UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Specializarea: Management financiar contabil

Managementul calitii la
S.C. Perpetuum S.R.L

Coordonator tiinific:
Prof. Univ. Dr.

Masterand:

Bacu
-2014-

Cuprins
1.

Managementul calitii............................................................................................................3
1.1

2.

ISO 9001:2008..................................................................................................................5

Firma Perpetuum.....................................................................................................................8
2.1

Viziunea, misiunea, valorile firmei Perpetuum...........................................................10

2.2

Certificare ISO............................................................................................................10

2.3

Certificatele ISO 9001 : 2008 a Firmei Perpetuum.....................................................12

2.4

Declaraia de politic n domeniul Managementului Integrat Calitate Mediu-Sntate

i Securitate Ocupaional.....................................................................................................15
2.5

Contact........................................................................................................................16

3.

Concluzie...............................................................................................................................17

4.

Bibliografie............................................................................................................................18

1. Managementul calitii
2

Managementul calitii s-a dezvoltat de-a lungul timpului rspunznd la nevoile

organizaiilor (firmelor), nevoi aprute prin dinamica evoluiei la nivel socio-economic i
cultural.
Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare,
coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Intreprinderea i propune o serie de
"obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin
intermediul unor "obiective operaionale". Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse i
servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit i care
s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, toate acestea, n condiiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele caracteristici:
s fie stabilit n scris;
s asigure ndeplinirea cerinelor clienilor;
s asigure ndeplinirea cerinelor organizaiei;
s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.
Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru clieni dar
i pentru organizaia care le furnizeaz:
creterea veniturilor i reducerea costurilor;
credibilitatea (clienii i potenialii clieni prefer s fac achiziii de la furnizori
certificai ISO, tiind c acetia controleaz n mod riguros toate procesele din cadrul
organizaiei achiziioneaz produse cu costuri minime i de calitate garantat);
mbuntirea imaginii organizaiei;
diferenierea fa de concuren;
facilitarea participrii la licitaii;
controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei;
constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaiei;
certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al calitii este un
valoros instrument de marketing.
Managementul calitii s-a practicat i se practic, construind un sistem de management al
calitii care i trage seva din opt principii fundamentale.
1. Orientarea ctre client;
2. Leadership;
3

3. Implicarea personalului;
4. Abordarea bazat pe proces;
5. Abordarea managementului ca sistem;
6. mbuntirea continua a serviciilor;
7. Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor;
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.
Toat aceast cultur a managementului calitii este la aceast or concretizat n intreaga
lume prin practicarea managementului calitii aa cum este cerut ntr-o serie de standarde
devenite treptat standarde internaionale. Standardul care explic principiile fundamentale i care
definete o serie de termeni specifici este standardul internaional ISO 9000; standardul care
enun cerinele pentru un sistem de management al calitii se numeste ISO 9001; standardul
care ghideaz modul de auditare a sistemelor de management se numeste ISO 19011 iar
standardul care ghideaz spre succes se numeste ISO 9004.
Existena acestor standarde constituie un ajutor nepreuit pentru organizaiile din ntreaga
lume deoarece informaiile puse la dispoziia managerilor sunt cele mai bune, scutind
organizaiile de efortul de a le redescoperi singure.
Organizaiile pot adopta aceste standarde, pot implementa un sistem de management al
calitii, pot certifica un astfel de sistem i pot aspira la excelen a n calitate urmnd cele mai
bune practici. Pentru a nelege mai bine aceste lucruri am s explic care sunt organismele
implicate n aceste aspecte.
Organism de acreditatre - fiecare ar are un astfel de organism de acreditare, care n baza
cerinelor unor altor standarde internaionale, acrediteaz organisme de certificare i laboratoare.
Adic le d dreptul de a funciona. n Romnia, organismul de acreditare se numete RENAR.
Organism de certificare - este o organizaie (numit i organizaie de ter parte) care
certific sisteme de mangement sau produse, avnd la baz cerine pentru sisteme de mangement
sau pentru produse, enunate n standarde internaionale, fie standarde pentru sisteme (aa cum
este ISO 9001 pentru sistemul de management al calitii) fie standarde de produs.
Implementarea sistemului de management al calitii se poate face n doua feluri: de ctre
organizaia nsi, dup ce i-a format nucleul de baz, adic cel puin doi auditori interni i
numirea unui reprezentant al managementului pentru calitate sau cu ajutorul unui consultant
competent.
Este foarte recomandat c nainte de implementarea i certificarea unui sistem de
management, organizaia sa i formez prin cursuri specializate angajaii, respectiv cursuri
4

pentru auditori n domeniul calitii i cursuri pentru reprezentantul managementului pentru

calitate.
Standardele care stabilec cerinele pentru un Sistem de Management al Calitii, care
prevede:
identificarea proceselor desfurate, a modului de desfurare i a legturilor dintre ele;
documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii, proceduri
de sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru;
stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor i nivelele de
responsabilitate implicate, precum i a regulilor de difuzare i retragere a documentelor;
stabilirea regulilor de efectuare a modificrilor n documente i date;
cerine referitoare la identificarea, pstrarea, protecia, retragerea i arhivarea
nregistrrilor calitii, a cror meninere demonstreaz funcionarea Sistemului de
Management al Calitii.

