Managementul conflictelor

Cu totii reactionam diferit la situatiile conflictuale, unii suntem nervosi, sau ne retragem in noi sau avem tendinta de
a apela la ajutor extern, s.a.m.d. Profesorul Kennet Thomas sustine ca exista cinci tipuri de comportament vis--vis
de comportamentul persoanelor aflate in conflict si de strategiile de rezolvare:
Stilul ocolitor. Acest stil de management al conflictelor este caracterizat de capacitatea redusa de afirmare a
intereselor proprii si pe de alta parte de o foarte redusa colaborare cu partenerul de negociere. Mai poate fi numita si
strategia strutul cu capul in nisip. Cu toate ca nu este cea mai indicata strategie, totusi poate constitui o politca
buna n cazul n care este urmata de masuri practice de imbunatatire a situatiei. Cu alte cuvinte este cea mai indicata
metoda de a castiga timp, cu conditia ca acest timp sa fie bine folosit.
Stilul indatoritor. Un stil de management indatoritor presupune o minima realizare a intereselor personale si o
maxima realizare a cooperarii. Astfel se pun bazele unei relatii de parteneriat, daca se doreste, care are toate sansele
sa continue. Acest stil se poate explica astfel: A l ajuta pe B fara a-i pretinde nimic pentru moment, avnd mai mult
de castigat in viitor. Unii aprecieaza ca un astfel de management este un semn de slabiciune dar el poate fi
considerat un bun model de cooperare, dar si un mod de ndatorare.
Stilul competitiv. Prin aceasta metoda de management se impune interesul propriu si de asemena reduce orice
forma de cooperare. Astfel se realizeaza o dictatura a celui care este mai puternic si care nu este n nici un fel
interesat de colaborarea cu partenerii de talie mai joasa. Singura conditie pentru ca un astfel de stil sa fie eficient
atat in viitor ct si n prezent este ca el sa fie adoptat de o persoana, companie care are monopol, sau are o cota
majoritara de piata, si are estimari exacte cu privire la dezvoltarea pietei si a companiei.
Stilul concesiv. n concesia dintre doua companii care negociaza, sau dintre doua parti se urmareste att impunerea
in cote mari a intereselor ct si maximizarea pe ct posibil a cooperarii. Cuvntul cheie al intregului sistem este
COMPROMISUL, iar compromisul nu este cea mai indicata solutie n cazul n care este vorba despre impartirea
asimetrica a puterii. Cum puterea ntre doua companii, sau doua parti ale aceleiasi companii nu este aproape
niciodata simetrica, acest stil de mamagement al conflictelor este cel mai putin indicat.
Stilulul colaborativ. n final, acest ultim stil de management al conflictelor este cel mai indicat pentru ca el
presupune maximizarea att a intereselor personale ct si a comunicarii. Este stilul cel mai indicat ntre doua
companii care au n comun o problema. Astfel se pune problema acordului de catre ambele parti. Prin aceasta
metoda de colaborare se poate spori productivitatea.
Tehici de negociere
Negocierea nu este un proces decizional care are loc numai ntre angajator si angajat sau ntre doua companii, el are
loc si atunici cnd cumparam un anumit bun si negociem un pret sau atunci cnd un copil cere ngaduinta unui
parinte ntr-o anumita problema.
Asadar nainte de a enunta cteva dintre tehnicile de nogociere trebuie sa dam o definitie procesului de negociere.
Deci NEGOCIEREA este un proces decizional ntre doua sau mai multe parti care nu mpartasesc aceleasi opinii.
Putem sa vorbim despre mai multe tehnici de negociere:
Negocierea distributiva. Acest tip de negociere este una de tipul castig/pierdere, n care o suma clara de bunuri
este mpartita clar intre doua parti. Astfel se presupune o fermitate fata de compromisuri, se fac amenintari si
promisiuni. Un bun negociator distributriv trebuie sa fie: simpatic, nepartinitor si sa fie expert n problema
negociata.
