11.1. Cum funcioneaz argumentarea i ce inseamn persuasiune?

In activitatea sa cotidian managerul este pus in situaia de a convinge pe cineva (angajai, superiori, parteneri, clieni, concureni, sindicate etc.), deci necesit formarea unor abliti specifice de persuasiune, pe care le vom descrie in cele ce urmeaz. In celebra sa Rethorike, Aristotel dezvolt un model universal al argumentaiei i persuasiunii. Conform acestuia, discursul acioneaz pe trei niveluri relativ distincte ale personalitii umane: 1. Latura subiectiv a fiinei umane, cu incrctura sa afectiv, emoional, hormonal i instinctual (pathos). Aceast abordare apeleaz la sentimente, entuziasm i afecte, se bazeaz mai mult pe raportul psihologic i implic limbajul nonverbal (postura, privirea, mimica, vocea, tonul, ritmul vorbirii, al respiraiei, sunt mai importante decat vorbirea). Interlocutorii instinctuali i afectivi sunt uor de convins prin aceast abordare. 2. Componenta obiectiv, logic, raional (logos). 3. Conduitele morale, valorile culturale dobandite prin educaie, tradiiile, credinele i obiceiurile, devenite norme. Argumentele care conving la acest nivel angajeaz contiina moral a interlocutorului: etica cretin, echitatea, patriotismul etc. (ethos). Logica discursului nu este totul, argumentaia se construiete doar parial pe logic i raionalitate. Efectele speciale cer abordri emoionale. Argumentaia pragmatic este genul de abordare cotidian. A argumenta eficace inseamn a opera simultan cu toate cele 3 nivele. Nici logica Capitolul XI Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 207 tiinific, nici sentimentalismul lacrimogen i nici recursul la moral nu sunt suficiente, singure i independente unele de altele. Argumentele puternice au cate ceva din toate aceste trei dimensiuni umane. Argumentaia este un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci. Este cu atat mai eficient cu cat este mai sincer, mai realist i mai solid. Demonstraia, chiar dac se confund cu argumentaia, reprezint procesul de administrare a probelor. Rolul su este susinerea argumentaiei logice, in plan material i senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, sunete, fotografii, mostre, articole din pres, publicaii de specialitate, alte probe materiale, statistici, martori etc. Demonstraia angajeaz afectiv, la nivelul senzorial i, de regul, urmeaz dup argumentaie. O demonstraie de 2-3 minute convinge cat ceasuri lungi de vorbe. Diferite persoane vor reaciona diferit la argumente identice, fiecare

dup percepia sa subiectiv, educaia, cultura, sensibilitatea i stilul su profesional. Alegerea argumentelor i stabilirea ordinii in care sunt prezentate depind de factori conjuncturali: personalitatea negociatorilor, locul, ambiana, obiectul negocierilor, strategia, tactica etc. Ordinea in care sunt puse la btaie argumentele i atuurile poate avea o importan considerabil. Primul argument trebuie s fie tare, s aib incrctur afectiv i s reprezinte un avantaj clar pentru cellalt. Finalul, de asemenea, trebuie s fie marcat de un argument forte. Definirea persuasiunii Prin persuasiune inelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit. Orice om va putea fi persuasiv in relaiile cu ceilali, dac va dovedi capacitatea profesional i moral, precum i talentul de a transmite cuiva, de a implanta in mintea i sufletul acestuia, reprezentri, idei, principii, judeci de valoare, sentimente pozitive care s-i motiveze i s-i cluzeasc gandurile, faptele i tririle interioare. Persuasiunea este aciunea prin care autorul de mesaj pledeaz pentru o idee sau o tez, incercand s acrediteze o opinie. Operaiunea nu conine o intenie negativ, nu are nimic reprobabil in sine, dovad fiind chiar actul justiiei, care recunoate i include in structura sa pledoaria, adic incercarea de a pune in lumin, prin argumentaii, faptele ce susin un punct de 208 Psihologie managerial vedere. Un alt exemplu de aciune persuasiv este campania electoral, prin care