a. ISO 9001:2008

ISO reprezint abrevierea din limba engleza a International Organization for

Standardization (Organizaia Internaional pentru Standardizare).
Aceasta are sediul central n Geneva i a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de
calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard
internaional este standardul sistemului de management al calitii ISO 9001.
Calitatea serviciilor, produselor, managementului care, n fapt, influeneaz calitatea
celorlalte produse i procese ale ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n importana
activitii oricarei societi prezente pe piaa romneasc, a crei dinamica este n continua
dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale. Aceast calitate contribuie, direct sau
indirect, la mrirea cifrei de afaceri, la pstrarea poziiei de pia, cucerirea a noi nise de pia,
mbuntirea imaginii firmei, creterea ncrederii clienilor i furnizorilor n serviciile i
produsele oferite de firma respectiv, etc.
Avantajele implementrii unui sistem ISO 9001:
Funcionarea unei organizaii care a implementat sistemul ISO 9001 devine mai
regulamentar i va crete eficiena angajailor;
Procesele din organizaie sunt mai transparente, munca angajailor se poate urmri;
5

 Scad nemulumirile clienilor;

Reduce costurile;
Responsabilitile devin clare i cunoscute de angajati;
Certific clienilor c societatea funcioneaz pe baza unui sistem de calitate recunoscut
internaional;
Datorit eficientizrii activitilor, rentabilitatea organizaiei crete.
Avantajele certificrii sistemului de management al calitii ISO 9001
creterea satisfaciei clienilor;
obinerea recunoaterii oficiale a rezultatelor obinute;
apartenena la o reea de parteneri dinamici folosind acelai limbaj;
creterea credibilitii i a ncrederii n calitatea serviciilor;
creterea valorii organizaiei;
mai mare ntelegere a proceselor organizaiei, care implic angajamentul ferm al
managementului, definirea clar a responsabilitilor i autoritilor, comunicarea intern i
extern mbuntit, utilizarea mai eficient a resurselor i reducerea costurilor de
neconformitate;
crearea unui cadru pentru mbuntirea continu.
Certificarea conform ISO 9001 permite companiilor s satisfac necesitile de
Management al Calitii i cerinele clienilor cu o mai mare eficien i eficacitate, asigurnd
cerinele tot mai ridicate ale clienilor.
Nu va trebui s atepte obinerea certificrii pentru a observa beneficiile implementarii
standardului de calitate ISO 9001.
Numeroase studii publicate n literatura de specialitate au relevat beneficiile directe ale
implementrii i certificrii standardului ISO 9001 de ctre companii diverse. Astfel:
reducerea cu 30% a reclamaiilor de la clieni;
mbuntirea cu 20% a timpului de livrare;
reducerea defectelor de fabricaie de la 3% la 0,5%;
reducerea cu 40% a timpului de producie;
recunoatere i acceptare internaional.
Cu toate c a fi certificat conform standardului ISO 9001 nu este o cerin legal pentru
companii, managerii au neles c exista o serie de avantaje majore n a avea un Sistem de
Management al Calitii certificat. Iat, mai jos cteva dintre aceste avantaje:
mbuntirea eficienei i eficacitii organizaionale a companiei;
6

 cretera vizibil a gradului de satisfacie al clienilor i mbuntirea relaiilor cu acetia

