1

1.1. Comunicarea

1.1.1. Ce este comunicarea

A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni a comunica înseamnă a

pune în comun idei, fapte, emoţii şi sentimente, opinii.

Acestea circulă sub formă de mesaje. A comunica înseamnă a emite, transmite şi

recepţiona mesaje.

Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte, se
încruntă, răspândeşte un anumit miros etc.

Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase , gustă.

1.1.2. Niveluri de comunicare

Comunicarea umană se poate desfăşura pe patru niveluri distincte:

· Comunicarea intrapersonală….este comunicarea individului uman cu sine însuşi,
atunci când îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. Se
întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă
mesajele destinate altora.
· Comunicarea interpersonală….permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem
pe ceilalţi. Ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajută să
stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane.
· Comunicarea în grup…asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În
cadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se
impărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (consiliu de
administraţie, cerc de prieteni).
· Comunicarea publică….orice gen de cuvântare, expunere, prezentare sustinută în
faţa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
· Comunicarea de masă….este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi,
panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în afara unei
relaţii interpersonale.
 2

1.1.3. Modelul general al comunicării umane

Elementele componente ale modelului general al comunicării sunt:

Emiţătorul - cel care transmite mesajul, iniţiază procesal de comunicare;
Mijlocul de comunicare- canal utilizat pentru ca mesajul să ajungă la receptor;
Pot fi utilizate diverse categorii de canale:
– Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio
– Canale scrise: retete, scrisori medicale, rapoarte, afişiere, memo-uri, formulare, cărţi,
reviste, ziare;
– Canale faţă-n faţă: conversaţii, interviuri, întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.
Suportul tehnic al canalelor comunicării cuprinde mijloacele tehnice care pot veni
în sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul,
internetul, mijloacele audio-video.
Mesajul- însumează într-o formă cât mai concisă ceea ce vrea emiţătorul să
transmită;
Receptorul- reprezintă o persoană sau un grup de persoane cărora le este transmis
mesajul;
 3

Răspunsul- sau feed backup reprezintă reacţiile pe care le are receptorul la mesaj;
Zgomotul sau barierele – reprezintă orice distorsiune, perturbare ce apare în
procesul de comunicare.
Barierele pot proveni din:
- surse fizice (deficienţe verbale, acustice, amplasament, lumină, temperatură, ora din
zi, durata intalnirii, etc.);
- surse semantice (vocabular, gramatică, sintaxă, conotaţii emoţionale ale unor
cuvinte); implicarea negativă; frica; presupuneri subiective;agenda ascunsă (am o
întâlnire după şedinţa asta....nu mai bine discutăm mâine?); diferenţele de
percepţie; concluzii grăbite; stereotipii; lipsa de cunoaştere; lipsa de interes; emoţiile.
 4

1.2. Surse de informaţii

a) Surse interne ale organizaţiei/agentului economic.
Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizaţiei/agentului
economic:
- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informaţii cu privire la : clienţi,
furnizori, organizaţie;
- Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vânzare, fişe ale
clienţilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;
Avantajul surselor interne constă în rapiditatea cu care pot fi obţinute informaţiile
şi în gradul mare de acurateţe al lor.

b) Surse externe ale organizaţiei/agentului economic.

Pot fi:
Naţionale Internaţionale
Publice Ministere Ambasade (misiuni economice)
Institutul Naţional de UNCTAD
Statistică ONU şi organismele sale
Camera de Comerţ şi FMI
Industrie a României Consiliul Europei şi organismele sale
Private Bănci de date Bănci de date
Reviste, ziare, cărţi, studii
Asociaţii profesionale

Sursele de informare pot fi:

a) Internetul
b) Presa
c) Diferite publicaţii ce conţin informaţii cu privire la întreprinderi
d) Cărţi de specialitate

1.3 Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbală

1.3.2. Comunicarea nonverbală

1.3.3. Comunicarea scrisă

De la începutul apariţiei sale pe Terra, omul a încercat să comunice. La început

au fost gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc decât când interlocutorii erau faţă
în faţă.
 5