un candidat, ajutat de o echip, se strduiete s conving opinia public asupra avantajelor programului i persoanei sale. Pentru intrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de persuasiune, bazate pe influene pozitive sau negative in caz de necesitate. Din categoria tacticilor de persuasiune cu influen pozitiv fac parte promisiunile, recomandrile i recompensele. A promite in limite rezonabile inseamn a da sperane. Speranele oblig la fel ca i promisiunile. Cand nu se poate smulge o concesie, se recomand s se obin mcar o promisiune (exemplu: Peste un timp, dac vei beneficia de serviciile noastre, vei obine i anumite privilegii). Recomandrile adesea iau forma unui gen de promisiune mai vag, mai voalat, care nu angajeaz in mod direct, dar care este dependent de un anumit comportament al partenerului. (exemplu: Putei incerca i in alte clinici, dar in problema dvs. noi suntem cei mai experimentai). Recompensa este o concesie la schimb (exemplu: Acordai-ne exclusivitate pe pia i renunm la dou procente din pre). In categoria tacticilor de persuasiune cu influen negativ se regsesc avertismentul (exemplu: Dac nu ajungem la un acord satisfctor noi putem contacta in mod direct productorul de utilaj sau pe altcineva),

ameninarea (exemplu: In caz c intarziai livrrile, voi fi nevoit s gsesc alt furnizor) i represaliile (exemplu: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabile, motiv pentru care suspendm temporar negocierile). Persuasiunea nu se rezum in nici un caz la mesajele strict verbale. Este implicat i limbajul trupului care poate spune mai mult i mai repede decat cuvintele i exercit o presiune psihologic mai mare i mai subtil decat mesajele verbale. Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii i pauzele dintre cuvinte, tusea sau cscatul, tcerile, ascultarea activ, zambetul i incruntarea, privirile, mimica, postura, gestica, imbrcmintea, aspectul exterior etc. Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 209 11.2. Factorii ce condiioneaz aciunea persuasiv Factorii psihologici Temperamentul Persoanele cu temperament sanguin se adapteaz rapid la cerine noi de comportament, sunt indrznei, fermi, rapizi in luarea deciziei, dar nu prea accept sugestiile altora. Flegmaticii sunt mai rezervai, nu-i manifest vdit opiniile i scopurile, chibzuiesc mult pan iau o decizie, sunt foarte rbdtori, deci trebuie ascultai cu atenie i sftuii colegial, fiind receptivi la sugestii, mai ales cand sunt fcute cu calm i siguran. Colericii sunt mobili, pot deveni impulsivi, trebuie s cunoatem c ei suport greu contrazicerile i sugestiile. Acestor persoane li se va explica detaliat situaia, iar sugestiile li se vor oferi doar la cerere. Persoanele cu temperament melancolic manifest o foarte mare sensibilitate, sunt linitii, calmi, dar nehotrai, ezit in exprimarea opiniilor i inteniilor. Este obligatoriu ca intervenia s fie delicat i plin de tact. In caz contrar, ca msur de aprare, recurg la respingerea aciunii persuasive, oricat de insisteni am fi. Caracterul Persoanele dificile, care se hotrsc cu greu i care, de regul, resping argumentele, nu trebuie contrazise, iar prerile trebuie ascultate cu foarte mult rbdare. Atottiutorul este tipul care se consider competent in toate domeniile i arde de nerbdare s fac dovada acestei competene. Aici se impune o strategie persuasiv din care s rezulte acordul ferm cu opiniile sale, ins persoana respectiv va fi orientat spre un comportament social constructiv. Nehotratul chibzuiete indelung pan s accepte o idee, un sfat, o nou cerin sau norm, este foarte atent la modul de argumentare folosit. Cu asemenea oameni se va insista indeosebi asupra valorii sociale i individuale a comportamentului i nu asupra obligativitii lui. Indivizii cu comportament impulsiv iau decizii comportamentale in mod subit, fr a gandi prea mult, fiind impulsionai de aspectul de noutate. Ei nu trebuie contrazii i vor fi tratai cu finee i respect deplin.

