Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica

Specializarea Automatica si Informatica Aplicata

MANULAUL CALITATII
~REFERAT~

STUDENT : BOCAN EUGEN VIOREL

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata

In Europa, ca rezultat al globalizarii si al progreselor tehnologice, agentii

economici au nevoie de imbunatatirea propriei capacitati manageriale, iar administratiile
publice trebuie sa faciliteze crearea unui mediu favorabil dezvoltarii durabile a societatii.
Obiectivul principal al tuturor partenerilor trebuie sa fie reprezentat de dezvoltarea
competitivitatii, ca mijloc esential de imbunatatire a standardelor privind calitatea vietii,
in conditiile functionarii pe piete deschise competitiei internationale. Comunicarea
reprezinta modul in care noua viziune a calitatii europene va contribui la dezvoltarea
competitivitatii la nivel european.
Fara o viziune clara, realizabila si inteleasa pe baza careia pot fi dezvoltate
celelalte elemente ale filosofiei manageriale o organizatie, un stat sau un grup de state
nu stie incotro se indreapta si nu-si poate anticipa pasii pe care trebuie sa-i realizeze.
Viziunea este alaturi de misiune, obiective, politica, strategie si tactica
un element esential al filosofiei manageriale, la nivel micro- sau macroeconomic.
Viziunea este de fapt o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie si
dorinte, care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.
Managementul calitatii ca stiinta si arta prin care se planifica, realizeaza,
asigura si imbunatateste in mod sistematic calitatea produselor, serviciilor, proceselor,
organizatiilor etc. s-a transformat in ultimii ani intr 959c21j -un deosebit de util,
interesant si vast domeniu de preocupari pentru orice cetatean responsabil si constient , in
dubla sa calitate de consumator si prestator de servicii.
In calitate de organizatii aflate in slujba cetatenilor si a intregii societati,
administratiile publice locale si centrale raspund de coerenta, buna functionare si
eficacitatea actiunilor lor intreprinse in scopul satisfacerii cerintelor si asteptarilor
agentilor economici, contribuabililor, tuturor cetatenilor in general. Ele ar trebui sa fie
considerate ca furnizori de infrastructuri si de servicii de baza pentru cetateni, precum si
ca moderatori in solutionarea problemelor colective ale agentilor economici si ale
cetatenilor1[1].
Pentru o abordare clara a temei in discutie, este necesar sa introducem definitia
termenilor de baza:
Manualul calitatii este documentul care descrie sistemul de management al
calitatii al unei organizatii.
Document este informatia, impreuna cu mediul sau suport (ex. inregistrare,
specificatie, document, procedura, desen, raport, standard etc.)
Activitatile coordonate pentru a orienta si controla o organizatie reprezinta
Managementul.
Organizatie - grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati,
autoritati si relatii determinate

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Trebuie subliniata importanta conceptului de informatie, care reprezinta
fundamentul pe care se cladeste edificiul calitatii, in special cand discutam cazul unei
institutii publice. Informatia este un set de date, idei, constatari si/sau activitati creative
realizate si transmise prin intermediul lucrurilor materiale sau non-materiale. Intr-un
context dat, informatia are o semnificatie specifica, care poate fi comunicata, stocata si
conservata prin intermediul unui transportor de informatie (information conveyor) si a
unui cod de identificare2[3].
Managementul calitatii reprezinta activitati coordonate pentru a orienta si a
controla o organizatie in ce priveste calitatea. [ISO 9000-2000]
Sistemul de Management al Calitatii (SMC) reprezinta sistemul prin care se
orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea. [ISO 9000-2000]
Acesta include:
structura organizatorica;
procedurile / procesele;
resursele necesare pentru implementarea sistemului.
Documentatia Sistemului de Management al Calitatii trebuie sa includa:
a. declaratii documentale ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii;
b. un Manual al Calitatii;
c. proceduri documentate cerute de Standardul International specificat;
d. documente necesare organizatiei pentru a se asigura de eficacitatea planificarii operarii
si controlul proceselor sale;
e. inregistrari cerute de respectivul Standard International3[4].
Asigurarea calitatii (AC) reprezinta managementul calitatii concentrat asupra
furnizarii increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite [ISO 9000-2000]
Asigurarea calitatii presupune:
organizare;
personal;
infrastructura.
Familia de standarde ISO 9001/2001, ISO 9000/2001, ISO 9000/2000, ISO
14001/2004 si ISO 18001/2004 prin elementele sale de sistem aplicabile a fost
elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa implementeze si sa
conduca eficace sistemele de management al calitatii.
In general, Manualul Calitatii (MC) prevede conditii referitoare la sistemul de
management al calitatii conform standardului de referinta specificat, pentru a demonstra
capabilitatea institutiei de a realiza produse conforme cu cerintele clientilor.
Prin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor
desfasurate in cadrul organizatiei si de asemenea se doreste a se da clientilor organizatiei
garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.