reducerea costurilor i a pierderilor din producie (din activitatea de baz);
creterea veniturilor (a vnzrilor) i a profitului;
asigur un avantaj competitiv asupra firmelor concurente;
asigur accesul la licitaii (din ce n ce mai muli organizatori de licita ii impun ca o
condiie de selecie pentru participarea firmelor, ca acestea s dein un certificat al
Sistemului de Management al Calitii);
sporirea gradului de responsabilitate al angajailor, precum i nivelul de satisfacie al
acestora;
integrarea i alinierea proceselor interne specifice, ntr-un sistem bine definit;
o mai bun ntelegere a deciziilor manageriale de ctre angajai, ceea ce duce la
mbuntirea lucrului n echip (teamwork devine o noiune n sine, i nu una abstract);
implementarea unei corecte atitudini n ceea ce privete continua mbuntire a
proceselor, a produselor, a ntregului sistem de management al societii (organizaiei).
Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a
managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui
sistem de management al calitii pentru o organizaie sunt influenate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de procesele existente, precum i de mrimea i de
structura organizaiei.
Aplicarea principiilor de management al calitii nu numai c furnizeaz beneficii directe,
dar aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Ediiile din anul
2000 ale standardelor ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitar de standarde
ale sistemului de management al calitii destinate s se completeze unul pe cellalt, dar care s
poat fi utilizate independent.
ISO 9001 specific cerinele unui sistem de management al calitii, care poate fi utilizat
pentru aplicarea acestuia de organizaii n scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale.
Iat cum au raspuns organizaiile la unul din studiile de caz, referitoare la consecin ele
implementrii i certificrii ISO 9001:
mbuntirea managementului - 86% din repondeni;
servicii mai bune pentru clieni - 73% din repondeni;
creterea eficienei - 69% din repondeni;
reducerea pierderilor de producie - 53% din repondeni;
7

 mbuntirea motivaiei staff-ului - 50% din repondeni;

reducerea costurilor - 40% din repondeni.

2. Firma Perpetuum
nfiinat n anul 1994 la Cluj-Napoca, firma Perpetuum are ca obiect de activitate
importul, distribuia i producia produselor pentru amenajri interioare i exterioare (pardoseli,
plinte, profile i accesorii pentru montajul pardoselilor, ui, perdele, draperii, tapiterii, lenjerii de
pat, prosoape etc.). n plus, divizia contract a firmei Perpetuum este calificat n oferirea
unor servicii profesionale complete de consultan i montaj, prioritar persoanelor juridice,
utiliznd tehnologiile de vrf din domeniul amenajrii mediului de via.
Preocuparea constant a firmei Perpetuum de a asigura partenerilor si cele mai inovative
produse, la un raport optim de calitate-pre, a dus la construirea unei game sortimentale
complexe i dinamice, n pas cu cerinele mereu n schimbare ale partenerilor de afaceri. Astfel,
pot garanta soluii inteligente pentru satisfacerea celor mai variate i mai exigente nevoi ale
partenerilor de afaceri, pe urmtoarele categorii de produse:
1. mocheta de uz casnic i cu caracteristici speciale (personalizat, ignifugat, tratat
antimurdrie, antistatic);
2. linoleum i covor PVC de uz casnic i profesional, cu caracteristici speciale (pentru
spitale i cabinete medicale, buctrii, sli de sport, sli de dans, mijloace de transport,
depozite, birouri, magazine);
3. parchet i izolaie parchet (laminat, stratificat, masiv);
4. perdele, draperii, tapiterii de uz domestic i cu proprieti specifice pentru hoteluri i
restaurante (ignifugate, antibacteriene, antifonice, teflonate, cu caracteristici de filtrare a
aerului);
5. produse textile de uz casnic, respectiv pentru hoteluri i restaurante: lenjerii de pat,
cuverturi, prosoape, halate de baie, covorae de baie, fee de mas, runnere, naproane,
servetele (cu posibilitate de personalizare, teflonate, rezistente la temperaturi de pn la 90
grade, tratate mpotriva nglbenirii);
6. ui Porta Doors de uz casnic, respectiv pentru destinaii speciale (ignifugate, izolate fonic
pn la 42 db);
7. stergtoare i presuri profesionale de uz casnic i pentru birouri i magazine;
8. pardoseli sportive profesionale din covor PVC i poliuretan turnat;
9. gazoane artificiale ornamentale, respectiv pentru diferite terenuri sportive;
8

