PRINCIPI DE MANIPULARE fN NEGOCIERI: 1. $a-fi cunosti concurentii reali. 2, $4 nu vorbesti niciodata despre concurent inaintea adversarului. 3, Sa folosesti tehnica avantajelor comparative. i pui adversarul in inferioritate. ofertele si nu oamenii. judeci o oferta in totalitatea ci. folosesti referintele si contrareferintele. trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor \cfionezi mai repede, dar nu prea repede. - Daca te misti concurenta te mugsca, daca stai pe loc te inghite. Henri Ford - Secretul negocierii este de a define numai tu o informatie. Aristote Onassis CUMPARA! __, CITESTE! ITI FOLOSESTE! Pret: 14.500 lei Hassan Souni MANIPULAREA ~ iN NEGOCIERI Oamenii sunt ca iepurii, trebuie sa-i duci de N 2 ‘ E z & :Hassan Souni Manipularea in negocieri Traducere de Teodor Atanasiu ANTETRedactor: Nicolae Nastase Coperta: Ion Nastase ‘Tehnoredactare: loana Georgescu © Les Editions DEMOS, 1998 © Editura ANTET pentru prezenta versiune romanease’ ISBN 973-9241-67-0 Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, Ja Imprimeria de Vest R.A, Oradea, st, Maresal Ion Antonescu nt. 105. Romina @ Sumar PREFATA 8 INTRODUCERE 7 [Abordarea conceptului de negociere comercial ‘obictal citi Capitotal 1 u CADRUL GLOBAL AL JOCULUT NEGOCIERI ‘Cadel global al joculuinevoctert. Obietul nego ceri Actor ce putin unul! Obiectivele si mizele. Spa fiul jocului: zonele de divergent si zona de eonver- ‘gent, Locul, Raportul de forte. Timpal.® Principal! Instrumente ale negociatorulu. Cheia nepociett 0 Imunicarea. Ascularea activa. Mijloacele generale. In formayia Capitotut 11 37 (GENURI DE NEGOCIERI SUTIPURI DE NEGOCTATORT WDifertele puri de negociatori. Principalele patra ‘ipusi, Cella tipuri de neyocisteri. Genurle de nego- cer. M@Cum sii imbundtestsblul de nepociator? Regulile de aur ale wu negociatr abil. Cum sil deter ‘inal pe cumpiritor s negocieze in formula «lnving tor ~invingitor». Exerc apicati Capitotul IIL 37 |ANEGOCIA BINE INTROSITUATTE DE COOPERARE. Wraza preliminarks pregities, Progivies. material ‘Prepatirea pshologicd. Stbilireacontactului Desco- perzeaastepirilor cietulu obiectve i mize). Oferta 5 argumentarea, Arta de aI determina pe cient si ac- Cepte un pre, Negocierea si concurenla. Negocierea ‘condiilor generale Incheierea afaceiManipularea in negocieri Capitolul 1V 93 ARTA NEGOCIERH INTRO SITUATIE CONFLICTUALA Mele mai frecvente obiectit in. privinta vinziri, ‘Cum si se rispund obiectilor inate ca ele i se teansforme in conflict? Un milo bun dea evita 0 obiec- tie este si nu o provoci, Acceptat obiectia client (Cautaiaspectee care v8 prope de client. Rispundet: atic» abet. Tacticleeficiente pentru a rispunde obiectilor. Ce tated si adoprn? Obie si contic- i Cum senase conflictle” WICare este natura exact ‘unui conflict? MPrinepalele tipur de confit, MAr- ‘a rezolvii conflctelor in cadrul negocieri Capitolul V 3 STRATEGHLE DE SUCCES IN NEGOCIEREA COMERCIALA MCeeste strategie de negociere? MCum so con-stru- i? Cun st va adapta strateyia? MCum 8 resi? Exemple de strategi de succes. Capitotul VE 133 DEZVOLTATEVA CAPACITATEA DE NEGOCIA TOR COMERCIAL, Dezvoltat-va propria potential. Formarea profesio- nals continud, Exercital permanent, Auoevaluarea, Schimibarea comportamentla. M Deavoliay-varejeaa rela, Cum se stabileste 0 cbund» eelagio? MAC tudini performante pesteu menjinevea unor bune rela Structuri de rejele relaionale: Dezvoltay-v8 rejeaua de ‘elail. Gestonay-v2 noua rea relaional, iNCHEIERE, 149 Srrateyia de negociere «IVACAR». MStinget! maxi: ‘mum de informant despre client. identifica valrile sale supreme. W Integra argumentele dumneavoast propmilr sale valor. MU Evidentati explicit zona dum. eavoasted de converpents, ™Amplificatiovd zona de convergensa. MRecapitulay in ordi erescinda toate asocierileposbile (argument, valoare ec) Prefata ‘Sa vinzi. din negura vremurilor, omul se consacra acestei activitit..cu mai mult sau mai putin noroc. Ca si cum s3 fii vanzator n-ar fi fost suficient! Ne aflam aici in miezul problematicii lueririi lui Hassan Aria negocierii pentru tun pre mai bun. ati un obiectiv simplu care poate pirea evident. Dar, de multe ori mica, actul vanzarii si cel al negocierit sunt prezentate separa, $i totusi este vorba de etape ce nu pot {i disociate in dialogul si relaia dintre un vanzitor gi un ccumparator sau un client. Raspunsurile pe care le aduce Hassan Souni sur 2 experiente indelungate pe toren, dublati de practica predanii in invatimant Neyocia, de instructia comercial’ dobanditt la Demos si in cadrul marilor intreprinderi din diverse sectoare de ae- livitate. Adresindu-se viitorilor vanzitori gi agenti co- ‘merciali atestati, autorul ipt cxereita talentul de pedagog si demonstreazi raporturile si legiturile dintre negociere si vanzare. rodul Acest manual despre practica negocierilor comerciale ceste ilustrat cu exemple yi exereitit eonerete ce pot fi va- lorificate direct de cititor, El imbina teoria eu practica gi inceared prin sistematizarea experientet profesionale si adapteze conceptele teoretice 1a realitatea afacerior, acest mod, managerii comercial, vanzitori, consultant, profesorii. si studentit il vor aborda corespunzator intereselor lor divers Ghid practic menit si sprijine vinzarile si o pregative comercial’ adecvati, aceasta carte dezvaluie de asemenca sectetele negecicrii moderne si stabileste itinerarul dezvoltirit individuale a unor agenti cat mat performanti {in domeniul vanzicilor,Manipularea in negocieri 6 {n epoca pietelor si a comertului electronic, arta $i stints negociatorului capita intreaga lor semnificatie. Domeniul negocierii comerciale este imens gi evolueaza in functia de preferinfele consumatorilor si cultura lor, de practicile de platd si de reglementirile legale, de prevederile acordurilor internationale si de piefe. Va aparfine vitorul negociatorului? Atunei, nu intarziati si descoperiti aceastd luerare, Louis Puthod Director al Négocia (Central intemational de formate in domeniul vinzarior si al negociertor comerciale Introducere Abordarea conceptului de negociere comercia- 1 si obiectul cartii Negocierile comerciale igi au originea in cele dintai civi- lizafii ale istoriei umanitatii. in concordant cu ficcare epoca, negocierile comerciale au cunoscut transforma in Finetic de eadrl juridic, obicciurile de cumparare, prac cile de plata si acordurile intemationale in ilete noaste, eriza internationala a schimbat infaisarea ‘economic a lumii, Inte-acevar, natiunile s-au mobilizat pe plan economic si politic pentru a modifica natura tranzac- tillor comerciale dintre ele. Acest aspect s-a accentuat 0 «dat cu deschiderea frontierelor dintre rile membre ale Organizatiei Mondiale a Comertului, consolidarea Uniuinii Europene, liberalizarea democratiilor populare din Europa cde Est si cresterea eapacititi economice a tirilor asatice. Acesti factori in ansamblu insotiti de efectele revoluties tcleinformatice au modificat comportamentele si atitudi- nile amenilor Negocierile comerciale cunose o noua era, ‘Cumparatorul contemporan devine din ce in ce mai dificil pentru c& este din ee in ee mat instuit si mai informat. El pretinde cea mai buna calitate garantata de norme (din fa- rmilia ISO 9000), 1a cele mai mici pretur. In acest scop, ccumpiratorul nu eziti si se informeze pentru a trage pe sfoari concurenfa. in aceste noi conditi legile pietei devin nemiloase. Nu mai este suficient si ai un produs bun pentru a-] vinde, ct trebuie si ai gi un agent de vanzari bun pentru a-1 promova. in Franta, in ciuda numérului mare de intreprinderi care ‘cauti agenti de vanziri se evolucaza c& exista un deficit anual de circa 150,000 de astfel de specialist. Acest pa-Manipularea in negocieri 8 radox se explic& prin doi factori principali: pe de o parte, ceandidatit existenti nu corespund cu profilurile efutate pe Piata si, pe de aita parte, meseria de agent de vinzari le Provoact teaina celor care n-o cunose, Sa fii agent de vanziri in zilele noastre presupune o pregitire profesio- nnala riguroasi, abilitati si comportamente precise. Discutile pe care le purtim cu managerii din toate sec- toarele de activitate confirm’ nevoia reala de agenti de vnzari profesionisti. Este adovarat c& intr-o perioada de Puternic avant economic, vinzarea este relativ facil gi se limiteaza cel mai adesea la ,simpla* preluare a unor comenzi. Vremurile s-au schimbat si chiar ew un produs competitiv ai nevoie de ambasadori comercialt buni per Wu a asigura comercializarea si o clienteld pe care S-0 meni fideld, Cu alte cuvinte, meseria de agent de vinziri capatd 0 dimensiune cu mult mai importanta astazi decit in deceniile anterioare. Nu mai este sulicient st fi prezentabil, sa tii .bun de gurit* pentru a negocia si a casliga o piafd. Trebuie si fit un adevarat specialist. died un negociator profesionist, Exista, deci, 0 asemenea diferent intre un vinzitor si un negociator comercial? Da, aceeasi ca intre un ucente si un maistne sau intre un tehnician gt un inginer. Ce este negocierea? Negocierea este in acclasi timp o arta si o stiinta. Este 0 arta care permite celui care stic si puna in practica strategii, tehniei si tactici, sf reuseasca mai bine. Este totodati o stiinta pe care majoritatea oamenilor 0 Practica inconstient in fiecare 2i Fira s-o fi studiat neapa rat, Ea se bazeaz’ pe alte stiinte, cum ar fi psihologia, fi- lozofia, matematica ete Inte-adevar, neyocierea face parte integranta din modu- File de viata cotidiene ale tuturor civilizatilor gi tuturor Manipulare: in negocieri 9 culturilor. Analiza atenta i detaliata a unei zile obisnuite din viata unei fiinfe umane dezvaluie existenta edtorva zeci de negocieri pe care aceasta le poarta fra ca intot- deauna s-0 sti Cei dintre dumneavoastra care gt-au ales meseria de agent de vanzari sau se ocupai de afaceri, in care practica nego- cir este esentiala, au ocazia favorabila de a se putea ex- rsa in viata curenti, de a repera cele mai bune tekinici $i taotici eu sanse de reusitd pentru a Te transfera in dome- niu comercial, Acest lueru este cu atit mai veridic cu cit ‘marie principit ale negocienit sunt aplicabile in toate dis- ciplinele, De ce unit indivizi poseda o aptitudine ,innd jcula™ pentru negocieri. in timp ee altit se eonfrunta cu obstacole gi dificultati? Pur si simplu, pentru c& primi igi pun in valoare in mod eficace priceperea si modal de a se comporta, pe end ceilali actioneaza spontan si fara nici © pregatite [Primul obivctiv al acestei care dorese si-si desivargeased abiltiile $i competenya in domeniul negocierilor comerciale. Cel de-al doilea are in vedere si contribuie la dezvolta- rea personal a agentilor de vanzari preocupati si-si pe fectioneze nivelul de expertiza si profesionalismul si im- plicit, nivelul rezultatclor lor, Pe de alta parte, deoarece aaceastl carte se bazea gi se inspiri din eineisprezece ani de experientS comerciall si pe experienta tit a peste 8.500 de agenti de vanziri in formare ne-am decis si acordim priontate practicit mai degtaba decit teoriei, ai ajuta pe eet dezvalte in conctuzie, aceasta Iuerare se adreseazd in primul rind agentilor de vanzari si conducatorilor lor, apoi const! {ilor si gefilor de intreprinderi si, in stirst, tturor acelora cere dorese si-si dezvolte simul gi aptitudinile pentru n gocierile de afacerManipularea in negocieri 10 Structurati in sase capitole, aceasta carte abordeaza aspectele esentiale ale negocierii comerciate. Veti desco- peri progresiv in ca arta de a purta si de a reusi intr-o nego- ciere, att prin contributii metodologice cat si prin exemple concrete i aplicate in diverse sectoare de activitate Cadrul giobal al jocului negocier CAPITOLUL 1 Toata lumea trateste vinzdnd ceva. ROBERT STEVENSON Pentru a fixa cat mai bine procesul negocierii comerciale si ei repers componentele (se cuvine sii delimitam Grui global si sa examinim instrumentele principale care se gisese Ia dispozitia negociatorilo. 