Cuprins

Introducere…………………………………………………………………………………………...2

Capitolul I. Caracteristica generală a întreprinderii ÎCS METRO Cash&Carry SRL

1.1 Descrierea entității………………………………………………………………………………4

1.2 Forma organizatorico-juridică a întreprinderii METRO Cash & Carry Moldova……………..8
1.3 Clienții METRO Cash & Carry………………………………………………………………….9
1.4 Marci proprii METRO Cash&Carry……………………………………………………………12

1.1 Descrierea entității

Compania METRO a fost fondata in anul 1964 in Muhlreim Ruhr Germania de catre Otto
Beisheim acesta deschizand primul magazin Cash & Carry – un nou sistem de vanzare in care
comerciantii se pot aproviziona cu marfa dorita , platita cash – sistemul Cash &Carry .
Sistemul Cash& Carry este un sistem ce se adreseaza in primul rand profesionistilor si tuturor
tipurilor de afaceri . Sistemul este o forma moderna decomert en- gross pe baza de legitimatie de
acces , cu autoservire si plata pe loc care asigura aprovizionarea clientilor profesionisti din randul
unitatilor hoteliere ,restaurantelor firmelor de catering ,micilor intreprinzatori ,revanzatorilor si
tuturor tipurilor de afaceri oferind o buna disponibilitate a afacerilor in timp util .Sistemul are o
politica speciala de preturi si de fidelizare a clientilor ,prin marketing direct. Astfel din doua in doua
saptamani , prin Posta Metro au loc promotii speciale in randul articolelor existente , atat Food cat si
Non Food . Deasemenea , promotorii METRO viziteaza clientii in mod constant pentru a prezenta
oferta METRO si a discuta despre cerintele acestora pentru a le oferi un serviciu cat mai bun .

1
 Patru ani mai târziu, în 1968, compania METRO Cash&Carry a încheiat un accord cu
rețeaua olandeză Dutch Steenkolen Hendels – verening N.V. (SVH) privind crearea unei companii
comune “MAKRO”, care a și pus bazele expansiunii, dincolo de hotarele Germaniei. În anul 1996, în
urma fuzionării mai multor companii mari, a fost fondat METRO GROUP. La momentul de față
METRO GROUP este unul din liderii în comerțul mondial, cifra de afaceri constituind în 2014-2015
59,2 mlrd euro.

Diviziile din cadrul grupului Metro sunt: METRO Cash & Carry, Makro Cash &
Carry hipermarket-urile Real, Media Markt și Saturn — principalele centre de electronice din Europa
— și magazinele universale Galeria Kaufhof.

Fig.1. Diviziile din METRO

La începutul anilor 2000, METRO Cash&Carry a decis să continue expansiunea în țările Europei
Centrale de și de Est. Astfel, METRO Cash&Carry s-a lansat în Moldova în anul 2004, deschiderea
primului magazin având loc la Stăuceni (Chișinău 1), pe data de 9 decembrie. Fiind şi prima
companie care a introdus pe piaţa din Moldova un nou sistem de vânzare – cash & carry. Încă de la
intrarea sa pe piaţă, compania şi-a concentrat activitatea pentru a le oferi clienţilor săi o gamă variată
de produse, cu un raport optim calitate-preţ. În anul 2006 au fost deschise alte două magazine: unul
în sectorul Botanica al capitalei (Chișinău 2), iar altul în orașul Bălți, toate având o suprafaţă de
vânzare de 5,2 mln. de m2 .

