1.

5 Test de autoevaluare
1. Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizaţiei şi ale componentelor
salestructurale, se conturează modalităţile de realizare, se dimensionează resurselenecesare şi
se precizează termenele intermediare şi finale definesc:
a. funcţia de previziune;
b. funcţia de organizare;
c. funcţia de coordonare;
d. funcţia de antrenare.

2. Procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile personalului din subordine în

vederea realizării obiectivelor definesc:
a. funcţia de previziune;
b. funcţia de organizare;
c. funcţia de coordonare;
d. funcţia de antrenare.

3. Cea mai importantă funcţie a managementului serviciilor este:

a. funcţia de previziune;
b. funcţia de organizare;
c. funcţia de coordonare;
d. funcţia de antrenare.

4. Conceptele care arată cum se organizează un sistem de management sunt:

a. obiectiv, informaţie, resurse, proces, organizare;
b. obiectiv, resurse, efect, proces, optimizare;
c. obiectiv, resurse, informaţie, model, optimizare;
d. obiectiv, efect, informaţie, proces, organizare.

5. Conceptele care arată cum funcţionează un sistem de management sunt:

a. autonomie, adaptabilitate, organizare, proces, incluziune;
b. organizare, plan, model, incluziune, optimizare;
c. organizare, autonomie, plan, model, optimizare;
d. autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune.

6. Conceptele care arată cum se conduce un sistem de management sunt:

a. autonomie, model, organizare, decizie, optimizare;
b. model, informaţie, plan, verificare,control;
c. informaţie, model, verificare, decizie, control;
d. informaţie, model, organizare, decizie, control.

7. După natura economică resursele se clasifică în:

a. resurse avansate, resurse ocupate, resurse consumate;
b. resurse avansate, resurse împrumutate, resurse atrase;
c. resurse avansate, resurse consumate;
d. resurse de moment, resurse consumate, resurse atrase.

8. După sursa de provenienţă resursele se clasifică în:

a. resurse avansate, resurse împrumutate, resurse consumate;
b. resurse proprii, resurse avansate, resurse atrase;
c. resurse proprii, resurse împrumutate, resurse atrase;
d. resurse împrumutate, resurse avansate, resurse atrase.

9. După durata de consum resursele se clasifică în:

a. resurse consumate, resurse de durată;
b. resurse consumate, resurse avansate, resurse atrase;
c. resurse avansate, resurse consumate, resurse de durată;
d. resurse de moment, resurse de durată.

10.Transformarea sporului de producţie şi a economiilor de resurse în venit net şi apoi

însumarea directă reprezintă:
a. efecte de natura sporului cifrei de afaceri;
b. efecte de natura economiilor de resurse;
c. regula generală de echivalare ca natură a efectelor economice;
d. efecte de natura sporului de venit net.

2.6 Test de autoevaluare

1. Între caracteristicile generale ale sistemului se numără:

a. structura, adaptabilitatea, inseparabilitatea, sinergia;
b. eficienţa, robusteţea, sinergia, efemeritatea;
c. ultrafiabilitatea, autoadaptarea, conectivitatea, sinergia;
d. eficacitatea, simultaneitatea, inseparabilitatea, sinergia.

2. Una din cerinţele primordiale pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu este:

a. caracteristicile intangibile sunt mai puţin importante decât cele tangibile;
b. clienţii nu trebuie priviţi ca aliaţi, ci ca adversari;
c. clientul nu trebuie făcut fericit, ci doar satisfăcut;
d. neplăcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.

3. Caracteristicile serviciilor sunt:

a. forma nematerială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
b. forma materială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
c. simultaneitatea, variabilitatea, eficienţa, efemeritatea;
d. simultaneitatea, inseparabilitatea, eficienţa, variabilitatea.
4. Cea mai reprezentativă caracteristică a serviciilor este:
a. efemeritatea;
b. simultaneitatea în timp şi spaţiu;
c. intangibilitatea;
d. variabilitatea.

5. Faptul că serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simţurilor omeneşti înainte
de a fi cumpărate sau chiar consumate constituie o caracteristică a serviciilor denumită:
a. formă nematerială;
b. intangibilitate;
c. inseparabilitate în timp şi spaţiu;
d. variabilitate;

6. În funcţie de natura relaţiilor de piaţă serviciile se clasifică în:

a. servicii personale şi servicii sociale;
b. servicii marfare şi servicii finale;
c. servicii comerciale şi servicii necomerciale;
d. servicii comerciale şi servicii de piaţă.