2
3

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Manualul Calitatii este utilizat atat in procesul de instruire a personalului
organizatiei, in procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in
relatia cu clientii.
Manualul calitatii ISO constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si
pentru fiecare angajat.
Calitatea este definita dept masura in care un ansamblu de calitati intrinseci
indeplinesc cerintele. (ISO 9000/2000).Aceasta este implementata si aplicata la toate
nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei, respectand cerintele prevazute in
standardul de referinta specificat si a cerintelor prevazute in comenzi/contracte.
Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre
managementul la varf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru
indeplinire.
Toti angajatii organizatiei, inclusiv noii angajati, sunt instruiti astfel incat sa inteleaga
politica, obiectivele in domeniul calitatii si angajamentul pentru a atinge aceste obiective.
Managementul la varf asigura ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si
mentinuta la toate nivelurile in organizatie.
Politica si obiectivele in domeniul calitatii, precum si responsabilitatile si mijloacele
pentru indeplinirea acestora sunt produsele pe care le executa managementul la varf
al organizatiei, dar le pune in aplicare intregul personal al organizatiei.
Foarte schematic, structura Manualului Calitatii in cazul unei universitati din Romania se
prezinta astfel :
PREZENTAREA UNIVERSITATII
OBIECT SI DOMENIU DE APLICARE
DECLARATIA DE POLITICA SI AUTORITATE
TERMINOLOGIE SI ABREVIERI
PLANIFICAREA ACTIVITATILOR PRIVIND CALITATEA
GESTIUNEA SI UTILIZAREA MC
STRUCTURA SISTEMULUI CALITATII
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI MANAGEMENTUL CALITATII
RESPONSABILITATI IN DOMENIUL CALITATII
PRINCIPIILE ASIGURARII CALITATII
PROCESE SI ACTIVITATI
PROCEDURI
ANEXE
Manualul Calitatii este un document care descrie sistemul de management al
calitatii unei organizatii, institutii, intreprinderi etc., servind ca referinta permanenta in
implementarea si mentinerea acestui system, cu trimitere la procedurile documentate
stabilite; descrie de asemenea, interactiunea dintre procesele sistemului de management
al organizatiei.Scopul sau este de a da posibilitatea personalului organizatiei respective
si altor persoane interesate sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru
mentinerea standardelor de calitate. Acest nivel al calitatii este necesar pentru a da
asigurari ca produsele organizatiei sunt conforme cu specificatiile clientilor. Prevederile
acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale in cadrul

