Sunteți pe pagina 1din 22

CAPITOLUL VI

Comunicare scrisã în afaceri

„Iertaþi-mi aceastã scrisoare lungã.


N-am avut timp sã scriu una mai scurtã.”
(Blaise Pascal)

Eºti mulþumit de maniera în care scrisorile de afaceri ce poartã


semnãtura sau ºtampila firmei tale îºi ating þinta? Gândeºte-te la
hârtia-antet a companiei, la somaþii, invitaþii, oferte, scrisori pro-
moþionale! Dacã rãspunsul este „Da”, n-ai decât sã sari peste acest
capitol; somaþiile îþi aduc bani de la rãu-platnici, ofertele îþi aduc
clienþi, scrisorile promoþionale îþi aduc vânzãri, refuzurile nu jignesc
pe nimeni, hârtia-antet face impresie bunã etc. N-ai de ce sã-þi baþi
capul cu comunicarea scrisã. Dacã rãspunsul nu-i un „Da” categoric,
te rog frumos sã citeºti mai departe! Profiturile pot creºte ºi pe
seama scrisorilor de afaceri.
Secretul scrisorilor stã, adesea, în maniera în care sunt perso-
nalizate, în modul subtil ºi cald în care exprimã sentimente ºi
atitudini personale, ca ºi în modul în care gâdilã stima de sine ºi, de
ce nu, vanitatea unora dintre cei cãrora le sunt adresate. Scrisorile
nu sunt adresate unor întreprinderi, ci unor oameni din întreprinderi,
cu toate consecinþele ce decurg de aici. Dacã trimit o scrisoare cãtre
redacþia unei publicaþii medicale ºi nu cunosc pe nimeni, o adresez
expres pe numele unei persoane din caseta tehnicã. Într-o altã
situaþie, voi folosi un nume din stafful firmei.
Fãrã nici o rezervã sau jenã, prima scrisoare fãrã rãspuns poate
fi dublatã de o a doua ºi de o convorbire telefonicã. O scrisoare are
mai mult impact dacã se deosebeºte printr-un element pozitiv ºi
original de scrisorile trimise de alþii cãtre acelaºi destinatar. Astfel,
284 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

are mai multe ºanse de a fi remarcatã. J.C. Levinson, prolificul


autor american de Guerrilla Marketing, pune o hârtie de un dolar în
fiecare scrisoare de (prezentare în) afaceri.
Fragmentar, vom reda ºi un exemplu de creativitate manipulativã,
întâlnit în comunicarea scrisã de afaceri. Vom constata împreunã cã
mesajul ascuns poate spori puterea unei nu tocmai „simple” facturi
pro forma.

Figura VI.1. Creativitate manipulativ\

O simplã facturã pro forma? Vom judeca dupã ce mai aflãm douã
lucruri despre ea. Primul ar fi acela cã însoþeºte un formular de
continuare a abonamentului la o revistã de afaceri. Al doilea priveºte
textul scris de mânã, din stânga sus: „De acord. Rog efectuaþi
aceastã platã urgent!”. Ei bine, acest text este gata scris, la plecare,
chiar de expeditor, într-un mod inteligent ºi, poate, înºelãtor. Întâmplã-
tor, urmeazã rubrica: „…semnãtura dumneavoastrã, aici”.
Iatã doar o mostrã de limbaj „ascuns” în comunicarea scrisã.
Categoric, e altceva decât subtext.

d Cinci reguli de etichetã


Prima regulã demnã de a fi respectatã priveºte scrierea corectã a
numelui, prenumelui, titlurilor ºi adresei destinatarului. Verificã de
douã ori ºi scrie o singurã datã!
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 285

A doua regulã de etichetã priveºte adresarea. Ea face distincþie


clarã între corespondenþa oficialã ºi cea informalã. Umorul ºi fami-
liarismul nu prea au ce cãuta în prima categorie. Adresãrile de tipul
„Stimatã Doamnã/ Stimate Domn/ Cu stim㔠sunt corecte c^nd este
vorba de probleme de rutinã, dar impersonale ºi inadecvate în
relaþiile amiabile, ca ºi în reclamaþii sau somaþii.
A treia regulã se referã la confidenþialitate. Menþiunile uzuale ºi
graduale privind acest aspect sunt: „Confidenþial”, „Personal”,
„Personal ºi confidenþial” ºi „Secret”. Respectivele menþiuni limi-
teazã progresiv accesul la document.
A patra regulã vizeazã dimensiunea comunicãrilor scrise. Rapoar-
tele prea groase, prea lungi ºi complicate descurajeazã la primul
pipãit ºi denotã lipsã de respect pentru timpul ºi rangul desti-
natarului.
A cincea regulã se referã la stilul ºi tonul comunicãrii. Invitaþia,
de pildã, nu trebuie redactatã ca un „convocator”, ºi nici formulatã
ca o somaþie.