210 Psihologie managerial In sfarit, entuziatii sunt oameni care se impresioneaz puternic in faa noilor cerine. Trebuie s ne alturm acestui entuziasm, apoi vom cuta s transformm comportamentul acestuia intr-unul corect i de durat. Factorii demografici Varsta Adolescenii sunt o categorie de persoane care doresc s-i evidenieze personalitatea, dar care continu i unele caracteristici proprii copiilor. In aciunile persuasive asupra lor, se va aciona cu mult seriozitate, cutand s nu-i jignim, acordand atenie personalitii lor in formare. Adulii sunt persoane mature care, de obicei, au un comportament constant, ce poate fi prevzut. Au experien de via, capacitate de decizie i sunt in cunotin de cauz. In raport cu ei, se va manifesta atenie, respect, dar i fermitate. Se va pune accent pe argumente logice, dar nu se vor neglija nici cele afective. Btranii prezint un ataament puternic fa de normele tradiionale, manifest o anumit rezisten la schimbare, sunt mai leni, sunt dornici s fie utili. In aciunile persuasive asupra acestei categorii se va manifesta mult inelegere i rbdare, acordand atenie dorinelor personale. Sexul ii pune amprenta asupra conduitei oamenilor in mod pronunat . Se poate vorbi despre un comportament feminin i unul masculin. Femeile sunt mai sensibile, mai influenabile i manifest curiozitate pentru nou, sunt mai grijulii cu cei din jur. Totodat, sunt mai exigente in raport cu modul de a fi al celui care incearc s le conving cu stilul vorbirii acestuia, mai pretenioase i mai atente la comportarea civilizat. In aciunile persuasive fa de aceast categorie demografic, se va manifesta mult atenie i delicatee, mult pruden, evitand contrazicerile ocante. Brbaii, de regul, sunt mai puin receptivi la recomandrile primite, chiar dac sunt siguri c cellalt are dreptate. Sunt foarte increzui in forele proprii, prefer discuiile care nu ii pun in inferioritate. Apreciaz, in special, argumentele logice, dar in anumite situaii i pe cele afective. Este indicat ca in aciunile persuasive s se evite poziia de sftuitor i s se adopte o atitudine respectuoas fa de priceperea i sigurana acestora, increderea in judecata lor. Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 211 Ocupaia persoanelor Intre personalitatea individului i profesiunea sa exist o legtur care merge pan la identificare. Se poate spune c profesiunea determin, in anumite limite, modul de a fi al omului in raport cu cerinele i normele comportamentale. Astfel, profesiunile intelectuale vor crea un om mai receptiv la argumentele raionale, cele care necesit un efort fizic mai mare vor forma o personalitate mai receptiv la argumentele economice i de dreptate social,

persoanele care desfoar activiti in domeniul artei i culturii vor fi mai receptive la argumentele morale etc. Acest factor demografic impune o selecie grijulie a mijloacelor ce vor fi utilizate in aciunile persuasive. Factori conjuncturali Comportamentul oamenilor exprim o realitate psihologic individual, care se afl simultan in dependen atat de lumea extern, cat i de lumea intern, in funcie de modul in care se imbin situaia concret pe de o parte, cu atitudinea, motivul i scopul persoanei, pe de alt parte. Factorii conjuncturali pot fi deci externi, interni sau micti. Imprejurrile i situaiile de via specifice determin anumite comportamente tipice, cum ar fi: omul hotrat i cel nehotrat, mulumit nemulumit, grbit cel care dispune intotdeauna de timp, vorbreul taciturnul, suspiciosul indiferentul etc. Aflat in faa unor astfel de cazuri, persoana care desfoar aciunea persuasiv va dovedi mult atenie fa de oameni, pentru a-i putea cunoate mai bine i a fi in msur s apeleze la mijloace persuasive. Dovada reuitei in aciunea persuasiv va fi acceptarea contient, de ctre subiectul uman supus acesteia, a punctului de vedere, a ideilor, tezelor, afirmaiilor sau negaiilor, a recomandrilor, sfaturilor i prerilor celui care desfoar aciunea persuasiv. 