Pentru a consolida parteneriatul pe care îl are cu ai săi clienţi profesionişti din industria ospitalieră
și revânzători, în aprilie 2010 METRO Cash & Carry Moldova lansează serviciul Livrare. Oferind
astfel oportunitatea clienților de a primi de la un furnizor de încredere sortimentul și calitatea de care
au nevoie.
METRO Cash & Carry Moldova oferă clienților săi o gamă variată de produse de peste 25.000 de

2
articole, are implementate standarde internaționale în siguranța alimentară: ISO 22.000 si HACCP
iar clienții magazinelor sunt deserviți de către cei peste 600 de angajați profesioniști.
METRO este unul din specialiştii internaţionali în domeniul vânzărilor en-gros şi retail. Compania
își desfășoară activitatea în 35 țări și angajează peste 104,000 de oameni din întreaga lume. În anul
financiar 2017/18, compania METRO a înregistrat un volum al vânzărilor de €36,5 miliarde.
Compania oferă soluții individualizate pentru a satisface cererea la nivel regional și internațional
pentru clienții săi angrosiști și din vânzări cu amănuntul. Prin intermediul mărcilor sale
comerciale METRO/MAKRO Cash & Carry și Real, precum și prin intermediul serviciilor de
livrare și prin inițiativele privind digitalizarea, compania METRO stabilește standardele pentru
viitor: focalizarea pe client, soluții digitale și modele de afaceri sustenabile.

Tabel 1.Istoria expansiunii METRO

Tari Magazine* Angajați* Intrare în

* piata
Regiunea de Vest
Austria 13 1,869 1971
Belgium 16 2,437 1970
France 97 9,777 1971
Germany 104 12,153 1964
Italy 50 3,710 1972
Netherlands 17 2,097 1968
Portugal 10 935 1990
Spain 37 3,344 1972
Regiunea de Est
Bulgaria 11 2,259 1999
Croatia 9 938 2001
Czech Rep. 13 3,082 1997
Hungary 13 2,517 1994
Kazakhstan 6 929 2009
Moldova 3 603 2004
Poland 30 5,254 1994
Romania 30 3,809 1996
Russia 90 15,905 2001
Serbia 9 1,237 2005
Slovakia 6 1,277 2000

3
 Turkey 33 4,220 1990
Ukraine 25 2,694 2003
Regiunea Asiatica
China 94 12,518 1996
India 24 5,021 2003
Japan 10 846 2002
Pakistan 9 1,884 2007

Principiile METRO Cash&Carry:

SUCCESUL CLIENTULUI
Metro….
 îi pune pe clienții săi în centrul a tot ceea fac;
 înțeleg provocările și nevoile clienților;
 devine un furnizor de soluții și servicii care determină succesul clientului;
 împărtășește pasiunea clientului in tot ceea ce face;

LEADERSHIP PRIN EXEMPLU

Metro…
 susține colaborarea și succesul oferind încredere oamenilor, transparență și apropiere față
de toți cei implicați;
 crește împreună cu oamenii;
 sunt deschisi si ascultă activ, printr-un dialog asumat si onest; își țin promisiunile;
 oferă direcție, inspiră și conduce schimbarea;

PUTEREA RELAȚIILOR
Metro…
 încurajează autenticitatea pentru a descoperi noi oportunități de afaceri;
 se bucură să construiască și să mențină legatura cu oameni din diverse medii;

4
  construiște și dezvoltă comunități active cu angajații, clienții și furnizorii săi pentru a stabili
relații de lungă durată;

AFACERE SUSTENABILĂ
Metro…
 își asumă responsabilitatea pentru bunăstarea angajaților, clienților și a mediului în care
trăim;
 iau deciziile respectând o conduită sustenabilă de afaceri, astfel încât să mențină standard
economice, de mediu și sociale de înaltă calitate;
 echilibrează obiectivele pe termen lung și pe termen scurt;

ANTREPRENORIAT
Metro…
 privește gândirea antreprenorială ca bază pentru a avea impact și a excela în tot ce fac;
 sunt îndrăzneți fără a încălca însă principiile de afaceri;
 își asumă rezultatele și consideră greșelile ca pe o oportunitate pentru dezvoltare;
 sărbătorește succesul;
 nu încetează niciodată procesul de învățare.
Cu un format bine definit, adaptat cerinţelor pieţei locale, METRO pune accent continuu pe nevoile
clienților. Avînd în vedere faptul că accesul în magazinele METRO Cash &Carry se face pe baza de
legitimaţie, clientul nu este unul anonim , compania ştiind în permanență ce anume şi în ce cantităţi
cumpară, domeniul în care acesta își desfășoară activitatea, precum și necesităţile acestuia. Forţa
sistemului Cash & Carry constă în orientarea întregului concept către client.
Activitatea Cash & Carry Internatinal este un punct strategic al METRO GROUP cu sediul la
DUSSELDORF – firma mamă din care face parte şi METRO Cash & Carry Moldova.