7. După destinaţie serviciile se clasifică în:

a. servicii de producţie şi servicii de consum;
b. servicii de afaceri şi servicii de piaţă;
c. servicii de piaţă şi servicii publice;
d. servicii private şi servicii publice.

8. În funcţie de posibilitatea de comercializare serviciile se clasifică în:

a. servicii comerciale şi servicii necomerciale;
b. servicii de producţie şi servicii de consum;
c. servicii de producţie şi servicii distributive;
d. servicii transferabile şi servicii netransferabile.

9. Serviciile care sunt distribuite de organisme şi instituţii situate în afara pieţei

poartă denumirea de:
a. servicii necomerciale;
b. servicii marfare;
c. servicii personale;
d. servicii distributive.

10.Care din următoarele afirmaţii este adevărată?

a. serviciile sunt tangibile;
b. serviciile sunt omogene;
c. serviciile sunt neproductive;
d. serviciile pot îmbrăca o formă materială.
3.5 Test de autoevaluare

1. În sens organic, serviciul public poate fi definit astfel:

a. acea persoană juridică, publică sau privată, prin care se realizează o activitate
de interes general;
b. acea activitate de interes general prestată numai de o persoană publică, adică
statul, colectivitate locală sau altă instituţie publică;
c. activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor
guvernaţi;
d. activitate de interes general organizată (autorizată) de o autoritate a
administraţiei publice, sau realizată sub controlul acesteia şi care este supusă,
într-o măsură mai mare sau mai mică, unui regim de drept public.

2. Definiţia actuală a serviciului public este:

a. acea persoană juridică, publică sau privată, prin care se realizează o activitate
de interes general;
b. acea activitate de interes general prestată numai de o persoană publică, adică
statul, colectivitate locală sau altă instituţie publică;
c. activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor
guvernaţi;
d. activitate de interes general organizată (autorizată) de o autoritate a
administraţiei publice, sau realizată sub controlul acesteia şi care este supusă,
într-o măsură mai mare sau mai mică, unui regim de drept public.

3. Instituţiile statului, împreună cu partidele politice şi alte grupuri sociale formează:

a. puterea politică;
b. sistemul macroeconomic;
c. sistemul politic;
d. sistemul microeconomic.

4. Organele puterii de stat sunt componente ale:

a. administraţiei publice centrale;
b. subsistemului macroeconomic;
c. subsistemului microeconomic;
d. administraţiei publice locale.

5. Pierderile financiare ale statului sunt generate de:

a. Curtea de Conturi şi administraţia publică locală;
b. guvern;
c. evaziunea fiscală şi distorsionarea funcţionării puterii de stat;
d. variabilitatea serviciilor publice;
6. Una dintre propunerile de limitare a rolului statului în viaţa economică este:
a. distorsionarea funcţionării puterii de stat;
b. evaziunea fiscală;
c. gestiunea comercială de piaţă a serviciilor publice;
d. parazitarea agenţilor economici cu capital majoritar de stat.

7. Funcţia de reglare economică a statului constă în:

a. trecerea de valori de la o formă de proprietate la alta, de la un grup social la
altul sau de la un stat la altul, micşorând temporar sau definitiv veniturile finale
ale unora în avantajul altora;
b. oferirea de către stat a unor servicii publice în calitatea sa de „jandarm”;
c. oferta de servicii colective non-comerciale;
d. intervenţia statului asupra evoluţiei economice astfel încât să se amelioreze
principalii indicatori ai acesteia.

8. Parteneriatul public-privat implică:

a. finanţarea investiţiei de către sectorul public;
b. asumarea riscurilor de către sectorul privat;
c. asumarea riscurilor de către sectorul public;
d. distribuţia riscurilor între parteneri.

9. În funcţie de gradul de implicare în proiect a partenerului privat, parteneriatele public-

private se clasifică în:
a. achiziţie publică cu externalizare, parteneriate integrate şi parteneriate
dezintegrate;
b. achiziţie publică cu externalizare, parteneriate integrate şi parteneriate care
implică şi finanţare privată;
c. achiziţie publică cu externalizare, privatizare şi concesiune;
d. parteneriate integrate, contracte de leasing şi concesiune.

