Introducere n merceologie

CAPITOLUL 2
CONCEPTUL MODERN AL CALITII
PRODUSELOR I SERVICIILOR

2.1. IMPORTANA CALITII

N MANAGEMENTUL FIRMEI
n condiiile specifice economiei de pia, produsele i serviciile realizate
i comercializate la toi agenii economici trebuie s ndeplineasc simultan dou
condiii de baz: s fie utile i rentabile. Aceste dou condiii determin
competitivitatea mrfurilor pe pia, respectiv succesul sau eecul.
Pentru atingerea acestor dou obiective inseparabile agenii economici
folosesc un arsenal de tehnici i metode nsuite din managementul ntreprinderilor,
din care nu trebuie s lipseasc cele referitoare la funcia calitii. Aceasta trebuie
s ocupe un loc primordial n cadrul conducerii ntreprinderii datorit implicaiilor
economice i sociale, care sunt de mare profunzime att la productor ct i la
beneficiar.
Cifra de afaceri a ntreprinztorului, indiferent de statutul sau, este
dependent de volumul vnzrilor pe piaa concurenial, unde reuesc numai acele
produse (mrfuri, servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat i sunt obinute
n condiii de eficien.
Reglarea pieii prin cerere i ofert are la baza dou prghii eseniale:
calitatea i preul. ntre acestea exist o relaie de intercondiionare reciproc,
astfel, un nivel mai ridicat al calitii presupune o cretere a preului de producie,
care se repercuteaz asupra preului de vnzare cu amnuntul.
Frederic Taylor, unul din ntemeietorii tiinei moderne a managementului,
exprima sintetic coninutul acesteia: arta de a ti precis ce trebuie fcut ct mai
ieftin i ct mai bine, de unde rezulta locul calitii.
Kaoru Ishikawa, inventatorul cercurilor de calitate n Japonia, preciza
necesitatea de a-l forma n spiritul calitii n primul rnd pe conductorul
ntreprinderii, care fr o asemenea pregtire nu poate fi numit n funcia de
12

Introducere n merceologie

manager (n literatura managerial de specialitate se apreciaz c 95% dintre

conductorii ntreprinderilor consider calitatea drept cheie strategic a
competitivitii produselor i serviciilor pe piaa concurenial).
Funcia calitii se realizeaz prin intermediul unui numr mare de
activiti nlnuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor
activiti este redat sugestiv de spirala calitii, conceput de profesorul
american de origine romn J.M. Juran, personalitate recunoscut pe plan mondial
n domeniul managementului calitii (fig. 2.1).
i iari
cercetare
Serviciul de
ntreinere la
utilizatori

Operaii service
Vnzri

Probe, ncercri

Cercetare
Creaie

Inspecie
Controlul procesului
de producie
Producie
Dotare cu aparate
de msurat

Concepie
Proiectare
Specificaie
Planificarea
pentru fabricaie
Aprovizionare
Furnizori (subfurnizori)

Fig. 2.1. Spirala calitii (Juran, J.M.)

n ntreprinderile mici, activitatea din domeniul calitii este ncredinat
unui specialist care coordoneaz ntreg fluxul informaional (specialiti cu pregtire
tehnic i economic: ingineri caliticieni, ingineri comerciali).
Din spirala calitii rezulta urmtoarele concluzii:
- obinerea unui nivel nalt al calitii este rezultatul unui efort de cooperare,
integrare i valorificare a cunotinelor din multe domenii de activitate;
- crete rolul cercetrii pieii n conceperea i proiectarea calitii;
- asigurarea calitii nu cunoate starea de inerie, ci pretinde alinierea la nivelul
standardelor exigente de pe piaa intern i internaional.
13