e Papetãria companiei. Hârtia-antet


Imaginea unei companii se construieºte încetul cu încetul, în timp
îndelungat. Nici un amãnunt nu-i de neglijat în acest efort de duratã.
Un rol important în „pies㔠joacã papetãria companiei.
Grosso modo, papetãria înseamnã tipãriturile ºi corespondenþa
scrisã: hârtia de corespondenþã, hârtia de fax, cãrþile de vizitã,
plicurile, invitaþiile, somaþiile, scrisorile promoþionale, ofertele,
scrisorile de refuz, documentele comerciale, ambalajele, etichetele,
fluturaºii, afiºele ºi tipãriturile (pliante, broºuri, cataloage, rapoarte).
Uzual, papetãria se referã expres la ceea ce, îndeobºte, se numeºte
hârtie (cu) antet. Crearea acesteia poate fi primul pas profesionist în
strategia unitarã ºi coerentã de comunicare globalã a identitãþii
companiei. Designul paginii Web va fi un alt pas spre imaginea
coerentã ºi consecventã, cu costuri moderate, chiar ºi atunci când
stiliºtii sunt scumpi, dacã sunt buni. Hârtia-antet ºi site-ul produc
efecte de fineþe, cumulative pe termen lung.
Despre antet, dicþionarul spune cã ar fi un „text scurt, gravat sau
imprimat în partea de sus a hârtiei…”. Creatorii de imagine spun cã
286 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

este primul act de design comercial al companiei. E folositã, se


pare, de prin 1838 (apud Concepte, nr. 4/1998).
Profesionistul în comunicare considerã hârtia-antet un cap de
pod în strategia de comunicare vizualã. Prima cheie este concepþia
logoului firmei. Unicitatea ºi forþa sa de expresie semnaleazã fulge-
rãtor identitatea vizualã a companiei. Abia dupã definitivarea logoului
urmeazã abordarea celorlalte elemente de comunicare vizualã: pape-
tãria propriu-zisã, site-ul, signalectica birourilor, decoraþiunile inte-
rioare, arhitectura exterioarã, designul produselor, vitrinele, faþadele,
inscripþionarea maºinilor sau uniforma personalului.
Hârtia de corespondenþã, logoul, gingle-ul, sloganul, sigla, numele,
site-ul etc. nu sunt mofturi sau simplã retoricã comercialã, ci chiar
elemente vizuale ºi auditive identitare. Pe seama lor, compania ºi/
sau marca dobândesc identitatea ºi personalitatea cu care vor „trãi”
ani sau decenii de-a rândul în conºtiinþa clienþilor ºi a publicului.

d Logoul
De obicei, prin logo (logotip) se înþelege numele companiei (corporate
logo), într-o caligrafie inconfundabilã, însoþit sau nu de graficã
(emblemã, siglã). El apare în toate mesajele comunicate de companie
ºi pe toate sau doar pe unele dintre produsele sale. Logoul semna-
lizeazã identitatea companiei (de exemplu, „AT&T”, însoþit de
emblematicul telefon Bell). Logoul nu semnaleazã în mod obliga-
toriu ºi imaginea identitarã a produselor companiei. Produsele dobân-
desc imagine sub umbrela uneia sau mai multor mãrci. Mãrcile pot
fi concesionate din patrimoniul identitar al altor companii. În politica
de marcã multiplã, de exemplu, compania foloseºte mai multe mãrci
pentru produsele sale, dar logoul (companiei) rãmâne unic. În poli-
tica de marcã colectivã, mai multe companii produc ºi distribuie
produse sub umbrela unei mãrci unice. Logoul companiilor îºi
pãstreazã însã caracterul de unicitate. Cu alte cuvinte, identitatea
mãrcilor nu include neapãrat identitatea producãtorului sau a distri-
buitorului, iar logoul nu se confundã în mod automat cu identitatea
mãrcilor sub care sunt distribuite produsele companiei. Identitatea
dintre logo ºi marcã apare în politica de marcã individualã, când
compania produce sau distribuie produsele sale sub umbrela uneia ºi
aceleiaºi mãrci.
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 287

d Norma de scrisoare obiºnuitã


De câte ori ai întâmpinat dificultãþi cu încadrarea adresei destina-
tarului unei scrisori exact în fereastra plicului? Întrebarea duce cu
gândul la nevoia de norme, mãcar orientative, în sfera comunicãrii
scrise. Aceste norme existã. În UE, de exemplu, sunt respectate cu
oarecare rigoare, fãrã a exclude originalitatea, fantezia ºi noncon-
formismul. Normele meritã respectate cu atât mai mult atunci când
avem de expediat corespondenþã masiv㠖 sute ºi mii de scrisori în
cazul unui mailing promoþional, de pild㠖 ºi se apeleazã la maºini
de inscripþionat, pliat, îndoit, pus în plic ºi lipit. Hârtia care nu
corespunde normei creeazã dificultãþi ºi costuri suplimentare.
Norma de „scrisoare obiºnuit㔠este cea mai rãspânditã cartogra-
fiere a hârtiei de corespondenþã. În spaþiul hârtiei de corespondenþã,
format A4, aceasta recomandã respectarea urmãtoarelor poziþii ºi
câmpuri:
– câmpul (0) este banda liberã, latã de 2 cm, de pe latura stângã a
hârtiei ºi reprezintã spaþiul destinat îndosarierii, legãrii, capsãrii
etc.;
– câmpul (1) este banda de 45 mm, pe latura de sus (în capul hârtiei),
ºi reprezintã spaþiul destinat pentru antet. În principiu, conþine:
logo, element grafic ºi nume; site; adresã; e-mail; numãr de
telefon, numãr fax, cu prefixul þãrii (40) ºi prefixul localitãþii;
– câmpul (2), format dintr-o bandã latã de 5 mm ºi lungã de 85
mm, plasatã sub antet, în stânga, ºi destinat\ înscrierii numelui
expeditorului;
– câmpul (3), plasat sub câmpul (2), lat de 40 mm ºi lung de 85
mm, este caseta alocatã numelui ºi adresei destinatarului. În
norma de plic cu fereastra în stânga, aceastã casetã se încadreazã
perfect în chenarul ferestrei;
Notã: Pentru norma de plic (occidentalã) cu fereastra în dreapta,
caseta pentru numele ºi adresa destinatarului are aceleaºi dimen-
siuni ºi este plasatã în dreapta, la 2 cm de margine.
– câmpul (4) este spaþiul destinat însemnãrilor de intrare-ieºire ºi
prelucrare a documentului: numãrul ºi data înregistrãrii în registrul
sau condica de intrare-ieºire corespondenþã, compartimentul sau
persoana responsabilã de prelucrare etc.;
288 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura VI.2. Norma de scrisoare obiºnuitã


COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 289

– câmpul (5) este opþional ºi destinat referinþelor (la tema sau


subiectul tratate în scrisoare). Exemple: Ref. „Factura neachitatã
cu nr. …” sau „Livrarea noastrã din…”;
– câmpul (6) este o bandã de 17 mm, plasatã la marginea de jos a
hârtiei ºi destinatã informaþiilor comerciale: coordonate bancare
(bancã ºi numãr de cont), forma juridicã a societãþii, capitalul
social, numãrul unic de înmatriculare în registrul comerþului,
codul fiscal, eventual ºi sediul social, adresa, telefonul ºi faxul,
dacã nu au fost indicate în antet;
– câmpul (7), reprezentat de suprafaþa încadratã între câmpul (5) ºi
câmpul (6), este spaþiul alocat efectiv corpului scrisorii, adicã
textului propriu-zis.

d Norma de scrisoare economicã


În comparaþie cu norma de scrisoare obiºnuitã, norma de scrisoare
economicã aduce câteva modificãri minore, în ideea de a câºtiga
spaþiu suplimentar pentru câmpul (7), destinat corpului textului
scrisorii.
În acest scop, spaþiul destinat antetului din norma de scrisoare
obiºnuitã, câmpul (1), se restrânge de la 45 mm la doar 27 mm.
Toate celelalte câmpuri gliseazã în sus, cu excepþia câmpului (6),
care nu se modificã.
290 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Figura VI.3. Norma de scrisoare economicã


COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 291

e Redactarea invitaþiilor
Un gen „tradiþional” de comunicare scrisã pe suport hârtie rezistã
timpului ºi nu se las㠄modernizat” sau dat la coº de telefon, fax,
Internet, DVD ori înregistrãri laser. Este vorba de invitaþie, în forma
sa genericã de scrisoare ºi „bilet de intrare” la un spectacol sau alt
eveniment. Invitaþia este înmânatã direct persoanei invitate sau
transmisã prin curier special ori poºtã clasicã. Doar în mod excep-
þional ºi complementar, prin e-mail sau fax. Câteva dintre mani-
festãrile la care invitaþia este oportunã, fie cã-i vorba de afaceri,
politicã, administraþie sau de viaþa privatã, ar putea fi: aniversarea
ordinarã, jubileul, lansarea de carte, vernisajul, lansarea „la apã”,
inaugurarea, târgul, expoziþia, prezentarea de produs, demonstraþia,
simpozionul, forumul, pensionarea, conferinþa (ºi de presã), con-
gresul, nunta, botezul, casa nouã, sediul nou, sãrbãtoarea anga-
jaþilor, spectacolul sponsorizat, dineul de afaceri, cocktailul, recepþia
ºi multe, multe altele.
În toate aceste cazuri ºi în altele asemãnãtoare, rolul invitaþiei
este acela de:
– a face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc închis, mai
mult sau mai puþin restrâns;
– a transmite atitudinea ºi sentimentele gazdei sau organizatorului
faþã de persoanele invitate;
– a transmite rugãmintea de a participa la eveniment;
– a conferi dreptul (nu obligaþia, nu-i convocare) de acces în
perimetrul în care se desfãºoarã evenimentul;
– a se constitui într-o carte de vizitã onorantã pentru gazdã sau
organizator;
– a fi material promoþional ºi „cârlig” în favoarea gazdei ºi a
evenimentului respectiv.

Invitaþia oferã primul contact al persoanei care o primeºte cu


evenimentul ce va urma. Rolul ei în formarea primei impresii e
decisiv. Invitatul trebuie sã gãseascã `n aceasta aprecierea competen-
þelor sale, flatarea persoanei sale ºi certitudinea cã este dorit ºi
important. Fondul, forma ºi stilul invitaþiei vor fi adecvate cu natura
292 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

ºi proporþiile manifestãrii. Cu cât cercul invitaþilor este mai restrâns,


cu atât tonul poate fi mai intim, mai personalizat. Când numãrul
invitaþilor este mare, invitaþia dobândeºte un caracter mai formal,
mai oficial ºi, de regulã, este semnatã de cineva din staff.
Cuvântul „INVITAÞIE” este oligatoriu, tipãrit vizibil ºi explicit
înaintea titlului, pentru a risipi orice nuanþã de „convocator”.

d Cine? Ce? Cum? Când? Unde?