1.CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERIL Caxlrul global al negocierii comerciale se poate defini ca un ansamblu de piese legate inte ele prin mecanismne de relatit omit negocierii) eare le deplaseaza dupa strategiile lor respective, Elementele principale care con- stituie acest eadrs sunt ‘ objectul negocien (motivul negocierii), s actorii negocierié (sau partenerii de joc); se obiectivele si mizele, * spatiul; locul; ‘ raportul de forte; = timpul A. Obiectul negocierii Obicctul negocierit comerciale se referd la produsul, servieiile, proiectul sau sistemul de vinzare, inchiriere sau schimb, Poate fi vorba, de exemplu, de vanzarea unui teren umui agent imobiliar, de inchirierea unui avion unui fom de afaceri, de schimbul a 0 suta de tone de bumbacManipularea in negocieri 2 pentru o cantitate de mérfuri clementare ete. $i intr-un caz $i in altul, oricare ar fi obiectul negocieri, prineipitle de baza rman in esenta aceleasi. Intotdeauna este vorba de seducerca, influentarea si convingerea celuilalt actor, Trebuie insi foarte bine Ricuté diferenta intre abicctul global al unci negocieri si obicctul partial al acesteia. Obicctul global poate fi, de exemplu, vinzarea de citre tun intermediar de bunuei imobiliare a unui imobil pentru biouri unet companii imobiliare, in timp ce ebicctul partial ar putea fi amenajarca subsolului pentru constru- sea une parciri suplimentare, Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient s8 se puna intrebarea despre ratiunea ci de a B. Ce se megoctaz’ B. Actorii: cel putin unul! Salariile nu le plategte patronul, ci ctientul Henri Ford Cei mai mulli experti considers cA trebuie s& existe cel putin doi actori ca s8 aiba loc © negociere. in realitae, ‘numai un ,juedtor", de unul singue, poate purta negoctere cu el insusi si zile intreyi. De fiecare dati cind trebuie si Iuafio hotarare va regasifi in situafia de a negocia cu dum- rneavoastra insiva. Totul se petroce ca si cdnd ar exista dou’ persoane in dumneavoastra, una care gSseste ang ‘mentele pentru decizia ce trebuie luaté gi cealalth care se ‘opune cu contraargumente, Veli sCirgiatunei prin a respin- ge, annla sau accepta proicctul respectiv. Pentru a invata si negociezi cu ali trebuie SA inveti mai inti sa negociezi cu tine insu in cadrul unei negociert cu mai multe persoane, partenerii de joc vanaza ca numér si in funetie de prezenta lor directa in joc. Numarul acestora poate varia in raport de tipul de neyociere; de exemplu, de la dowi la eateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alta Manipularea in negocieri 2B parte, unit parteneri de joc nu sunt totdeauna prezenti Ia ‘masa negocierilor: consilieri, persoanele de deeizic, i soliton, asociati ete. Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se inchela, Valorite in fara nivelului de compstena a deosebiilor de natu socio-cultraa sia nivel for intelectual, putem eit renliapartenesi de joe dup’ comportamentele. sau conduita lor, Adica dupa sstemele lor de valor, eon eerie principe oe Valorile pot fi comps raze de lumina care ne ghideaza intr-o pidure inuunccoass. Cu cat aceste raze sunt mai luminoase, eu atit posiblitatea noastea de a stri- bate pidurea mai usor este mai mate, Printre valorile nobile, trebuie si inchidem loialitatea, cinstea, perseve- renta, respectul. modestia ete. Cu eat posedim mai multe vatoti nobife cu atat capacitatea noastrs de a fice fata uunei negocieri este mai puternicd, De aici decurge $3 resul negociatorului si posede eat mai multe valor si eit mai de pre} pentru a-si dezvoltaaptitudinile gia aborda eu aplomb dificultatile si subtilitaqile negocierii, pe de o parte. de a-si desivaryi capacitatea de a infrunta clientii Aificii, cu 0 educatie si un nivel de cultura difert si de @ pputea negocia cu sucees in postura de invingater eu acestia, pe de alta parte, Desi ne-am dobandit majoritatea valorilor noastre inc’ din fraged’ copildrie, datoria siste- ‘mult nostru educational ~ familial sau scolar ~ ne putem dezvolta permanent valori noi a orice varstd. Aceste noi valori ne pot ajuta sa reusim mai bine, tat in viata perso- nald, cat sin viaga profesional Printre valorile nobile pe care le gisim la negociatorii bunt se numara onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea si disciplina, respectul pentru ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta 51 ipsa de prejudecsti, =Manipularea in negocieri 4 Convingerile Convingerile sunt pur i simplu idei fiurite“ in noi, adics ‘det bine fixate gi care ne hranese valorile. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri, de la convingerea slabi pana Ja convingerea intima, profunda. Ca si valorile, convinge- rile pot fi distructiye pentru om cdnd sunt negative si con- structive cand sunt pozitive. in cartea sa despre filozofia reusitei, Anthony Robbins’ defineste astfel convingerile ..Céind dobsindeste certitudinea absolut pe care o produc convingerile puternice, poti realiza practic orice, tnelusi ‘actiunile pe care ceilaly le consideré imposibile. De ce este important si va eunoasteti propnile convin- eri 51 pe cele ale interlocutorilor? Be de o parte, pent majoritatea conflitelor yi a dezacerdurilor se nase pe fondul divergentet dintre convingert. Agadar. orice con tradietie pe cate © aveti cu unul dinte client are drept cate’ diferenta de perceptie pe care o puteti avea in lee gatura cu 0 opinic. o idee, un concept sau un sentiment ale acestuta De exemplu, putett incerea in zadar si vi convingeti chientul despre fabilitatea unui material taiwanez daca convingerea lui profunds il face si ereads contri Cum s& procedezi atunei pentru acl face sisi schimbe pirerea? E suficient, into prima faz, sii acceptat poritia (si deci convingerca) si dupa aceea sil intrebai dlespre motivul convingerii sale. Abia in aceasté 2 doua fazdveti putea wisi un teren de inteleyere, deoarece rnumai atacénd cauzele pot fi schimbate efectele si nu invets. Veti descoperi, de exemplu, c& el sia intemeiat convingerea pe o experientd neterieitd din treeut eu un istribuitor de articole din trie asiatice. Aprofundiindu rationamentul veti gist desigur argumentele necesare pentru al face sisi schimbe opinia T Dewi de wore puismance mtércure, Anthony Robbins, Le jour éiteu, 1993, ‘Manipularea in negocieri 1s Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va va permite s& le reperati pe acelea dintre ele care va vor servi ddrept argumente pentru a-l convinge mai tirziu. ‘Sa remarcam, in sfargit c8, pentru a invafa cum si detec- tezi sistemul de convingert al celuilalt, este suficient $8 aprofundezi toate afirmatiile sale, s-l asculfi cu atentie si iki analizezi raspunsurile, Serviti-vl de acest tabel pen- rua vi antrena. Dece? | ‘Nu meyociez cu intreprinderile mici Nu ered in aetiuni de promovare: Asta nu va merge nictodt [aman et zr eu at : i Prineipiile Principuite sunt in general regult (puncte de reper) pe care Je-ant invajat la scoala, in familie sau in societate gi care he permit s@-ne organizim gindurile, sine formulim ‘eile si lum decizit scare ne ghidea2’ atitudinile, mo dul de comportare Sunt punctele noastre de reper. ne ajuts in alegerea decizilor pentru e& ne permit s4 intle gem realitatea viet cotidiene, in rezumat, retineti cd principiile noastre fundamentale bazate pe experienta trill sau pe imaginafie ne funda- ‘menteaza convingerile, ce devin valorile noastre si care la rindul lor_genereazi comportamentele $i atitudinile nnoastre de fivcate 2, C. Obiectivele si mizele Punctul de piecare si ratiunea de a fi ale unei negocieri se afla in dorinta de a obtine ceva, mai mult sau mai putin ‘important, de Ia 0 persoana sau de la un grup de persoane.Manipularea tn negocieri 16 ‘Acest ,.ceva se numeste obiectiv si ,gradul lui de impor- tant se cheama mizi. Vanzarea unus produs in valoare de 100.000 F poate fi un obiectiv, iar miza corespunz’- toare poate fi instigarea unui client important fntr-un alt domeniu, cand jucati o partida de cart, obiectivul dumneavoastrd este si castigati, in timp ce miza eorespunde sumei pe care afi pontat-o, Este esential si se stabileased bine deosebirea intre obieetiv si miz8. Se intémpla intr-adevar ea anumiti nego- Ciatori sa se concenteeze in asa masuri asupra obiceti- Vului inedt usa importanta mizei, Aste unul dintre Fosti mei agenji de vinziti, debutant in acel timp, a pierdut multe ore eu deplasatile si convorbirile telefonice pentru Seminarea unm contract de o valoare globalA net inferioara preului de cost. Un proverb ilustreaza bine acest exem: plu destul de freevent: «Pentru acela care nu stie incotro ‘i meanga, vantul nu va sufla niciodata din ditectia potti Viti». Intr-adevar, o buna strategie de negociere nu poa fi stabilitd deceit din momentul in care negociatori ist ccunose perfect obiectivete si mizele corespunzatoure Prin ,obiective™ trebuie sé intelegem obiectivele globale sireciproce ale partilor adverse si obiectivele partiale sat Intermediare care se situeaz4 intse punetal de pornire yi punctul de finalizare al unei negocteri Schema recapitulativa Obiectiv A B c lobat Obleetive partiale Manipularea in negocieri ” Prin ,miza* injelegem evaluarea calitativa gi/sau cantita- tiv a rezultatelor, pe termen scurtsi/sau lung, in raport cu realizarea obicetivelor Interesul de a se acorda atenjie, de fiecare dat cind va aflati in negocieri, nofiunilor de obiectiv si miza decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al nego- cierii, in acest sens, unul dintre client unei imi relata c& a fost nevoit si piarda peste treizeci de minute in conver- safii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un titigiu de 120 F. Dac’ evaluim costurile convorbirilor telefonice, precum s echivalentul din salarile celor doi parteneri, acestea vor depigi de doua sau trei ori valoarea mizei negocierii Este deci necesar si evalu in prealabil costurile si tims pul consumat cu o negociere in raport cu obicetivul si miza. La inceputul anilor °70, obiectivul japonezilor era sf cucereasea segmente din