celor mai bune
practici pentru eliminarea neconformitatilor.
Benchmarking-ul sistemului de management al calitii msoar performana sistemului propriu n
raport cu sisteme performante, determinnd cum se pot mbunti rezultatele, Koan Zen (filozof
japonez) scria: "Daca nu intelegi, nimic nu se schimba". Plecand de la acest principiu putem intelege
ca intr-un proces de imbunatatire nu este suficient sa avem numai entuziasm ci si suficiente
cunostinte, informatii si date.
Costurile benchmarking-ului
Implementarea metodologiei Benchmarking presupune urmtoarele tipuri de costuri:
- costurile logistice, includ: costurile de deplasare, de cazare, comunicaii, protocol.
- costurile salariale: membrii echipei de benchmarking vor investi timp n activitaile de cercetare
pentru identificarea organizaiilor care trebuie studiate, vizitate etc. Aceste activiti necesit resurse
de timp importante i i va ndeprta pe acetia de la sarcinile specifice.
- costuri de baza pentru benchmarking: organizaiile care implementeaz benchmarking-ul in
procesele sale zilnice trebuie s creeeze i s menina o baz de date ale celor mai bune practici.
Costurile benchmarking-ului pot fi substanial reduse prin utilizarea experienei anterioare a
specialitilor organizaiei.
Nu exist o singur metodologiei pentru implementarea benchmarking-ului care s fie adoptat de
toate organizaiiile. Cea mai cunoscut metodologie a fost implementat de Robert Camp (care a scris
prima carte de benchmarking n anul 1989).
Acesta metodologie cuprinde:
1 - Selectarea subiectului
2 - Definirea procesului
3 - Indentificarea potenialilor parteneri
4 - Gasirea surselor pentru informatii
5 - Colectarea informaiilor si selectarea partenerilor
6 - Determinarea scopurilor
7 - A stabili diferenele procesului
8 - Performanta viitoare a targhetului
9 - Comunicarea

10 - Ajustarea obiectivelor
11 - Implementarea aciunilor
12 - Analizarea rezultatelor i implementarea aciunilor de mbuntire.
n continuare este prezentat o alt versiune a metodologiei:
1- Identificarea problemelor specifice sistemului de management al calitii din domeniul tau de
activitate. Deoarece benchmarking poate fi aplicat pentru fiecare proces al sistemului de management
al calitii se poate ntmpla s fie srite unele etape de cercetare tehnic. Acestea includ:
conversaiile informale cu clienii, angajaii; exploatarea cercetrii tehnice printr-un focus grup;
cercetri de marketing, cercetari cantitative cuprinztoare , chestionare, analize tehnice, analize
financiare. nainte a face o comparaie cu o alt organizaie este necesar s cunoti funciile
organizaiei tale, procesele, performanele aa nct efortul de mbuntirea s poat fi msurat .
2- Identificarea organizaiilor care au procese asemntoare.
Scop este asigurarea condiiilor pentru realizare unor comparaii realiste, analiza valoarii adaugate n
scopul mbuntirii proceselor.
3- Identificarea organizaiilor care sunt lideri n domeniul de activitate de interes pentru organizaia
noastr. Trebuie identificate cele mai bune organizaii indiferent de locaia geografic. Consultarea
clientilor, a asociaiilor de profesionale, tehnice i comerciale pentru a determina care organizaii
merit studiate.
4- Cercetarea sistemelor de management al calitii pentru evaluarea performanelor i
indentificarea practicilor de management, se vor avea n vedere: obiective, proceselor operationale,
procesele de afaceri alternative. Cercetarea ar trebuie sa fie mascat pentru a proteja confidenialitatea
informaiilor fa de asociaii neutri i consultani.
5- Vizitarea companiilor cu cele sisteme de management al calitii performante pentru a identifica
cele mai bune practici. Se pot realiza parteneriate n care companiile facu un acord mutual referitor
la schimbul de informaii de care s beneficieze toi participanii din grupul de benchmarking i s se
mparta rezultate ntre ei.
6- Implementarea celor mai bune practici de management al calitaii i mbuntirea acestora.
Se dezvolta planuri de implementare care includ identificarea resurselor, a responsabilitilor, a
oportunitilor etc.
Benchmarking-ul poate fi considerat o metodologie util organizaiei pentru implementarea
cerinelor EN ISO 9001/ 2000 pct. 8.5. -mbuntire. n conformitate cu cerinele EN ISO 9001:2000
Organizaia trebuie s-i mbunteasc continuu eficacitatea sistemului de management al calitii,
prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a
analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management.
Benchmarking-ul nu este substitut al inovaiei n cadrul unui sistem de management al calitii,
este o metodologie de obinerea a ideilor din afara organizaiei. Prin utilizarea benchmarking-ului
organizaia este obligata s-i stabileasc scopuri i obiectivele bazate pe schimbarile din mediul
extern.
Organizaia trebuie s-i mbunteasc permanet activitatea i s acioneze pentru a elimina cauzele
i efectelor neconformitilor n scopul de a preveni reapariia acestora. Aciunile de mbuntire
ntreprinse trebuie s fie adecvate efectelor neconformitilor aprute sau potentiale.
Daca este cazul se poate realiza o procedura pentru a defini cerinele pentru descrierea metodologiei
de implementarea a benchmarking-ului la nivelul sistemului de managemnt al calitii din cadrul

organizaiei.
Concluzii.
Benchmarking-ul poate fi aplicat n orice sistem de management al calitii. Este important s
monitorizezi sisteme de management al calittii din organizaii competitive i apoi s adaptezi la tine
ceea ce alii fac mai bine dect tine.
Benchmarking-ul poate fi considerat o strategie, o filozofie de afaceri sau un instrument de
dezvoltare accelerat n cadrul unui sistem de manangement al calitii.
Benchmarking-ul este un proces de schimbare managerial direcionat ctre
mbuntirea continu, respectiv ctre eliminarea neconformitilor proceselor,
produselor/serviciilor. Benchmarking-ul n cadrul unui sistem de management al calit[ii reprezint
un proces continuu de cutare a celor mai bune practici care s creasca eficacitatea sistemului de
management al calitii.
Esena benchmarking-ului o reprezint mbuntirea continu sub forma KAIZEN sau
REENGINEERING.
Benchmarking-ul presupune o orientare extern, care nu este dificil ntr-o lume n care Internetul
este accesibil oricui i oriunde. Rolul benchmarking-ului unui sistem de management al calitii este
ndreptat ctre nelegerea aspectelor care conduc la neconformiti ale proceselor, produselor/
serviciilor, consumuri nejustificate de resurse, lips de performan i identificarea i implementarea
metodelor de lucru pentru eliminarea acestor punctele slabe.