STUDIU DE CAZ

NON-CALITATEA UNUI SERVICIU

1.SITUAIA:
O situaie n care am fost nemulumit de calitatea unui serviciu,a fost pe data de 29 octombrie 2014,atunci cnd avnd un contract cu cei de la City
Net cu serviciul de internet Gold 2.5 Mbps,era nedisponibila nc de diminea.Am ateptat pn la ora 12:00,spernd c e o defeciune ce se va
remedia n cteva ore,mai fiind asemenea situaii cnd ploua torenial,sau se anuna c au de tiat copaci,a cror crengi ajungeau la fire.Fiind n situaia
disperat de a nu putea trimite un e-mail important,am sunat la numrul pentru informaii,cernd explicaii.Mi s-a spus c sunt probleme de la server,i
c cei de la serviciul City Net vor remedia problema n maxim jumtate de or.ns citind contractul,era specificat c n caz de o defeciune internetul
nu va deveni nedisponibil total,ci avnd o vitez mult mai mic,sau c rezolvarea unei probleme nu va dura mai mult de o or.Acest lucru fiind nclcat
astzi.

2.CARACTERISTICI DE CALITATE:
Calitatea serviciului nu a fost ndeplinit la nivelul corespunztor,deoarece defeciunea cauzat de server a dus la conexiunea euat a
internetului.Defeciunea serverului a fost cauzat de o pan de curent,n urma cruia s-a ars o siguran,acest lucru spunndu-l cei de la informaii,n
urma unui apel de al meu pe un ton mai apsat.
Aceast problem se ncadreaz n grupa caracteristicilor tehnico-sociale.
TEHNICE:
- Deoarece face parte din marea diversitate a serviciilor care impun identificarea i analiza caracteristicilor tehnice pe grupe de servicii i anume:
SOCIALE:
- Persoanele care au legturi directe sau indirecte cu serviciul i cu mediul n care acesta se produce,cu cel n care se comercializeaz si cu cel n care
se utilizeaz(clienii,productorii i personalul calificat care remediaz eventualele probleme aprute).
3.DIAGRAMA CAUZA-EFECT(ISHIKAWA)
CUNOTINE
Personalul de la informaii trebuie s
aib cunotine legate de problema
aprut la nivelul conexiunii,i s dea
informaiile adevrate clienilor.
Cei care se ocup cu defectarea unor
componente de la nivelul
conexiunii,trebuie s aib cunotine n
domeniu pt a rezolva problema n timpul
prevzut n contract.
Documentai
.
a tehnicombogirea
economic
s fie ct
mai rapid
spre
defeciune.

TRANSMITEREA
CONEXIUNII
Folosirea
aparaturilor de
calitate(sigura
ne care s
fac fa la mii
de abonai
conectai )

nlocuirea
serverului sau a
oricrui obiect
defectat imediat.

Trebuie s fie instruit,s

participe la cursuri de
formare.

S ndeplineasc
cauzele
contractuale.
EFECTUL

conexiuniunii,vite
za mai mare.

Transportul

PERSONALUL

CALITATE

s ii ndeplineasc
obiectivul prin
schimbarea modului de
rezolvare a unei
defeciuni.

Un control mai
des pt a vedea
eventualele
probleme.

Management

4.SOLUII MANAGERIALE:
a) Remedierea situatiei:
- Inlocuirea serverului cu unul nou
b) Prevenirea unor probleme precum cele ntmpinate:
- Asigurarea unei conexiuni ntr-un timp ct mai scurt,eventual informnd abonaii de aceea problem i timpul necesar rezolvrii
sale
- Dotarea cu mijloace de transport pentru angajaii care sunt rspunztori pt a remedia o problem aparut de exemplu la un abonat
acas.- Motivarea angajailor pentru a-si da interesul de a satisface clienii
BREUG ADINA MDLINA,grupa 4.