piata europeana a motocicle- telor, vnzind vehicule de eapacititi mici (125 em’), dar ‘miza cra SA pund stipanire treptat pe piata europeans in douazect de ani. in 1998 pariul a reusit. Citeva exemple Obiective Mize Vanzare fra profit (Cigtigarea unui client important Retragerea unei cereride ofen | Evitarea pienderlor Executarea unei demonstra granite | Castigarea unui now client potential Acceplarea unortermene de | Contracararea concurentei pli hungManipularéa in negocieri 18. D. Spatiul jocului: zonele de divergenta si zona de convergent Ca in cazul oricdrui joc, negocierea se tealizeaza intr-un spatiu determinat. Cel al negocieri se delimiteaza prin dou tipari de zone: zoncle de diveryents si zona de convergent Zona de convergent cuprinde punctele de acord ale par- lilor negociatoare in timp ce zonele de divergenta repre- Zintd toate punctele de dezacord actuale sau potentiale dintre neyociatori Arta neyoeicrii va consta dect in largirea zonei de conver- genta in detrimental zonetor de divergent in eursul nego- ierti, Si’ mentiondim pe seurt cA in interionul zonelor de dlivergenta se afla zonele imterzise, Spatiull lor este varia bil in dl sistemul de valor’ al negoviatoriloe Dupa cum o indica st numele, zona interzisa ras poste eon- stitui decat foarte rar obieetul unei sehimbari Este vorba in veasta situatie de eonvingeri profunde, grew de inlaturat Este, de exemplu, eazul unor vechi adepti ai unci seete: convingerile lor sunt atit de adine inridacinate incat este aproape imposibil s8-1 faci si-si schimbe punctul de ve- ore. Trebuie deci sa acordim atemtie acestei parti a zonei de divergenta pentru cd ea poate fi sursa unet ingustari a zonei de convergenta si chiar a esuatii definitive a negor cient si deci a disparitiet zonei de convergent’ = _ Zone de Le ZD_F ivergenta / z Zona de convergent Manipularea in negocieri 19 Exemplu: SS presupunem €4 negociati vanzarea unui fot de automo- bile din marca «X» unui sef de intreprindere care de tweizeci de ani a achizitionat cu fidelitate automobile marca «¥», Daca nu s-a saturat inc’ complet de marca sa actual Y», nu trebuie Si venifi ow angumente impotriva marcit Ys, ci mai degraba in privinta unei pari din acea gama, in acest caz modelele care au provocat recent eventuale dificult sau probleme. Veti schimba deci obiectivul initial propus, care era inlocuirea intregului Iui pare de automobile pentru a va limita la © parte din modelele care au performante evidente, Aceast® strategie v8 va permite i ccuceniti pista globala in timp, in eaz contrar riscati sk mu Vindeti nimnic pe moment sisi pierdeti definitiv vanzarea, Punetul 1 Punctul 2 Punctol | Pru i X Punetul N | Vanzaze opm Punctede | Puncte de Zona convergent slivergentit interzist | S| ‘Opymizareaproulu| Schinborea ui ¥_— | Creare ta Y aX rl rca alli X | Chicane cuprtorul E. Locul Locul unde se desfayoara negocierea poate influenta supra rezultatului final, La fel ca in cazul unei echipe de fotbal care primeste o echipa adverst: ea are mai mul- 1G sansi, a priori, de a objine victoria pe terenul ei. in omeniul comercial, avem de-a face in general cu treisi- tuati: fie cA negocierea are loc la sediu! clientului, fie la cel al vanzatoralui, fie intr-un loc neutru, Acesta din urmiManipularea in negocieri 20 poate fi un salon, un resturant, un automobil, un tren ete Oricum ar fi, daca trebuie si alegeti local, facet in aga fel inet s fie pe teenul dumneavoasta preferat. Dacd nu este Posibil,alegeti un loc neuiru, in eaz contar, procedati astfel incit si va simyti eat mai confortabil Ia clientul ‘dumneavoasta pentru a atenua efectele raportului de fore F. Raportul de forte in cartea sa despre negociere, Patrick Audebert- Lasrochas' defineste in chip seductorraportl de for prin vata umatoare Rp = (Xq- Xp) (YR Ya) Re reprezinta raportul de forge Xq_ reprezint punctele forte ale negociatorului A Xp reprezinti punctele forte ale negociatorului B Yg_feprezinta punctele slabe ale negociatorului B reprezinti punetele slabe ale negociatorului A Deci Rp este pozitiv, negociatorul A detine un raport de forte dominant. Sansele de a incheia cu succes actiunea sunt superioare lui B. in domeniul comercial, punctle forte su slabe pot, de exempl, lol negocier timp, experienf, nila in- teeta, nformapile st Retineti totus ed raportul de forte variaz@ in cursul nego- ceri in functie de datele noi care apar si ¢8, uncori, poate fi chiar inversat datorita unui element nou, cum ar fio in- Formatie esentiala, 2 Frofsionnzooatr, Pack Aaleber-Lasocis, Les Eton Ors fisaton, 1995 Manipularea in negocieri 21 G. Timpul Tatul ii renseste celui care se grabeste asteptand. ‘Thomas Edison Majoritatea civilizatilor vechi si modeme impartagese jpinia c& timpul este o resursd ara si scumpa. ,.Timpul inscamna bani acest proverb, este citat in-mai multe cculturi gi in mai multe timbi (araba, engleza, chineza etc) In lumea afacctilor,timpul poate fi atat dusmanul nostra ct si prietenul nostru. Totul depinde de modul in care il administrim. Dac’, de exemplu, timpul normal pentru re alizarea unei afaceri este de o lund, iar dumneavoastra 0 ceoncretizafi cu prlgjul primei discufi, ati c@stigat o Tuna. Acest timp elstigat vA va permite si va consaerati gi Si lizati noi afacert. Din contra, daca depasiti cele teizeci de zile, aceasta Vi poate costa timp yi ban in plus. Putem distings trei moduri de a aborda timpul in nego crea comercial: ‘= timpal global al negocieri numite gi ,cielul de vanzare’ ‘ timpul de negociere fat in fata", prin ,telefon" si jn «= timpul de insrerupere intre dowd contacte ‘Timpul global al negocierii ‘Acesta poate varia de la cdteva minute Ia cfiva ani, Nu (rebuie Si intrerupem niciodst& mule timp contactul cu clientii $i planurile noastre, deoarece concurenta exist’ chiar daca n-0 intilnim aproape niciodata. Cum nu ttebuie iatsi si-1 reabordam prea des pe clientul nostru pentru c& poate debandi un avantaj in ceca ce priveste raportul de forte Dimensiunes globala a unui cielu de vanzare se determi- ni prin urmitorii factor: « performants vanzatorului, importanta si complexitatea a « nivelnl cultural al clientului; facerii care se negociaza,Manipularea in negocieri 2 sstructura si aspectele juridico-administrative ale intre- prinderii cumparatorul, ‘Timpul negocierii In functie de situati gi context, un bun negociatortrebuiie Si si repartizeze perioadele de timp distincte negocieri in ‘mod optim, Cu alte cuvinte, in anumite imprejurar, folosirea telefo- nnulut se poate dovedi mai interesanté decat a faxului sau fo discutie fala in fata", in altele dimpotriva, Manipularea in negocieri 2B programele de televiziune Ia alegere, este suficient un apeltclefonic sau 0 comand’ electronica pentru a declan- sa cumpararea, 4) Urgena Ea joaed deopotriva un rol important in alegerea modu- rilor de comunicare. Cu alte cuvinte, in func pul de care dispune clientul, veti alege telefonul, faxul sau discutia fats in fata, pentru a purta negocierea respectiva ‘Va fi suficient si tineti cont de Ractorti urmator: f distanta geografica si miza; ©) Sintesa glohala ‘factor! socio-cultural Cun s2-th administrezi bine timpul si anstrumentele de sciclul de vanzare a produswluis comunteare? surgenta Factori | Fat Telefon a) Distanta geografica mi Cu eat distanta care va separa de eliemt este mai lung’, Distanta | OK daca dntnta | OK dock disanta | OK penta cu atét aveti interesul de a acorda prioritate telefonulu: ste su ie angd | nchoere sau faxulun, Cu exceptia situatici, desigur, end clientul Milad~TO i cazarle 1 OF in toate ‘OK peu enue accept si se deplaseze Ta sedil Gummmeavoastd sa bl cine | eentee liner inten alt loo apopiat de acesta, Pentru a decide e sts Taped" TOR tit aT OR na ficient sa comparati costul deplasdrii cu edgtigul ce re- cultural | este nidieat cate aes une zat din ataeeri Eee __| nani edie oa Frodiiad TOR Gast wapil POR te cal ee | OR porn ae b) Factorul socio-cultural 2 ees c : es Contera cgtion ica i convngor nase, Tan | OR ae ORs fur ne comport in acest mod eind ne afl fy Ete Le = ste —__| weet or dco Inadetinuni dings etenty seve Sites Terasaki Man [Foul e Ferd eletonul ea instrument de comunicare mat degra ee eee ee deat faxul sau disutia fain fa trai w ied Gnidsome | ‘evirmemene | sevraedtinend Iecie pentru comunicara sri. Cel mat bine exe 88 Seedamese [pom | fast ‘a adipiat modal’ de comunicare celut al client Inporan so | ver €) Cita de wincare ur prodasul Semple | Dp cum st anu produse nu neces flosireate- — iefnutr sau tofu penny af vandue. Din cond nec penta steprodse, cum arf atoll de bout sa weinerManipularea in negocieri 4 Un studi actualizat, ne va permite s& aprofundim mai bine aceasta sinteza prin introducerea unor noi instrumen- te de comunicare, cum ar fi Internet si comertul electronic I. PRINCIPALELE. IN: NEGOCIATORULUL UMENTE ALE Principalele componente pe care le-am seleefionat mai ‘nainte constituie datele de baza ale jocului negocieri adica clementele care fixeaza cadrul jocului. Dar pentru a juca, negociatorul trebuie si se inarmeze cu instrumentele pe care le putem rezuma in lista urmatoare: comunicarca; ‘ mijloacele generale: [umane gj intelectual ‘ informatia, Veti descoperi progresiv aceste instrumente diferite, pre- ‘cum si modalitatile cele mai bune de a le utiliza pentru a va servi de ele cu fotos, A. Cheia negocierii: comunicarea {n general, comunicatea constituie unul din vectorii prin- cipali ai negocieri. In legatura cu accasta este necesar si dlistingem doud forme de comunicare: comunicarea ver- bala $1 comunicarea non-verbals, Ne vom concentra asupra principiilor de baza ale cli conerete: secretele cuvintclor si ale modul ‘combina ia le exprima Aceste moduri de comunicare sunt complementare: cand © persoana transmite un mesaj altei persoane, se spune ci 75% din perceptia intormatiei se realizeaza datorité co- ‘municarii non-verbale, in timp ce numai un sfert este per- ‘ceput prin comunicare verbal. Cénd spuneti de exemplu: «Buna ziua” cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces- Manipulate: negocieri 25 te cuvinte va fi mai bine perceput decit sensul literar al ceuvintelor Buna ziua” {in cartea sa cu privire la comunicare si vanzare, Agnés Lascougiraud’ scrie: «Nu exist o suprapunere perfect in-tre concepte ~ ceea ce spunem si realitate ~ ceca ce ex- primam. $i totusi ne comportim deseori ca gi cind cuvin- tele ar putea si reflecte in intregime faptele Un cuvant nu este eeea ce reprezint i nu reprezinté toate faptele. Un cuvant nu este decat un simbol al unei realitati mai vaste», | Comunicarea verbala Prin comunicate verbala injelegem © comunicare oral gt vorbim de utilizarea vocal a unei limbi, a unui dialect sa a-unu Limba} oarecare. Esistt trot componente ese le, proporiiile sau fraze ale in comunicarea verbal le si intrebaril, Cuvintele Ele constitu, int-o oatecare msur, materia prim omunvin,dsoanece si ent ne exprima iil saa Senlimentlé ublizin cuvinte. Cind caltatea cuvinelor tte um