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
compartimentelor functionale si operationale ale organizatiei. Difuzarea acestui manual
este responsabilitatea Responsabilului Calitate. Intretinerea manualului este de
responsabilitatea fiecarui detinator autorizat. Reviziile sunt difuzate, dupa cum este
necesar, de catre Responsabilului Calitate detinatorilor inregistrati, care raspund de
includerea paginilor revizuite in manualele lor si de retragerea paginilor perimate4[8].
Manualul Calitatii este, impreuna cu politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii
(pe care, de altfel, le si contine), piatra de temelie a documentatiei, pe care se sprijina
Sistemul de Management al Calitatii. Simplu vorbind, manualul explica si face cat mai
accesibil Sistemul de Management al Calitatii intregului personal al organizatiei5[9].
Avantajele utilizarii Manualului Calitatii sunt:
Asigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al
calitatii
Faciliteaza intelegere unitara a politicii calitatii
Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii
organizatorice si prin imbunatatirea calitatii
Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si
partenerii
Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii
Asigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si
faciliteaza gestionarea acestora
Contribuie la castigarea increderii clientilor ca cerintele lor vor fi satisfacute
Serveste ca document principal pentru auditul calitatii
O firma are un singur Manual al Calitatii. Responsabilitatea redactarii si gestionarii
Manualului Calitatii ii revine sefului compartimentului cu asigurarea calitatii din firma.
Gradul de detaliere si modul de redactare si prezentare al unui Manual al Calitatii depinde
de nevoile specifice ale firmei care il elaboreaza.
Pentru elaborarea manualului, cat si pentru actualizarile ulterioare ale acestuia,
trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate
in activitatea de asigurarea calitatii din cadrul firmei.
Manualul Calitatii trebuie sa tina cont de conditiile concrete si reale ale firmei pentru care
se elaboreaza, bazandu-se pe practicile deja existente in domeniul asigurarii calitatii.
Manualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor firmei sau numai la o parte
dintre acestea. Astfel, o firma se poate certifica numai pentru o anumita activitate
desfasurata.
O firma isi poate isi elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in
scopuri externe.
Standardul SR EN ISO 10013 contine reglementari privind elaborarea Manualului
Calitatii.
Manualul Calitatii poate fi structurat astfel:
Titlul, scopul si domeniul de aplicare al Manualului
4
5

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Cuprinsul Manualului
Pagina introductiva referitoare la organizatie si Manual
Politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate
Prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii
Descrierea elementelor sistemului calitatii si/ sau indicarea procedurilor
sistemului calitatii
Sectiune cu definitii (terminologie)
Ghid al Manualului Calitatii
Anexa continand date de referinta
Administrarea Manualului Calitatii se realizeaza de catre compartimentul Calitate,
prin revizii periodice si anuale.
Modificarile/ actualizarile Manualului Calitatii rezultate in urma reviziilor periodice,
aprobate de seful compartimentului Calitate si, in final, de conducerea firmei/
organizatiei, vor fi incorporate in cadrul modificarilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
Manualului Calitatii6[10].
Principiile de management al calitatii, pe care se fundamenteaza familia de
standarde ISO 9000, si care pot fi extrapolate pentru toate sistemele de management si la
nivel de cultura organizationala, evidentiaza importanta managementului resurselor
umane si necesitatea unei instruiri adecvate.
Aceste principii subliniaza ca sunt apreciate si respectate de catre clienti:

angajamentul unei organizatii fata de resursele sale umane;

capacitatea acesteia de a demonstra strategia utilizata pentru imbunatatirea
competentei personalului.
ISO 9001:2000 contine cerintele pentru Sistemul de Management al Calitatii (SMC) si se
adreseaza in principal organizatiilor care trebuie sa demonstreze atat capabilitatea
asigurarii conformitatii cu cerintele clientilor, cat si a organismului de certificare.
ISO 9004:2000 furnizeaza indrumari pentru cresterea performantelor organizatiei, prin
imbunatatirea sistemului de management al calitatii, suplimentar fata de un minim
continut in ISO 9001:2000.
Ambele standarde se bazeaza pe:
- ISO 9000:2000 (inlocuieste ISO 8402), care defineste termenii utilizati si cele opt
principii ale managementului calitatii;
- o structura comuna pentru a facili-ta utilizarea acestora;
- ISO 19011, un ghid pentru auditul calitatii si al mediului7[12].
Pentru a intelege mai bine structura Manualului Calitatii este necesar sa prezentam
structura sistemului documentar.