Capitolul 2

Mai trebuie notat c la dimensiunile tehnice i tehnologice ale calitii care

erau exclusive pn nu demult, se adaug i dimensiunile uman, psiho-social,
moral i economic. De asemenea trebuie subliniat necesitatea valorificrii
potenialului uman insuficient utilizat.
Locul i importana funciei calitii n managementul ntreprinderii rezult
i din dependena fr precedent a societii contemporane fa de calitate
(consecinele noncalitii unor produse i instalaii ar putea fi de genul
medicamentului Thalidomida, explozia centralei nucleare de la Cernobl, etc.).
2.2. CONCEPTUL MODERN AL CALITII
Calitatea este n prezent considerat, alturi de pre, unul dintre principalii
factori de competitivitate ntr-o economie de pia.
Ea joac un rol esenial n performanele firmei moderne, prin intermediul
a dou mecanisme fundamentale, care s permit crearea de valoare:
primul const n obinerea unei poziii favorabile pe planul cheltuielilor (cel
mai bun raport calitate perceput /cost relativ);
cel de-al doilea nseamn a oferi produse a cror calitate perceput este
valorizat de ctre consumator prin intermediul preului relativ mai ridicat pe
care acesta este dispus s-l plteasc.
Legtura existent ntre calitate i variabilele de performan sunt dificil de
interpretat. Aparent, exist o relaie pozitiv ntre calitate i rentabilitate, dar, n
general, nu exist legturi pozitive semnificative ntre calitate obiectiv i pre.
Se pare c exist o relaie calitate /costuri, care urmeaz logica gamei
sortimentale (tipuri de produse) i a diferitelor ipostaze ale manifestrii pe pia a
cererii.
Calitatea este o noiune complex, complexitate dovedit de multitudinea
definiiilor i evoluia acestora.
S ne oprim asupra ctorva fraze frecvent utilizate:
este un produs de calitate (rspunde ateptrilor);
este o firm de calitate (apt s rspund cerinelor mele);
este de calitate inferioar (caracteristicile nu rspund ateptrilor).
S notm c aceste cteva fraze comune nu includ uneori dect
dimensiunea performan a calitii, de aceea, adugm uneori este un produs
de calitate dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil.

14

Introducere n merceologie

Precizarea raportul calitate /pre este excelent introduce noiunea de cost

i de msur n aprecierea rspunsului la ateptri.
Conceptul de calitate difer ns de aceste expresii familiare dar puin
precise:

Calitatea este aptitudinea n utilizare (J. M. Juran);

Calitatea este conformitatea cu specificaiile (P. Crosby);

Calitatea este conformitatea cu nevoile (C. Hersan);

Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciat de client sau utilizator (P.

Lyonnet);

Calitatea este zero defecte, zero pane, zero stoc, zero ntrzieri, zero hrtii,
zero accident;

o stare de spirit, mprtit de toi cei implicai;

voina de a pune n practic, continu i adaptat diferitelor situaii.

Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale cror granie nu rmn
fixe.
Putem face referire la calitate i privit ca o pierdere economic (Taguchi,
funcia de pierdere a calitii) sau ca o noiune de ordin monetar, supranumit pre
ascuns al calitii.
Putem de asemenea s aducem n discuie noiunea mai cuprinztoare de
calitate a firmei, de tip TQM:
Calitatea = tehnic + atitudine intelectual

Exist, de asemenea, puncte de vedere mai pragmatice, bazate pe

modaliti multiple de a ataca noiunea de calitate, cu ajutorul unor cuvinte cheie.
n urma acestei abordri, poate rezulta un tablou de ansamblu care prezint
complexitatea conceptului de calitate:
Cele 5 unghiuri de abordare a Q
1. Abordarea transcendent
2. Abordarea centrat pe produs
3. Abordarea centrat pe utilizator
4. Abordarea centrat pe proces

15

Capitolul 2

5. Abordarea centrat pe raportul pre /calitate

Tabelul nr. 2.1. Complexitatea conceptului de calitate
Explicarea tabelului este urmtoarea:
1. Calitatea este considerat absolut i universal, fiind simbolul exigenei i
performanei; nu-i putem da o definiie precis, o putem ns resimi prin
experien;
2. Calitatea este o noiune precis i msurabil, diferenele calitative putnd fi
msurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;
3. Calitatea este prezentat n ochii consumatorilor, fiecare dintre acetia avnd
dorine i nevoi diferite; produsele care rspund acestora sunt considerate ca
bune din punct de vedere calitativ;
4. Calitatea nseamn fidelitate fa de specificaii, orice abatere implic scderea
valorii, calitatea de performan rezult din lucrul bine fcut, cu rezultate sigure
i conforme exigenelor;
5. Calitatea se exprim n funcie de costuri i preuri, un produs de calitate este
conform specificaiilor pentru un pre acceptabil.
Garvin regsete 8 dimensiuni ale calitii produsului:
- utilitate pentru consumator; - conservare;
- echipamente;