În ceea ce priveºte conþinutul, invitaþia comunicã într-o manierã
politicoasã ºi atractivã informaþii despre: persoane, datã, orã, duratã,
loc, cauzã, ca ºi despre modul de desfãºurare a manifestãrii. Infor-
maþiile prezente în invitaþie trebuie sã rãspundã celor cinci întrebãri
generale (regula celor 5 W, în englezã): Cine? Ce? Când? Unde?
Cum?
Cine? Rãspunsul la aceastã întrebare lãmureºte cine pe cine
invitã. Gazda sau organizatorul îºi declinã identitatea ºi calitatea.
Precizeazã identitatea (ºi calitatea) invitatului ºi oferã informaþii
despre ceilalþi invitaþi. Ar fi corect sã reiasã clar dacã invitatul vine
singur sau însoþit. Când o singurã invitaþie este adresatã în comun
mai multor persoane, numele acestora sunt înscrise în ordine alfa-
beticã. Dacã este adresatã familiei, sunt numiþi ambii soþi, începând,
desigur, cu doamna casei.
Ce? Rãspunsul clarificã despre ce ocazie, cauzã sau eveniment
este vorba. Atunci când se ascunde acest lucru (de pildã, se ascunde
faptul cã este vorba de un botez sau o pensionare), invitaþii pot fi
puºi în situaþii penibile: unii au cadouri, alþii nu, unii sunt îmbrãcaþi
nepotrivit.
Când? Rãspunsul la întrebare priveºte data, ziua din sãptãmânã
ºi ora evenimentului, cu specificãri justificate asupra gradului de
punctualitate solicitat. Exemplu: „Rugãm nu întârziaþi! Eveni-
mentul este televizat”. A cere punctualitate extremã în ocazii obiº-
nuite este ºi abuziv, ºi inutil. Totuºi, nu se recomandã nici formulãri
de genul: „Începând cu orele…”. Uneori, dã bine afiºarea unei
toleranþe mascate: o invitaþie la „orele 20.00”, de exemplu, înseamnã
„cina servitã pe la orele 21.00”.
Pentru invitaþiile de dimineaþã sau de peste zi, se recomandã
indicarea mãcar aproximativã fie a duratei evenimentului, fie a orei
de închidere.
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 293

Unde? Invitaþia trebuie sã precizeze adresa exactã a locului


evenimentului, strada, numãrul, zona, clãdirea, pavilionul, etajul ºi
orice alte repere de orientare. Uneori, se poate face o micã hartã sau
schiþã a amplasamentului.
Cum? De la caz la caz, invitaþia descrie modul de desfãºurare a
evenimentului: programul complet, ordinea de zi, lista invitaþilor,
masa, gustarea, bufetul. Pentru þinutã, dupã caz, se pot face indicaþii
de genul: „preferabil costum”, „þinutã de searã”, „elegant”, „lejer”
sau „sport”.
Confirmarea participãrii invitatului este importantã pentru gazdã
ºi, când este cazul, poate fi solicitatã expres spre finalul textului
invitaþiei. În acest scop, se menþioneazã un numãr de telefon sau
fax, se nominalizeazã o persoanã de contact ºi o datã limitã. În locul
formulei clasice: „Vã rugãm sã confirmaþi participarea dvs. pânã
cel mai târziu pe…, la dna…, tel. …”, se recomandã formula diplo-
maticã scurtã: „RSVP dna…, tel…”, obþinutã prin abrevierea lui
„Respondez s’il vous plaît” din limba francezã.
Listã de control al conþinutului unei invitaþii:
– identitatea ºi calitatea gazdei;
– precizarea genului de eveniment, a cauzei sau ocaziei;
– identitatea ºi calitatea altor invitaþi;
– dacã invitatul vine singur sau însoþit;
– ce fel de persoane mai sunt invitate;
– data, ziua, ora ºi durata;
– locul, adresa, telefonul ºi alte repere, dupã caz;
– îmbrãcãmintea potrivitã;
– dacã se serveºte masã, gustare, bufet, ceai, cafea;
– dacã este în discuþie o temã specialã;
– dacã este necesarã confirmarea participãrii;
– dacã, pentru invitat, mai sunt necesare alte informaþii.

Câteva zeci de mostre de invitaþii, adunate într-un dosar cu fel de


fel de exemple inteligente ºi inspirate, pentru diferite manifestãri cu
public, pot fi un sprijin eficient în redactarea invitaþiilor. Ori de câte
ori este nevoie, se consultã dosarul cu mostre ºi se alege redactarea
convenabilã, cu minimum de modificãri ºi adaptãri.
Un model de redactare a unei invitaþii transmise cu ocazia lansãrii
oficiale a unui nou produs informatic ar putea fi urmãtorul:
294 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

(Logo) TZ INVEST
MENTOR 022

I N V I T AÞ I E
Lansare oficialã MENTOR
Distinsã Doamnã, Stimate Domn,
Ne face mare plãcere sã anunþãm lansarea noului pachet de pro-
grame de contabilitate ºi gestiune MENTOR.
Datoritã interesului manifestat de practicienii din economie, ca ºi
de universitari, Divizia Software a TZ INVEST a reuºit, pe parcursul
a trei ani de eforturi susþinute, sã dezvolte cel mai complex produs
informatic de gestiune conceput integral în România.

Lansarea oficialã MENTOR va avea loc în ziua de vineri, 28 aprilie


2005, începând cu orele 17.00 (accesul va fi posibil numai pânã la
orele 16.45), în barul de noapte al Hotelului „Unirea” din Iaºi ºi va fi
urmat de un cocktail în restaurantul hotelului.
RSVP dna Daniela Bobo, tel. 0232 217260.