6
7

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata

Ierarhia documentelor : diferitele tipuri de documente

Documentele sunt in general clasate conform unei piramide cu 4 nivele :

Nivelul 1 : Manualul calitatii

In acest document se regaseste politica in materie de calitate.

Nivelul 2 : Procedurile
Fiecare procedura descrie un proces, descompus in etape sucesive.

Nivelul 3 : Documentele operationale

Se refera la :
o
Metodele de munca : instruire, moduri de operare, fise ale posturilor, protocoale,
preconizari, formulare de inregistrare,
o
Definirea produselor : caiete de sarcini, planuri, game de fabricatie, formule,
specificatii etc.
Documentele de nivel 1 - 3 sunt documente statice , adica se aplica asa cum au fost
emise, fiind evental actualizate.

Nivelul 4 : Inregistrarile
Pentru a se constiti un istoric al activitatii firmei, este nevoie de conservarea de documete
cum ar fi : procesele vebale ale controlului calitatii, tablouri de bord, reclamatiile
clientilor Aceste documente se numesc inregistrari. Deoarece sunt elaborate de-a
lungul timpului, ele se numesc dinamice .
Inregistrarile au mai multe roluri :
o
Constituie celula de baza a trasabilitatii;
o
Permit realizarea de statistici asupra rezultatelor obtinute;
o
Pe parcursul unui audit, constituie dovada ca activitatile au fost efectuate conform
dispozitiilor descrise in proceduri si instructiuni.
Ierarhia documentelor : clasarea documentelor
Pentru a avea o viziune globala a documentelor si a datelor care circula in intreprindere,
pentru fiecare document se defineste :

Tipul de suport utilizat (hartie, informatic etc.);

Emitentul;

Destinatarul;

Nivelul din piramida documentara;

Redactarea Manualului Calitatii

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Manualul Calitatii troneaza in varful piramidei documentare. El enunta politica in
materie de calitate. Este rezumatul dispozitiilor pe care le-ati luat pentru a raspunde
diferitelor exigente ale normei ISO.
Pentru elaborarea unui Manual al Calitatii se pun doua intrebari: Cine trebuie sa il scrie
si cand ? :

Cine ? : manualul calitatii este in general descris de responsabilul calitatii, insa

conducerea firmei poate prelua aceasta sarcina.

Cand ? : unii spun cu asta trebuie inceput !. Nu suntem de acord ! Dealtfel, este
foare dificil sa se faca un rezumat a ceva ce nu exista inca. De asemena, finalizarea
redactarii se poate face imediat ce au fost descrise procedurile, insa nimic nu va
impiedica sa redactati manualul odata cu procedurile.
In cazul unei intreprinderi, Manualul Calitatii este structurat in 3 parti :

Prezentarea generala a intreprinderii;

Descrierea rolului fiecarei persoane;

Sinteza dispozitiilor date pentru a garanta conformitatea productiei la exigentele

clientilor (si deci de a raspunde diferitelor puncte ale normei ISO 9001 alese). o singura
persoana instalata la un loc de munca sau pe o masina.
Pentru a fi eficiente, instructiunile trebuie sa fie scurte (1 - 2 pagini), schematice si
adaptate persoanei care realizeaza operatia descrisa8[13].
De obicei, Manualul Calitatii este alcatuit din mai multe dosare; in organizatiile foarte
mari poate ocupa un dulap intreg. Se poate pastra o versiune electronica pe reteaua de
intranet sau in cadrul sistemului electronic de management al informatiilor.
Exista mai multe modalitati de a crea un manual al calitatii; cu toate acestea, se pot folosi
principiile calitatii din Cadrul de Asigurare a Calitatii drept capitole ale manualului. De
exemplu:
Sistemul de management al calitatii
Responsabilitatile managementului
Managementul resurselor si al personalului
Proiectare, dezvoltare si analiza
Invatare
Evaluarea si certificarea invatarii
Imbunatatirea calitatii
In cazul unei scoli, Manualul Calitatii poate avea urmatoarea structura:
misiune, viziune, diagrama, grafic de organizare
proceduri de management al echipei
descrierea postului de responsabil (coordonator) al calitatii
proceduri de management
plan de actiune al scolii
plan operational
plan de imbunatatire
procedura de control a documentelor
8