11.3. Metode de argumentare Argumente cu caracter pozitiv Explicaia este o form de argumentare foarte simpl i const in expunerea clar a faptelor, cu scopul de a le face inelese partenerului de 212 Psihologie managerial dialog. Se tie c inelegerea este o condiie esenial pentru realizarea convingerii. Explicaia se poate realiza prin mai multe procedee, cum sunt: naraiunea, descrierea, organizarea topic, clasificarea, comparaia. Naraiunea este o form de explicaie ce const in prezentarea, povestirea cronologic a evenimentelor; presupune mult imaginaie, prezen de spirit, indiscutabil o bun cunoatere a fenomenului, faptei sau evenimentului aflat in discuie. Descrierea presupune prezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui eveniment, spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil pentru cel pe care vrem s-l convingem (exemplu: pledoaria). Organizarea topic const in abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei gandiri, dar urmrind de fapt organizarea gandirii celui cu care dialogm, a celui pe care dorim s-l convingem. Evident, se vor alege acele secvene care ar putea trezi cel mai mare grad de interes din partea interlocutorului. Clasificarea este un procedeu mai riguros i mai pretenios, care cere ordonarea faptelor, a secvenelor in conformitate cu criterii stabilite dinainte, dar cu care este de acord i partenerul de dialog.

Comparaia pune in eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, cu scopul de a uura cunoaterea, inelegerea i, pe baza lor, formarea convingerilor. Se face apel la acele fapte care sunt acceptate de interlocutor. Analogia este intemeiat pe raionamentul analogic. Ea poate fi direct (literal) i indirect (simbolic, metaforic). Inducia parcurgerea de ctre gandire a drumului de la singular la plural, de la particular la general. Subiectul persuasiv care va folosi acest procedeu va trebui s recurg la numeroase exemple, pentru a intemeia concluzii cu valoare de adevr, credibile pentru public. Deducia presupune calea invers de la general la particular, de la abstract la concret. Ipoteza angajeaz gandirea i imaginaia in formarea presupunerii care pare a avea anse de a duce la o concluzie pertinent. Acest mijloc contribuie la lrgirea cadrului discuiei, oferind largi posibiliti de a aduce in discuie puncte de vedere originale. Alternativa este un mijloc eficient de convingere, ce presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante pentru a-l determina s aleag. Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 213 Dilema ofer posibilitatea de a alege din dou variante posibile, fiecare din ele posed avantaje i dezavantaje (cel mai des dezavantajele sunt mai numeroase). Alegerea variantei de ctre interlocutor se face sub presiunea situaiei i a timpului. Paradoxul const, in esen, intr-un enun contradictoriu, dar demonstrabil; ofer multe posibiliti subtile, care permit aflarea unui adevr, atat in mod direct, cat i indirect. Demonstraia implic folosirea exemplelor. Reducerea la absurd ne oblig s rememorm raporturile dintre propoziiile categorice de contrarietate, contradicie. Const in argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea faptului c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde. Acest tip de argument este intemeiat pe legea terului exclus, potrivit creia un enun este acceptat intr-un discurs sau respins, alt posibilitate neexistand. Desigur, recurgerea la unul sau altul din mijloacele de a argumenta aciunile persuasive este condiionat atat de priceperea, de gradul de instruire a subiectului respectiv, de contextul dialogului sau a faptelor, cat i de gradul de cultur al celui cu care dialogm. Argumentele cu caracter negativ Acestea nu se vor considera ca fiind argumente propriu-zise, ci mai degrab mijloace de a constrange individul, auditoriul, in scopul de a accepta punctul de vedere, dei cel asupra cruia exercitm aciunea persuasiv nu dorete s-l accepte. La aceast categorie de argument apeleaz, de obicei, persoanele investite cu autoritate, care duc lips de competen