Nu uitaþi sã aduceþi cu Dvs. aceastã invitaþie! Accesul în salã ºi


surprizele din timpul evenimentului vor fi accesibile cu ajutorul ei.
Mulþumim frumos!

e Redactarea somaþiilor
În relaþiile cu clienþii, comunicarea scrisã în scopul recuperãrii crean-
þelor (facturi neachitate, credite nerambursate) sau al onorãrii obliga-
þiilor de altã naturã (livrãri neefectuate în termen, servicii neprestate,
obligaþii contractuale neonorate) ocupã un spaþiu distinct ºi important.
Avertizarea ºi somarea metodice permit controlul relaþiilor cu
clienþii ºi reducerea pierderilor. O bunã procedurã de urmãrire,
avertizare ºi execuþie în instanþã a datornicilor ar putea grupa clienþii
în: a) buni-platnici, b) nu prea buni platnici ºi c) rãu-platnici.

d Prevenirea acumulãrii creanþelor


Excludem din capul locului utopia cã ar exista undeva în lume un
mediu de afaceri în care operaþiile comerciale se desfãºoar\ riguros,
precis ºi ritmic ca un ceasornic. Teoretic, plata ar trebui efectuatã
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 295

simultan cu livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic,


acest lucru este imposibil, chiar ºi în cazul relaþiilor comerciale
curente, cu parteneri care se cunosc de multã vreme. Pentru a evita
circulaþia inutilã a unor chitanþe, ordine de platã, cecuri etc., parte-
nerii ajung la soluþia logicã a unor reglãri de conturi periodice,
sãptãmânal sau lunar. Decontãrile periodice sunt considerate plãþi
cash, pentru cã se renunþã la dobânzi ºi alte bonificaþii.
Considerãm normalã livrarea în avans (pe credit), ca ºi indisponi-
bilitatea temporarã de platã. Un anume grad de toleranþã, încredere
ºi cooperare între parteneri este indispensabil, când vrem relaþii de
afaceri durabile. Problema care mai rãmâne este stabilirea limitelor
de toleranþã ºi a procedurilor graduale care sã execute silit doar
atunci când limitele sunt depãºite.
O acumulare prea mare de creanþe neîncasate plaseazã compania
într-o situaþie financiarã precarã, pânã la scoaterea din circuitul
comercial. Compania nu poate aºtepta pasivã ca debitorii sã-ºi
onoreze obligaþiile, ci intervine cu îndrãznealã ºi, totodatã, cu
diplomaþie, pentru atenþionarea, somarea ºi, la nevoie, executarea
debitorilor, în sensul refacerii capacitãþii sale de platã.

d Bonitatea clienþilor potenþiali


O mare responsabilitate este aceea de a evita afacerile cu clienþi fãrã
bonitate sau cu risc mare de neplatã a datoriilor. În acest scop,
pentru clienþii noi, este necesarã evaluarea bonitãþii lor: situaþia
financiarã generalã a clientului, solvabilitatea sa imediatã ºi com-
portamentul sãu în afaceri. Departamentul de vânzãri al firmei poate
avea ca sarcinã expresã obþinerea acestui gen de informaþii, dar se
poate apela ºi la servicii specializate oferite de bãnci sau agenþii de
rating.
În cadrul Bãncii Naþionale a României funcþioneazã, din 1997,
Centrala Incidentelor de Plãþi (CIP), cu rolul de a monitoriza situaþia
incidentelor de platã din sistemul bancar. Informaþiile sunt înscrise
automat în Fiºierul Naþional al Persoanelor cu Risc (FNPR). La
cerere, în schimbul unui comision, bãncile pot furniza clienþilor
date privind bonitatea unui nou partener de afaceri.
O altã cale de evaluare a bonitãþii clienþilor este apelul la agenþiile
de consultanþã ºi rating comercial care vând date privind capacitatea
296 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

unor companii de a-ºi onora obligaþiile financiare. Se lucreazã cu


rapoarte confidenþiale întocmite de agenþie pe baza datelor culese de
la furnizorii firmei evaluate. În raport, se înscriu date privind situaþia
financiarã ºi conduita clientului: acþionarii principali, sinteza finan-
ciar-contabilã, probleme privind lichiditatea, frecvenþa depãºirii
scadenþelor de platã, reacþia la somaþii de platã etc.

d Monitorizarea datornicilor
Procedura de somare a datornicilor reclamã o evidenþã corectã ºi
completã a creanþelor neîncasate. Existã numeroase metode de moni-
torizare a clienþilor, iar alegerea uneia sau alteia se face în raport cu
dimensiunea firmei, organizarea compartimentelor financiar-contabile,
înzestrarea cu tehnicã de calcul ºi amploarea evidenþelor de aceastã
naturã.
Bazele de date pe calculator reprezintã metoda sigurã de moni-
torizare. Fiºa clientului cuprinde: numele, adresa ºi codul clientu-
lui; facturile scadente; suma datoratã; termenele scadente ºi mãsurile
luate deja sau preconizate. Poate avea 31 de rubrici, câte una pentru
fiecare zi a unei luni.
Indiferent de tehnica de monitorizare folositã, este necesarã o
bunã comunicare internã, în special între compartimentul vânzãri ºi
cel financiar-contabil. Împreunã, cele douã compartimente trebuie
sã coopereze în þinerea la zi a unei eventuale fiºe de urmãrire a
clientului.