este de fa sine inflss <8 si ee a proporitilor Sau interior va la fe de bana, Secreta euvintloe se afl in bot Tors mod dea Te combina inte cle in medial comercial, am constatat ch cei mai performangi Minzitorifolosesc aeseoricuvinte ,magice” rSspunzind sriterior anmatoare ‘simple precise spozitive seonerste 3. Savoir communiquer pour vende plus, Ags Lascovgiraud, Editions Per. forma, 1988,Manipularea in negocieri 26 Propozitiile Propovitia este o combinatie de cuvinte. Dac& euvintele Sunt magice si combinarca lor va fi la fel. Este indicat s& Fotositi proprozitii de preferings scurte, deoarece capacita- tea de ascultare a oamenitor este in general slahi. Folosi- ‘ea propovitiilor scurte prezinti un avantaj cert la nivelul comunicdni cu interlocutorul dumneavoastra. In plus, de fiecare data ent exprimati 0 idee printr-o propozitie Scud, trebuie si Vi opriti in mod fitese pentns marcarea sfiryitului ei, Aecasta da posibilitatea interlocutorutui si asimieze ceca ce i-afi spus si prilejul le a se exprima fa ‘indul sae daca sinte nevoia Tindnd seama de faptul ek o buna comunieare se baze73 pe schimburi de ie si pune te de vedere, vet fi deci pe calea cea bund intrebarite Rolut intrebaritor este esental in procesul negocierii de- jareee datonitd lor obtinem informatii, Acestea din urma ‘constitute materia prima a oriedret strategii de negociere. Pe de alta parte. orice comunivare buna se bazeazt pe 0 imigcare ,dus-intors” si nieidecum pe un sens uni ‘Tipologia intrebaritor A pune intrebari bune inseamna a pune intrebiri precise, ‘cu un scop bine determinat, pozitive gi stimulative. Se disting dowd eategorii de intrebari + intrebari libere sau dirijate, ' intrebari deschise, semideschise sau inchise 1) fntrebarilibere san dirijate 0 intrebare libera este o intrebare care nu este legatd de obiectivul direct al convorbirii.privind vanzarea. In Schimb, o intrebate diijatd este o inteebare care este direct, sau indirect legata de obiectivul negocieri: ea priveste vane area produsului intr-una din fazele ciclului de vanzare. Manipularea in negocieri Py Exempla de intrebare libera ‘Ati vazut meciul de ieri? Exemplu de intrebare dijata . Domnule Dupond, mi-ati putea spune de cath bant dispuneti, ca si va pot prezenta produse corespunzatoare intrebari deschise i Inrear deschie emieihise inchs ued ssn itn chin se Tru st expr ib le nepdeseot cucu de ce valli te cocrdeh degre ee intrebarile deschise sunt in general mat rodnice deat ce- ite pene ante inom intrebari inchise 5 e precedente, inteebiile inchise sunt pre deosebire de cele precedente int acelea care reusese si ajung la un rispuns precis yi seurt partea interlocutorulai. Ele incep adesea eu: edt, cin, sau, eine ete, Abuzul de intrcbiriinchise fl pot enerva pe client. In schimb, pentru a obfine anumite informatil ca- pitale, rcbuie st puneti intreban iichise rt sem-inchise tere ela categories ten ine prime in-adevitentrlocutoral dumneavoasia face 0 alegere Sinem anon dem mult posta Exercitiu Dintze propozifiile ce urmeaza, care vi atrage cel mai sult atentia?Manipularea in negocieri 28 Manipularea in negocieri 29 flor adecvate fn cursulunei convorbirprvind o vanzare svoeca, (inceputul, mijlocul sau sfargitul convorbirii. eprivirea, testis Tabel ,,incrucisat* cu intrebarile adecvate in ‘*pozitia corpului (postura), diversele etape ale vanzarii oe Shurele Inceputul | Mijlocul | Sfarsit . mvorbirii | convorbirii Ive il focea 7 comer ot oe orb Desi poate pirea contradictoriu, vocea constituie unul Intrebari deschise DA DA a din elementele principale ale comunicarii non-verbale, Inuebirsemidschie) | ba ian eee intrebari inchise 2 2 . Vocea noastrd se compune din trei elemente esentiale: erebirilibere DA > > ritmul, volumul gi tonul. Aceste trei componente pot ca- Da DA DA pita niveluri de variatie diferite in functie de modul in es care le folosim, Scara de gradare a fiecdnuia dintre clementele respective Corpul nostru vorbeste adesea mai bine decit limba permite misurarea importantei lor relative si exprima. nnoastri, Cuvintele nu-si gasese adevirata semnificafie in prin urmare, sensul global al mesajului emis. Spre exem- Comunicarea non-verbal thetionare, ei mai curdind in actiunea si comportamentele rl endo persoan elosest o voe un volun pat lumane. Acelagt lucru se intampla si in privinta vanziii st nn np fon gra ese de a i el ‘negocierii comerciale, Richard Bandler si John Grinder, Ra ge rr ea pe fondatorii programarii neurolingvistice, au imbowitit in negative, gum sunt mini saw agrestis, fn asp ‘mod semnificatiy seeretele comunicatiinon-verbale mod, cénd trebuie si enuntati o veste bund, cobordt Iumul vocis dumneavoastrs, folositi un ton mat degraba De altfel, in acest domeniu, literatura abunda. Cititori Aascutit $i un rim mediu. domici si aprofuundeze aceste aspecte pot si se refere la nu ‘meroasele scrieri despre programarea neurolingvistcd* si P Ane VOLUM sunete domeniile et de aplicare. In aceasta Iucrare ne vom limita uncle Lt inalte la aspeetele esentiale si uyor aplicabile la negocierea ee eae rn comercialé. Print instrumentele care ne ajutd si comu- RITM nicdm si si ne exprimam gindurle in mod semnificativ, se mara ineet | Ll J rapid ay TON 4 Les secrets deta communication Richard Bandle si Jom Grinder, Le Jour Eaiteor, 1982, ascutit —L1Litit | ew * Programare neuolingistica. Instrument de comunicar de2vltt de oi ae aD > « tori american, Bender 3! Grinds in ani "80Manipularea in negocieri 30 Pentru a excela in comunicarea non-verbal, trebuie s8 ne adaptam vocea contextului momentului si in funetie de in terlocutor. Adiea cele trei componente si varieze in funetic dle cuvintele pe care le folositi si de starca emotionalé in VA gisit Retineti trei reguli de aur WTehnica sineronizari: adaptayi-v3 inte-o prima faza vocea |i cea a intertocutorului. Vorbiti tare daci el va vorbeste tare si coboriti glasul dacd el vorbeste incet st dupa ac luilzati © voce potrivita contextului pentru a crea conditi »plime de comunieate prin voce WTehniea congrucnte!: modul imneavoastra de expri= mare s8 fic artmontos, in acord cu sensul cuvintelor pe care le folositi $1 gesturile pe eare le WTehnica variatici: incereati i va modulati vovea edt de des posibil pentru a o face vioaie gi dinamied. Unul din seotetele reusiteiistoricului Alain Decaus este tonalitatea voeti sale. Milioane de telespectatori au urmarit eu pasi- lune emisiunile sale la televiziune pentru ca gi-a folost in mod ficient vocea, jochii sunt oglinda sufletului*, De fapt, end intilnim o persoana, privirea este primul element pe eare-l tolosim pentru a intra in comunicare cu el Sa comunici cu cineva inseamna si schimbi mai inti o privire. Si-l accepfi pe celilat este si-i accept privirea Dupa modu! in care © folosim, privieea poate fi interpretat in diverse feluri. in cea mai mare parte a cazunilor, ea dezvaluie destul de usor emotiile noastee interne. Un bun lobservater poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dupa 5 Conunieja sear’ anmonia dnt cominicarc verbal comunicarea no veal 6 Anmick OseeStefanink, La communication cest comme te chins, cela S apprend Etions Rivage. [987 Manipularea in negocieri 31 orientarca privirii sale, Printre sentimentele si emotile pe care le puteti detecta datoritpriviri se mumara neincrede rea, teama, nelinistea, mineiuna, interesul pentru un prods, Buzele Spre deosebire de maxilarul superior care ¢ fix, maxilarul Inferior este supla, se mised in mai multe directi $1 orien teaza astfel gura sin sus: zimbetul sau expresia celui mai vechi secret al seduetie sorizontal:atitudine neutea sau de destindere: tin jos: expresie a emotitlor negative. Exercitiu de observatie A , © ) : Concentrati-va asupra primelor dowd figuri (A si B) si ‘voli distinge e8 ele sunt identice. Aceleasi figuri au fost reproduse dedesubt, adlugindu-se orientarea buzelor. Ce cconstatati observand privirea ochilor celei de-a treia gi clei de-a patra figuri (C si D)?Manipularea in negocieri 32 Zimbetul modifica pozitiv natura priviri. Imaginati-va feta unui zim comple, cel in care toate pile fet Incercati s@ spuneti .Bund ziva” unui client zimbindusi inainte, in timpul si dupa salut Gesturite si postura Fie c& sunteti mediteranean, nordic sau de indiferent ce ori- gine, ulilzati gesturi pentru a va exprima, Care sunt ele? ‘#Gesturi ale mainilor —« Gesturi ale brafelor ‘Gesturi ale capului a Migcdri ale umerilor 4 Pozitii ale picioarelor 4 Miscari ale sprincenclor Fiecare dintre aceste gesturi joacd un rol fundamental in mogul dumneavoastra de a comunica, incereati sa pronuntaji o dati cuvéntul Da find si dati din cap si ined o data dnd din cap. Vey observa ea impac- {ul pe eare-l produceti este superior in eel de-al doilea caz, Totus piziti-va de capeana incongruentet, adica de discre- panta dintre gesturi si cuvinte, sau eva dine gestari Postura este fotografia instantanee a pozitiei corpului Anumite posturi faciiteaza dialogul si simpatia, pe cand altele incité la dezacord si pot genera conflict. Postura poate fi conceputd ca un ansamblu de gesturi {ntrunite intr-un moment dat T°. E suficients& va gandii Ja urmatoarele trei reguli pentru a vi optimiza comporta- ‘mentul gestic Regula nr I: adaptali-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizarii); Regula nr, 2: ferifi-va de neconcordanta gesturilor; Regula nr. 3: feriti-vi: Manipularea in negocieri 3 ‘4 tineti mainile inerucisate 5 fineti picioarele incrucisate Si VA Lisali pe spatarul seaunului, Intinzndu-va 4 stati cocarjit i lasati capul in piept si imeruntafi sprincenele Distanta Fiinta umana, ca si animalul, poseda teritoriu care ti asi- ura un confort de viafa. Acestteritoriu este variabil in functie de culturi si indivizi, Retineti pur si simplu ca, pentru optimizarca distantet care va separa de interlocu: tor, trebuic si va apropiati de el pana ce incepe sa dea ina- poi. in acest moment, ati gst distanta ideal eare vi per- ‘ite s& comunicati usor cu el Daca stati pe scaun putefi si-1 dati inainte, sau in spate turmarind misedtile toracelui (interlocutorului) — Distanta ideala intre doua persoane A si B este deci aceea care le permite si comunice fri a e viola tertoril propria. B. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori s8 se asculte activ unul pe altul, co- ‘municarea va fi insufieienti pentru ducerea la bun sfaryit anegocierilor profesionale. Intr-adevar, un negociator ex- perimentat este permanent in cdutarea de noi informatii ‘care si-i permita si-!inteleaga mai bine pe interlocutorul stu pentru a-l atrage edt mai mutt‘Manipularea in negocieri 34 ‘Arta ascultirit active a unui client se bazeaza pe zece principii fundamentale: 1. Si tacd si sd fie atent la ce spune interlocutorul sit 2. SA manifeste un interes sincer fata de el 3. Si-l incurajeze si se exprime primindu-i intrebari adecvate si precise, 4. Si-i examineze atitudinile in timp ee se exprima pen- tru afi mai bine intees. 