10.Principalele categorii de riscuri care pot apărea pe parcursul derulării

parteneriatelor public-private sunt:
a. riscuri în faza de concepţie-construcţie, riscuri în faza de exploatare şi riscuri
indirecte legate de mediu;
b. riscuri tehnice, riscuri economice şi riscuri financiare;
c. riscuri tehnice, riscuri economico-financiare şi riscuri asupra veniturilor;
d. riscuri economico-financiare, riscuri de creştere a costurilor de exploatare şi
riscuri juridice.

4.8 Test de autoevaluare

1. Elementul cheie al muncii managerilor este:

a. amploarea actelor de conducere;
b. creşterea producţiei;
c. munca (lucrul) cu alţi oameni;
d. productivitatea muncii.

2. În categoria rolurilor interpersonale (de contact) ale managerului includem:

a. rolul de lider;
b. rolul de purtător de cuvânt al organizaţiei;
c. rolul de negociator;
d. rolul de antreprenor.

3. În categoria rolurilor de informare ale managerului includem:

a. rolul de interfaţă (agent de legătură) cu exteriorul;
b. rolul de negociator;
c. rolul de simbol al organizaţiei;
d. rolul de propagator al informaţiilor.

4. În categoria rolurilor decizionale ale managerului includem:

a. rolul de lider;
b. rolul de armonizator;
c. rolul de propagator al informaţiilor;
d. rolul de purtător de cuvânt al organizaţiei.

5. „Ecuaţia” inteligenţei manageriale este:

a. inteligenţa managerială = 2 principii + 3 sarcini;
b. inteligenţa managerială = 2 principii + 3 sarcini + 4 condiţii;
c. inteligenţa managerială = 3 principii + 3 sarcini + 4 condiţii;
d. inteligenţa managerială = 3 principii + 3 sarcini;

6. Un manager al unei organizaţii prestatoare de servicii este eficient dacă:

a. defineşte clar obiectivele fiecărui salariat din structura sistemului pe care îl
conduce;
b. depistează tardiv cauzele unui conflict;
c. este distant în relaţiile cu subalternii;
d. se concentrează asupra tuturor problemelor organizaţiei.

7. Una dintre modalităţile de îmbunătăţire a activităţii manageriale constă în:

a. neacceptarea unor responsabilităţi suplimentare;
b. starea de mulţumire;
c. starea de nemulţumire;
d. lucrul individual.

8. Printre cauzele nereuşitei unui manager regăsim:

a. capacitatea de a repartiza sarcini;
b. acceptarea criticii;
c. existenţa unui simţ al orientării;
d. incapacitatea de a coopera.

9. Printre greşelile pe care ar trebui să le evite un manager eficient identificăm:

a. rezolvarea integrală a lucrărilor odată începute;
b. rezolvarea unei singure probleme la un moment dat;
c. irosirea timpului subordonaţilor;
d. convingerea că nu este competent în toate domeniile.

10.Nu constituie o cauză a nereuşitei unui manager:

a. capacitatea de a sesiza esenţa lucrurilor şi de a ţine cont de fapte;
b. înclinarea spre discuţii în locul acţiunii;
c. tendinţa de supraestimare a importanţei unei probleme;
d. tendinţa de a generaliza pe baza unor informaţii fragmentate.

5.4 Test de autoevaluare

1. Printre particularităţile eficienţei în domeniul serviciilor regăsim:

a. serviciile au numai efecte directe;
b. serviciile au numai efecte indirecte;
c. eficienţa serviciilor se analizează în corelaţie cu nivelul calităţii acestora şi a
prestatorului;
d. efectele utile ale serviciilor se exprimă la fel ca în cazul bunurilor economice.

2. Indicatorii de performanţă a serviciilor sunt indicatori care:

a. raportează obiectivele serviciului la necesităţile pe care este destinat să le
satisfacă;
b. raportează efectele la resursele consumate pentru realizarea lor;
c. compară ceea ce s-a obţinut cu scopurile urmărite;
d. înglobează eficienţa şi eficacitatea realizărilor, rezultatelor şi impacturilor.

3. În categoria indicatorilor generali ai întregii activităţi economice includem:

a. rata rentabilităţii;
b. productivitatea muncii;
c. indicele timpului neutilizat;
d. gradul de utilizare a capacităţii de servire.