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
adunarea datelor si procedura de analiza (ex. : chestionare de verificare a
cunostintelor)
procedura de evaluare a calitatii
politici si proceduri de monitorizare
procedura masurilor de revizuire a programului
procedura de analiza a programului
procedura de contestatie (diferita de cea de reclamatie)
procedura de reclamatie (diferita de cea de contestatie)
procedura de monitorizare a imbunatatirii calitatii9[14]
In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii potrivit standardelor
ISO 9000, documentatia referitoare la acest sistem trebuie sa includa: a) politica si
obiectivele organizatiei in domeniul calitatii; b) un Manual al Calitatii; c) procedurile
documentate cerute de standardul respectiv; d) documentele necesare organizatiei pentru
a asigura planificarea, desfasurarea si tinerea sub control a eficacitatii proceselor sale; e)
inregistrarile cerute de standard.
Manualul calitatii trebuie sa cuprinda:
a) domeniul de aplicare a sistemului de management al calitatii;
b) procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al
calitatii organizatiei;
c) o descriere a interactiunilor dintre procesele corespunzatoare acestui system.
In cazul in care Manualul este elaborat de un consultant, aceasta misiune se indeplineste
cu participarea personalului din organizatie.
Manualul Calitatii trebuie sa cuprinda :
- declaratia de politica a Managementului organizatiei in domeniul calitatii si
obiectivele acestei politici;
- profilul organizatiei, cu caracter de promovare;
- prezentarea structurii functionale a organizatiei;
- sinteza proceselor desfasurate in SMC si interdependenta acestora
- prezentarea succinta a modului in care sunt indeplinite cerintele standardului ISO
specificat, cu trimiteri la proceduri; excluderi fata de standard10[16].
Mai detaliat, in general Manualul Calitatii are urmatoarea structura:
Generalitati
Confidentialitate
Acest manual al managementului calitatii este proprietatea exclusiva a (institutie,
firma, organizatie etc.), cu sediul in , str. , nr. , sector / judet .
Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea continutului prezentului Manual al Calitatii
nu este permisa fara aprobarea scrisa a institutiei si/sau asociatilor (sau Asociatului Unic)
ai (al) organizatiei sau a Responsabilului Managementul Calitatii (RMC).
9
10

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Incalcarea acestei prevederi permite proprietarului actionarea in instanta a celor aflati in
culpa, pentru recuperarea daunelor materiale si morale produse. Prezentul Manual al
Calitatii intra sub incidenta Legii Drepturilor de Autor nr. 8/1996.
Scopul si domeniul
Prezentul Manual al Calitatii (MC) prevede conditii referitoare la sistemul de
management al calitatii (SMC) conform standardului de calitate SR EN ISO , pentru a
demonstra capabilitatea institutiei /firmei/organizatiei din localitatea de a realiza
produse conforme cu cerintele clientilor.
Prin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor
desfasurate in cadrul organizatiei, totodata dorindu-se a se da clientilor organizatiei
garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.
Prezentul MC este utilizat atat in procesul de instruire a personalului institutiei /firmei /
organizatiei, in procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in
relatia cu clientii.
Manualul Calitatii ISO constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru
fiecare angajat.
Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu exceptia cazurilor in care
acestea din urma au prevederi diferite. Prevederile din comanda / contract au prioritate
fata de cele din Manualul Calitatii
Documente de referinta
Prezentul Manual al Calitatii al institutiei prezinta ca documente de referinta
urmatoarele standarde
(Cele mai des exemplificate standarde:
- SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii Cerinte;
- SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calitatii Principii fundamentale si
vocabular;
- SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii Linii directoare pentru
imbunatatirea performantelor;
- SR EN ISO 9004- + A1 Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii
Partea a 4-a : Ghid pentru imbunatatirea calitatii;
- SR ISO 10013:2002 - Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii;
- ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitatii si/sau de mediu.)
Descrierea organizatiei
Descrierea organizatiei
Infiintare
Domeniu de activitate
Clienti
Definitii si prescurtari
Definitii
Prescurtari
Sistem de management al calitatii
Cerinte generale
Generalitati documentatie
Documentatie Manualul Calitatii