10. podele de exterior Torro Timber dintr-un material compozit novator (75% fibre de lemn
mbinat cu un material termoplastic);
11. produse profesionale de curenie (detergeni pentru mocheta, covoare, linoleum,
parchet, aspiratoare profesionale, crucioare hotel, spital sau birou);
12. plinte, profile i accesorii pentru montajul pardoselilor (din PVC, MDF, metalice).
Canalele de distribuie pe care firma Perpetuum opereaz sunt:
Contract (avnd ca obiect satisfacerea nevoilor speciale ale unor persoane juridice:
hoteluri, restaurante, baze sportive, spitale, clinici, coli etc.);
Retail (marile reele DIY i C&C prezente n Romnia, plus o reea de peste 150 de
magazine partenere specializate din ntreaga ar);
Magazine de prezentare (la Cluj-Napoca i la Satu Mare) Fiecrui canal de distribuie i
corespunde o divizie specializat n cadrul firmei, cu personal nalt calificat, n vederea
oferirii unor soluii profesionale complete partenerilor Perpetuum.
Cu un sediu logistic de 8.800 mp la Cluj-Napoca i un depozit tampon la Bucureti, respectiv
o flot logistic proprie cu contracte cu transportatori teri, produsele Perpetuum ajung promt i
n condiii optime chiar si n cele mai ndeprtate coluri ale rii.
O etap important n evoluia i maturizarea organizaiei Perpetuum a constituit-o
implementarea n anul 2005 a unui sistem de management al calitii ISO - 9001:2001; respectiv
implementarea sistemului de management al calitii mediului ISO 14001:2005, pentru
Departamentul Mobilier. Sistemul de management a fost implementat de ctre firma SRAC.
Certificarea ISO a dus la crearea unor avantaje competitive pentru firma Perpetuum,
precum:
-

administrare eficient i transparent;

focalizarea pe client i creterea gradului de satisfacere al acestuia;

dezvoltarea unei culturi organizaionale centrat pe calitate.

i. Viziunea,

misiunea,

valorile

firmei

Perpetuum
Valorile care se reflect n ntreaga activitate a firmei Perpetuum sunt:
-

focalizare pe client (nevoile clientului primeaz);

creativitate (nimic nu este imposibil);

9

respectarea angajamentelor;

cinste i corectitudine.

Viziunea. Firma Perpetuum dorete s fie mereu n topul firmelor de amenajari interioare i
exterioare.
Misiunea. Firma Perpetuum i propune s dea valoare banilor. Exist pentru a satisface
cele mai variate i specifice nevoi de amenajare a mediului de via a partenerilor si, prin
asigurarea unei game sortimentale complexe i dinamice, n pas cu tehnologiile i trendurile de
ultim or de pe piaa mondial de profil.
Obiective strategice. n vederea realizrii viziunii i misiunii sale, firma Perpetuum
urmrete:
-

dezvoltarea profesional continu a specialitilor si;

gsirea soluiei optime i personalizate pentru fiecare partener Perpetuum;

promovarea tehnologiei de ultim or;

extinderea reelei de vanzri;

asigurarea disponibilitii produselor i serviciilor Perpetuum n pas cu exigenele dinamice

ale clienilor.

ii. Certificare ISO

O etap important n evoluia i maturizarea organizaiei a constituit-o implementarea n

anul 2005 a unui sistem de management al calitii ISO SR EN 9001:2001 i apoi recertificarea
n anul 2008 i implementarea sistemului de management al calitii mediului ISO SR EN
14001:2005 pentru Departamentul Mobilier. Preocupat fiind n meninerea certificrii
Sistemului de Management al Calitii, n iulie 2010 compania perpetuum a obinut aprobarea
trecerii la standardul nou ISO SR EN 9001:2008.
Sistemul de management a fost implementat de ctre compania Perpetuum sub
supravegherea companiei de audit SRAC CERT.
Certificarea ISO a fost pentru compania Perpetuum un pas important n recunoaterea
competenei organizaiei n onorarea angajamentelor asumate. Certificarea ISO a adus
schimbri i avantaje n organizaia respectiv, precum:
-

Administrarea eficient i transparent a organizaiei;

10

Sensibilizarea i responsabilizarea personalului ctre calitate;

Mai bun nelegere a proceselor n organizaie;

Creterea credibilitii, uurarea accesului firmei pe pia;

mbuntirea imaginii firmei n faa partenerilor externi;

Certific clienilor faptul c firma funcioneaz pe baza unui sistem de calitate recunoscut
pe plan internaional;

Crearea unei culturi organizaionale orientat spre calitate;

Orientarea ctre client i creterea gradului de satisfacere a clienilor;

Crearea unui avantaj competitiv;

Identificarea surselor de nonconformiti i reducerea acestora.