- servicii post-vnzare;

- fiabilitate;

- estetic;

- conformitate cu normele;

- imagine de bun calitate;

Tabelul nr. 2.2. Cele 8 dimensiuni ale calitii unui produs

Complexitatea implicaiilor calitii n viaa firmei se poate percepe
dealtfel din schema alturat, intitulat sugestiv molecula calitate i atomii si
(fig. 2.2).
Fiecare atom, devine astfel indispensabil realizrii performanei economice
(fig. 2.2). Se poate remarca c atomii calitii se transform n factori determinani
ai performanei firmei (fig. 2.3).

16

Introducere n merceologie

Consecinele comerciale i politice ale unui eec, chiar n cazul produselor

curente, nu trebuie minimizate.
Noncalitatea neconstatat la timp i instalat, este mult mai periculoas i
mai costisitoare dect aciunile de prevenire sau corecie n timp util. Aceste
aspecte sunt foarte sugestiv redate de icebergul calitii (fig. 2.4).

17

Capitolul 2

Normalizare

Analiza
valorii

Asigurarea
calitii

Gestiunea
calitii

Ergonomie

TPM.

tiine
sociale

Cercetri n
msurarea
calitii

Calitate

Conducere
participativ

Statistic
Cercuri de
calitate
Marketing

Just in time

Productivitate

Studii de
fiabilitate

Kanban
Politica
general a
calitii

Fig. 2.2. Molecula calitate i principalii si atomi

18

Introducere n merceologie

Normalizare

Analiza
valorii

Asigurarea
calitii

Gestiunea
economic a
calitii

TPM

Ergonomia

Cercetri n
msurarea
calitii

Performana
ntreprinderii

tiine
sociale

Statistic
Cercurile
calitii

Conducere
participativ

Studii de
fiabilitate

Marketing

Productivitate

Just in time

Kanban
Politica
general a
calitii

Fig. 2.3. Performana firmei i factorii si determinani

19

Capitolul 2

Rebuturi
Remedieri
Termen de garanie
Creterea stocurilor
Probleme de livrri
ntreruperi n activitate
Pierderi la contracte
Timpi mori

Partea
aparent

Partea
ascuns

Fig. 2.4. Icebergul calitii

Partea aparent i partea ascuns a icebergului
Cteva dintre paradoxurile conceptului de calitate
Conformitatea cu o specificaie (adic, rspunsul exact dat unei nevoi
exprimate) nu garanteaz n final calitatea. Astfel:
rspunsul la nevoile neexprimate (implicite) poate s nu fie adaptat;
exprimarea nsei a nevoii poate fi diferit de nevoia real;
puini consumatori ajung s reclame direct productorului defectele constante,
iar acest numr devine din ce n ce mai mic pe msur ce produsul are un pre
de cumprare mai mic.
(Absena nemulumirii exprimate de utilizator nu reprezint un garant al
calitii - s ne reamintim cu perceperea de ctre un singur productor are efecte
perverse)

20

Introducere n merceologie

un rspuns supradimensionat n raport cu nevoile reale nu nseamn neaprat

calitate. Supracalitatea este de asemenea noncalitate, deoarece la un moment
dat, superflu-ul i inutilul se vor traduce prin costuri suportate de utilizator sau
de productor.
Bucla calitii
Dac rspunsul adecvat nevoii l reprezint calitatea, primul demers al
oricrui agent economic ar trebui s fie detectarea i satisfacerea ct mai deplina a
acestora. n final, va avea ci de msurat satisfacia rezultat.
ntre aceste dou momente de nceput i sfrit se va derula o serie ntreag
de activiti care formeaz viaa curent a firmei i care vin n mod concret n
ntmpinarea nevoii (ntocmirea caietelor de sarcini, specificaii, concepie,
programare, aprovizionare cu materiale i materii prime, fabricare, condiionare,
livrare, instalare, vnzare, susinere dup vnzare).
Acest ansamblu poart denumirea de bucla calitii (fig. 2.5).
Detectarea
nevoii
Caiete de
sarcini