Pentru o mai buna intelegere a acestui tip de negociere cu avantajele si dezavantajele sale propuunem urmatorul
exemplu ipotetic:
Sa presupunem ca firma de publicitate A (fig. 1) este solictata sa incheie un contract cu firma B. Firma A are un
nivel minim de asteptare sub care nu poate sa incheie respectiv pentru ca nu si-ar acoperi cheltuielile, si mai are
un punct maxim al aspiratiilor reprezentat de suma maxima pe care o poate obtine de la respectiva firma. n
aceeasi situatie se afla si firma B care este clientul si care are un punct maxim cu privire la pretul serviciilor
apropiat de punctul minim al firmei A, pe langa aceasta aspiratiile firmei B sunt cele mai nalte.
Zona in care cele doua firme pot sa negocieze un acord poarta numele de zona de acord, ea reprezentnd aria
descrisa de suma sub care firma A nu poate ncheia un contract la calitatea solicitata si suma maxima pe care o
poate oferi firma B pentru serviciile solicitate.
Dupa ce s-a stabilit aceasta zona de acord pot intra n scena negociatorii care au sarcina de a stabili conditiile
clare ale unui contract.
Ei pot apela la amenintari si promisiuni (dupa cum am afirmat anterior), fiecare detinnd o putere. Firma A poate
refuza sa lucreze la un standard jos al calitatii pentru ca firma B nu poate plati adevarata calitate, dupa cum firma
B poate ameninta ca apeleaza la serviciile unei alte firme de profil ce percepe preturi mai mici pentru aceeasi
calitate.
Negocierea integrativa. Aceasta practica in negocieri este cea mai productiva deoarece ea presupune ca se
pleaca de la ideea ca solutionarea unei probleme comune poate multiplica valorile care i revin fiecarei parti.
Astfel se neaga ideea ca totul, bunul care urmeaza a fi mpartit are o valoare fixa si determinata.
Succesul unei astfel de negociere este asigurat printr-un flux informational: cele doua parti trebuie sa-si adreseze
reciproc ntrebari si apoi sa le raspunda, pentru ca astfel sa se poata initia un dialog.

Metoda prin care se obtine o astfel de colaborare a ambelor parti este introducerea obiectivelor comune. Prin
tratarea diferentelor ca oportunitati se pot reduce costurile de productie si astfel profitul poate creste. Tot astfe se
sporesc si resursele, pentru ca n final se va putea ajunge la mpartirea tuturor resurselor.
Negocierea prin implicarea celei dea treia parti. Atunci cnd doua parti implicate ntr-un conflict nu mai pot
ajunge la nici un fel de ntelegere, este adusa o terta persoana care are obiectivitatea de a rezolva situatia. nsa
nedocierea prin intermediere este foarte des ntlnita nu numai n conflicte ci si in viata de zi cu zi, spre exemplu
un agent imobiliar este un intermediar ntre o degociere dintr-un cumparator si vnzator.
Referitor la negocierea n conflicte comunicationale exista doua tipuri de negociere:
MEDIEREA si ARBITRAJUL.
Medierea este implicarea unei a treia parti, neutra, care are doar rolulul de a facilita ajungerea la un acord.
Mediatorul ntr-o astfel de situatie este pozitionat intr-un rol foarte dificil deoarece el are o functie tampon ntre
cererile celor doua parti. Cu toate acestea putrea unui mediator este destul de limitata pentru ca el nu poate dicta
solutii ci poate doar indica punctele de vedere comune ale partilor, pentru ca astfel sa se ajunga la un consens.
Arbitrajul este cea mai drastica forma de negociere pentru ca odata ajunse la aceasta faza cele doua parti se supun
politicii: totul sau nimic. n aceasta sitatie arbitrul conflictului are toata puterea, hotarrile sale fiind litera de
lege. Ca urmare a acestui fapt, cineva poate castiga totul iar cineva poate sa piarda totul, iar din cauza acesui
ultim argument partile ce se afla in conflict prefera sa faca apel la alte forme de rezolvare.
n ncheierea acestui subcapitol trebuie sa facem o scurta prezentare a calitatilor unui bun negociator.
Interesul fata de propria pozitie. Un bun negociator trebiue mereu sa stie care este interesul pe care l apara, si sa
actionze numai in conformitate cu acesta.
Credibilitate. Aceasta calitate este necesara tuturor tipurilor de negociatori. Pentru un negociator care aplica
strategia distributiva se cere sa fie consecvent n amenintarile si promisiunile pe care el le face. n cazul
negocierii interactive credibilitatea vine din prezentarea ct mai corecta a informatiilor. n ultimul rnd, la
implicarea partii a treia, credibilitatea este asigurata de catre neutralitate.