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Controlul documentelor
Controlul inregistrarilor
Responsabilitatea managementului
Angajamentul managementului
Orientarea catre client
Politica in domeniul calitatii
Planificare obiectivele calitatii
Planificarea sistemului de management
Responsabilitate si autoritate
Asociatul unic (daca exista)
Reprezentantul managementului cu calitatea
Coordonator productie si desfacere (in cazul firmelor)
Responsabil resurse umane
Comunicare interna
Analiza efectuata de management
Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Generalitati MRU
Competenta, constientizare, instruire
Infrastructura
Mediul de lucru
Realizarea produsului
Planificarea realizarii produsului:
stabilirea si planificarea proceselor de furnizare a produselor in concordanta cu politica
si obiectivele stabilite de organizatie;
analiza cerintelor impuse de furnizare a produselor;
completarea conditiilor specificate cu prevederile legale si de reglementare aplicate;
analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele specificate;
elaborarea planurilor calitatii , dupa caz;
Asigurarea resurselor materiale si umane necesare;
Monitorizarea serviciilor.
Rezultatul acestor activitati se consemneaza in documentele si inregistrarile specifice ale
sistemului de management al calitatii.
Determinarea cerintelor referitoare la produs
Inca de la primirea cererii de oferta sau a comenzii, functiile responsabile cu analiza
cerintelor clientului, determina:

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
a) cerintele specificate de catre client referitoare la produs;
b) cerintele nespecificate de catre client dar necesare realizarii produsului;
c) cerintele legale si de reglementare referitoare la produs (dupa caz);
d) orice alte cerinte suplimentare identificate de catre organizatie
Analiza cerintelor produsului
Asociatul unic si seful de sectie analizeaza posibilitatea satisfacerii integrale a cerintelor
clientului.
Comunicarea cu clientul
Pentru optimizarea relatiilor cu clientii, respectiv cresterea satisfactiei acestora,
personalul organizatiei cu responsabilitate, comunica permanent cu clientii referitor la:
- informatii despre produsele solicitate;
- formularea ofertelor tinand seama de cerintele si conditiile specifice ale fiecarui client;
- negocierea conditiilor referitoare la produs;
- tratarea reclamatiilor primite de la clienti;
- informatii referitoare la gradul de satisfactie al clientilor.
Proiectare si dezvoltare
Aprovizionare
Procesul de aprovizionare
Informatii referitoare la aprovizionare
Verificarea produsului aprovizionat
Productie si furnizare de servicii
Controlul productiei si furnizarii serviciului
Identificare si trasabilitate
Proprietatea clientului
Pastrarea produsului
Conformitatea produsului
Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
Manualul Calitatii - Masurare, analiza, imbunatatire
Generalitati
Monitorizare si masurare
Satisfactia clientului
Audit intern
Monitorizarea si masurarea proceselor
Monitorizarea si masurarea produsului
Controlul produsului neconform

Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Inginerie Electrica
Specializarea Automatica si Informatica Aplicata
Analiza datelor
Imbunatatire
Imbunatatirea continua
Actiune corectiva
Actiune preventiva
Manualul Calitatii - Anexe
Referinte
Organigrama
Matrice responsabilitati
Procese si indicatori de performanta
Inregistrari SMC
Formulare SMC11[17]

11