Msurarea
satisfaciei
Susinerea dup
vnzare

Concepie
Livrare,
instalare
Preparare
Vnzare

Aprovizionare
Fabricaie

Fig. 2.5. Bucla calitii

Rezult din aceste consideraii c prin calitate nu nelegem numai o
msurare final de adaptare la performan exprimat ci c ea se construiete de-a
lungul ntregului ciclu de elaborare a unui produs sau serviciu i c oricare dintre
aceste etape poate deveni un punct de deviere sau abatere de la ceea ce este cu
adevrat ateptat.
21

Capitolul 2

Astfel, calitatea final a produsului este considerat ca rezultant a calitii

(Manopera), a Mijloacelor, Metodelor, Materiilor prime utilizate, Mediului
(mediul natural, mediul ntreprinderii) i Managementului. Se vorbete astfel
despre cei 6M:
Qfinala = Qmuncii Qmijloacelor Qmetodelor Qmaterii prime Qmediului Qmanagementului

2.3. FACTORII CALITII

Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor
factori principali, ce acioneaz n domeniul produciei, precum i a factorilor
secundari, care acioneaz indirect n sfera circulaiei.
Factorii
- determin n producie
calitii care:

- influeneaz n comer

- cercetarea i proiectarea;
- materii prime, materiale;
- proces tehnologic (utilaj, organizare);
- calificarea profesionala a salariailor;
- asigurarea i controlul calitii;
- standardele, normele;
- ambalare;
- pstrare;
- transport.

Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante,

cunoscute sub denumirea de spirala calitii (Juran), triunghiul calitii (fig. 2.6),
cei 6M (Ishikawa). Indiferent de forma de reprezentare, prin modelare al acestor
bucle de producie, important este caracterul deschis, integrat al modelelor.
Cerinele
calitative ale
beneficiarului
Calitatea
produsului
finit

Calitatea
fabricaiei (fF)

Calitatea
omologat din documentaia tehnic

Fig. 2.6. Triunghiul calitii

22

Introducere n merceologie

n economia clasic, factorii calitii erau considerai materia prim,

procesul tehnologic, munca, calificarea sau competena profesional i cerinele
consumatorilor. n perioada postbelic aceti factori au fost grupai prin modelare
n buclele de producie menionate (spiral, triunghi, diagram). De asemenea, s-a
reevaluat rolul i ponderea factorilor calitii n lumina crizei de materii prime, a
crizei economice mondiale, a revoluiei tehnico-tiinifice. n acest timp, a crescut
ntr-un ritm foarte alert rolul creaiei, proceselor i uneltelor informatizate, ce in s
se substituie ca factor distinct al produciei i calitii produselor (informaia devine
o surs economic).
2.4. ELEMENTE DE TEORIA CALITII
2.4.1. Semnificaiile conceptelor de baz
n condiiile produciei de mas (serie) produsul este elementul de baz al
loturilor de mrfuri. Sub aceast form are loc circulaia produselor ntre
productor unitate transportatoare i comer. De aceea trebuie s se fac distincie
ntre calitatea unitii de produs i calitatea loturilor, n care sunt cuprinse produse
de acelai fel. Astfel:
Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su model
specificat (proiectat, omologat) prescris ntre standard sau norm. Aceasta are
importan pentru utilizatorul final, cumprtorul.
Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea unitii
de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un indicator care
exprim proporia de noncalitate n lot.
Acest concept are importan deosebit n relaiile contractuale dintre
furnizor, unitate transportatoare i comer. ntre cele dou concepte exista relaii de
interdependen.
Cerinele calitii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori,
consumatori) n timpul cercetrilor de pia i reprezint comanda sociala la un
moment dat (exprimate direct de consumatorii chestionai, gradul de confort al
unitii de turism sau al autoturismului, sensibilitatea unui radioreceptor, .a.).
Proprietile sunt toate nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) necesare obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor (serviciilor) utilitate. Ele apar n documentaia tehnic (standarde, norme) ca urmare a
traducerii cerinelor de calitate, sau dup omologarea produselor de ctre specialiti