necesar rolului ori sarcinii pe care o au de indeplinit. Aceste procedee sunt ineficiente pentru aciunea de influenare pozitiv. Utilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice; Apelul la autoritate; Apelul la personalitate, la persoanele recunoscute ca fiind competente i cu putere; Asocierea unei idei cu o persoan presupune respingerea unei teze doar pentru faptul c aparine unei anumite persoane. Dac ideea ar fi susinut de altcineva, teza ar fi acceptat; Ameninarea sub diferite forme (chiar dac imbrac o form elegant, cum este aluzia, are aceleai efecte duntoare ca i ameninarea brutal). 214 Psihologie managerial Insulta este folosit de o persoan aflat in stare de nervozitate i care nu are posibilitatea intelectual de a gsi alte argumente. Are un caracter deosebit de nociv, mai ales in cazul insultei in public; Tonul ridicat este utilizat in cazul in care cellalt ne invinge pe calea discuiilor. Constituie o reacie de aprare la care se recurge in mod incontient, dar practic se transform intr-un contraargument favorabil partenerului la discuie. Reducerea la tcere este folosit de persoanele pentru care au valabilitate numai argumentele proprii, cele ale interlocutorilor nefiind admise din principiu, nici mcar ascultate formal. Trebuie evitat folosirea lor in practica persuasiv. 11.4. Reguli de argumentare Zece reguli de aur ale argumentaiei i persuasiunii Regula 1: CMBA Stabilete Cea Mai Bun Alternativ inainte de inceputul negocierilor! Presupune identificarea precis a CMBA la eecul negocierilor, in cazul cand nu ar exista posibilitatea unui acord mai bun. Sub nivelul CMBA, acordul negociat va fi nesatisfctor. CMBA permite compararea i analiza nivelului atins, pentru orientarea de mai departe a strategiei (s renun sau s mai forez nota). Un CMBA bun te oblig s negociezi bine sau deloc (nu trebuie s fie nici prea slab, nici ridicat). Regula 2: Nevoile clientului Argumentaia incepe cu nevoia cea mai important a clientului. Se focalizeaz pe ea. Descoperirea nevoilor i problemelor clientului este cea mai serioas sarcin a negociatorului. O bun cunoatere se bazeaz pe acumularea informaiilor, ins clienilor nu le place s discute despre dificultile care-i fac vulnerabili. O tehnic util este de genul: 1. Intreab! 2. Laud i asigur! 3. Roag! (exemplu: 1. Pot conta pe amabilitatea dvs. in completarea rapid a unui chestionar? 2. Mi-am dat seama c suntei un om sincer i constructiv.

Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 215 Rspunsurile sunt opionale, dar precizia lor ne ajut s gsim soluii bune intereselor dvs. In ce v privete, chestionarul nu atrage nici o obligaie. Rspuns probabil: Da, s-ar putea. 3. Mulumesc pentru cooperare! Atunci, v rog s rspundei la urmtoarea intrebare ...). Intrebrile au rolul de a elucida aspecte precum: tipul de nevoi i probleme, urgena rezolvrii lor, momentul i locul apariiei lor, persoana care ia decizia, persoanele care o pot influena, bugetul disponibil, posibilitile de finanare etc. Regula 3: Avantajele clientului Fii ferm convins c clientul are de catigat din afacerea cu tine! Identific i prezint-i avantajele! Lipsa acestei convingeri personale i profesionale micoreaz radical capacitatea de argumentare i convingere. Nu poi negocia convingtor cu parteneri care nu obin avantaje de la tine. Vei obine ceea ce vrei de la ei, dac vor obine ceea ce vor de la tine. A negocia in termeni de avantaje este cel mai productiv mod de a convinge. Argument = Caracteristici + Avantaje (exemplu: Aceast imprimant folosete tehnologia laser, deci este foarte rapid). Regula 