4. În categoria indicatorilor de eficienţă a utilizării factorilor de producţie includem:

a. costul la 100 lei venituri;
b. ponderea capitalului fix activ în total capital fix;
c. ponderea muncitorilor în numărul total de salariaţi;
d. productivitatea muncii.
5. În categoria indicatorilor de structură a resurselor consumate şi rezultatelor
obţinute includem:
a. indicele de utilizare a fondului de timp maxim disponibil;
b. costul la 100 lei venituri;
c. productivitatea factorilor de producţie;
d. venitul net actualizat;

6. În categoria indicatorilor specifici diferitelor domenii de activitate includem:

a. indicele timpului neutilizat;
b. rata internă de rentabilitate;
c. rata rentabilităţii comerciale;
d. rata rentabilităţii financiare.

7. În categoria indicatorilor de calitate a serviciilor includem:

a. indicatori de structură a forţei de muncă;
b. indicatori tehnici;
c. indicatori de utilizare a capacităţilor de servire;
d. indici de utilizare a timpului de lucru al salariaţilor.

8. Indicele dezvoltării umane reuneşte informaţiile conţinute de următorii indicatori:

a. longevitatea, accesul la educaţie şi nivelul de sănătate;
b. nivelul de sănătate, accesul la educaţie şi gradul de asigurare a securităţii
naţionale;
c. longevitatea, nivelul de instruire şi standardul de viaţă;
d. nivelul de sănătate, accesul la educaţie şi standardul de viaţă.

9. Printre factorii care determină nivelul de calitate a serviciului perceput de client includem:
a. siguranţa;
b. apatia;
c. prestigiul;
d. anticiparea.

10.Metoda incidentului critic este o metodă de apreciere a satisfacţiei clientului care:

a. presupune desemnarea unui angajat al companiei să testeze, în calitate de client,condiţiile
reale de prestare a serviciului;
b. permite identificarea dificultăţilor întâmpinate de clienţi pe parcursul
procesului de prestare;
c. presupune înregistrarea reclamaţiilor clienţilor, clasificarea lor şi identificarea
unor soluţii;
d. permite stabilirea poziţiei firmei în raport cu principalii concurenţi în ceea ce
priveşte perceperea calităţii.

6.4 Test de autoevaluare

1. Costul serviciului pe articole de calculaţie include:
a. cheltuieli materiale şi cheltuieli cu munca vie;
b. cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte;
c. cheltuieli directe şi cheltuieli materiale;
d. cheltuieli directe şi cheltuieli cu munca vie.

2. Costul serviciului pe elemente de cheltuieli include:

a. cheltuieli materiale şi cheltuieli cu munca vie;
b. cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte;
c. cheltuieli directe şi cheltuieli cu regia;
d. cheltuieli materiale şi cheltuieli indirecte.

3. Costurile directe se cuantifică prin însumarea:

a. costului cu materialele recuperate şi costului cu manopera;
b. costului cu manopera şi impozitului pe salarii;
c. costului materiilor prime şi materialelor şi costului de transport al componentelor
cumpărate;
d. costului materiilor prime şi materialelor şi costului cu manopera.

4. Costul de compartiment include:

a. costuri directe şi regie compartiment;
b. costuri directe şi regie organizaţie;
c. costuri indirecte şi regie compartiment;
d. costuri directe şi cheltuieli de vânzare.

5. Costul de realizare a serviciului include:

a. cost de compartiment şi regie compartiment;
b. costuri directe şi cost de compartiment;
c. cost de compartiment şi regie organizaţie;
d. costuri directe şi regie compartiment;

6. Costul complet al serviciului include:

a. cost de compartiment şi regie organizaţie;
b. cost de realizare şi cheltuieli de vânzare;
c. costuri directe şi regie compartiment;
d. cost de realizare şi regie organizaţie.

7. Pentru stabilirea tarifului (preţului) serviciilor se poate folosi modelul:

a. preţurilor fixate pornind de la cost;
b. preţurilor fixate pornind de la raportul cerere-ofertă;
c. preţurilor fixate pornind de la concurenţi;
d. toate cele de mai sus.
8. În sectorul serviciilor pot exista monopoluri:
a. private sau publice;
b. private sau legale;
c. naturale sau publice;
d. naturale sau obiective.

9. Diferenţierea tarifelor serviciilor poate fi:

a. diferenţiere în timp;
b. diferenţiere după destinatar;
c. diferenţiere după frecvenţa cererii;
d. toate cele de mai sus.

10.Tarifele diferenţiate ale serviciilor pot avea la bază:

a. diferenţiere după categoria unităţii;
b. diferenţiere după urgenţa serviciului;
c. diferenţiere după cantitate;
d. toate cele de mai sus.