5. Si retina cuvintele gi propozitile pe care le pronun- {.cu un anumit interes 6. SA utilizeze teformulari" din ednd in edind, 7. Sil determine pe interlocutor si faca precizari cdind are indoiel Si ceard exemple concrete in caz de neintelegere 9. $8 fava sinteze partial 10, Sa-i analizeze vorbele in toate ser ile posible. C. Mijloacele generale ‘Am regrupat aici toate mijloacele de care pot dispune ne- ociatorii pentru a-si realiza jocul. Aceste instramente contribuic de o manieri deloe neglijabila la stabilirea raportului de fort. Mijloacele umane Rogasim aici tot anturajul negociatoruli: familia, prot nui, colegit de munca, reaile ete. Toalitatea acetor cus nostinfe eonstituie un eaptalpreios pent actorii nego- Cieri si aceasta datrité ajulorului si sprijinulu pe cae i {pot acorda sub forma sfaturilor sia partcipritindrecte la negociere. Muli vinzitori reujese mai bine deca ali datontsfaturilor,sprjinuui gi pregatii acordate de con- diueitor lor Amumiti oameni de afacen se desewed stri- Iucitor eu ajutorl sotitor lor In politica, in spatele color mai performangsefi desta se ascund consiien de geniu In fond, reeaua dumneavoastra de rela poate sa va ajte Manipularea in negocicri 35 ficient la reusita negocierior. Este suficient si alegeti ‘oamenii cei mai competent dintre relafile pe care Te aveti sisi solicita la momentul oportun. Esperienta gi exercitiul Pare evident cd performana noastri ca negociator se im- bbunatateste dupa ce vi faceli ucenicia si pe masurd ce cstigai expertenta. Multitudinea de aptitudini importan- te pe care le poseda un negociator i va situa la o distant apreciabild fata de adversarul su Este a in jocul de sah, pentru a jffunta pe Kaxpov sau Kasparov trcbuie si jucafi mai inti citeva mii de partie in acelasi mod, unei sccretare ii va fi grew si negocieze 0 crestere de salar eu patronul ei dacd acesta din urm se afl Iza mia negociere de salaru. Agent comerciali care dorese si se perfectioneze trebuie si-si imbuna permanent nivelul de cultura generala si 8 urmeze cursus de specializare. Asa cum a spus presedinicle Frangois Mi- tterrand: ,Pregatrea este afacerea tuturor zilelor”. Agent comercial trebuie de asemenea si profite de experienta lor auioevaluinduse cu regularitate in raport ew afaccrile pe care le reugese sau le pierd D. Informatia Secreotul afacerilor este de a detine o informatie mumai tw Aristote Onassis inaime de fecae negocice, esa dntenegocistor dis pune de un capital de informait mai mult sau mai puin Iinportant ‘Totalitatea acestor informatie va permite sB-si aledtuias- cio strategie, Daca calitatea gi cantitatea informatiior lor sunt suficiente, vor putea atunei s8-si puna la punct o stra- tegie eficienta. In caz contrar, sunt pasibili de un rise ne- prevazut. Un agent comercial experimentat trebuie si de-Cum se gises Manipularea in negocieri 36 tina maximum de informati despre clientul su inainte de 8 se duce la intrevedere, Care sunt aceste informatii? Cum va putea si le obting? Informatii utile negocierii Pentru 0 negociere comercialé, informatie utile privese in primul rand intreprinderea clientului, rezultatele ci, solvabilitatea, activitatea, produscle sau servieiile pe care le comercializeaza, piata pe care o detine si concurenta care-i pe accasti piat Trebuic in egala masurd sd se informeze despre nevoile actuale si potentiale ale intreprinderi, si-i identitice fur- nizorii. cchipamentele, modalitatile de finantare si ee po- litiea de amortizare are. Trebuie, in sfirsit, 88 cumoasca persoanele de decizie, uilizatori, persoanele cw influent’ in alezerea produselor si serviciilor si citeuitele procest- |i decizional. Uneori obtinerea tuturor acestor informatii este dificila inainte de prima intanire, dar este necesar si fie strange et mai multe pana la ineeperea negocierilor rebarile bune? Puteti objine informatie prin intermediul a doua surse principale: 4) Sursele interne ‘sdosarele despre client si clienti potential ‘fisierele intreprinderi, scelelalte filiale si departamente, ‘=personalul competent, by Sursele externe ‘ instrumentele electronice (Minitel, Internet ete.) ssindicatele gi federatile, spresa si revistele de specialitate, ssancheta pe teren, etc Capitolul 11 Genuri de negocieri si tipuri de negociatori Diversitatea clientlor si complexitatea modurilor in care acestia se comporti releva in mod coneret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori si un mare numar de xgenuri de negocieri. Am procedat totusi Ia un studiu dtaliat pentru a evidenfia numai eazurile cele mai fiee- vente si cele mai semnificative. in acest capitol vom prezenta principalele moduri de ne~ gociere constatate pe teren si la diversele tipuri de nego ciatori. Vom aborda deopotriva descrierea profilurilor celor mai buni negociatori 1, DIFERITELE TIPURI DE NEGOCIATORE Chiar dac& am vrea, este aproape imposibil <8 se faca lista tuturor profilurilor de negociatori. Cu toate acestea, ob- servarea realitatii si opinia expertilor arati ca comporta- mentele clienfilor in materie de negociere tind spre patra ccategorii principale: 1 eooperare sau atitudine pasnic 2. confit sau adversitate, 3. afectivitate sau rational, 4. demagogie sau manipulare, Se degaja astfel patra profiluri de negociateri-tip care pot fi prezentati schematic printr-un cere in cate fiecare raz reprezinta un tip specific: Diferitele profiluri de negociatori Negociator cooperant Nessie att sdemagog afectiv ee conflictual‘Manipularea in negocieri 38 Veli constata ci in afara celor patra tipuri principale de nnegociatori figureazi si alte raze reprezentind ficcare un tip de negociere. Aveti astfel negocieri de tip semiconfli tual gi semidemagogic, precum si negociatori de tip semi- cooperant si semiafectiv gi aga mai departe, Sé notim totodata cd in cursul une intrevederi, negociatorit pot schimba genul negocierii in functie de temele abordate. ‘Stim din experienta c& negocierea conflictuald apare din momentul in care actorii abordeaza subiecte sensibile cum ar fi preful, termenele de plata sau comparatile in ra- port cu concurenta, Aceasta trebuiie si ne atraga atentia asupra necesitifii ca fiecare negociator si fie stapan pe stilul su in funetie de obiectele negocierii, Vom reveni asupra acestui aspect intr alt parte « prezentului capitol Prancipaete ‘Manipularea in negocieri 39 Tata deci un total de doudzeci si dows de stiluri standard de negociere. ‘A. Cele patra tipuri principale Aceste patru modele formeaza categorii de referinga in raport ct alt suri sau tur. fn realtate, un negocator cooperant 100% se intlinest a, fa fl de afl ea sin cazilcelorate tei tipuri menjonate. Tosi, uneor se indmpla si tebuiased <8 faci faa unor client eae au 0 dominanth ma puternied dectt unul dint aceste patra sir. Si incre si le descoperim rind pe rind pentru a evalua avanajle si inconvenientele. Negociatorul cooperant Este, de departe, cel mai eficace din toate tipurile de ne- sociatori pentru c& negocierea lui se inscrie in cadrul for- “Tipu imermedare Inulei einvingitor-invingiter» in care toate formele de de nezciat pur i demagogie, de conflict sau de alti natura sunt excluse. Semecospeat seconticua| Senicooperat Nogociatorul cooperant se bazeazi pe 0 voinga reala de a Couper miccoopsransemiafeti | scot See aan: [ested retype respect fat de patener si fat de obiectivele cn inst needles | Scntcomenet sale. El este un generator de relaii bune pe termen scurt, Dempoic dominant confictala_——_|serdemagoie medi i hung. El exclude efectele nefaste ale raportuli de Semicoulicual semafetiv | Seneca! elect Semcon seidemagoic | Sem-confhctua, Semi vinzne, de imate tine @ caer hat lag occa ets cee 's) Nu Jolosttdecdt argumentele cheie care raspund noastra exterior’ ‘asteptarilor clientilorManipularea in negocieri "4 D. Arta de a-l determina pe client si accepte un pret Cat costa Laaceasti chestiune inevitabilé, in medie un vanzator din tet pierde o parte din mijloacele sale emotionale de exemplu schimband vocea, plecdnd ochit sau modificin- du-si pozitia, Totusi, prejul nu este singurul element care face parte dintr-o decizie privind cumpararea unui bun, chiar intr-o perioads de criza sau in faza unei negocieri dificile. Trebuie si-irelativizim importanfa, adoptand un ‘comportament corespunzitor 5i actiondind eu abilizate din ppunet de vedere tchnie si tactic Pretul trebuic abordat in mod natural, fr emotii puter- nice sat complexe. Este suficient si aveti un comporta- ment constant gi Si. nu viel modificati in aceasti etapa, nerezator si natural Citeva reguli logice trebuie respectate pentru a iesi invingtor 8) Sa nu mentionayi niciodata pretulinainte de a fi descoperit toate asteptirile clientului si de a va fi argumentat oferta bb) Apteptati ca clientul sa va intiebe de pret ) Creat a vvsianta placa yi enungati prot. sie moment eand na trebuie si va pierdeti zimbetul, ct din contra va fi necesar si-l accentuati. Anuntati pretul cit mai firese posibil, in asa fel ineat s& nul influentati negativ pe client si nici si nu-l antrenati spre 0 obiectie coun ar Hi E prea sump” 4) Ohservati $i ansizaireactia eliemuai. Dupa ce ati mentionat pretul, si nu va justficay in nici un fel! Pastraji mai deyraba tacerea cdteva clipe pentru a studia reactia clientului. Nimic nu demonstreaza ci el nu. Manipularea in negocieri 15 s-at fi astepat Ia un pret mai mare, Pentru a sesiza per ceptin sa real a prtuli,astptati cu rabdares si concen- trai-va asupraattudiniichenului. Reacile varia dela 6 persoana Ia alta si trcbuie si fit flexbil pentra a va adapta in funetie de situate. In cazal une reati negative raportaj-v la fazae) ©) Readucefi conversatia la etapa precedents (ce benefict i extuce oferta dumneavoastr’) Cind cli rl are obicett in privina pret se all pe pout & fore, deoarece seat pe terenut lui, De aczea, tecbuie s-laduceti pe trenul dumneavoasta, amintindui de toate benetcile pe care i Te procur prods respec tiv, In felulacesta schimbagiterenul Tactica ,terenului mou se poate dovedi eficien® in nu- reroase cari, fnt-adeva, in le dea imine in privinta negocieri protuls fn sens unic, incercaji SB schimbati Psnic subiccrif,,cvenind ls etapa argumentafi, reamin- tind toate beneticnte care vor decurge pentru el di oferta pe care Fatt flout, Aplicatitactica minimizani, care consti in a jee. in termens unui decal de dezacord 3 nin termenii de valoare global Principal ants al acestei tactic’ este evident, valoarea psihologicd a preului find astfel minimalizata, Terenul clientalui Terenul vnzitorulut ea "aduce mult! aN Rentbil prt 180 9000 atin rental Finanjaresuplt Concurentt Lina erbinte 24/24 ‘cord ea Referingeserioase Praga gloala Tnvestie Pas pronar Serviciu dupa vanzare bunManipularea in negocieri 6 £) Judecata prin prisma decalajului «benefici - prepurin (in care decalajul se numeste «Delta pozitivn), 2) tn cazul unei react negative, sondaii-l pe client in legdtura cu reducerea dorita $i aplicati tactica angaja- mentului” hy) in situatia in care negocierea esueaci, sau se intrerupe treceti la capitolul urmator (la situatia conflictual) E. Negocierea si concurenta Cele noua principii cu care se invinge In afaceri, concurenta va mused daca fugit $id mandned dacd vi oprig. WILLIAM KNUDSEN A existat o epoca cand o afacere putea fi negociat si ncheiata x succes far un ,£8zboi al concurentilor”. Pala era aproape imparttafireste in functie de crite subiective, cum ar fi afinitatea pentru 0 mare’, apropierea nei intteprinder, preferinta pentru un anumit tip de produse, pr dde a cumpara ceea ee a cumparat si vecinul comportamentele clenfior au evoluat, acestia devenind mai ccxigenti si mai rafionali. Din ce in ce mai rar te mai gasest in faa unei cereri de ofert. Cu alte cuvinte, tebuie 8 integram concurenta in toate strategiile noastre de negociere Negocierea ia deci o dimensiune complex’ pentru ci trebuie nu numai si facem fafa exigenjelor elientului ci gi agresivitatii comerciale a concurentei, tot mai prezentd. E nevesar deci si fifi bine pregatit. ‘Cum si actionam? Intelepciunea trebuie si ne duc lao judecata tactics gi strategic’. Cateva reguli va vor permite Nu vorbiti niciodata de concurenta inai Manipulared in negocieri n si-1 abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitat si de concurent 1. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. in functie de regiunea in care va exercitati activitatea, de ppozitionarea’ competitiva’ a produsului, de ponderea pe Plat a inteprinderii dumneavoastra $i mumdcul total al ‘concurenfilor, trebuie s& va selectionati concurentii direct Este practic aproape imposibil s4 cunoasteti toate produ- sele, serviciile, poiticile st strategile confrajifor dumnea- voastri. Trebuie si facefi o optiune, si-i selectionati pe cei anti cel mai des cat gi produsele lor reprezen- lative. Accasta va va permite s8 vi concentrati asupra aspectelor esentiale ale afacerilor in joe. Va trebui si le studiati, si le depistati slabiciunile si si aleatuiti 0 contraargumentare tip Caracteristici, Inconve- niente, Pierderi (metoda C.LP). Calculati delta negativ™ al clientului si veti reusi singur Si+l convin dea o face cliengl 2. Concurenta '¢ poate intimpla si lucratisingur a o afacere si ctientul Si fic grAbit sau si nu aiba chef s& consulte si concurenga din diverse retneri imi amintesc de o afacere in care il insofeau pe un vinzitor debutant care negociase bine pani la stadiul final. in momentul semnatti contractului, i-a mentionat clientului e& marca sa era cea mai buna si cea mai ieftind de pe piatd. Am fost intrucatva surprins de reactia clientului care n-a mai dorit si cumpere, preferdnd din principiu sa astepte gi alte oferte 7 Reper ce defineyteprodusul in fancied pat clientes interesat dee s* Deltanegativansamblu de piederi potenpale care pot generate de folosreaprodusuli conetrent decir client TH Aceea care const in obyinerea acordului client privind Incheerea afaceriinainte de aoedatea reducerManipularea in negocieri B 3. Tehnica ,avantajelor comparative ‘Adunati punctele dumneavoaste tari si punctele slabe ale concurentului si prezentati-le sub forma ,argumentelor {in favoarea dumneavoastea Punete tari_| Punete slabe tari | 3 puncte slabe Dumneavoastra | 4 punc Concurentul | 5 puncte tari 4. Comparati produse echilibrate Fifi atent 1a confratii in aparenta mai ieftini*, care vor prezenta un produs ,sub-parametri™ in raport cu astepti- rile clientulu 2 puncte slabe 5. Criticafi tehnologiile si serviciile i nu oamenii Concurentii nostri sunt barbafi si femei care impun respect. Clientii nostri sunt unicii judecatori in meciutile noastre. Ca la judo sau tenis, trebuie siti respecti adver- sarul gi si-1 saluti, chiar end pierzi, SA nu uitim cA gi clientul nostru are deopotriva concurenti sii. $i poate ¢& i s-a intimplat sa fie criticat de unul dintre ei 6. Comparati si argumentati pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale itreprinderilor variaz in functie de strategia si politica lor general’, Unele companii japonc- ze de automobile, prefera sa includa in pretul de vanzare ‘© garanjic de 5 ani si toate optiunile, in timp ce alte firme preferd si separe aceste elemente, Evident daca comparam la prima vedere mayinile japo- neze cu cele frantuzesti sau germane, primele se vor dovedi mult mai ieftine la vanzare, dar daca jinem cont de costurile de intrefinere, de cele pentru piesele ce vor fi Inlocuite si de pretul de revanzare, masinile frantuzesti vor fi mult mai ieftine. Manipularea in negocieri m0 atent cu confratii care propun produse mai ieftine la vanzare, dar ale cAror costuri de intretinere si pentnt consumabile sunt prohibitive [Marea .x* | Marea .¥* Proj de cumparare 50,000F | 80.000F Costuri de inreinere | 80.000F | 40.000 F timp de 5 ani Costar’ globate 130.000F | 120000F in aceasta privinta, am intlnit la un salon de informatica, 6 intreprindere cre proputea imprimante laser gratuite dacd cumparaicu contract cartusele de toner pentru 0 pe- rioada de tei ani Pe baza unui consum de 3.000 de pagini pe luna, costurile globaleale acest imprimante ,gratuite™ Ia inceput depigcau eu mult costuile medi ale pieei pe 0 perioada de tet ani 7. Folositi referingele si contrareferingele Roferinge sunt toate intreprinderile-client care sunt satis- ficute de produsce si servieiile dumneavoastra, Va fi sufi- cient si selectionatt edteva gi si le solicitari punctul de vedere in privinja produsului sau serviciului respect, Este recomandabil si va slegeti referinfele in functie de impor- tana si sectorul de activitate al clientului ciruia trebuie si ile prezentaji. Aceasta il va implica si mai mult. Contrareferinjele sunt toate intreprinderile potentiale care ‘nu sunt deci clientele Firmei dumneavoastra si care nu sunt deloc satisficute de concurentii pe care ii aveti. Aceasta var putea ajuta si-! facet pe clientul potential si-si schim- be parerea daca ar verifica informatille respective,Manipularea in negocieri 80 8. Treziti clientuluiindoiala asupra convingerior sale Este imutl si incercati si Faeti pe client sisi schimbe opinia in mod brutal sau dezlan(uind un conflict. Asta nar servi la nimie 51 kar indeparta. In schimb, Hi putt schimba parerile tezindusiindoieh, De exemplu,flatind 6 mared concurent v-ati putea mentiona unl sau dows din defectele ei majors 9. Actionati mai repede, dar nu prea repede in sectoarele de activitate concurentiale, timpul joact un rol primordial. Scurtind ciclul de vanzare, incitindu-l-pe client sa ia 0 decizic mai repede, puteti céstiga cdteva van- Zari, pentru c’ timpul va actiona in favoarea dummneavoas- tra, Din contra, daca nu sunteti activ in privinta decizitlor de cumpirare,riscati s& pierdeti multe afaceri Pe de alta parte, trebuie s8 evitatisi-i reabordati pe clienti prea des, deoarece riscati si va dezechilibrati raportul de forte gi sa pierdeti afaceri Tabel reeapitulativ cu privire la armele negocierii in infruntarea eu concurenta Principii Cerebus Principiul Siti Principiul nr, 2 | Si nu vorbesti niciodata despre concu- | en ioaintea cientuli Principial 3 | SA folosest tchnice avanajelor compa | _| tative | Prineipiul ne | Sa cu Prinipiud oc. $| Si ori ofenele nu cameni, | Principal nr 6 | Si judi o oer in alata Principiul nr. 7_| Sa folosesti referinjele si contrareferinjele| Principal nSize cena india supra convingeror sal. Principiul ar. 9 [ Si actioneci mai repede, dar nu prea repede| Manipularea in negocieri a1 F, Negocierea conditiilor generale Serviciul dup§ vanzare Printre elementele care va pot ajuta si edstigati o afacere se numara serviciul dupa vanzare, conditile de livrare gi servieiile conexe, .-Siirguinta $i punctuatitatea sunt doug calitagi inseparabile ale notiunii de serviciu"* Autorii cintii Serviciw inchis au dreptate end. insist asupra acestor douit calitati ale serviciului deoarece ele permit crearea unui climat de incredere, de atayament gi 0 fidelizare a clientului. Clienti nostri, casi noi de altfel, nu ‘enunti niciodata la un furnizor care le garanteaza un Ser- vviciu de bund calitate: Din pacs‘e,realitatea piefei arata cd ‘nu suntem decit la inceputul uceniciet in ceca ce priveste un servieiu bun, SA nu ne ingelam insa, unele marci pretind a fi lidere in ‘materie de servieii dupa vnzare, cfnd de fapt lucrurile nu stau chiar asa. Ele nu sunt lidere decat in ceea ce priveste ‘numai unul sau cdteva elemente din cele sapte componen- te ale serviciului dupa vanzare, si anume: © acoperirea geografic’, termenele de interventie, termenele de reparatic, calitatea angajafilor sia reparatilor, cexistenta pieselor de schimb, costurile reparatiior, arantia, 8) Acoperirea geograficd “Apropierea geograficl a serviciulu tehnie este un argument ‘important in negocierea comercial, Mai ales in cazurile ‘urmatoare: 1a, Service compris, . Bloch, R. Hsbadou, D. Xandt, Editions Jean-Claude ates, 1986Manipularea in negocieri 82 f= produsul de vinzare constituie un instrument de lucru; 1 ntreprinderea-client este prezenti pe tot teritoriul national; ® viitorul client are ca motivatie principala ,siguranta" ‘= intreprinderea-client este vecina. ») Termenele de interventie Termenele de_interventie importante ca reparatia insisi termen scurt; depanare imediata; © solutie de inlocuire; informatie regulat; client ingrijorat sunt aproape tot atit de ) Termenele de reparatie Termenele de reparatie variaza in funcjie de produse, in- treprinderi, natura defectiunilor, disponibilitatea oameni- lor sia pieselor. In situatia unui termen prelungit, cea mai bund solutie este imprumutarea altui produs sau inchiric~ rea la un cost avantajos. 