1.2 Forma organizatorico-juridică a întreprinderii METRO Cash & Carry

Moldova

METRO Cash & Carry s-a lansat oficial în Moldova în luna decembrie a anului 2004, prin
deschiderea primului centru de distribuţie din Chișinău sub forma jurifică de organizare: Societate
cu răspundere limitată (SRL). Societatea cu răspundere limitată este societatea comercială cu

5
personalitate juridică al cărei capital social este divizat în părţi sociale conform actului de constituire
şi ale cărei obligaţii sînt garantate cu patrimoniul societăţii. Societatea îşi exercită, de la data
constituirii, drepturile şi obligaţiile sale prin intermediul administratorului Metro Cash & Carry.

METRO Cash & Carry este cel mai mare retailer internaţional din Moldova care activează în
domeniul comerţului cu ridicată de produse alimentare, nealimentare, băuturi şi tutun.

Angajaţii METRO Cash & Carry sunt cel mai valoros activ al acesteia. În angajaţi se investeşte
nu doar resurse financiare dar și foarte mult timp pentru a le garanta un training de succes ca spre
viitor ei să fie cei ce oferă servicii de calitate clienților METRO.

METRO Cash & Carry este o Întreprindere cu capital străin.

Adresa juridică: com.Stăuceni; str.Chişinău 5 MD-4839 mun.Chişinău

Întreprinderii METRO Cash & Carry i s-au atribuit şi celelalte coduri legale necesare:

Codul fiscal: 1004601002738

Codul statistic: 0042583

1.3 Clienții METRO Cash & Carry

Clienții METRO sunt posesori de afaceri (persoane juridice sau persoane fizice autorizate),
dar și persoane fizice (consumatori finali). Pentru a primi un card la METRO în calitate de persoană
juridică, clientul trebuie să prezinte un pachet de documente la înregistrare. Pentru înregistrare, în
calitate de persoană fizică, este suficient să prezinți un act de identitate. La Metro persistă trei tipuri
de carduri: CARD GOLD (card auriu), CARD SILVER (card argintiu) și CARD Albastru.
Beneficiarii cardului auriu pot fi clienții HoReCa iar la cel argintiu pot fi doar clienții revânzători.
Beneficiarii acestor carduri sunt numiți clienți cu statut top având anumite beneficii. Beneficiarii
cardului albastru sunt persoanele fizice, ei nu beneficiază de statut top, în schimb pot acumula puncte
de loialitate.
Cunoașterea nevoilor de bază ale clienților METRO și inovațiile sunt bazele culturii
corporative a companiei METRO. Pentru a se concentra mai mult asupra lucrului cu clienții

6
profesioniști, în cadrul Departamentului Management Clienți au fost create echipe speciale de lucru
cu clienții Horeca, Revînzători și SCO - companii, ofici, instituții.

HoReCa
Sarcina de bază HoReCa este dezvoltarea clienților din sectoarele: hoteluri, restaurante, cantine,
cafenele, precum și cluburi de noapte. O pondere importantă în achizițiile acestor clienți o reprezintă
produsele proaspete: carne, pește, legume.
Pentru anii următori, grupurile-țintă de clienți HoReCa sunt:
 Restaurante cu meniu internațional
 Săli de banchete
 Cantine
 Unități turistice
 Fast food/ pizzerii.
Pentru dezvoltarea respectivelor branșe de clieți se realizează studii de piață pentru a cunoaște
mai bine nevoile și așteptările clienților, analize anuale ale sortimentului de bază, programe de
loialitate speciale (clienți ce dețin carduri aurii, programe de reduceri individuale). Sunt elaborate
diferite servicii pentru clienți, inclusiv instruiri la centrele de competență gastronomică din țară sau
din străinătate , training-uri pe diferite tematici. Sunt create diferite instrumente profesioniste de
comunicare: Poșta METRO, cataloage cu soluții pentru afacerea HoReCa (HoReCa Meniu, non-food
catalor), etc.
Echipa dedicată clienților HoReCa, participă frecvent la diferite cursuri specializate de
instruire în domeniu. Mai jos putem observa reducerea de la preț de raft acordată clienților din această
categorie:

1. Legume /Fructe - 5%
2. Lactate /Delicatese - 5%
3. Carne - 5%
4. Congelate - 5%
5. Peste - 5%
6. Vinuri - 5%

7
 Revânzătorii

Revânzătorii sau traderii sunt clienții care au o unitate de vânzare cu amănuntul (magazin,
chioșc, tarabă) și cumpără produse în magazinele METRO, pentru ca ulterior să le revândă. În
activitatea angajaților apare concentrarea pe cel mai omogen segment – magazine alimentare
independente de dimensiuni mici și mijlocii.

Grupurile țintă de clieți revînzatori sunt :

 Magazine cu autoservire
 Magazine de proximitate
 Magazine sătești
 Supermarkete

Cifra de afaceri a acestui segment este una foarte mare, chiar dacă în ultimul timp lanțurile
moderne de retail au cunoscut o extindere masivă. Formatul magazinelor de proximitate are un rol
important în comerțul din Republica Moldova.
În activitatea zilnică compania se conduce de următoarele principii :
 Studierea nevoilor clienților
 Formarea sortimentului care să satisfacă nevoile clienților
 Formarea politicii de preț care să ofere prețuri concurențiale clienților traderi
 Organizarea și derularea campaniilor promoționale
 Asigurarea unei informări eficiente a clienților ( comunicare ).
Mai jos putem observa reducerea de la preț de raft acordată clienților din această categorie:
1. Legume /Fructe - 5%
2. Lactate /Delicatese - 5%
3. Bauturi - 5%
4. Alimente de Baza - 5%
5. (exceptie Ulei / Zahar – 0%)
6. Dulciuri – 8%
7. Detergenti – 8%
8. Cosmetice – 8%

8
 SCO (SERVICII, COMPANII, OFICII)
Interacțiunea activă cu clienții SCO a început în septembrie 2014. SCO sunt companii care au
un oficiu (bănci, agenții de asigurare, servii IT și internet, agenții de turism, etc.), companii industriale
(companii de construcții, brutării / cofetării, producători de produse alimentare și nealimentare),
revînzători de produse nealimentare sau diferite instituții ( bugetare, internaționale, organizații
obștești). Sarcina-cheie a departamentului este promovarea vînzărilor pe categoriile de produse care
să asigure nevoile interne ale acestor clienți: articole de birotică, curățenie, bucătărie, sortimente de
cadouri pentru sărbători (Hampers). Pentru a îmbunătăți comunicarea și a promova vînzările, se
realizează următoarele acțiuni:
 Se studiază comportamentul clienților și al pieței în general
 Se comunică cu clienții prin persoane specifice din magazin
 Se oferă suport informațional și instrumente de lucru pentru echipa de dezvoltare
 Se elaborează soluții personalizate pentru a satisface nevoile clienților
 Se dezvoltă serviciul de livrare și sortiment de cadouri pentru sărbatori.

Pentru persoanele fizice este creat un program de loialitate, ce le permite să acumuleze

puncte de loialitate pentru fiecare cumparătura, aceste puncte pot fi folosite mai apoi pentru procurarea
anumitor articole din catalogul special METRO PLUS.
Puncte la cumpărături:
 100 puncte = 10 mdl cu TVA
 + 100 puncte la inregistrare
 +100 puncte la prima achizitie
 +150 puncte cadou de zi de nastere
Deasemenea mai este prezent principiul de client TOP pentru a motiva clienții să facă
cumpărături mai mari. Pentru a obține acest statut trebuie atinse anumite condiții, cum ar fi:
 Turnover 160,000 lei / NET an calendaristic.
 Minim 52 vizite în magazin pe an
 Maxim 60 % cumparaturi Metro Poștă
 Posta electronica (e-mail) obligatoriu.
BENEFICII :
- Acces la parcarea acoperită