Apoi au apărut cuvintele. În lume sunt în prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar
cuvintele ne permit să avem un dialog cu interlocutorul faţă în faţă dar putem comunica
şi prin intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.
Pe lângă cuvinte şi gesturi omul a folosit pentru a comunica şi imaginile. La
început a fost argila, piatra, papirusul.... mai apoi hârtia, televizorul, calculatorul,
mijloacele multimedia.
Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicării dintre oameni. În
decursul timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, poşta, telegraful, Internetul, faxul.
Şi în mod cert nu putem vorbi despre comunicare fără a vorbi despre memorie,
care este un auxiliar esenţial al comunicării.
Există diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvată diverselor contexte, scopuri:
comunicare informativă, expresivă, argumentativă.
Comunicarea informativă, utilizată mai ales în jurnalism, informatică, ştiinţă,
poliţie, constă dintr-o raportare a faptelor într-un mod cât mai obiectiv, mai apropiat de
realitate.Receptorul îşi formează în acest caz propria opinie pornind de la faptele
relatate.
Comunicarea expresivă, folosită mai ales în literatură, poezie, teatru, cinema,
pictură, muzică, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emoţii,
gânduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personală.
Comunicarea argumentativă, prezentă în politică, publicitate, vânzări, justiţie,
are ca scop convingerea receptorului. mesajul este în acest caz adaptat receptorului.
Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:
 6

1.3.1. Comunicarea verbala

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din
cadrul unei organizaţii. Comunicarea verbală presupune existenţa a doi sau mai mulţi
interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi să-l modifice în
funcţie de reacţiile receptorului. Deasemenea facilitează comunicările delicate şi permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport,
prelegere). În acest sens putem observa că limbajul verbal este întotdeauna conectat cu
limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul vocii,
geamătul, oftatul, mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc.);
Atunci când comunicaţi verbal fiţi atenţi la următoarele elemente:
În timpul unei comunicări verbale este necesar:

Comunicarea verbală poate avea loc atunci când suntem faţă în faţă cu
interlocutorul dar poate avea loc şi prin intermediul: telefonului, robotului telefonic,
radioului, voice mailului.
În prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare.
 7

Acest lucru se observă şi numai dacă ne gândim la amploarea pe care au luat-o

vânzările de telefoane mobile.
Într-o perioadă în care timpul are o valoare aşa de mare, deciziile instantanee sunt
esenţiale este indicat să-ţi aminteşti că este important să foloseşti cât mai eficient acest
mijloc de comunicare.
1.3.2. Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea

verbală având şi un rol regulator şi de control a acesteia. Ansamblul elementelor
nonverbale ale comunicării este numit şi metacomunicare.
Elementele comunicării nonverbale sunt:
 limbajul trupului,
 limbajul spaţiului,
 limbajul vestimentaţiei,
 limbajul timpului,
 limbajul tăcerii,
 limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI
Corpul uman vorbeşte şi uneori spune mai mult decât gura. Unele gesturi sunt
înnăscute: oamenii fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o figură tristă.
Poziţia corpului ne oferă informaţii utile cu privire la disponibilitatea
interlocutorului de a comunica. În practică întâlnim mai des patru poziţii de bază:

Mimica este o altă componentă relevantă a limbajului trupului.

Gesturile, pe de altă parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la

personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.
Cum învăţăm să descifrăm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin
antrenament.

Când vorbeşti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:

Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte atunci cel mai probabil
se joacă cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă nasul, nu te priveşte direct
în ochi.
 8

Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte atunci el va deveni
neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la ceas, va privi prin încăpere şi
mai ales spre uşă.
Dacă interlocutorul este în schimb interesat de ce îi spui te va privi în ochi, se va
apropia de tine concentrându-se la ce îi spui.....

