Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana
dominant.
Serviciile care impun o anumit distan ntre prestator i client se
caracterizeaz printr-o prezen fizic discret, a angajailor n timp ce n cazul
autoservirii clienii sunt implicai direct n procesul de furnizare a serviciului. n
consecin, proiectarea facilitii trebuie s stimuleze eforturile angajailor, astfel nct
motivarea, productivitatea i satisfacia lor s creasc. Prin urmare, satisfacia,
motivarea angajailor i eficiena operaional a firmei sunt obiective necesare n
procesul de proiectare a mediului fizic, atunci cnd clienii nu particip direct la
furnizarea serviciului. n plus, n cazul serviciilor profesionale, ca cele medicale sau
de avocatur, trebuie s se in cont de competena i autoritatea prestatorilor.
Dimensiunile mediului fizic
Mediul
Perceperea mediului fizic holistic
Moderatori
Cognitiv Emoional Fiziologic psihologici
Rspunsuri
Reacia angajailor Reacia clienilor interne
4
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana
Firmele mari
(pro) dispun de personal competent i sunt mai atente cu clienii acionnd rapid
pentru a corecta eventualele greeli generate de prestarea serviciului
(contra) sunt impersonale i mai puin dispuse s in cont de cerinele lor
Firmele mici (firme de ni)
personalul acestora este mai prietenos i mai atent la nevoile clienilor
Fig. 4.2. Perceperea mrimii firmei de ctre consumatori [5, p.8]
Fig. 4.3. Perceperea formelor sau liniilor de ctre consumatori [1, p.10]
5
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana
acestuia. Al doilea, muzica influeneaz timpul pe care clientul este dispus s-l
petreac n magazin. Pe lng faptul c muzica creeaz o atitudine pozitiv, ea
influeneaz n mod direct comportamentul de cumprare al consumatorilor. O muzic
mai ritmat poate stimula vnzrile, iar una mai lent determin clienii s rmn mai
mult n firm. Exist situaii n care consumatorii consider c muzica le distrage
atenia atunci cnd trebuie s ia decizii de cumprare importante. n plus, angajaii
firmei sunt bine dispui i mai productivi atunci cnd exist un fond muzical plcut.
Atmosfera din firm poate fi afectat n mod pozitiv sau negativ de mirosurile
existente n mediul su fizic. Mirosurile neplcute genereaz clienilor impresii
negative despre firm.
4.4. Proiectarea i organizarea facilitilor pentru furnizarea serviciilor
Operaiunile de furnizare a serviciului pot fi afectate n mod direct de proiec-
tarea facilitilor. O bun proiectare i organizare a facilitilor firmelor de servicii
contribuie la mbuntirea satisfaciei clienilor i la obinerea de avantaje competitive
n raport cu concurena.
Proiectarea facilitii are un impact semnificativ asupra serviciului furnizat,
deoarece aceasta poate atrage clienii prin atmosfera, securitatea i starea de bun
dispoziie, create de mediul fizic al firmei. Exist mai muli factori care pot influena
proiectarea facilitii, cum ar fi natura i obiectivele firmei furnizoare de servicii,
terenul disponibil i cerinele de spaiu necesar, flexibilitatea, sigurana, estetica i
comunitatea n care aceasta va fi realizat.
Natura i obiectivele firmei furnizoare de servicii determin parametrii de
proiectare ai facilitii [3, p.30].
Pe lng aceste cerine fundamentale proiectarea poate contribui mult mai mult
la definirea serviciului. Aspectul exterior poate furniza o indicaie despre natura
serviciului oferit. Oportunitatea tipului de proiect selectat este important pentru
succesul afacerii.
Terenul disponibil i cerinele aferente pentru amplasarea facilitii reprezint
al doilea factor important care influeneaz proiectarea. Terenul disponibil pentru o
facilitate este nsoit de un set de restricii legate de costuri, cerine de zon, ci de
acces, concentrarea de resurse sau distribuia demografic a consumatorilor vizai. Un
proiect bun trebuie s rspund tuturor acestor restricii.