4) Eficienta angajatilor si calitatea reparagiilor Politica de angajare, formare si conducere a personalului determina calitatea reparatilor pe care le fac. Aceasta ceste adevarat atat din punet de vedere calitativcét si can- titativ. Intr-adevar, nu este suficient s& ai oameni compe- tenti pentru a realiza un bun serviciu, dar acestia trebuie totodata sé fle suficiengi ca numar pentru a nu se prelungi termenele pentru reparafi, ‘Vom lua deci in consideratie ca argumente de negociere: ‘= marimea efectivului de angajati, ‘= calitatea angajatilor de personal, 1 politica de formare profesionala, Manipularea in negocieri 83 ' politica de conducere si de sustinere a motivatei, = calitatea reparatei ©) Disponibilitatea pieselor de schimb si a uneltelor de lucru Gestiunea stocului de piese de schimb joacd un rol fund ‘mental in ceea ce priveste calitatea servicilor, intrucdt oricat de rapide ar fi termenele de interventc si reparatic, fird piese de schimb disponibile, serviciul este practic nul 1) Costurile repararitlor Evident, costurile trebuie si fie in raport direct cu cele cinci elemente anterioare. Unii zic c4 0 masini vanduta complet in piese detasate ar reprezenta de doua ori si jumatate mai mult decat valoa- rea el initial Unele intreprinderi preferd si vane fird beneficiu gi si-si scoata pirleala din costurile serviciilor dupa vinzare. Oricare ar fi politica intreprinderit la care luerafi privind acest serviciu, trebuie si fiti in masurd si-i justificai in ‘mod credibil costul, daed vreti sa fie un argument valabil, altfel acesta poate deveni o obiectie fird rispuns, 8) Garania Garania consttuie adesea un argument efnd se refer la 0 ‘durata destul de lunga (dela wei la cine’ ani) si mai ales cand «a acopera csentialul din piesele importante si inglobeaza costul mainii de Iucru si al deplasatrilor. intr-a-devar, 0 ga- ranfie insuficienté poate trezi indoieli in privinta fiabilitati produsului Exercitiu de sinter Antrenaji-va si identifica aspectele forte si slabiciunile serviciului dupa vanzare ale intreprinderit pe eare o repre= 2entai pentraa constuio argumentare adaptata si pentru 2 prevedea rispunsul in cazul unor eventuale obiectitManipularea in negocieri 84 [ Criterii privind.serviciul | Aspecte forte | Slibiciuni ups vanzare Acoperirea geografica Termene de intervenie TTermene de reparatie Calitatea angajatitor Calitatea reparatiilor | Disponibilitatea pieselor | Costurile reparatilor Durarta garantiei Acoperirea garanjiei Conditiile de tivrare ‘Conditile de livrare se descompun in doua elemente cheie: = termenul, = costul a) Termenul ‘Cand termenul nu este considerat ca un argument, poate fi uneori o frina in calea vanzirii, Foarte des clientii nostri au nevoie de timp ca sa se decid’, dar cand se decid, solicits un termen prea scurt, uneori imposibil de respectat. In fafa acestei probleme, putefi avea in vedere dou’ tactici ca s8 iesiti invingator: {) propunefi un fermen larg ca si va asigurati o marja de negociere; ii) solicitati-i clientului termenul dorit chiar din faza argumentirii, pentru a restrdnge ciclul de vanzare gi a ‘objine astfel 0 decizie mai rapids, ) Costul tivrarit © buna modalitate de a evita obiectile privind costul ‘ransportului este de a-1 include in prepul de vanzare. In Manipularea in negocieri 85 az contrar,rezervati o marja financiar& suficient& pentru a+] acoperi cand sunt dificult sau dac& dori si va serviti ca argument suplimentar pentru vanzare Servicile conexe Tntdlnim tot mai freeventintreprinderi care ofer mci serviiiconexe sau ,servicit asociate. Acesta le permit ise difreneze de concurentl. Departe dea fi negoc- abile, acesteservici consituie adevarate mici ame de nepociere. Ele vi vor ata seri dad le vet prezenta ca avantaje gi benefct. Uneor chiar, ve putea obtine 0 co- manda nu dato. produsului pe care negociat ef mai degrabt datrté acestor servic conexe fn domeniu! asigurari curafenici in intreprinderi indus- twale, de exemplu, unele intreprinderi accepta, in afara actvitai principale, s8 ude plantele, s@ tund8 iarba sau preia si alte doscuri care se aruncé (hart, ambalaje etc.) Totalitatea acestor miei detalii aduce ut. anumit confor s 6 dispozitic mai bund clientuli, de eare va fine cu sig ran{a seama cind va lua o decizie. Aceste servicii conexe sunt numeroase si variate in functie de intreprinderi si seetoarele de activitate. Tati o listd care nu este insi exhaustiva: pregitire, Tinie telefonicd fierbinte, mici cadouri, cubul clientilor, jocuri, citi de credit-abonament, reducer la sfarsit de an, ivrare la domicilin, preluarea ambalajelor. G. incheierea afacerii De ta rela a tranzactie Dacd a unit 88 teveti cu succes de etapele prece: dente, incheierea vai frestepozitiva si nu veti aves di ful prea mars inchs cu succes afacerca In caz contra, va tre a facet multe efortunt pentru a ru pers eorile coms.Psiholo Manipularea in negocieri 86 ‘Vom prezenta in primul rind, psihologia general8 a fazei incheierii tranzactiei; apoi, principalele tehnici pentru a 0 Jncununa cu succes si, in sfarsit, ce va trebui s& faceti pentru a incheia pozitiv o negociere prost condusd, ia generalé i tchnicile in general, este etapa difcil de dept daca nu ne hui misuri de precaute de ordin psihologe si tehne. Este 0 faz foarte dlicata in care rebuie sh aveli in acelagi tmp rabdare, s8 fii poritiv,fenbil si prudent. Va tsbui de aseimenea st evita cele patruemoli cele mai distructive cam sunt etre, ingijorarea, stesl i tenma de ese Tehnicile invingdtoare in maerie de incheiere 2 unci afaceri varia in funy de stale pe care le inti ‘Avesta find zse, in toate cazuril, va trebui s preg o static inainte dea aborda Fiza de incheiers ‘Tehnici bune pentru incheierea afacerii 4) Progitirca strategic’ a incheierii afaceril i) Asigurati-va ci ati treeut cu succes toate etapele negocie ii) Pregatiti toate punctcle cheie ale ofertei globale: © prevedeti abordiri inteligente si eficiente, pentru a-i capta interesul clientului, w aleatuitisinteza eu asteptirle sale, 1 motivatile sale profunde, 1 valorile sale supreme, 1 clementele forte ale ofertei pe care i-o faceti, = argumentarea dumneavoastra si delta poziti = marja dumneavoastré financiara posibila, punctele de convergent, cu clientul, = punctele de divergenta cu clientul si eventualele sale obiectii, ‘= punctele forte si slabiciunile concurentilor, ‘= rispunsul la obiectile potentiale ale clientului, ‘= momentul optim (zi si or8) pentru incheierea afaceri Manipularea in negocieri 7 tit) Listafi toate concesiile posible pe care suntefi gata si Te acordag. iv) Alegeti modul cel mai util de comunicare: ,fat8 in fafa", telefon", fax" sau ,postt electronica v) Fundamentaji-va strategia in privinta incheieri afacerii in functie de toate aceste informati by incheierea printr-o intrevedere faa in fata" in sapte etape 1 w Creati o ambianta adecvata si constructiva. Puteti fie 8 Va servifi de o chestiune deosebiti, pentru a-i capta in- teresul, fic si-i anuntati clientului o veste bund, fie si evocati una din valorile supreme ale acestuia, fie sii amintiti unul din punctele dumneavoastra de convergent sau si va bazaji pe una din tacticile de stimulare. 2 © Folositio tactica de tranziti. spre benefciile pe care le prezinti oferta, Daca clientul pare interesat si deschis permitef-i si se exprime, ficindu-1 si se simi la langul stu st incurajéndu-! prin alte tactici de stimulare. in mo- ‘mentul in care simtiti cl sunt coapte conditile, vorbifi-i de beneficiile produsului cit mai subsil si ingenios posi 3 m Mentionati explicit suma global a beneficilor dum- neavoastra (deta pozitiv). In acest stad, nu ezitaji $8 folosit ewvintele adeovae, susfsindt-le cu cea mai mare ardoare end detalat avanajele oferte pe care -0 facet in raport eu apteptiile sale 44 = Pastrati citeva clipe de tacere pentru a analiza reactia (feed-back). Afar numai daca nu cautd s& va intrerupa, aceasta cere il poate incuraja sA-si exprime punctul de vedere, Poate c& a sosit momentul semnarii, dar pot ined surveni intrebari sau obiectiManipularea in negocieri 88 5 w Raspundeti la eventualele intrebari si obicofii, eft mai cooperant posibil, legind rispunsurile de incheicrea afaceri gi utilizand ca tacticd concesiile pe care le avet in rezervi. 6 w Testati formula ,tactica balonului de incercare“. Faceti un test de incheiere ardtind c& pentru dumneavoastra vin- zarea este incheiata. Daca reactia sa este poziiva, treceti la etapa urmatoare, daci nu, revenii la etapa precedents, 7 = Puneti punct. Completati contractul in cea mai doplina tacere, cu exceptia situatiei cid v8 intrerupe gi in acest caz, procedati in asa fel incat si-i rispundeti conti- nudnd si completati contractul pentru a fi semnat. Cum spunea Charles de Gaulle: ,Nimie nu da stralucire auto- "tah cuiva mai bine decat tacerea, splendoarea celor pu- temici si refugiul celor slabi™ ©) Incheierea , prin telefon Vi se intimpla uncori, cu intentie sau nu, si nu-t puteti ilni pe client pentru a negocia incheierea afacerii, Va hotarafi deci s& folosifi telefonul pentru a ajunge la decizie. Va wisiti atunci intt-0 pozitie de fort, pentru cd va aflati pe teren propriu, dar si deoarece aveti in fata ochilor toate clementele strategiei pe care ati conceput-o sl luati pe client prin surprindere. Ce demers si se aplice? Dupa ce v-afi pregatit psihologic si coneret, chemati la telefon clientul, fri a-i lisa vreun mesaj secretarei in cazul c& lipseste. Dac nu, urmati acest demers folosind 0 voce suava, placuta si plina de ardoare. '= Prevenii-1 cd fi veti dao veste bund gi comunicati--o 2 w Treceti de la vestea bund la delta pozitiv, espectind tranzitia respectiva Cum si se incheie cu succes o negociere dit Manipularea in negocieri 89 3 = Prezentati-i explicit delta dumneavoastra pozitiv, Fiti scurt si concis, dar suficient de limpede, Vorbiti nici prea repede, nici prea incet, pe un ton moderat. Propozitiile st fie scurte si cu imervale mici de tacere intre ele, pentru a-i permite si spunt si el ceva, daci vrea 4 w Raspundeti eventualelor intrebari sau obiecti. La fel cain situafia unei intrevederi fata in fafa pentru inche- jerea afacerit, rAspundeti cat mai cooperant posibil lai trebarile $i obicctile clientului, de o asa manieri incit aspunsurile respective si faci legitura cu incheierea afacerit si folosind in mod tactic concesiile. 5. Testajio incheiere a afacerit gen ,tactica angajamen- tului", angajandu-1 verbal pe client sau prin fax si ia 0 decizie, Daca are o reacjie pozitiva, treceti la etapa urma- toare, daci nu reveniti la etapa precedent 6 w incheiat. Confirmati-i modalititile gi formalitaile de incheiere a alacerii, cum sunt data gi ora precisa lived, ceceul de avans sau faxul de confirmare. Prima intrebare care trebuie sd ne-o punem este de a sti ee impiedic& incheicrea firease’ si pozitiva a unei afaceri Daca ajungeti in stadiul cind afacerea ar trebui incheiata si clientul mai are ezitiri, este reticent 1 suspicios, ‘aceasta inseamné cA afi ratat sau afi actionat necorespun- tor intr-una sau mai multe din ctapele negocieri 1 o relatie slaba cu clientul, = cunoasterea insuficientt a asteptarilor sale, 1 ofertarea nesatisfacdtoare gi inadeovata a produsului, ‘=o argumentare slabs inexistenta, ‘= un pret nejustificat gi prost explicat, ' concurentii sunt mai puternici gi mai bine pozitionati, = un termen de livrare prea lung, t= serviciul dupa vanzare nu a fost prezentat sau a fost prezentat superticial,Sondati clientul in privint si refuze Manipularea in negocieri 90 cxistenfa unor servicii conexe (asociate), Cea de-a doua intrebare ar fi care sunt secretele de natura si salveze o negociere dificil sau purtati necorespunzator. Pentru a raspunde, existé dowd tehnici eficiente: prima const in aI sonda pe client asupra motivelor ezitari sale sau al refuzului de a cumpara si de a reveni la etapele prost negociate ale afacerit; cea de-a doua tehnied ar fi modificarea parametrilor negocierii si reluarea acesteia pe noi baze (schimbarea obiectivului sau a produsulu) ‘motivelor care-t fae si ezite sau cheierea aface in acest stad, client nu este pregiit st va cumpere produsul fi lipsese ine elementele care sil fed sd se decid. Atunc va trbui i chestionai, sti ascltat eu alentieespunsurie gi st revenii asupra etapelor ratte ale negocieri | m Punetiintrebari adecvate. Trebuie s8 continua}i si-i puneti maximum de intrebari Pentru a descoperi adevaratele motive