23

Capitolul 2

n domeniu. Numrul proprietilor este relativ mare, n funcie de natura

produsului i sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde i norme sub
forma proprietilor fizice, chimice, mecanice, organoleptice, etc.
Caracteristici de calitate Datorit varietii sortimentale a mrfurilor cu
aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de
proprieti, ce confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i pe care le numim caracteristici. Deci,
caracteristicile sunt cele mai importante proprieti selecionate dup aportul lor la
stabilirea gradului de utilitate al produsului, la un moment dat, n ele regsindu-se
proprieti apropiate care exprima gradul de satisfacere al unui segment al nevoii
(de exemplu, caracteristicile estetice, organoleptice, tehnice, ergonomice, etc.).
Funciile calitii sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multor caracteristici
nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii sau a unui
segment al acesteia. Ele reprezint penultima treapt a sintezei aportului
proprietilor i caracteristicilor la stabilirea calitii produsului ca ntreg pentru
satisfacerea gradului de utilitate. n general, caracteristicile de calitate se pot grupa
n trei funcii eseniale: tehnic, economic i social, dup natura aportului adus la
satisfacerea nevoii beneficiarului.
Parametrii sunt expresiile cifrice sau noionale ale proprietilor i
caracteristicilor calitii produselor. (de exemplu: rezistenta la rupere 50Kgf/m2,
sau limita maxim i minim procentual, interval 50 +/- 5 sau noiuni: amar, srat,
dulce, etc.).
Indicatorii calitii sunt expresii cifrice sau noionale ale funciilor sau ai
calitii produselor sau serviciilor. Ei au o sfer de cuprindere mai mare, la nivelul
produsului, lotului de mrfuri sau produciei unei ntreprinderi (maximum 2%
defecte n lot, durabilitatea covorului 10 ani, etc.).
2.4.2. Relaia produse servicii
n activitatea de turism i alimentaie-public se regsesc deopotriv
produse i servicii, ntre care exista o strns dependen. Produsele din domeniul
hotelier, alimentaie-public sau agrement sunt puse n valoare prin intermediul
serviciilor de desfacere vnzare i consum imediat. Produsele n general, sunt
procurate pentru utilizrile lor funcionale sau nefuncionale (de exemplu: pentru
prestigiu, aspect exterior). Serviciile, au i ele, n mod asemntor, calitatea de a fi
utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional.
Produsele se mpart dup durata utilizrii n produse care se consum n

24

Introducere n merceologie

timpul primei utilizri (de exemplu alimentele), produse cu durat medie de

utilizare (mbrcminte, nclminte), produse cu folosin mai ndelungat
(automobile, calculatoare), sau sunt produse de folosin ndelungat la care se
cumpr numai serviciile oferite de calitatea acestora, ele rmnnd n proprietatea
altcuiva (de exemplu timp de lucru la calculator, serviciul telefonic). Unele produse
sunt nchiriate i nu vndute direct (form des ntlnita n turism). n asemenea
cazuri, este vndut serviciul pe care l ofer produsul i nu produsul ca atare. Din
exemplele de mai sus, rezult tendina de eliminare a deosebirilor dintre produse i
servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru c el le apreciaz prin prisma
serviciului adus i nu dup coninutul su material.
2.5. CALITATEA: CONCEPT, IPOSTAZE,
RELAII CU ALTE CATEGORII
2.5.1. Conceptul calitii
Conceptul general al calitii se utilizeaz n diverse domenii, printre care
i cel al produciei de mrfuri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur
filosofic, tehnic, economic i social.
Calitatea este strns legat de cantitate, ntre ele existnd o legtur
reciproca (de exemplu creterea numrului de proprieti latura cantitativ
determin o extindere a gradului de utilitate, care reprezint latura extensiv a
calitii).
Plecnd de la sensul filosofic al conceptului, formulm urmtoarea definiie: calitatea produselor i serviciilor este conferit de sinteza principalelor proprieti (caracteristici) care exprim gradul de utilitate n satisfacerea unei nevoi.
n literatura de specialitate au aprut definiii ca:
Juran calitate = grad de utilizare, aptitudine de utilizare;
Crosby calitate = conformitate cu cerinele;
ISO calitate = ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs (serviciu)
care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite;
Legea calitii (proiect) = totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs
(serviciu) care asigur integral realizarea scopului pentru care a fost creat i
comercializat.