d Somarea datornicilor
Atenþionarea ºi somarea de platã a datornicilor poate fi fãcutã prin
întâlniri directe, telefonic sau în scris. Somaþia scrisã, recomandatã,
însoþitã de confirmare de primire, are avantajul de a servi ca probã
în justiþie, când se ajunge pânã acolo. Somaþia scrisã este însã o
armã cu douã tãiºuri. Trebuie redactatã cu tact, în termeni suficient
de politicoºi pentru a nu dãuna afacerilor importante ºi, totodatã, în
termeni suficient de duri pentru a fi perceputã ca ameninþare de
cãtre rãu-platnici.
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 297

d Prima somaþie
Prima scrisoare de somaþie este redactatã pe un ton politicos ºi
prevenitor. Existã încã prezumþia de nevinovãþie ºi bunã-credinþã;
poate nu s-au primit încã extrasul de cont ºi factura sau a fost trimis
un cec care s-a pierdut.
În redactare, se vor evita formulãrile la modul imperativ („trebuie
sã”) ºi se vor prefera cele la modul condiþional-optativ („ar fi de
dorit sã”). Se vor evita pronumele posesive („datoria dvs.” sau
„soldul dvs. scadent”), preferându-se pronumele demonstrativ („acest
sold scadent”). În locul diatezei active ºi al formulãrilor perso-
nalizate („sã lichidaþi soldul”) se pot folosi formulãri impersonale,
mai puþin agresive („sã fie lichidat soldul”).
Prima somaþie ia mai curând forma unei scrisori de atenþionare ºi
aducere aminte. Practic, ea nu face reproºuri ºi nu `l pune pe client
în întârziere. Se evitã chiar ºi precizarea imperativã a datei calenda-
ristice pânã la care clientul va efectua concret plata. Totuºi, pentru
a putea fi folosit\ ca probã în justiþie, prima somaþie este expediatã
recomandatã, cu confirmare de primire.
Un model de redactare a primei somaþii ar putea fi urmãtorul:

(ANTET) Ipromet SA
Cãtre CEEA
Dlui director V. Ioan
Iaºi, 1 aprilie 2005
Ref. Facturile din 5-6 martie a.c.
Stimate Domnule Director Ioan,
Vã informãm cã datele pe care le deþinem la data prezentei nu
confirmã încã plata facturilor:
Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºi
Nr. 2223 „ 6.03.2005, „ „ 224 000 000 lei
V-aº fi recunoscãtor dacã aþi dispune verificarea acestor decontãri.
Nu mã îndoiesc de faptul cã veþi veghea personal asupra reglementãrii
acestei probleme. Sunt convins cã m-aþi fi anunþat imediat, dacã ar fi
existat nemulþumiri la livrare.
Dacã existã totuºi probleme de o naturã sau alta, ar fi de dorit sã ne
þineþi la curent.
Sincer, al dumneavoastrã,
Marius ªtefãnescu,
Director general
298 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d A doua somaþie
Dacã prima somaþie rãmâne fãrã ecou, se trece la expedierea celei
de-a doua. Când nu oferã explicaþii ºi nu cere scuze sau amânãri,
clientul poate fi bãnuit de rea-credinþã. Imediat dupã trimiterea
recomandatã a soma]iei, clientul este sunat în legãturã cu eventuala
sistare a livrãrilor.
A doua somaþie face referire la debitul restant ºi la prima somaþie.
Este însoþitã de copii ale facturilor restante ºi de alte documente,
dupã caz. Ea stipuleazã clar un termen de platã a datoriei.
Tonul redactãrii este ferm, sec, dar nu lipsit de politeþe. Se lasã
încã loc de „bunã ziua”. Se evitã eventualitatea unei gafe care poate
compromite relaþia de afaceri. Se sperã încã sã fie vorba de un
accident. Mai este încã timp pentru mãsuri de forþã ºi declaraþii
ultimative.
Un model de redactare a celei de-a doua somaþii ar putea fi
urmãtorul:

(ANTET) Ipromet SA
Cãtre CEEA
Dlui director V. Ioan
A doua somaþie Iaºi, 7 aprilie 2005
Domnule Ioan,
Constatãm cu regret cã prima noastrã somaþie a rãmas fãrã rãspuns
satisfãcãtor din partea dvs.
În termen de maximum 8 zile, vã rugãm sã viraþi în contul nostru,
nr. ….., deschis la ….., contravaloarea facturilor scadente:
Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºi
Nr. 2223 „ 6.03.2005, „ „ 224 000 000 lei
Dobânzi ºi penalitãþi 60 000 lei
Cheltuieli cu somaþii 30 000 lei
La suma datoratã, am calculat penalitãþile de rigoare. Totuºi, în
continuitatea bunelor noastre relaþii, evitãm folosirea unor mijloace de
presiune, dacã achitaþi suma scadentã pânã la 19 iulie a.c.
Urmãtoarele livrãri sunt condiþionate de achitarea creanþelor.
Marius ªtefãnescu,
Director general
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 299

d A treia somaþie
A treia somaþie este ultima ºi are un ton ultimativ. Ameninþã explicit
cu declanºarea unei acþiuni în justiþie. Trebuie trimisã recomandatã
cu confirmare de primire, ce poate servi ca probã în justiþie. În
principiu, a treia somaþie conþine:
– recapitularea acþiunilor întreprinse în vederea recuperãrii creanþei;
– ameninþarea directã cu declanºarea acþiunii în instanþã. Formu-
lãrile rãmân aluzive dacã nu s-a luat decizia fermã de acþiune în
justiþie;
– termenul de platã ultimativ este precizat în mod obligatoriu.