Furnizorii de servicii de succes sunt organizaii dinamice care se pot adapta
rapid la schimbrile induse de pia. Ct de bine se poate adapta o firm depinde n
mare msur de flexibilitatea i agilitatea acesteia. Flexibilitatea firmei este creat
nc din faza de proiectare i trebuie s rspund cerinei de extindere. Adic, cum
trebuie proiectat aceast facilitate pentru a permite ulterior extinderea furnizrii
serviciilor actuale i identificarea variantei de proiectare care susine furnizarea n
viitor a unor servicii noi diferite de cele prezente.
Proiectarea i realizarea unei faciliti flexibile poate necesita la nceput
cheltuieli suplimentare mai mari, dar pe termen lung aceasta va economisi resurse
financiare considerabile. De fapt, aceast soluie permite dezvoltarea facilitii n cazul
n care exist oportuniti n acest sens.
6
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana
7
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana
sacrifica confortul i elegana hotelului. Pentru un hotel care aproape atinge norii,
iluminarea este extrem de important. Lumina solar excesiv poate duce la efect de
orbire i distruge atmosfera din timpul zilei. De asemenea, pe timp de noapte, reflexiile
interne de iluminare pot crea imagini nedorite pe sticla de la ferestre, ceea ce va
distrage atenia oaspeilor de la imaginea spectaculoas a oraului Shanghai. Sistemul
Lutron este perfect pentru a regula asemenea situaii prin sistematizarea automat a
luminii. Luminile, umbrele i temperatura se pot ajusta n mod automat n funcie de
temperatura de afara, evenimentele speciale ce se desfoar i n dependen de
numrul de oaspei cazai n hotel. Personalul hotelului i oaspeii cu uurin pot
ajusta nuana luminii, temperatura. Managementul luminii, al umbrelor, starea
temperaturii sunt gestionate la nivel central pentru a reduce consumul de energie,
precum i costurile de operare i pentru a minimiza cheltuielile n orele de vrf.
Rspuns automat la setrile ceasului, gradul de ocupare sau alte indicii, de asemenea,
reduc din costuri. Prin intermediul luminii sunt evideniate elementele arhitecturale,
operele de art, ceea ce reduce efectul de orbire i oboseal i crete nivelul
confortului. n interiorul camerelor se utilizeaz un sistem de control al luminii prin
iluminare redus, ns oaspeii apsnd un singur buton pot schimba nuana luminii n
funcie de necesitatea lor.
Proiectul de iluminare este unul masiv i complicat cu 10.000 pn la 15.000
zone de iluminat. Pentru a obine calitatea dorit a luminii, Park Hyatt Shanghai a
instalat lumini incandescente de joas tensiune cu holagen. Acest tip de lumin se
pretinde c consum mai puin energie, n comparaie cu lumina fluorescent sau
lumina LED. Ca o concluzie putem meniona faptul c iluminarea este un punct
esenial n industria hotelriei, i o iluminare eficient, o gestiune corect a luminii
utilizate duc la reducerea costurilor. Prin aceasta hotelul reprezint un exemplu de
gestionare eficient a resurselor. Acest exemplu ar trebui urmat nu doar n interiorul
hotelurilor dar i ale altor edificii, cum ar fi muzeele, edificiile de stat, colile,
universitile, spitalele etc. Economisirea eficient a luminii prin instalarea acestei
tehnologii avansate demonstreaz nu doar nivelul ridicat al acestei industrii, dar i
responsabilitatea civic, i modul de viziune asupra problemelor cu care se confrunt
planeta: i anume utilizarea fr msur a resurselor naturale.
Probleme spre discuie:
1. Elaborai un studiu privind specificul design-ului ntr-un lan hotelier.
2. Argumentai rolul sistemului de iluminare pentru serviciile de cazare.
3. Recomandai strategii de armonizare a evidenelor fizice din cadrul unui hotel cu
ateptrile oaspeilor.
Autoevaluare
1. Analizai evidenele fizice ale unei firme de servicii din Moldova, identificnd
avantaje i puncte slabe.
2. Observai tipul de muzic utilizat de prestatorii de servicii din Moldova, elabornd
un studiu comparativ ntre cel puin, trei concureni.
3. Monitorizai incidentele critice cu care v-ai confruntat i ce aciuni au ntreprins
prestatorii pentru a crea un efect de satisfacere a serviciului.
8
Managementul serviciilor Buzdugan Adriana