4: Persuasiune prin repetiie Fii convins c partenerul nu tie niciodat toate avantajele pe care le obine! Repet-le in special, pe cele mari! Pe durata negocierilor, trebuie s pstrezi convingerea profesional c partenerul nu a contientizat inc toate avantajele, chiar dac le-ai expus deja. Aceast convingere te face persuasiv, te stimuleaz s reaminteti cel puin unele avantaje. Repetiia provoac uneori iritare, dar conduce la supraimprimarea lor in memoria pasiv a clientului (exemplu: panourile publicitare ce se repet pe marginea oselei) Regula 5: Personalizarea comunicrii Negociatorul bun se adapteaz personalitii clientului i nu invers. Argumentele adaptate clientului, care in seama de stilul i sensibilitile proprii acestuia sunt cele mai convingtoare. Clienii diferii nu pot fi abordai cu acelai tip de discurs, devenit clieu. Ei au sensibiliti diferite, educaie diferit, venituri diferite, pasiuni diferite, temperament i caracter aparte, configuraie unic de insuiri, atitudini, credine, obiceiuri i comportamente. 216 Psihologie managerial A evalua corect personalitatea este o cale de a prevedea comportamentul i a-l influena in direcia dorit. O dimensiune important a personalitii este imaginea de sine, adic reprezentarea pe care o are persoana despre sine insui. Imaginea de sine poate fi evaluat dup stilul de via, anturajul su, pasiuni, grupul de referin, clasa social i breasla profesional in care se regsete. Regula 6: Comportamente pozitive

Majoritatea deciziilor clientului sunt dominate de emoii i sentimente. Logica conteaz, ins are o pondere mai redus in luarea deciziei, de aceea se influeneaz prin atitudini i comportamente pozitive (optimism, sinceritate, echilibru, amabilitatea, modestia, vorbire clar i hotrat). Cuvinte magice: via, siguran, confort, catig, sntate, garanie etc. Comportamente negative, ce trebuie evitate: cinism, arogan, agitaie, vulgaritate, promisiuni i pretenii exagerate, barfirea concurenilor, oboseal etc. Cuvinte tragice: eec, accident, datorie, obligaie, dificil, contract etc. Regula 7: Soluii multiple, alegere limitat Intre prea puine i prea multe opiuni, exist mai intotdeauna un optim care favorizeaz rapiditatea deciziei. Exist o regul a limitrii posibilitilor de alegere care recomand nici mai mult, dar nici mai puin de trei variante simultan. Ca orice regul, admite excepii, dar experiena arat c oferta a trei opiuni deodat d cele mai bune rezultate. Dac se aduce in discuie o a patra, se retrage una din primele trei. A prezenta clientului mai puin de trei oferte inseamn a-i limita alegerea, iar a prezenta mai mult de trei inseamn a-i complica decizia. Regula 8: Falsa alternativ Atunci cand nu exist alternativ real, se propune o fals alternativ. Acest regul deriv din precedenta i favorizeaz evitarea refuzurilor premature (exemplu: cateva ore de intalnire cu un potenial client 1120, 1530). Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 217 Regula 9: Demontarea obieciilor A demonta obiecia inseamn a o transforma in argument. Obieciile reprezint o parte fireasc a procesului de negociere. In intampinarea obieciilor i refuzurilor premature, sunt utile atat rbdarea, cat i spontaneitatea. Spontaneitatea se obine adesea cu o rezerv de replici pregtite din timp: Unde-i problema? Imi dai voie s reiau (reformulez) ideea ? M urmrii? Pot s continuu? Exist un rspuns care v-ar putea mulumi? De fapt, ce urmrii? In momentele critice, delicate, dificile poate fi util o tehnic de destabilizare a interlocutorului: a. o respiraie adanc, tcere tactic; b. rspuns printr-o intrebare tactic (cand credei c putem lua o pauz?); c. inflexiuni derutante in tonul i volumul vocii (folosite in practica juridic); d. atitudini de inferiorizare in raport cu interlocutorul (Suntei extraordinar! Jucai bine! Suntei mai bun decat mine!); e. o privire aintit brusc in punctul slab al interlocutorului (la brbai prohabul, la femei marginile fustei);