Un model de redactare a celei de-a treia ºi ultime somaþii ar


putea fi urmãtorul:

(ANTET) Ipromet SA
Cãtre CEEA
A treia somaþie Iaºi, 21 aprilie 2005
Stimaþi domni,
Ignorând somaþiile precedente, nr. …/… ºi nr. …/…, nu aþi achitat
încã facturile restante, conform documentului alãturat. Suma totalã de
platã, incluzând penalitãþi, dobânzi ºi cheltuieli cu procedura de somare,
este de 680 140 000 lei.
Posibilitãþile noastre de a vã acorda o nouã amânare s-au epuizat.
Obligaþiile faþã de furnizorii noºtri ne silesc sã trecem la mãsuri
ultimative:
Dacã nu veþi vira suma datoratã pânã cel mai târziu în 9 august
2005, vom fi obligaþi sã declanºãm procedurile legale de executare
silitã.
Situaþia creanþelor:
Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºi
Nr. 2223 „ 6.03.2005, „ „ 224 000 000 lei
Dobânzi ºi penalitãþi 90 000 lei
Cheltuieli cu somaþii 50 000 lei
Suma totalã 680 140 000

Ipromet SA
Banca …………. Nr. cont: ………
300 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d Ultima soluþie: justiþia


Dacã nici cea de-a treia somaþie nu aduce banii, problema este
trecutã la jurist sau la biroul de avocaturã care acordã asistenþã de
specialitate. Este soluþia extremã, la care se recurge când nu exist\
altã ieºire. Cheltuielile cresc, procesul dureazã, recuperarea datoriei
ºi a cheltuielilor de judecatã se face târziu, parþial sau niciodatã, iar
relaþia de afaceri este definitiv compromisã.
Totuºi, intentarea unei acþiuni în instanþã unui client serveºte ca
exemplu „didactic” pentru alþi clienþi. Dacã sunt mai mulþi rãu-
-platnici, pentru început, va fi chemat în justiþie cel mai potrivit
pentru a servi ca exemplu, cel cu poziþia cea mai vulnerabilã. În
cazul clienþilor importanþi, se apeleazã la întâlniri directe „la vârf”,
într-un ultim efort informal de a salva relaþia de afaceri.

e Raport, referat, memoriu ºi memorandum


Practic, un raport este orice expunere fãcutã oral sau `n scris, de
cineva ce prezintã fapte pe care le-a vãzut, auzit, adunat ºi studiat,
într-un context oarecare. În aceastã categorie regãsim darea de
seamã, referatul, memoriul ºi memorandumul.
Referatul este un raport scris sau oral asupra unei activitãþi, pe
marginea unui act, în legãturã cu o cerere sau o apreciere criticã
fãcutã asupra unei lucrãri.
Memoriul este un raport scris amãnunþit ºi documentat asupra
unei activitãþi, situaþii sau probleme. Poate fi un memoriu de acti-
vitate sau un memoriu de titluri ºi lucrãri.
Memorandumul este un document ce expune fapte ºi argumente
juridice care privesc relaþiile dintre state ºi fac obiectul unor tratative.
Existã o mare varietate de rapoarte, `n funcþie de situaþia ºi
persoanele care le redacteazã sau le solicitã. De cele mai multe ori,
sunt prezentate sub forma unui document a cãrui redactare necesitã
un minimum de timp ºi competenþe. Principala lor calitate este
aceea de a prezenta faptele corect ºi complet, într-o formã inteligibilã
pentru cei care le primesc.
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 301

d Raportul obiºnuit
Structura de bazã a unui raport obiºnuit are trei pãrþi: introducere,
conþinut ºi secþiune finalã.
Introducerea pregãteºte terenul ºi cititorul pentru expozeul ºi
aprecierile pe care le va întâlni în conþinut. Structura standard a
introducerii cuprinde:
a) precizarea clarã ºi concisã a scopului raportului;
b) definirea precisã a temei expunerii;
c) prezentarea structurii raportului, în succesiunea de capitole, para-
grafe, titluri ºi probleme;
d) rezumatul concis al concluziilor, descoperirilor sau recoman-
dãrilor formulate în raport.

Conþinutul raportului prezintã faptele, procedurile de investigare,


analiza ºi rezultatele obþinute.
O manierã potrivitã de a genera structura conþinutului o repre-
zintã titlurile. Alegerea titlurilor potrivite ºi evidenþierea lor ajutã
cititorul sã cuprindã materialul dintr-o privire ºi sã-l înþeleagã uºor.
Înghesuirea titlurilor unul dupã altul este mai bine sã fie evitatã,
pentru cã iritã ºi descumpãneºte cititorul. Un titlu bun este de ajuns
de scurt pentru a fi citit dintr-o privire, dar ºi suficient de definitoriu
ºi sugestiv.
Numerotarea capitolelor [i paragrafelor este o problemã de
structurã, de orientare a lecturii ºi de corelare logicã a pãrþilor
raportului, dar ºi o problemã de esteticã. Dacã maniera în care este
structurat un capitol e suficient de clarã, prin forma ºi fontul
titlurilor, numerotarea nu este necesarã. Dacã numerotarea nu
poate fi eludatã, cel mai practic sistem de numerotare este cel
decimal (1.1.1; 1.1.2;… 9.9.10.). În acest sistem, paragraful
„3.2.4.” este mult mai uºor de identificat decât „punctul 4, din
subsecþiunea 2, din secþiunea 3”.
Secþiunea finalã prezintã concluziile ºi recomandãrile extrase din
raport ºi lasã cititorului o impresie finalã ºi sinteticã asupra con-
þinutului raportului.
302 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

d Raportul oficial
Rapoartele oficiale, lungi ºi complexe (raport anual, raport de audit,
raport de cercetare de piaþã, spre exemplu), comportã o structurã
mai sofisticatã. În principiu, structura clasicã a unui raport oficial ar
putea cuprinde urmãtoarele:

I. Preliminariile
1. Pagina de titlu
2. Prefaþa, Memoriul justificativ sau Motivaþia
3. Cuprinsul
4. Lista figurilor ºi tabelelor
5. Cuvântul de mulþumire
II. Rezumatul
III. Concluziile ºi recomandãrile
IV. Raportul propriu-zis
1. Introducere
2. Fapte, proceduri, discuþii, probleme
3. Concluziile detaliate
V. Anexe (Suplimente)
1. Referinþe bibliografice
2. Apendix
3. Index

Preliminariile sunt piese scrise introductive care furnizeazã infor-


maþiile de bazã pentru înþelegerea ºi acceptarea raportului.
Pagina de titlu cuprinde titlul raportului, numele organizaþiei
care l-a comandat, numele raportorilor, numãrul deciziei admi-
nistrative, al contractului sau comenzii, data ºi locul elaborãrii.
Prefaþa sau Motivaþia (argumentul, memoriul justificativ sau
scrisorile de autorizare) explicã motivele subiective sau obiective
care au generat raportul ºi justificã maniera în care a fost elaborat.
Cuprinsul prezintã lista secþiunilor ºi capitolelor, pentru a face
posibilã lectura selectivã ºi reflectarea sinteticã a conþinutului ºi
logicii raportului.
Mulþumirile sunt adresate persoanelor din interiorul sau exteriorul
organizaþiei, care au contribuþii ºi merite în alcãtuirea raportului.
Rezumatul (Sinopsis) este un mini-raport extrem de comprimat al
întregului raport ºi are rolul de a contura ideea generalã a conþinutului
acestuia, înainte de a citi introducerea, de regulã, mai lungã.
COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 303

Bibliografia cuprinde lista de autori ºi de lucrãri implicate în


redactarea raportului.
Apendixul reprezint\ un adaos, addenda sau suplimentul la raport.
Cuprinde anexe cu informaþii ºi documente care ilustreazã pãrþi din
raport. Anexele sunt indicate cu majuscule, în ordine alfabeticã.
Indexul explicã ºi poziþioneazã pe pagini cuvinte ºi nume care
înlesnesc accesul la informaþii.

d Redactarea
Prima etapã oferã schiþa unui plan de lucru, sub forma unui cuprins
a priori. În urmãtoarea etapã, se scrie efectiv ceva – nici nu conteazã
prea mult ce anume – pentru a „intra în mânã”. Nu-i bine sã ne
facem probleme cu detaliile sau cu stilul exprimãrii; împiedicã
avansarea în redactare. Ajustãrile ºi stilizãrile trebuie lãsate pentru
etapa finalã, a evaluãrii ºi a criticii.
De regulã, introducerea se redacteazã la sfârºit, dupã raportul
propriu-zis. Conþinutul raportului se scrie pe fragmente ºi pãrþi,
indiferent de ordinea lor în cuprins, iar asamblarea se lasã pentru
final. Se cautã doar un echilibru între concluzii, pe de o parte, ºi
probe, pe de altã parte. Când „scheletul” raportului e încropit în
formã brutã, se trece la sistematizãri, adãugiri, modificãri ºi stilizare.
În final, ajungem adesea la alt cuprins decât cel de la început.
Dupã tehnoredactare pe calculator ºi printare, este obligatoriu a
se face o corecturã ºi o ajustare. Erorile dupã prima listare sunt,
practic, inerente.

e Replici finale
Cuvintele ºi semnele de punctuaþie sunt „materia prim㔠a comu-
nicãrii scrise. Din acest punct de vedere, scrierea este comunicare
verbalã, ca ºi vorbirea; comunicare verbalã în expresie graficã,
perceputã vizual. Ca excepþie, în alfabetul Braille, comunicarea
scrisã este perceputã tactil.
Primul parametru care conteazã este lizibilitatea, influenþatã de
font, format, spaþiere, contrast, culoare, duratã de expunere ºi,
desigur, de stilul, structura ºi lungimea frazelor.
304 ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE

Studiul statistic al lizibilitãþii (vezi Dinu, 1997, p. 329) indicã


faptul c\ este perfect lizibilã o propoziþie de pânã la opt cuvinte.
Fraza rãmâne lizibilã pânã la patru propoziþii. O propoziþie de 16
cuvinte este greu lizibilã, dar o frazã de 16 cuvinte, formatã din
dou\ propoziþii de opt cuvinte, nu ridicã probleme. Aplicaþii practice
imediate: slogan, logo, titlu ºi lead, care, de regulã, nu depãºesc
opt cuvinte. Începutul frazei este memorat mai uºor decât sfârºitul.
Gradul de memorare scade proporþional cu îndepãrtarea de începutul
frazei.