care il fac s8 ezite sau sa refuze incheierea afaceri, = Ce credeti despre oferta noastra global? = Considerati cd produsul corespunde asteptirilor dumneavoastra? ‘= Cum apreciati ca stim in raport eu concurenta? Exist vreun aspect neclar asupra ciruia doriti st revenifi = Ce va impicdiea 8 concretizati afacerea cu noi? = M-am comportat cumva necorespunzator fata de dumneavoastra? Doriti gi alte referinge? ' Care ar putea fi cauza blocariiacestei afaceri? Indata ce estimats c& ati gisit motivele blocarii afaceri, asigurati-va c& sunt cele adevarate si treceyi la faza ‘urmitoare. Manipularea in negocieri a 2 m Renegociati etapele ratate De Ia stabilirea contactului si pad la conditile generale, reluati negocicrea de a inceput, respectind ordinea logica. Pentru a reusi in procesul de renegociere, modificaji-va comportamentul, cdutind 0 convergent ‘mai mare s1 mai ales implicdndu-l mai mult pe client in negociere.Capitotul IV Arta negocierii intr-o situatie conflictuala Jn natura inndscut a oamenilor se aft inclnayia spre tiranie yi oprimare reciprocd IBN KHALDOUN 1, CELE MAI FRECVENTE OBIECTII iN PRIVIN- TA VANZARIT Un studiu recent ne-a permis si inventariem principalele obiectit intdlnite cu prilejul unei vanzdini si care privese multe seetoare de activitate WO.CAT* ‘Acest studi, realizat pe teren, ne-a condus la circa dows sute de obieeti, pe care le-am clasat in citeva categorii principale numite «O.C.A.T»s = Oferta ' increderea = Banit = Timpul 4a) Obiectitle cu privire la Oferta Ele reprezinta 39% din total gi se referd la oferta total ingloband produsul, serviciile conexc (asociate),serviciul dupa vanzare si conditile generale de vanzare b) Obiecile privind Increderea Elereprecintd 27% dn total ise refer Ge la vinzdtor, fe Ia intreprinere ©) Obieetille in legatura eu Bani ‘Aproape una din cinci, ele se referd fie I» ounctul produsului ofertantului, fie la resursele financiare ale clientului, Ofte (ofen), C = Confiance(intedere), A= Argent (bani) Temps (imp) =OCAT.Manipularea in negocieri 94 4) Obiectit legate de Timp Reprezentind 15%, cle privese termenele de livrare sau dd plata, fixarea intdlnirii sau timpul de reflectie pentru Iuarea deeiziei finale. ©) Tabel recapitulativ [Natura obiectillor dupa Oferta |incredere} Bani | Timp Imetoda O.C.A.T. % din totalul a 200 de obiecti | 39% | 27% | 19% | 13% Exemple: 7 Garanjia mu include toate Piesele x Alli concurenti mi-au acordst tun credit gratuit de ase luni x | Mi.at spans numai partial in legiturd ew caietul de sarcini | x Nu sunteti prea cunoscut x Trebuie si va revizuit propu: nerea, au este convenabild x La prefl Asta nu aveti sanse x | Trebuie st ma mai gindese la oferta dumneavoast x x l I CUM SA SE RASPUNDA OBIECTULOR iNAINTE CA ELE SA SE TRANSFORME IN CONFLICT? +0 obiectie, in orice relatie umand, reprezinta ceea ce este ‘mai important. Este un semn evident de intere Sesizata la timp i abordatd cu tactici adeevate, o obiectie poate disparea la fel de repede cum a aparut. 15. Vive ces vendre, Jean-Mare Chaput, Le Jour éiteu, 1981 Manipularea in negociesi 95 A. Un mijloc bun de a evita 0 obiectie este si nu © provoci. Cu alte cuvinte x4 mu oferim ciomagul pentru a fi ‘batuj*. Destul de des suntem primi rispunzitori de 0 obiectie sau de un conflict, Sa evitim deci si folosim ccuvinte sau expresii care-i pot evoca clientului amintiri neplacute saa pot sa-l nelinisteasea in ceea ce privest crederea si credibilitatea pe care ar putea sini le acorde. De aceea, expresii ca: ‘in cazul unei defectiuni sau cénd apar probleme. a trebui si functioneze, = suntem mai ieftini decat concurengii nostri... trebuie cevitate pentru 2 nu provoea obivetii de genul: se defecteazt des? = de ce, mu functioneaza tot timpul? ‘© concurentii dumneavoastrd au servieii mai bune. B. Acceptati obiectia clientului Aceasta v8 va permite sf continua dialog, care va va dice la crates nciambiame cooperante de neqociere Nu spunea Victor Hugo: , Sa fi comet inseamna si Jatin seama, Int-adevr, fatal e& produsul sau pretul dhrmncavocstr ext eriicatdovedeste c cel putin pro sul Tinterescaza pe client, Este o state mai soar Seat dc client arf iniferem, Cu at mah mult eu at at Dulea fi vorba de un moment rector de nemulumie. Aga Cuma zs Horaiu Mania este onebunie de scurt drat" CChiardacd nu suntest de acord cu interiocuorul, accep- tindu-i pe moment obietia, ii respect identitaten gi ibertatea de gindre. $i va face ye la fl. In schimb, dact reacionatiimpulsiy, vl asa un rise. William Shakespeare v-at fi spus Va curge singe, si sangelepro- voacd fo singe"Manipularea negocieri 96 C. Cautati aspectele care va apropie de client Accastd a trea cheie vi va permite si infelegeti mai bine ‘motivele si natura obiectilor clientului. Intradevar, pundndu-i intrebari judicioase, veti castiga timp de gin- dire pentru a-i raspunde gi veti alege, analizindu-i ris- ppunsul, tipul exact de obiectie: este de ordin afectiv sau intelectual, se referd la mizi sau la detalii, ¢ vorba de 0 divergenta serioasa sau de o simpla remarcA? Cel mai im- portant este si se rispundi la o obiectie deghizata in i trebare negativa printr-o forma pozitiva, D. Raspundeti actic* obiectiei Dupa primirea raspunsului clientului, va fi suficient si clasati obiectia clientului intr-una din aceste patru categori = obiecti legate de oferta, "= obiecti care privesc increderea, ® obiecji in legatura cu bani, 1 obiecti legate de timp. fn functie de acestea, veti putea alege tactica potrivit, E, Tacticile eficiente pentru a raspunde obiectiilor Lista tacticilor prezentate aici nu este exhaustiva, Dar le-am. selectionat datoritaeficacitai lor in negocierile comerciale a) Tacticile reformulrit Ele constau in folosirea cuvintelor clientului pentru a le exploata in avantajul dumneavoasted, Ele se sut patru categori Reformularea selectiv-pozitiva Clientul va spune: Daca este adevarat c& termenele dum- eavosstra sunt corecte, nu mai rimane decat faptut ci Reformularea selec Manipularea in negocieri 97 preturte mentionate sunt prea ridicate™. In acest caz, © Sufient si retnei eee cea afirmat ca pociti- termene Corecte" = si sf relansafidiscujia ou privire la termene penta maximiza immpatal acest aspect sl minima: Tzat pe celal pretulu Ca sf zicem aga, alegeji inte bictia lgat de bang argumentul (au contraargumen- tu) fegat de timp Reformularea selectiv-negativa jn contextul unei negociei, aceasta tacticd este foarte cficienta in rlatie ou concirenta, Mai ales end clietal ‘mentioneaza wn avantaj sau un inconvenient al concuren- tului Va fi suficient s& daft amploare inconvenient, vind 58 vorbiti despre avanta -interogativa ‘Asa cum arati yi numele, reformularea interogativa consti in a adresa o intrebare pozitiva clientului, insorits de evidentierea avantaje or obiectuluicriticat. Daca va re- proseaza, de exemplu, e& mu acordafi o garantie mai mare de doi ani cchipamentului, it putetiriposta pundnd intre- bbarea urmatoate: Care ar fi dupa parerea dumneavoastea avantajele in cazul une! garantii mai fungi? Raspunsul ar putea fi ceva in genul: Nu stiu, dumneavoastra ar trebui simile spunet?. Atune) fi putefi explica c& politica dum neavoastri de preturi este impotriva adaugarii unor ccosturi suplimentare ale unci garanfil inutile. Reformularea evariva Aceasta tacticd va va permite, actiondnd eu abilitate, si schimbati discutia iesind dintr-un impas conflictual pentru a intra intr-un dialog mai cooperant. ) Tacticile redefinirit in numar de trei, ele permit modificarea ponderii unei critici sau repros in ceca ce va privesteManipularea in negocieri 98 ‘Tehnica minimizirii Frecvent utilizata in domeniul publicitar, minimizarea faciliteaza acceptarea unui pret ridicat, raportindu-| la lunitatea de vinzare sau la unitatea de timp. De exemplu, procedind astfel, prejul unui automobil de 60.000 F poate Filadus la un cost zilmic. ,Pentru mai putin de 17 franci pe 2i puteti conduce modelul ZX! Sau; ,Costul unei foto- copii va fi de numai 20 de centime, in timp ce acum platiti lun frane pentru o copie. jen maximizarii Spre deosebire de tehnica precedents, maximizarea di 0 idee despre céstigurile totale. Exemplu: Oferta noastra va va permite sa realizati o economie globala de 35,000 de franci, intro perioada de amortizare de $ ani. ‘Tactica revizuirii (reenuntarii) Tactica revizuitii consta in utilizarea unor cuvinte in locul altora. Este cazul agentului comercial care afima: ..Nu este 0 cheltuiala ci o investitie! sau: Coca ce urmeaz’ cumparati nu este numai un apartament, ei un adapost sigur pentru viitorul dumneavoastr ©) Tactica angajamentului in materie de negociere, este de dorit si nu se cedeze supra unei chestiuni inainte de a avea garantia unei com- pensatii cel pufin echivalente, Daca, de exemplu, cliental Va cere si-i acordati o reducere financiara, intrebati-l dae este pregatit sa va aleaga ca funizor inainte de a coda. & Tactca oats Teolarea unei probleme importante pentru 4 continua 0 negociere va va da timp si v8 ginditi Ia solutionarea et, separind-o de cele asupra cérora ai cizut ceja de acord S& presupunem c& vai blocat in chestiunea chetuelilor de transport, Punetii cleneuli urmatoarea intrebare: in Manipularea in negocieri 99 afara cheltuielilor de transport, suntem de acord asupra celorlalte conditii de vanzare” Daca rispunsul lui este afirmativ, folosii o ata tacticd de negociere. Daca este negativ, aceasta vA va permite si schimbati subicctul, deci si cdstigati timp de gandire privind costurile transportului schimband obiectia, &) Tactica colaborarit ‘A colabora inseamna a negocia in perfect acord. in situati dificil, invitat- pe client si va ajute sa rezolvati problema asupra cAruia nu puteti cadea de acord Imi amintese de o 2i din januaric 1985. Tocmai vandusem prima instalayic complex dintr-0 serie care abia fusese Jansata de compania mea. Negocierea a fost foarte dificil sia trebuit s4 mi lupt mai mult de o lund pentru a reusi In ziua livrari, 1a ora gase dimineata, transportatorul cu foamenii lui, elientul si cu mine ne aflam ta locul de livrare. in timp ce lucratorii desc picsi gi le duceau in interiorul localului, trecdnd prin usa imobilului, eu si clientul conversam amical in momentul descircarii piesei principale, responsabilul cu livrarea ne anunla cd accasta nu poate intra pe usd Clientul mi-a spus atunei l-i pare iu, dar anuleaza eau camionul piesi cu comanda, invocind forfa imprejurarilor. Mi-am_pistrat singele rece si am invitat pe client si bea o cafea si st se mai gindeased. Dupi zece minute, a gasit solutia $i a zis zambind: ,Nu ne ramane decat si demontim vitrina ‘magazinului Vecin". A fost solutia salvatoare, adaptata pe ‘moment 1) Tactica solicitarii solute “Ce ati face in locul meu este una din intrebirile pe are le-ati putea pune clientului ca s& iesiti din impas. Aceasti tactic’ este redutabild in fafa unui negociator afectiv sau cooperant, dar, in cazul unor negociatort ddemagogi sau conflictuali, nu este prea eficienta. Clientul