Menajarea orgoliului. ntr-o negociere este important sa-ti respecti partenerul pentru ca sa poti fi sigur ca el va
colabora, daca nu din convingere, macar din politete.
Rezistenta la efectul de reprezentanta. Un negociator trebuie sa fie mereu constient de faptul ca el va fi mereu
supus la o dubla presiune: in primul rnd din partea propriei parti care va ncerca sa obtina ct mai mult, iar partea
adversa la rndul sau doreste realizarea propriilor interese.
Rezultatele stimularii conflictelor
Desi ciudat, nu toate conflictele sunt malefice intr-o organizatie economica. Unele dintre ele pot stimula procesul
economic att timp ct sunt bine supraveghiate si, sau induse. Pentru a explica mai bine acest rationament
propunem urmatoarea schema:
1. 1. Introducere: istoricul evoluiei conflictului
Omenirea a cunoscut conflictul, parabolic vorbind, nc de la svrirea primul pcat biblic al omului, respectiv
pcatul primordial al Evei care, dup ce a fost hrzit s triasc n Grdina Edenului mpreun cu Adam, nu i-a
putut stpni curiozitatea (ndemnat i de arpe) s nu se nfrupte mpreun cu Adam din fructul (mrul) oprit,
nclcnd astfel porunca lui Dumnezeu, care, pentru svrirea acestei fapte, a decis definitiv s-i izgoneasc pe
primii oameni din Paradis. Iat deci cum a aprut primul conflict ntre oameni i Dumnezeu creatorul lor i s-a
manifestat judecata divin fa de vinovaii primului conflict, exprimat printr-un pcat, i anume: pcatul originar
care, dup unele interpretri filozofice derivate din nevoia omului de a se disculpa de pcatul originar, ar
reprezenta pedeapsa divin pentru nevoia stringent de cunoatere a omului[1].
De la apariia lor primordial i pn astzi, conflictele se nmulesc i se nlnuie, descind unele din altele, apar
noi conflicte derivate din alte cauze care, la rndul lor se ntretaie cu cele existente genernd, n acest mod, o
reea conflictual ce necesit, de cele mai multe ori, o abordare responsabil din partea entitilor implicate.
Existena conflictelor este parte integrant a vieii, care nu poate subzista fr ele.
Omul este o fiin social iar, de-a lungul timpului, muli autori au ncercat s cerceteze natura sociabil a omului
conturndu-se astfel dou opinii. Unii autori consider c omul este sociabil prin natura sa[2] n timp ce ali autori
opineaz c omul nu este sociabil de la natur, ci este n mod natural egoist, cutnd doar binele propriu, fiind
deci insensibil fa de binele altora[3].
Fiind att de bogat cauzalitatea conflictelor este fireasc i multitudinea teoriilor care ncearc s explice aceast
cauzalitate. Dar, de la analiza conflictului ca relaie social va trebui s trecem la analiza subiecilor conflictului
care se determin social i istoric. Unele teorii s-au construit pornind de la aceast analiz a subiecilor
conflictului care face ca acelai tip de conflict s mbrace forme de manifestare diferite, de la o perioad istoric
la alta sau de la o comunitate la alta. Cel mai la ndemn exemplu a fost i este conflictul permanent legat de
acapararea, controlul i distribuia resurselor. Dac astzi acest conflict perpetuu d impresia c este diferit i
compoart o conotaie uman fa de epocile precedente, n esen, pstreaz aceeai schem ideatic.