Posibilităţi de interpretare a gesturilor

Mesaj Gesturi, mişcări corespunzătoare

Degajare Mâini deschise, haina deschisă.
Apărare Braţe încrucişate pe piept, picioarele peste braţele scaunului în timp ce stă pe scaun,
picior peste picior, pumni stânşi, arată cu degetul arătător, lovituri cu mâna în masă.
Evaluare Trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari,
scoaterea ochelarilor, ţine în gură braţul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou,
plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului.
Suspiciune Nu se uită la persoana de faţă, braţe încrucişate,
îndepărtare de persoana de faţă, înclinaţia capului, privire
într-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea
ochilor, încheierea hainei, freamătul nărilor.
Hotărârea de a Mâinile pe şolduri, mâinile pe genunchi, şederea pe marginea scaunului, mâinile prind
lua o decizie marginea mesei, apropierea de partener.
Reafirmarea Ciupirea pielii obrazului, ţine în gură stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea spătarelor
poziţiei scaunului la intrarea în cameră, roade unghiile, mâini în buzunar.
anterioare
Cooperare Braţe deschise, stă pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
Încredere Ţinută dreaptă, mâini la spate, spate drept, mâini în buzunar cu degetele mari în afară,
mâini ţinând reverele hainei.
Dominare Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de masă sau alte obiecte de mobilier,
teritorială aşezarea de materiale de lucru pe masă şi rearanjarea lor, aruncă fumul de ţigară spre
tavan, mâini la ceafă, corpul aplecat spre spate, priveşte partenerul de sus.
Nervozitate Îşi drege glasul, produce sunetul phiu, fluieră, fumează ţigară de la ţigară, îşi ciupeşte
pielea de pe mînă, pune mâna la gură în timp ce vorbeşte, se agită pe scaun, se bâlbâie,
clipeşte des, srtânge maxilarele, nu se uită la celălalt, trage de pantaloni, zornăie banii în
buzunar, se trage de ureche, transpiră, pocneşte degetele.
Frustrare Respiraţie scurtă, produce sunetul ţ, pumnul strâns, frământă mâinile, gesturi cu pumnul
strâns, arată repetat cu degetul, trece mâna prin păr, freacă ceafa, loveşte cu piciorul.
Autocontrol Ţine o mână la spate, apucă cu putere încheietura, ţine strâns încheietura, pumnii strânşi
la spate.
Plictiseală Mâzgăleşte ceva, bate darabana pe masă, mişcă piciorul, capul într-o mână, privire în gol.
Acceptare Mâna la piept, poziţie cu braţele deschise, gestul de a da măna, se apropie prietenos de
partener, îşi aranjează lucrurile de pe el, se sprijină pe un picior, frecarea palmelor.
 9

1.3.3 Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane.

Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să
scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc
unei posibile neînţelegeri.
Putem comunica în scris prin intermediul mai multor mijloace:
* poşta,
* faxul,
* e-mail-ul,
* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă trebuie respectate câteva reguli:

► Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;
► Concentrează-te asupra ideilor din mesaj;
► Găseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce
argumente pot folosi, etc;
► Foloseşte un stil propriu;
► Foloseşte un vocabular adecvat;
► Utilizează pluralul în loc de singular la persoana I şi II (vă rugăm…);
► Foloseşte formele de politeţe;
► Utilizează timpul prezent în loc de viitor (produsul se ambalează);
► Evită regionalismele şi expresiile populare;
► Evită argoul şi jargonul;
► Foloseşte fraze şi propoziţii scurte;
► Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
► Reciteşte înainte să trimiţi mesajul;
► Evită să scrii negativ, fii pozitiv.

Există tipuri diferite de documente. Iată câteva dintre ele mai uzitate în viaţa de zi
cu zi a unei companii:

Scrisoare de afaceri…. trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă

dorinţa, să îndemne la acţiune. Poate fi:
*de vânzări,
*de însoţire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamaţii.
De regulă scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf în care este prezentată pe scurt situaţia.
Un al doilea paragraf care detaliază problema sau oferă o rezolvare pentru
problema ridicată.
 10

Un al treilea paragraf care descrie măsurile ce vor fi luate, poate formula o

cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorinţă.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului şi statutul lui, identitatea
destinatarului, data şi locul în care a fost concepută, mesajul clar şi la obiect.

Nota..... înlocuieşte scrisoarea în interiorul unei organizaţii. Putem întâlni:

- notă de serviciu,
- notă de informare,
- nota direcţiunii.
Ea este impersonală şi se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui
serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o notă emisă de direcţiunea
unei organizaţii are aceeaşi valoare ca regulamentul de ordine interioară.

Minuta… este un document care consemnează anumite lucruri ce se derulează în

interiorul unei organizaţii. Înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un
moment dat ce urmează a fi completată ulterior.

Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie

scurtă.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizită, pot fi transmise prin fax sau pot fi
transmise printr-un e mail.

Referatul… este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi
aprecieri în legătură cu o anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei
existente.Cuprinde:
- prezentarea succintă a problemei abordate,
- concluzii şi propuneri,
- semnătura.

Raportul… cuprinde o relatare a unei activităţi.El comportă o analiză a informaţiilor

prezentate şi propunerea de soluţii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele şi calitate a celor ce l-au întocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii şi propuneri,
- încheiere,
- semnături.

Memoriul… este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, situaţii.

Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcţia,
- adresa,
 11

- prezentarea şi analiza problemei,

- soluţii preconizate,
- semnătura,
- funcţia adresantului şi organizaţia.

Darea de seamă…. este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii

unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic
evidenţiind dificultăţile, cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa
salariaţilor. Are scopul de a informa, de a se constitui într-o dovadă a celor realizate la
un moment dat dar şi de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaţia
respectivă.

Procesul verbal… este un document oficial (o formă particulară a dării de seamă) în

care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi
hotărârile unei anumite adunări. Poate fi:
- de constatare,
- de contravenţie,
- de predare- primire,
- de consemnare a unei şedinţe.