11

iii. Certificatele ISO 9001 : 2008 a Firmei

Perpetuum

12

13

14

iv. Declaraia

de

Managementului
Mediu-Sntate

politic

domeniul

Integrat

Calitate

Securitate

Ocupaional
Politica n domeniul managementului integrat a firmei SC AX PERPETUUM IMPEX
SRL este de a furniza produse i servicii de calitate pentru a satisface necesitile explicite i
implicite ale clienilor si i a altor pri interesate, n condiiile respectrii cerinelor legale, a
protejrii mediului nconjurator, a asigurrii sntii i securitii n munca a angajailor i a
realizrii de profit pentru organizaie.
Conducerea firmei, ca i ntreg personalul acesteia, este ferm angajat n prevenirea i
reducerea polurii, n prevenirea accidentelor de munc i n mbuntirea continu a sistemului
de management integrat, precum i a ntregii activiti a organizaiei.
Pentru a pune n practic politica n domeniul managementului integrat, SC AX
PERPETUUM IMPEX SRL a implementat i men ine un sistem de management integrat n
conformitate cu cerinele standardelor de referin SR EN ISO 9001:2008 pentru managementul
calitii, SR EN ISO 14001:2005 pentru managementul mediului, SR OHSAS 18001:2008
pentru sntate i securitate ocupaional. Sistemul de management al calitii, sistemul de
management de mediu i cel pentru sntate i securitate ocupaional se aplic tuturor
activitilor firmei.
Principiile fundamentale pe care firma Perpetuum i-a construit sistemul de management
integrat sunt urmatoarele:
-

executarea i furnizarea de produse i servicii conforme cu condiiile specificate de calitate

i mediu, la termenele stabilite, n scopul creterii satisfaciei tuturor clienilor organizaiei
i a altor pri interesate, al prevenirii accidentelor de munca i a polurii i al conformrii
cu prevederile legale aplicabile;

prevenirea neconformitilor n toate fazele de realizare i furnizare a produselor i

serviciilor, pentru a conferi ncredere clienilor i pentru a aduce beneficii att n
organizaiei firmei ct i angajailor lor i mediului n care se desfoar activitatea;

construirea de parteneriate durabile, bazate pe ncredere, att cu clienii si, ct i cu

furnizorii lor;

15

cutarea activ de noi soluii pentru creterea satisfaciei clienilor lor i diminuarea
impactului pe care activitatea o are asupra mediului nconjurator;

asigurarea condiiilor de munc corespunztoare n vederea prevenirii oricror accidente i

incidente la munc i/sau boli profesionale;

implicarea, instruirea i motivarea ntregului personal pentru realizarea mbuntirii

continue la toate nivelurile;

meninerea i lrgirea continua a sectorului de pia cruia i se adreseaza organizaia.

v. Contact
Sediu central:
Str. Branului nr. 53.
400393 Cluj-Napoca.
Depozit Cluj:
B-dul Muncii nr. 18 .
400641 Cluj-Napoca.

Tel:+40 264 594 700

+40 264 594 701
Mobil:

Date fiscale:
SC AX PERPETUUM
IMPEX SRL

+40 743 123 120

CUI: RO 6818298

+40 743 123 121

Nr. Reg. Com:

Fax:
+40 264 594 70

J12/4671/1994
Cont IBAN:
RO44 RZBR 0000 0600

Birou Bucuresti:

0561 9781

str. Ion Voinescu nr. 6, .

Banca: Raiffeisen Bank Cluj

sector 3. 031095 Bucuresti

http://www.perpetuum.ro/

16

3. Concluzie
Perpetuum este o companie care este preocupat de calitatea activitii desfurate, de
satisfacerea nevoilor clienilor si, de limitarea impactului negativ asupra mediului nconjurtor
i asigurarea sntii i securitii n munca angajailor si. Totodat, sunt contieni de
importana i beneficiile recunoaterii externe a acestor preocupri prin certificarea sistemelor de
calitate.
De aceea, anul acesta sunt pregtii pentru recertificarea sistemului de management al
calitii, conform standardului SR EN ISO 9001:2008, pentru extinderea la nivelul ntregii
companii a sistemului de management al calitaii mediului, conform standardului SR EN ISO
14001:2005 i certificarea sistemului de management pentru sntate i securitate ocupational,
conform standardului ISO OHSAS 18001:2008.
n concluzie, echipa Perpetuum este pregtit s asigure servicii profesionale n toate
etapele amenajrii hotelului, pensiunii, restaurantului sau bazei sportive de care poate dori:
consultan, gam sortimental, know-how, suport logistic, livrare, instalare, servicii de garanie
i post-garanie.

17

4. Bibliografie

1.
2.
3.
4.
5.

http://www.managementul-calitatii.ro/
http://www.tuiasi.ro/descopera-tuiasi/managementul-calitatii
http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf
http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=13
http://www.asro.ro/romana/noutati/standarde_r/SR%20EN%20ISO

%2090013dec2008.pdf
6. http://www.calitate-management.ro/iso9001.htm
7. http://www.urscertificari.ro/certificare-iso-9001
8. http://www.allcert.ro/ro/
9. http://standardizare.wordpress.com/tag/iso-9001/
10. http://www.perpetuum.ro/

18