Conflictele exist nu numai pe plan interpersonal sau de grup ci, nu de puine ori apar i n interiorul fiinei
noastre, afectndu-ne n acest mod latura psihic i voina prin care ne decidem dac, s facem sau s nu facem
ceva. Acest tip de conflict este definit ca fiind o stare pe care o obine individul cnd este motivat s emit dou

sau mai multe rspunsuri incompatibile[4] dar, mai este numit i conflict dilem, care genereaz n interiorul
fiinei noastre laturi contradictorii, ne pun n situaii extreme, de a alege una din dou soluii, egale ca valoare,
care s duc la soluionarea problemei, fr a regreta, n cazul unei eec, c n-am aplicat cealalt soluie. Aceste
conflicte sunt rareori exteriorizate, fiindc se disput n interiorul persoanei, ca urmare a unui conflict dintre
sufletul i mintea persoanei n cauz. Soluionarea unui astfel de conflict se afl, de cele mai multe ori, n puterea
persoanei n cauz, care poate nimeri soluia corect, ns de multe ori, din cauza anvergurii i complexitii
conflictului este posibil ca persoana s nu nimereasc soluia salvatoare, caz n care va avea nevoie de sfatul unei
alte persoane care poate fi o rud, un prieten, un duhovnic, un psiholog i de ce nu, ajutorul poate veni de la un
mediator autorizat sau de la o persoan dezinteresat, recunoscut ca bun ndrumtor i n care, respectiva
persoan, are deplin ncredere.
Conflictul privit ca una dintre condiiile fundamentale ale existenei umane i ca fapt inevitabil i necesar al
interaciunilor sociale, a fost i este, n mod paradoxal, n unele cazuri, o surs important de progres i inovaie
cu condiia gestionrii sale n mod adecvat. Lsat nerezolvat sau tratat ntr-o manier distructiv, conflictul poate
provoca daune foarte mari prilor implicate
Asemenea conflicte cu rol constructiv, numite i conflicte pozitive, angajate permanent n aa zisa lupt a
contrariilor, pot contribui la dezvoltarea, evoluia i progresul societii n general. Soluionarea amiabil a unor
astfel de conflicte, prin negociere sau mediere, scoate cel mai bine n eviden trstura pozitiv a conflictelor.
Starea conflictual este o consecin a compunerii societii din indivizi i caracterizeaz i comunitile care
compun respectiva societate.
Trebuie remarcat ns faptul c n cadrul unei comuniti concrete, grupare sindical, asociaie militar, familie,
club sportiv, stat, organizaie internaional, asociaie, elementele de nelegere coabiteaz cu cele generatoare de
nenelegere[5].
Ca un paradox, societatea este vzut nu ca element de unitate ci de separare a indivizilor, n pofida a tot ceea ce
ar putea s-i uneasc[6]. n opinia lui Durkheim[7], dou sunt elementele cheie pentru pstrarea unitii
comunitilor i pentru ntreinerea relaiilor interne i internaionale pe coordonatele normalitii. Este vorba
despre solidaritatea uman i alturi de aceasta, despre existena unor reguli care s gestionee relaiile interumane
i crora individul uman s li se supun, dac nu de bunvoie, atunci prin fora coercitiv a statului. n acelai
timp, Durkheim atrage atenie i asupra faptului c regulile i conflictele se afl ntr-o relaie de interdependen,
deoarece aa cum arat Thuderoz slbiciunea unora poate fi resorbit de capacitatea altora de a genera o
rezolvare sntoas.
Pe de alt parte, binele sau mai binele, nu pare a fi n opoziie total cu conflictul.
n nelepciunea popular binele este incriminat ca utopie. Cel mai bun lucru de fcut sau analogia realizat
prin sintagma bine cunoscut dup care mai binele este dumanul binelui demonstreaz c i prin intenia de a
face mai binele vom sfri, n anumite mprejurri s provocm un conflict.
Contiina moral i educaia are i ea un rol bine determinat. Autorul Sorin Tudor Maxim[8] n lucrarea
Contiina moral, cu privire la rolul contiinei morale n societate, arta c Epoca actual o epoc
dominat de altfel de relativism se confrunt cu nenumrate probleme, infinit mai complexe dect cele cu care
s-a confruntat omenirea n ntreaga sa istorie trecut, a cror rezolvare nu are niciodat o singur cale sau soluie.
n asemenea circumstane, crete enorm responsabilitatea contiinei morale n a alege calea de aciune cci, n
aciune, ne confruntm cel mai adesea cu rul, nu cu binele. Rul, continu acelai autor nu este numai un
concept a crui teoretizare este menit s pun n eviden binele. Rul aparine realitii, chiar ntr-o mai mare
msur dect binele, pentru c, a tri moral nseamn a aciona, ori aciunea prin natura ei non ideal
presupune eroare, eec, greeal. ntr-un anume fel, rul este dimensiunea noastr cotidian, a unor fiine
mrginite cu aspiraii nemrginite; a unor fiine deloc sfinte i care nici mcar nu aspir spre sfinenie.