Misiunea organizaţiei arată de ce este necesară firma. Ea trebuie să răspundă la o

serie de întrebări:
- Cine sunt clienţii?
- Care sunt dorinţele lor, care sunt nevoile, aşteptările, problemele lor şi cum rezolvă
produsul sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care şi le asumă firma faţă de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia – „Connecting people “
Junior Achievement – “Investeşte în educaţie”

Obiectivele organizaţiei trebuie să furnizeze informaţii despre organizaţie, să îi

mobilizeze resursele, să măsoare succesul şi să exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaţiei sunt „un plan de joc” pentru ca organizaţia să îşi atingă
obiectivele. Strategiile au un rol foarte important în planificarea activităţilor ele având
rolul de a ghida derularea activităţilor în următorii ani. Strategiile definesc:
- direcţia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizaţiei;
- ghidul de orientare managerial – harta managerilor.

Regulament de ordine interioară.... reglementează totalitatea raporturilor şi

jurisdicţia muncii într-o organizaţie.Dispoziţiile acestuia se aplică în toate domeniile de
 12

activitate de către toţi angajaţii. El este revizuit periodic în concordanţă cu nevoile

angajatorului sau cu noi norme legislative apărute.

Fişa postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. Ea conţine date

despre: denumirea postului de muncă, integrarea în structura organizatorică,
responsabilităţi ce îi revin angajatului, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului,
competenţele necesare postului, contextul în care îşi desfăşoară munca, pregătirea
necesară postului respectiv, salariul şi condiţiile de promovare.

În cazul comunicării scrise în cadrul unei organizaţii de o foarte mare importanţă este
utilizarea elementelor ce conferă identitate vizuală. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaţiei;
- de a se constitui într-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaţie, de
produsele/serviciile oferite de aceasta;
- de a diferenţia organizaţia de concurenţi;
- de a crea o bază comună pentru toate activităţile promoţionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitivă, uşor de memorat în rândul clienţilor;
- de a facilita fidelizarea clienţilor.

1.4. Comunicarea eficientă

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei
persoane. Oriunde ne desfăşurăm activitatea putem avea probleme de comunicare.
Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul
mesajului pe care dorim să îl transmitem şi modul în care ceilalţi recepţionează mesajul.
Cum putem reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite căi este să observăm ce impact au acţiunile şi
cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai bună cale de a cunoaşte impactul
mesajului asupra celorlalţi constă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-back-ul.,
ceea ce implică un risc.
În relaţiile personale, oamenii au tendinţa să fie din ce în ce mai deschişi faţă de
ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii.
În cadrul unei organizaţii, lucrurile sunt diferite datorită faptului că managerul
deţine puterea şi pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea
lor prin canalele informale de comunicare.În cadrul unei organizaţii este necesar să
discutăm atât cu managerii cât şi cu colegii şi subalternii.
 13

Putem folosi în ambele cazuri metode care să ne permită să identificăm dacă

comunicarea noastră a fost eficientă sau nu.
Comunicarea se află, fără îndoială, în topul problemelor cu care se confruntă orice
persoană. Sunt foarte puţini cei care pot spune că au o comunicare eficientă cu absolut
toţi interlocutorii.
Oamenii comunică verbal unii cu alţii (faţă în faţă sau telefonic), nonverbal (gesturi
sau mimică), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia
persoane (printr-un mesager). Pot apărea o serie de bariere în încercarea unei
persoane de a-şi expune ideile în cuvinte în faţa celorlalţi.

Eşti un ...
Bun comunicator dacă:
 oamenii înţeleg ce le spui
 oamenii consideră mesajele tale clare şi precise
 oamenii simt că îi asculţi şi înţelegi ce vor să spună
Slab comunicator dacă:
 nu transmiţi suficiente informaţii, oamenii nu înţeleg ce vrei să spui
 mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
 acţiunile tale, limbajul nonverbal nu reflectă mesajul comunicat
 comunicarea este destul de des blocată din diverse motive
 nimeni nu te ascultă

În cazul în care dorim să obţinem un feed-back legat de abilităţile noastre de

comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:
- discuţii faţă în faţă cu persoane cu care comunicăm de obicei;
 discuţii în grupuri mai mari;
 solicitarea unei evaluări scrise;
 aplicarea unui chestionar de evaluare;
 apelarea la o persoană din exterior care să evalueze situaţia şi să propună
măsuri de îmbunătăţire.

Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situaţiei şi contextului în care acţionează.