Intampinarea obieciei poate fi incercat i prin tehnica celor trei pai: 1. treci de partea clientului, manifestand inelegere pentru punctul su de vedere; 2. reformuleaz obiecia pentru a o transforma in argument favorabil (Desigur nu v intereseaz, nu ai aflat despre ce-i vorba); 3. repet propunerea iniial reformulat (E nevoie de o intalnire pentru a descoperi acest interes). Regula 10: Implicarea senzorial O singur prob material este mai eficient decat un discurs de dou ceasuri. Aceast regul se bazeaz pe faptul c, in medie, oamenii rein 15% din ceea ce aud, 50% din ceea ce vd i 80% din ceea ce aud, vd i ating. Implicarea senzorial i susinerea material (demonstraia) a argumentaiei inseamn exemple concrete, mrturii, scheme, grafice, fotografii, demonstraii practice perceptibile prin auz, vz, pipit, miros, gust. 218 Psihologie managerial Reguli simple de persuasiune Primul lucru bun cand discui cu un partener dificil nu este acela de a controla comportamentul su, ci pe al tu. In loc s te enervezi, s reacionezi impulsiv, poate fi mai bine s ai rbdare, s asculi in tcere, s-i rezervi timp pentru gandire, s-i pregteti intervenia. Exist cateva reguli simple in aceast privin: evit s fii primul care face declaraii! Adu partenerul in postura de a vorbi primul; cand vinzi, incepe de sus! Cere mai mult decat poi s primeti; cand cumperi, incepe de jos! Ofer mai puin decat eti dispus s dai; respinge din principiu prima ofert fcut de partener; deschide discuia cu fraze pozitive, atractive, de mare efect: Am putea stabili o relaie de afaceri avantajoas, ai putea economisi ...%; incepe negocierea cu aspecte pentru care acordul partenerului este uor de obinut; nu te vicri, nu cere scuze nu te justifica prea mult! (acioneaz negativ); vorbete puin i ascult mult! Cei care vorbesc mult fac lucruri mici, cei care ascult mult fac lucruri mari; evit s spui punctul tu de vedere inaintea partenerului! Cel care are ultimul cuvant catig; ia notie ca la coal! Catigi timp, verifici cursul dezbaterilor, aduni mrturii i evii omisiunile; evit s intrerupi partenerul cu uurin! Riti s-l irii, fragmentezi comunicarea, distorsionezi mesajul; pune multe intrebri! Ai control, preiei iniiativa, orientezi cursul dezbaterilor, clarifici poziiile de negociere;

 evit tonul argos! Vorbirea amabil i calm este convingtoare i economic; atunci cand ai o veste bun i una rea pentru client, transmite-o mai intai pe cea bun; pregtete cu cea mai mare grij inceputul i sfaritul discursului! Sunt reinute mai uor i au un impact mai puternic decat partea intermediar; Capitolul 11. Rolul argumentrii i persuasiunii in activitatea managerial 219 repet mesajele importante! Ele se imprim in memoria pasiv, se rein i se accept mai uor de ctre interlocutor; evit frazele care incep cu NU! Formulrile de genul Da ..., dar ... semnific negaia, fr s blocheze comunicarea i permit trei continuri posibile: da; poate i nu; acordul se obine mai uor dac se accentueaz asemnrile poziiilor i nu diferenele dintre ele; atunci cand se prezint puncte de vedere opuse, este avantajat cel care vorbete la urm; las mereu impresia c doreti sincer s ajungi la un acord avantajos pentru amandoi; evit s incepi intervenia cu exprimarea dezacordului. Expune intai motivele dezacordului; astfel ca aceasta s se impun de la sine; evit cuvinte i expresii care pot provoca iritarea clientului (nu gsii ceva mai bun, situaia dificil prin care trecei etc.) creeaz impresia c lucrezi cu crile pe fa! Privete in ochi, exprim deschis, cu voce tare, sigur, cu gesturi deschise i mimic prietenoas, emoii i sentimente autentice. Creeaz incredere. Luand in consideraie aceste reguli v vei dezvolta talentul de negociator i vei creea o imagine pozitiv a personalitatii dvs. in rolul de reprezentant al instituiei