25

Capitolul 2

Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din

caracterul complex i dinamic al acestuia.
Astfel, putem afirma urmtoarele despre calitate:
- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condiii tehnicofuncionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice, care implica
diferite caracteristici de naturi diferite;
- are caracter dinamic, ce deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii.
Factorii ce determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-tiinific;
exigenele crescnde ale consumatorului, competitivitatea tehnic.
Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat ci i de
evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanta lor pe circuitul
tehnic al produselor.
Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii putem conchide ca la
evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul
mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o
au, la un moment dat, inndu-se cont de momentul i locul determinrii pe acest
parcurs.
2.5.2. Ipostazele calitii
n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut
noiuni concrete, uzuale, aplicate, care deriv din noiunea teoretic a calitii.
Ipostazele exprim faze de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al
mrfurilor. Astfel de ipostaze sunt: calitatea proiectat, omologat, prescris,
contractat, real, tehnic, comercial, livrat, de conformitate.
Implementarea ipostazelor n succesiunea etapelor de baza n viaa fizic a
unui produs are avantajul stimulrii aciunii de mbuntire a calitii. Aceste
variante nu reprezint interes doar din punct de vedere teoretic ci i practic (este
stipulata i n codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere ntre patrimoniu n
altul sa se verifice identitatea i calitatea bunului respectiv, s existe un pre legal i
s se achite contravaloarea respectiv).
2.5.3. Relaia calitate nevoi utilitate
Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale
mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului
nconjurtor.
ntre calitate i utilitate este un raport ca de la o parte la ntreg, n
sensul c utilitatea este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea
de principalele proprieti care permit diferenierea produselor cu aceeai
destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.
26

Introducere n merceologie

2.6. FUNCIILE CALITII I IMPLICAIILE LOR

1. Funcia tehnic este conferit de caracteristicile tehnico-funcionale
(fizice, chimice, mecanice) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor
nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. Evaluarea funciei tehnice se
poate face prin msurri directe i indirecte, cu o precizie ridicat, fa de celelalte
funcii. Mrimea caracteristicilor va determina volumul cheltuielilor la utilizator,
reclamate de frecvena reparaiilor n timp.
2. Funcia economic n concepia modern a calitii produsele sunt
apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului raportat la costul global. Prin
urmare trebuie s se apere interesele consumatorilor prin optimizarea cheltuielilor
pe care produsele le ocazioneaz n utilizare. Calitatea eficient, optim, exprim
gradul n care un produs ndeplinete misiunea pentru care a fost realizat, n
condiii de cost global minim. (Eficienta este determinata de aportul principalelor
proprieti la serviciul adus, raportat la costul global.) Astfel, fabricarea produselor
n conformitate cu calitatea prevzut n standarde nu trebuie sa fie nsoit de
reducerea cheltuielilor proprii n dauna calitii. Optimul este definit din punct de
vedere economic, prin maximul diferenei dintre calitate i cantitate.
3. Funcia sociala deriv din influena pe care o exercit calitatea
produselor i serviciilor asupra condiiilor de munc, trai ca i asupra mediului
nconjurtor. Importana acestei funcii este deosebit de mare astzi, datorit
accenturii caracterului de masa al produciei i consumului. n cadrul acestei
funcii, un rol important l ocup caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice i
ecologice.

27