Iat de ce, conceptele de conflict i de bine au ntre ele o grani subtil i pervers, lsnd pentru subieci un
culoar facil de trecere de la stare la alta. Pentru noi, n aceste condiii, devine extrem de dificil uneori s
distingem binele n cadrul unui conflict. Uneori tindem s dorim binele absolut dar, n tendina de a nfptui
binele absolut, n practic, unele persoane genereaz manifestri de fanatism, de intoleran, care conduc la
consecine antiumane. Spiritul de toleran este cea mai elocvent manifestare a principiului celui mai mic ru
de fcut, spirit care ar trebui s cluzeasc comportamentul tuturor semenilor notri iar, munca i conduita
mediatorului, n particular, ar trebui s se cluzeasc dup acest principiu. Viitorul omenirii reclam pentru
prezent, spirit de toleran, conciliere i compromisuri acceptabile. A face aceste lucruri este, n acest caz, o
opine corect i moral.
Nu lipsit de importan este i educaia individului pentru buna funcionare a societii.i statului. nc din
antichitate Platon[9] susinea c dac supunndu-i unei nvturi i unui tratament att de serioase, vom educa
tinerii bine proporionai i cu spiritul bine proporionat, atunci Dreptatea nsi nu ne va putea reproa ceva i
vom pstra netirbite cetatea i rnduiala ei, propovduind i insistnd, n acest fel, pe educarea, mai ales, a celor
care aveau s conduc destinele cetii n scopul cunoaterii i nelegerii nc din fraged pruncie a adevrului ca
premis a realizrii Binelui.Iat de ce educaia i medierea este o ans dat viitorului.

Oamenii, de-a lungul vieii, cu sau fr voia lor, sunt angajai n conflicte continuu, se dumnesc i se lupt ntre
ei pentru existen sau pentru a se domina iar, cteodat, lupta devine att de aprig nct li se trezesc sentimente
haine, animalice, nscndu-se astfel dictonul latin Homo hominus lupus (Omul este lup pentru om). O constant a
comportamentului multor indivizi ahtiai dup controlul i stpnirea altora este gsirea unei ci pentru
introducerea invidiei i zzaniei ntre membrii colectivitii, dup dictonul Divide et impera (Divide i
stpnete). Experiena istoric ne arat c singura cale uman de rezolvare a contradiciilor dintre oameni este
negocierea i medierea, susinute de cultura pcii n care valorile universale sunt aprate i susinute prin
educaie, instituii morale i juridice, toleran, dialog, prosperitate, democraie, etc. Popoarele lumii contiente de
importana acestor valori universale au statuat cultura pcii n rezoluia adoptat de Adunarea General a
Naiunilor Unite[10] definind-o prin prisma valorilor, a atitudinilor i a comportamentelor care resping violena,
previn conflictele prin soluionarea rdcinilor acestora i care soluioneaz problemele prin dialog i negociere.
Aceast cultur a pcii a fost apoi dezvoltat n cadrul congresului Internaional UNESCO din 1989, Uniunea
European, n anul 2012, primind Premiul Nobel pentru Pace, pentru eforturile i demersurile pe care le-a fcut n
aceast direcie. Construcia unei culturi a pcii presupune dou aspecte. Pe de o parte, este nevoie de construirea
unui tablou spiritual pozitiv asupra acesteia[11], iar pe de alt parte trebuie privit tabloul creat de realitate, adic
predispoziia uman ctre violen, dar i capacitatea uman de a dezvolta medii panice[12].
Aadar, n via vom fi martori n permanen la o panoplie de conflicte vizibile ori nu, n funcie de stadiul lor
de dezvoltare, dinamica i intensitatea cu care se manifest, fapt ce face ca nu de fiecare dat prile implicate s
poat realiza c sunt implicate ntr-un conflict real, n mod deosebit cnd acestea se afl ntr-un stadiu incipient
sau latent. Conflictele reprezint o provocare la tot pasul, la orice vrst i n orice domeniu al vieii sociale att
timp ct trim ntr-o lume plin de conflicte.