9
 - Acces în incinta Magazinelor Metro prin intrarea dedicată
- Achitare la casele de marcat speciale
- Specialist clienți dedicat ( HoReCa si Trader )
- Oferte speciale
- Cafea din partea Companiei

1.4 Marci proprii METRO Cash&Carry

Genul de activitate al întreprinderii METRO Cash&Carry, este comerţul cu ridicată a

articolelor alimentare, nealimentare, băuturi şi tutun.

Magazinul METRO Cash&Carry beneficiază de o gamă de produse cu marca proprie METRO

sub brandul ARO, SIGMA, TARRINGTON HOUSE, HORECA Select. Aceste articole diferă după
preţ şi calitate.

 Aro este brandul nostru primul preţ şi este destinat tuturor categoriilor de clienţi cu un
sortiment de articole basic pentru necesităţile de zi cu zi şi anume:

 Produse alimentare şi nealimentare de bază

 Produse cu calitate rezonabilă şi fiabile

 Înfolieri după necesitatea consumatorului

 Produse cu un raport optim între preţ şi calitate

 Rioba - marca proprie exclusivă pentru cafenele, baruri, restaurante și hoteluri. Rioba -
este soluția completă pentru afacere: toate cele necesare pentru ca Dumneavoastră să
puteți oferi clienților dumneavoastră cafea proaspătă și cocktal-uri originale, diverse
soluții de servire.

10
  Produsele alimentare şi nealimentare din gama HORECA Select sunt destinate
bucătăriilor şi bucătarilor profesionişti. HORECA Select oferă soluţii de calitate la un preţ
considerabil mai mic decât cel al mărcilor consacrate. Toate produsele din această gama
sunt făcute cu ingrediente de cea mai bună calitate.
Horeca Select - marca proprie METRO, orientată către profesioniștii din domeniul
HoReCa. Sub brandul Horeca Select se produc produse alimentare, accesorii de bucătărie
și echipament gastro.

 Prin gama de produse FINE LIFE vă propunem un sortiment atractiv de produse

alimentare şi apropiat-alimentare (cu excepţia cărnii proaspată şi peşte), aflat în continuă
dezvoltare, alternativă la brandurile consacrate aflate în piată.

Produsele FINE LIFE oferă exclusivitate şi diferenţiere, iar argumentele principale cu care se
remarcă sunt:

-Calitate similară cu cea a produselor consacrate;

-Avantaj semnificativ de preţ faţă de produsele aparţinând mărcilor consacrate;

-Ambalaj atractiv, inovativ, ce conferă un maximum de vizibilitate la raft

 H-Line este o gamă focus de produse apropiat alimentare şi non-food care oferă produse
specializate pentru hoteluri şi sectorul gastronomic.
Produsele noastre se împart în 4 categorii principale: Restaurant, Dormitor, Bucătărie şi
Baie.
 SIGMA reprezintă o gamă completă de produse necesare într-un birou, atât pentru uz
profesional, cât şi pentru uz personal. Această marcă de înaltă performanţă este menită să
asigure şi să sprijine în conducerea mai eficientă şi mai profitabilă a afacerii tuturor
categoriilor de clienţi.

Beneficiile mărcilor proprii METRO:

Pentru companie:

1. Loialitatea clienţilor
2. Diferenţierea de competitori prin produse și soluţii
3. Profit mai mare

11
4. Percepţia mai bună de preţ
5. Percepţia mai bună de calitate
6. Optimizarea furnizorilor.

Pentru clienți:

1. Creşterea afacerii
2. Percepţia de preţ a clienţilor finali
3. Diferenţierea de competitori
4. Alternativă mai ieftină la alte mărci
5. Soluţii specifice pentru clienţi
6. Creşterea loialităţii clienţilor.

12